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피드백이 있습니까?Webex 컨택 센터 수퍼바이저 데스크탑은 효율적인 컨택 센터 운영을 위한 중앙 집중식 통합 플랫폼을 제공해요.연결이 끊긴 작업을 통합하고 액세스를 단순화함으로써 플랫폼은 단일 인터페이스로 일상적인 워크플로를 간소화해요.팀과 대기열 성과를 실시간으로 모니터링하고, 고객 참여를 보고, 트렌드를 분석하고, 시스템 설정을 구성하고, AI 기반 인사이트로 데이터 기반 품질 관리를 추진할 수 있어요.
통합 인터페이스는 단일 진입점을 통해 감독자, 면허 있는 관리자, 면허 없는 관리자 등의 역할을 처리해요. 관리자가 역할, 라이선스, 스테이션 자격 증명을 구성하고 조직의 특정 기능을 활성화하여 액세스를 관리해요. 플랫폼에서 볼 수 있는 것은 당신의 특정 권한에 맞게 조정되어 비즈니스 목표를 달성하고 콜 센터 전체에서 지속적인 개선을 추진하는 데 필요한 도구를 확보할 수 있어요.
향상된 수퍼바이저 데스크탑은 다음과 같은 개선 사항 및 기능을 도입했어요.
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UX 재구성: 탐색과 워크플로 효율성을 개선하기 위해 설계된 최적화되고 직관적인 인터페이스예요.
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랜딩 페이지 사용자 지정: 이제 사용자들이 기본 랜딩 페이지를 개인화할 수 있어 일상 업무와 가장 관련된 지표와 도구에 즉시 액세스할 수 있어요.
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주제 분석 통합: 자동 주제 검색을 통해 고객 상호 작용에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으세요.
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품질 관리 (QM): 사용자 지정 채점 템플릿, 자동화된 상호 작용 평가, 데이터 기반 코칭 통찰력을 통해 강력한 성과 평가를 촉진하여 감독자가 상담원 성과를 추적하고 개선할 수 있도록 도와줍니다.
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역할 기반 액세스 제어: 시스템에서 정의한 대로 사용자가 특정 역할과 관련된 데이터 및 도구에만 액세스할 수 있도록 보안 강화 및 개인 맞춤 보기.
시스템 요구 사항
처음 로그인하기 전에 설정이 최적의 성능을 위한 다음 요구 사항을 충족하는지 확인하세요.
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시스템 및 브라우저: 지원되는 OS (윈도우 10/11, macOS 10.12+) 와 최신 브라우저 (크롬, 파이어폭스 ESR 또는 엣지) 를 사용하세요. 브라우저 설정에서 쿠키, 자바스크립트, 팝업을 허용하는지 확인하고 줌 레벨을 100% 로 설정하세요.
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디스플레이: 최소 화면 해상도가 500 x 500 픽셀이어야 해요. 최상의 경험을 위해 작업 목록과 상호 작용 제어 창 같은 모든 인터페이스 요소가 완전히 보이도록 너비를 1280픽셀 이상으로 유지하세요.
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음성 및 장치: 음성을 처리하는 경우 지원되는 통화 장치 (Webex Calling데스크 폰, Webex 앱 또는 모바일) 가 있는지 확인하세요. 로그인할 때 관리자가 제공한 역 자격 증명 (다이얼 번호 또는 내선 번호) 을 사용하세요.
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환경: 타사 가상 데스크톱 인프라 (VDI) 는 지원되지만 VDI 환경에서는 WebRTC를 사용할 수 없다는 점을 참고하세요.
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현지화: 인터페이스가 브라우저의 언어 설정을 자동으로 감지하고 전 세계 30개 언어를 지원해요.
자세한 내용은 Webex 문의 센터의 시스템 요구 사항을 참조하십시오.
참고: 현재 수퍼바이저 기능은 풀 데스크톱 크기 폼 팩터에서만 지원돼요. 웹 브라우저 창에서 수퍼바이저 기능을 사용할 수 있어요.
수퍼바이저 데스크톱에 로그인해요
수퍼바이저 데스크톱에 감독자 전용, 수퍼바이저 및 에이전트, 면허 관리자 또는 무면허 관리자로 로그인할 수 있어요. 포털에 접속하려면 관리자가 제공한 URL로 이동하여 자격 증명으로 로그인하세요.
자세한 내용은 수퍼바이저 데스크톱에 로그인을 참조하세요.
기본 랜딩 페이지 이해
시스템에서 사용자 프로필을 기반으로 기본 랜딩 페이지를 자동으로 할당해요.
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슈퍼바이저: 모니터 > 개요
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라이선스 관리자: 모니터 > 주제
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무면허 관리자: 구성 > 주제 구성
참고: 지정된 기본 페이지에 액세스할 권한이 없으면 시스템이 자동으로 액세스 계층 구조에서 사용 가능한 다음 페이지로 리디렉션해요.
언제든지 랜딩 페이지를 사용자 정의하여 역할과 가장 관련된 정보의 우선 순위를 지정할 수 있어요.
자세한 내용은 수퍼바이저 데스크톱에서 기본 랜딩 페이지 설정을 참조하세요.
사용자 역할 및 권한 이해
왼쪽 네비게이션에 보이는 수퍼바이저 데스크톱 섹션과 페이지, 기본 랜딩 페이지는 특정 라이선스와 역할에 따라 결정돼요. 접근 권한은 할당된 권한과 감독관의 경우 스테이션 자격 증명 선택에 따라 달라져요.
수퍼바이저 데스크톱 액세스 역할 및 정의
| 역할 | 정의 |
|---|---|
| 슈퍼바이저 (슈퍼바이저+에이전트) | 수퍼바이저 라이센스를 가진 사용자이고 관리자 역할은 없어요. 스테이션 자격 증명이 수퍼바이저 및 에이전트로 설정됐어요. |
| 슈퍼바이저 (슈퍼바이저 전용) | 수퍼바이저 라이센스를 가진 사용자, 관리자 역할 없음, 스테이션 자격 증명이 수퍼바이저 전용으로 설정되어 있어요. |
| 면허 있는 관리자예요 | 프리미엄 상담원 라이선스 및 관리자 역할을 가진 사용자예요 (전체 관리자 또는 컨택 센터 서비스 관리자). |
| 무면허 관리자예요 | 관리자 역할을 가진 사용자이고 컨택 센터 상담원 면허가 없어요. |
역할-기능 호환성 매트릭스
| 기능성이에요 | 슈퍼바이저 (슈퍼바이저+에이전트) | 슈퍼바이저 (슈퍼바이저 전용) | 라이선스 관리자 (프리미엄 에이전트+관리자) | 무면허 관리자 (관리자, CC 라이선스 없음) |
|---|---|---|---|---|
| 모니터 | ||||
| 대기열들 | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 상호작용 (활성, 대기 중, 완료됨) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 팀 퍼포먼스 | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 주제 (주제 분석) | ✓* | ✓* | ✓ * (분석 + 주제 관리) | --- |
| 에이전트 경험 | ||||
| 제 워크스페이스 | ✓ | --- | ✓ | --- |
| 상담원 성과 통계 (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| 구성하세요 | ||||
| 평가 양식 (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| 코칭 인사이트 (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| 주제 구성 | --- | --- | ✓* | ✓ |
| 스테이션 자격 증명 선택기 | ✓ | ✓ | --- | --- |
| 기본 랜딩 페이지 선택 | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| 사용자 지정 레이아웃/ 사용자 지정 탐색 (JSON에서) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| 가로 헤더 (가용성, Webex 앱, 아웃다이얼, 알림, 프로필) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = 가능 (전체 액세스)
-
--- = 이 역할에는 부재해요
-
✓ * = 조직에서 기능을 활성화했을 때 사용할 수 있어요 (예: 조직에서 주제 분석을 활성화한 경우)
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✓ ** = 사용자에게 평가 양식 과제 및/또는 코칭 인사이트 과제에 대한 QM “편집 권한”이 있을 때 사용할 수 있어요.
수평 헤더 이해해요
가로 헤더에서 사용할 수 있는 옵션은 역할에 따라 달라요. 가로 헤더에서 다음을 할 수 있어요.
왼쪽 탐색 창 이해
왼쪽 탐색 창은 섹션으로 구성되어 있어요 (모니터, 워크포스, 상담원 경험, 구성). 각 섹션에는 한 페이지 이상이 포함될 수 있어요. 섹션을 확장하거나 축소할 수 있어요. 나타나는 섹션과 페이지는 당신의 역할에 따라 달라요.
모니터
모니터 섹션에서는 KPI 카드, 대기열, 상호 작용, 성과 및 주제 개요와 같은 콜 센터 메트릭에 대한 실시간 및 과거 보기를 제공합니다.
개요
컨택 센터 KPI 카드를 보세요. 자세한 내용은 콜센터 KPI 카드 보기를 참조하세요.
필터를 사용해 관련 정보를 찾아보세요.
| 1 |
대기열 이름, 채널 유형 또는 관리되는 팀 옆에 있는 드롭다운 화살표를 클릭하세요.
|
| 2 |
필터 기준을 선택하거나 전체 선택을 클릭하여 모든 옵션을 선택하세요. 개요 페이지에는 선택한 필터 기준에 따라 KPI 카드가 표시돼요. |
대기열들
큐 페이지는 수퍼바이저의 기본 랜딩 페이지예요. 이 페이지는 대기열 수준의 통계를 보여 주는데, 대기열 성능과 상태뿐만 아니라 상담원 배정 관리 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.
자세한 내용은 컨택 센터 대기열 감독 및 관리를 참조하세요.
상호작용
인터랙션 페이지는 음성, 채팅, 이메일, 메시지 등 다양한 채널의 고객 상호작용을 실시간으로 보여주는 포괄적인 모니터링 대시보드 역할을 해요.:
- 액티브 인터랙션: 실시간 대화를 실시간으로 모니터링해서 인터랙션 ID, 채널, 대기열, 상담원 이름, 참여 시간 같은 세부 정보를 보여줘요.
- 대기열에 있는 인터랙션: 인터랙션 ID, 큐, 채널, 컨택 센터에서 보낸 시간 등 대기열에 대기 중인 인터랙션을 볼 수 있어요.
- 상호작용 완료: 지난 상호작용과 녹음에 쉽게 액세스할 수 있어요.
팀 퍼포먼스
팀 성과 페이지는 실시간 및 과거 상담원 성과 데이터를 제공하므로 감독자가 활동과 채널 참여를 모니터링할 수 있어요. 이러한 통찰력은 팀 생산성을 효과적으로 관리하고, 워크로드 밸런스를 맞추고, 운영 목표를 달성하는 데 필수예요.
자세한 내용은 요원 및 팀 감독을 참조하세요.
토픽스
활성화하면 주제가 면허가 있는 관리자를 위한 기본 랜딩 페이지로 사용돼요. 이 분석 허브는 상호 작용 트렌드, 처리 시간, 만족도 점수를 추적하여 감독자가 고객 문의를 이해하는 데 도움이 돼요. 다양한 대화를 특정 주제로 분류하면 감독자가 데이터 기반 통찰력을 사용하여 서비스 품질을 개선하고 반복되는 문제를 해결할 수 있어요.
자세한 내용은 주제 분석 시작하기 문서에서 주제 분석 대시보드 보기 섹션을 참조하세요.
에이전트 경험
이 섹션은 “수퍼바이저 및 에이전트” 스테이션 자격 증명이 있고 면허가 있는 관리자만 볼 수 있어요. 내 워크스페이스는 상담원의 중앙 허브로, 다양한 채널에서 진행 중인 모든 상호 작용과 완료된 상호 작용을 단일 창에서 볼 수 있게 해줘요. 에이전트는 작업 목록에서 직접 들어오는 이메일, 채팅, 소셜 메시징 요청을 수락할 수 있고 대화를 처리하기 위한 컨텍스트 작업 공간 창이 열립니다.
활성화하면 상담원 성과 통계 위젯을 통해 상담원들이 실시간 및 과거 지표에 액세스할 수 있어 근무 시간 내내 자신의 성과를 추적할 수 있어요.
자세한 내용은 상담원 성과 보고서 보기 및 관리를 참조하세요.
구성하세요
특정 기능의 구성을 관리하려면 구성 섹션을 사용하세요. 이러한 구성에 따라 응용 프로그램의 다른 섹션에 정보가 표시되는 방식이 결정돼요.
평가 양식
평가 양식을 사용하면 감독자가 상담원 상호 작용을 평가하는 데 사용되는 여러 섹션, 질문 유형, 가중치 점수가 포함된 사용자 지정 채점 템플릿을 만들 수 있어요. 감독자가 배정 규칙 (대기열, 팀, 상담원별), 빈도 (예: 5회마다 상호 작용), 기준 (예: 최소 통화 시간) 을 구성해서 어떤 상호 작용이 자동 평가되는지 제어해요.
자세한 내용은 Webex AI 품질 관리에서의 평가를 참조하십시오.
코칭 인사이트
코칭 인사이트는 추적할 지표 (예: 평가 점수, 처리 시간, 대기 기간) 를 선택하고 각각에 임계값을 설정하여 팀별로 구성돼요. 활성화되면 시스템이 벤치마크를 기반으로 에이전트별 코칭 추천을 매주 자동으로 생성해요.
자세한 내용은 Webex AI 품질 관리의 코칭 인사이트를 참조하십시오.
주제 구성
주제 구성에서는 관리자가 주제를 설정하여 고객 대화를 공통 주제로 자동 그룹화해요. 분석에 포함시킬 대기열을 선택하고 모델이 학습할 초기 주제를 사용자 정의할 수 있는 데이터를 제공할 수 있어요. 그 후에는 새로운 상호 작용이 들어오면 자동으로 업데이트돼요.
자세한 내용은 주제 분석 시작하기 문서의 주제 분석 구성 섹션을 참조하세요.
프로필 설정 관리
사용자 프로필에서 관리하는 팀을 보고, 랜딩 페이지를 사용자 지정하고, 로그인한 역할, 키보드 단축키 등을 할 수 있어요. 알림을 관리할 수도 있는 곳이에요. 프로필 설정에서 관리할 수 있는 모든 것에 대해 알아보려면 이 문서를 참조하세요.
피드백 및 도움말 공유하기
피드백 공유: 인터페이스의 옵션을 사용하여 수퍼바이저 데스크톱에 피드백을 보내세요.
도움말: 도움말 진입점을 사용하여 도움말 문서를 여세요.
