미디어 스트리밍은 통화 기록, 요약, 제안 응답 및 감정 분석과 같은 작업을 용이하게 합니다. 그러나 상담 레그에서는 작동하지 않습니다(예: 상담 또는 호전환 통화 중).

사전 요건

  • 관리자 액세스 - Webex Contact Center의 흐름에 액세스하고 수정할 수 있는 관리 권한이 있는지 확인합니다.
  • 차세대 미디어 플랫폼 (RTMS) - 스트리밍 기능에 액세스하려면 차세대 미디어 플랫폼 고객인지 확인합니다.

시작하기 전에

흐름 디자이너는 Cisco Identity Service를 사용하여 Single Sign-On(SSO)을 사용합니다. Control Hub 또는 Webex Contact Center에 로그인되어 있는 경우, 다시 로그인하지 않고도 흐름 디자이너에 액세스할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 SSO 자격 증명을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

관리자는 다음 단계에 따라 흐름 디자이너에서 특정 큐에 대해 미디어 스트리밍을 수동으로 사용하도록 설정할 수 있습니다. 그러나 모든 통화에 대해 기록을 활성화하려는 경우 아래에 설명된 대기열 수준 조건부 논리가 필요하지 않습니다.

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관리자 자격 증명을 사용하여 Control Hub  에 로그인합니다.

2

[전역 변수 ]로이동합니다. 새 전역 변수를 만듭니다. 변수 유형을 부울로 선택하고 기본값을 거짓 으로설정합니다. 전역 변수에 대한 자세한 내용은 전역 변수 관리를 참조하십시오.

3

컨택 센터 >고객 경험 > 흐름으로 이동합니다.  흐름 페이지가 나타납니다.

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식별된 대기열과 연결된 통화 흐름을 찾아서 엽니다.

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기본 흐름 캔버스에서 대기열 연결 활동을 사용하여 통화를 지시하기 전에 전사가 필요한 대기열에 대해 전역 변수를 True 로 설정합니다.

  1. 트랜스크립션이 필요한 큐 식별: 비즈니스 요구 사항 또는 통화 유형에 따라 트랜스크립션이 필요한 큐를 결정합니다.

  2. 변수 설정 활동 추가: 연락처 대기열 활동 전에 변수 설정 활동을 배치합니다 . 전사가 필요한 큐에 대해 전역 변수의 값을 True 로 변경합니다. 이렇게 하면 올바른 대기열에 대해 트랜스크립션이 활성화됩니다.

    통화가 상담사 에게 전달되기 전에 변수가 설정되도록 대기열 연결 활동 전에 변수 설정 활동을 구성합니다. 또한 통화에 즉시 응답하든 보류로 설정하든 관계없이 변수가 적용됩니다.

6

이벤트 흐름 캔버스에서 AgentAnswered 이벤트 뒤에 있는 Condition 활동을 끌어서 놓습니다. 이 활동은 전역 변수가 참 인지 거짓 인지를 평가합니다.

  • 참—사본이 필요한 대기열의 경우.
  • False - 전사가 필요하지 않은 대기열의 경우.
7

미디어 스트림 시작 활동을 흐름으로 끌어서 놓습니다 .

8

미디어 스트림 시작 활동을 선택하여 구성 설정을 열고 다음 매개 변수를 설정합니다.

  • 활동 레이블 필드에 활동의 이름을 입력합니다.
  • 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.
9

Condition 활동의 True 경로를 Start Media Stream 활동에 연결합니다.

10

흐름 논리가 그대로 유지되는지, Condition 및 Start Media Stream 활동을 올바르게 배치하고 구성 했는지 확인합니다.

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저장을 클릭합니다.

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게시 를 클릭하여 업데이트된 흐름을 배포하고 변경 내용을 활성 상태로 운영합니다.