Supervisor Desktop과 분석기의 KPI 카드 비교

Supervisor Desktop의 KPI 카드는 분석기의 KPI 카드와 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다. 이 표에는 Supervisor Desktop의 KPI 카드와 분석기의 해당 KPI 카드가 간략하게 설명되어 있습니다.

감독자 데스크탑 KPI 카드	분석기 KPI 카드
진행 중인 연락처	분석기에 동등한 카드가 없습니다.
대기열의 연락처	컨택 센터 요약 - 실시간(대기열의 컨택)
현재 대기열 내 최장 연락처	컨택 센터 요약 - 실시간(현재 대기열에 있는 가장 긴 컨택)
처리된 총 연결	컨택센터 개요 - 실시간(처리된 총 컨택 수)
평균 서비스 수준	컨택센터 개요 - 실시간(평균 서비스 수준)
평균 처리 시간	컨택센터 개요 - 실시간(평균 처리 시간)
포기된 총 연락처	컨택 센터 개요 - 실시간(포기된 총 컨택 수)
현재 대기열에 있는 연락처 세부 정보	연락 센터 개요 - 실시간(현재 대기열에 있는 연락처 세부 정보)
상담원 상태 보고서	분석기: 실시간 상담원 통계(그리드 기반 보고서) APS: 에이전트 통계 - 실시간

Supervisor Desktop은 다음 KPI 카드에 대해 당일(조직에 설정된 시간대에 따라 00:00시부터) 동안 집계된 실시간 정보를 표시합니다. 이 정보는 관리 포털의 Contact Center 개요 실시간 대시보드에 지난 24시간 동안 집계됩니다.

처리된 총 연결
평균 서비스 수준
평균 처리 시간
포기된 총 연락처

필터

Supervisor Desktop에서 팀 및 대기열을 필터링하는 데 사용할 수 있는 항목은 현재 구성과 사용자 액세스에 대해 승인된 데이터를 기반으로 합니다.

관리 포털의 팀 및 대기열에 대한 필터 값은 사용 가능한 레코드에서 동적으로 생성된 엔터티 목록입니다.

다음 KPI 카드는 Supervisor Desktop의 대기열 및 팀 필터에 적용 가능합니다.

대기열 필터에 적용 가능한 카드	팀 필터에 적용 가능한 카드
대기열의 연락처	진행 중인 연락처
현재 대기열 내 최장 연락처	평균 처리 시간
처리된 총 연결	상담원 상태 보고서
평균 서비스 수준
포기된 총 연락처
대기열 내 컨텍 상세정보

수식

이 표는 Supervisor Desktop의 KPI 카드에 적용할 수 있는 공식에 대한 정보를 제공합니다.

KPI 카드	수식
평균 서비스 수준	평균 서비스 수준 백분율 = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled 여기서 `totalContactWithinSla`및 `totalContactsHandled` 는 모든 대기열에 대해 집계됩니다.
현재 대기열 내 최장 연락처	현재 대기열에 있는 가장 긴 연락처 = CurrentTimeStamp - 가장 오래된ContactParkedTimeStamp 여기서 `oldestContactParkedTimeStamp` 는 연락처가 대기열에 보관되는 가장 긴 기간입니다.
평균 처리 시간	평균 처리 시간 = HandledDuration의 평균 여기서 `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` 시스템이 연결된 이벤트를 수신하면 증가합니다.
처리된 총 연결	처리된 총 연락처 = 모든 대기열의 totalContactsHandled 합계 여기서 `totalContactsHandled` 시스템이 연결된 이벤트를 수신하면 증가합니다.
포기된 총 연락처	포기된 총 컨택 수 = 모든 대기열의 총 컨택 포기 수 합계 실시간 데이터의 경우 이전 이벤트가 주차되었거나 연결되어 있고 현재 이벤트가 종료되면 `abandonedCount` 가 증가합니다.

이 표는 Supervisor Desktop과 분석기의 KPI 카드 간 수식 차이에 대한 정보를 제공합니다.

수식	Supervisor Desktop	분석기
평균 서비스 수준	에이전트에 연결되기 전에 통화가 끊어졌기 때문에 대기열에 있었지만 에이전트에 연결되지 않은 통화는 계산에서 제외됩니다. 연결이 끊긴 통화는 상담원에게 연결된 경우 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하지 못할 수 있습니다.	에이전트에 연결되기 전에 통화가 끊어졌기 때문에 대기 중이었지만 에이전트에 연결되지 않은 통화가 계산에 포함됩니다. 이렇게 연결이 끊긴 통화가 상담원에게 연결되어 있었다면 SLA를 충족하지 못했을 수도 있습니다.
현재 대기열 내 최장 연락처	시스템은 대기열에서 연락처를 사용할 수 있는 실제 시간을 기준으로 이 값을 계산합니다.	시스템은 컨택이 컨택 센터에 도착하는 시간을 기준으로 이 값을 계산합니다. 계산에는 대기열에 합류하기 전에 Interactive Voice Response(IVR)의 연락처가 소요한 시간도 포함됩니다.
평균 처리 시간	시스템에는 이 값을 계산하기 위한 보류 시간이 포함됩니다.	이 계산에는 유지 시간이 제외됩니다.
처리된 총 연결	이 계산에는 대기열에 있고 에이전트에 성공적으로 연결된 모든 통화가 포함됩니다.	이 계산에서는 짧고 끊긴 통화는 제외됩니다.
포기된 총 연락처	이 계산에는 대기열에 있지만 상담원에게 연결되기 전에 종료된 모든 통화가 포함됩니다. 갑자기 연결이 끊어진 통화도 포함됩니다. 이 계산에서는 IVR 도중 및 대기열에 추가되기 전에 종료되는 통화를 제외합니다.	이 계산에는 다음 호출이 포함됩니다. 대기열에 있지만 에이전트에 연결되기 전에 종료되었습니다. IVR 동안과 대기열에 들어가기 전에 종료됩니다. 이 계산에서는 짧고 끊긴 통화는 제외됩니다.

데이터 대기 시간

아래 표에서는 Supervisor Desktop의 KPI 카드와 분석기의 해당 KPI 카드 간의 데이터 새로 고침 대기 시간을 비교합니다.

Supervisor Desktop	분석기
푸시 기반 아키텍처이므로 시스템은 실시간으로 이벤트를 게시합니다.	이는 풀 기반 아키텍처이므로 분석기 UI는 데이터를 추출하고 표시하라는 요청을 보냅니다.