- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Op de pagina Details teamprestaties kunt u realtime informatie over uw agenten bekijken en hun status beheren. Gebruik deze pagina om de beschikbaarheid van agenten te controleren, een-op-een-berichten te verzenden via de Webex-app, agentstatussen te wijzigen, vaardigheidsprofielen bij te werken of agenten af te melden.
Voor optimale prestaties raden we een maximumaantal 500 agenten voor alle beheerde teams aan in de supervisorweergave op de pagina Details teamprestaties.Zo hebt u onmiddellijk toegang tot alle benodigde informatie of prestatieproblemen.
Het bureaubladprofiel heeft een optie om vriendenteams expliciet op te geven.We raden aan dat wanneer u expliciet buddyteams opgeeft, het aantal agenten dat beschikbaar is in deze buddyteams de maximumlimiet van 1000 niet overschrijdt.
Configureer expliciet afrondingscodes en codes voor inactiviteit voor bureaubladprofielen.We raden aan dat de maximale waarden niet hoger zijn dan 50.
We raden u aan de beheerde wachtrijen en beheerde teams expliciet in het profiel op te geven.Zorg ervoor dat de maximumwaarden voor beheerde wachtrijen en beheerde teams niet hoger zijn dan respectievelijk 250 en 100.
Supervisors krijgen een uitgebreide en intuïtieve interface om agenten in meerdere communicatiekanalen te monitoren en te beheren via de widget Teamprestaties.Ze kunnen agentstatussen bekijken, de beschikbaarheid beheren en het RONA-gedrag (Ring No Answer) observeren met kanaalspecifieke granulariteit.Met de widget voor teamprestaties kunnen supervisors selecteren welke kanalen ze moeten controleren; agentstatussen en timers zichtbaar zijn, die de ervaring van de agentdesktop weerspiegelen en supervisors gesynchroniseerde zichtbaarheid geven in de activiteit van de agent.
Beschikbaarheid agent beheren
- Supervisors kunnen de status van een agent in alle kanalen tegelijkertijd instellen op lunch (inactief), waarbij de timers dienovereenkomstig worden bijgewerkt.
- Ze kunnen ook de beschikbaarheid op afzonderlijke kanalen aanpassen, waardoor korrelige besturing wordt ingeschakeld, vergelijkbaar met die van de Agent Desktop.
- Met deze flexibiliteit kunnen supervisors de beschikbaarheid van de agent aanpassen op basis van de operationele behoeften of de capaciteit van de agent.
Gespreksafhandeling en statusovergangen
- Wanneer een gesprek via het telefoniekanaal wordt verbonden, verandert de status van de agent in gereserveerd.Zodra het aanbiedt of verbonden wordt, zegt u dat de wijzigingen betrokken zijn.
- Tijdens telefonische betrokkenheid blijft de agent betrokken andere op de resterende kanalen, wat de beschikbaarheid aangeeft voor interacties op die kanalen.
- Nadat het gesprek is beëindigd, gaat de agent over naar een afrondingsstatus voor telefonie terwijl de betrokkenheid op andere kanalen behouden blijft.
- Supervisors kunnen deze statuswijzigingen in realtime volgen en zorgen voor een nauwkeurige controle van de werklast en status van de agent.
Inactieve statussen en afronden in behandeling
- Supervisors kunnen agenten instellen op lunch in behandeling (inactief) terwijl de agent nog bezig is met afronden, wat aangeeft dat het voornemen is om inactief te gaan nadat de huidige taken zijn voltooid.
- Het systeem geeft deze status in behandeling weer op het telefoniekanaal terwijl de agent net als tijdens de lunch op andere kanalen wordt weergegeven.
- Zodra de afronding is voltooid, schakelt de agent over naar de lunch over alle kanalen.
- Dit gedrag is afgestemd op de ervaring van de Agent Desktop en biedt consistentie in de zichtbaarheid van statusbeheer.Deze status is niet mogelijk bij niet-spraak, omdat de agent zichzelf rechtstreeks op inactief kan instellen.
RONA-gedrag
- Als een agent geen gesprek beantwoordt op een bepaald kanaal (bijvoorbeeld telefonie), verandert alleen de status van dat kanaal in RONA (inactief), terwijl andere kanalen beschikbaar blijven.
- Deze selectieve RONA-afhandeling minimaliseert de verstoring van de beschikbaarheid van de agent op andere kanalen en behoudt de operationele efficiëntie.
- Supervisors hebben dezelfde zichtbaarheid in dit gedrag als agenten, wat effectief toezicht en interventie mogelijk maakt indien nodig.
Het dashboard voor teamprestaties biedt een rasterweergave van alle agenten en hun beschikbaarheid op meerdere kanalen (spraak, chat, e-mail, sociaal) tegelijkertijd.U hoeft niet in afzonderlijke profielen of afzonderlijke menu's te klikken om de huidige activiteit van een agent te begrijpen.
｟_ph_1｠
Wanneer u de muis over een statuspictogram beweegt (zoals wordt weergegeven voor agent Eli Cho), verschijnt een gedetailleerd pop-upvenster met het volgende:
- Status van specifiek kanaal:De status wordt expliciet aangeduid, zoals 'Chatten:Betrokken."
- Real-time duur:Het toont precies hoe lang de agent zich in die status bevindt (bijv. 00:16:36), zodat supervisors kunnen bepalen of een chat langer duurt dan normaal.
- Uitsplitsing werklast:Het toont het aantal actieve interacties, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen automatisch toegewezen (bijvoorbeeld 2 uit een capaciteit van 5) en zelf toegewezen taken (2/2).
- Snelle actie:Het bevat een 'View'-koppeling binnen de hover-status, zodat de supervisor direct in de details van die specifieke interacties kan springen als interventie nodig is.
De supervisors krijgen nu meer nuttige informatie zonder het dashboard te verlaten.Eerder zagen ze alleen maar een statische lijst.Wanneer ze nu de muisaanwijzer boven een agent plaatsen, zien ze een snel overzicht van productiviteit en capaciteit, waarmee ze snellere beslissingen kunnen nemen over het in evenwicht brengen van werklasten en ondersteunende agenten.Ze kunnen ook de automatische telling en de zelftoegewezen telling bekijken.
Teamprestaties weergeven
Bekijk de details van de agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, gespreksstatus, tijd in een gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.
Voordat u begint
U moet aan een team zijn toegewezen.
De gegevens over de prestaties van het team bevatten alleen de lijst met agenten die zijn aangemeld bij uw toegewezen teams.
| 1 | Ga naar Monitor > Teamprestaties.U kunt de volgende tabbladen weergeven:
|
| 2 | Ga naar het bedoelde tabblad en gebruik het zoekveld om de interactielijst te filteren met behulp van de zoekcriteria zoals agentnaam, agentstatus, wachtrij, kanaal, enzovoort. Uw zoekresultaten blijven behouden, zelfs als u overschakelt naar een andere pagina en terugkeert naar de pagina Details teamprestaties. |
Details over teamprestaties
De pagina Details teamprestaties ondersteunt Spraak- en digitale kanalen.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
Agentnaam | Hier worden de naam en profielfoto (Webex-afbeelding) van de agent weergegeven. |
Agentstatus | Werkstatus tijdens het gebruik van Supervisor Desktop.De beschikbaarheidsstatus van de agent bevat Beschikbaar, Codes voor inactief of RONA. |
Duur agentstatus | De tijd dat de agent zich in de huidige status heeft bevinden.De status timer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
Spraak/chat/e-mail/sociaal | Geeft de status van de respectievelijke kanalen voor de agent.U kunt de status zien wanneer u de muisaanwijzer plaatst. |
Telefoonnummer | Kiesnummer of toestel van de agent die is aangemeld. |
Site | Naam van de site waaraan de agent is gekoppeld. |
Team | Naam van het team waaraan de agent is gekoppeld. |
Vaardighedenprofiel | Dit geeft het vaardigheidsprofiel weer dat aan elke individuele agent is toegewezen, waar u de details van hun vaardigheden kunt bekijken. |
Dynamische vaardigheid | Geeft het aantal dynamische vaardigheden weer dat aan de agent is toegewezen.Selecteer het aantal om de namen en huidige waarden van de dynamische vaardigheid weer te geven. |
Kanalen | De communicatiemodus waarmee een agent kan communiceren.Bijvoorbeeld spraakoproep. |
Contactwachtrij | Naam van de wachtrij waarnaar de agent het verzoek omleidt. |
Contactstatus | De status van de agent in een actief gesprek.Bijvoorbeeld Verbonden, Advies, Conferentie of Afronden. |
Tijd in contactstatus | De tijd die een agent in een actief gesprek doorbrengt.Bijvoorbeeld de tijd dat een agent deelneemt aan een conferentiegesprek. |
Duur van interactie | De totale duur van de interactie tussen de agent en het contact vanaf het moment dat het gesprek wordt verbonden, inclusief alle statussen zoals In de wacht, Raadplegen en Conferentie, maar exclusief Afronden. Met deze statistiek kunt u bepalen of de agent meer tijd dan nodig besteedt aan de contactpersoon en mogelijk ondersteuning nodig heeft bij het afhandelen van de klant. |
Totale duur van contact | De totale duur van het contact vanaf het moment dat deze voor het eerst werd verbonden (inclusief een andere status zoals Consult of Conferentie in hetzelfde contact). De tijd die is verstreken sinds de agent het verzoek heeft geaccepteerd.De indeling van de verbonden timer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
Aanmeldtijd | De tijd dat een agent zich heeft aangemeld bij de Supervisor Desktop.De datum- en tijdnotatie is dynamisch en wordt weergegeven op basis van de locatie. Standaard worden de tabelrijen gesorteerd op de aanmeldingstijd.De meest recente aanmeldingstijd wordt bovenaan de lijst weergegeven. |
Actie | Op basis van uw gebruikersprofielrechten, ingesteld door uw beheerder, kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties:
|
)— Kolom weergeven of verbergen: gebruik de optie Kolommen weergeven/verbergen om de gegevens aan te passen die worden weergegeven in de tabel Details teamprestaties.Dit dialoogvenster bevat de volgende elementen:
| Element | Beschrijving |
|---|---|
| Zoekveld | Voer een kolomnaam in om snel een specifiek kenmerk in de lijst te zoeken. |
| Alles selecteren | Schakel dit selectievakje in of uit om alle beschikbare kolommen in de tabel weer te geven of te verbergen. |
| Kolommen | Schakel dit selectievakje naast de kolomnaam in of uit om die kolom in de tabel weer te geven of te verbergen.Beschikbare opties zijn onder andere
|
Agentstatus wijzigen
U kunt de beschikbaarheid van de agent handmatig aanpassen via het dashboard.Voer de volgende stappen uit:
- Klik onder de kolom Acties op het pictogram met de puntjes (…).
- Selecteer .
Vanaf april 30, 2026, voor een periode van zes maanden (oktober 29, 2026), is er een beheerschakelaar beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de functie voor statusbeheer Granular Agents op tenantniveau kunnen in- of uitschakelen.Deze beheerschakelaar blijft beschikbaar gedurende een periode van zes maanden, waarna Granular State Control voor algemene beschikbaarheid (GA) wordt ingeschakeld. Dit betekent dat dit beschikbaar is voor alle agenten.Houd de beheerfunctie uit in Control Hub als u Webex WFO wilt blijven gebruiken.
- Kies een geschikte optie in de lijst. For more information, see Agent Availability States.
- Klik op Toepassen.
Als u de status van een agent wijzigt, verschijnt er een informatiepictogram (i) naast de statustimer.Beweeg de muis over dit pictogram om de naam weer te geven van de persoon die de status heeft bijgewerkt (bijvoorbeeld "Set by James Jones").
Filteren op agentstatus
U kunt de lijst met agenten filteren op basis van hun huidige beschikbaarheid of activiteit.Dit biedt een realtime weergave van de status van elke agent in verschillende kanalen.Als u wilt filteren op agentstatus, klikt u op ellips (…) naast de kolomnaam.
Aanvullende besturingselementen die beschikbaar zijn in het filter zijn onder andere:
- Zoekbalk:Als de lijst bovenaan staat, kunt u snel een specifieke status vinden als de lijst lang is.
- Selectievakjes:U kunt meerdere statussen tegelijk selecteren (bijvoorbeeld om iedereen te filteren die 'beschikbaar' of 'betrokken' is).
- Reset (Reset):Met deze knop worden alle geselecteerde filters gewist zodat de volledige lijst met agenten opnieuw wordt weergegeven.
Een bericht verzenden naar een agent
Op de pagina Details teamprestaties kunt u berichten naar één agent tegelijk verzenden. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Voordat u begint
U en de agent moeten toegang hebben tot de Webex-app.
De Webex-app is standaard uitgeschakeld. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Navigeer naar Monitor > Teamprestaties. |
| 2 | Ga naar het tabblad Live om de lopende interacties te bekijken. |
| 3 | Klik op |
| 4 | Voer uw bericht in het veld voor opstellen in. Uw bericht mag de limiet van 1000 tekens niet overschrijden.In het vak voor opstellen wordt het huidige aantal tekens in de rechterbenedenhoek weergegeven.Bijvoorbeeld 150/1000. |
| 5 | Klik op Verzenden. |
onder de kolom De volgende stappen
Als de agent uw bericht beantwoordt, verschijnt er een melding in de rechterbovenhoek.Klik op de melding om het bericht in de Webex-app weer te geven.
Vaardighedenprofiel wijzigen
Op de pagina Gegevens teamprestaties kunt u het vaardighedenprofiel van een agent wijzigen.
| 1 | Navigeer naar Monitor > Teamprestaties. |
| 2 | Ga naar het tabblad Live om de lopende interacties te bekijken. |
| 3 | Klik in de kolom Acties op Agentvaardigheid wijzigen. Het pop-upvenster Vaardigheid beheren wordt weergegeven.
Deze optie verschijnt alleen in de kolom Acties als de beheerder het selectievakje Toewijzingen vaardigheidsprofielen beheren selecteert in het gedeelte Gebruikersprofielen van Control Hub. For more information, see Desktop Experience.Voor het huidige vaardigheidsprofiel worden de beschikbare vaardigheden weergegeven. |
| 4 | Kies in de vervolgkeuzelijst Vaardighedenprofiel een nieuw vaardighedenprofiel voor de agent. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Dynamische vaardigheden de vereiste dynamische vaardigheden die u aan de agent wilt toewijzen.Voer de juiste waarden voor vaardigheid, tekst, booleaans of enum in of kies de juiste waarden. Het systeem schakelt de knop Wijzigingen controleren in en geeft onderaan een bericht weer na de lijst met vaardigheden.Er zijn drie scenario's:
|
| 5 | Klik op Wijzigingen controleren. Het systeem markeert de samenvatting van de wijzigingen bovenaan:
|
| 6 | Klik op Wijzigingen bevestigen. In een melding wordt de succesvolle wijziging van het vaardighedenprofiel weergegeven met de nieuwe agentnaam.
Wanneer u op de knop Annuleren klikt of het pop-upvenster sluit nadat u het vaardigheidsprofiel hebt gewijzigd, vraagt het systeem u om uw actie opnieuw te overwegen en door te gaan of de wijzigingen te negeren. |
Andere scenario's
Enkele andere scenario's die u kunt tegenkomen wanneer u het vaardighedenprofiel van de agent wijzigt, zijn:
- Zoek naar het vaardighedenprofiel: typ drie tekens in het zoekvak en het systeem vult de selectieopties in.Als er geen vaardigheidsprofielen overeenkomen, worden er geen gegevens ingevuld.
- Geen toewijzen als vaardighedenprofiel: als u tijdens een vaardigheidswijziging
Geenselecteert en de wijzigingen bevestigt, geeft het systeem een waarschuwingsbericht weer waarin staat dat de agent niet wordt gerouteerd met vaardigheden die aan de wachtrij zijn toegewezen, maar nog wel met vaardigheden die aan de flow zijn toegewezen. - Een nieuw vaardighedenprofiel toewijzen als er momenteel geen bestaat: als u een ander vaardighedenprofiel selecteert in
Geen, geeft het systeem het respectievelijk aantal toegevoegde en verwijderde wachtrijen weer. - Slechts één agent met het vaardighedenprofiel: als u probeert het vaardighedenprofiel te wijzigen van een agent die de enige eigenaar van dat profiel is, geeft het systeem een waarschuwing weer.U wordt gewaarschuwd voorzichtig te werk te gaan, omdat het verwijderen van het vaardighedenprofiel kritieke taken ontoegewezen kan laten.De beïnvloede wachtrij wordt gemarkeerd met een waarschuwingspictogram.
- Geen wijziging in het vaardighedenprofiel bij wijzigingen in wachtrijtoewijzingen: als een wijziging in het vaardighedenprofiel geen gerelateerde wijzigingen in wachtrijtoewijzingen bevat, houdt het systeem de wachtrijtoewijzingen van de agent ongewijzigd.
- Foutberichten: het systeem geeft een foutbericht weer wanneer het bijwerken van het vaardighedenprofiel mislukt vanwege netwerkproblemen of een ongeldige selectie.
Een agent afmelden
Op de pagina Gegevens teamprestaties kunt u een agent afmelden die niet actief communiceert met een klant.U kunt agenten niet afmelden die een dag zijn vertrokken in de status Afronden, nog steeds zijn gemarkeerd als beschikbaar (waardoor gesprekken naar deze agenten worden omgeleid) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail.
Wanneer de agent betrokken is bij een actieve interactie, kunt u de agent pas afmelden nadat de actieve interactie is beëindigd.
Wanneer een afmeldingsverzoek wordt verwerkt en de agent een oproep of interactie ontvangt, verschijnt het pop-upvenster 'Geforceerd afmelden bevestigen'.Afmelden kan deze interacties beëindigen of omleiden.
| 1 | Navigeer naar Monitor > Teamprestaties. |
| 2 | Ga naar het tabblad Live of Geschiedenis om de interacties van agenten te bekijken. |
| 3 | Klik op |
| 4 | Klik op Sign Out Agent (Agent afmelden). Het pop-upvenster Afmelden bevestigen wordt weergegeven.
|
| 5 | Klik op Sign Out (Afmelden) om door te gaan. Als een agent niet wordt afgemeld, wordt een foutpictogram weergegeven op <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> totdat de supervisor het opnieuw probeert. |
in de kolom 
