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    비즈니스 규칙 엔진을 사용하여 ANI 기반 고객 데이터 조회를 구성합니다.
      조회 데이터를 준비합니다.
2026년 8월 17일 | 882 명이 봄 | 0 명이 이 정보가 유용하다고 평가했습니다.
Webex Contact Center 비즈니스 규칙 엔진 사용자 안내서
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Webex Contact Center의 비즈니스 규칙 엔진(BRE)을 사용하면 고객이 업로드할 수 있습니다. 시스템이 런타임 중에 라우팅 결정을 내리기 위해 접근할 수 있는 특정 데이터 또는 통화 상담원에게 정보를 표시합니다.

소개

Cisco© Business Rules Engine은 Webex Contact Center 내에서 신속한 데이터 조회를 지원하는 애플리케이션입니다. Cisco© Business Rules Engine(BRE)을 사용하면 데이터 조회, 사용자 지정 라우팅 및 일반적인 구현을 수행할 수 있습니다. 이 시스템은 실행 시점에 데이터를 검색하여 경로 결정이나 상담원에게 정보를 표시하는 데 사용합니다.

예를 들어, 임차인은 발신자가 입력한 자동 번호 식별(ANI) 정보를 기반으로 특정 상담원 그룹으로 통화를 연결하고 싶어할 수 있습니다. 이 시나리오에서 테넌트는 ANI 목록을 간단히 업로드할 수 있습니다. 수신 전화의 ANI가 해당 목록에 있으면 시스템은 지정된 상담원 그룹으로 통화를 연결합니다. ANI가 목록에 없으면 시스템은 해당 통화를 일반 대기열로 연결합니다.

일반적인 BRE 구현에는 다음과 같은 주요 구성 요소가 포함됩니다.

  • BRE 데이터 동기화: BRE DataSync 구성 유틸리티는 BRE 데이터베이스로 데이터를 가져오기 위한 데이터 동기화 인스턴스를 정의하는 인터페이스를 제공합니다. 테넌트가 데이터 동기화 인스턴스를 정의한 후에는 CSV 파일을 업로드할 수 있습니다. 이 시스템은 업로드된 쉼표로 구분된 값 데이터를 BRE 데이터베이스의 레코드로 변환합니다.

  • 비즈니스 규칙 엔진: 비즈니스 규칙 엔진 유틸리티는 도메인 및 규칙 세트를 생성하기 위한 인터페이스를 제공합니다. BRE는 들어오는 결정 요청이 도메인과 연결되어야 합니다. 해당 도메인에는 일련의 규칙이 포함되어 있습니다. 각 규칙에는 우선순위가 부여됩니다. BRE는 규칙의 조건에 따라 도메인에서 가장 우선순위가 높은 규칙과 결정 요청을 일치시키려고 시도합니다.

  • 플로우 디자이너: Webex Contact Center의 구성 요소를 조정하고 자동화하는 흐름을 정의하는 데 사용되는 드래그 앤 드롭 사용자 인터페이스입니다. HTTP 요청 활동과 유사하게 간단한 데이터 조회를 수행하는 BRE 활동을 호출하는 흐름을 만들 수 있습니다. 하지만 이 경우에는 데이터가 Webex Contact Center 내에 저장됩니다.

데이터 처리 지침

BRE의 무결성과 보안을 유지하려면 다음 데이터 처리 지침을 준수해야 합니다.

  • 허용되는 데이터 유형: BRE의 운영 및 기능에 필수적인 데이터를 업로드하십시오. 여기에는 비즈니스 규칙, 구성 및 민감하지 않은 운영 데이터가 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.

  • 개인 식별 정보(PII)에 대한 제한: ANI 데이터를 제외한 어떠한 개인 식별 정보(PII)도 BRE에 업로드하지 마십시오. 개인식별정보(PII)에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.

    • 성명
    • 사회 보장 번호
    • 이메일 주소
    • 실제 주소
    • 재무 정보

ANI 데이터는 발신자와 연결된 전화번호를 의미합니다. ANI 데이터는 BRE에 업로드할 수 있는 유일한 개인 식별 정보(PII) 유형입니다. 이 예외는 ANI 데이터에 의존하는 특정 비즈니스 기능을 지원하기 위한 것입니다.

비즈니스 규칙 엔진 구현

비즈니스 규칙 엔진은 진입점과 연결된 흐름에 의해 호출되는 실시간 규칙 엔진으로 구성됩니다. 이 규칙 엔진은 일반적으로 데이터 저장소를 참조하여 원하는 호출 처리 방식을 평가합니다.

BRE 조회는 HTTP 요청처럼 워크플로 내에서 간단하게 데이터를 가져오는 작업입니다. 하지만 BRE 조회에 필요한 데이터는 시스코 웹엑스 컨택센터 데이터센터에 저장됩니다. 다음 이미지는 BRE 데이터 조회에 관련된 다양한 프로세스를 보여줍니다.

시작하기 전에

BRE를 구현하기 전에:

  • 데이터 모델을 명확히 이해하고 BRE DataSync 인스턴스를 구현 환경에 맞게 구성하십시오.
  • 이 가이드 전체에서 사용되는 다음 용어들을 숙지하십시오.
    • Attribute: attribute 는 BRE 유틸리티 내에서 생성된 명명된 변수 또는 데이터 필드입니다. 이는 BRE가 요청을 처리하고 출력을 생성하는 데 사용하는 정보를 담는 컨테이너 역할을 합니다.
    • Context: 대괄호 context ([]) 는 주로 BRE 요청 활동의 대상 도메인을 지정하는 속성의 예시 이름으로 사용됩니다.
    • Label: Label 는 규칙 평가의 출력 또는 결과를 저장하도록 설계된 특정 유형의 속성입니다.

자세한 내용은 FAQ 섹션을 참조하세요.

BRE DataSync 인스턴스를 구성합니다.

BRE DataSync 유틸리티는 데이터베이스에 접근하여 경로 설정을 결정합니다. 데이터베이스에 적절한 정보를 주기적으로 업데이트하십시오. 이 섹션에서는 BRE 리포지토리를 업데이트하도록 BRE DataSync 유틸리티를 구성하는 방법을 설명합니다.

BRE DataSync 유틸리티를 사용하여 BRE 저장소를 업데이트하도록 구성하는 방법을 보여주는 다이어그램입니다. BRE 데이터 동기화 > CRUD > BRE 저장소.
BRE DataSync 유틸리티

테넌트 관리자는 규칙 엔진이 의사 결정 과정에서 참조하는 모든 데이터 세트에 대해 BRE DataSync 인스턴스를 생성해야 합니다. 관리자는 데이터 세트를 생성하거나 CSV 파일을 업로드할 수 있습니다. 해당 데이터는 BRE 저장소의 레코드로 변환됩니다.

시작하기 전에

BRE DataSync 계정에 액세스하려면 Cisco 고객 서비스 계정 관리자에게 문의하십시오.

BRE DataSync는 현재 전체 관리자 역할에 대해서만 활성화되어 있습니다. 전체 관리자 권한을 가진 테넌트는 CSV 파일 업로드 또는 키-값 쌍을 사용하여 데이터를 업로드할 수 있습니다. 이 역할을 가진 사용자는 소속 조직에 특화된 데이터만 업로드할 수 있습니다.

파트너 관리자, 외부 관리자, 에이전트 및 감독자는 BRE DataSync 유틸리티에 접근할 수 없습니다.

1

관리자 권한으로 BRE DataSync 유틸리티에 로그인하십시오.

최근 BRE 호스팅 및 확장성 개선 사항에 따라 DataSync 유틸리티의 URL이 변경되었습니다. BRE에 데이터를 업로드할 때는 업데이트된 URL을 사용하십시오.

지역별 BRE DataSync URL은 다음과 같습니다.

https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/

Common Identity로 로그인 페이지로 이동하려면 URL을 클릭하십시오. 미국 지역의 경우 US 클러스터 (그리고 US 두 번째 클러스터는 선택하지 마십시오)를 선택하여 계속 진행하십시오.

지역별 BRE 관리자 UI URL은 다음과 같습니다.

https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/

2

BRE 데이터 목록 을 선택하여 임차인 조직과 관련된 모든 정보를 확인하십시오.

3

BRE 저장소에 키-값 쌍으로 데이터를 추가하려면: 선택 BRE 데이터 추가

  1. TenantName 드롭다운 목록에서 조직 이름을 선택하세요.

  2. 드롭다운 목록에서 BRE 조회 유형 을 선택하세요.

    BRE 조회 유형을 추가할 때 다음 크기 제한 사항을 참조하십시오.

    • BRE 조회 유형의 최대 문자 제한: VARCHAR(200)
    • 값 필드의 최대 문자 수 제한: VARCHAR(500)
    • 조직당 최대 조회 유형 수: 100
    • 조회 유형별 최대 행 수: 100K 행
    • 업로드 최대 파일 크기 제한: 10MB

    새로운 조회 유형을 추가하려면 Cisco 고객 성공 관리자 또는 솔루션 보증 담당자에게 문의하십시오.

  3. 데이터 추가 를 클릭하여 키 와 값을 입력합니다.

  4. (선택 사항) 기존 키 와 값 을 삭제하려면 제거 를클릭 하세요.

  5. 클릭 하십시오. 전송.

4

BRE 저장소에 CSV 파일을 업로드하려면: BRE CSV 데이터 업로드 를 선택하세요.

  1. TenantName 드롭다운 목록에서 조직 이름을 선택하세요.

  2. 드롭다운 목록에서 BRE 조회 유형 을 선택하세요.

  3. CSV 파일을 찾아 업로드하려면 업로드 를 선택하세요.

  4. 클릭 하십시오. 전송.

    BRE CSV 데이터 업로드용 샘플 CSV 파일입니다. 열 머리글은 'ANI', '확장 프로그램', '작업'입니다.
    데이터가 포함된 CSV 파일
    삭제, 업데이트 및 추가 작업은 대소문자를 구분하지 않습니다. 725160001,,Delete 구문을 사용하여 데이터를 삭제할 수도 있습니다.

BRE 애플리케이션 접속하기

Webex Contact Center 관리 포털에서 비즈니스 규칙 엔진 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.

  1. Webex Contact Center 관리자 포털에 로그인하세요.
  2. 비즈니스 규칙 을 클릭하여 비즈니스 규칙 엔진 대시보드를 엽니다.

    BRE는 ID 서비스와 싱글 사인온(SSO) 상호 작용을 사용합니다. 이미 Common Identity를 통해 로그인한 경우, 다시 로그인하지 않고도 조직의 BRE 유틸리티에 액세스할 수 있습니다.

시스템은 비즈니스 규칙 엔진(BRE) 애플리케이션을 새 브라우저 탭에서 엽니다. 대시보드 페이지에는 규칙 수와 실행 횟수가 그래프로 표시됩니다.BRE 대시보드

규칙 세트 만들기

Webex Contact Center의 흐름에서 호출되는 비즈니스 규칙 엔진 유틸리티의 다이어그램입니다. Webex Contact Center Flow Designer의 흐름 제어 > 조회 요청 > 시스코 BRE > 읽다 > BRE 저장소.

BRE 포털에 접속하여 아래 설명된 대로 속성, 레이블, 컨텍스트 및 규칙을 구성하십시오.

1

조직과 연결할 속성을 생성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 속성 을 선택하고 속성 페이지에서 추가 를 클릭합니다.

  2. [ 이름 필드에 context 를 입력하세요.

  3. 드롭다운 목록에서 데이터 유형 을 Text 으로 선택하세요.

    BRE 유틸리티에서 데이터 형식은 Text 이어야 합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

2

레이블은 데이터에 의미를 부여합니다. 레이블을 생성하려면 :

  1. 레이블 을 선택하고 레이블 페이지에서 추가 를 클릭합니다.

  2. 이름 필드에 레이블 이름을 입력하세요.

  3. 저장을 클릭합니다.

3

컨텍스트 를 클릭하여 컨텍스트 페이지로 이동하세요. 을 클릭하세요 +Add 문맥.

  1. BRE 데이터 목록에서 생성 된 컨텍스트 인이름을 입력하세요.

  2. 선택 사항인 설명을 입력하세요.

  3. 속성이 둘 이상 생성된 경우 속성 드롭다운 목록에서 이 컨텍스트와 연결할 속성을 선택합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

4

규칙을 만들려면 컨텍스트 페이지로 이동하세요. 을 클릭하세요 +Add 규칙 편집기 에서 다음 세부 정보를 구성하십시오.

  • 이름: 규칙에 이름을 지정하세요.
  • 설명: 규칙에 대한 선택적 설명입니다.
  • 활동적인: 해당 규칙이 활성화되도록 하려면 확인란을 선택하십시오.
  • 레이블: 드롭다운 목록에서 필요한 레이블을 선택하세요.
  • 우선 사항: 슬라이더를 드래그하여 규칙에 우선순위를 지정하세요. 이 시스템은 가장 높은 우선순위(100)부터 가장 낮은 우선순위까지 할당된 우선순위에 따라 규칙을 실행합니다. 우선순위는 100부터 내림차순으로 부여하는 것이 좋습니다.
  • 규칙 편집기 (아래 스크린샷에 표시된 것처럼 코드를 입력하는 도구): 규칙 코드를 입력하세요.

두 가지 규칙을 만드세요: 시스템에서 일치하는 항목을 찾으면 하나가 생성되고, 일치하지 않으면 다른 하나가 생성됩니다.

다음 예제 코드는 routeInfo라는 이름의 속성에 대한 값을 반환합니다. 이는 발신자가 전화를 건 번호(ANI)가 BRE 데이터베이스에 업로드된 임차인 목록의 ANI와 일치하는 경우 발생합니다. 다음 규칙을 규칙 편집기에 복사하여 붙여넣으세요. : 
when
c: Contact()
eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(),
c.getAttribute("context")+"."+
c.getAttribute("ani")) != null)
then
c.putAttribute("routeInfo",
c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(),
c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")));
end
BRE 컨텍스트 페이지에서 예제 코드를 사용하면 routeinfo 속성에 대한 ANIFound 값을 반환합니다.

다음 예제 코드는 속성 routeInfo에 대해 값 NotFound 를 반환합니다. 이는 발신자가 전화를 건 번호(ANI)가 BRE 데이터베이스에 업로드된 임차인 목록의 ANI와 일치하지 않을 경우 발생합니다. 다음 규칙을 규칙 편집기에 복사하여 붙여넣으세요. : 

when
c: Contact()
eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(),
c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null)
then
c.putAttribute("routeInfo", "NotFound ");
end

BRE 컨텍스트 페이지에서 예제 코드를 사용하면 routeinfo 속성에 대한 ANINotFound 값을 반환합니다.
5

저장을 클릭합니다.

BRE 요청

BRE 요청 활동을 사용하여 조직의 비즈니스 규칙 엔진(BRE)에서 데이터를 검색하여 흐름에 사용할 수 있습니다. BRE 요청 활동은 표준 HTTP 프로토콜을 사용하여 BRE에서 데이터를 가져옵니다.

다음 섹션에서는 BRE 요청 활동을 구성할 수 있습니다.

일반 설정

파라미터

설명

활동 레이블

활동 이름을 입력하세요.

활동 설명

(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력하세요.

쿼리 파라미터

BRE 요청의 일부로, API 호출 시 제공된 매개변수를 BRE에 전달할 수 있습니다. 키-값 열에는 쿼리에 사용할 키와 쿼리와 함께 전송할 관련 값을 입력할 수 있습니다. 변수 값을 전달할 때 이중 중괄호 구문을 사용할 수도 있습니다.

BRE 활동에는 미리 정의된 쿼리 매개변수가 하나 있습니다. context. 이 쿼리 매개변수는 BRE에 대한 API 호출 시 전달됩니다.

대괄호 TenantID ([]) 는 자동으로 매개변수로 주입되므로 별도로 설정할 필요가 없습니다.

표 1. 쿼리 파라미터

파라미터

설명

컨텍스트

요청 사유가 포함되어 있습니다. 이 필수 매개변수는 수정하거나 삭제할 수 없습니다.

이 매개변수는 BRE의 속성 context 에 지정된 값과 동일한 값을 포함해야 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine 사용자 가이드의 []규칙 세트 만들기 섹션을 참조하세요.

ANI

통화 발신 전화번호가 포함되어 있습니다. 이는 BRE의 규칙 구성에 따라 편집하거나 삭제할 수 있는 기본 매개변수입니다.

ANI의 샘플 값은 다음과 같습니다. {{NewContact.ANI}}

응답 시간 초과

BRE 요청에 대한 연결 시간 제한을 지정합니다. 기본값은 2000밀리초로 설정되어 있습니다.

재시도 횟수

실패 후 BRE 요청을 시도하는 횟수를 지정합니다.

이 매개변수는 상태 코드가 5xx인 경우에 사용됩니다. ; 예를 들어 500 또는 501과 같이.

쿼리 매개변수를 추가하려면 새로 추가를 클릭하세요. 이렇게 하면 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다. BRE 요청의 일부로 필요한 만큼 쿼리 매개변수를 추가할 수 있습니다.

파싱 설정

이 섹션에서는 BRE 요청에 대한 응답을 여러 변수로 파싱할 수 있습니다.

파라미터

설명

응답 변수

BRE 요청 응답 객체에서 특정 부분을 추출할 변수를 선택하십시오. 드롭다운 목록에서 사용자 지정 흐름 변수만 선택할 수 있습니다.

경로 표현

응답 객체를 파싱하기 위한 경로 표현식을 정의하십시오. 응답 객체의 데이터 구조 유형과 해당 정보의 하위 집합을 추출하는 사용 사례에 따라 경로 표현식이 달라집니다.

데이터는 경로 표현식 실행 전에 객체 계층 구조로 정규화되므로 구성된 콘텐츠 유형과 관계없이 응답 객체에서 JSONPath가 사용됩니다.

암호 해독 설정

BRE 요청 활동의 출력 변수를 복호화할 수 있습니다. 흐름 수준에서 복호화가 활성화된 경우, 디버그 복호화 액세스 권한이 있는 사용자는 흐름 디버그 로그에서 BRE 요청 활동의 마스킹되지 않은 출력 값을 볼 수 있습니다. 암호 해독 활성화 토글을 끄면 활동 수준에서 암호 해독이 비활성화되어 보안이 강화됩니다.

출력 변수

BRE 요청은 두 개의 출력 변수를 반환합니다.

  • BRERequest1.httpResponseBody: BRE 요청에 대한 응답 본문을 반환합니다.

  • BRERequest1.httpStatusCode: BRE 요청의 상태 코드를 반환합니다.

    이러한 응답 코드는 다음과 같은 범주로 분류됩니다.

    • 정보 관련 응답 (100~199)

    • 성공적인 응답 (200~299)

    • 리디렉션(300~399)

    • 클라이언트 오류(400~499)

    • 서버 오류(500~599)

콘텐츠 유형 형식

다음 예시는 샘플 입력 콘텐츠 유형 형식과 JSON 응답을 설명합니다.

콘텐츠 유형 XML

XML을 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/JSON 형식으로 변환하려면 이 도구를 사용하십시오.

XML 입력 형식: 


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON 정규화된 응답

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

JSON 경로 표현식 예시: 값을 Jani로 얻으려면 [ $.note.from ]를 사용하십시오.

콘텐츠 유형 TOML

이 도구를 사용하여 TOML을 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

TOML 입력 형식: 

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON 정규화된 응답

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

JSON 경로 표현식 예시: 값을 ‘Tom Preston-Werner’로 얻으려면 [ $.owner.name ]를 사용하십시오.

콘텐츠 유형 YAML

이 도구를 사용하여 YAML을 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htmJSON 형식으로 변환하세요.

YAML 입력 형식: 

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON 정규화된 응답

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

JSON 경로 표현식 예시: $.martin.job 를 사용하여 Developer값을 가져옵니다.

콘텐츠 유형 JSON

JSON 표현식 평가기 https://jsonpath.com/를 사용합니다.

JSON 입력 형식: 

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON 정규화된 응답

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

JSON 경로 표현식 예시: $.martin.job 를 사용하여 Developer값을 가져옵니다.

BRE 요청 활동을 사용하여 흐름 생성

Webex Contact Center에서 제공되는 Flow Designer 인터페이스를 사용하여 흐름을 생성할 수 있습니다. Webex Contact Center Flow Designer에서 BRE 요청 활동을 사용하여 흐름을 생성합니다.

흐름 구성에 대한 자세한 내용은 BRE 요청을 참조하세요.

자주 묻는 질문

  1. attribute의 목적은 무엇입니까?

    Attributes 이는 들어오는 BRE 조회 요청을 BRE 내에 정의된 특정 규칙 세트에 연결하고 규칙 평가 결과를 저장하는 데 필수적입니다.

  2. attributes를 어떻게 생성하나요?

    attributes 프로비저닝 [ 아래에 를 생성합니다. > BRE 유틸리티의 속성 입니다. 예를 들어, context라는 이름의 속성을 만들 수 있습니다.

  3. context의 목적은 무엇입니까?

    Context BRE가 적용하는 특정 시나리오 또는 조회 유형을 정의합니다. 플로우가 BRE 요청 활동을 호출할 때, 어떤 규칙 집합을 평가할지 BRE에 알려야 합니다. 속성 이름은 일반적으로 Context 로 지정되며, 특정 도메인의 이름으로 설정됩니다.

  4. domain란 무엇입니까?

    domain 는 BRE 내에서 관련 데이터를 포함하는 테이블입니다. 도메인 이름은 BRE가 올바른 데이터와 해당 규칙 세트를 찾도록 안내합니다.

  5. label란 무엇입니까?

    BRE는 규칙을 평가한 후 결과를 호출 시스템(예: BRE 요청 활동이 포함된 Webex 컨택 센터 흐름)에 전달해야 합니다. 규칙은 조건에 따라 지정된 레이블 속성의 값을 설정하도록 구성됩니다.

  6. 속성, 컨텍스트, 레이블 간의 관계는 무엇인가요?

    예를 들어 Attribute라는 이름의 context를 만들 수 있습니다. 이 속성을 domain 대괄호 (ANILookup과 같은 실제 테이블)와 연결할 수 있습니다. BRE 요청 활동을 호출할 때, 흐름은 이 속성의 값을 설정합니다(즉, domain). = 컨텍스트(어떤 도메인의 규칙을 사용할지)를 지정하려면 ANILookup을 사용합니다.

    그 domain안에는 Drools 구문으로 규칙이 작성되어 조건을 평가하고 다른 attribute의 값을 설정합니다. 이 다른 [ ]는 종종 label 라고 불립니다(예: label [ ]) . = "일치하는 사람을 찾았습니다." 이는 플로우에 대한 응답으로 반환되는 규칙의 결과를 나타냅니다.

  7. 속성, 컨텍스트 및 레이블은 요청의 쿼리 매개변수와 어떤 관련이 있습니까?

    BRE는 일반적으로 하드코딩된 내부 URL에 대한 API 호출(BRE 요청 활동)을 통해 Flow에 의해 호출됩니다. 이 REST API는 CSV 파일로 업로드된 BRE 값을 조회할 수 있도록 해줍니다. (key/value 한 쌍). BRE가 결정을 내리는 데 필요한 데이터는 일반적인 REST API 호출에서 쿼리 매개변수나 요청 본문이 작동하는 방식과 유사하게 이 요청의 일부로 전달됩니다.

    • Input Data: 수신 전화 정보(발신자 ANI, 계좌 번호 및 기타 유사 데이터 등)는 Webex Contact Center 통화 흐름에서 통화 관련 데이터(CAD) 변수로 캡처됩니다.
    • BRE Configuration Data: 컨텍스트 및 도메인을 지정하는 속성(예: 도메인)과 같은 기타 필수 매개변수 = ANILookup) 또한 Flow의 BRE 요청 노드에서 변수로 설정됩니다.
    • Request Variables: 흐름의 BRE 요청 단계에서 CAD 변수와 구성된 변수가 BRE 요청 구성의 변수로 선택됩니다. 이러한 변수들은 BRE의 실행 백엔드 엔진으로 전송됩니다.
    • Function: 기본적으로 '요청 변수'는 BRE의 '쿼리 매개변수' 또는 입력 페이로드 역할을 합니다. BRE는 이러한 입력값을 사용하여 규칙에 정의된 조건을 평가합니다.

비즈니스 규칙 엔진을 사용하여 ANI 기반 고객 데이터 조회를 구성합니다.

이 샘플 워크플로는 비즈니스 규칙 엔진(BRE)을 사용하여 발신자의 자동 번호 식별(ANI)을 통해 고객 데이터를 조회하고, 반환된 데이터를 Webex Contact Center 워크플로에서 처리하고, 선택된 정보를 상담원 데스크톱에 표시합니다. 절차는 다음과 같습니다.

조회 데이터를 준비합니다.

고유한 조회 키와 해당 데이터가 포함된 CSV 파일을 생성합니다. 이 워크플로에서는 발신자의 ANI가 조회 키로 사용됩니다. 값 열에 하나 이상의 고객 필드를 저장합니다. 여러 필드를 파이프(|)로 구분합니다.

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

이 예시에서 첫 번째 열에는 ANI가, 두 번째 열에는 고객 유형, 고객 이름, 대기열 및 위치가 포함됩니다.

BRE는 읽기 중심의 조회를 위해 설계되었으며, 자주 업데이트되는 개별 레코드를 위한 트랜잭션 데이터베이스로 사용하기에는 적합하지 않습니다.

BRE 조회 유형을 생성하고 데이터를 업로드합니다.

Webex Contact Center BRE 데이터 동기화 도구를 열고 테넌트를 선택하세요. 필요한 조회 유형을 사용할 수 없는 경우 운영팀에 생성을 요청하십시오. ANILookup와 같이 설명적인 이름을 사용하세요. 생성된 컨텍스트 이름을 기록해 두십시오. BRE 구성과 흐름에서 동일한 대소문자 구분 값을 사용해야 합니다.

테스트 레코드를 추가하려면:

  1. [] 열기 데이터 추가.
  2. 임차인을 선택하고 ANILookup.
  3. ANI와 해당 값을 입력하십시오.
  4. 기록을 제출하세요.

전체 데이터 세트를 로드하려면 Upload BRE를 열고 테넌트와 조회 유형을 선택한 다음 CSV 파일을 업로드하세요. BRE 데이터 목록 을 열고 레코드가 표시되는지 확인하십시오. CSV 파일의 ANI 형식이 플로우에서 전송되는 형식과 일치하는지 확인하십시오.

비즈니스 규칙 실행

Webex Contact Center 관리 포털에 로그인하고 비즈니스 규칙을 열고 BRE 대시보드를 실행합니다.

컨텍스트 속성을 생성합니다.

  1. 홈 으로 이동 > 속성 > .
  2. 다음 값을 가진 속성을 추가하세요:
    • 이름: context
    • 데이터 유형: 텍스트
  3. 결과 속성을 저장합니다. context 속성은 규칙이 조회하는 업로드된 조회 데이터 세트를 식별합니다.
  4. 반환된 데이터를 나타내는 텍스트 속성을 추가합니다. 반환 값에 파이프(|)로 구분된 필드가 여러 개 포함되어 있더라도 속성에 의미 있는 이름을 지정하십시오. 속성을 저장합니다. 이 예시에서는 customerType 가 샘플로 사용되었습니다.
  5. 컨텍스트 를 열고 컨텍스트 를 추가합니다. 생성된 데이터 동기화 컨텍스트 이름(예: ANILookup) 을 입력하고, 이를 context 속성과 연결한 다음 저장합니다. 컨텍스트 이름은 대소문자를 구분하며 생성된 데이터 동기화 컨텍스트와 정확히 일치해야 합니다.

ANI 발견 규칙과 ANI 미발견 규칙을 생성합니다.

컨텍스트를 열고 규칙 편집기 추가를 선택합니다. 규칙 이름을 ANIFound로 지정하고 활성화한 다음 100와 같이 더 높은 우선순위를 할당합니다. 다음 규칙을 추가하고 저장하세요:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

이 규칙은 컨텍스트와 ANI를 결합하여 조회 키를 생성합니다. 일치하는 값이 있는 경우, 해당 결과를 customerType 응답 속성에 할당합니다.

ANINotFound라는 이름의 활성 규칙을 하나 더 추가합니다. 99와 같이 더 낮은 고유 우선순위를 할당합니다. 일치하는 레코드가 없을 때 customerType 를 Not Found 로 설정하도록 규칙을 구성하고 저장합니다. 두 규칙에 동일한 우선순위를 부여하지 마십시오.

컨택센터 워크플로를 생성하세요

Flow Designer를 열고 테스트 플로우를 생성하거나 엽니다. 발신자 정보를 검색해야 하는 지점에 BRE 요청 활동을 추가하고 해당 활동을 적절한 흐름 경로에 연결합니다.

ANI를 정규화합니다

업로드된 키에 국가 코드 접두사 +1 가 누락된 경우, ANI에서 해당 접두사를 제거하는 전처리 표현식을 생성합니다.

ANI.replace("+1", "")

정규화된 값을 조회 키로 사용합니다. 저장된 값에 대괄호 +1([]) 가 없는 경우에만 이 변환을 적용하십시오. ; 요청 값과 업로드된 키는 동일한 형식을 사용해야 합니다.

BRE 요청을 구성합니다.

다음 값으로 활동을 구성하십시오.

  • 문맥: ANILookup
  • 요청 속성: ani
  • 요청 값: 정규화된 ANI
  • 시간 초과: 5초
  • 재시도: 3
  • 응답 속성: customerType

응답을 문자열 흐름 변수에 매핑합니다. 컨텍스트는 데이터셋을 선택하고, ani 는 개별 레코드 키를 제공합니다.

다중 필드 응답을 처리합니다.

BRE가 VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto를 반환하면 이스케이프된 파이프 구분자(\|)를 사용하여 문자열을 분할합니다. 결과적으로 고객 유형, 고객 이름, 대기열 및 위치 정보가 포함됩니다. 필요한 요소들을 각각의 흐름 변수에 할당합니다. 이 데모는 마지막 요소인 Toronto를 추출합니다.

화면 팝업을 구성합니다

에이전트 데스크톱 화면 팝업 활동을 추가하거나 구성합니다. 추출된 고객 정보를 필요한 화면 팝업 필드에 매핑하고, 흐름을 대기열 또는 상담원 라우팅 경로에 연결한 다음, 흐름을 저장하고 게시합니다.

데모를 테스트해 보세요

업로드된 데이터 세트에 존재하는 ANI에서 전화를 걸어보세요. ANI가 정규화되고, BRE 요청이 성공 경로를 따르며, 추출된 정보가 상담원 데스크톱에 나타나는지 확인하십시오. 데이터 세트에 없는 ANI를 사용하여 테스트를 반복하고 찾을 수 없는 경로가 구성된 대체 값을 반환하는지 확인합니다.

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