에이전트 및 그룹 감독
-
최적의 성능을 위해 팀 성과 세부 사항 페이지의 감독자 보기에서 관리되는 모든 팀에 대해 최대 500명의 에이전트를 사용하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 지연 또는 성능 문제 없이 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다.
-
데스크탑 프로필에는 친구 그룹을 명시적으로 지정할 수 있는 옵션이 있습니다. 친구 그룹을 명시적으로 지정할 때 해당하는 친구 그룹에서 사용할 수 있는 에이전트의 수가 최대 제한 1000개를 초과하지 않도록 하는 것이 좋습니다.
-
데스크탑 프로필에 대해 후속 작업 코드 및 유휴 코드를 명시적으로 구성합니다. 최대 값은 50을 초과하지 않는 것이 좋습니다.
-
프로파일에 관리되는 대기열 및 관리되는 팀을 명시적으로 지정할 것을 권장합니다. 관리되는 대기열 및 관리되는 팀의 최대 값이 각각 250과 100을 초과하지 않는지 확인합니다.
그룹 성능 보기
현재 상태, 특정 상태의 시간, 통화 상태, 통화 상태의 시간, 채널 용량 및 상담사에 대해 수행할 수 있는 작업을 포함하는 상담사의 세부 정보를 봅니다.
시작하기 전에
-
그룹에 지정되어야 합니다.
-
팀 성과 세부 정보에는 지정된 팀에서 로그인한 상담사 목록만 포함됩니다.
1 |
을(를) 클릭합니다. |
2 |
검색 필드를 사용하여 상담사 이름, 상담사 상태, 대기열, 채널 등과 같은 검색 기준을 사용하여 목록을 필터링합니다. 다른 페이지로 전환하고 팀 성과 세부 사항 페이지로 돌아가더라도 검색 결과는 유지됩니다. |
팀 성과 세부 사항
열 이름 | 설명 |
---|---|
에이전트 이름 |
상담사의 이름 및 프로필 사진(Webex 이미지)을 표시합니다. |
에이전트 상태 |
감독자 데스크톱을 사용하는 동안 작업 상태입니다. 상담사 가용성 상태에는 사용 가능, 유휴 코드 또는 RONA가 포함됩니다. |
상담사 상태 지속 시간 |
상담사가 현재 상태에 있었던 시간입니다. 상태 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다. |
전화 번호 |
로그인한 상담사의 다이얼 번호 또는 내선 번호입니다. |
사이트 |
상담사가 연결된 사이트의 이름입니다. |
그룹 |
상담사가 연결된 팀의 이름입니다. |
채널 |
상담사가 통신할 수 있는 통신 모드입니다. 예를 들어 음성 통화입니다. |
연락처 대기열 |
상담사가 요청을 전송하는 대기열의 이름입니다. |
연락처 상태 |
활성 통화 중인 상담사의 상태입니다. 예: 연결, 상담, 전화회의 또는 후속 작업. |
연결 상태 시간 |
활성 통화에서 상담사가 소요한 시간입니다. 예를 들어 상담사가 전화회의 통화 중인 시간입니다. |
상호 작업 지속 시간 |
통화가 연결된 시점부터 상담사와 연락처 간 상호 작용의 총 지속 시간입니다(보류 중, 상담 및 전화회의 등 모든 상태 포함). 이 메트릭을 사용하면 상담사가 연락처와 필요한 시간보다 더 많은 시간을 할애하고 있으며 고객 처리에 도움이 필요할 수 있습니다. |
총 연결 지속 시간 |
처음 연결된 시점부터 컨텍의 총 지속 시간(동일한 컨텍에서 상담 또는 전화회의와 같은 다른 상태 포함). 상담사가 요청을 수락한 이후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다. |
로그인 시간 |
상담사가 감독자 데스크톱에 로그인한 시간입니다. 날짜 및 시간 형식은 동적이며 위치에 따라 표시됩니다. 기본적으로 테이블 행은 로그인 시간에 따라 정렬됩니다. 가장 최근 로그인 시간이 목록의 상단에 나타납니다. |
작업 |
관리자가 설정한 사용자 프로필 권한에 따라 작업 열에서 다음 작업을 실행할 수 있습니다.
|
통화 중인 에이전트 모니터링
진행 중인 통화에 영향을 미치지 않고 상담사의 성능을 검토하고 추적합니다.
시작하기 전에
한 번에 한 명의 에이전트만 모니터링할 수 있습니다. 다른 감독관이 동일한 에이전트를 모니터링하려고 하면 모니터링 시작 버튼이 비활성화됩니다. 여러 감독자가 동시에 상담사를 모니터링하려고 하면 한 감독자에 대한 모니터링이 시작되고 시스템에서 다른 감독자에 대한 오류를 표시합니다.
1 |
을(를) 클릭합니다. |
2 |
모니터링하고자 하는 에이전트의 작업 열에서 클릭합니다. |
3 |
활동 중인 상호 작업 세부 사항 모달에서 모니터 시작을 클릭합니다. 모니터링 요청 팝오버가 나타납니다. 모니터링 세션이 진행 중이거나 작업 열의 폭을 줄이는 경우, 을(를) 클릭하여 작업에 대한 추가 아이콘에 액세스합니다. |
4 |
전화 응답. 모니터링 제어 창이 나타납니다. 상담사와 고객 간의 통화를 들을 수 있습니다. |
5 |
(선택 사항) 일시 정지 를 클릭하여 일시적으로 통화를 음소거합니다. 통화 모니터링을 다시 시작하려면 재시작 을 클릭합니다. |
6 |
(선택 사항) 모니터링하고 있는 통화에 참여하려면 참여 를 클릭합니다. 마이크가 켜지면 고객과의 상호 작용에 참여합니다.
|
7 |
(선택 사항) 고객이 듣지 않고 실시간 통화 중에 에이전트와 비공개로 통신하려면 속삭임 코치 를 클릭합니다. 데스크탑 텔레포니의 연결이 끊기는 경우, 코치를 속삭일 수 없습니다. |
8 |
마친 후 모니터 종료 를 클릭하여 모니터링 활동을 종료합니다. |
다음에 수행할 작업
감독관 데스크탑에서 로그아웃하기 전에 통화 모니터링을 완료해야 합니다.
에이전트에게 메시지 보내기
팀 성능 세부 사항 페이지에서 한 번에 한 명의 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 감독관 데스크탑에서 Webex 앱을 사용하여 한 번에 여러 에이전트에게 메시지를 보내려면 에이전트에게 브로드캐스트 메시지 보내기를 참조하십시오.
시작하기 전에
-
귀하와 에이전트가 Webex 앱에 액세스할 수 있어야 합니다.
-
Webex 앱은 기본적으로 비활성화됩니다. 데스크탑에서 Webex 앱 구성에 대한 자세한 정보는 Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 에서 webexConfigured 섹션을 참조하십시오.
1 |
을(를) 클릭합니다. |
2 |
작업 열 아래에서 클릭합니다. |
3 |
작성 상자에 메시지를 입력합니다. 메시지는 1000자 제한을 초과할 수 없습니다. 작성 상자에는 오른쪽 하단 모서리에 현재 문자 수가 표시됩니다. 예: 150/1000입니다. |
4 |
보내기를 클릭합니다. |
다음에 수행할 작업
에이전트가 메시지에 회신하면 알림이 상단 오른쪽 모서리에 나타납니다. 알림을 클릭하여 Webex 앱에서 메시지를 확인합니다.
에이전트의 상태 변경
팀 성능 세부 사항 페이지에서 상담사 상태를 변경할 수 있습니다.
1 |
을(를) 클릭합니다. |
2 |
작업 열에서 클릭합니다. |
3 |
필요에 따라 에이전트 상태를 변경합니다. |
에이전트 상태 열 위에 마우스를 올리면 에이전트 상태를 변경한 감독자의 이름이 표시됩니다.
상담사가 활성 상호 작용에 관여하면 활성 상호 작용이 종료된 후 상담사 상태가 변경됩니다.
에이전트의 목록 내보내기
팀에 지정된 에이전트의 목록을 Excel 또는 CSV 형식으로 내보냅니다.
1 |
을(를) 클릭합니다. |
2 |
내보내기 아이콘을 클릭합니다. |
3 |
Excel 또는 CSV 를 선택하여 로컬 폴더에 파일을 다운로드합니다. |
통화 녹화 재생
귀하가 관리하는 팀의 통화 녹화를 재생하고 검토하여 에이전트 교육, 품질 보증 및 강화된 고객 서비스 전달을 위한 자세한 인사이트 및 피드백을 받습니다.
시작하기 전에
통화 녹화를 보려면 관리자가 감독자에 대한 JSON 레이아웃에서 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 에서 데스크탑 레이아웃 섹션을 참조하십시오.
1 |
을(를) 클릭합니다. 녹화의 목록은 최신부터 오래된 순서로 표시됩니다. 목록을 아래로 스크롤할 때 서버에서 추가 녹화가 가져옵니다.
|
2 |
작업 열 아래에서 클릭합니다. 녹화 재생 모달이 나타납니다.
|
3 |
을(를) 클릭하여 녹화를 재생합니다. |
4 |
(선택 사항) 녹화 재생을 일시 정지하려면 을(를) 클릭합니다. 녹화 재생을 다시 시작하려면 을(를) 클릭합니다. |
5 |
(선택 사항) 을(를) 클릭하여 녹화 재생의 볼륨을 음소거하거나 조절합니다. |
6 |
(선택 사항) 을(를) 클릭하여 녹화 재생의 속도를 조절합니다. |
7 |
닫기를 클릭합니다. |
날짜별로 통화 녹화 필터
현재 날짜로부터 이전 13개월 동안의 통화 녹화를 필터링하고 확인합니다. 필터링의 최대 범위는 30일입니다.
-
다른 감독관이 관리하는 팀의 녹화를 보거나 재생할 수 없습니다.
-
처음으로 녹화에 액세스할 때 필터 날짜 범위 및 결과는 지난 24시간입니다. 다른 날짜 및 시간별로 통화 녹화를 필터링하려면 날짜 범위를 수정하십시오.
-
변경되면 필터에 대해 선택한 날짜 범위는 저장되며 페이지 사이를 전환하거나 로그아웃하면 지속되며 브라우저 캐시를 지울 때까지 유지됩니다.
-
필터를 기본 범위로 재설정하려면 브라우저 캐시를 지우고 다시 로그인하십시오.
시작하기 전에
통화 녹화를 보려면 관리자가 감독자에 대한 JSON 레이아웃에서 품질 관리 위젯을 구성해야 합니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 에서 데스크탑 레이아웃 섹션을 참조하십시오.
1 |
을(를) 클릭합니다. |
2 |
을(를) 클릭합니다. |
3 |
시작 날짜 및 종료 날짜를 선택합니다. |
4 |
(선택 사항) 시작 시간 및 종료 시간을 선택합니다. |
5 |
적용을 클릭합니다. |