- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Supervise uw agenten en teams
In dit artikel
Feedback?Op de pagina Details teamprestaties kunt u real-time informatie over een agent zien en een geconsolideerde weergave van de prestaties van een agent als onderdeel van het team. Bekijk en volg agenten, stuur een-op-een berichten met Webex App en volg een agentgesprek.
-
Voor optimale prestaties raden we in de supervisorweergave van de pagina Details teamprestaties maximaal 500 agenten in alle beheerde teams aan. Zo hebt u altijd toegang tot alle informatie die u nodig hebt zonder vertraging of prestatieproblemen.
-
Desktopprofiel heeft de optie om buddyteams expliciet op te geven. Het is raadzaam om, wanneer u buddyteams expliciet opgeeft, ervoor te zorgen dat het aantal agenten dat beschikbaar is in deze buddyteams de maximumlimiet van 1000 niet overschrijdt.
-
Configureer afrondingscodes en inactieve codes expliciet voor Desktop-profielen. We raden aan dat de maximumwaarden niet hoger zijn dan 50.
-
Het is raadzaam de beheerde wachtrijen en teams expliciet op te geven in het profiel. Zorg ervoor dat de maximumwaarden voor beheerde wachtrijen en beheerde teams niet hoger zijn dan 250 en 100 respectievelijk.
Supervisors beschikken over een uitgebreide en intuïtieve interface voor het volgen en beheren van agenten in meerdere communicatiekanalen via de widget Teamprestaties. Ze kunnen de agentstatus bekijken, de beschikbaarheid beheren, en het gedrag van RONA (Ring No Answer) volgen met kanaalspecifieke korreligheid. Met de widget Teamprestaties kunnen supervisors kiezen welke kanalen ze willen controleren. agentstatussen en timers zijn zichtbaar, en geven zo de Agent Desktop ervaring weer, en bieden supervisors gesynchroniseerd inzicht in de agentactiviteit.
Beschikbaarheid van agenten beheren
- Supervisors kunnen de status van een agent in alle kanalen tegelijkertijd instellen op lunch (niet-actief), waarbij timers dienovereenkomstig worden bijgewerkt.
- De opties voor korrelbesturing kunnen ook de beschikbaarheid van afzonderlijke kanalen aanpassen, zodat de korrelbesturing vergelijkbaar is met Agent Desktop.
- Deze flexibiliteit stelt supervisors in staat de beschikbaarheid van agenten aan te passen op basis van de operationele behoeften of de agentcapaciteit.
Het afhandelen van gesprekken en statusovergangen
- Wanneer een gesprek wordt verbonden via het telefoniekanaal, verandert de status van de agent in gereserveerd. Zodra het verbinding biedt of wordt, wijzigt de status van de agent in Ingeschakeld.
- Tijdens telefoniebetrokkenheid blijft de agent betrokken bij de overige kanalen, wat de beschikbaarheid aangeeft voor interacties op die kanalen.
- Nadat het gesprek is beëindigd, verandertt wordt de agent in de status Afronden bij de telefoon, terwijl de agent zich via andere kanalen in gesprek houdt.
- Supervisors kunnen deze statuswijzigingen in real-time bijhouden, zodat de werklast en status van de agent nauwkeurig worden gecontroleerd.
Statussen in behandeling en afronden
- Supervisors kunnen agents instellen voor een lunch in behandeling terwijl de agent nog aan het afronden is, wat een bewijs is van de intentie om na het voltooien van de huidige taken inactief te worden.
- Het systeem geeft deze status in behandeling weer in het telefoniekanaal en toont de agent als tijdens een lunch op andere kanalen.
- Zodra de afronding is voltooid, gaat de agent volledig over naar een lunch voor alle kanalen.
- Dit gedrag komt overeen met de Agent Desktop ervaring, waardoor de statusbeheer consistent is. Deze status is niet mogelijk bij niet-spraak, omdat de agent zich direct inactief kan instellen.
RONA-gedrag
- Als een agent een oproep niet op een bepaald kanaal beantwoordt (bijvoorbeeld telefonie), verandert alleen de status van dat kanaal inRONA (inactief), terwijl andere kanalen beschikbaar blijven.
- Deze selectieve RONA-verwerking minimaliseert de beschikbaarheid van de agent op andere kanalen en behoudt de operationele efficiëntie.
- Supervisors hebben hetzelfde inzicht in dit gedrag als agenten, waardoor effectief toezicht en tussenkomst zo nodig mogelijk is.
Het dashboard voor teamprestaties biedt een rasterweergave van alle agenten en hun beschikbaarheid over meerdere kanalen (spraak, chat, e-mail, sociaal) tegelijkertijd. U hoeft niet in afzonderlijke profielen of afzonderlijke menu's te klikken om de huidige activiteit van een agent te begrijpen.
Wanneer u de muisaanwijzer op een statuspictogram plaatst (zoals aangegeven voor agent Eli Cho), verschijnt een gedetailleerd pop-overpictogram met:
- Specifieke kanaalstatus: het label labelt de status expliciet, zoals 'Chat: Betrokken'.
- Duur in real-time: hiermee kan worden weergegeven hoe lang de agent al in die status zit (bijvoorbeeld 00:16:36), zodat supervisors kunnen zien of een chat langer duurt dan normaal.
- Specificatie werklast: er wordt het aantal "Actieve interacties" getoond, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen Automatisch toegewezen (bijvoorbeeld 2 op een capaciteit van 5) en Zelf toegewezen (2/2) taken.
- Snelle actie: deze koppeling bevat een weergavekoppeling binnen de aanwijzerstatus, zodat de supervisor direct in de details van deze specifieke interacties kan springen als tussenkomst nodig is.
De supervisors krijgen nu nuttigere informatie zonder het dashboard te verlaten. Vroeger zagen ze alleen maar een statische lijst. Wanneer gebruikers nu de muis boven een agent plaatsen, zien ze een snel overzicht van hun productiviteit en capaciteit, waardoor ze sneller beslissingen kunnen nemen over het in balans brengen van de werklasten en de ondersteuning van agenten. Ze kunnen ook de automatische telling en de zelf toegewezen telling weergeven.
Teamprestaties weergeven
Geef de details weer van agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, oproepstatus, tijd in gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.
Voordat u begint
-
U moet zijn toegewezen aan een team.
-
De Details teamprestaties bevat alleen de lijst met agenten die zijn aangemeld bij de aan u toegewezen teams.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Gebruik het zoekveld om de lijst te filteren met zoekcriteria als naam agent, status agent, wachtrij, kanaal enzovoort. Uw zoekresultaten blijven bewaard, ook als u naar een andere pagina schakelt en terugkeert naar de pagina Details teamprestaties. |
.Prestatiedetails team
De pagina Details teamprestaties ondersteunt spraak- en digitale kanalen.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
|
Agentnaam |
Hiermee geeft u de naam en de profielfoto (Webex afbeelding) van de agent weer. |
|
Agentstatus |
De werkstatus bij gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van een agent omvat Beschikbare, codes inactief ofRONA. |
|
Duur staat agent |
De tijd dat de agent zich in de huidige status bevond. De notatie voor de statustimer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
|
Spraak/chatten/e-mail/sociaal |
Hier wordt de status van de respectievelijke kanalen voor de agent aangegeven. U kunt de status van de cursor zien. |
|
Telefoonnummer |
Het kies nummer of toestelnummer van de aangemelde agent. |
|
Site |
De naam van de site waaraan de agent is gekoppeld. |
|
Team |
De naam van het team waaraan de agent is gekoppeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Hiermee geeft u het vaardigheidsprofiel weer dat is toegewezen aan elke afzonderlijke agent, waarin de details van de vaardigheden kunnen worden bekeken. |
|
Kanalen |
De communicatiemodus via welke een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld spraakoproepen. |
|
Contactwachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar de agent het verzoek doorschakelt. |
|
Contact Status |
De status van de agent in een actief gesprek. Bijvoorbeeld Connected, Consulting, Telefonisch vergaderen of Afronden. |
|
Tijd in contactstatus |
De tijd die door een agent is besteed aan een actief gesprek. Bijvoorbeeld de tijd waarop een agent in een telefonische vergadering is. |
|
Duur interactie |
De totale duur van de interactie tussen de agent en het contact vanaf het moment dat het gesprek wordt verbonden, inclusief alle statussen zoals In wacht, consult en vergadering, maar exclusief afronding. Deze metriek helpt u te bepalen of de agent meer tijd besteedt dan nodig is aan het contact en mogelijk assistentie nodig heeft bij het afhandelen van de klant. |
|
Totale contactduur |
De totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status als Consult of Conferentie van hetzelfde contact). De tijd die is verstreken sinds de agent de aanvraag heeft geaccepteerd. De aangesloten timernotatie is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
|
Tijd aanmelding |
Het tijdstip waarop een agent zich heeft aangemeld bij supervisor desktop. De datum- en tijdnotatie is dynamisch en wordt weergegeven op basis van de locatie. Standaard worden de tabelrijen gesorteerd op basis van de tijd van aanmelding. De meest recente aanmeldingstijd wordt boven aan de lijst weergegeven. |
|
Actie |
Op basis van uw door de beheerder ingestelde gebruikersprofielrechten kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties :
|
)—Stille gesprekken van agenten controleren en beoordelen.
)—Stuur een een-op-een bericht naar een agent.
)— 
)— hiermee meldt u een agent af wanneer deze niet actief contact heeft met de klant.| Element | Beschrijving |
|---|---|
| Zoekveld | Geef een kolomnaam op om snel een specifiek attribuut in de lijst te vinden. |
| Alles selecteren | Schakel dit selectievakje in of uit om alle beschikbare kolommen in de tabel weer te geven of te verbergen. |
| Kolommen | Schakel dit selectievakje in of schakel dit selectievakje naast de kolomnaam in of uit om de kolom in de tabel weer te geven of te verbergen. Beschikbare opties zijn
|
Agentstatus wijzigen
U kunt de beschikbaarheid van agenten handmatig aanpassen op het dashboard. Voer de volgende stappen uit:
- Klik onder de kolom Acties op het pictogram ellipsen (...)
- Selecteer wijzigen.
- Kies een geschikte optie in de lijst. Zie Beschikbaarheidsstatussen agent voor meer informatie.
- Klik op Toepassen.
Als u de status van een agent wijzigt, wordt een informatiepictogram (i) naast de statustimer weergegeven. Beweeg de muisaanwijzer over dit pictogram om de naam weer te zien van de persoon die de status heeft bijgewerkt (voorbeeld "Set by James Jones").
Filteren op agentstatus
U kunt de lijst met agents filteren op basis van hun huidige beschikbaarheid of activiteit. Deze optie biedt een real-time overzicht van de status van iedere agent via verschillende kanalen. Als u wilt filteren op agentstatus, klikt u op ellipsen (...) naast de kolomnaam.
Aanvullende besturingselementen die beschikbaar zijn in het filter zijn:
- Zoekbalk: bevindt zich op het begin en kunt u snel een specifieke status vinden als de lijst lang is.
- Selectievakjes: u kunt meerdere statussen tegelijk selecteren (om bijvoorbeeld iedereen te filteren die 'Beschikbaar' of 'Betrokken' is).
- Opnieuw instellen: met deze knop wist u alle geselecteerde filters om de volledige lijst met agents weer te geven.
Agenten in een gesprek volgen
De prestaties van een agent controleren en volgen zonder gevolgen voor voortgaande gesprekken.
Voordat u begint
Als supervisor kunt u luisteren naar real-time gesprekken tussen agenten en klanten als stille deelnemer aan het gesprek. Houd gesprekken in de gaten om ervoor te zorgen dat kwaliteitsservice aan uw klanten wordt geleverd. U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Luisteren uitgeschakeld. Als meerdere supervisors een agent tegelijkertijd proberen te controleren, wordt de controle voor de ene supervisor gestart en toont het systeem een fout voor de andere supervisors.
Bovendien kunt u nu controleren hoe agenten persoonlijk terugbellen verwerken. Dit omvat onder meer het bijhouden van hun overeenstemming met geplande terugbeltijden en de efficiëntie bij het voltooien van deze interacties met hoge prioriteit. Raadpleeg # Webex Contact Center Analyzer voor gedetailleerde rapporten over persoonlijke terugbelprestaties.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op |
| 3 |
Klik in de modus voor actieve interactiedetails op Luisteren. Het pop-over van het controleverzoek verschijnt. Als er een controlesessie is of als u de kolom Acties kleiner wilt maken, klikt u op |
| 4 |
Beantwoord het gesprek. Het deelvenster voor controlebeheer verschijnt. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant. |
| 5 |
(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervat om de controle van het gesprek te hervatten. |
| 6 |
(Optioneel) Klik op Binnenvallen om binnen te vallen in het gesprek dat u volgt. Het MIC wordt ingeschakeld en u treedt deel aan de interactie met de klant.
|
| 7 |
Wanneer u klaar bent, klikt u op Einde luisteren om de controleactiviteit te beëindigen. |
Om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties.Volgende stappen
U moet een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
Een bericht naar een agent verzenden
Op de pagina Details teamprestaties kunt u berichten naar één agent tegelijk sturen. Als u een bericht aan meerdere agenten tegelijk wilt verzenden met Webex-toepassing in Supervisor Desktop, raadpleegt u Uitzendberichten naar uw agenten verzenden.
Voordat u begint
-
U en de agent moeten toegang hebben tot Webex-app.
-
De toepassing Webex is standaard uitgeschakeld. Zie voor informatie over het configureren van de toepassing Webex op de desktop de sectie webexConfigured in de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op |
| 3 |
Voer uw bericht in het vak Opstellen in. Uw bericht mag de limiet van 1000 tekens niet overschrijden. In het vak Opstellen wordt de huidige telling tekens weergegeven in de rechterbenedenhoek. Bijvoorbeeld 150/1000. |
| 4 |
Klik op Verzenden. |
Onder de Volgende stappen
Als de agent uw bericht beantwoordt, wordt in de rechterbovenhoek een melding weergegeven. Klik op de melding om het bericht te bekijken in Webex App.
Vaardigheidsprofiel wijzigen
Op de pagina Details teamprestaties kunt u het vaardigheidsprofiel van een agent wijzigen.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op Vaardigheidsprofiel wijzigen in de kolom Acties . Het pop-upmenu vaardigheidsprofiel wijzigen verschijnt.
Deze optie wordt alleen in de kolom Acties weergegeven als de beheerder het selectievakje Toewijzingen van vaardigheidsprofielen beheren in het gedeelte Gebruikersprofielen van Control Hub inschakelt. Zie Desktopervaring voor meer informatie. Voor het huidige vaardigheidsprofiel worden de beschikbare vaardigheden weergegeven. |
| 3 |
Kies in de vervolgkeuzelijst Profiel selecteren een nieuw vaardigheidsprofiel. De knop Wijzigingen beoordelen wordt ingeschakeld en onderaan wordt na de vaardigheidslijst een bericht weergegeven. Dit heeft drie scenario's:
|
| 4 |
Klik op Wijzigingen opnieuw bekijken. Het systeem markeert het overzicht van de wijzigingen bovenaan en geeft het aantal wachtrijen weer dat is toegevoegd en verwijderd als onderdeel van de wijziging in het vaardigheidsprofiel. |
| 5 |
Klik op Wijzigingen bevestigen. Een melding geeft de geslaagde wijziging in het vaardigheidsprofiel met de nieuwe agentnaam weer.
Wanneer u op Annuleren klikt of het pop-upvenster sluit na het wijzigen van het vaardigheidsprofiel, wordt u gevraagd om uw actie te overwegen en verder te gaan of de wijzigingen te annuleren. |
Andere scenario's
Enkele andere scenario's die u kunt ondervinden wanneer u het vaardigheidsprofiel van de agent wijzigt, zijn onder andere:
- Zoeken naar het vaardigheidsprofiel: typ drie tekens in het zoekvak en het systeem vult de opties voor selectie in. Als er geen vaardigheidsprofielen overeenkomen, worden er geen gegevens ingevuld.
- Geen toewijzen als vaardigheidsprofiel: als u tijdens een vaardigheidswijziging Geen
selecteerten de wijzigingen bevestigt, wordt er een waarschuwing weergegeven met de mededeling dat de agent niet wordt gerouteerd met behulp van aan de wachtrij toegewezen vaardigheden, maar nog steeds wordt gerouteerd met behulp van flow-toegewezen vaardigheden. - Een nieuw vaardigheidsprofiel toewijzen wanneer er geen bestaat. Als u een ander vaardigheidsprofiel
selecteert bij Geen, geeft het systeem het respectievelijk aantal toegevoegde en verwijderde wachtrijen weer. - Slechts één agent met het vaardigheidsprofiel - Als u het vaardigheidsprofiel probeert te wijzigen van een agent die de enige eigenaar van dat profiel is, wordt een waarschuwing weergegeven. U wordt gewaarschuwd voorzichtig te zijn, aangezien bij het verwijderen van het vaardigheidsprofiel belangrijke taken niet worden toegewezen. De betreffende wachtrij wordt hier weergegeven met een waarschuwingspictogram.
- Geen wijziging in het vaardigheidsprofiel voor toewijzing van wachtrijen: als een vaardigheidsprofielwijziging geen samenhangende wijzigingen voor de wachtrijtoewijzing omvat, blijven de wachtrijtoewijzingen van de agent ongewijzigd.
- Foutberichten: het systeem geeft een foutbericht weer als het bijwerken van het vaardigheidsprofiel mislukt vanwege netwerkproblemen of een ongeldige selectie.
Een agent afmelden
Op de pagina Details teamprestaties kunt u een agent afmelden die niet actief contact heeft met een klant. U kunt de agenten die voor de dag zijn vertrokken terwijl ze in de status Afronden zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen zijn gerouteerd) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail.
Wanneer de agent bij een actieve interactie is betrokken, kunt u de agent alleen afmelden nadat de actieve interactie is beëindigd.
Wanneer een afmeldverzoek wordt verwerkt en de agent een oproep of interactie ontvangt, wordt het pop-upbericht 'Afmelden bevestigen' weergegeven. Als u zich afmeldt, kunnen deze interacties worden beëindigd of omgeleid.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op |
| 3 |
Klik op Agent afmelden. Het pop-upmenu Afmelden bevestigen verschijnt.
|
| 4 |
Klik op Afmelden om verder te gaan. Als het systeem geen agent afmeldt, wordt een foutpictogram weergegeven op |
Een lijst met uw agents exporteren
Exporteer een lijst met agents die aan uw teams zijn toegewezen in excel- of CSV indeling.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op het pictogram Exporteren . |
| 3 |
Kies Excel of CSV om een bestand naar uw lokale map te downloaden. |
Interacties weergeven
Interacties Tab in Webex Contact Center biedt een uitgebreid overzicht van klantencontacten. Met deze Tab kunnen supervisors doorlopende interacties in het verleden controleren en beheren.
Hieronder staan de interactietypen:
-
Interactiestatussen: de Tab ordenen van interacties in verschillende categorieën:
-
Actief: geeft de interacties weer die momenteel bezig zijn.
-
In wachtrij: toont interacties die wachten om te worden afgehandeld door een agent.
-
Voltooid: Vermeldt interacties die tot stand zijn gekomen.
-
Aantal interacties: een overzicht geeft het totale aantal interacties aan in de momenteel geselecteerde status (bijvoorbeeld 60 interacties voor Actief Tab).
-
Filteren en sorteren: er zijn opties beschikbaar voor het filteren en sorteren van de interactieslijst op basis van verschillende criteria. U kunt historische interacties filteren op datum voor maximaal 13 maanden in het verleden.
De volgende details worden weergegeven voor elke interactie in de lijstweergave:
- Klant-id: een unieke id voor de klant die bij de interactie is betrokken.
-
Kanaal: de communicatiemethode die voor de interactie wordt gebruikt, aangegeven met specifieke pictogrammen:
- E-mail (enveloppictogram)
- Messenger (pictogram Facebook Messenger)
- Chatten (pictogram spraakballon)
- Bellen (telefoonpictogram)
- SMS (pictogramSMS)
- WhatsApp (WhatsApp-pictogram)
- Wachtrij: de specifieke wachtrij waarnaar de interactie is gerouteerd.
- Vereiste vaardigheden: hier worden de vaardigheden weergegeven die vereist zijn voor elke interactie, zoals opgegeven door de stroom- of routeringsconfiguratie van de wachtrij.
- Kanaal: de communicatiemethode die voor de interactie wordt gebruikt, aangegeven met specifieke pictogrammen:
- Team: het team dat is toegewezen om de interactie af te handelen.
- Contactstatus: de huidige verbindingsstatus van de interactie (bijvoorbeeld Verbonden).
- Agent: de naam van de agent die de interactie momenteel afhandelt of heeft afgehandeld.
- Afhandelingstijd: de duur van de interactie.
- Acties: biedt opties om acties uit te voeren die verband houden met de interactie, zoals 'Weergeven' voor meer details of het afspelen van opnamen voor gespreksopnamen.
U kunt de kolommen die in het interactiesvenster worden weergegeven, aanpassen met de knop Instellingen. Hieronder ziet u een lijst met beschikbare kolommen waaruit u kunt kiezen:
| Richting | Ontvangers | Doorverbind. | Tijdstempels |
| Kanaal | CC-ontvangers | Doorverbonden naar wachtrij | Totale contactduur |
| Site | Bijlagen | Overgedragen per agent | Verwerkingstijd |
| Ingang | Klantnaam | Reden van doorverbinden | Duur interactie |
| Vaardigheden | Interactie-id | Blind doorverbinden | Tijd in de wacht |
| In de wachtrij van | Klant-id | Agenten die assisteren bij afronding | Afrondingstijd |
| Wachtrij | Bedrijfs-id | Reden van afronding | Overzicht afronden |
| Team | Status contact | Wachttijd | DE DOOR DEN 201 |
| CAD-variabelen | Vereiste vaardigheden |
