Op de pagina Details teamprestaties kunt u real-time informatie over een agent zien en een geconsolideerde weergave van de prestaties van een agent als onderdeel van het team. Agenten bekijken en volgen, een-op-een berichten verzenden met Webex app en het volgen van een agentgesprek.
|
Teamprestaties weergeven
Geef de details weer van agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, oproepstatus, tijd in gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.
Voordat u begint
-
U moet zijn toegewezen aan een team.
-
De Details teamprestaties bevat alleen de lijst met agenten die zijn aangemeld bij de aan u toegewezen teams.
1 |
Klik op | ||
2 |
Gebruik het zoekveld om de lijst te filteren met zoekcriteria als naam agent, status agent, wachtrij, kanaal enzovoort.
|
Prestatiedetails team
Kolomnaam | Beschrijving | ||
---|---|---|---|
Agentnaam |
Hiermee geeft u de naam en de profielfoto (Webex afbeelding) van de agent weer. | ||
Agentstatus |
De werkstatus bij gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van een agent omvat Beschikbare, codes inactief ofRONA. | ||
Duur staat agent |
De tijd dat de agent zich in de huidige status bevond. De notatie voor de statustimer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). | ||
Telefoonnummer |
Het kies nummer of toestelnummer van de aangemelde agent. | ||
Site |
De naam van de site waaraan de agent is gekoppeld. | ||
Team |
De naam van het team waaraan de agent is gekoppeld. | ||
Kanalen |
De communicatiemodus via welke een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld spraakoproepen. | ||
Contactwachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar de agent het verzoek doorschakelt. | ||
Contact Status |
De status van de agent in een actief gesprek. Bijvoorbeeld Connected, Consulting, Telefonisch vergaderen of Afronden. | ||
Tijd in contactstatus |
De tijd die door een agent is besteed aan een actief gesprek. Bijvoorbeeld de tijd waarop een agent in een telefonische vergadering is. | ||
Totale contactduur |
De totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status als Consult of Conferentie van hetzelfde contact). De tijd die is verstreken sinds de agent de aanvraag heeft geaccepteerd. De aangesloten timernotatie is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). | ||
Tijd aanmelding |
Het tijdstip waarop een agent zich heeft aangemeld bij supervisor desktop. De datum- en tijdnotatie is dynamisch en wordt weergegeven op basis van de locatie.
| ||
Actie |
Op basis van uw door de beheerder ingestelde gebruikersprofielrechten kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties :
|
Agenten in een gesprek volgen
De prestaties van een agent controleren en volgen zonder gevolgen voor voortgaande gesprekken.
Voordat u begint
U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Controle starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors een agent tegelijkertijd proberen te controleren, wordt de controle voor de ene supervisor gestart en toont het systeem een fout voor de andere supervisors.
1 |
Klik op | ||
2 |
Klik op | ||
3 |
Klik in de modo voor actieve interactiedetails op Volg starten. Het pop-over van het controleverzoek verschijnt.
| ||
4 |
Beantwoord het gesprek. Het deelvenster voor controlebeheer verschijnt. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant. | ||
5 |
(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervat om de controle van het gesprek te hervatten. | ||
6 |
(Optioneel) Klik op Binnenvallen om binnen te vallen in het gesprek dat u volgt. De microfoon wordt ingeschakeld en u treedt deel aan de interactie met de klant.
| ||
7 |
Wanneer u klaar bent, klikt u op Controle einde om de controleactiviteit te beëindigen. |
Volgende stappen
U moet een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
Een bericht naar een agent verzenden
Op de pagina Details teamprestaties kunt u berichten naar één agent tegelijk sturen. Als u een bericht aan meerdere agenten tegelijk wilt verzenden met Webex-toepassing in Supervisor Desktop, raadpleegt u Uitzendberichten naar uw agenten verzenden.
Voordat u begint
-
U en de agent moeten toegang hebben tot Webex app.
-
De Webex-toepassing is standaard uitgeschakeld. Zie voor meer informatie over het configureren van de Webex-toepassing op de desktop de sectie webexConfigured in de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
1 |
Klik op | ||
2 |
Klik op | ||
3 |
Voer uw bericht in het vak Opstellen in.
| ||
4 |
Klik op Verzenden. |
Volgende stappen
Als de agent uw bericht beantwoordt, wordt in de rechterbovenhoek een melding weergegeven. Klik op de melding om het bericht in Webex-app weer te geven.
De status van een agent wijzigen
Op de pagina Details teamprestaties kunt u een agentstatus wijzigen.
1 |
Klik op |
2 |
Klik op |
3 |
Wijzig desgewenst de agentstatus. |
|
Een lijst met uw agents exporteren
Een lijst met agents exporteren die aan uw teams zijn toegewezen in Excel- of CSV-indeling.
1 |
Klik op |
2 |
Klik op het pictogram Exporteren . |
3 |
Kies Excel of CSV om een bestand naar de lokale map te downloaden. |
Een gespreksopname afspelen
Speel en beoordeel de opnamen van de teams die u beheert om gedetailleerde inzichten en feedback te krijgen voor de training van agenten, kwaliteitsbewaking en verbeterde klantenservice.
Voordat u begint
Als u de gespreksopnamen wilt weergeven, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget in de JSON-indeling voor supervisors configureren. Zie het gedeelte Desktopindeling in Webex Installatie- en beheerdershandleiding voor Contact center voor meer informatie.
1 |
Klik op De lijst met opnamen wordt van oudste naar nieuwste weergegeven. Meer opnamen worden eventueel van de server opgehaald wanneer u door de lijst bladert.
|
2 |
Klik op De afspeelmodale opname verschijnt.
|
3 |
Klik op |
4 |
(Optioneel) Klik |
5 |
(Optioneel) Klik |
6 |
(Optioneel) Klik |
7 |
Klik op Sluiten. |
Gespreksopnamen filteren op datum
Filter en geef gespreksopnamen weer voor de voorgaande 13 maanden vanaf de huidige datum. Het maximumbereik voor filteren is 30 dagen.
|
Voordat u begint
Als u de gespreksopnamen wilt weergeven, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget in de JSON-indeling voor supervisors configureren. Zie het gedeelte Desktopindeling in Webex Installatie- en beheerhandleiding voor contactcentrum voor meer informatie.
1 |
Klik op |
2 |
Klik op |
3 |
Selecteer de begin- en einddatum. |
4 |
(Optioneel) Selecteer de begin- en eindtijd. |
5 |
Klik op Toepassen. |