• Voor optimale prestaties raden we maximaal 500 agenten voor alle beheerde teams aan in de supervisorweergave op de pagina Details teamprestaties. Zo hebt u onmiddellijk toegang tot alle benodigde informatie of prestatieproblemen.

  • Het bureaubladprofiel heeft een optie om vriendenteams expliciet op te geven. We raden aan dat wanneer u Buddy Teams expliciet opgeeft, het aantal agenten dat beschikbaar is in deze Buddy Teams de maximumlimiet van 1000 niet overschrijdt.

  • Configureer expliciet afrondingscodes en codes voor inactiviteit voor bureaubladprofielen. We raden aan dat de maximale waarden niet hoger zijn dan 50.

  • We raden u aan de beheerde wachtrijen en beheerde teams expliciet in het profiel op te geven. Zorg ervoor dat de maximumwaarden voor beheerde wachtrijen en beheerde teams niet hoger zijn dan respectievelijk 250 en 100.

Teamprestaties weergaven

Bekijk de details van de agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, gespreksstatus, tijd in een gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.

Voordat u begint

  • U moet aan een team zijn toegewezen.

  • De gegevens over de prestaties van het team bevatten alleen de lijst met agenten die zijn aangemeld bij uw toegewezen teams.

1

Klik op .

2

Gebruik het zoekveld om de lijst te filteren met behulp van de zoekcriteria zoals agentnaam, agentstatus, wachtrij, kanaal enzovoort.

Uw zoekresultaten blijven behouden, zelfs als u overschakelt naar een andere pagina en terugkeert naar de pagina Details teamprestaties.

Details over teamprestaties

KolomnaamBeschrijving

Agentnaam

Hier worden de naam en profielfoto (Webex-afbeelding) van de agent weergegeven.

Agentstatus

Werkstatus tijdens het gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van de agent bevat Beschikbaar, Codes voor inactief of RONA.

Duur agentstatus

De tijd dat de agent zich in de huidige status heeft bevinden. De status timer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

Telefoonnummer

Kiesnummer of toestel van de agent die is aangemeld.

Site

Naam van de site waaraan de agent is gekoppeld.

Team

Naam van het team waaraan de agent is gekoppeld.

Kanalen

De communicatiemodus waarmee een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld spraakoproep.

Contactwachtrij

Naam van de wachtrij waarnaar de agent het verzoek omleidt.

Contactstatus

De status van de agent in een actief gesprek. Bijvoorbeeld Verbonden, Advies, Conferentie of Afronden.

Tijd in contactstatus

De tijd die een agent in een actief gesprek doorbrengt. Bijvoorbeeld de tijd dat een agent deelneemt aan een conferentiegesprek.

Duur van interactie

De totale duur van de interactie tussen de agent en het contact vanaf het moment dat het gesprek wordt verbonden, inclusief alle statussen zoals In de wacht, Raadplegen en Conferentie, maar exclusief Afronden.

Met deze statistiek kunt u bepalen of de agent meer tijd dan nodig besteedt aan de contactpersoon en mogelijk ondersteuning nodig heeft bij het afhandelen van de klant.

Totale duur van contact

De totale duur van het contact vanaf het moment dat deze voor het eerst werd verbonden (inclusief een andere status zoals Consult of Conferentie in hetzelfde contact).

De tijd die is verstreken sinds de agent het verzoek heeft geaccepteerd. De indeling van de verbonden timer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

Aanmeldtijd

De tijd dat een agent zich heeft aangemeld bij de Supervisor Desktop. De datum- en tijdnotatie is dynamisch en wordt weergegeven op basis van de locatie.

Standaard worden de tabelrijen gesorteerd op de aanmeldingstijd. De meest recente aanmeldingstijd wordt bovenaan de lijst weergegeven.

Actie

Op basis van uw gebruikersprofielrechten, ingesteld door uw beheerder, kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties :

  • Controleren en controleren (): stil gesprekken van agenten controleren en controleren.

  • Bericht verzenden (): verzend een één-op-één-bericht naar een agent.

  • Status wijzigen (): wijzig de status van een agent.

  • Agent afmelden (): meld een agent af wanneer deze niet actief communiceert met een klant.

    Dit is van toepassing op agenten die een dag weg zijn gegaan in de status Afronden, nog steeds zijn gemarkeerd als beschikbaar (waardoor gesprekken naar deze agenten worden omgeleid), of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze deze hebben voltooid voordat u ze afmeldt.

Agenten tijdens een gesprek controleren

Controleer de prestaties van een agent en houd deze bij zonder dat dit invloed heeft op een lopend gesprek.

Voordat u begint

U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Bewaking starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors proberen om een agent tegelijkertijd te controleren, wordt de controle gestart voor de ene supervisor en geeft het systeem een fout weer voor de andere supervisors.

1

Klik op .

2

Klik in de kolom Acties van de agent die u wilt controleren.

3

Klik in de modaal met details over de actieve interactie op Monitor starten.

De pop-over voor het controleverzoek wordt weergegeven.

Als er een actieve meeluistersessie is of als u de breedte van de kolom Acties hebt verkleind, klikt u op Menu Meer om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties.

4

Beantwoord het gesprek.

Het deelvenster Controle voor bewaking wordt weergegeven. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant.

5

(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervatten om het gesprek te hervatten.

6

(Optioneel) Klik op Inbreken om in te breken in het gesprek dat u controleert.

De microfoon wordt ingeschakeld en u neemt deel aan de interactie met de klant.

  • U kunt niet inbreken in een gesprek dat wordt gecontroleerd door een andere supervisor of als de agent zich in een consultatiegesprek met een andere agent bevindt.

  • Andere supervisors kunnen het gesprek dat u controleert niet controleren of inbreken in het gesprek dat u controleert.

  • U kunt niet inbreken in een gespreksbewaking die u hebt onderbroken. Hervat de controle om inbreken in te schakelen.

  • Als de agent een andere agent raadpleegt nadat u hebt ingebroken, wordt u in de wacht gezet en wordt het inbreken hervat nadat de consultatie is beëindigd.

  • Als de agent het gesprek waarnaar u hebt ingebroken doorverbindt naar een andere agent uit een ander team of een andere wachtrij, wordt de controle beëindigd en wordt er een foutbericht weergegeven.

  • U kunt het gesprek niet doorverbinden, de agent laten vallen, een ruggespraak starten of een conferentiegesprek starten tijdens het inbreken.

  • U kunt niet inbreken als de verbinding met bureaubladtelefonie is verbroken.

  • Beëindig de bewakingsactiviteit om het inbreken te beëindigen.

7

(Optioneel) Klik op Fluistercoach om privé met agenten te communiceren tijdens een live gesprek zonder dat de klant dit hoort.

Als de verbinding met bureaubladtelefonie is verbroken, kunt u niet fluisteren met coaching.
8

Als u klaar bent, klikt u op Monitor beëindigen om de bewakingsactiviteit te beëindigen.

De volgende stappen

U moet het controleren van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.

Een bericht verzenden naar een agent

Op de pagina Details teamprestaties kunt u berichten naar één agent tegelijk verzenden. Als u via de Webex-app in de Supervisor Desktop een bericht wilt verzenden naar meerdere agenten tegelijk, raadpleegt u Broadcastberichten verzenden naar uw agenten.

Voordat u begint

1

Klik op .

2

Klik onder de kolom Acties .

3

Voer uw bericht in het veld voor opstellen in.

Uw bericht mag de limiet van 1000 tekens niet overschrijden. In het vak voor opstellen wordt het huidige aantal tekens in de rechterbenedenhoek weergegeven. Bijvoorbeeld 150/1000.

4

Klik op Verzenden.

De volgende stappen

Als de agent uw bericht beantwoordt, verschijnt er een melding in de rechterbovenhoek. Klik op de melding om het bericht in de Webex-app weer te geven.

De status van een agent wijzigen

Op de pagina Gegevens teamprestaties kunt u de agentstatus wijzigen.

1

Klik op .

2

Klik in de kolom Acties .

3

Wijzig indien nodig de agentstatus.

In de kolom Agentstatus wordt de nieuwe status van de agent weergegeven. Ga voor meer informatie naar Agentstatussen voor Webex Contact Center begrijpen.

  • Wanneer u de muisaanwijzer boven de kolom Agentstatus houdt, wordt de naam weergegeven van de supervisor die de agentstatus heeft gewijzigd.

  • Wanneer de agent betrokken is bij een actieve interactie, verandert de agentstatus nadat de actieve interactie is beëindigd.

Een lijst met uw agenten exporteren

Exporteer een lijst met agenten die aan uw teams zijn toegewezen in een Excel- of CSV-indeling.

1

Klik op .

2

Klik op het pictogram Exporteren .

3

Kies Excel of CSV om een bestand naar uw lokale map te downloaden.

Een gespreksopname afspelen

Speel gespreksopnamen af van de teams die u beheert en krijg gedetailleerde inzichten en feedback voor de training van agenten, kwaliteitsborging en een verbeterde klantenservice.

Voordat u begint

Om de gespreksopnamen te bekijken, moet de beheerder de widget Kwaliteitsbeheer configureren in de JSON-indeling voor supervisors. Zie het gedeelte Bureaubladindeling in de Installatie- en beheerhandleiding van Webex Contact Center voor meer informatie.

1

Klik op .

De lijst met opnamen wordt weergegeven in de volgorde van nieuwste naar oudste. Er worden eventueel meer opnamen van de server opgehaald terwijl u omlaag bladert in de lijst.
2

Klik onder de kolom Acties .

De modaal voor het afspelen van een opname wordt weergegeven.
3

Klik op om de opname af te spelen.

4

(Optioneel) Klik op om het afspelen van de opname te onderbreken. Klik op om het afspelen van de opname te hervatten.

5

(Optioneel) Klik op om het volume van de opname te dempen of aan te passen.

6

(Optioneel) Klik op om de snelheid waarmee de opname wordt afgespeeld aan te passen.

7

Klik op Sluiten.

Gespreksopnamen filteren op datum

Filteren en gespreksopnamen van de afgelopen 13 maanden vanaf de huidige datum weergeven. Het maximale bereik voor filteren is 30 dagen.

  • U kunt opnamen van de teams die door andere supervisors worden beheerd niet bekijken of afspelen.

  • Wanneer u voor het eerst toegang krijgt tot de opnamen, worden het filterdatumbereik en de resultaten de afgelopen 24 uur weergegeven. Wijzig het datumbereik als u de gespreksopnamen wilt filteren op een andere datum en tijd.

  • Wanneer dit wordt gewijzigd, wordt het geselecteerde datumbereik voor het filter opgeslagen en blijft het behouden wanneer u schakelt tussen de pagina's of u zich afmeldt en blijft het behouden totdat u de browsercache wist.

  • Als u het filter wilt herstellen naar het standaardbereik, wist u de browsercache en meldt u zich opnieuw aan.

Voordat u begint

Om de gespreksopnamen te bekijken, moet de beheerder de widget Kwaliteitsbeheer configureren in de JSON-indeling voor supervisors. Zie het gedeelte Bureaubladindeling in de Installatie- en beheerhandleiding van Webex Contact Center voor meer informatie.

1

Klik op .

2

Klik op .

3

Selecteer de startdatum en einddatum.

4

(Optioneel) Selecteer de starttijd en eindtijd.

5

Klik op Toepassen.