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수퍼바이저 데스크탑하고 분석기의 KPI 카드 비교
피드백이 있습니까?수퍼바이저 데스크톱의 KPI 카드는 분석기의 KPI 카드하고 몇 가지 중요한 차이점이 있어요. 이 표에는 수퍼바이저 데스크톱의 KPI 카드와 분석기의 해당 KPI 카드가 요약되어 있어요.
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수퍼바이저 데스크톱 KPI 카드예요 |
분석기 KPI 카드 |
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연락처 진행 중이에요. |
Analyzer에는 이에 상응하는 카드가 없어요. |
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연락처 대기 중이세요 |
컨택 센터 요약 - 실시간 (연락처 대기 중) |
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현재 대기 중인 가장 긴 연락처 |
컨택 센터 요약 - 실시간 (현재 대기 중인 가장 긴 연락) |
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처리한 연락처 총계 |
컨택 센터 개요 - 실시간 (처리한 총 연락처) |
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평균 서비스 수준 |
컨택 센터 개요 - 실시간 (평균 서비스 수준) |
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평균 처리 시간 |
컨택 센터 개요 - 실시간 (평균 처리 시간) |
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포기한 연락처 총계 |
컨택 센터 개요 - 실시간 (총 연락 중단됨) |
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연락처 세부 정보 현재 대기열에 있어요 |
컨택 센터 개요 - 실시간 (현재 대기 중인 연락처 세부 정보) |
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에이전트 스테이트 리포트 |
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수퍼바이저 데스크톱은 다음 KPI 카드에 대해 오늘 (조직에 설정된 시간대에 따라 00:00 시부터) 집계된 실시간 정보를 표시해요. 이 정보는 의 컨택 센터 개요 실시간 대시보드에 지난 24시간 동안 집계돼요. Management Portal
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처리한 연락처 총계
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평균 서비스 수준
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평균 처리 시간
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포기한 연락처 총계
필터
Supervisor Desktop에서 팀과 대기열을 필터링하는 데 사용할 수 있는 항목은 현재 구성과 사용자 액세스에 대한 승인된 데이터를 기반으로 해요.
에 있는 팀과 대기열의 필터 값은 사용 가능한 Management Portal 레코드에서 동적으로 생성된 개체 목록이에요.
다음 KPI 카드는 수퍼바이저 데스크톱의 대기열 및 팀 필터에 적용할 수 있어요.
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큐 필터에 적용할 수 있는 카드들 |
팀 필터에 적용 가능한 카드들 |
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연락처 대기 중이세요 |
연락처 진행 중이에요. |
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현재 대기 중인 가장 긴 연락처 |
평균 처리 시간 |
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처리한 연락처 총계 |
에이전트 스테이트 리포트 |
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평균 서비스 수준 |
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포기한 연락처 총계 |
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연락처 세부 정보 대기열에 있어요. |
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포뮬러
이 표는 수퍼바이저 데스크톱의 KPI 카드에 적용할 수 있는 공식에 대한 정보를 제공해요.
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KPI 카드예요 |
포뮬러 |
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평균 서비스 수준 |
평균 서비스 수준 백분율 = (“NSLA 내 전체 연락처”+ “NSLA 내에서 갑자기 연결이 끊긴 전체”+ “NSLA 내에서 대기열에서 빠진 연락처 총”+ “NSLA 내에서 처리된 총 연락처”+ “SLA 내에서 중단된 총 연락처”) * 100)/(“대기열에 있는 총 연락처” - “대기열에 있는 연락처 수”) |
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현재 대기 중인 가장 긴 연락처 |
현재 대기열에 있는 가장 긴 연락처 = 현재 타임스탬프 - 가장 오래된 연락처 대기 타임스탬프 여기서 가장 |
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평균 처리 시간 |
평균 처리 시간 = 처리 기간의 평균 어디서
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처리한 연락처 총계 |
처리한 연락처 합계 = 전체 대기열에서 처리한 전체 연락처 합계 어디서
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포기한 연락처 총계 |
중단된 연락처 총계 = 전체 대기열에서 중단된 전체 연락처 합계 실시간 데이터의 경우, 이전 이벤트가 파킹되거나 연결되고 현재 이벤트가 종료되면 |
이 표는 수퍼바이저 데스크톱과 분석기의 KPI 카드 간의 공식 차이에 대한 정보를 제공해요.
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포뮬러 |
수퍼바이저 데스크톱 |
분석기 |
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평균 서비스 수준 |
대기열에 있지만 상담원하고 연결되지 않은 통화는 계산에서 제외해요. 상담원에 연결되기 전에 통화가 끊겼기 때문이에요. 이렇게 연결이 끊긴 통화가 상담원과 연결된 경우 서비스 수준 계약 (SLA) 을 충족하지 못했을 수도 있어요. |
계산에는 대기열에 있지만 상담원하고 연결되지 않은 통화도 포함돼요. 상담원에 연결되기 전에 통화가 끊어졌기 때문이죠. 이렇게 연결이 끊긴 통화가 상담원하고 연결된 경우 SLA를 충족하지 못했을 수도 있어요. |
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현재 대기 중인 가장 긴 연락처 |
대기열에 연락이 가능한 실제 시간을 기준으로 시스템이 이 값을 계산해요. |
연락이 컨택 센터에 도착하는 시간을 기준으로 시스템이 이 값을 계산해요. 계산에는 연락처가 대기열에 합류하기 전에 대화형 음성 응답 (IVR) 에서 보낸 시간도 포함돼요. |
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평균 처리 시간 |
시스템에 이 값을 계산하는 보류 시간이 포함돼요. |
이 계산에는 보류 시간이 제외돼요. |
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처리한 연락처 총계 |
이 계산에는 대기 중이고 상담원하고 성공적으로 연결된 모든 통화가 포함돼요. |
이 계산에서는 단거리 통화와 연결이 끊긴 통화는 제외돼요. |
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포기한 연락처 총계 |
이 계산에는 대기 중이지만 상담원에 연결되기 전에 종료된 모든 통화가 포함돼요. 갑자기 연결이 끊긴 통화도 포함돼요. 이 계산에서는 대화형 음성응답 중에 그리고 대기열에 들어가기 전에 끝나는 통화는 제외돼요. |
이 계산에는 통화가 포함돼요.
이 계산에서는 단거리 통화와 연결이 끊긴 통화는 제외돼요. |
데이터 레이턴시
아래 표는 수퍼바이저 데스크톱의 KPI 카드와 Analyzer의 해당 KPI 카드 간의 데이터 새로 고침 지연 시간을 비교한 거예요.
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수퍼바이저 데스크톱 |
분석기 |
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푸시 기반 아키텍처이기 때문에 시스템이 실시간으로 이벤트를 게시해요. |
풀 기반 아키텍처이기 때문에 Analyzer UI는 데이터 추출 및 표시 요청을 보냅니다. |
