- Start
- /
- Artikel
Webex Gebruikershandleiding voor de Contact Center-bedrijfsregels
In dit artikelMet BRE (Business Rules Engine) in Webex Contact Center kunnen klanten specifieke gegevens uploaden waartoe het systeem tijdens runtime toegang heeft om routeringsbeslissingen te nemen of informatie weer te geven aan telefonische agenten.
Info over de Cisco Business Rules Engine
De Cisco© Business Rules Engine (BRE) biedt een middel om klantspecifieke gegevens te uploaden. De gegevens kunnen bij runtime worden opgehaald om te worden gebruikt voor routing-beslissingen of informatie die aan de agent moet worden weergegeven.
Een tenant die bijvoorbeeld oproepen wil routeren naar een specifieke groep agenten op basis van de ANI die wordt gebeld, kan eenvoudig een lijst met ANI's uploaden. Als de ANI van de inkomende oproep op deze lijst staat, wordt deze gerouteerd naar de opgegeven groep agenten. Als de ANI niet in de lijst staat, wordt deze rechtstreeks doorgeleid naar de algemene wachtrij.
Een standaard BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:
-
Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het maken van domeinen en regelsets. Voor het BRE moet een verzoek om een inkomende beslissing aan een domein worden gekoppeld. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegewezen. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te overeenkomen met de beslissingsaanvraag op basis van de voorwaarden in de regels.
-
Flow Designer is een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om stromen te definiëren die de componenten van het Webex contactcentrum orkestreren en automatiseren. U kunt een stroom maken die het BRE aanroept.
-
Het BRE DataSync-configuratiehulpprogramma biedt een interface voor het definiëren van instanties voor de gegevenssynchronisatie om gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat een exemplaar van gegevenssynchronisatie is gedefinieerd, kan de tenant een .csv bestand uploaden. De geüploade .csv gegevens worden geconverteerd naar records in de BRE-database.
Een set regels maken
Het hulpprogramma Business Rule Engine wordt door de stroom aangeroepen wanneer een nieuwe spraakaanvraag wordt gepresenteerd aan de ACD. In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe regels kunnen worden ingesteld zodat het BRE-hulpprogramma de ACD kan helpen om het inkomende verzoek te routeren.
Het BRE vereist dat een verzoek om een inkomende beslissing wordt gekoppeld aan een domein en een reeks regels. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit te koppelen aan het verzoek om een beslissing op basis van voorwaarden in de regels.
Maak een regelset die voor alle gevallen geldt. U moet bijvoorbeeld regels maken voor Overeenkomen met voorwaarden die overeenkomen met gevonden en Niet gevonden . Of u kunt regels instellen voor meerdere voorwaarden. Bijvoorbeeld ANI Match of ANI No Match, vervolgens Gold of Silver. In dit geval maakt u een regel voor elke mogelijkheid. Bijvoorbeeld:
-
ANI Match en Gold
-
ANI Overeenkomen en Zilver
-
ANI Geen match en goud
-
ANI Geen overeenkomst en Zilver
Als u een set regels wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal. |
| 2 |
Klik op het pad Cisco Webex Contact Center Beheerportal > Bedrijfsregels om het hulpprogramma Engine voor bedrijfsregels te starten. BRE maakt gebruik van gemeenschappelijke identiteit en een interactie met single sign-on. Als de tenants zich al hebben aangemeld bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal, krijgen ze automatisch toegang tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie. |
| 3 |
Een attribuut maken om aan uw organisatie te koppelen: |
| 4 |
Selecteer Contexten om de pagina Contexten weer te geven. |
| 5 |
Als u regels wilt maken, selecteert u de pagina Contexten .  De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde Niet Gevonden voor het kenmerk routeinfo, als een nummer waar de beller van heeft gekozen (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst die de tenants hebben geüpload naar de BRE-database. 
|
Een BRE-gegevenssync-exemplaar configureren
De BRE DataSync opent een database om routeringsbeslissingen te nemen. U moet de database regelmatig bijwerken met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe het BRE DataSync-hulpprogramma kan worden geconfigureerd voor een update van de BRE-opslagplaats.
De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie maken voor elke gegevensset die door de regels-engine wordt geraadpleegd tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de gegevensset maken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden in het BRE-archief geconverteerd naar records.
 | Agenten hebben geen toegang tot het HULPPROGRAMMA BRE DataSync. |
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Customer Service Account Manager om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.
| 1 |
Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. De URL van het BRE DataSync-hulpprogramma is: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. De regiospecifieke BRE-gegevenssync-URL's zijn: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html nummer https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie weer te geven die samenhangt met de tenantorganisatie. |
| 3 |
(Optioneel) Selecteer BRE-gegevens toevoegen om gegevens toe te voegen aan het BRE-archief. |
| 4 |
Selecteer BRE uploaden CSV Gegevens om het CSV bestand te uploaden.
|
Een stroom maken met de activiteit van BRE-verzoeken
U kunt stromen maken met behulp van de interface Flowontwerper in de Webex Contact Center-beheerportal. Maak een stroom met de activiteit BRE-verzoek in de Webex Ontwerper contactcentrumstroom.
Zie voor meer informatie over het configureren van de stroom het gedeelte BRE-verzoek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Info over de Cisco Business Rules Engine
De Cisco© Business Rules Engine (BRE) biedt een middel om klantspecifieke gegevens te uploaden. De gegevens kunnen bij runtime worden opgehaald om te worden gebruikt voor routing-beslissingen of informatie die aan de agent moet worden weergegeven.
Een tenant die bijvoorbeeld oproepen wil routeren naar een specifieke groep agenten op basis van de ANI die wordt gebeld, kan eenvoudig een lijst met ANI's uploaden. Als de ANI van de inkomende oproep op deze lijst staat, wordt deze gerouteerd naar de opgegeven groep agenten. Als de ANI niet in de lijst staat, wordt deze rechtstreeks doorgeleid naar de algemene wachtrij.
Een standaard BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:
-
Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het maken van domeinen en regelsets. Voor het BRE moet een verzoek om een inkomende beslissing aan een domein worden gekoppeld. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegewezen. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te overeenkomen met de beslissingsaanvraag op basis van de voorwaarden in de regels.
-
Flow Designer is een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om stromen te definiëren die de componenten van het Webex contactcentrum orkestreren en automatiseren. U kunt een stroom maken die het BRE aanroept.
-
Het BRE DataSync-configuratiehulpprogramma biedt een interface voor het definiëren van instanties voor de gegevenssynchronisatie om gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat een exemplaar van gegevenssynchronisatie is gedefinieerd, kan de tenant een .csv bestand uploaden. De geüploade .csv gegevens worden geconverteerd naar records in de BRE-database.
Een set regels maken
Het hulpprogramma Business Rule Engine wordt door de stroom aangeroepen wanneer een nieuwe spraakaanvraag wordt gepresenteerd aan de ACD. In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe regels kunnen worden ingesteld zodat het BRE-hulpprogramma de ACD kan helpen om het inkomende verzoek te routeren.
Het BRE vereist dat een verzoek om een inkomende beslissing wordt gekoppeld aan een domein en een reeks regels. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit te koppelen aan het verzoek om een beslissing op basis van voorwaarden in de regels.
Maak een regelset die voor alle gevallen geldt. U moet bijvoorbeeld regels maken voor Overeenkomen met voorwaarden die overeenkomen met gevonden en Niet gevonden . Of u kunt regels instellen voor meerdere voorwaarden. Bijvoorbeeld ANI Match of ANI No Match, vervolgens Gold of Silver. In dit geval maakt u een regel voor elke mogelijkheid. Bijvoorbeeld:
-
ANI Match en Gold
-
ANI Overeenkomen en Zilver
-
ANI Geen match en goud
-
ANI Geen overeenkomst en Zilver
Als u een set regels wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal. |
| 2 |
Klik op het pad Cisco Webex Contact Center Beheerportal > Bedrijfsregels om het hulpprogramma Engine voor bedrijfsregels te starten. BRE maakt gebruik van gemeenschappelijke identiteit en een interactie met single sign-on. Als de tenants zich al hebben aangemeld bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal, krijgen ze automatisch toegang tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie. |
| 3 |
Een attribuut maken om aan uw organisatie te koppelen: |
| 4 |
Selecteer Contexten om de pagina Contexten weer te geven. |
| 5 |
Als u regels wilt maken, selecteert u de pagina Contexten . De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde Niet Gevonden voor het kenmerk routeinfo, als een nummer waar de beller van heeft gekozen (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst die de tenants hebben geüpload naar de BRE-database.
|
Een BRE-gegevenssync-exemplaar configureren
De BRE DataSync opent een database om routeringsbeslissingen te nemen. U moet de database regelmatig bijwerken met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe het BRE DataSync-hulpprogramma kan worden geconfigureerd voor een update van de BRE-opslagplaats.
De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie maken voor elke gegevensset die door de regels-engine wordt geraadpleegd tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de gegevensset maken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden in het BRE-archief geconverteerd naar records.
| Agenten hebben geen toegang tot het HULPPROGRAMMA BRE DataSync. |
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Customer Service Account Manager om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.
| 1 |
Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. De URL van het BRE DataSync-hulpprogramma is: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. De regiospecifieke BRE-gegevenssync-URL's zijn: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html nummer https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie weer te geven die samenhangt met de tenantorganisatie. |
| 3 |
(Optioneel) Selecteer BRE-gegevens toevoegen om gegevens toe te voegen aan het BRE-archief. |
| 4 |
Selecteer BRE uploaden CSV Gegevens om het CSV bestand te uploaden.
|
Een stroom maken met de activiteit van BRE-verzoeken
U kunt stromen maken met behulp van de interface Flowontwerper in de Webex Contact Center-beheerportal. Maak een stroom met de activiteit BRE-verzoek in de Webex Ontwerper contactcentrumstroom.
Zie voor meer informatie over het configureren van de stroom het gedeelte BRE-verzoek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Info over de Cisco Business Rules Engine
De Cisco© Business Rules Engine (BRE) biedt een middel om klantspecifieke gegevens te uploaden. De gegevens kunnen bij runtime worden opgehaald om te worden gebruikt voor routing-beslissingen of informatie die aan de agent moet worden weergegeven.
Een tenant die bijvoorbeeld oproepen wil routeren naar een specifieke groep agenten op basis van de ANI die wordt gebeld, kan eenvoudig een lijst met ANI's uploaden. Als de ANI van de inkomende oproep op deze lijst staat, wordt deze gerouteerd naar de opgegeven groep agenten. Als de ANI niet in de lijst staat, wordt deze rechtstreeks doorgeleid naar de algemene wachtrij.
Een standaard BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:
-
Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het maken van domeinen en regelsets. Voor het BRE moet een verzoek om een inkomende beslissing aan een domein worden gekoppeld. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegewezen. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te overeenkomen met de beslissingsaanvraag op basis van de voorwaarden in de regels.
-
Flow Designer is een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om stromen te definiëren die de componenten van het Webex contactcentrum orkestreren en automatiseren. U kunt een stroom maken die het BRE aanroept.
-
Het BRE DataSync-configuratiehulpprogramma biedt een interface voor het definiëren van instanties voor de gegevenssynchronisatie om gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat een exemplaar van gegevenssynchronisatie is gedefinieerd, kan de tenant een .csv bestand uploaden. De geüploade .csv gegevens worden geconverteerd naar records in de BRE-database.
Een set regels maken
Het hulpprogramma Business Rule Engine wordt door de stroom aangeroepen wanneer een nieuwe spraakaanvraag wordt gepresenteerd aan de ACD. In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe regels kunnen worden ingesteld zodat het BRE-hulpprogramma de ACD kan helpen om het inkomende verzoek te routeren.
Het BRE vereist dat een verzoek om een inkomende beslissing wordt gekoppeld aan een domein en een reeks regels. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit te koppelen aan het verzoek om een beslissing op basis van voorwaarden in de regels.
Maak een regelset die voor alle gevallen geldt. U moet bijvoorbeeld regels maken voor Overeenkomen met voorwaarden die overeenkomen met gevonden en Niet gevonden . Of u kunt regels instellen voor meerdere voorwaarden. Bijvoorbeeld ANI Match of ANI No Match, vervolgens Gold of Silver. In dit geval maakt u een regel voor elke mogelijkheid. Bijvoorbeeld:
-
ANI Match en Gold
-
ANI Overeenkomen en Zilver
-
ANI Geen match en goud
-
ANI Geen overeenkomst en Zilver
Als u een set regels wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal. |
| 2 |
Klik op het pad Cisco Webex Contact Center Beheerportal > Bedrijfsregels om het hulpprogramma Engine voor bedrijfsregels te starten. BRE maakt gebruik van gemeenschappelijke identiteit en een interactie met single sign-on. Als de tenants zich al hebben aangemeld bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal, krijgen ze automatisch toegang tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie. |
| 3 |
Een attribuut maken om aan uw organisatie te koppelen: |
| 4 |
Selecteer Contexten om de pagina Contexten weer te geven. |
| 5 |
Als u regels wilt maken, selecteert u de pagina Contexten . De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde Niet Gevonden voor het kenmerk routeinfo, als een nummer waar de beller van heeft gekozen (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst die de tenants hebben geüpload naar de BRE-database. |
Een BRE-gegevenssync-exemplaar configureren
De BRE DataSync opent een database om routeringsbeslissingen te nemen. U moet de database regelmatig bijwerken met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe het BRE DataSync-hulpprogramma kan worden geconfigureerd voor een update van de BRE-opslagplaats.
De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie maken voor elke gegevensset die door de regels-engine wordt geraadpleegd tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de gegevensset maken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden in het BRE-archief geconverteerd naar records.
| Agenten hebben geen toegang tot het HULPPROGRAMMA BRE DataSync. |
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Customer Service Account Manager om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.
| 1 |
Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. De URL van het BRE DataSync-hulpprogramma is: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. De regiospecifieke BRE-gegevenssync-URL's zijn: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html nummer https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie weer te geven die samenhangt met de tenantorganisatie. |
| 3 |
(Optioneel) Selecteer BRE-gegevens toevoegen om gegevens toe te voegen aan het BRE-archief. |
| 4 |
Selecteer BRE uploaden CSV Gegevens om het CSV bestand te uploaden. |
Een stroom maken met de activiteit van BRE-verzoeken
U kunt stromen maken met behulp van de interface Flowontwerper in de Webex Contact Center-beheerportal. Maak een stroom met de activiteit BRE-verzoek in de Webex Ontwerper contactcentrumstroom.
Zie voor meer informatie over het configureren van de stroom het gedeelte BRE-verzoek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Info over de Cisco Business Rules Engine
De Cisco© Business Rules Engine (BRE) biedt middelen om klantspecifieke gegevens te uploaden. De gegevens kunnen bij runtime worden opgehaald om te worden gebruikt voor routing-beslissingen of informatie die aan de agent moet worden weergegeven.
Een tenant die bijvoorbeeld oproepen wil routeren naar een specifieke groep agenten op basis van de ANI die wordt gebeld, kan eenvoudig een lijst met ANI's uploaden. Als de ANI van de inkomende oproep op deze lijst staat, wordt deze gerouteerd naar de opgegeven groep agenten. Als de ANI niet in de lijst staat, wordt deze rechtstreeks doorgeleid naar de algemene wachtrij.
Een standaard BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:
-
Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het maken van domeinen en regelsets. Voor het BRE moet een verzoek om een inkomende beslissing aan een domein worden gekoppeld. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegewezen. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te overeenkomen met de beslissingsaanvraag op basis van de voorwaarden in de regels.
-
Flow Designer is een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om stromen te definiëren die de componenten van het Webex contactcentrum orkestreren en automatiseren. U kunt een stroom maken die het BRE aanroept.
-
Het BRE DataSync-configuratiehulpprogramma biedt een interface voor het definiëren van instanties voor de gegevenssynchronisatie om gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat een exemplaar van gegevenssynchronisatie is gedefinieerd, kan de tenant een .csv bestand uploaden. De geüploade .csv gegevens worden geconverteerd naar records in de BRE-database.
Een set regels maken
Het hulpprogramma Business Rule Engine wordt door de stroom aangeroepen wanneer een nieuwe spraakaanvraag wordt gepresenteerd aan de ACD. In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe regels kunnen worden ingesteld zodat het BRE-hulpprogramma de ACD kan helpen om het inkomende verzoek te routeren.
Het BRE vereist dat een verzoek om een inkomende beslissing wordt gekoppeld aan een domein en een reeks regels. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit te koppelen aan het verzoek om een beslissing op basis van voorwaarden in de regels.
Maak een regelset die voor alle gevallen geldt. U moet bijvoorbeeld regels maken voor Overeenkomen met voorwaarden die overeenkomen met gevonden en Niet gevonden . Of u kunt regels instellen voor meerdere voorwaarden. Bijvoorbeeld ANI Match of ANI No Match, vervolgens Gold of Silver. In dit geval maakt u een regel voor elke mogelijkheid. Bijvoorbeeld:
-
ANI Match en Gold
-
ANI Overeenkomen en Zilver
-
ANI Geen match en goud
-
ANI Geen overeenkomst en Zilver
Als u een set regels wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal. |
| 2 |
Klik op het pad Cisco Webex Contact Center Beheerportal > Bedrijfsregels om het hulpprogramma Engine voor bedrijfsregels te starten. BRE maakt gebruik van gemeenschappelijke identiteit en een interactie met single sign-on. Als de tenants zich al hebben aangemeld bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal, krijgen ze automatisch toegang tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie. |
| 3 |
Een attribuut maken om aan uw organisatie te koppelen: |
| 4 |
Selecteer Contexten om de pagina Contexten weer te geven. |
| 5 |
Als u regels wilt maken, selecteert u de pagina Contexten . De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde Niet Gevonden voor het kenmerk routeinfo, als een nummer waar de beller van heeft gekozen (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst die de tenants hebben geüpload naar de BRE-database. |
Een BRE-gegevenssync-exemplaar configureren
De BRE DataSync opent een database om routeringsbeslissingen te nemen. U moet de database regelmatig bijwerken met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe het BRE DataSync-hulpprogramma kan worden geconfigureerd voor een update van de BRE-opslagplaats.
De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie maken voor elke gegevensset die door de regels-engine wordt geraadpleegd tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de gegevensset maken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden in het BRE-archief geconverteerd naar records.
| Agenten hebben geen toegang tot het HULPPROGRAMMA BRE DataSync. |
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Customer Service Account Manager om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.
| 1 |
Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. De URL van het BRE DataSync-hulpprogramma is: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. De regiospecifieke BRE-gegevenssync-URL's zijn: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html nummer https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie weer te geven die samenhangt met de tenantorganisatie. |
| 3 |
(Optioneel) Selecteer BRE-gegevens toevoegen om gegevens toe te voegen aan het BRE-archief. |
| 4 |
Selecteer BRE uploaden CSV Gegevens om het CSV bestand te uploaden. |
Een stroom maken met de activiteit van BRE-verzoeken
U kunt stromen maken met behulp van de interface Flowontwerper in de Webex Contact Center-beheerportal. Maak een stroom met de activiteit BRE-verzoek in de Webex Ontwerper contactcentrumstroom.
Zie voor meer informatie over het configureren van de stroom het gedeelte BRE-verzoek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Introductie
Info over de Cisco Business Rules Engine
De Cisco© Business Rules Engine (BRE) biedt middelen om klantspecifieke gegevens te uploaden. De gegevens kunnen bij runtime worden opgehaald om te worden gebruikt voor routing-beslissingen of informatie die aan de agent moet worden weergegeven.
Een tenant die bijvoorbeeld oproepen wil routeren naar een specifieke groep agenten op basis van de ANI die wordt gebeld, kan eenvoudig een lijst met ANI's uploaden. Als de ANI van de inkomende oproep op deze lijst staat, wordt deze gerouteerd naar de opgegeven groep agenten. Als de ANI niet in de lijst staat, wordt deze rechtstreeks doorgeleid naar de algemene wachtrij.
Een standaard BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:
-
Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het maken van domeinen en regelsets. Voor het BRE moet een verzoek om een inkomende beslissing aan een domein worden gekoppeld. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegewezen. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te overeenkomen met de beslissingsaanvraag op basis van de voorwaarden in de regels.
-
Flow Designer is een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om stromen te definiëren die de componenten van het Webex contactcentrum orkestreren en automatiseren. U kunt een stroom maken die het BRE aanroept.
-
Het BRE DataSync-configuratiehulpprogramma biedt een interface voor het definiëren van instanties voor de gegevenssynchronisatie om gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat een exemplaar van gegevenssynchronisatie is gedefinieerd, kan de tenant een .csv bestand uploaden. De geüploade .csv gegevens worden geconverteerd naar records in de BRE-database.
Business Rules engine Implementatie
Een set regels maken
Het hulpprogramma Business Rule Engine wordt door de stroom aangeroepen wanneer een nieuwe spraakaanvraag wordt gepresenteerd aan de ACD. In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe regels kunnen worden ingesteld zodat het BRE-hulpprogramma de ACD kan helpen om het inkomende verzoek te routeren.
Het BRE vereist dat een verzoek om een inkomende beslissing wordt gekoppeld aan een domein en een reeks regels. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit te koppelen aan het verzoek om een beslissing op basis van voorwaarden in de regels.
Maak een regelset die voor alle gevallen geldt. U moet bijvoorbeeld regels maken voor Overeenkomen met voorwaarden die overeenkomen met gevonden en Niet gevonden . Of u kunt regels instellen voor meerdere voorwaarden. Bijvoorbeeld ANI Match of ANI No Match, vervolgens Gold of Silver. In dit geval maakt u een regel voor elke mogelijkheid. Bijvoorbeeld:
-
ANI Match en Gold
-
ANI Overeenkomen en Zilver
-
ANI Geen match en goud
-
ANI Geen overeenkomst en Zilver
Als u een set regels wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal. |
| 2 |
Klik op het pad Cisco Webex Contact Center Beheerportal > Bedrijfsregels om het hulpprogramma Engine voor bedrijfsregels te starten. BRE maakt gebruik van gemeenschappelijke identiteit en een interactie met single sign-on. Als de tenants zich al hebben aangemeld bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal, krijgen ze automatisch toegang tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie. |
| 3 |
Een attribuut maken om aan uw organisatie te koppelen: |
| 4 |
Selecteer Contexten om de pagina Contexten weer te geven. |
| 5 |
Als u regels wilt maken, selecteert u de pagina Contexten . De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde Niet Gevonden voor het kenmerk routeinfo, als een nummer waar de beller van heeft gekozen (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst die de tenants hebben geüpload naar de BRE-database. |
Een BRE-gegevenssync-exemplaar configureren
De BRE DataSync opent een database om routeringsbeslissingen te nemen. U moet de database regelmatig bijwerken met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe het BRE DataSync-hulpprogramma kan worden geconfigureerd voor een update van de BRE-opslagplaats.
De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie maken voor elke gegevensset die door de regels-engine wordt geraadpleegd tijdens het besluitvormingsproces. De beheerder kan de gegevensset maken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden in het BRE-archief geconverteerd naar records.
Agenten hebben geen toegang tot het HULPPROGRAMMA BRE DataSync.
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Customer Service Account Manager om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.
| 1 |
Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. De URL van het BRE DataSync-hulpprogramma is: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. De regiospecifieke BRE-gegevenssync-URL's zijn: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html nummer https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie weer te geven die samenhangt met de tenantorganisatie. |
| 3 |
(Optioneel) Selecteer BRE-gegevens toevoegen om gegevens toe te voegen aan het BRE-archief. |
| 4 |
Selecteer BRE uploaden CSV Gegevens om het CSV bestand te uploaden. |
Een stroom maken met de activiteit van BRE-verzoeken
U kunt stromen maken met behulp van de interface Flowontwerper in de Webex Contact Center-beheerportal. Maak een stroom met de activiteit BRE-verzoek in de Webex Ontwerper contactcentrumstroom.
Zie voor meer informatie over het configureren van de stroom het gedeelte BRE-verzoek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Introductie
Info over de Cisco Business Rules Engine
Met behulp van de Cisco© Business Rules Engine (BRE) kunt u uw gegevens uploaden naar de Webex Contact Center-omgeving, zodat u aangepaste routering en algemene implementatie mogelijk maakt. Het systeem haalt de gegevens op wanneer de gegevens worden uitgevoerd en gebruikt deze voor routeringsbeslissingen of om informatie weer te geven aan de agent.
Een tenant wil bijvoorbeeld oproepen naar een specifieke groep agenten routeren op basis van de ANI (Automatic Number Identification). In dit scenario kan de tenant eenvoudig een lijst met ANen uploaden. Als de ANI van het inkomende gesprek op die lijst staat, leidt het systeem het gesprek naar de groep agenten die in de lijst is opgegeven. Als de ANI niet in de lijst staat, wordt het gesprek door het systeem doorgeleid naar de algemene wachtrij.
Een standaard BRE-implementatie omvat de volgende belangrijke componenten:
-
Het hulpprogramma Business Rules Engine biedt een interface voor het maken van domeinen en regelsets. Voor het BRE moet een verzoek om een inkomende beslissing aan een domein worden gekoppeld. Het domein bevat een set regels. Aan elke regel wordt een prioriteit toegewezen. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit van het domein te overeenkomen met de beslissingsaanvraag op basis van de voorwaarden in de regels.
-
Het BRE DataSync-configuratiehulpprogramma biedt een interface voor het definiëren van de gegevenssynchronisatie-exemplaren om de gegevens in de BRE-database te importeren. Nadat de tenant het exemplaar gegevenssynchronisatie heeft gedefinieerd, kan de tenant een CSV-bestand uploaden. Het systeem converteert de geüploade door komma's gescheiden waardegegevens naar records in de BRE-database.
-
Flow Designer is een gebruikersinterface met slepen en neerzetten die wordt gebruikt om stromen te definiëren die de componenten van het Webex contactcentrum orkestreren en automatiseren. U kunt een stroom maken die het BRE aanroept.
Richtlijnen voor het afhandelen van gegevens
Om de integriteit en veiligheid van de BRE te behouden, moet u voldoen aan de volgende richtlijnen voor het afhandelen van gegevens:
-
Toelaatbare gegevenstypen: U moet gegevens uploaden die essentieel zijn voor de werking en functionaliteit van het BRE. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, bedrijfsregels, configuraties en niet-gevoelige operationele gegevens.
-
Beperking op PII: U mag afzien van het uploaden van enige persoonlijk identificeerbare informatie (PII) naar het BRE, uitgezonderd de ANI-gegevens. PII omvat, maar is niet beperkt tot:
- Volledige namen
- Nummers voor sociale zekerheid
- E-mailadressen
- Fysieke adressen
- Financiële informatie
ANI-gegevens verwijzen naar het telefoonnummer dat is gekoppeld aan de bellende partij. ANI-gegevens zijn het enige type PII dat toelaatbaar is voor uploaden naar de BRE. Deze uitzondering is ter ondersteuning van specifieke zakelijke functies die op de data van ANI vertrouwen.
Business Rules engine Implementatie
Een set regels maken
Het hulpprogramma Business Rule Engine wordt door de stroom aangeroepen wanneer een nieuwe spraakaanvraag wordt gepresenteerd aan de ACD. In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe regels kunnen worden ingesteld zodat het BRE-hulpprogramma de ACD kan helpen om het inkomende verzoek te routeren.
Het BRE vereist dat een verzoek om een inkomende beslissing wordt gekoppeld aan een domein en een reeks regels. Het BRE probeert de regel met de hoogste prioriteit te koppelen aan het verzoek om een beslissing op basis van voorwaarden in de regels.
Maak een regelset die voor alle gevallen geldt. U moet bijvoorbeeld regels maken voor Overeenkomen met voorwaarden die overeenkomen met gevonden en Niet gevonden . Of u kunt regels instellen voor meerdere voorwaarden. Bijvoorbeeld ANI Match of ANI No Match, vervolgens Gold of Silver. In dit geval maakt u een regel voor elke mogelijkheid. Bijvoorbeeld:
-
ANI Match en Gold
-
ANI Overeenkomen en Zilver
-
ANI Geen match en goud
-
ANI Geen overeenkomst en Zilver
Als u een set regels wilt maken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal. |
| 2 |
Klik op het pad Cisco Webex Contact Center Beheerportal > Bedrijfsregels om het hulpprogramma Engine voor bedrijfsregels te starten. BRE maakt gebruik van gemeenschappelijke identiteit en een interactie met single sign-on. Als de tenants zich al hebben aangemeld bij Cisco Webex Contact Center Beheerportal, krijgen ze automatisch toegang tot het BRE-hulpprogramma voor hun organisatie. |
| 3 |
Een attribuut maken om aan uw organisatie te koppelen: |
| 4 |
Selecteer Contexten om de pagina Contexten weer te geven. |
| 5 |
Als u regels wilt maken, selecteert u de pagina Contexten . De volgende voorbeeldcode retourneert de waarde Niet Gevonden voor het kenmerk routeinfo, als een nummer waar de beller van heeft gekozen (ANI) niet overeenkomt met een ANI in de lijst die de tenants hebben geüpload naar de BRE-database. |
Een BRE-gegevenssync-exemplaar configureren
De BRE DataSync opent een database om routeringsbeslissingen te nemen. U moet de database regelmatig bijwerken met de juiste informatie. In dit gedeelte wordt beschreven hoe het BRE DataSync-hulpprogramma kan worden geconfigureerd voor een update van de BRE-opslagplaats.
Agenten hebben geen toegang tot het HULPPROGRAMMA BRE DataSync.
De tenantbeheerder moet een BRE DataSync-instantie maken voor elke gegevensset die door de regelengine tijdens het besluitvormingsproces wordt geraadpleegd. De beheerder kan de gegevensset maken of een CSV-bestand uploaden. De gegevens worden in het BRE-archief geconverteerd naar records.
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Customer Service Account Manager om toegang te krijgen tot de BRE DataSync-account.
| 1 |
Meld u als beheerder aan bij het BRE DataSync-hulpprogramma. In overeenstemming met de recente uitbreidingen in BRE-hosting en Schaalbaarheid, zijn de URL's voor het hulpprogramma DataSync gewijzigd. Zorg ervoor dat u de bijgewerkte URL's gebruikt om gegevens naar HET BRE te uploaden. De regiospecifieke BRE-gegevenssync-URL's zijn: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ nummer https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ nummer https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ nummer https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ De regiospecifieke URL's van de BRE-beheerder zijn: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ Nummer https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ Nummer https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Selecteer BRE-gegevenslijst om alle informatie weer te geven die samenhangt met de tenantorganisatie. |
| 3 |
(Optioneel) Selecteer BRE-gegevens toevoegen om gegevens toe te voegen aan het BRE-archief. |
| 4 |
Selecteer BRE uploaden CSV Gegevens om het CSV bestand te uploaden. |
Een stroom maken met de activiteit van BRE-verzoeken
U kunt stromen maken met behulp van de interface Flowontwerper in de Webex Contact Center-beheerportal. Maak een stroom met de activiteit BRE-verzoek in de Webex Ontwerper contactcentrumstroom.
Zie BRE-aanvraag voor meer informatie over het configureren van destroom.
BRE-verzoek
Gebruik de activiteit BRE-verzoek om de gegevens uit de BRE-engine (Business Rules Engine) van uw organisatie op te halen om deze in de workflow te gebruiken. De activiteit BRE-verzoek gebruikt standaard HTTP-protocollen voor het ophalen van gegevens uit de BRE.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit BRE-verzoek configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Queryparameters
Als onderdeel van de BRE-aanvraag kunt u de parameters die in de API-oproep worden opgegeven, doorgeven aan het BRE. In de kolommen Sleutelwaarde kunt u de sleutel voor de query opgeven en de bijbehorende waarde die u met de query wilt meesturen. U kunt ook de syntaxis van dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.
De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt doorgegeven in de API oproep naar het BRE.
De tenant-id wordt automatisch opgenomen als parameter en hoeft niet te worden geconfigureerd.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Context |
Dit bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die in de attribuutcontext |
|
ANI |
Het telefoonnummer van de oorsprong van het gesprek. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen op basis van de regelconfiguratie in het BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is |
|
Antwoord time-out | Bevat de verbindingstime-out voor het BRE-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden. |
|
Aantal nieuwe pogingen |
Geeft het aantal malen aan dat een BRE-verzoek wordt geprobeerd na mislukken. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501. |
Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt aan de BRE-aanvraag zoveel queryparameters toevoegen als nodig is.
Instellingen ontleed
In deze sectie kunt u de respons van het BRE-verzoek bewerken in verschillende variabelen:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Antwoordvariabele |
Kies een variabele waarvoor u een bepaalde sectie wilt ophalen uit het BRE-verzoekantwoordobject. U kunt alleen Aangepaste stroomvariabelen kiezen in de vervolgkeuzelijst. |
|
Padexpressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van het type gegevensstructuur van het antwoordobject en de use cases voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de expressie van het pad. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. |
Uitvoervariabelen
Het BRE-verzoek geeft twee uitvoervariabelen:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor de BRE-aanvraag. -
BRERequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van het BRE-verzoek.Deze antwoordcodes zijn in de volgende categorieën ingedeeld:
-
Informatieve antwoorden (100-199)
-
Geslaagde antwoorden (200-299)
-
Omleiden (300-399)
-
Clientfouten (400–499)
-
Serverfouten (500–599)
-
Indelingen voor inhoudstypen
In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.
Inhoudstype XML
Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Indeling invoer:
<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Gegevens/JSON-normalized response
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerindeling:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Gegevens/JSON-normalized response
{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML invoerindeling:
# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Inhoudstype JSON
Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON Invoerindeling:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
