Op de pagina Teamprestatiedetails kunt u realtime informatie bekijken over een agent en een geconsolideerde weergave van de prestaties van een agent als onderdeel van het team. Bekijk en monitor agenten, stuur één-op-één berichten met de Webex-app en volg een agentoproep.
|
Bekijk teamprestaties
Bekijk de details van de agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, gespreksstatus, tijd in gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.
Voordat u begint
-
Je moet worden toegewezen aan een team.
-
De teamprestatiedetails bevatten alleen de lijst met agenten die zijn ingelogd bij de aan u toegewezen teams.
1 |
Klik op . | ||
2 |
Gebruik het zoekveld om de lijst te filteren met behulp van de zoekcriteria, zoals agentnaam, agentstatus, wachtrij, kanaal, enzovoort.
|
Details van teamprestaties
Kolomnaam | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Agentnaam |
Toont de naam en profielfoto (Webex afbeelding) van de agent. | ||
Agentstatus |
De werkstatus tijdens het gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van de agent omvat Beschikbaar, Inactieve codes of RONA. | ||
Duur van agentstatus |
De tijd dat de agent zich in de huidige status heeft bevonden. Het statustimerformaat is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). | ||
Telefoonnummer |
Kies het nummer of toestelnummer van de ingelogde agent. | ||
Site |
Naam van de site waaraan de agent is gekoppeld. | ||
Team |
Naam van het team waaraan de agent is gekoppeld. | ||
Kanalen |
De communicatiemethode waarmee een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld een spraakoproep. | ||
Contactwachtrij |
Naam van de wachtrij waarnaar de agent de aanvraag doorstuurt. | ||
Contactstatus |
De status van de agent in een actief gesprek. Bijvoorbeeld Verbonden, Consulting, Conferentie of Afronding. | ||
Tijd in contactstatus |
De tijd die een agent besteedt aan een actief gesprek. Bijvoorbeeld de tijd dat een agent deelneemt aan een telefonische vergadering. | ||
Totale contactduur |
Totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status zoals Consult of Conference in hetzelfde contact). De tijd die is verstreken sinds de agent het verzoek heeft geaccepteerd. Het aangesloten timerformaat is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). | ||
inlogtijd |
Het tijdstip waarop een agent zich heeft aangemeld bij het Supervisor Desktop. Het datum- en tijdformaat is dynamisch en wordt weergegeven op basis van locatie.
| ||
Actie |
Op basis van uw gebruikersprofielrechten, ingesteld door uw beheerder, kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties :
|
Monitor agenten tijdens een gesprek
Bekijk en volg de prestaties van een agent zonder dat dit invloed heeft op een lopend gesprek.
Voordat u begint
U kunt slechts één agent tegelijk monitoren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te monitoren, wordt de knop Bewaking starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors tegelijkertijd een agent proberen te monitoren, wordt de monitoring voor één supervisor gestart en geeft het systeem een fout weer voor de andere supervisors.
1 |
Klik op . | ||
2 |
Klik op In de kolom Acties van de agent die u wilt controleren. | ||
3 |
Klik in het modale venster met actieve interactiedetails op Bewaking starten. De pop-over voor het monitoringverzoek verschijnt.
| ||
4 |
Beantwoord de oproep. Het controlepaneel voor monitoring verschijnt. U kunt het gesprek tussen de agent en de klant beluisteren. | ||
5 |
(Optioneel) Klik op Pauze om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervatten om het monitoren van het gesprek te hervatten. | ||
6 |
(Optioneel) Klik op Inbreken om in te breken in het gesprek dat u monitort. De microfoon gaat aan en jij neemt deel aan de interactie met de klant.
| ||
7 |
Als u klaar bent, klikt u op Beëindig de monitoring om de monitoringactiviteit te beëindigen. |
Volgende stappen
U moet het monitoren van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
Stuur een bericht naar een agent
Op de pagina Teamprestatiedetails kunt u berichten naar één agent tegelijk sturen. Als u een bericht naar meerdere agenten tegelijk wilt sturen met de app Webex in Supervisor Desktop, raadpleegt u Stuur broadcast-berichten naar uw agenten.
Voordat u begint
-
Jij en de agent moeten toegang hebben tot de Webex-app.
-
De Webex-app is standaard uitgeschakeld. Zie de sectie voor informatie over het configureren van de app Webex op het bureaublad webexgeconfigureerd in de Webex Handleiding voor installatie en beheer van het Contact Center.
1 |
Klik op . | ||
2 |
Klik op Onder de Acties kolom. | ||
3 |
Voer uw bericht in het opstelvak in.
| ||
4 |
Klik op Verzenden. |
Volgende stappen
Als de agent op uw bericht reageert, verschijnt er rechtsboven een melding. Klik op de melding om het bericht te bekijken in de Webex-app.
Wijzig de status van een agent
Op de pagina Teamprestatiedetails kunt u de status van een agent wijzigen.
1 |
Klik op . |
2 |
Klik op In de Acties kolom. |
3 |
Wijzig indien nodig de agentstatus. |
|
Exporteer een lijst met uw agenten
Exporteer een lijst met agenten die aan uw teams zijn toegewezen in een Excel- of CSV-indeling.
1 |
Klik op . |
2 |
Klik op de Exporteren icoon. |
3 |
Kiezen Excel of CSV om een bestand naar uw lokale map te downloaden. |
Speel een gespreksopname af
Speel en bekijk gespreksopnamen van de teams die u beheert om gedetailleerde inzichten en feedback te krijgen voor de training van agenten, kwaliteitsborging en verbeterde klantenservice.
Voordat u begint
Om de gespreksopnamen te bekijken, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget configureren in de JSON-indeling voor supervisors. Voor meer informatie, zie de Bureaubladindeling sectie binnen Webex Handleiding voor installatie en beheer van het Contact Center.
1 |
Klik op . De lijst met opnamen wordt weergegeven in volgorde van nieuwste naar oudste. Eventuele meer opnames worden van de server opgehaald terwijl u door de lijst bladert.
|
2 |
Klik op Onder de Acties kolom. Het opnameafspeelmodaliteit verschijnt.
|
3 |
Klik op Om de opname af te spelen. |
4 |
(Optioneel) Klik Om het afspelen van de opname te pauzeren. Klik op Om het afspelen van de opname te hervatten. |
5 |
(Optioneel) Klik Om het volume van het afspelen van de opname te dempen of aan te passen. |
6 |
(Optioneel) Klik Om de snelheid van het afspelen van de opname aan te passen. |
7 |
Klik op Sluiten. |
Filter oproepopnamen op datum
Filter en bekijk oproepopnamen van de afgelopen 13 maanden vanaf de huidige datum. Het maximale filterbereik is 30 dagen.
|
Voordat u begint
Om de gespreksopnamen te bekijken, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget configureren in de JSON-indeling voor supervisors. Voor meer informatie raadpleegt u de sectie Bureaubladindeling in Webex Installatie- en beheerhandleiding voor het Contact Center.
1 |
Klik op . |
2 |
Klik op . |
3 |
Selecteer de startdatum en einddatum. |
4 |
(Optioneel) Selecteer de begin- en eindtijd. |
5 |
Klik op Toepassen. |