- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Met de functionaliteit voor geplande gespreksmonitoring kunt u naadloos gespreksmonitoring plannen en beheren , rechtstreeks vanuit de Webex Contact Center Desktop. Gebruik gespreksmonitoring om mee te luisteren naar een agent die met het gesprek verbonden is en om, indien nodig, in te breken in gesprekken.
U kunt monitoring plannen voor geselecteerde wachtrijen, teams of agents zonder elke monitoringsessie handmatig te hoeven starten. Je kunt alleen agenten, teams en wachtrijen binnen je toegewezen gebied bewaken.
Voordat u begint
- Zorg ervoor dat uw beheerder uw gebruikersprofiel heeft geconfigureerd met de volgende machtigingen voor Monitoring:
- Gesprekken beluisteren: Geconfigureerd met Bewerkingsrechten.
- Plan het luisteren: Het selectievakje is ingeschakeld.
- U moet ingelogd zijn op Desktop met geldige beheerdersgegevens. Je browser- en spraakinstellingen moeten zo geconfigureerd zijn dat audio afspelen is toegestaan.
| 1 |
Meld u aan bij Supervisor Desktop. |
| 2 |
Ga naar de pagina Teamprestaties. |
| 3 |
Klik op de knop Plan luisteren om de pop-uppagina 'Plan en beheer luisteren' te openen. De pagina wordt weergegeven zonder vooraf geselecteerde waarden. U kunt ook een luistersessie plannen vanuit een individuele agentrij. Klik op Acties en kies de optie Luisteren plannen uit de vervolgkeuzelijst. De pagina 'Plannen en luisterbeheer' verschijnt met de velden Agent en Team al ingevuld. |
| 4 |
Configureer de volgende details op het tabblad Luisterplanning : |
| 5 |
Klik op Planning. |
Het Supervisor Desktop-systeem maakt het luisterschema aan. Wanneer er tijdens de geplande periode een oproep van een in aanmerking komende agent plaatsvindt, ontvangt u een monitoringoproep. Beantwoord de oproep om te beginnen met luisteren.
Belangrijke aandachtspunten: Houd bij het maken van planningen rekening met de volgende regels:
- Je kunt geen twee schema's maken met dezelfde wachtrij, hetzelfde team en dezelfde agent.
- Je kunt per huurder maximaal 2000 luisterafspraken inplannen. Als u deze limiet bereikt, moet u bestaande schema's die u niet meer nodig hebt verwijderen voordat u nieuwe aanmaakt.
- Als een andere leidinggevende ook een afspraak voor hetzelfde gesprek heeft ingepland, wijst het systeem het verzoek toe op basis van beschikbaarheid. Er is geen gegarandeerde volgorde of prioriteit voor deze opdrachten.
De volgende stappen
Gebruik Luisteren beheren om een luisterschema te bewerken, pauzeren, hervatten of verwijderen.
Beheer luisterschema's
Gebruik Luisteractiviteiten beheren in Supervisor Desktop om geplande luisterbeurten te bekijken en te beheren. U kunt de bestaande luisterschema's bekijken en aanpassen hoe het geplande luisteren voor uw agenten werkt.
| 1 |
Meld u aan bij het beheerdersdashboard. |
| 2 |
Ga naar de pagina Teamprestaties. |
| 3 |
Klik op de knop Plan luisteren om de pop-uppagina 'Plan en beheer luisteren' te openen. |
| 4 |
Klik op het tabblad Luisteren beheren. |
| 5 |
Bekijk de lijst met luisterschema's. |
| 6 |
Om een schema te wijzigen, klikt u op het pictogram met de drie puntjes en kiest u Luisterschema bewerken. Werk de schemagegevens bij en klik op Opslaan. |
| 7 |
Om een schema te verwijderen, klikt u op het pictogram met de drie puntjes en kiest u Luisterschema verwijderen. |
| 8 |
Om een planning tijdelijk te stoppen, selecteer je de planning en klik je op Pauze. |
| 9 |
Om een gepauzeerd schema te hervatten, selecteert u het schema en klikt u op Hervatten. |
Het Supervisor Desktop-systeem werkt het luisterschema dienovereenkomstig bij.
Wijzigingen in een schema onderbreken een reeds lopende monitoringsessie niet; de updates zijn alleen van toepassing op het eerstvolgende in aanmerking komende gesprek.
Verlopen roosters worden automatisch verwijderd. Als u een planning verwijdert, zal Supervisor Desktop die planning niet meer gebruiken voor toekomstige bewakingssessies.
