2024년 이전의 모든 기록 공지 사항 및 Webex Contact Center 관리자와 관련된 공지 사항은 Webex Contact Center의 관리자를 위한 새로운 기능을 참조하십시오 .

Webex Contact Center 관리자와 관련된 알림은 Webex Contact Center의 관리자를 위한 새로운 기능을 참조하십시오 .

Webex Contact Center의 이전 릴리스에 대한 공지 사항은 Cisco Webex Contact Center 1.0의 새로운 기능을 참조하십시오 .

2024년 12월 11일

프레즌스 조회를 사용하여 Webex 조직 내 전문가에게 상담, 전화회의 또는 음성 통화 호전환

적절한 전문가의 도움을 빠르게 받으세요. 현재 상태 조회를 사용하면 Webex 조직 내 전문가에게 쉽게 상담, 전화회의 또는 음성 통화 호전환할 수 있습니다. 이름으로 Webex 디렉토리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 완벽한 사람을 찾으십시오. 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 Agent Desktop에서 통화 관리의 '상담 시작' 및 '통화 호전환' 섹션을 참조하세요.

2024년 12월 11일

프레즌스 조회를 사용하여 Webex 조직 내 전문가에게 음성 통화 걸기

적절한 전문가의 도움을 빠르게 받으세요. 프레즌스 조회를 사용하면 Webex 조직 내 전문가에게 쉽게 전화를 걸 수 있습니다. Webex 디렉토리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 완벽한 사람을 찾으십시오. 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 발신 전화 걸기의 '발신 전화 걸기' 섹션을참조하십시오.

프레즌스 조회를 사용하여 Microsoft Teams 조직 내의 전문가에게 아웃다이얼 음성 통화 걸기

적절한 전문가의 도움을 빠르게 받으세요. 현재 상태 조회를 사용하면 Microsoft Teams 조직 내의 전문가에게 쉽게 전화를 걸 수 있습니다. Microsoft Teams 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 완벽한 사람을 찾으십시오. 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 발신 전화 걸기의 '발신 전화 걸기' 섹션을참조하십시오.

2024년 12월 02일

고객 커뮤니케이션의 보안 및 개인 정보 보호를 개선하기 위한 PII 마스킹 기능

이제 Agent Desktop에 PII(개인 식별 정보) 마스킹 기능을 도입하여 고객 개인 정보 보호의 새로운 표준을 경험해 보십시오. 이 향상된 기능은 고급 보호 기능을 통해 탁월한 서비스를 제공하는 데 중점을 두어 민감한 고객 세부 정보를 계속 보호할 수 있도록 지원합니다.

상담원에 대해 이 마스킹이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 Contact Center 도움말 센터의 수신 통화 처리 및 디지털 채널 대화 처리 섹션에서 관련 문서를참조하십시오.

2024년 11월 04일

Salesforce, Microsoft Dynamics 365 및 ServiceNow를 위한 새로운 CRM 커넥터

한 곳에서 필요한 모든 것에 액세스하십시오. CRM 커넥터를 사용하면 Salesforce, Microsoft Dynamics 365 또는 ServiceNow 내에서 고객 정보를 열면서 음성 상호 작용을 처리할 수 있습니다. 원활한 화면 팝업, 활동 로깅, 사례 관리 등을 모두 사용하기 쉽고 재구상된 에이전트 인터페이스에서 경험하십시오. 자세한 내용은 Dynamics 내에서 Webex Contact Center 액세스 및 사용,ServiceNow 내에서 Webex Contact Center 액세스 및 사용 및Salesforce 내에서 Webex Contact Center 액세스 및 사용을 참조하십시오.

2024년 10월 30일

이제 Microsoft Edge 및 Firefox에서 데스크톱 전화 통신 옵션이 지원됩니다.

Webex Contact Center 에이전트는 이제 데스크톱(WebRTC)을 사용하여 Edge 및 Firefox 브라우저에서 직접 음성 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

2024년 10월 18일

고객지원센터용 Cisco AI Assistant

Cisco AI Assistant for Contact Center는 에이전트의 작업을 최적화하고 고객 경험을 개선하도록 설계되었습니다. AI Assistant는 고객 상호 작용 전, 도중 및 후의 다양한 접점에서 AI 생성 통화 요약을 제공합니다. 베타 포털에서 사용할 수 있는 첫 번째 기능 집합에는 끊어진 통화에 대한 자동 요약 및 가상 에이전트 전송 요약이 포함됩니다.

  • 끊어진 통화에 대한 자동 요약

    이 기능을 사용하면 고객과 상담원 모두 문제 해결 전에 실수로 통화가 끊어지는 답답한 경우 반복되는 대화에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 고객이 다시 전화를 걸면 컨택 센터용 CIsco AI Assistant는 통화가 끊어지기 전에 해당 고객의 통화 요약을 생성하고 이 요약을 고객의 콜백을 받는 다음 상담원에게 표시합니다. 이러한 방식으로 상담원은 이전 상담원이 고객과 통화를 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있으므로 고객이 반복할 필요가 없으며 평균 처리 시간도 크게 단축됩니다.

  • 가상 상담원 호전환 요약

    이 기능을 통해 상담원은 가상 상담원과 고객의 상호 작용에 대한 자동 생성된 요약을 수신하여 빠른 컨텍스트 구축, 고객의 반복 횟수 감소, 더 빠른 해결 시간을 보장합니다.

Webex 베타 포털 에 가입 하고 참여 설문 조사를 작성하여 이러한 베타 기능에 대한 관심을 표명해야 합니다.

2024년 9월 27일

이전 이메일 컨텍스트 개선

전자 메일 채널에서 작업하는 상담원은 이제 전자 메일 작업을 처리할 때 더 나은 컨텍스트 기록을 갖게 됩니다. 이 향상된 기능의 일환으로,

  • 상담원이 전자 메일에 회신하거나 전자 메일을 전달할 때 작성기는 따옴표 붙은 회신을 로드하고 상담원이 표준 전자 메일 클라이언트를 사용할 때와 마찬가지로 내용을 편집할 수 있도록 합니다.
  • 각 회신 또는 전달에는 수행된 작업에 따라 메시지 수준 제목 접두사(RE: 또는 FW:)가 지정됩니다.
  • 또한 이 기능을 지원하기 위해 이메일의 최대 문자 제한을 25,000자에서 500,000자(이전 이메일과 현재 회신의 조합)로 늘렸습니다.

자세한 내용은 전자 메일 대화 관리를 참조하세요.

2024년 9월 24일

ServiceNow의 Xanadu Edition용 Webex Contact Center CRM 커넥터

고객 상호 작용을 향상시킬 준비를 하십시오! Webex Contact Center CRM 커넥터는 이제 ServiceNow의 Xanadu Edition에서 사용할 수 있습니다. 원활한 통합, 효율적인 데이터 액세스, 보다 간소화된 워크플로우를 익숙한 ServiceNow 환경에서 경험해 보십시오.

자세한 내용은 ServiceNow 와 Webex Contact Center 통합 문서를 참조하십시오.

2024년 6월 25일

새 고객 여정 위젯(버전 10)

이 기능은 현재 미국 지역에서 제한된 가용성(LA)으로 제공됩니다. EMEA 지역으로도 확장됩니다.

게임의 판도를 바꿀 수 있는 도구인 고객 여정 위젯(Customer Journey Widget)을 준비하세요. 각 고객의 내러티브에 대한 개인 가이드라고 생각하십시오. 이 편리한 위젯을 사용하면 더 이상 고객의 경로를 추적하기 위해 농구를 뛰어 넘을 필요가 없습니다. 초기 접촉부터 가장 최근의 참여에 이르기까지 상호 작용에 대한 전체 실시간 보기를 볼 수 있습니다. 필요할 때 바로 필요한 모든 컨텍스트를 얻을 수 있기 때문에 빠를 뿐만 아니라 믿을 수 없을 정도로 개인화된 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니다.

상담원의 관점에서 위젯을 이해하는 데 관심이 있는 경우 여기에서 포괄적인 설명서를 찾을 수 있습니다.

사용 방법은? vidcast를 보려면 여기를 클릭하십시오 .

2024년 6월 5일

AMB(Apple Messages for Business) 통합으로 고객 상호 작용 향상

상담사는 Webex Contact Center와 Apple Messages for Business(AMB)의 통합을 통해 고객 참여를 혁신할 준비를 하십시오. 이 향상된 기능을 통해 Apple 에코시스템 내에서 고객과 직접 연결하여 보다 직관적인 대화형 메시징 경험을 제공할 수 있습니다. 목록 선택기, 시간 선택기, 양식 및 빠른 회신과 같은 고급 기능을 활용하여 현대 고객의 기대에 부응하는 원활한 서비스를 제공합니다.

관리자는 Webex Connect의 Flow Builder를 통해 브랜드의 고유한 요구 사항에 맞는 자동화된 고객 여정을 설계하고 구현할 수 있습니다. 대화에 개인적인 접촉이 필요한 경우 고객을 실시간 지원으로 원활하게 전환할 수 있으므로 모든 상호 작용이 최대한의 주의와 효율성으로 처리되도록 할 수 있습니다.

AMB 통합의 힘을 수용하고 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 앞장서십시오.

이 채널의 전체 기능과 이 채널이 브랜드에 어떤 이점을 줄 수 있는지 알아보려면 여기를 클릭하여 자세한 내용을 확인하세요.

우선 Webex Contact Center는 BOTS 및 Contact Center에 대해 Apple 에서 규정한 필수 기능을 지원합니다 .

자세한 내용은 Webex Contact Center 에서 디지털 채널 설정 및 Webex Contact Center에서 지원되는 디지털 채널 연결 유형을 참조하십시오 .

2024년 5월 16일

WebRTC를 통한 향상된 E911 지원

WebRTC 사용자는 Redsky Emergency 솔루션을 통해 통합 E911 지원의 이점을 누릴 수 있습니다. 즉, 긴급 상황 발생 시 위치 정보를 최초 대응자에게 정확하게 전달하여 필요할 때 신속한 지원을 받을 수 있습니다. 이 업데이트는 안전하고 유연한 작업 환경을 제공하기 위한 노력의 일환입니다.

자세한 내용은 상담원 을 위해 Webex 컨택 센터에서 긴급 통화 프로비저닝을 참조하십시오.

2024년 5월 16일

Webex Contact Center에 대한 WebRTC 지원

Webex Contact Center에서는 RTMS(Next Generation Media Platform)를 사용하는 Agent Desktop에 대한 WebRTC(Web Real-Time Communication) 지원을 도입했습니다.

이 기능을 통해 상담사는 외부 전화 또는 내선 번호 없이 헤드셋으로 Agent Desktop 사용할 수 있습니다. Agent Desktop에서는 보류, 검색, 호전환 및 전화회의와 같은 현재 음성 기능을 모두 지원합니다. 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드 같은 기능이 Agent Desktop 추가되어 브라우저에서만 쉽게 사용할 수 있습니다. 또한 상담원이 브라우저를 사용하여 로그인하면 새로운 WebRTC 상태 표시기가 음성 서비스가 작동 중인지, 작동 중인지, 연결 중인지를 표시합니다.

이를 통해 고객은 상담원을 배포하고, 비용을 최소화하고, 새로운 컨택 센터를 배포하거나 확장하기 위한 온보딩 시간을 단축하는 데 있어 더 큰 자유와 유연성을 얻을 수 있습니다.

자세한 내용은 Agent Desktop 로그인을 참조하십시오.

2024년 5월 10일

Webex 컨택 센터와 Microsoft Teams 간의 상담원 상태 동기화

현재 상태 동기화 기능을 사용하면 Webex 컨택 센터 상태가 Microsoft Teams와 자동으로 동기화됩니다. 통화 중이든, 콘텐츠를 발표하든, '방해 금지' 모드에 있든 상태가 표시되므로 'RONA'(Redirection on No Answer)가 발생할 가능성이 줄어듭니다. 자세한 내용은 에이전트 상태 이해를 참조하세요.

2024년 5월 10일

Agent Desktop에 대한 지속적인 접근성 업그레이드

Google은 모든 상담원의 사용자 경험을 향상시켜 원활한 탐색과 상호 작용을 촉진하는 데 중점을 두었습니다. 화면 판독기 동작을 개선하고, 탭 순서를 최적화하고, 요소의 색상 대비를 개선하고 있습니다. 이러한 지속적인 개선을 통해 모든 능력의 에이전트가 플랫폼에 원활하게 참여할 수 있으므로 탁월한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

2024년 5월 6일

새 고객 여정 위젯(버전 10)

이 기능은 제한된 가용성(LA) 미국에서만 제공됩니다. 필요한 검토 및 동의 후에만 고객에 대해 이 기능을 사용하도록 설정합니다.

게임의 판도를 바꿀 수 있는 도구인 고객 여정 위젯(Customer Journey Widget)을 준비하세요. 각 고객의 내러티브에 대한 개인 가이드라고 생각하십시오. 이 편리한 위젯을 사용하면 더 이상 고객의 경로를 추적하기 위해 농구를 뛰어 넘을 필요가 없습니다. 초기 접촉부터 가장 최근의 참여에 이르기까지 상호 작용에 대한 전체 실시간 보기를 볼 수 있습니다. 필요할 때 바로 필요한 모든 컨텍스트를 얻을 수 있기 때문에 빠를 뿐만 아니라 믿을 수 없을 정도로 개인화된 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니다.

상담원의 관점에서 위젯을 이해하는 데 관심이 있는 경우 여기에서 포괄적인 설명서를 찾을 수 있습니다.

사용 방법은? vidcast를 보려면 여기를 클릭하십시오 .

2024년 3월 29일

Webex Contact Center AI 베타: 상담원 번아웃 관리 및 자동 CSAT

상담원 번아웃 관리 및 자동 CSAT 베타 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 이러한 기능은 상담원의 건강과 생산성을 향상시키도록 설계되었습니다

상담원 번아웃 감지 기능은 Webex Contact Center 플랫폼의 엔드 투 엔드 데이터를 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 감지합니다. Cisco Thrive Global과 제휴하여 Cisco Agent Burnout Detection AI 모델에 의해 감지된 높은 스트레스 수준을 경험할 때 상담원에게 '재설정' 휴식을 제공합니다.

Auto CSAT는 모든 고객에 대한 상호 작용 후 CSAT를 예측하여 컨택 센터가 모든 상호 작용을 활용하여 통찰력과 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원하여 궁극적으로 고객 만족도와 상담원 성과를 극대화합니다.

Webex 베타 포털 에 가입 하고 참여 설문 조사를 작성하여 이러한 베타 기능에 대한 관심을 표명해야 합니다.

2024년 3월 26일

Webex 싱가포르 데이터 센터에서 Contact Center 출시

Webex Contact Center 서비스는 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작됩니다. 이제 싱가포르를 운영 국가로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비저닝할 수 있습니다. 싱가포르에 기반을 둔 전용 Media Pops를 제공하여 음성 미디어 서비스가 필요한 지역의 소중한 고객에게 이상적입니다.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터의 데이터 지역성을 참조하십시오.

2024년 3월 13일

현재 상태 조회를 사용하여 Microsoft Teams 조직 내의 전문가에게 음성 통화 상담 또는 호전환

음성 통화를 상담하거나 호전환해야 하는 상담원은 Microsoft Teams 조직에서 전문가의 데스크톱 디렉터리에 액세스할 수 있습니다. 이 디렉터리에는 현재 상태, 직함, 부서 및 회사 전화 등과 같은 정보가 포함된 전문가가 나열되어 있어 상담원이 통화에 적합한 전문가를 검색하고 선택할 수 있습니다.

2024년 2월 26일

ServiceNow 밴쿠버 에디션에서 Webex Contact Center CRM 커넥터 지원

이제 Vancouver Edition에서 ServiceNow용 Webex Contact Center 커넥터의 기능을 원활하게 활용할 수 있습니다. 즉, ServiceNow CRM 커넥터에서 바로 고객 상호 작용에 보다 효율적으로 액세스하고 관리할 수 있습니다. 불필요한 컨텍스트 전환에 작별을 고하고 더 부드럽고 간소화된 워크플로우를 만나보세요.

자세한 내용은 ServiceNow 와 Webex Contact Center 통합을 참조하십시오.

2024년 2월 22일

통화 중 끼어들기

새로운 끼어들기 기능을 사용하면 수퍼바이저가 진행 중인 통화에 끼어들어 통화를 3자 통신으로 전환할 수 있습니다. 이를 통해 고객 문의를 보다 효과적으로 해결하고 실무에서 학습할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 중인 에이전트 모니터링을 참조하세요.

2024년 1월 16일

고객지원센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

Webex Contact Center에는 고객 대화 중 배경 소음을 제거하는 고급 기능이 도입되었습니다. 딥 러닝, 음성 과학 및 오디오 처리를 활용하는 이 혁신은 보다 명확한 의사 소통과 향상된 이해를 보장합니다. 자세한 내용은 Agent Desktop에서 통화 관리를 참조하십시오 .

에이전트를 위해 곧 출시될 예정인 기능 릴리스에 대한 세부 정보를 공유하고 있습니다. Cisco는 자체 재량에 따라 예상되는 기능을 변경할 수 있습니다. 이 문서를 구독하면 변경 사항에 대한 업데이트를 얻을 수 있습니다.

2024년 12월

받는 사람 필드에 전자 메일 주소 보존

이제 상담사는 대화의 모든 사람에게 회신할 때 받는 사람 필드에 여러 개의 전자 메일 주소를 추가할 수 있습니다. 또한 상담원은 기본 이메일 주소를 제외한 모든 이메일 주소를 목록에서 제거할 수 있습니다.

새 고객 여정 위젯(버전 10)

이 기능은 현재 미국 및 EMEA 지역에서 제한된 가용성(LA)으로 제공됩니다. 캐나다와 ANZ 지역으로도 확대 될 것입니다.

게임의 판도를 바꿀 수 있는 도구인 고객 여정 위젯(Customer Journey Widget)을 준비하세요. 각 고객의 내러티브에 대한 개인 가이드라고 생각하십시오. 이 편리한 위젯을 사용하면 더 이상 고객의 경로를 추적하기 위해 농구를 뛰어 넘을 필요가 없습니다. 초기 접촉부터 가장 최근의 참여에 이르기까지 상호 작용에 대한 전체 실시간 보기를 볼 수 있습니다. 필요할 때 바로 필요한 모든 컨텍스트를 얻을 수 있기 때문에 빠를 뿐만 아니라 믿을 수 없을 정도로 개인화된 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니다.

상담원의 관점에서 위젯을 이해하는 데 관심이 있는 경우 여기에서 포괄적인 설명서를 찾을 수 있습니다.

사용 방법은? vidcast를 보려면 여기를 클릭하십시오 .

진입점 호전환 및 전화회의 개선 사항

Webex Contact Center에서는 통화 호전환 및 전화회의 기능에 대한 개선 사항을 곧 도입할 예정입니다. 현재 상담원이 통화를 진입점으로 호전환할 때 다른 상담원이 통화에 연결될 때까지 기다려야 합니다. 이는 통화가 IVR 또는 대기열 상태에 있는 동안에는 통화를 해제할 수 없음을 의미합니다.

새 기능을 사용하면 이러한 제한이 제거됩니다. 상담원은 통화를 IVR 또는 대기열로 보낼 수 있으므로 다른 상담원이 연결될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 통화 처리 프로세스가 간소화되고 효율성이 향상됩니다.

또한, 이 기능은 전화회의 작업을 향상시키며 통화를 다른 진입점으로 전송할 때 블라인드 호전환을 수행하는 흐름에 대한 지원을 포함합니다.

2025년 1월

Webex 함께 사용하면 더욱 향상됨: Agent Desktop 내 통화 처리 환경 향상

Webex App을 사용하여 전화를 받는 동안 Agent Desktop 향상된 통화 알림을 경험할 수 있습니다. 이제 데스크톱에서 직접 통화에 응답할 수 있으므로 Webex 앱 통화 창과 겹치지 않습니다.

AI 기반 상담원 웰빙

상담원 성과, 생산성 및 고객 만족도를 높이기 위해 설계된 AI 기반 상담원 웰빙 기능을 소개하게 되어 기쁩니다.

Webex Contact Center 플랫폼은 고급 분석을 사용하여 엔드 투 엔드 데이터 인사이트 를 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 모니터링하고 감지합니다. 이 시스템은 실시간 인사이트를 사용하여 필요할 때 자동화된 웰빙 휴식을 제공하여 상담원이 스트레스를 효과적으로 관리하고 높은 성과를 유지하며 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

또한 독점적인 추가 솔루션을 제공하기 위해 Thrive Global 과 파트너 관계를 맺고 있습니다. 에이전트는 AI 기반 실시간 인사이트를 통해 맞춤화된 Thrive의 시그니처 '재설정'에 액세스할 수 있습니다.

이러한 기능은 에이전트의 웰빙을 지원하고 보다 참여도가 높고 재직 중인 인력을 육성하기 위한 당사의 노력을 반영합니다.

AI 생성 통화 요약

Cisco AI Assistant for Contact Center로 컨택 센터 운영을 혁신하고 고객 만족도를 높일 준비를 하십시오! 

상담원 효율성을 극대화하고 고객 만족도를 새로운 차원으로 끌어올리도록 설계된 Cisco AI Assistant for Contact Center로 고객 서비스의 혁명을 경험하십시오! 

당신이 그것을 좋아할 이유 :

• 원활한 상호 작용 : 반복적 인 대화에 작별 인사를하십시오! AI에서 생성된 통화 요약을 통해 상담원은 상호 작용 전, 도중, 후 고객 여정의 모든 단계에서 필요한 모든 컨텍스트를 갖추게 됩니다.

• 끊어진 전화에 대한 AI 생성 요약: 다시는 끊어진 전화에 대해 걱정하지 마세요! 통화가 예기치 않게 연결이 끊어지면 Cisco AI Assistant가 즉시 대화 요약을 생성합니다. 고객이 다시 전화를 걸면 다음 상담원이 원활하게 대화를 계속할 수 있으므로 시간을 절약하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

• 가상 상담원 전송 요약: 상담원은 가상 상담원과의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 받아 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다. 이는 고객의 반복이 줄어들고 더 빠른 해결을 의미합니다!

2025년 2월

Webex Contact Center 다자간 통화의 향상된 협업

컨택 센터 내 전화회의 기능에 대한 개선 사항을 도입하고 있습니다. 이러한 변경 내용을 사용하면 고객이나 상담원이 통화를 끊은 후에도 여러 상대방 간에 지속적인 논의가 가능해집니다.

현재 행동:

기존 버전의 Webex Contact Center를 사용하는 경우:

  • 전화회의 통화 중 상호 작용은 고객의 참석으로 제한됩니다.

  • 3자 전화회의에서 상담원은 통화를 '호전환'하여 통화를 종료하면서 남아 있는 참가자에게 통화를 전달할 수 있습니다.

  • 다른 참가자를 한 명 추가하고 해당 참가자에게만 통화를 호전환할 수 있습니다.

새로운 경험:

  • 전화 회의 기능은 최대 6명의 추가 참가자를 허용하도록 확장되어 고객 요구 사항을 해결하기 위한 협업 노력을 강화합니다.

  • 이러한 잠재적 참가자를 전화회의에 초대하기 전에 이들과 상의할 수 있습니다.

  • 예를 들어 고객이 컨택 센터에 전화를 걸었는데 통화를 처리하는 상담원이 고객을 지원하기 위해 두 명의 전문가를 불러야 하는 경우 상담원은 한 번에 한 명씩 상담원을 통화에 참여시켜 4명의 참가자가 참여하는 전화회의를 만들 수 있습니다. 상담원이 고객에게 두 명의 전문가에게 맡기고 통화를 종료하고자 하는 경우 다음 통화를 받기 위해 그렇게 할 수 있으며, 환자가 통화를 끊은 경우 상담원과 전문가는 컨퍼런스를 종료하기 전에 통화 후 요약 논의를 위해 계속 협력할 수 있습니다.

    예를 들어, 환자가 의사 및 간호사와 통화하기 위해 통화를 시작하는 경우 에이전트로서 이제 최대 6명의 당사자를 더 포함할 수 있습니다. 환자가 초기 상담 후 전화를 끊으면 의료진은 분석을 완료하기 위해 논의를 계속할 수 있습니다.

  • 이러한 향상된 기능을 통해 고객은 향상된 유연성을 통해 상호 작용을 보다 유연하게 관리할 수 있습니다.

  • 3자 통화에서 '호전환' 옵션은 '종료'로 이름이 변경되었습니다. '종료'를 클릭하여 통화에서 나갈 수 있으며 다음 참가자가 자동으로 제어권을 넘깁니다.

  • 이전에는 사용할 수 없었던 기능인 전화회의를 완전히 종료하여 상호 작용을 종료하고 요약 작업을 진행할 수 있습니다.

  • 고객이 통화를 종료하면 통화는 자동으로 후속 작업 단계로 전환되고 남아 있는 모든 참가자는 여전히 연결되어 대화를 마칠 수 있습니다.

계획된 기능

Webex Calling 상태와 Webex 고객지원센터 상태의 동기화

Webex Calling 및 Webex 컨택 센터 간에 상태를 동기화하는 기능을 개발 중입니다. 이는 에이전트가 더 이상 두 애플리케이션에서 상태를 수동으로 관리할 필요가 없음을 의미합니다. 컨택 센터 이외의 활동에 몰두하고 있는 경우 상태가 자동으로 사용 불가능으로 설정되어 'RONA'(Redirection on No Answer)가 발생할 가능성이 줄어듭니다. 이렇게 하면 작업 경험과 전반적인 라우팅 효율성이 향상됩니다.

SIP 헤더 추출

Cisco는 Webex Contact Center를 통해 라우팅된 통화가 PSTN 또는 기타 전화 통신 서비스의 주요 정보가 포함된 사용자 정의 헤더를 전달할 수 있도록 하는 기능을 개발 중입니다. 이러한 메시지에서 추출할 수 있는 이러한 사용자 정의 헤더 필드는 참조용으로 표시될 수 있습니다. 이 기능은 WxCC를 외부 및 온프레미스 시스템에 연결할 때 특히 유용하여 보다 포괄적인 데이터를 제공하고 워크플로의 효율성을 향상시킵니다.

상담원이 시작한 발신 SMS 및 전자 메일 지원

상담원이 곧 Webex 컨택 센터 Agent Desktop에서 발신 SMS 또는 전자 메일 작업을 시작할 수 있음을 발표하게 되어 기쁩니다. 상담원은 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든 현재 상태와 관계없이 발신 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 상담원은 온디맨드 방식으로 정기적인 상호 작용 외에 고객 또는 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 상담원이 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 발신 작업을 시작할 수 있는지 여부는 상담원에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

용량 기반 팀에 대한 무료 콜백 라우팅은 지원되지 않습니다.

무료 콜백은 CBT(용량 기반 팀)에서 지원되지 않습니다. CBT에는 개별 상담원이 할당되어 있지 않으며 무료 콜백이 작동하려면 상담원 ID가 필요합니다. 따라서 무료 콜백이 CBT에서 제공하는 진입점 또는 대기열로 전달되면 통화가 실패합니다.

2024년 2월 22일

페르소나 기반 새로운 기능 소개: 제품 및 서비스 업데이트에 대한 맞춤형 접근 방식

제품 및 서비스에 대한 업데이트를 제공하는 방법의 중요한 개선 사항을 발표하게 되어 기쁩니다. 가장 관련성이 높고 타깃팅된 정보를 제공하기 위해 통합된 "새로운 기능" 문서에서 관리자, 슈퍼바이저 및 상담원을 위해 특별히 조정된 개인 기반 "새로운 기능" 문서로 전환했습니다. 이 새로운 접근 방식은 개인화된 콘텐츠, 간소화된 업데이트 및 향상된 명확성과 같은 주요 이점을 제공합니다. 페르소나와 직접 관련된 업데이트를 받게 됩니다. 이것은 더 이상 귀하에게 적용되지 않을 수 있는 정보를 샅샅이 뒤질 필요가 없음을 의미합니다.