피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

평가의 목표는 정의된 기준에 따라 상호작용의 질을 측정하는 거예요. Webex AI 품질 관리에서 평가는 자동 채점과 감독자 입력을 결합해요. 이렇게 하면 팀에서 더 많은 상호 작용을 검토하고, 팀 전체에 동일한 표준을 적용하고, 상황이 중요한 경우 수동으로 판단할 여지를 확보할 수 있어요.

음성 분석을 통해 감독자와 품질 관리자는 규정 준수 격차, 에스컬레이션 지표, 커뮤니케이션 장애 또는 소프트 스킬 기회가 포함될 수 있는 상호 작용을 식별하여 상담원 성과를 모니터링할 수 있어요.

평가와 음성 분석을 사용하여 다음을 할 수 있어요.

• 팀과 대기열 전체의 품질 리뷰를 표준화하세요.
• 할당 규칙을 사용하여 올바른 상호 작용에 올바른 양식을 적용하세요.
• AI가 생성한 점수와 근거를 검토해 보세요.
• 대화형 인사이트와 품질 신호로 상담원 성과를 모니터링해요.

필요한 권한을 가진 감독자와 품질 관리자가 평가 양식을 만들어 팀, 대기열 또는 상담원에게 할당하고 상호 작용 규칙을 만들 수 있어요. 평가가 완료된 후 결과를 검토하고 필요한 경우 점수를 수정할 수 있어요.

시작하기 전에

• Webex AI 품질 관리 애드온을 조직을 위해 구입했는지 확인하세요.
• 평가 및 음성 분석은 컨트롤 허브에서 관리자가 활성화해야 해요.
• 평가 양식을 만드는 데 필요한 권한이 있는지 확인해 주세요.

컨트롤 허브에서 평가 및 음성 분석 활성화하세요.

관리자가 전체 조직에 대해 평가와 음성 분석을 활성화할 수 있어요. 기능이 활성화되면 수퍼바이저 데스크톱의 구성 관리자 아래에 평가 탭이 나타나요.

컨트롤 허브에서 평가 및 음성 분석을 활성화하려면:

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2. 탐색 창에서 데스크톱 경험 > AI 기능으로 이동해요.
3. 평가랑 음성 분석 켜요.

평가 점수를 보는 데 추가 허가는 필요 없어요.

평가 점수는 인터랙션 테이블과 인터랙션 플레이어에서 확인할 수 있어요. 상호작용 세부 정보 패널 안의 평가 탭에서 감독자와 품질 관리자가 평균 평가 점수, 사용 가능한 양식 목록, 상호 작용에 할당된 각 양식의 점수를 볼 수 있어요.

1. 완성된 인터랙션 여세요. 상호작용 목록에서 검토하려는 상호작용을 여세요.

2. 평가 탭으로 가세요. 평균 평가 점수를 검토해 보세요. 상호 작용에 양식을 두 개 이상 할당하면 점수는 전체 개별 양식 점수의 평균이에요.

3. 검토하려는 양식을 선택해요. 상호 작용에 양식이 두 개 이상 적용되면 양식 목록에서 관련 양식을 선택하세요. 여러 양식을 사용할 수 있으면 검색을 사용하세요.

4. AI가 생성한 점수와 근거를 살펴보세요. 자동으로 계산된 점수를 검토하고 가능한 경우 근거 자료를 읽어보세요.

5. 증거에 따라 평가를 조정하세요. 평가를 마무리하기 전에 녹음, 성적 증명서, 챕터 및 추가 상호 작용 세부 정보를 사용하여 정확한 점수를 확인하세요.

해당 없음 (N/A) 하고 자동 페일 스코어링

해당 없음 (N/A) 또는 자동 불합격 옵션이 있는 질문이 포함된 평가 양식에는 다음과 같이 점수가 매겨집니다.

• AI 평가나 감독자가 질문을 해당 없음 또는 N/A로 표시하면 해당 질문은 해당 상호 작용의 가능한 총 점수에서 제외돼요. 예를 들어 양식에 각각 100점짜리 예/아니오 질문 다섯 개가 있고 한 질문에 N/A로 표시되면 나머지 네 문항으로 점수가 계산돼요. 상호 작용이 네 가지 질문에서 300점을 얻으면 평가 점수는 300/ 400 x 100 = 75% 예요.

  감독자는 AI가 생성한 답변을 N/A로 변경하거나 AI가 생성한 N/A 답변을 지원되는 다른 답변으로 변경할 수 있어요. 평가 점수는 여전히 적용 가능한 질문을 기준으로 다시 계산돼요.

• 평가 양식에서 자동 실패 옵션을 활성화하면 상호 작용 수준과 상담원 수준에서 다음과 같은 자동 실패 보고를 사용할 수 있어요.

  • 완료된 상호작용 탭: 평가 섹션 실패 열은 상담원이 상호작용에서 실패한 섹션 수를 보여줘요. 보기 클릭해요. 상호작용 세부 정보 페이지의 평가 탭에서 평가에 사용된 양식을 볼 수 있어요.

    양식 이름 옆에 있는 경고 아이콘은 양식에 구성된 자동 실패 임계값 미만의 점수가 있는 섹션이 포함되어 있음을 나타냅니다. 경고 아이콘은 평가 양식의 각 실패 섹션 내에도 자동실패 임계값 점수 및 실제 점수와 함께 나타나요.

  • 상담원 성과 대시보드 (팀 성과 대시보드): 평가 실패 열은 상담원이 실패한 평가 수를 보여줘요. 상담원이 평가 양식의 한 부분에서도 실패하면 전체 평가가 실패한 것으로 간주돼요. 보기를 클릭하면 자세한 성과 지표를 볼 수 있어요. 상담원 성과 세부 정보 페이지의 평가 실패 카드에는 팀 평균 및 이전 기간과 비교하여 실패한 평가 수가 표시돼요.

음성 분석은 관리자가 대화의 질과 상담원 성과를 더 효과적으로 평가하는 데 도움이 되는 추가 상호 작용 신호를 제공해요. 사용 가능한 음성 분석 측정에는 크로스 토크, 통화 비율, 침묵 모니터가 포함돼요.

크로스 토크 시간은 상담원과 고객이 동시에 말하는 순간을 가리킵니다. 크로스 토크가 많으면 방해가 되거나, 방향을 잘 잡지 못하거나, 원활한 대화 흐름을 유지하는 데 어려움이 있을 수 있어요. 수퍼바이저는 이 측정을 사용하여 상담원이 능동적 듣기, 페이스 조절 또는 고객이 말할 수 있는 충분한 시간 허용에 대한 코칭이 필요할 수 있는 상호 작용을 식별할 수 있어요.

단어 비율은 상담원이 고객과 상호작용하는 동안 말하는 양의 균형을 보여줘요. 이렇게 하면 상담원이 대화를 주도하는지 아니면 고객에게 문제를 설명할 기회를 충분히 주는지 감독자가 이해할 수 있어요. 통화 비율은 커뮤니케이션 스타일, 경청 행동, 고객을 무리하게 하지 않으면서 대화를 효과적으로 안내하는 상담원의 능력을 평가하는 데 사용할 수 있어요.

데드 에어 타임은 상호 작용 중 침묵한 시간을 강조해요. 침묵이 길거나 자주 발생하면 지연, 불확실성, 비효율적인 통화 처리, 시스템 탐색의 어려움, 고객에게 정보를 제공할 기회를 놓쳤을 수 있어요. 수퍼바이저가 이 신호를 사용하여 상담원의 신뢰도, 반응성, 전반적인 처리 효율성을 평가할 수 있어요.

이러한 음성 분석 조치를 종합하면 컨택 센터가 고객 경험과 운영 성과에 영향을 미칠 수 있는 상호 작용 패턴을 식별하는 데 도움이 돼요. 평가 점수와 함께 커뮤니케이션 품질, 상호 작용 제어, 코칭 요구 사항을 더 일관되게 검토하는 데 사용할 수 있어요.

자주 묻는 질문들

이 섹션은 평가 양식 사용에 관해 자주 묻는 질문에 대한 답변이에요.

1. 평가 양식은 누가 만들 수 있어요?

   필요한 권한을 가진 감독자와 품질 관리자가 조직에 할당된 권한에 따라 평가 양식을 작성하고 완료된 평가를 검토할 수 있어요.

2. 평가 양식을 한 개 이상 같은 상호 작용에 적용할 수 있나요?

   맞아요. 같은 양식에 하나 이상의 할당 정책이 적용될 수 있고 상호 작용은 상호 작용 플레이어에 평가 양식을 두 개 이상 표시할 수 있어요. 전체 점수는 여러 형태의 평균 점수를 반영해요.

3. 양식을 상담원하고 대기열 조합에 할당할 수 있나요?

   맞아요. 양식을 여러 상담원, 대기열, 팀에 배정할 수 있어요.

4. 상담이나 편입시 점수는 어떻게 생성돼요?

   상담이나 이동의 경우 전체 상호 작용이 평가 대상으로 간주돼요. 상호 작용의 마지막 구간에 참석한 상담원에게 점수가 배정돼요.

5. 양식에 상호 작용 규칙이 여러 개 만들어지면 상호 작용에 양식이 어떻게 할당되나요?

   상호작용이 하나 이상의 상호작용 규칙을 충족할 때 상호작용이 평가돼요.