Gebruikershandleiding voor de Webex Contact Center Business Rules Engine

In dit artikel

Feedback?

Met de Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center kunnen klanten uploaden specifieke gegevens waartoe het systeem tijdens runtime toegang heeft om routeringsbeslissingen te nemen, of informatie weergeven om agenten te bellen.

Inleiding

Cisco© Business Rules Engine is een applicatie die helpt bij het snel opzoeken van gegevens binnen Webex Contact Center. Met Cisco© Business Rules Engine (BRE) kunt u gegevens opzoeken, aangepaste routering instellen en algemene implementaties uitvoeren. Het systeem haalt de gegevens tijdens de uitvoering op en gebruikt deze voor routeringsbeslissingen of om informatie aan de agent weer te geven.

Een huurder wil bijvoorbeeld gesprekken doorschakelen naar een specifieke groep medewerkers op basis van het gekozen automatische nummerherkenningsnummer (ANI). In dit scenario kan de huurder eenvoudig een lijst met ANI's uploaden. Als het ANI-nummer van het inkomende gesprek op die lijst staat, routeert het systeem het gesprek naar de opgegeven groep agenten. Als het ANI-nummer niet in de lijst staat, wordt het gesprek door het systeem doorgestuurd naar de algemene wachtrij.

Een typische BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:

BRE DataSync: Het configuratieprogramma BRE DataSync biedt een interface voor het definiëren van de Data Sync-instanties waarmee gegevens in de BRE-database kunnen worden geïmporteerd. Nadat de tenant het Data Sync-exemplaar heeft gedefinieerd, kan deze een CSV-bestand uploaden. Het systeem zet de geüploade gegevens in door komma's gescheiden waarden om in records in de BRE-database.
Bedrijfsregelsengine: De Business Rules Engine-utility biedt een interface voor het creëren van domeinen en regelsets. De BRE vereist dat een binnenkomend beslissingsverzoek gekoppeld is aan een domein. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegekend. De BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit binnen het domein te koppelen aan het beslissingsverzoek op basis van de voorwaarden in de regels.
Flow Designer: Een drag-and-drop gebruikersinterface waarmee workflows kunnen worden gedefinieerd die de componenten van het Webex Contact Center coördineren en automatiseren. Je kunt een workflow maken die de BRE-activiteit aanroept om een eenvoudige gegevensopzoeking uit te voeren, vergelijkbaar met de HTTP Request-activiteit. In dit geval bevinden de gegevens zich echter in het Webex Contact Center.

Richtlijnen voor gegevensverwerking

Om de integriteit en veiligheid van de BRE te waarborgen, moet u zich houden aan de volgende richtlijnen voor gegevensverwerking:

Toegestane gegevenstypen: Upload de gegevens die essentieel zijn voor de werking en functionaliteit van de BRE. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, bedrijfsregels, configuraties en niet-gevoelige operationele gegevens.
Beperking op PII: Upload geen persoonsgegevens naar de BRE, met uitzondering van de ANI-gegevens. PII omvat, maar is niet beperkt tot:
- Volledige namen
- Burgerservicenummers
- E-mailadressen
- Fysieke adressen
- Financiële informatie

ANI-gegevens verwijzen naar het telefoonnummer dat is gekoppeld aan de beller. ANI-gegevens zijn het enige type persoonsgegevens dat is toegestaan voor upload naar de BRE. Deze uitzondering is bedoeld ter ondersteuning van specifieke bedrijfsfunctionaliteiten die afhankelijk zijn van ANI-gegevens.

Implementatie van een engine voor bedrijfsregels

De Business Rules Engine bestaat uit een realtime regelsengine die wordt aangeroepen door de workflow die is gekoppeld aan een ingangspunt. Deze regelsengine raadpleegt doorgaans een gegevensopslagplaats om de gewenste afhandeling van oproepen te bepalen.

Een BRE-lookup is een eenvoudige data-opvraging binnen uw workflow, vergelijkbaar met een HTTP-verzoek. De gegevens voor de BRE-lookup bevinden zich echter in het datacenter van Cisco Webex Contact Center. De volgende afbeelding toont de verschillende processen die betrokken zijn bij het opzoeken van BRE-gegevens.

Voordat u begint

Voordat u BRE implementeert:

Configureer de BRE DataSync-instantie voor uw implementatie met een duidelijk begrip van het datamodel.
Maak uzelf vertrouwd met de volgende terminologieën die in deze handleiding worden gebruikt:
- Attribute: Een attribute is een benoemde variabele of gegevensveld dat is aangemaakt binnen het BRE-hulpprogramma. Het dient als een container voor informatie die de BRE gebruikt om verzoeken te verwerken en resultaten te genereren.
- Context: Een context wordt voornamelijk gebruikt als voorbeeldnaam voor een attribuut dat het beoogde domein voor een BRE Request-activiteit specificeert.
- Label: Een Label is een specifiek type attribuut dat is ontworpen om de uitvoer of het resultaat van de evaluatie van een regel op te slaan.

Zie de FAQ sectie voor meer details.

Configureer een BRE DataSync-instantie

Het BRE DataSync-hulpprogramma raadpleegt een database om routebeslissingen te nemen. Zorg ervoor dat de database periodiek wordt bijgewerkt met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe u het BRE DataSync-hulpprogramma configureert om de BRE-repository bij te werken.

Diagram dat laat zien hoe het BRE DataySync-hulpprogramma is geconfigureerd om de BRE-repository bij te werken. BRE DataSync > CRUD > BRE-repository. — ***BRE DataSync-hulpprogramma***

De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie aanmaken voor elke dataset die de Rules Engine raadpleegt tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de dataset aanmaken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden omgezet in records in de BRE-repository.

Voordat u begint

Neem contact op met uw Cisco Customer Service Account Manager om toegang te krijgen tot het BRE DataSync-account.

BRE DataSync is momenteel alleen ingeschakeld voor de rol Volledig beheerder. Gebruikers met de rol 'Volledig beheerder' kunnen gegevens uploaden via een CSV-bestand of via sleutel-waardeparen. Gebruikers met deze rol kunnen alleen hun organisatiespecifieke gegevens uploaden.

Partnerbeheerders, externe beheerders, agenten en supervisors hebben geen toegang tot het BRE DataSync-hulpprogramma.

1	Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. In overeenstemming met de recente verbeteringen in BRE Hosting en Schaalbaarheid zijn de URL's voor het DataSync-hulpprogramma gewijzigd. Gebruik de bijgewerkte URL's om gegevens naar BRE te uploaden. De regiospecifieke BRE DataSync-URL's zijn: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Klik op de URL's om naar de pagina Inloggen met Common Identity te gaan. Voor de regio VS, selecteer de VS-cluster (en niet de tweede VS-cluster) om verder te gaan. De regiospecifieke URL's voor de BRE-beheerinterface zijn: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie te bekijken die betrekking heeft op de huurdersorganisatie.
3	Om gegevens als sleutel-waardeparen toe te voegen aan de BRE-repository: Selecteer Voeg BRE-gegevens toe Selecteer de organisatienaam uit de vervolgkeuzelijst TenantName. Selecteer het BRE Lookup Type uit de vervolgkeuzelijst. Houd rekening met de volgende beperkingen voor het toevoegen van het BRE Lookup Type: Maximale tekenlimiet voor BRE-opzoektype: VARCHAR(200) Maximale tekenlimiet voor het waardeveld: VARCHAR(500) Maximaal aantal opzoektypen per organisatie: 100 Maximum aantal rijen per opzoektype: 100K rij Maximale bestandsgrootte voor uploads: 10 MB Neem contact op met een Cisco Customer Success Manager of Solution Assurance Contact om nieuwe opzoektypen toe te voegen. Klik op Gegevens toevoegen om de Sleutel en Waardein te voeren. (Optioneel) Klik op Verwijderen om een bestaande Sleutel en Waardete verwijderen. Klik op Verzenden.
4	Om een CSV-bestand naar de BRE-repository te uploaden: Selecteer Upload BRE CSV-gegevens. Selecteer de organisatienaam uit de vervolgkeuzelijst TenantName. Selecteer het BRE Lookup Type uit de vervolgkeuzelijst. Selecteer Upload om het CSV-bestand te selecteren en te uploaden. Klik op Verzenden. *Voorbeeld CSV-bestand met gegevens* De acties Verwijderen, Bijwerken en Toevoegen zijn niet hoofdlettergevoelig. Je kunt ook de syntaxis `725160001,,Delete` gebruiken om de gegevens te verwijderen.

Toegang tot de BRE-applicatie

U kunt de Business Rules Engine-applicatie openen via het beheerdersportaal van Webex Contact Center.

Meld u aan bij het beheerdersportaal van Webex Contact Center.
Klik op Bedrijfsregels om het dashboard van de Business Rules Engine te openen.
BRE maakt gebruik van een identiteitsservice en een Single Sign-On-interactie. Als u al bent aangemeld via Common Identity, kunt u de BRE-tool voor uw organisatie gebruiken zonder opnieuw in te loggen.

Het systeem opent de Business Rules Engine (BRE)-applicatie in een nieuw browsertabblad. Op de dashboardpagina wordt een grafische weergave getoond van het aantal regels en uitvoeringen. BRE-dashboard

Een set regels opstellen

Diagram van het hulpprogramma Business Rule Engine dat wordt aangeroepen door een workflow in Webex Contact Center. Stroombeheer in Webex Contact Center Flow Designer > Zoekverzoek > Cisco BRE > Lezen > BRE-repository.

Open het BRE-portaal en configureer het attribuut, label, context en de regels, zoals hieronder beschreven.

1	Om een attribuut aan uw organisatie te koppelen: Selecteer Attributen en klik op Toevoegen op de pagina Attributen. Voer `context` in in het veld Naam. Selecteer het gegevenstypeals `Text` uit de vervolgkeuzelijst. Het gegevenstype moet `Text` zijn in het BRE-hulpprogramma. Klik op Opslaan.
2	Labels geven betekenis aan je data. Om een label te maken : Selecteer Labels en klik op Toevoegen op de pagina Labels. Voer een naam voor het label in in het veld Naam . Klik op Opslaan.
3	Klik op Contexten om naar de pagina Contexten te navigeren. Klik +Add Context. Voer Naam in, dit is de Gegenereerde Context in de BRE-gegevenslijst. Voer een optionele Beschrijvingin. Als er meer dan één attribuut wordt aangemaakt, selecteer dan het attribuut dat u aan deze context wilt koppelen in de vervolgkeuzelijst Attribuut . Klik op Opslaan.
4	Om regels te maken, ga naar de pagina Contexten. Klik +Add Regeleditor en configureer de volgende details: Naam: Geef de regel een naam. Beschrijving: Een optionele beschrijving van de regel. Actief: Vink het selectievakje aan om aan te geven dat de regel actief is. Label: Kies het gewenste label uit de keuzelijst. Prioriteit: Verschuif de schuifregelaar om een prioriteit aan de regel toe te wijzen. Het systeem voert de regels uit op basis van de toegewezen prioriteit, van hoogst (100) tot laagst. Het is aan te raden om te beginnen met het toekennen van prioriteiten vanaf 100 in aflopende volgorde. Regeleditor (hulpmiddel om code in te voeren, zoals weergegeven in de onderstaande schermafbeeldingen): Voer de code voor de regel in. Maak twee regels: De ene foutmelding verschijnt als het systeem een overeenkomst vindt, de andere als het systeem geen overeenkomst vindt. De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde voor een attribuut met de naam routeInfo. Dit gebeurt als het nummer waarmee de beller heeft gebeld (ANI) overeenkomt met het ANI op de lijst met huurders die in de BRE-database zijn geüpload. Kopieer en plak de volgende regel in de Regeleditor: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde NotFound voor het attribuut routeInfo. Dit gebeurt als het nummer waarmee de beller heeft gebeld (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst met huurders die in de BRE-database zijn geüpload. Kopieer en plak de volgende regel in de Regeleditor: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Klik op Opslaan.

BRE-verzoek

Gebruik de activiteit BRE Request om de gegevens uit de Business Rules Engine (BRE) van uw organisatie op te halen en in de workflow te gebruiken. De BRE Request-activiteit maakt gebruik van standaard HTTP-protocollen om gegevens van de BRE op te halen.

In de volgende secties kunt u de BRE-aanvraagactiviteit configureren:

Algemene instellingen
Queryparameters
Parse-instellingen
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitslabel	Geef de activiteit een naam.
Activiteitsbeschrijving	(Optioneel) Geef een beschrijving van de activiteit.

Queryparameters

Als onderdeel van het BRE-verzoek kunt u de parameters die in de API-aanroep worden verstrekt, doorgeven aan de BRE. In de sleutel-waardekolommen kunt u de sleutel voor de query en de bijbehorende waarde invoeren die met de query moet worden meegestuurd. Je kunt ook de syntax met dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.

De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt in de API-aanroep naar de BRE doorgegeven.

De TenantID wordt automatisch als parameter ingevoegd en hoeft niet geconfigureerd te worden.

Tabel 1. Queryparameters
Parameter	Beschrijving
Context	Bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die is opgegeven in het attribuut `context` in BRE. Voor meer informatie, zie de sectie Een set regels maken in de Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Bevat het telefoonnummer van de beller. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen, afhankelijk van de regelconfiguratie in de BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is `{{NewContact.ANI}}`
Reactietijdslimiet	Hiermee wordt de verbindingstime-out voor het BRE-verzoek ingesteld. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden.
Aantal herhalingen	Hiermee wordt het aantal keren gespecificeerd dat de BRE-aanvraag wordt geprobeerd na een mislukking. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xxis. ; bijvoorbeeld 500 of 501.

Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van het BRE-verzoek.

Parse-instellingen

In dit gedeelte kunt u het antwoord van het BRE-verzoek parseren en in verschillende variabelen omzetten:

Parameter	Beschrijving
Responsvariabele	Kies een variabele waarnaar u een specifiek gedeelte uit het BRE Request-antwoordobject wilt extraheren. U kunt alleen variabelen voor aangepaste flows selecteren uit de keuzelijst.
Paduitdrukking	Definieer de paduitdrukking voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de datastructuur van het responsobject en de gebruiksscenario's voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de padexpressie. Voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, worden de gegevens genormaliseerd naar een objecthiërarchie. Hierdoor wordt JSONPath in het responsobject gebruikt, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Parameter

Beschrijving

Responsvariabele

Kies een variabele waarnaar u een specifiek gedeelte uit het BRE Request-antwoordobject wilt extraheren. U kunt alleen variabelen voor aangepaste flows selecteren uit de keuzelijst.

Paduitdrukking

Definieer de paduitdrukking voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de datastructuur van het responsobject en de gebruiksscenario's voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de padexpressie.

Voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, worden de gegevens genormaliseerd naar een objecthiërarchie. Hierdoor wordt JSONPath in het responsobject gebruikt, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Ontsleutelingsinstellingen

Je kunt de uitvoervariabelen van de BRE Request-activiteit decoderen. Als decryptie op stroomniveau is ingeschakeld, kunnen gebruikers met debugtoegang tot decryptie de niet-gemaskeerde uitvoerwaarden van de BRE Request-activiteit in de debuglogboeken van de stroom bekijken. Schakel de schakelaar Decryptie inschakelen uit om decryptie op activiteitsniveau uit te schakelen voor extra bescherming.

Uitvoervariabelen

De BRE-aanvraag retourneert twee uitvoervariabelen:

BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de responsbody voor het BRE-verzoek.
BRERequest1.httpStatusCode: Geeft de statuscode van het BRE-verzoek terug.

Deze responscodes worden ingedeeld in de volgende categorieën:
- Informatieve reacties (100–199)
- Succesvolle reacties (200–299)
- Omleidingen (300–399)
- Clientfouten (400–499)
- Serverfouten (500–599)

Inhoudstypeformaten

De volgende voorbeelden beschrijven voorbeeldformaten voor inhoudstypen (Content Types) en het bijbehorende JSON-antwoord.

Inhoudstype XML

Gebruik deze tool om XML naar JSON-formaat te converteren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML-invoerformaat:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Genormaliseerde respons

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.note.from om de waarde als Janite verkrijgen.

Inhoudstype TOML

Gebruik deze tool om TOML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerformaat:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Genormaliseerde respons

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.owner.name om de waarde als ‘Tom Preston-Werner’te verkrijgen.

Inhoudstype YAML

Gebruik deze tool om YAML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-invoerformaat:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Genormaliseerde respons

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Developerte verkrijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik de JSON-expressie-evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-invoerformaat:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Genormaliseerde respons

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Developerte verkrijgen.

Een workflow creëren met een BRE-aanvraagactiviteit

U kunt workflows maken met behulp van de Flow Designer-interface die beschikbaar is in het Webex Contact Center. Maak een flow met de activiteit BRE Request in de Webex Contact Center Flow Designer.

Voor meer informatie over het configureren van de workflow, zie het BRE-verzoek.

Veelgestelde vragen

Wat is het doel van een attribute?
Attributes zijn essentieel voor het koppelen van binnenkomende BRE-zoekverzoeken aan specifieke regelsets die binnen BRE zijn gedefinieerd, en voor het opslaan van de resultaten van regelevaluaties.
Hoe maak je attributes?
Aanmaken attributes onder Inrichting > Attributen in het BRE-hulpprogramma. Je zou bijvoorbeeld een attribuut met de naam contextkunnen aanmaken.
Wat is het doel van een context?
Context definieert het specifieke scenario of opzoektype dat BRE toepast. Wanneer een workflow de BRE Request-activiteit aanroept, moet deze de BRE laten weten welke set regels moet worden geëvalueerd. Een attribuut, vaak aangeduid met Context, wordt ingesteld op de naam van het specifieke domein.
Wat is een domain?
A domain is de tabel binnen BRE die de relevante gegevens bevat. De domeinnaam helpt BRE de juiste gegevens en de bijbehorende regels te vinden.
Wat is een label?
Nadat BRE zijn regels heeft geëvalueerd, moet het de uitkomst terugkoppelen naar het aanroepende systeem (bijvoorbeeld een Webex Contact Center Flow met een BRE Request-activiteit). Regels zijn geconfigureerd om de waarde van een specifiek labelkenmerk in te stellen op basis van hun voorwaarden.
Wat is de relatie tussen een attribuut, context en een label?
Je kunt bijvoorbeeld een Attributeaanmaken met de naam context. Je kunt dit attribuut koppelen aan een domain (de daadwerkelijke tabel zoals ANILookup). Bij het aanroepen van de BRE Request-activiteit stelt de flow de waarde van dit attribuut in (dat wil zeggen, domain). = ANILookup) om de context te specificeren (welke domeinregels moeten worden gebruikt).
Binnen die domainworden regels geschreven in Drools Syntax om voorwaarden te evalueren en de waarde van een andere attributein te stellen, vaak aangeduid als een label (bijvoorbeeld label). = "Match gevonden". Dit vertegenwoordigt het resultaat van de regel dat als reactie op de flow wordt teruggestuurd.
Hoe verhouden attributen, contexten en labels zich tot de queryparameters van het verzoek?

De BRE wordt aangeroepen door een Flow, doorgaans via een API-aanroep (BRE Request-activiteit) naar een vastgelegde interne URL. Dit is een REST API waarmee BRE-waarden uit CSV-bestanden kunnen worden opgezocht. (key/value paren). De gegevens die de BRE nodig heeft om een beslissing te nemen, worden als onderdeel van dit verzoek doorgegeven, vergelijkbaar met hoe queryparameters of een verzoekbody functioneren in een reguliere REST API-aanroep.
- Input Data: Informatie van het inkomende gesprek (zoals het ANI-nummer van de beller, het accountnummer en andere vergelijkbare gegevens) wordt vastgelegd als Call Associated Data (CAD)-variabelen in de Webex Contact Center-gespreksflow.
- BRE Configuration Data: Andere noodzakelijke parameters, zoals de context en het attribuut dat het domein specificeert (bijv. domein). = ANILookup) worden ook als variabelen ingesteld in het BRE Request-knooppunt van de Flow.
- Request Variables: In de BRE Request-stap van de workflow worden de CAD-variabelen en geconfigureerde variabelen geselecteerd als variabelen in de BRE Request-configuratie. Deze variabelen worden vervolgens naar de uitvoeringsbackend van de BRE gestuurd.
- Function: In essentie fungeren de 'Request Variables' als de 'query parameters' of invoergegevens voor de BRE. De BRE gebruikt deze binnenkomende waarden om de in haar regels gedefinieerde voorwaarden te evalueren.

Configureer op ANI gebaseerde klantgegevenszoekopdrachten met behulp van de Business Rules Engine.

Deze voorbeeldworkflow maakt gebruik van de Business Rules Engine (BRE) om klantgegevens op te zoeken aan de hand van de automatische nummerherkenning (ANI) van een beller, de geretourneerde gegevens te verwerken in een Webex Contact Center-workflow en geselecteerde informatie weer te geven op het agentdesktop. De stappen worden hieronder beschreven:

Bereid de opzoekgegevens voor.

Maak een CSV-bestand aan met een unieke opzoeksleutel en de bijbehorende gegevens. Bij deze workflow wordt het ANI van de beller gebruikt als opzoeksleutel. Sla een of meer klantvelden op in de waardekolom. Scheid meerdere velden met een verticale streep (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

In dit voorbeeld bevat kolom 1 het ANI-nummer en kolom 2 het klanttype, de klantnaam, de wachtrij en de locatie.

BRE is bedoeld voor leesgerichte zoekopdrachten, niet als een transactionele database voor individuele records die regelmatig worden bijgewerkt.

Maak het BRE-opzoektype aan en upload de gegevens.

Open de Webex Contact Center BRE Data Sync-tool en selecteer uw tenant. Als het gewenste opzoektype niet beschikbaar is, vraag dan het operationele team om het aan te maken. Gebruik een beschrijvende naam zoals ANILookup. Noteer de gegenereerde contextnaam, omdat de BRE-configuratie en -workflow dezelfde hoofdlettergevoelige waarde moeten gebruiken.

Om een testrecord toe te voegen:

Openen Gegevens toevoegen.
Selecteer de huurder en ANILookup.
Voer het ANI-nummer en de bijbehorende waarde in.
Dien het dossier in.

Om de volledige dataset te laden, opent u Upload BRE, selecteert u de huurder en het opzoektype en uploadt u het CSV-bestand. Open BRE Data List en bevestig dat de records verschijnen. Zorg ervoor dat het ANI-formaat in het CSV-bestand overeenkomt met het formaat dat door de workflow wordt verzonden.

Start bedrijfsregels

Meld u aan bij het beheerdersportaal van Webex Contact Center, open Bedrijfsregelsen start het BRE-dashboard:

Maak het contextkenmerk aan:

Navigeer naar Home > Attributen > .
Voeg een attribuut toe met de volgende waarden:
- Naam: context
- Gegevenstype: Tekst
Sla het resultaatkenmerk op. Het context attribuut identificeert de geüploade opzoekdataset die door de regel wordt geraadpleegd.
Voeg een tekstkenmerk toe dat de geretourneerde gegevens weergeeft. Geef het attribuut een betekenisvolle naam, zelfs als de geretourneerde waarde meerdere door verticale strepen gescheiden velden bevat. Sla het attribuut op. In dit voorbeeld wordt customerType als voorbeeld gebruikt.
Open Contexten en voeg een context toe. Voer de gegenereerde Data Sync-contextnaam in, bijvoorbeeld ANILookup, koppel deze aan het context attribuut en sla het op. De contextnaam is hoofdlettergevoelig en moet exact overeenkomen met de gegenereerde Data Sync-context.

Maak een ANI-gevonden regel en een ANI-niet-gevonden regel aan.

Open de context en selecteer Regeleditor toevoegen. Geef de regel een naam ANIFound, activeer hem en ken er een hogere prioriteit aan toe, bijvoorbeeld 100. Voeg de volgende regel toe en sla deze op:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

De regel combineert de context en ANI om de opzoeksleutel te vormen. Als er een overeenkomende waarde bestaat, wordt het resultaat toegewezen aan het customerType responsattribuut.

Voeg nog een actieve regel toe met de naam ANINotFound. Wijs er een lagere, unieke prioriteit aan toe, bijvoorbeeld 99. Configureer de regel om customerType naar Not Found te zetten wanneer er geen overeenkomend record bestaat, en sla deze op. Geef niet aan beide regels dezelfde prioriteit.

Maak de contactcenterworkflow aan.

Open Flow Designer en maak een testflow aan of open een bestaande testflow. Voeg een BRE Request activiteit toe op het punt waar de flow de informatie van de beller moet ophalen en verbind de activiteit met het juiste flowpad.

Normaliseer de ANI

Als de geüploade sleutels het voorvoegsel +1 landcode weglaten, maak dan een voorverwerkingsuitdrukking aan die dit uit de ANI verwijdert:

ANI.replace("+1", "")

Gebruik de genormaliseerde waarde als zoekcode. Pas deze transformatie alleen toe wanneer de opgeslagen waarden geen +1bevatten. ; De gevraagde waarde en de geüploade sleutels moeten dezelfde indeling hebben.

Configureer het BRE-verzoek

Configureer de activiteit met de volgende waarden:

Context: ANILookup
Verzoekkenmerk: ani
Verzoekwaarde: De genormaliseerde ANI
Time-out: 5 seconden
Opnieuw proberen: 3
Antwoordkenmerk: customerType

Zet het antwoord om naar een string-flowvariabele. De context selecteert de dataset, terwijl ani de sleutel van het individuele record levert.

Verwerk een antwoord uit meerdere velden

Als BRE VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Torontoretourneert, splits de tekenreeks dan met behulp van een ontsnapte pipe-scheidingsteken (\|). De resulterende elementen bevatten het klanttype, de klantnaam, de wachtrij en de locatie. Wijs de benodigde elementen toe aan afzonderlijke stroomvariabelen. De demonstratie haalt het laatste element eruit, Toronto.

Configureer de pop-up op het scherm

Voeg de agent-desktop screen-pop activiteit toe of configureer deze. Koppel de geëxtraheerde klantgegevens aan het vereiste pop-upveld op het scherm, verbind de workflow met de wachtrij of het agentrouteringspad en sla de workflow vervolgens op en publiceer deze.

Test de demonstratie

Plaats een oproep vanaf een ANI die in de geüploade dataset voorkomt. Controleer of de flow de ANI normaliseert, of het BRE-verzoek het juiste pad volgt en of de geëxtraheerde informatie op het agentdesktop verschijnt. Herhaal de test met een ANI die niet in de dataset voorkomt en bevestig dat het pad dat niet gevonden wordt, de geconfigureerde terugvalwaarde retourneert.

Introductie

Cisco Business Rules Engine is een toepassing die helpt bij het snel opzoeken van gegevens in het Webex Contact Center. Met behulp van Cisco Business Rules Engine (BRE) kunt u gegevens opzoeken, aangepaste routering en algemene implementatie uitvoeren. Het systeem haalt de gegevens op tijdens de uitvoering en gebruikt deze voor routeringsbeslissingen of om informatie aan de agent weer te geven.

Een huurder wil bijvoorbeeld gesprekken doorsturen naar een specifieke groep agenten op basis van de gekozen Automatic Number Identification (ANI). In dit scenario kan de huurder gewoon een lijst met ANI's uploaden. Als de ANI van de inkomende oproep op die lijst staat, stuurt het systeem de oproep door naar de specifieke groep agenten. Als de ANI niet op de lijst staat, stuurt het systeem de oproep door naar de algemene wachtrij.

Een typische BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:

BRE DataSync: Het configuratieprogramma BRE DataSync biedt een interface voor het definiëren van de Data Sync-instanties om gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat de tenant de Data Sync-instantie heeft gedefinieerd, kan de tenant een CSV-bestand uploaden. Het systeem zet de geüploade waardegegevens om in records in de BRE-database.
Business Rules Engine: Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het aanmaken van domeinen en regelsets. De BRE vereist dat een binnenkomend beslissingsverzoek wordt gekoppeld aan een domein. Het domein bevat een aantal regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegekend. De BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te koppelen aan het beslissingsverzoek op basis van de voorwaarden in de regels.
Flow Designer: een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om flows te definiëren die de componenten van het Webex Contact Center orkestreren en automatiseren. U kunt een flow creëren die de BRE-activiteit aanroept om eenvoudig gegevens op te zoeken, vergelijkbaar met de activiteit HTTP Request. In dit geval bevinden de gegevens zich echter in het Webex Contact Center.

Richtlijnen voor gegevensverwerking

Om de integriteit en veiligheid van de BRE te behouden, moet u voldoen aan de volgende richtlijnen voor gegevensverwerking:

Toegestane gegevenstypen: Upload gegevens die essentieel zijn voor de werking en functionaliteit van de BRE. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, bedrijfsregels, configuraties en niet-gevoelige operationele gegevens.
Beperking van PII: Upload geen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) naar de BRE, behalve de ANI-gegevens. PII omvat, maar is niet beperkt tot:
- Volledige namen
- Burgerservicenummers
- E-mailadressen
- Fysieke adressen
- Financiële informatie

ANI-gegevens hebben betrekking op het telefoonnummer dat is gekoppeld aan de oproepende partij. ANI-gegevens zijn het enige type PII dat mag worden geüpload naar de BRE. Deze uitzondering is ter ondersteuning van specifieke bedrijfsfuncties die afhankelijk zijn van ANI-gegevens.

Implementatie van de Business Rules Engine

Business Rules Engine bestaat uit een engine voor regels in realtime die wordt aangeroepen door de flow die is gekoppeld aan een toegangspunt. Deze regelengine raadpleegt doorgaans een gegevensbank om de gewenste gespreksafhandeling te beoordelen.

Een BRE-zoekopdracht is een eenvoudige gegevensdip in uw gegevensstroom, zoals een HTTP-aanvraag. De gegevens voor het opzoeken van BRE bevinden zich echter in het Cisco Webex Contact Center datacenter. De volgende afbeelding toont de verschillende processen die betrokken zijn bij het opzoeken van BRE-gegevens.

Voordat u begint

Voordat u BRE implementeert:

Configureer de BRE DataSync-instantie voor uw implementatie met een duidelijk inzicht in het gegevensmodel.
Raak vertrouwd met de volgende terminologieën die in deze handleiding worden gebruikt:
- Attribuut: Een attribuut is een benoemde variabele of een gegevensveld dat binnen het BRE-hulpprogramma wordt aangemaakt. Het dient als een container voor informatie die de BRE gebruikt om aanvragen te verwerken en resultaten te genereren.
- Context: Een context wordt voornamelijk gebruikt als voorbeeldnaam voor een attribuut dat het doeldomein specificeert voor een BRE-aanvraagactiviteit.
- Label: Een label is een specifiek type kenmerk dat is ontworpen om de output of het resultaat van de evaluatie van een regel vast te leggen.

Zie de sectie Veelgestelde vragen voor meer informatie.

Configureer een BRE DataSync-instantie

Het hulpprogramma BRE DataSync heeft toegang tot een database om routeringsbeslissingen te nemen. Zorg ervoor dat u de database regelmatig bijwerkt met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe u het hulpprogramma BRE DataSync kunt configureren om de BRE-repository bij te werken.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***BRE DataSync-hulpprogramma***

De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie aanmaken voor elke dataset die de Rules Engines raadpleegt tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de dataset aanmaken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden omgezet in records in de BRE-repository.

Voordat u begint

Neem contact op met de accountmanager van Cisco Customer Service om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.

BRE DataSync is momenteel alleen ingeschakeld voor de rol van volledige beheerder. Huurders met de rol van volledige beheerder kunnen gegevens uploaden door middel van het uploaden van het CSV-bestand of door middel van sleutel-waarde-paren. Gebruikers met deze rol kunnen alleen hun organisatiespecifieke gegevens uploaden.

Partnerbeheerder, externe beheerder, agenten en supervisors hebben geen toegang tot het hulpprogramma BRE DataSync.

1	Meld u als beheerder aan bij het hulpprogramma BRE DataSync. In overeenstemming met de recente verbeteringen op het gebied van BRE Hosting en Schaalbaarheid zijn de URL's voor het hulpprogramma DataSync gewijzigd. Zorg ervoor dat u de bijgewerkte URL's gebruikt om gegevens naar BRE te uploaden. De regiospecifieke BRE DataSync-URL's zijn: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Klik op de URL's om naar de pagina Login with Common Identity te gaan. Selecteer voor de Amerikaanse regio het Amerikaanse cluster (niet het tweede Amerikaanse cluster) om verder te gaan. Voor de ANZ-regio is er geen specifieke URL. Kies uw CI-cluster voor thuis om in te loggen. Voor de meeste gebruikers werken de tweede clusterlinks in de VS en de VS. De regiospecifieke BRE Admin UI-URL's zijn: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Selecteer de BRE-gegevenslijst om alle informatie te bekijken die betrekking heeft op de huurdersorganisatie.
3	Om gegevens als sleutel-waarde-paren aan de BRE-opslagplaats toe te voegen: Selecteer BRE-gegevens toevoegen Selecteer de naam van de organisatie in de keuzelijst TenantName. Selecteer het type BRE Lookup in de keuzelijst. Zie de volgende groottebeperkingen voor het toevoegen van het BRE Lookup Type : Maximumtekenlimiet voor BRE Lookup Type: VARCHAR (200) Maximumtekenlimiet voor het waardeveld: VARCHAR (500) Maximaal aantal opzoektypen per organisatie: 100 Maximaal aantal rijen per zoektype: 100.000 rijen Maximale bestandsgrootte voor uploaden: 10 MB Neem contact op met Cisco Customer Success Manager of Solution Assurance Contact om nieuwe opzoektypen toe te voegen. Klik op Gegevens toevoegen om de sleutel en waarde in te voeren. (Optioneel) Klik op Verwijderen om een bestaande sleutel en waarde te verwijderen. Klik op Verzenden.
4	Om een CSV-bestand te uploaden naar de BRE-opslagplaats: Selecteer BRE CSV-gegevens uploaden. Selecteer de naam van de organisatie in de keuzelijst TenantName. Selecteer het type BRE Lookup in de keuzelijst. Selecteer Uploaden om het CSV-bestand te bekijken en te uploaden. Klik op Verzenden. *Voorbeeld van een CSV-bestand met gegevens* De acties Verwijderen, Bijwerken en Toevoegen zijn niet hoofdlettergevoelig. U kunt ook de syntaxis `725160001, Delete, gebruiken om de gegevens` te verwijderen.

Toegang tot de BRE-applicatie

U hebt toegang tot de Business Rules Engine-applicatie via het Webex Contact Center:

Meld u aan bij Control Hub.
Navigeer naar Services > Contact Center.
Klik onder de sectie Quick Links in het rechtervenster op Business Rules Engine.
BRE maakt gebruik van een identiteitsservice en een Single Sign‐On-interactie. Als de huurders zich al hebben aangemeld bij Control Hub, kunnen ze automatisch toegang krijgen tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie.

Het systeem opent de applicatie Business Rules Engine (BRE) in een nieuw browsertabblad en u wordt automatisch aangemeld bij de toepassing. De Dashboard-pagina wordt weergegeven met een grafische weergave van het aantal regels en het aantal uitvoeringen. BRE Dashboard

Een set regels opstellen

Diagram of the Business Rule Engine utility being invoked by a flow in Webex Contact Center. Flow control in Webex Contact Center Flow Designer > Lookup Request > Cisco BRE > Read > BRE Repository.

Open het BRE-portaal en configureer het kenmerk, het label, de context en de regels, zoals hieronder beschreven.

1	Om een kenmerk te creëren (om aan uw organisatie te koppelen): Kies Kenmerken. Klik op Toevoegen op de pagina Kenmerken. Voer in het veld Naam de `context` in. Kies `Tekst` als gegevenstype in de keuzelijst. In het hulpprogramma BRE moet het gegevenstype `Text` zijn. Klik op Opslaan.
2	Label geeft betekenis aan uw gegevens. Om een label aan te maken: Kies Labels en klik op Toevoegen op de pagina Labels. Voer een naam in voor het label in het veld Naam. Klik op Opslaan.
3	Klik op Contexten om naar de pagina Contexten te gaan. Klik op +Context toevoegen. Voer een naam in, wat de gegenereerde context is in de BRE-gegevenslijst. Voer een optionele beschrijving in. Als er meer dan één kenmerk is aangemaakt, selecteert u het kenmerk dat u aan deze context wilt koppelen in de keuzelijst Attributen. Klik op Opslaan.
4	Om regels te maken, navigeert u naar de pagina Contexten. Klik op +Rule Editor toevoegen en configureer de volgende gegevens: Naam: Geef een naam voor de regel. Beschrijving: Een optionele beschrijving van de regel. Actief: Vink het selectievakje aan om aan te geven dat de regel actief is. Label: Kies het gewenste label in de keuzelijst. Prioriteit: versleep de schuifregelaar om een prioriteit toe te kennen aan de regel. Het systeem voert de regels uit op basis van de toegewezen prioriteit, van de hoogste (100) naar de laagste. Het wordt aanbevolen dat u begint met het toekennen van prioriteiten vanaf 100 in aflopende volgorde. Regeleditor (hulpmiddel om code in te voeren, zoals te zien is op de schermafbeeldingen hieronder): Voer de code voor de regel in. Maak twee regels: één als het systeem een match vindt en de andere als het systeem geen match vindt. De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde voor een kenmerk met de naam RouteInfo. Dit gebeurt als het nummer vanwaar de beller belde (ANI) overeenkomt met de ANI op de lijst van huurders die naar de BRE-database is geüpload. Kopieer en plak de volgende regel in de Rule Editor: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde NotFound voor het kenmerk RouteInfo. Dit gebeurt als een nummer dat de beller heeft gebeld (ANI) niet overeenkomt met een ANI op de lijst van huurders die is geüpload naar de BRE-database. Kopieer en plak de volgende regel in de Rule Editor: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Klik op Opslaan.

BRE-aanvraag

Gebruik de activiteit BRE Request om de gegevens uit de Business Rules Engine (BRE) van uw organisatie op te halen en in de flow te gebruiken. De activiteit BRE Request maakt gebruik van standaard HTTP-protocollen om gegevens van de BRE op te halen.

In de volgende secties kunt u de BRE-aanvraagactiviteit configureren:

Algemene instellingen
Parameters voor zoekopdrachten
Instellingen ontleden
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitslabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving van de activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving in voor de activiteit.

Parameters voor zoekopdrachten

Als onderdeel van de BRE-aanvraag kunt u de parameters die zijn opgegeven in de API-aanroep doorgeven aan de BRE. In de kolommen Sleutelwaarde kunt u de sleutel voor de query invoeren en de bijbehorende waarde die samen met de query moet worden verzonden. U kunt ook de syntaxis met dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.

De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt in de API-aanroep doorgegeven aan de BRE.

De TenanTid wordt automatisch als parameter geïnjecteerd en hoeft niet te worden geconfigureerd.

Tabel 1. Parameters voor zoekopdrachten
Parameter	Beschrijving
Context	Bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die is opgegeven in de `Attribuutcontext` in BRE. Zie voor meer informatie de sectie Een set regels aanmaken in de gebruikershandleiding van de Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Bevat het oorspronkelijke telefoonnummer van de oproep. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen, op basis van de configuratie van de regels in de BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is `{{newContact.ani`}}
Time-out voor de reactie	Specificeert de verbindingsduur voor de BRE-aanvraag. De standaardinstelling is 2000 milliseconden.
Aantal nieuwe pogingen	Specificeert het aantal keren dat de BRE-aanvraag wordt geprobeerd na een mislukking. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van de BRE-aanvraag.

Instellingen ontleden

In dit gedeelte kunt u het antwoord van het BRE-verzoek in verschillende variabelen onderverdelen:

Parameter	Beschrijving
Responsvariabele	Kies een variabele waarnaar u een bepaalde sectie wilt extraheren uit het BRE Request-responsobject. U kunt alleen Custom Flow-variabelen kiezen in de keuzelijst.
Expressie van het pad	Definieer de Path Expression voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van het soort gegevensstructuur van het responsobject en de toepassingen voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de Path Expression . Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat Path Expression wordt uitgevoerd, dus JsonPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Parameter

Beschrijving

Responsvariabele

Kies een variabele waarnaar u een bepaalde sectie wilt extraheren uit het BRE Request-responsobject. U kunt alleen Custom Flow-variabelen kiezen in de keuzelijst.

Expressie van het pad

Definieer de Path Expression voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van het soort gegevensstructuur van het responsobject en de toepassingen voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de Path Expression .

Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat Path Expression wordt uitgevoerd, dus JsonPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Instellingen voor decodering

U kunt de uitvoervariabelen van de BRE Request-activiteit ontcijferen. Als decodering op stroomniveau is ingeschakeld, kunnen gebruikers met toegang tot de decodering van fouten de niet-gemaskeerde uitvoerwaarden van de BRE Request-activiteit bekijken in de logboeken voor foutopsporing van de flow. Schakel de schakelaar Ontsleuteling inschakelen uit om ontsleuteling op activiteitsniveau uit te schakelen voor extra bescherming.

Uitvoervariabelen

Het BRE-verzoek retourneert twee uitvoervariabelen:

BRerequest1.httpResponseBody: Geeft als resultaat de responstekst voor het BRE-verzoek.
BRerequest1.httpStatusCode: Geeft als resultaat de statuscode van de BRE-aanvraag.

Deze responscodes zijn ingedeeld in de volgende categorieën:
- Informatieve antwoorden (100—199)
- Succesvolle antwoorden (200—299)
- Doorverwijzingen (300—399)
- Fouten van klanten (400—499)
- Serverfouten (500—599)

Inhoudstype en formaten

In de volgende voorbeelden worden de voorbeeldinvoerformaten van het Content Type en de JSON-respons beschreven.

Inhoudstype XML

Gebruik dit hulpmiddel om XML om te zetten in JSON-formaat https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML-invoerformaat:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.note.from om de waarde Jani te krijgen.

Inhoudstype TOML

Gebruik dit hulpmiddel om TOML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerformaat:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.owner.name om de waarde 'Tom Preston-Werner' te krijgen.

Inhoudstype YAML

Gebruik deze tool om YAML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-invoerformaat:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-invoerformaat:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Een flow creëren met BRE Request Activity

U kunt flows maken met behulp van de Flow Designer-interface die beschikbaar is in het Webex Contact Center. Creëer een flow met de BRE-aanvraagactiviteit in de Webex Contact Center Flow Designer.

Zie het BRE-verzoek voor meer informatie over het configureren van de flow.

Veelgestelde vragen

Wat is het doel van een attribuut?
Kenmerken zijn van fundamenteel belang om binnenkomende BRE-opzoekverzoeken te koppelen aan specifieke regelsets die zijn gedefinieerd in BRE, en voor het opslaan van de resultaten van regelevaluaties.
Hoe creëert u attributen?
Maak attributen onder Provisioning > Attributen in het BRE-hulpprogramma. U kunt bijvoorbeeld een attribuut aanmaken met de naam context.
Wat is het doel van een context?
De context bepaalt het specifieke scenario of het specifieke zoektype dat BRE toepast. Wanneer een flow de BRE-aanvraagactiviteit aanroept, moet de BRE aangeven welke set regels moet worden geëvalueerd. Een attribuut, dat vaak Context wordt genoemd, is ingesteld op de naam van het specifieke domein.
Wat is een domein?
Een domein is de tabel binnen BRE die de relevante gegevens bevat. De domeinnaam leidt BRE naar de juiste gegevens en de bijbehorende regelset.
Wat is een label?
Nadat BRE de regels heeft geëvalueerd, moet het de uitkomst terugsturen naar het oproepsysteem (bijvoorbeeld een Webex Contact Center Flow met een BRE Request-activiteit). Regels zijn geconfigureerd om de waarde van een bepaald labelkenmerk in te stellen op basis van de voorwaarden.
Wat is de relatie tussen een attribuut, context en label?
U kunt bijvoorbeeld een attribuut aanmaken met de naam context. U kunt dit kenmerk koppelen aan een domein (de eigenlijke tabel, zoals AniLookup). Wanneer de BRE Request-activiteit wordt aangeroepen, stelt de flow de waarde van dit kenmerk in (dat wil zeggen, domain = AniLookUp) om de context te specificeren (welke domeinregels moeten worden gebruikt).
Binnen dat domein zijn regels geschreven in de syntaxis van Drools om voorwaarden te evalueren en de waarde in te stellen van een ander kenmerk, dat vaak een label wordt genoemd ( bijvoorbeeld label = „MatchFound”). Dit is de uitkomst van de regel, die wordt teruggegeven als een reactie op de stroom.
Hoe zijn attributen, contexten en labels gerelateerd aan de queryparameters van de aanvraag?

De BRE wordt aangeroepen door een Flow, meestal via een API-aanroep (BRE Request-activiteit) naar een hardgecodeerde interne URL. Dit is een REST API die het mogelijk maakt om BRE-waarden op te zoeken die zijn geüpload in CSV (sleutel/waarde-paren). De gegevens die de BRE nodig heeft om een beslissing te nemen, worden doorgegeven als onderdeel van dit verzoek, vergelijkbaar met hoe queryparameters of een verzoektekst zouden functioneren in een normale REST API-aanroep.
- Invoergegevens: informatie van de inkomende oproep (zoals de ANI van de beller, het accountnummer en andere soortgelijke gegevens) wordt vastgelegd als CAD-variabelen (Call Associated Data) in de gespreksstroom van Webex Contact Center.
- BRE-configuratiegegevens: Andere noodzakelijke parameters, zoals de context en het kenmerk dat het domein specificeert (bijv. domain = AniLookUp), worden ook als variabelen ingesteld in het BRE Request-knooppunt van de Flow.
- Variabelen aanvragen: In de BRE Request-stap van de Flow worden de CAD-variabelen en de geconfigureerde variabelen geselecteerd als variabelen in de BRE Request-configuratie. Deze variabelen worden vervolgens naar de backend engine voor de uitvoering van de BRE gestuurd.
- Functie: In wezen fungeren de 'Request Variables' als de ' queryparameters' of invoerpayload voor de BRE. De BRE gebruikt deze binnenkomende waarden om de voorwaarden te evalueren die in de regels zijn gedefinieerd.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Voordat u begint

Configureer een BRE DataSync-instantie

Toegang tot de BRE-applicatie

Een set regels opstellen

BRE-verzoek

Algemene instellingen

Queryparameters

Parse-instellingen

Ontsleutelingsinstellingen

Uitvoervariabelen

Inhoudstypeformaten

Inhoudstype XML

Inhoudstype TOML

Inhoudstype YAML

Inhoudstype JSON

Een workflow creëren met een BRE-aanvraagactiviteit

Veelgestelde vragen

Configureer op ANI gebaseerde klantgegevenszoekopdrachten met behulp van de Business Rules Engine.

Bereid de opzoekgegevens voor.

Maak het BRE-opzoektype aan en upload de gegevens.

Start bedrijfsregels

Maak een ANI-gevonden regel en een ANI-niet-gevonden regel aan.

Maak de contactcenterworkflow aan.

Normaliseer de ANI

Configureer het BRE-verzoek

Verwerk een antwoord uit meerdere velden

Configureer de pop-up op het scherm

Test de demonstratie

Voordat u begint

Configureer een BRE DataSync-instantie

Toegang tot de BRE-applicatie

Een set regels opstellen

BRE-aanvraag

Algemene instellingen

Parameters voor zoekopdrachten

Instellingen ontleden

Instellingen voor decodering

Uitvoervariabelen

Inhoudstype en formaten

Inhoudstype XML

Inhoudstype TOML

Inhoudstype YAML

Inhoudstype JSON

Een flow creëren met BRE Request Activity

Veelgestelde vragen

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company