- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Webex Contact Center Gebruikershandleiding voor bedrijfsregels
In dit artikel
Feedback?Met de BRE-engine (Business Rules Engine) in Webex Contact Center kunnen klanten informatie uploadenrnttttspecific-gegevens waartoe het systeem tijdens runtime toegang heeft om routeringsbeslissingen te nemen ofrntttdisplay informatie om agenten te bellen.
Introductie
Info over de Cisco-engine voor bedrijfsregels
Met behulp van de Cisco© BRE (Business Rules Engine) kunt u uw gegevens uploaden naar de omgeving van Webex Contact Center voor aangepaste routering en algemene implementatie. Het systeem haalt de gegevens op en gebruikt deze voor routeringsbeslissingen of het weergeven van informatie voor de agent.
Een tenant wil bijvoorbeeld oproepen naar een specifieke groep agenten routeren op basis van de ANI (Automatic Number Identification). In dit scenario kan de tenant eenvoudig een lijst met ANen uploaden. Als de ANI van de inkomende oproep op die lijst staat, leidt het systeem het gesprek naar de opgegeven groep agenten. Als de ANI niet in de lijst staat, wordt het gesprek door het systeem doorgeleid naar de algemene wachtrij.
Een standaard BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:
-
Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het maken van domeinen en regelsets. Voor het BRE moet een verzoek om een inkomende beslissing aan een domein worden gekoppeld. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegewezen. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te overeenkomen met de beslissingsaanvraag op basis van de voorwaarden in de regels.
-
Het hulpprogramma BRE DataSync-configuratie biedt een interface voor het definiëren van de gegevenssynchronisatie-exemplaren om gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat de tenant de instantie voor gegevenssynchronisatie heeft gedefinieerd, kan de tenant een CSV-bestand uploaden. Het systeem converteert de geüploade door komma's gescheiden waardegegevens naar records in de BRE-database.
-
Flow Designer is een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om stromen te definiëren die de componenten van Webex Contact Center orkestreren en automatiseren. U kunt een stroom maken die het BRE aanroept.
Richtlijnen voor het afhandelen van gegevens
Om de integriteit en veiligheid van de BRE te behouden, moet u voldoen aan de volgende richtlijnen voor het afhandelen van gegevens:
-
Toelaatbare gegevenstypen: upload gegevens die essentieel zijn voor de werking en functionaliteit van het BRE. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, bedrijfsregels, configuraties en niet-gevoelige operationele gegevens.
-
Beperking op PII: Upload geen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) naar de BRE behalve de ANI-gegevens. PII omvat, maar is niet beperkt tot:
- Volledige namen
- Nummers voor sociale zekerheid
- E-mailadressen
- Fysieke adressen
- Financiële informatie
ANI-gegevens verwijzen naar het telefoonnummer dat is gekoppeld aan de bellende partij. ANI-gegevens zijn het enige type PII dat toelaatbaar is voor uploaden naar de BRE. Deze uitzondering is ter ondersteuning van specifieke zakelijke functies die op de data van ANI vertrouwen.
Business Rules engine Implementatie
Voordat u begint
Voordat u BRE implementeert, moet u kennis maken met de volgende terminologie die in deze handleiding worden gebruikt.
Kenmerk: eenkenmerkis een benoemde variabele of gegevensveld dat in het BRE-hulpprogramma is gemaakt. Het dient als een container voor informatie die de BRE gebruikt om aanvragen te verwerken en uitvoer te genereren.Context: eencontextwordt primair gebruikt als voorbeeldnaam voor een attribuut dat het beoogde domein aangeeft voor een BRE-verzoekactiviteit.Label: eenlabelis een specifiek type attribuut dat is ontworpen voor de uitvoer of het resultaat van een evaluatie van een regel.
Zie de sectie Veelgestelde vragen voor meer informatie.
Een set regels maken
Stromen worden gestart met het hulpprogramma Business Rule Engine wanneer een nieuw spraakverzoek wordt gepresenteerd aan de ACD. In deze sectie wordt uitgelegd hoe u regels kunt instellen zodat het BRE-hulpprogramma ACD kan helpen om het inkomende verzoek te routeren.
Het BRE vereist dat een verzoek om een inkomende beslissing wordt gekoppeld aan een domein en een reeks regels. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit te koppelen aan het verzoek om een beslissing op basis van voorwaarden in de regels.
Maak een regelset die voor alle gevallen geldt. U moet bijvoorbeeld regels maken voor Overeenkomen met voorwaarden die overeenkomen met gevonden en Niet gevonden . Of u kunt regels instellen voor meerdere voorwaarden. Bijvoorbeeld ANI Match of ANI No Match, vervolgens Gold of Silver. In dit geval maakt u een regel voor elke mogelijkheid. Bijvoorbeeld:
-
ANI Match en Gold
-
ANI Overeenkomen en Zilver
-
ANI Geen match en goud
-
ANI Geen overeenkomst en Zilver
Als u een set regels wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij de Cisco Webex Contact Center Beheerportal. |
| 2 |
Klik op pad nr. Cisco Webex Contact Center Beheerportal > Bedrijfsregels om het hulpprogramma Business Rules Engine te openen. BRE maakt gebruik van identiteitsservice en een interactie met Eenmalige aanmelding. Als de tenants zich al hebben aangemeld bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal, kunnen ze automatisch toegang krijgen tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie. |
| 3 |
Een attribuut maken om aan uw organisatie te koppelen: |
| 4 |
Selecteer Contexten om de pagina Contexten weer te geven. Klik op +Context toevoegen. |
| 5 |
Als u regels wilt maken, selecteert u de pagina Contexten . De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde Niet Gevonden voor het kenmerk routeinfo. Dit gebeurt als een nummer waarvan de beller heeft gekozen (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst met tenants die zijn geüpload naar de BRE-database. Kopieer en plak de volgende regel in de Regeleditor: |
Een BRE DataSync-exemplaar configureren
De BRE DataSync opent een database om routeringsbeslissingen te nemen. Werk de database regelmatig bij met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe u het BRE DataSync-hulpprogramma configureert om de BRE-opslagplaats bij te werken.
De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie maken voor elke gegevensset die door de regelengines wordt geraadpleegd tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de gegevensset maken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden in het BRE-archief geconverteerd naar records.
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Klantenserviceaccount om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.
BRE DataSync is momenteel alleen ingeschakeld voor de rol Volledige beheerder . Tenants met de rol Volledig beheerder kunnen gegevens uploaden met behulp van bestandsupload CSV of door middel van sleutel-waarde-paren. Gebruikers met deze rol kunnen alleen hun organisatiespecifieke gegevens uploaden.
Partner-beheerder, externe beheerder, agenten en supervisors hebben geen toegang tot het BRE DataSync-hulpprogramma.
| 1 |
Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. In overeenstemming met de recente uitbreidingen in BRE-hosting en Schaalbaarheid, zijn de URL's voor het hulpprogramma DataSync gewijzigd. Zorg ervoor dat u de bijgewerkte URL's gebruikt om gegevens naar HET BRE te uploaden. De regiospecifieke BRE-gegevenssync-URL's zijn: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Klik op de URL's om naar de Inloggen met Common Identity pagina. Selecteer voor de regio VS de Amerikaanse cluster (en niet de Amerikaanse tweede cluster) om verder te gaan. De regiospecifieke BRE Admin UI-URL's zijn: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie te bekijken die betrekking heeft op de huurdersorganisatie. |
| 3 |
(Optioneel) Selecteer BRE-gegevens toevoegen om gegevens toe te voegen aan de BRE-repository. |
| 4 |
Selecteer Upload BRE CSV-gegevens om het bestand CSV te uploaden. |
Een stroom maken met BRE-aanvraagactiviteit
U kunt stromen maken met behulp van de Flow Designer-interface die beschikbaar is in de Webex Contact Center Management Portal. Creëer een flow met de BRE-aanvraag activiteit in de Webex Contact Center Flow Designer.
Voor meer informatie over het configureren van de stroom, zie de BRE-aanvraag.
BRE-verzoek
Gebruik de BRE-aanvraagactiviteit om de gegevens op te halen uit de Business Rules Engine (BRE) van uw organisatie voor gebruik in de stroom. De BRE-aanvraagactiviteit maakt gebruik van standaard HTTP-protocollen om gegevens op te halen uit de BRE.
Met de volgende secties kunt u de BRE-aanvraagactiviteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Queryparameters
Als onderdeel van de BRE-aanvraag kunt u de parameters die in de API-aanroep zijn opgegeven, doorgeven aan de BRE. In de kolommen Sleutel-Waarde kunt u de sleutel voor de query invoeren, evenals de bijbehorende waarde die met de query moet worden meegestuurd. U kunt ook de syntaxis met dubbele accolades gebruiken om variabelewaarden door te geven.
De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt doorgegeven in de API-aanroep naar de BRE.
De Huurder-ID wordt automatisch als parameter ingevoegd en hoeft niet te worden geconfigureerd.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Context |
Bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die is opgegeven in het kenmerk |
|
ANI |
Bevat het telefoonnummer vanwaar het gesprek is gestart. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen, afhankelijk van de configuratie van de regels in de BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is |
|
Reactietime-out | Geeft de verbindingstime-out voor de BRE-aanvraag op. Standaard is dit 2000 milliseconden. |
|
Aantal nieuwe pogingen |
Geeft aan hoe vaak de BRE-aanvraag wordt herhaald nadat deze is mislukt. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is, bijvoorbeeld 500 of 501. |
Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Hiermee wordt een rij toegevoegd waarin u de sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van de BRE-aanvraag.
Parse-instellingen
Met deze sectie kunt u de respons van de BRE-aanvraag in verschillende variabelen parseren:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Responsvariabele |
Kies een variabele waaruit u een bepaald gedeelte uit het BRE Request-responsobject wilt extraheren. U kunt alleen aangepaste stroomvariabelen selecteren uit de vervolgkeuzelijst. |
|
Pad-expressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het responsobject. De padexpressie varieert, afhankelijk van het type gegevensstructuur van het responsobject en de use cases voor het extraheren van een subset van die informatie. Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, zodat JSONPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. |
Decoderingsinstellingen
U kunt de uitvoervariabelen van de BRE-aanvraagactiviteit decoderen. Als decodering is ingeschakeld op stroomniveau, kunnen gebruikers met toegang tot debug-decryptie de niet-ontmaskerde uitvoerwaarden van de BRE-aanvraag-activiteit in de logboeken voor foutopsporing van de stroom bekijken. TURN de knop Decryptie inschakelen uit om de decryptie uit te schakelen op het niveau van de activiteit voor extra beveiliging.
Uitvoervariabelen
Het BRE-verzoek geeft twee uitvoervariabelen:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor de BRE-aanvraag. -
BRERequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van het BRE-verzoek.Deze antwoordcodes zijn in de volgende categorieën ingedeeld:
-
Informatieve antwoorden (100-199)
-
Geslaagde antwoorden (200-299)
-
Omleiden (300-399)
-
Clientfouten (400–499)
-
Serverfouten (500–599)
-
Indelingen voor inhoudstypen
In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.
Inhoudstype XML
Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML invoerindeling:
<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Gegevens/JSON-normalized response
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerindeling:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Gegevens/JSON-normalized response
{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML invoerindeling:
# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Inhoudstype JSON
Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON Invoerindeling:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Veelgestelde vragen
- Wat is het doel van een
attribuut?Attributen zijn fundamenteel voor het koppelen van inkomende BRE-lookupverzoeken aan specifieke regelsets die binnen BRE zijn gedefinieerd en voor het opslaan van de resultaten van regelevaluaties. - Hoe maak
je attributen?Maak
attributenonder in het BRE-hulpprogramma. U kunt bijvoorbeeld een attribuut met de naamcontextmaken. - Wat is het doel van een
context?De contextdefinieert het specifieke scenario of zoektype dat BRE toepast. Wanneer een stroom de activiteit BRE-verzoek aanroept, moet het BRE aangeven welke set regels moet worden geëvalueerd. Een kenmerk, vaak genaamdContext, is ingesteld op de naam van het specifieke domein. - Wat is een
domein?Een
domeinis de tabel binnen BRE die de relevante gegevens bevat. De naam van het domein begeleidt DE BRE naar de juiste gegevens en de bijbehorende regelset. - Wat is een
label?Nadat BRE haar regels heeft geëvalueerd, moet het de resultaten weer aan het telefoonsysteem doorgeven (bijvoorbeeld een Webex Contact Center-flow met de BRE-verzoekactiviteit). Regels worden geconfigureerd om de waarde van een toegewezen labelkenmerk in te stellen op basis van hun voorwaarden.
- Wat is de relatie tussen een attribuut, context en een label?
U kunt een
kenmerkmaken, bijvoorbeeld de benoemdecontext. U kunt dit kenmerk koppelen aan eendomein(de werkelijke tabel zoals ANILookup). Bij het aansluiten van de activiteit BRE-aanvraag stelt de stroom de waarde in van dit kenmerk (dat wil zeggen,domein= ANILookup) om de context te specificeren (de regels van het domein die moeten worden gebruikt).Binnen dat
domeinworden regels geschreven in Drools Syntaxis om voorwaarden te evalueren en de waarde in te stellen van een anderattribuut, dat vaak eenlabelwordt genoemd(bijvoorbeeldlabel= "MatchFound"). Dit vertegenwoordigt het resultaat van de regel die wordt geretourneerd als een Reactie op de stroom. -
Hoe zijn attributen, contexten en labels gerelateerd aan queryparameters van de aanvraag?
De BRE wordt aangeroepen door een stroom, meestal via een oproep API (BRE-verzoekactiviteit) naar een hardcoded interne URL. Dit is een REST API waarmee u kunt zoeken naar BRE-waarden die zijn geüpload in CSV (sleutel/waardeparen). De gegevens die de BRE nodig heeft om een beslissing te nemen, worden doorgestuurd als onderdeel van dit verzoek, vergelijkbaar met hoe queryparameters of een verzoektekst werken in een normaal REST API-gesprek.
Invoergegevens: informatie van het inkomende gesprek (zoals de ANI van de beller, het accountnummer en andere vergelijkbare gegevens) wordt als CAD-variabelen (Call Associated Data) vastgelegd in de Webex Contact Center gespreksstroom.BRE-configuratiegegevens: andere noodzakelijke parameters, zoals de context en het kenmerk dat het domein specificeert (bijvoorbeeld domein = ANILookup), worden ook als variabelen ingesteld in het BRE-aanvraagknooppunt van de flow.Aanvraagvariabelen: in de stap BRE-aanvraag van de stroom worden de CAD-variabelen en geconfigureerde variabelen geselecteerd als variabelen in de configuratie voor BRE-aanvragen. Deze variabelen worden vervolgens naar de uitvoer back-end engine van de BRE verzonden.Functie: In wezen fungeren de 'Aanvraagvariabelen' als de 'queryparameters' of invoer voor de BRE. Het BRE gebruikt deze inkomende waarden om de voorwaarden te evalueren die in de regels zijn gedefinieerd.
