- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?De Webex Contact Center Supervisor Desktop biedt een gecentraliseerd en uniform platform voor efficiënte activiteiten in het contactcenter. Door taken die niet met elkaar verbonden zijn te consolideren en de toegang te vereenvoudigen, stroomlijnt het platform uw dagelijkse workflows binnen één enkele interface. U kunt de prestaties van teams en wachtrijen in realtime volgen, klantinteracties bekijken, trends analyseren, systeeminstellingen configureren en datagestuurd kwaliteitsbeheer stimuleren met inzichten op basis van AI.
De uniforme interface bedient functies, zoals toezichthouders, gelicentieerde beheerders en beheerders zonder vergunning, via één toegangspunt. Uw beheerder beheert uw toegang door uw rol-, licentie- en stationsgegevens te configureren en door specifieke functies voor uw organisatie in te schakelen. Wat u op het platform ziet, is afgestemd op uw specifieke machtigingen, zodat u over de tools beschikt die nodig zijn om uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken en continue verbeteringen in uw contactcenter te stimuleren.
De verbeterde Supervisor Desktop bevat de volgende verbeteringen en mogelijkheden:
-
UX-reorganisatie: Een geoptimaliseerde, intuïtieve interface die is ontworpen om de navigatie en de efficiëntie van de workflow te verbeteren.
-
Aanpassing van landingspagina's: Gebruikers kunnen nu hun standaardlandingspagina personaliseren, zodat ze onmiddellijk toegang hebben tot de statistieken en hulpmiddelen die het meest relevant zijn voor hun dagelijkse taken.
-
Integratie van Topic Analytics: Verkrijg meer inzicht in de interacties met klanten door middel van geautomatiseerde detectie van onderwerpen.
-
Kwaliteitsbeheer (QM): Maakt robuuste prestatie-evaluatie mogelijk door middel van aangepaste scoresjablonen, geautomatiseerde interactiebeoordeling en datagestuurde coachinginzichten om supervisors te helpen de prestaties van agenten bij te houden en te verbeteren.
-
Op rollen gebaseerde toegangscontrole: verbeterde beveiliging en gepersonaliseerde weergaven die ervoor zorgen dat gebruikers alleen toegang hebben tot de gegevens en hulpmiddelen die relevant zijn voor hun specifieke rol, zoals gedefinieerd door het systeem.
Systeemvereisten
Voordat u zich voor het eerst aanmeldt, moet u ervoor zorgen dat uw installatie voldoet aan de volgende vereisten voor optimale prestaties:
-
Systeem en browser: Gebruik een ondersteund besturingssysteem (Windows 10/11, macOS 10.12+) met een moderne, actuele browser (Chrome, Firefox ESR of Edge). Zorg ervoor dat de browserinstellingen cookies, JavaScript en pop-ups toestaan en stel uw zoomniveau in op 100%.
-
Beeldscherm: een minimale schermresolutie van 500 x 500 pixels is vereist. Voor de beste ervaring moet u een breedte van minstens 1280 pixels aanhouden om ervoor te zorgen dat alle interface-elementen, zoals de takenlijst en het interactiecontrolepaneel, volledig zichtbaar zijn.
-
Spraak en apparaten: Als u uw stem gebruikt, zorg er dan voor dat u een ondersteund oproepapparaat hebt (Webex Callingbureautelefoon, Webex-app of mobiele telefoon). Gebruik bij het aanmelden de inloggegevens van uw zender (telefoonnummer of telefoonnummer) die u van uw beheerder hebt gekregen.
-
Omgeving: Hoewel Virtual Desktop Infrastructure (VDI) van derden wordt ondersteund, moet u er rekening mee houden dat WebRTC niet beschikbaar is in VDI-omgevingen.
-
Lokalisatie: De interface detecteert automatisch de taalinstellingen van uw browser en ondersteunt wereldwijd 30 verschillende talen.
Zie Systeemvereisten voor Webex Contact Center voor meer informatie.
Opmerking: Op dit moment wordt de Supervisor-functionaliteit alleen ondersteund op het volledige formaat van een desktop. U kunt de functies van Supervisor gebruiken in een webbrowservenster.
Meld u aan bij Supervisor Desktop
U kunt zich bij de Supervisor Desktop alleen aanmelden als supervisor, als supervisor en agent, als beheerder met een licentie of als beheerder zonder vergunning. Om toegang te krijgen tot het portaal, navigeert u naar de URL die u van uw beheerder hebt gekregen en logt u in met uw inloggegevens.
Zie Aanmelden bij Supervisor Desktop voor meer informatie.
De standaardlandingspagina begrijpen
Het systeem wijst automatisch een standaard landingspagina toe op basis van uw gebruikersprofiel:
-
Supervisors: Monitor > Overzicht
-
Beheerders met een licentie: Monitor > Onderwerpen
-
Beheerders zonder vergunning: Configureren > Configuratie van onderwerpen
Opmerking: Als u geen toestemming hebt om uw toegewezen standaardpagina te openen, zal het systeem u automatisch doorverwijzen naar de volgende beschikbare pagina in uw toegangshiërarchie.
U kunt uw landingspagina op elk gewenst moment aanpassen om prioriteit te geven aan de informatie die het meest relevant is voor uw functie.
Zie Uw standaardlandingspagina instellen in Supervisor Desktop voor meer informatie.
Begrijp de rollen en machtigingen van gebruikers
De secties en pagina's van Supervisor Desktop die zichtbaar zijn in uw navigatiesysteem aan de linkerkant, en uw standaard landingspagina worden bepaald door uw specifieke licentie en rol. De toegang is afhankelijk van uw toegewezen machtigingen en, voor Supervisors, de selectie van uw zendergegevens.
Rollen en definities van Supervisor Desktop Access
| Rol | Definitie |
|---|---|
| Toezichthouder (supervisor + agent) | Gebruiker met een Supervisor-licentie, geen beheerdersrol; de stationsgegevens zijn ingesteld op Supervisor en Agent. |
| Supervisor (alleen supervisor) | Gebruiker met een Supervisor-licentie, geen beheerdersrol; de stationsgegevens zijn alleen ingesteld op Supervisor. |
| Beheerder met vergunning | Gebruiker met Premium Agent-licentie en beheerdersrol (volledige beheerder of beheerder van de Contact Center Service). |
| Administrator zonder vergunning | Gebruiker met de rol van beheerder en zonder licentie voor contactcenteragenten. |
Compatibiliteitsmatrix voor rollen en functionaliteit
| Functionaliteit | Toezichthouder (supervisor + agent) | Supervisor (alleen supervisor) | Beheerder met licentie (Premium Agent + Admin) | Admin zonder vergunning (Admin, geen CC-licentie) |
|---|---|---|---|---|
| monitor | ||||
| Wachtrijen | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interacties (actief, in de wachtrij, voltooid) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Prestaties van het team | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Onderwerpen (Onderwerpanalyse) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analyseren + onderwerpen beheren) | --- |
| Ervaring met agenten | ||||
| Mijn werkruimte | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Prestatiestatistieken voor agenten (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Configureer | ||||
| Evaluatieformulieren (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Inzichten op het gebied van coaching (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Onderwerp: Configuratie | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Keuze van de zendergegevens | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Standaard selectie van landingspagina's | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Aangepaste indeling/aangepaste navigatie (van JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horizontale koptekst (beschikbaarheid, Webex-app, outdial, meldingen, profiel) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Beschikbaar (volledige toegang)
-
--- = Niet beschikbaar voor deze rol
-
✓ * = Beschikbaar wanneer de functie is ingeschakeld voor de organisatie (bijvoorbeeld Topic Analytics ingeschakeld voor de organisatie)
-
✓ ** = Beschikbaar wanneer de gebruiker QM „Edit access” heeft voor de toewijzing van evaluatieformulieren en/of de opdracht van coachinginzichten.
Horizontale koptekst begrijpen
De beschikbare opties in de horizontale kop zijn afhankelijk van uw rol. In de horizontale kop kunt u het volgende doen:
Begrijp het linkernavigatievenster
Het navigatievenster aan de linkerkant is ingedeeld in secties (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configure). Elke sectie kan een of meer pagina's bevatten. U kunt secties uitvouwen of samenvouwen. De secties en pagina's die verschijnen, zijn afhankelijk van uw rol.
monitor
De sectie Monitor geeft u realtime en historische overzichten van de statistieken van uw contactcenter, zoals een overzicht van KPI-kaarten, wachtrijen, interacties, prestaties en onderwerpen.
Overzicht
Bekijk de KPI-kaarten van uw contactcenter. Zie KPI-kaarten van uw contactcenter bekijken voor meer informatie.
Gebruik filters om relevante informatie te vinden.
| 1 |
Klik op de keuzepijl naast de naam van de wachtrij, het kanaaltype of de beheerde teams.
|
| 2 |
Kies de filtercriteria of klik op Alles selecteren om alle opties te kiezen. Op de pagina Overzicht worden KPI-kaarten weergegeven op basis van de geselecteerde filtercriteria. |
Wachtrijen
De pagina Queues is de standaard landingspagina voor de Supervisors. Deze pagina bevat statistieken op wachtrijniveau, die waardevolle inzichten bieden in de prestaties en status van de wachtrijen, en hoe u de opdrachten van agenten kunt beheren.
Zie Contactcenterwachtrijen beheren en beheren voor meer informatie.
Interacties
De pagina Interacties dient als een uitgebreid controledashboard dat realtime inzicht biedt in de interacties met klanten via verschillende kanalen, waaronder voice, chat, e-mail en messaging. :
- Actieve interacties: live gesprekken in realtime volgen, met informatie zoals interactie-ID, kanaal, wachtrij, naam van de agent en de duur van de opdracht.
- Interacties in de wachtrij: Bekijk interacties die in wachtrijen staan, waaronder interactie-ID, wachtrij, kanaal en de tijd die in het contactcenter is doorgebracht.
- Voltooide interacties: eenvoudig toegang tot eerdere interacties en opnames.
Prestaties van het team
De pagina Teamprestaties bevat realtime en historische prestatiegegevens van agenten, zodat supervisors de activiteiten kunnen volgen en de betrokkenheid van het kanaal kunnen volgen. Deze inzichten zijn essentieel om de productiviteit van teams effectief te beheren, de werkdruk in evenwicht te houden en de operationele doelen te bereiken.
Voor meer informatie, zie Toezicht houden op uw agenten en teams.
Onderwerpen
Indien ingeschakeld, is Topics de standaard landingspagina voor gelicentieerde beheerders. Deze analysehub helpt leidinggevenden inzicht te krijgen in vragen van klanten door interactietrends, afhandelingstermijnen en tevredenheidsscores bij te houden. Door verschillende gesprekken in te delen in specifieke onderwerpen, kunnen supervisors datagestuurde inzichten gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en terugkerende problemen aan te pakken.
Voor meer informatie, zie de sectie Uw Topic Analytics-dashboard bekijken in het artikel Aan de slag met Topic Analytics.
Ervaring met agenten
Dit gedeelte is alleen zichtbaar voor toezichthouders met de status „Supervisor and Agent” en bevoegde beheerders. My Workspace is de centrale hub van de agent, die in één venster alle actieve en voltooide interacties via verschillende kanalen weergeeft. Agenten kunnen inkomende e-mail-, chat- en social messaging-aanvragen rechtstreeks vanuit de takenlijst accepteren, en er wordt een contextueel werkruimtevenster geopend om het gesprek af te handelen.
Indien ingeschakeld, geeft de Agent Performance Statistics widget agenten toegang tot realtime en historische statistieken, zodat ze hun eigen prestaties gedurende de hele shift kunnen volgen.
Zie Prestatierapporten van agenten bekijken en beheren voor meer informatie.
Configureer
Gebruik de sectie Configureren om configuraties voor specifieke functies te beheren. Deze configuraties bepalen hoe informatie wordt weergegeven in andere delen van de toepassing.
Evaluatieformulieren
Met evaluatieformulieren kunnen supervisors aangepaste scoresjablonen maken met meerdere secties, vraagtypen en gewogen scores, die worden gebruikt om de interacties tussen agenten te beoordelen. Supervisors configureren de toewijzingsregels (per wachtrij, team of agent), de frequentie (bijvoorbeeld elke 5e interactie) en criteria (bijvoorbeeld de minimale gespreksduur) om te bepalen welke interacties automatisch worden geëvalueerd.
Zie Evaluatie in Webex AI Quality Management voor meer informatie.
Inzichten op het gebied van coaching
Coaching Insights wordt per team geconfigureerd door te selecteren welke statistieken moeten worden bijgehouden (zoals evaluatiescore, verwerkingstijd, wachtduur) en door voor elk team drempelwaarden in te stellen. Eenmaal ingeschakeld, genereert het systeem automatisch wekelijkse, agentspecifieke coachingsaanbevelingen op basis van die benchmarks.
Zie Coaching Insights in Webex AI Quality Management voor meer informatie.
Onderwerp: Configuratie
Onderwerpen Configuratie is waar beheerders onderwerpen inschakelen waarbij gesprekken met klanten automatisch worden gegroepeerd in gemeenschappelijke thema's. U kunt kiezen welke wachtrijen u in de analyse wilt opnemen en gegevens verstrekken om de eerste onderwerpen aan te passen zodat het model ervan kan leren. Daarna wordt het model automatisch bijgewerkt als er nieuwe interacties binnenkomen.
Zie voor meer informatie de sectie Configure Topic Analytics in het artikel Aan de slag met Topic Analytics.
Beheer uw profielinstellingen
In uw gebruikersprofiel kunt u zien welke teams u beheert, uw landingspagina aanpassen, de rol waarvoor u bent aangemeld, sneltoetsen en meer. Hier kunt u ook uw meldingen beheren. Gebruik deze artikelen om kennis te maken met alles wat u kunt beheren in de profielinstellingen.
Feedback en hulp delen
Feedback delen: Gebruik de optie in de interface om feedback te sturen op Supervisor Desktop.
Help: Gebruik het Help-toegangspunt om de Help-documentatie te openen.
