감독관 데스크탑의 KPI 카드에는 분석기의 KPI 카드와 몇 가지 주요 차이점이 있습니다. 이 표는 감독자 데스크탑의 KPI 카드 및 분석기의 해당 KPI 카드에 대해 설명합니다.

감독관 데스크탑 KPI 카드

분석기 KPI 카드

연락처 진행 중

분석기에 동등한 카드가 없습니다.

대기열에 있는 연락처

Contact Center 요약 - 실시간(대기열에 있는 연락처)

현재 대기열에 있는 최장 연락처

Contact Center 요약 - 실시간(현재 대기열에 있는 가장 긴 연락처)

처리된 총 연락처

Contact Center 개요 - 실시간 (처리된 총 연락처)

평균 서비스 수준

Contact Center 개요 - 실시간 (평균 서비스 수준)

평균 처리 시간

Contact Center 개요 - 실시간(평균 처리 시간)

취소된 총 연락처

Contact Center 개요 - 실시간 (총 연락처 취소됨)

현재 대기열에 있는 연락처 세부 사항

Contact Center 개요 - 실시간 (현재 대기열에 있는 연락처 세부 사항)

상담사 상태 보고서

  • 분석기: 상담사 통계 실시간(그리드 기반 보고서)

  • aps: 상담사 통계 - 실시간

감독자 데스크탑은 다음 KPI 카드에 대해 현재 요일(조직에 설정된 시간대에 따라 00:00시간부터)에 대해 집계된 실시간 정보를 표시합니다. 이 정보는 관리 포털의 Contact Center 개요 실시간 대시보드에서 지난 24시간 동안 집계됩니다.

  • 처리된 총 연락처

  • 평균 서비스 수준

  • 평균 처리 시간

  • 취소된 총 연락처

필터

감독관 데스크탑에서 팀 및 대기열을 필터링하기 위해 사용할 수 있는 항목은 현재 구성 및 사용자 액세스를 위해 인증된 데이터에 기반합니다.

관리 포털의 팀 및 대기열에 대한 필터 값은 사용 가능한 레코드에서 동적으로 생성된 엔터티 목록입니다.

다음 KPI 카드는 감독관 데스크탑의 대기열 및 팀 필터에 적용됩니다.

대기열 필터에 적용되는 카드

팀 필터에 적용되는 카드

대기열에 있는 연락처

연락처 진행 중

현재 대기열에 있는 최장 연락처

평균 처리 시간

처리된 총 연락처

상담사 상태 보고서

평균 서비스 수준

취소된 총 연락처

대기열에 있는 연락처 세부 사항

수식

이 표는 감독자 데스크탑의 KPI 카드에 적용되는 수식에 대한 정보를 제공합니다.

KPI 카드

공식

평균 서비스 수준

평균 서비스 수준 백분율 = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

여기에서 totalContactWithinSla 및 totalContactsHandled 가 모든 대기열에 대해 집계됩니다.

현재 대기열에 있는 최장 연락처

현재 대기열에 있는 가장 긴 연락처 = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

여기서 oldestContactParkedTimeStamp 은 연락처가 대기열에 대기된 가장 긴 기간입니다.

평균 처리 시간

평균 처리 시간 = 평균 처리 지속 시간

장소

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • 평균 보류 기간 = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • 시스템에서 연결된 이벤트를 수신하면 totalContactsHandled 가 증가합니다.

처리된 총 연락처

처리된 총 연락처 = 모든 대기열에서 처리된 totalContactsHandled 합계

장소

시스템에서 연결된 이벤트를 수신하면 totalContactsHandled 가 증가합니다.

취소된 총 연락처

취소된 총 연락처 = 모든 대기열에서 totalContactsAbandoned 합계

실시간 데이터를 사용하면 이전 이벤트가 대기되었거나 연결되고 현재 이벤트가 종료된 경우 abandonedCount 가 증가합니다.

이 표는 감독자 데스크탑과 분석기의 KPI 카드 간의 수식의 차이점에 대한 정보를 제공합니다.

수식

감독관 데스크탑

분석기

평균 서비스 수준

상담사에게 연결하기 전에 통화가 끊겼기 때문에 대기열에 있었지만 상담사에게 연결되지 않은 통화는 계산에서 제외됩니다. 이러한 연결 끊긴 통화는 상담사에게 연결된 경우 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하지 못할 수도 있습니다.

계산에는 상담사에게 연결하기 전에 통화가 끊겼기 때문에 대기열에 있었지만 상담사에게 연결되지 않은 통화가 포함됩니다. 이러한 연결이 끊긴 통화는 상담사에게 연결된 경우 SLA를 충족하지 못할 수도 있습니다.

현재 대기열에 있는 최장 연락처

시스템은 컨텍이 대기열에서 사용 가능한 실제 시간을 기준으로 이 값을 계산합니다.

시스템은 컨텍 센터에 도착한 시간을 기준으로 이 값을 계산합니다. 또한 계산에는 대기열에 참여하기 전에 대화형 음성 응답(IVR)에서 연락처가 보낸 시간도 포함됩니다.

평균 처리 시간

시스템에는 이 값을 계산하는 보류 시간이 포함됩니다.

이 계산은 보류 시간을 제외합니다.

처리된 총 연락처

이 계산에는 대기 중이고 상담사에게 성공적으로 연결된 모든 통화가 포함됩니다.

이 계산에서는 단기 및 연결이 끊긴 통화가 제외됩니다.

취소된 총 연락처

이 계산에는 대기열에 있지만 상담사에게 연결되기 전에 종료된 모든 통화가 포함됩니다. 또한 갑자기 연결이 끊기는 통화도 포함됩니다.

이 계산은 IVR 중 및 대기열에 오르기 전에 종료되는 통화를 제외합니다.

이 계산에는 다음 통화가 포함됩니다.

  • 대기열에 있지만 상담사에게 연결되기 전에 종료됩니다.

  • 이는 IVR 중 및 대기 전에 종료됩니다.

이 계산에서는 단기 및 연결이 끊긴 통화가 제외됩니다.

데이터 대기 시간

아래 표는 감독자 데스크탑의 KPI 카드와 분석기의 해당 KPI 카드 간에 새로 고칠 데이터에 대한 대기 시간을 비교합니다.

감독관 데스크탑

분석기

이 시스템은 푸시 기반 아키텍처이므로 실시간으로 이벤트를 게시합니다.

이는 풀 기반 아키텍처이므로 분석기 UI는 데이터를 추출하고 표시하기 위해 요청을 보냅니다.