• 최적의 성능을 위해 팀 성과 세부 사항 페이지의 감독자 보기에서 관리되는 모든 팀에 대해 최대 500명의 에이전트를 사용하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 지연 또는 성능 문제 없이 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다.

  • 데스크탑 프로필에는 친구 그룹을 명시적으로 지정할 수 있는 옵션이 있습니다. 친구 그룹을 명시적으로 지정할 때 해당하는 친구 그룹에서 사용할 수 있는 에이전트의 수가 최대 제한 1000개를 초과하지 않도록 하는 것이 좋습니다.

  • 데스크탑 프로필에 대해 후속 작업 코드 및 유휴 코드를 명시적으로 구성합니다. 최대 값은 50을 초과하지 않는 것이 좋습니다.

  • 프로파일에 관리되는 대기열 및 관리되는 팀을 명시적으로 지정할 것을 권장합니다. 관리되는 대기열 및 관리되는 팀의 최대 값이 각각 250과 100을 초과하지 않는지 확인합니다.

그룹 성능 보기

현재 상태, 특정 상태의 시간, 통화 상태, 통화 상태의 시간, 채널 용량 및 상담사에 대해 수행할 수 있는 작업을 포함하는 상담사의 세부 정보를 봅니다.

시작하기 전에

  • 그룹에 지정되어야 합니다.

  • 팀 성과 세부 정보에는 지정된 팀에서 로그인한 상담사 목록만 포함됩니다.

1

을(를) 클릭합니다.

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검색 필드를 사용하여 상담사 이름, 상담사 상태, 대기열, 채널 등과 같은 검색 기준을 사용하여 목록을 필터링합니다.

다른 페이지로 전환하고 팀 성과 세부 사항 페이지로 돌아가더라도 검색 결과는 유지됩니다.

팀 성과 세부 사항

열 이름설명

에이전트 이름

상담사의 이름 및 프로필 사진(Webex 이미지)을 표시합니다.

에이전트 상태

감독자 데스크톱을 사용하는 동안 작업 상태입니다. 상담사 가용성 상태에는 사용 가능, 유휴 코드 또는 RONA가 포함됩니다.

상담사 상태 지속 시간

상담사가 현재 상태에 있었던 시간입니다. 상태 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

전화 번호

로그인한 상담사의 다이얼 번호 또는 내선 번호입니다.

사이트

상담사가 연결된 사이트의 이름입니다.

그룹

상담사가 연결된 팀의 이름입니다.

채널

상담사가 통신할 수 있는 통신 모드입니다. 예를 들어 음성 통화입니다.

연락처 대기열

상담사가 요청을 전송하는 대기열의 이름입니다.

연락처 상태

활성 통화 중인 상담사의 상태입니다. 예: 연결, 상담, 전화회의 또는 후속 작업.

연결 상태 시간

활성 통화에서 상담사가 소요한 시간입니다. 예를 들어 상담사가 전화회의 통화 중인 시간입니다.

상호 작업 지속 시간

통화가 연결된 시점부터 상담사와 연락처 간 상호 작용의 총 지속 시간입니다(보류 중, 상담 및 전화회의 등 모든 상태 포함).

이 메트릭을 사용하면 상담사가 연락처와 필요한 시간보다 더 많은 시간을 할애하고 있으며 고객 처리에 도움이 필요할 수 있습니다.

총 연결 지속 시간

처음 연결된 시점부터 컨텍의 총 지속 시간(동일한 컨텍에서 상담 또는 전화회의와 같은 다른 상태 포함).

상담사가 요청을 수락한 이후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

로그인 시간

상담사가 감독자 데스크톱에 로그인한 시간입니다. 날짜 및 시간 형식은 동적이며 위치에 따라 표시됩니다.

기본적으로 테이블 행은 로그인 시간에 따라 정렬됩니다. 가장 최근 로그인 시간이 목록의 상단에 나타납니다.

작업

관리자가 설정한 사용자 프로필 권한에 따라 작업 열에서 다음 작업을 실행할 수 있습니다.

  • 검토 및 모니터링 ()—에이전트 통화를 비공개로 모니터링하고 검토합니다.

  • 메시지 보내기 ()—에이전트에게 1:1 메시지를 보냅니다.

  • 상태 변경 ()—에이전트의 상태를 변경합니다.

  • 에이전트 로그아웃 ()—에이전트가 고객과 적극적으로 상호 작용하지 않을 때 로그아웃합니다.

    이는 후속 작업 상태에 있는 동안 하루 동안 나간 상담사에게 여전히 사용 가능으로 표시되거나(통화가 라우팅되게 함), 이메일 등의 비동기 상호 작용을 수락한 상담사에게 적용됩니다. 에이전트가 현재 상호 작업에 참여하고 있는 경우, 로그아웃하기 전에 완료할 때까지 기다려야 합니다.

통화 중인 에이전트 모니터링

진행 중인 통화에 영향을 미치지 않고 상담사의 성능을 검토하고 추적합니다.

시작하기 전에

한 번에 한 명의 에이전트만 모니터링할 수 있습니다. 다른 감독관이 동일한 에이전트를 모니터링하려고 하면 모니터링 시작 버튼이 비활성화됩니다. 여러 감독자가 동시에 상담사를 모니터링하려고 하면 한 감독자에 대한 모니터링이 시작되고 시스템에서 다른 감독자에 대한 오류를 표시합니다.

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을(를) 클릭합니다.

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모니터링하고자 하는 에이전트의 작업 열에서 클릭합니다.

3

활동 중인 상호 작업 세부 사항 모달에서 모니터 시작을 클릭합니다.

모니터링 요청 팝오버가 나타납니다.

모니터링 세션이 진행 중이거나 작업 열의 폭을 줄이는 경우, 추가 메뉴 을(를) 클릭하여 작업에 대한 추가 아이콘에 액세스합니다.

4

전화 응답.

모니터링 제어 창이 나타납니다. 상담사와 고객 간의 통화를 들을 수 있습니다.

5

(선택 사항) 일시 정지 를 클릭하여 일시적으로 통화를 음소거합니다. 통화 모니터링을 다시 시작하려면 재시작 을 클릭합니다.

6

(선택 사항) 모니터링하고 있는 통화에 참여하려면 참여 를 클릭합니다.

마이크가 켜지면 고객과의 상호 작용에 참여합니다.

  • 다른 감독관이 모니터링하고 있는 통화에 참여하거나 상담사가 다른 상담사와 상담 통화 중인 경우에는 참여할 수 없습니다.

  • 다른 감독관은 귀하가 모니터링하고 있는 통화를 모니터링하거나 끼어들 수 없습니다.

  • 일시 정지한 통화 모니터링에 끼어들 수 없습니다. 참여를 활성화하려면 모니터링을 다시 시작합니다.

  • 귀하가 참여한 후 상담사가 다른 상담사에게 상담하는 경우 상담이 종료된 후 보류 상태로 지정되고 끼어들기가 다시 시작됩니다.

  • 상담사가 귀하가 참여한 통화를 다른 팀의 다른 상담사 또는 다른 대기열로 전환하는 경우 모니터링이 종료되고 오류 메시지가 표시됩니다.

  • 참여 중에 통화를 호전환하거나, 상담사를 끊거나, 상담 통화를 시작하거나, 회의 통화를 시작할 수 없습니다.

  • 데스크탑 텔레포니의 연결이 끊기는 경우에 끼어들 수 없습니다.

  • 끼어들기를 종료하려면 모니터링 활동을 종료하십시오.

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(선택 사항) 고객이 듣지 않고 실시간 통화 중에 에이전트와 비공개로 통신하려면 속삭임 코치 를 클릭합니다.

데스크탑 텔레포니의 연결이 끊기는 경우, 코치를 속삭일 수 없습니다.
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마친 후 모니터 종료 를 클릭하여 모니터링 활동을 종료합니다.

다음에 수행할 작업

감독관 데스크탑에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.

에이전트에게 메시지 보내기

팀 성능 세부 사항 페이지에서 한 번에 한 명의 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 감독관 데스크탑에서 Webex 앱을 사용하여 한 번에 여러 에이전트에게 메시지를 보내려면 에이전트에게 브로드캐스트 메시지 보내기를 참조하십시오.

시작하기 전에

  • 귀하와 에이전트가 Webex 앱에 액세스할 수 있어야 합니다.

  • Webex 앱은 기본적으로 비활성화됩니다. 데스크탑에서 Webex 앱 구성에 대한 자세한 정보는 Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 에서 webexConfigured 섹션을 참조하십시오.

1

을(를) 클릭합니다.

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작업 열 아래에서 클릭합니다.

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작성 상자에 메시지를 입력합니다.

메시지는 1000자 제한을 초과할 수 없습니다. 작성 상자에는 오른쪽 하단 모서리에 현재 문자 수가 표시됩니다. 예: 150/1000입니다.

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보내기를 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

에이전트가 메시지에 회신하면 알림이 상단 오른쪽 모서리에 나타납니다. 알림을 클릭하여 Webex 앱에서 메시지를 확인합니다.

에이전트의 상태 변경

팀 성능 세부 사항 페이지에서 상담사 상태를 변경할 수 있습니다.

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을(를) 클릭합니다.

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작업 열에서 클릭합니다.

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필요에 따라 에이전트 상태를 변경합니다.

에이전트 상태 열에는 에이전트의 새로운 상태가 표시됩니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center에 대한 에이전트 상태 이해를 참조하십시오.

  • 에이전트 상태 열 위에 마우스를 올리면 에이전트 상태를 변경한 감독자의 이름이 표시됩니다.

  • 상담사가 활성 상호 작용에 관여하면 활성 상호 작용이 종료된 후 상담사 상태가 변경됩니다.

에이전트의 목록 내보내기

팀에 지정된 에이전트의 목록을 Excel 또는 CSV 형식으로 내보냅니다.

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을(를) 클릭합니다.

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내보내기 아이콘을 클릭합니다.

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Excel 또는 CSV 를 선택하여 로컬 폴더에 파일을 다운로드합니다.

통화 녹화 재생

귀하가 관리하는 팀의 통화 녹화를 재생하고 검토하여 에이전트 교육, 품질 보증 및 강화된 고객 서비스 전달을 위한 자세한 인사이트 및 피드백을 받습니다.

시작하기 전에

통화 녹화를 보려면 관리자가 감독자에 대한 JSON 레이아웃에서 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 에서 데스크탑 레이아웃 섹션을 참조하십시오.

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을(를) 클릭합니다.

녹화의 목록은 최신부터 오래된 순서로 표시됩니다. 목록을 아래로 스크롤할 때 서버에서 추가 녹화가 가져옵니다.
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작업 열 아래에서 클릭합니다.

녹화 재생 모달이 나타납니다.
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을(를) 클릭하여 녹화를 재생합니다.

4

(선택 사항) 녹화 재생을 일시 정지하려면 을(를) 클릭합니다. 녹화 재생을 다시 시작하려면 을(를) 클릭합니다.

5

(선택 사항) 을(를) 클릭하여 녹화 재생의 볼륨을 음소거하거나 조절합니다.

6

(선택 사항) 을(를) 클릭하여 녹화 재생의 속도를 조절합니다.

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닫기를 클릭합니다.

날짜별로 통화 녹화 필터

현재 날짜로부터 이전 13개월 동안의 통화 녹화를 필터링하고 확인합니다. 필터링의 최대 범위는 30일입니다.

  • 다른 감독관이 관리하는 팀의 녹화를 보거나 재생할 수 없습니다.

  • 처음으로 녹화에 액세스할 때 필터 날짜 범위 및 결과는 지난 24시간입니다. 다른 날짜 및 시간별로 통화 녹화를 필터링하려면 날짜 범위를 수정하십시오.

  • 변경되면 필터에 대해 선택한 날짜 범위는 저장되며 페이지 사이를 전환하거나 로그아웃하면 지속되며 브라우저 캐시를 지울 때까지 유지됩니다.

  • 필터를 기본 범위로 재설정하려면 브라우저 캐시를 지우고 다시 로그인하십시오.

시작하기 전에

통화 녹화를 보려면 관리자가 감독자에 대한 JSON 레이아웃에서 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 에서 데스크탑 레이아웃 섹션을 참조하십시오.

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을(를) 클릭합니다.

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을(를) 클릭합니다.

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시작 날짜 및 종료 날짜를 선택합니다.

4

(선택 사항) 시작 시간 및 종료 시간을 선택합니다.

5

적용을 클릭합니다.