상담사 이름

상담원의 이름 및 프로필 사진(Webex 이미지)을 표시합니다.

상담사 상태

Supervisor Desktop을 사용하는 동안의 작업 상태입니다. 상담사 가용성 상태에는 사용 가능, 유휴 코드 또는 RONA가 포함됩니다.

상담원 상태 기간

상담원이 현재 상태에 있었던 시간입니다. 상태 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

Phone Number

로그인한 상담원의 전화 걸기 번호 또는 내선 번호입니다.

사이트

상담원이 연결된 사이트의 이름입니다.

팀

상담원이 연결되는 팀의 이름입니다.

기술 프로파일

그러면 각 개별 상담원에게 할당된 직무 프로파일이 표시되며 여기에서 직무 세부 정보를 볼 수 있습니다.

채널

상담원이 통신할 수 있는 통신 모드입니다. 예를 들어, 음성 통화.

연결 대기열

상담원이 요청을 라우팅하는 대기열의 이름입니다.

연락처 상태

활성 통화 중인 상담원의 상태입니다. 예를 들어 연결됨, 컨설팅, 전화회의 또는 요약이 있습니다.

연결 상태의 시간

상담원이 활성 통화에서 보낸 시간입니다. 예를 들어 상담원이 전화회의 통화 중인 시간입니다.

상호 작용 지속 시간

보류, 상담 및 전화회의와 같은 모든 상태를 포함하지만 요약은 제외하고, 통화가 연결된 시점부터 상담원과 연결 간 상호 작용의 총 기간입니다.

이 메트릭은 상담원이 연결에서 필요 이상으로 많은 시간을 보내고 있는지, 그리고 고객 응대에 도움이 필요할 수 있는지를 판단하는 데 도움이 됩니다.

총 연결 시간

처음 연결한 이후부터 지속된 연락처의 총 연결 기간입니다(동일한 연락처의 상담 또는 전화회의와 같은 기타 상태 포함).

상담원이 요청을 수락한 후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

로그인 시간

상담원이 Supervisor Desktop에 로그인한 시간입니다. 날짜 및 시간 형식은 동적이며 위치에 따라 표시됩니다.

동작

관리자가 설정한 사용자 프로파일 권한에 따라 동작 열에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 검토 및 모니터링 () - 상담원 통화를 자동으로 모니터링하고 검토합니다.

• 메시지 전송() - 상담원에게 일대일 메시지를 보냅니다.

• 에이전트 상태 변경() - 상담원의 상태를 변경합니다.

• 스킬 프로파일 변경—상담원의 스킬 프로파일을 변경합니다.

  Control Hub에서 관리자가 부여한 액세스 권한이 없으며 스킬 프로파일을 여는 경우, 스킬 이름, 스킬 유형 등과 같은 스킬 세부 사항만 보입니다. 수정할 수 없습니다.

• 상담원 로그아웃() - 고객과 적극적으로 상호 작용하지 않는 상담원을 로그아웃시킵니다.