Webex AI 품질 관리에서 평가 및 음성 분석 기능을 활용하세요.

개요

평가의 목표는 정의된 기준에 따라 상호작용의 질을 측정하는 것입니다. Webex AI 품질 관리에서는 자동 채점과 관리자 의견을 결합하여 평가를 수행합니다. 이를 통해 팀은 더 많은 상호 작용을 검토하고, 팀 전체에 동일한 기준을 적용하며, 맥락이 중요한 경우 수동 판단의 여지를 유지할 수 있습니다.

음성 분석은 관리자와 품질 관리자가 규정 준수 미비점, 문제 발생 징후, 의사소통 오류 또는 소프트 스킬 개선 기회가 있을 수 있는 상호 작용을 식별하여 상담원 성과를 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

평가 및 음성 분석을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

팀과 대기열 전반에 걸쳐 품질 검토를 표준화합니다.
할당 규칙을 사용하여 올바른 양식을 올바른 상호 작용에 적용하십시오.
AI가 생성한 점수와 그 근거를 검토하세요.
대화 분석 및 품질 신호를 사용하여 상담원 성능을 모니터링합니다.

누가 평가를 작성하고 검토할 수 있나요?

필요한 권한을 가진 관리자 및 품질 관리자는 평가 양식을 생성하고, 팀, 대기열 또는 상담원에게 할당하고, 상호 작용 규칙을 만들 수 있습니다. 평가가 완료되면 결과를 검토하고 필요한 경우 점수를 수정할 수 있습니다.

시작하기 전에

조직에서 Webex AI 품질 관리 추가 기능을 구매했는지 확인하십시오.
평가 및 음성 분석 기능은 관리자가 Control Hub에서 활성화해야 합니다.
평가 양식을 생성하는 데 필요한 권한이 있는지 확인하십시오.

Control Hub에서 평가 및 음성 분석을 활성화합니다.

관리자는 조직 전체에 대한 평가 및 음성 분석 기능을 활성화할 수 있습니다. 해당 기능을 활성화하면 Supervisor Desktop의 구성 관리자 아래에 평가 탭이 나타납니다.

Control Hub에서 평가 및 음성 분석 기능을 활성화하려면 다음 단계를 따르세요.

Control Hub에 로그인하고 서비스 로 이동하세요. > 컨택센터.
데스크톱 환경 으로 이동 > 탐색 창에 AI 기능 이 있습니다.
평가 및 음성 분석 을 활성화합니다.

평가 점수를 보기 위해 추가적인 권한은 필요하지 않습니다.

평가 양식을 만드세요

평가 양식은 상호 작용에 점수를 매기는 방법을 정의합니다. 일반적으로 양식에는 기본 정보, 과제 규칙, 섹션 및 자동 평가가 가능한 질문이 포함됩니다.

1	탐색 모음의 구성 에서 ] 평가 양식 을 엽니다.
2	을 클릭하세요 + 새 폼을 생성합니다.
3	양식에 명확한 이름과 설명이 있도록 세부 정보를 입력하십시오.
4	업무 배정 정책을 정의하십시오. 평가 양식을 상호작용에 적용하는 방법을 선택하세요. 배정 정책은 대기열, 팀, 상담원 또는 매 n번째 상호 작용을 기준으로 설정할 수 있습니다. 하나의 양식에 여러 할당 정책이 적용될 수 있으므로 컨택 센터는 양식을 적절한 상호 작용 그룹에 연결할 수 있습니다. 매 n번째 상호작용을 사용하는 것은 평가를 무작위화하고 고정된 하위 집합 대신 더 광범위한 상호작용 샘플을 검토하려는 경우에 특히 유용합니다.
5	필요한 경우 상호 작용 규칙을 구성하십시오. 상호 작용 규칙은 양식을 받는 상호 작용을 세분화하는 데 도움이 되는 선택적 필터입니다. 연결 시간, 유지 시간 및 유사한 상호 작용 측정값과 같은 여러 기준을 사용하여 규칙을 정의할 수 있습니다. 각 규칙에 대해 같음, 같지 않음, 보다 큼, 보다 크거나 같음, 보다 작음 또는 보다 작거나 같음과 같은 연산자를 선택한 다음 해당 값을 입력하십시오. 상호작용 데이터 필드에 따라 지속 시간, 횟수, 점수 또는 기타 지원되는 측정값을 입력할 수 있습니다. 평가 대상이 되는 상호작용 범위를 더욱 좁히기 위해 여러 규칙을 추가할 수 있습니다.
6	섹션을 추가하세요. 관련 질문을 그룹화하기 위해 하나 이상의 섹션을 만드세요. 예를 들어 규정 준수, 의사소통 품질 및 해결 등이 있습니다.
7	평가 양식의 규정 준수 섹션과 같은 중요한 섹션에 대해 선택적 실패율을 설정하려면 자동 실패 임계값을 사용하십시오. 자동 실패 임계값 확인란을 선택하고 실패율 값을 입력하십시오. 이 값은 상담원의 최소 합격 점수입니다. 상담원이 해당 항목에 대해 설정된 임계값 백분율 미만의 점수를 받으면 평가 기준을 충족하지 못합니다. 자세한 내용은 해당 없음 부분을 참조하십시오. (N/A) 및 자동 실패 점수 계산 섹션.
8	해당 섹션에 질문을 추가하세요. 각 질문에 대해 질문 내용을 입력하고 질문 유형을 선택하세요. 일반적인 옵션은 다음과 같습니다. `Yes/No`: `Scale` `Single select` 해당 없음 (N/A) 옵션 Yes/No 또한, 질문이 맥락에 따라 모든 상호작용에 적용되지 않을 수 있는 경우 질문의 규모를 조정해야 합니다. 수동으로 정의할 수 있습니다. N/A 질문의 맥락, 즉 어떤 상황에서 그래야 하는지에 대한 질문입니다. N/A AI 평가에서 선택될 옵션입니다. 또는 제안을 클릭하세요 N/A 컨텍스트 버튼을 클릭하면 AI를 사용하여 컨텍스트를 제안합니다. 예를 들어, 고객 확인 질문의 경우, N/A 컨텍스트는 "사용"일 수 있습니다. N/A 만약 그 대화가 신용카드에 관한 것이 아니라면요. 평가 과정에서 AI는 이러한 맥락을 사용하여 다음 사항을 판단합니다. N/A 적절합니다. 관리자는 필요에 따라 AI가 평가한 답변을 검토하고 수정할 수 있습니다.
9	테스트 질문 을 클릭하여 평가 양식의 질문 언어를 테스트하고 최적화하면 AI가 상호 작용을 정확하게 평가할 수 있습니다. 버튼을 클릭하면 팝업 창이 나타나 조직의 상호 작용이 해당 질문에 대해 어떻게 평가되는지 보여줍니다. 팝업 창에는 녹음 내용, 녹취록, 상호 작용 데이터, AI가 제안한 답변 및 해당 질문에 대한 근거가 포함되어 있습니다. 제시된 보기 중에서 원하는 답을 선택하거나 질문을 건너뛸 수 있습니다. 여러 상호작용을 통해 질문을 테스트할 수 있습니다. 제안 및 요약 보기 버튼을 클릭하세요. 테스트 질문 로직은 요약을 제공하고 AI 평가가 사용자의 기대에 부합하도록 질문을 개선할 수 있는 방안을 제안합니다.
10	답변 값을 구성합니다. 문제 유형에 따라 답변 선택지와 각 선택지에 대한 점수를 정의하십시오. 을 위한 Yes/No 질문의 경우, 양식은 '예' 또는 '아니오'와 같은 고정된 답변을 제공합니다. 척도형 및 단일 선택형 질문의 경우, 사용자는 답변을 선택하고 각 답변에 점수를 부여할 수 있습니다. 사용자는 여러 개의 답변을 추가하고 각 답변에 점수를 부여할 수 있습니다. 이러한 체계적인 구성은 각 답변이 전체 평가 점수에 어떻게 기여하는지 명확하게 보여줍니다. 문제 또는 섹션의 최대 점수는 섹션 상단에 표시됩니다.
11	작성 중인 내용을 보존하려면 언제든지 양식을 초안으로 저장할 수 있습니다.
12	양식 작성이 완료되면 게시 를 클릭하여 활성화하면 해당 상호 작용에 할당할 수 있습니다. 평가표에서 양식을 편집, 복제 또는 보관할 수도 있습니다. 양식을 게시한 후에는 할당 정책과 상호 작용 규칙만 수정할 수 있습니다. 양식이 게시되면 양식의 할당 정책 및 상호 작용 규칙만 수정할 수 있습니다.

평가 점수 보기

평가 점수는 상호작용 표와 상호작용 플레이어에서 확인할 수 있습니다. 상호작용 세부 정보 패널 내의 평가 탭에서 관리자와 품질 관리자는 평균 평가 점수, 사용 가능한 양식 목록, 그리고 상호작용에 할당된 각 양식의 점수를 확인할 수 있습니다.

완료된 상호 작용 테이블에 평가 점수 열을 표시하려면 테이블 도구 모음에서 설정 아이콘을 클릭하고 평가 점수를 검색한 다음 사용 가능한 열 목록에서 선택하십시오. 이를 통해 각 상호작용을 열지 않고도 완료된 상호작용 목록에서 평가 점수를 직접 확인할 수 있습니다.

완료된 상호작용을 엽니다. 상호작용 목록에서 검토하려는 상호작용을 엽니다.
평가 탭으로 이동하세요. 평균 평가 점수를 검토하십시오. 상호작용에 두 개 이상의 양식이 지정된 경우, 점수는 모든 개별 양식 점수의 평균입니다.
검토할 양식을 선택하세요. 상호작용에 적용되는 양식이 두 개 이상인 경우, 양식 목록에서 관련 양식을 선택하십시오. 여러 양식이 있는 경우 검색 기능을 사용하세요.
AI가 생성한 점수와 그 근거를 검토하십시오. 자동으로 계산된 점수를 검토하고, 가능한 경우 계산 근거를 읽어보세요.
증거에 근거하여 평가를 조정하십시오. 녹음 파일, 녹취록, 챕터 및 추가적인 상호 작용 세부 정보를 활용하여 평가를 최종 확정하기 전에 정확한 점수를 확인하십시오.

설문지의 최종 평가 점수는 다음과 같이 계산됩니다. (획득 점수 × 100) / 총점 만점. 예를 들어, 평가 양식에 두 개의 질문이 있다고 가정해 보겠습니다. 1번 문제의 만점은 100점이고, 2번 문제의 만점은 150점입니다. 상호작용 평가 후, AI는 정의된 기준에 따라 질문 1에 50점, 질문 2에 80점을 부여합니다.

평가 점수 백분율은 다음과 같이 계산됩니다. 평가 점수(%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%

해당 없음 (N/A) 자동 실패 점수 계산

'해당 없음' 항목이 포함된 평가 양식 (N/A) 자동 실패 옵션은 다음과 같이 점수가 매겨집니다.

AI 평가 또는 관리자가 질문을 해당 없음 또는 로 표시하는 경우 N/A, 해당 질문은 해당 상호작용에 대한 총점 계산에서 제외됩니다. 예를 들어, 양식에 다섯 개가 있다면 Yes/No 각 문항당 100점이며, 한 문항은 로 표시되어 있습니다. N/A, 점수는 나머지 네 문제를 기준으로 계산됩니다. 만약 해당 상호작용이 네 가지 질문에서 300점을 획득하면 평가 점수는 300점이 됩니다. / 400 x 100 = 75%.

관리자는 AI가 생성한 답변을 으로 변경할 수 있습니다. N/A, 또는 AI가 생성한 을 변경합니다. N/A 다른 지원 답변에 대한 답변입니다. 평가 점수는 여전히 유효한 질문들을 기준으로 재계산됩니다.
평가 양식에서 자동 실패 옵션을 활성화하면 상호 작용 수준 및 상담원 수준에서 다음과 같은 자동 실패 보고 기능을 사용할 수 있습니다.
- 완료된 상호 작용 탭: 평가 섹션 실패 열은 에이전트가 상호 작용에서 실패한 섹션 수를 보여줍니다. 보기를 누릅니다. 상호작용 세부 정보 페이지의 평가 탭에서 평가에 사용된 양식을 확인할 수 있습니다.
  
  양식 이름 옆에 있는 경고 아이콘은 해당 양식에 구성된 자동 실패 임계값 미만의 점수를 받은 섹션이 포함되어 있음을 나타냅니다. 평가 양식의 각 실패 항목 내에는 자동 실패 임계값 점수 및 실제 점수와 함께 경고 아이콘이 표시됩니다.
- 에이전트 성과 대시보드 (팀 성과 대시보드): 평가 실패 열은 에이전트가 실패한 평가 횟수를 보여줍니다. 평가 양식의 한 부분이라도 불합격할 경우, 전체 평가가 불합격으로 간주됩니다. 자세한 성능 지표를 보려면 보기 를 클릭하십시오. 에이전트 성과 세부 정보 페이지의 평가 실패 카드에는 팀 평균 및 이전 기간과 비교하여 실패한 평가 횟수가 표시됩니다.

음성 분석

음성 분석은 관리자가 대화 품질과 상담원 성과를 보다 효과적으로 평가할 수 있도록 추가적인 상호 작용 신호를 제공합니다. 사용 가능한 음성 분석 측정 항목에는 혼선, 발화 비율 및 무음 감지 기능이 포함됩니다.

크로스토크 타임 은 상담원과 고객이 동시에 말하는 순간을 나타냅니다. 잦은 대화 방해는 잦은 말 끊김, 부적절한 차례 바꾸기, 또는 원활한 대화 흐름 유지의 어려움을 시사할 수 있습니다. 관리자는 이 측정 방법을 사용하여 상담원이 적극적인 경청, 속도 조절 또는 고객에게 충분한 발언 시간을 제공하는 것과 관련하여 코칭이 필요한 상호 작용을 파악할 수 있습니다.

단어 비율 은 고객과의 상호 작용 중 상담원이 말하는 양과 고객이 말하는 양 사이의 균형을 보여줍니다. 이는 관리자가 상담원이 대화를 주도하는지 아니면 고객에게 문제를 설명할 충분한 기회를 주는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 대화 비율은 상담원의 의사소통 스타일, 경청 태도, 그리고 고객에게 부담을 주지 않으면서 대화를 효과적으로 이끌어가는 능력을 평가하는 데 사용될 수 있습니다.

침묵 시간 은 상호 작용 중 침묵의 기간을 강조합니다. 통화 중 침묵이 길거나 잦은 것은 지연, 불확실성, 비효율적인 통화 처리, 시스템 사용의 어려움 또는 고객에게 정보를 제공할 기회를 놓쳤음을 나타낼 수 있습니다. 관리자는 이 신호를 사용하여 상담원의 자신감, 반응성 및 전반적인 처리 효율성을 평가할 수 있습니다.

이러한 음성 분석 측정 지표들을 종합하면 컨택 센터는 고객 경험과 운영 성과에 영향을 미칠 수 있는 상호 작용 패턴을 파악할 수 있습니다. 이러한 지표들은 평가 점수와 함께 활용하여 의사소통의 질, 상호작용 통제, 코칭 필요성을 보다 일관되게 검토할 수 있습니다.

완료된 상호 작용 표에 이러한 음성 분석 측정값을 표시하려면 표 도구 모음에서 설정 아이콘을 클릭하고 교차 대화, 발화 비율 및 무음 모니터 열을 선택하십시오. 이를 통해 관리자는 특정 상호 작용을 시작하기 전에 상호 작용 목록에서 이러한 신호를 직접 검토할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

이 섹션에서는 평가 양식 사용과 관련하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다.

평가 양식을 만들 수 있는 사람은 누구인가요?

조직 내에서 부여된 권한에 따라, 필요한 권한을 가진 관리자 및 품질 관리자는 평가 양식을 작성하고 완료된 평가를 검토할 수 있습니다.
동일한 상호작용에 여러 평가 양식을 적용할 수 있습니까?

예. 하나의 양식에 여러 개의 할당 정책이 적용될 수 있으며, 상호 작용 플레이어에서 상호 작용 중에 여러 개의 평가 양식이 표시될 수 있습니다. 종합 점수는 여러 평가 항목의 평균 점수를 반영합니다.
상담원과 대기열을 조합하여 양식을 할당할 수 있나요?

예. 양식을 여러 상담원, 대기열 및 팀에 할당할 수 있습니다.
진료 상담이나 전원 건에 대한 점수는 어떻게 산출되나요?

진료 상담이나 전원의 경우, 전체적인 상호 작용 과정이 평가에 고려됩니다. 점수는 고객과의 상호작용 마지막 단계에 참여한 상담원에게 부여됩니다.
양식에 대해 여러 상호 작용 규칙이 생성된 경우, 양식은 어떻게 상호 작용에 할당됩니까?

상호작용은 하나 이상의 상호작용 규칙을 충족할 때 평가됩니다.

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