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피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
이 문서에서
피드백이 있습니까?그룹 성과 세부 사항 페이지에서 에이전트에 대한 실시간 정보를 확인하고 상태를 관리할 수 있습니다. 이 페이지를 사용하여 에이전트 대화 가능 상태 모니터링, Webex 앱을 사용하여 1:1 메시지 보내기, 에이전트 상태 변경, 기술 프로필 업데이트 또는 에이전트 로그아웃하십시오.
최적의 성능을 위해 팀 성능 세부 정보 페이지의 감독자 보기에서 관리되는 모든 팀에 최대 500 상담사를 사용하는 것이 좋습니다.이렇게 하면 지연 또는 성능 문제 없이 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다.
데스크탑 프로필에는 친구 그룹을 명시적으로 지정할 수 있는 옵션이 있습니다.친구 팀을 명시적으로 지정할 때 이러한 친구 팀에서 사용할 수 있는 상담사 수가 1000의 최대 제한을 초과하지 않도록 하는 것이 좋습니다.
데스크탑 프로필에 대해 후속 작업 코드 및 유휴 코드를 명시적으로 구성합니다.최대 값은 50를 초과하지 않는 것이 좋습니다.
프로파일에 관리되는 대기열 및 관리되는 팀을 명시적으로 지정할 것을 권장합니다.관리되는 대기열 및 관리되는 팀의 최대 값이 각각 250 및 100를 초과하지 않도록 합니다.
감독자는 포괄적이고 직관적인 인터페이스를 통해 팀 성과 위젯을 통해 여러 커뮤니케이션 채널에서 상담사를 모니터링하고 관리할 수 있습니다 .상담사 상태를 보고, 가용성을 관리하고, 채널별 세분성으로 RONA(응답 없음 벨소리) 동작을 관찰할 수 있습니다.팀 성능 위젯을 사용하면 감독자는 모니터링할 채널을 선택할 수 있습니다. 상담사 상태 및 타이머가 표시되며, 상담사 데스크톱 환경을 반영하여 감독자에게 상담사 활동에 대한 동기화된 가시성을 제공합니다.
에이전트 가용성 관리
- 감독자는 모든 채널에서 동시에 상담사의 상태를 점심 식사(유휴) 로 설정할 수 있으며, 타이머가 그에 따라 업데이트됩니다.
- 또한 개별 채널에서 가용성을 조절하여 상담사 데스크톱과 유사한 세분화된 제어를 활성화할 수도 있습니다.
- 이러한 유연성을 통해 감독자는 작업 요구 사항이나 상담사 용량에 따라 상담사 가용성을 조정할 수 있습니다.
통화 처리 및 상태 전환
- 전화 통신 채널에서 통화가 연결되면 상담사의 상태가 예약됨으로 변경됩니다 .일단 제공하거나 연결되면 참여에 대해 설명된 변경 사항이 있습니다.
- 텔레포니 참여 중에 상담사는 나머지 채널에서 다른 채널에 계속 참여하여 해당 채널에서 상호 작용에 대한 가용성을 나타냅니다.
- 통화가 종료되면 상담사는 다른 채널에서 참여를 유지하는 동안 텔레포니에 대한 후속 작업 상태로 이동합니다.
- 감독자는 이러한 상태 변경을 실시간으로 추적하여 상담사 워크로드 및 상태를 정확하게 모니터링할 수 있습니다.
보류 중인 유휴 상태 및 후속 작업
- 감독자는 상담사가 아직 후속 작업 중인 동안 점심 보류 중(유휴)로 설정하여 현재 작업을 완료한 후 유휴 상태로 이동하도록 신호를 보낼 수 있습니다.
- 시스템은 다른 채널에서 점심 식사 중으로 상담사를 표시하는 동안 텔레포니 채널에 이 보류 중 상태를 반영합니다.
- 후속 작업이 완료되면 상담사는 모든 채널에서 점심으로 완전히 전환됩니다.
- 이 동작은 상담원 데스크톱 환경과 일치하여 상태 관리 가시성의 일관성을 제공합니다.상담사가 직접 유휴 상태로 설정할 수 있으므로 음성이 아닌 경우에는 이 상태를 사용할 수 없습니다.
RONA 작동
- 상담사가 특정 채널(예: 전화 통신)에서 통화에 응답하지 않는 경우 해당 채널의 상태만 RONA(유휴)로 변경되고 다른 채널은 계속 사용할 수 있습니다.
- 이 선택적 RONA 처리는 다른 채널에서 상담사의 가용성에 대한 중단을 최소화하고 운영 효율성을 유지합니다.
- 감독자는 상담사와 동일한 방식으로 이 동작을 볼 수 있으며, 필요한 경우 효과적인 감독 및 개입을 활성화합니다.
팀 성과 대시보드는 여러 채널(음성, 채팅, 이메일, 소셜)에서 동시에 모든 상담사의 그리드 보기 및 가용성을 제공합니다.에이전트의 현재 활동을 이해하기 위해 개별 프로파일이나 별도의 메뉴를 클릭할 필요가 없습니다.
｟_ph_1｠
상태 아이콘(에이전트 Eli Cho에게 표시됨)에 마우스를 올리면 다음 기능을 제공하는 자세한 팝오버가 나타납니다.
- 특정 채널 상태:"채팅:참여했습니다."
- 실시간 지속 시간:상담사가 해당 상태(예: 00:16:36)에 있었던 시간을 정확하게 표시하여 감독자는 채팅이 평소보다 오래 걸리고 있는지 식별할 수 있습니다.
- 워크로드 세부 사항:이는 "활동 중인 상호 작용" 수를 나타내며,자동으로 지정됨(예: 2 용량이 5 아님) 및셀프 지정됨(2/2) 작업.
- 빠른 작업:여기에는 마우스를 올리는 상태 내에 "보기" 링크가 포함되며, 조정이 필요한 경우 감독자가 특정 상호 작용의 세부 사항으로 직접 점프할 수 있습니다.
이제 감독자는 대시보드를 떠나지 않고 더욱 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.이전에는 정적 목록만 볼 수 있었습니다.이제 에이전트 위에 마우스를 올리면 생산성 및 용량에 대한 빠른 요약을 확인하여 워크로드 밸런싱과 에이전트 지원에 대한 빠른 결정을 내릴 수 있습니다.또한 자동 수 및 셀프 할당 수를 볼 수도 있습니다.
팀 성과 보기
현재 상태, 특정 상태의 시간, 통화 상태, 통화 상태의 시간, 채널 용량 및 상담사에 대해 수행할 수 있는 작업을 포함하는 상담사의 세부 정보를 봅니다.
시작하기 전에
그룹에 지정되어야 합니다.
팀 성과 세부 정보에는 지정된 팀에서 로그인한 상담사 목록만 포함됩니다.
| 1 | 모니터 > 팀 성과를 탐색합니다 .다음 탭을 볼 수 있습니다.
|
| 2 | 원하는 탭으로 이동하고 검색 필드를 사용하여 상담사 이름, 상담사 상태, 대기열, 채널 등과 같은 검색 기준을 사용하여 상호 작용 목록을 필터링합니다. 다른 페이지로 전환하고 팀 성과 세부 사항 페이지로 돌아가더라도 검색 결과는 유지됩니다. |
팀 성과 세부 사항
팀 성과 세부 사항 페이지는 음성 및 디지털 채널을 지원합니다.
| 열 이름 | 설명 |
|---|---|
에이전트 이름 | 상담사의 이름 및 프로필 사진(Webex 이미지)을 표시합니다. |
에이전트 상태 | 감독자 데스크톱을 사용하는 동안 작업 상태입니다.상담사 가용성 상태에는 사용 가능, 유휴 코드 또는 RONA가 포함됩니다. |
상담사 상태 지속 시간 | 상담사가 현재 상태에 있었던 시간입니다.상태 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다. |
음성/채팅/이메일/소셜 | 상담사에 대한 각 채널의 상태를 나타냅니다.마우스를 올리면 상태를 볼 수 있습니다. |
전화 번호 | 로그인한 상담사의 다이얼 번호 또는 내선 번호입니다. |
사이트 | 상담사가 연결된 사이트의 이름입니다. |
그룹 | 상담사가 연결된 팀의 이름입니다. |
기술 프로필 | 이는 각 개별 상담사에게 할당된 기술 프로필을 표시하며, 여기에서 해당 기술의 세부 사항을 확인할 수 있습니다. |
동적 기술 | 상담사에게 할당된 동적 기술 수를 표시합니다.동적 기술 이름 및 현재 값을 보려면 카운트를 선택합니다. |
채널 | 상담사가 통신할 수 있는 통신 모드입니다.예를 들어 음성 통화입니다. |
연락처 대기열 | 상담사가 요청을 전송하는 대기열의 이름입니다. |
연락처 상태 | 활성 통화 중인 상담사의 상태입니다.예: 연결, 상담, 전화회의 또는 후속 작업. |
연결 상태 시간 | 활성 통화에서 상담사가 소요한 시간입니다.예를 들어 상담사가 전화회의 통화 중인 시간입니다. |
상호 작업 지속 시간 | 통화가 연결된 시점부터 상담사와 연락처 간 상호 작용의 총 지속 시간입니다(보류 중, 상담 및 전화회의 등 모든 상태 포함). 이 메트릭을 사용하면 상담사가 연락처와 필요한 시간보다 더 많은 시간을 할애하고 있으며 고객 처리에 도움이 필요할 수 있습니다. |
총 연결 지속 시간 | 처음 연결된 시점부터 컨텍의 총 지속 시간(동일한 컨텍에서 상담 또는 전화회의와 같은 다른 상태 포함). 상담사가 요청을 수락한 이후 경과된 시간입니다.연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다. |
로그인 시간 | 상담사가 감독자 데스크톱에 로그인한 시간입니다.날짜 및 시간 형식은 동적이며 위치에 따라 표시됩니다. 기본적으로 테이블 행은 로그인 시간에 따라 정렬됩니다.가장 최근 로그인 시간이 목록의 상단에 나타납니다. |
작업 | 관리자가 설정한 사용자 프로필 권한에 따라 작업 열에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
|
)— 열 표시 또는 숨기기—열 표시/ 숨기기 옵션을 사용하여 팀 성능 세부 사항 표에 표시되는 데이터를 사용자 정의합니다.이 대화 상자에는 다음 요소가 포함됩니다.
| 요소 | 설명 |
|---|---|
| 필드 검색 | 열 이름을 입력하여 목록에서 특정 속성을 빠르게 찾습니다. |
| 모두 선택 | 표에서 사용할 수 있는 모든 열을 표시하거나 숨기려면 이 확인란을 선택하거나 지우십시오. |
| 열 | 테이블에서 해당 열을 표시하거나 숨기려면 열 이름 옆에 있는 이 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다.사용 가능한 옵션에 포함
|
에이전트 상태 변경
대시보드에서 상담사 가용성을 수동으로 조정할 수 있습니다.다음 단계를 수행합니다.
- 작업 열 아래에서 줄임표(…) 아이콘을 클릭합니다.
- 채널 가용성 .
4월 30, 2026부터 6개월(10월 29, 2026)의 기간 동안 테넌트 관리자가 테넌트 수준에서 세분화된 상담사 상태 제어 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있는 Control Hub 내에서 관리 토글을 사용할 수 있습니다.이 관리 토글은 6개월 동안 사용 가능한 상태로 유지되며, 세분화 상태 제어는 일반 가용성(GA)으로 변경되며, 이는 모든 에이전트가 사용할 수 있음을 의미합니다.Webex WFO를 계속 사용하려면 Control Hub에서 관리 토글을 끄십시오.
- 목록에서 적절한 옵션을 선택합니다. For more information, see Agent Availability States.
- 적용을 클릭합니다.
상담사의 상태를 변경하는 경우 상태 타이머 옆에 정보 아이콘(i) 이 나타납니다.이 아이콘 위에 마우스를 올리면 상태를 업데이트한 사용자의 이름이 나타납니다(예: "James Jones가 설정").
에이전트 상태별로 필터
현재 가용성 또는 활동에 따라 에이전트의 목록을 필터링할 수 있습니다.이렇게 하면 서로 다른 채널에서 각 에이전트의 상태를 실시간으로 볼 수 있습니다.상담사 상태로 필터링하려면 열 이름 옆에 있는 줄임표(…)를 클릭합니다.
필터에서 사용할 수 있는 추가 제어는 다음과 같습니다.
- 검색 표시줄:상단에 위치하면 목록이 긴 경우 특정 상태를 빠르게 찾을 수 있습니다.
- 체크 박스:한 번에 여러 상태를 선택할 수 있습니다(예: "대화 가능" 또는 "참여 중"인 모든 사람을 필터링하기).
- 재설정: 이 버튼은 선택한 모든 필터를 지우고 전체 에이전트의 목록을 다시 표시합니다.
에이전트에게 메시지 보내기
팀 성능 세부 사항 페이지에서 한 번에 한 명의 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
시작하기 전에
귀하와 에이전트가 Webex 앱에 액세스할 수 있어야 합니다.
Webex 앱은 기본적으로 비활성화됩니다. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | 모니터> 팀 성과를 탐색합니다. |
| 2 | 진행 중인 상호 작용을 확인하려면 실시간 탭으로 이동하십시오. |
| 3 | 클릭 |
| 4 | 작성 상자에 메시지를 입력합니다. 메시지는 1000 문자 제한을 초과할 수 없습니다.작성 상자에는 오른쪽 하단 모서리에 현재 문자 수가 표시됩니다.예: 150/1000. |
| 5 | 보내기를 클릭합니다. |
아래에서 다음 작업
에이전트가 메시지에 회신하면 알림이 상단 오른쪽 모서리에 나타납니다.알림을 클릭하여 Webex 앱에서 메시지를 확인합니다.
기술 프로필 변경
팀 성과 세부 사항 페이지에서 상담사의 기술 프로필을 변경할 수 있습니다.
| 1 | 모니터> 팀 성과를 탐색합니다. |
| 2 | 진행 중인 상호 작용을 보려면 실시간 탭으로 이동하십시오. |
| 3 | 작업 열에서 에이전트 기술 변경을 클릭합니다. 기술 관리 팝업이 나타납니다.
이 옵션은 관리자가 Control Hub의 사용자 프로필 섹션에서 기술 프로필 할당 관리 체크 박스를 선택하는 경우에만 작업 열에 나타납니다. For more information, see Desktop Experience.현재 기술 프로필의 경우 사용 가능한 기술이 나열됩니다. |
| 4 | 기술 프로필 드롭다운 목록에서 상담사에 대한 새 기술 프로필을 선택합니다. 동적 기술 드롭다운 목록에서 상담사에게 할당할 필요한 동적 기술을 선택합니다.숙련도, 텍스트, 부울 또는 열거에 적합한 값을 입력하거나 선택합니다. 시스템은 변경 사항 검토 버튼을 활성화하고 기술 목록 후 하단에 메시지를 표시합니다.여기에는 세 가지 시나리오가 있습니다.
|
| 5 | 변경 사항 확인을 클릭합니다. 시스템은 상단에서 변경 사항에 대한 요약을 강조 표시합니다.
|
| 6 | 변경 사항 확인을 클릭합니다. 알림에는 새 상담사 이름으로 성공적인 기술 프로필 변경이 표시됩니다.
기술 프로필을 변경한 후 취소 버튼을 클릭하거나 팝업 창을 닫으면 시스템에서 작업을 다시 고려하고 변경 사항을 진행하거나 취소하도록 안내합니다. |
기타 시나리오
상담사 기술 프로필을 변경할 때 발생할 수 있는 일부 다른 시나리오는 다음과 같습니다.
- 기술 프로필 검색 - 검색 상자에 3자를 입력하면 시스템에서 선택 옵션을 채웁니다.일치하는 기술 프로필이 없으면 데이터가 생성되지 않습니다.
- 기술 프로필로 지정 - 기술 변경 중에 없음
을선택하고 변경 사항을 확인하는 경우 상담사가 대기열에 할당된 기술을 사용하여 라우팅되지 않지만 여전히 흐름 할당된 기술을 사용하여 라우팅된다는 경고 메시지가 시스템에 표시됩니다. - 현재 존재하지 않을 때 새 기술 프로필 할당 - [없음]에서 다른 기술 프로필을
선택하면시스템에 추가되고 제거된 해당 대기열 수가 표시됩니다. - 기술 프로필이 있는 상담사 한 명만 해당 - 해당 프로필의 유일한 소유자인 상담사의 기술 프로필을 변경하려고 하면 시스템에 경고가 표시됩니다.기술 프로필을 제거하면 중요한 작업이 지정 해제될 수 있으므로 주의하여 진행하도록 안내합니다.이는 경고 아이콘을 사용하여 영향을 받는 대기열을 강조 표시합니다.
- 대기열 할당 변경에 기술 프로필이 변경되지 않음—기술 프로필 변경에 관련된 대기열 할당 변경이 포함되지 않은 경우, 시스템은 상담사의 대기열 할당을 변경하지 않은 상태로 유지합니다.
- 오류 메시지—네트워크 문제 또는 잘못된 선택 사항으로 인해 기술 프로필 업데이트가 실패할 때 시스템에 오류 메시지가 표시됩니다.
에이전트 로그아웃
팀 성과 세부 사항 페이지에서 고객과 적극적으로 상호 작용하지 않는 상담사를 로그아웃할 수 있습니다.후속 작업 상태에 있는 동안 나간 상담사는 여전히 사용 가능으로 표시되거나(통화가 라우팅되게 함), 이메일 등의 비동기 상호 작용을 수락한 상담사는 로그아웃할 수 없습니다.
상담사가 활성 상호 작용에 관여하는 경우 활성 상호 작용이 종료된 후에만 상담사를 로그아웃할 수 있습니다.
로그아웃 요청이 처리되고 상담사가 통화 또는 상호 작용을 수신하면 "로그아웃 강제 확인" 팝업이 나타납니다.로그아웃하면 해당 상호 작업을 종료하거나 리디렉트할 수 있습니다.
| 1 | 모니터> 팀 성과를 탐색합니다. |
| 2 | 실시간 또는 히스토리 탭으로 이동하여 에이전트 상호 작용을 확인합니다. |
| 3 | 클릭 |
| 4 | 에이전트 로그아웃을 클릭합니다. 로그아웃 확인 팝업이 나타납니다.
|
| 5 | 진행하려면 로그아웃을 클릭하십시오. 시스템이 에이전트를 로그아웃하지 못하는 경우, 감독관이 다시 시도할 때까지 <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/>에 오류 아이콘이 나타납니다. |
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