Supervisor Desktop의 KPI 카드는 분석기의 KPI 카드와 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다. 이 표는 Supervisor Desktop의 KPI 카드와 분석기의 해당 KPI 카드에 대해 개략적으로 설명합니다.

Supervisor Desktop KPI 카드

분석기 KPI 카드

진행 중인 연결

분석기에 해당하는 카드가 없습니다.

대기열에 있는 연결

고객지원센터 요약 - 실시간(대기열에 있는 연결)

현재 대기열 내 최장 연락처

고객지원센터 요약 - 실시간(현재 대기열에 있는 최장 연결)

처리된 총 연결

컨택 센터 개요 - 실시간(처리된 총 연결)

평균 서비스 수준

컨택 센터 개요 - 실시간(평균 서비스 수준)

평균 처리 시간

컨택 센터 개요 - 실시간(평균 처리 시간)

취소된 총 연결

컨택 센터 개요 - 실시간(취소된 총 연결 수)

현재 대기열에 있는 연락처 세부 정보

컨택 센터 개요 - 실시간(현재 대기열에 있는 연락처 세부 정보)

상담원 상태 보고서

  • 분석기: 에이전트 통계 실시간(그리드 기반 보고서)

  • APS: 상담원 통계 - 실시간

Supervisor Desktop은 다음 KPI 카드에 대해 현재 날짜(조직에 설정된 표준 시간대에 따라 00:00시부터)에 대해 집계된 실시간 정보를 표시합니다. 이 정보는 관리 포털의 연결 센터 개요 실시간 대시보드에서 지난 24시간 동안 집계됩니다.

  • 처리된 총 연결

  • 평균 서비스 수준

  • 평균 처리 시간

  • 취소된 총 연결

필터

Supervisor Desktop에서 팀 및 대기열을 필터링하는 데 사용할 수 있는 항목은 현재 구성과 사용자 액세스에 대한 인증된 데이터를 기반으로 합니다.

관리 포털의 팀 및 대기열에 대한 필터 값은 사용 가능한 레코드에서 동적으로 만들어진 엔터티 목록입니다.

다음 KPI 카드는 Supervisor Desktop의 대기열 및 팀 필터에 적용할 수 있습니다.

대기열 필터에 적용 가능한 카드

팀 필터에 적용할 수 있는 카드

대기열에 있는 연결

진행 중인 연결

현재 대기열 내 최장 연락처

평균 처리 시간

처리된 총 연결

상담원 상태 보고서

평균 서비스 수준

취소된 총 연결

대기열 내 컨텍 상세정보

수식

다음 표에서는 Supervisor Desktop의 KPI 카드에 적용할 수 있는 수식에 대한 정보를 제공합니다.

KPI 카드

수식

평균 서비스 수준

평균 서비스 수준 백분율 = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

여기서 totalContactWithinSla및 totalContactsHandled 는 모든 대기열에 대해 집계됩니다.

현재 대기열 내 최장 연락처

현재 대기열에 있는 최장 연결 = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

여기서 oldestContactParkedTimeStamp 는 연결이 대기열에서 지정보류되는 가장 긴 기간입니다.

평균 처리 시간

평균 처리 시간 = HandledDuration의 평균

여기서

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration +avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled 는 시스템이 연결된 이벤트를 수신할 때 증가합니다.

처리된 총 연결

처리된 총 연결 수 = 모든 대기열에서 처리된 총 연결 수 합계

여기서

totalContactsHandled 는 시스템이 연결된 이벤트를 수신할 때 증가합니다.

취소된 총 연결

취소된 총 연결 수 = 모든 대기열에서 취소된 총 연결 수의 합계

실시간 데이터의 경우 이전 이벤트가 지정보류되거나 연결되고 현재 이벤트가 종료된 경우 abandonedCount 가 증가합니다.

다음 표에서는 Supervisor Desktop과 Analyzer의 KPI 카드 간 수식 차이에 대한 정보를 제공합니다.

수식

Supervisor Desktop

분석기

평균 서비스 수준

상담원에게 연결되기 전에 통화 연결이 끊어졌기 때문에 대기열에 있었지만 상담원에게 연결되지 않은 통화는 계산에서 제외됩니다. 연결이 끊긴 이러한 통화는 상담원에게 연결된 경우 SLA(서비스 수준 계약)를 충족하지 못했을 수 있습니다.

계산에는 상담원에게 연결되기 전에 통화 연결이 끊어져 대기열에 있었지만 상담원에게 연결되지 않은 통화가 포함됩니다. 연결이 끊긴 이러한 통화가 상담원에게 연결된 경우 SLA를 충족하지 못했을 수 있습니다.

현재 대기열 내 최장 연락처

시스템은 대기열에서 연결을 사용할 수 있는 실제 시간을 기반으로 이 값을 계산합니다.

시스템은 연결이 컨택 센터에 도착한 시간을 기준으로 이 값을 계산합니다. 이 계산에는 대기열에 참가하기 전에 연락처가 Interactive Voice Response(IVR)에 보낸 시간도 포함됩니다.

평균 처리 시간

이 값을 계산하기 위한 보류 시간이 시스템에 포함되어 있습니다.

이 계산에서는 보류 시간을 제외합니다.

처리된 총 연결

이 계산에는 대기열에 있는 모든 통화 및 상담원에게 성공적으로 연결된 모든 통화가 포함됩니다.

이 계산에서는 짧고 연결이 끊긴 통화는 제외됩니다.

취소된 총 연결

이 계산에는 대기열에 있지만 상담원에게 연결되기 전에 종료된 모든 통화가 포함됩니다. 갑자기 연결이 끊긴 통화도 포함됩니다.

이 계산에서는 IVR 중 및 대기열에 들어가기 전에 종료된 통화는 제외됩니다.

이 계산에는 통화가 포함됩니다.

  • 대기열에 포함되었지만 상담원에 연결되기 전에 종료되었습니다.

  • IVR 도중과 대기열에 들어가기 전에 종료됩니다.

이 계산에서는 짧고 연결이 끊긴 통화는 제외됩니다.

데이터 대기 시간

아래 표는 Supervisor Desktop의 KPI 카드와 분석기의 해당 KPI 카드 간의 데이터 새로 고침 대기 시간을 비교한 것입니다.

Supervisor Desktop

분석기

시스템은 푸시 기반 아키텍처이므로 실시간으로 이벤트를 게시합니다.

이 아키텍처는 끌어오기 기반 아키텍처이므로 분석기 UI는 데이터를 추출하고 표시하기 위한 요청을 보냅니다.