O fluxo de mídia facilita tarefas como transcrição de chamada, resumo, respostas sugeridas e análise de sentimento. No entanto, ele não funciona na perna de consulta (por exemplo, durante chamadas de consulta ou transferência).

Pré-requisitos

  • Acesso do administrador—Assegure-Se de ter privilégios administrativos para acessar e modificar fluxos no Webex Contact Center.
  • Próxima Geração de Plataforma de Mídia (RTMS)—Confirme que é um cliente da Plataforma de Mídia da Próxima Geração para acessar funcionalidades de streaming.

Antes de começar

O Designer de fluxos usa o logon único (SSO) usando o Cisco Serviço de identidade. Se estiver conectado ao Control Hub ou ao Webex Contact Center, você poderá acessar o Designer de fluxos sem fazer logon novamente. Caso contrário, o sistema solicitará que você insira suas credenciais SSO.

Os administradores podem ativar manualmente o fluxo de mídia no Designer de fluxos para filas específicas seguindo essas etapas. No entanto, caso deseje ativar a transcrição para todas as chamadas, a lógica condicional de nível de fila descrita abaixo não será necessária.

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Faça login no  Control Hub usando suas credenciais de administrador.

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Navegue até Variáveis Globais. Crie uma nova variável global. Escolha o tipo de variável como booleano e defina o valor padrão como Falso. Para obter mais informações sobre variáveis globais, consulte Gerenciar variáveis globais.

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Vá para o Contact Center > Customer Experience > Flows. A página Fluxos é exibida.

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Localize e abra o fluxo de chamadas associado às filas identificadas.

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Na tela de fluxo principal, antes de direcionar a chamada usando a atividade de Contato da fila, defina a variável global como Verdadeiro para filas que exigem transcrição:

  1. Identificar filas que exigem transcrição: determine quais filas precisam de transcrição com base em requisitos comerciais ou tipos de chamada.

  2. Adicione uma atividade variável definida: antes da atividade de contato da fila, coloque uma atividade Variável definida. Altere o valor da variável global para Verdadeiro para filas que precisam de transcrição. Isso garante que a transcrição seja ativada para as filas corretas.

    Configure a atividade Defina a Variável antes da atividade de contato da fila para garantir que sua variável seja definida antes que a chamada seja roteada para um agente. Isso garante ainda que a variável será aplicada, independentemente de ela ter sido atendida imediatamente ou colocada em espera.

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Na tela de fluxo de evento, arraste e solte a atividade da Condição após o evento AgentAnswered . Essa atividade avalia se a variável global é Verdadeiro ou Falso.

  • Verdadeiro — Para filas que exigem transcrição.
  • Falso — Para filas que não exigem transcrição.
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Arraste e solte a atividade iniciar fluxo de mídia no fluxo.

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Selecione a atividade Iniciar fluxo de mídia para abrir suas configurações de configuração e defina os seguintes parâmetros:

  • No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.
  • No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.
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Conecte o caminho verdadeiro da atividade da condição à atividade de Iniciar fluxo de mídia.

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Assegure-se de que a lógica do fluxo permaneça intacta e se você posicionou e configurou corretamente as atividades de Condição e Iniciar Fluxo de Mídia.

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Clique em Save (Salvar).

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Clique em Publicar para implementar o fluxo atualizado e tornar as alterações ativas e operacionais.