- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Met de functie voor geplande gespreksbewaking kunt u gespreksmonitoring naadloos plannen en beheren, rechtstreeks vanaf de Webex Contact Center-desktop. Gebruik gespreksmonitoring om te luisteren naar een medewerker die verbonden is met het gesprek en, indien nodig, binnen te dringen op gesprekken.
U kunt de monitoring plannen voor geselecteerde wachtrijen, teams of agenten zonder elke bewakingssessie handmatig te starten. U kunt alleen agenten, teams en wachtrijen in de gaten houden die binnen het door u toegewezen bereik vallen.
Voordat u begint
- Controleer of uw beheerder uw gebruikersprofiel heeft geconfigureerd met de volgende
machtigingen voor monitoring:
- Oproepen beluisteren: geconfigureerd met toegang tot bewerken.
- Luisteren plannen: Het selectievakje is ingeschakeld.
- U moet bij Desktop aangemeld zijn met geldige inloggegevens van de supervisor. Uw browser- en spraakinstellingen moeten zo zijn geconfigureerd dat audio kan worden afgespeeld.
| 1 |
Meld u aan bij Supervisor Desktop. |
| 2 |
Navigeer naar de pagina Teamprestaties. |
| 3 |
Klik op de knop Luisteren plannen om de pop-uppagina Luisteren plannen en beheren te openen. De pagina verschijnt zonder vooraf geselecteerde waarden. U kunt ook plannen om te luisteren vanuit de rij van een individuele agent. Klik op Acties en kies de optie Luisteren plannen in de keuzelijst. De pagina Luisteren plannen en beheren verschijnt met de velden Agent en Team vooraf ingevuld. |
| 4 |
Configureer op het tabblad Luisteren plannen de volgende gegevens: |
| 5 |
Klik op Schema. |
De Supervisor Desktop stelt het luisterschema op. Als er tijdens de geplande periode een in aanmerking komende agent wordt gebeld, ontvangt u een controlegesprek. Beantwoord de oproep om te beginnen met luisteren.
Belangrijke overwegingen: Houd bij het opstellen van planningen rekening met de volgende regels:
- U kunt niet twee planningen maken met dezelfde wachtrij, hetzelfde team en dezelfde agent.
- U kunt maximaal 2000 luisterschema's per huurder plannen. Als u deze limiet bereikt, moet u bestaande planningen verwijderen die u niet meer nodig hebt voordat u nieuwe planningen maakt.
- Als een andere supervisor ook een schema heeft opgesteld voor hetzelfde gesprek, wijst het systeem het verzoek toe op basis van beschikbaarheid. Er is geen gegarandeerde volgorde of prioriteit voor deze opdrachten.
Wat nu te doen
Gebruik Luisteren beheren om een luisterschema te bewerken, te pauzeren, te hervatten of te verwijderen.
Luisterschema's beheren
Gebruik Manage Listening in Supervisor Desktop om geplande luistergegevens te bekijken en bij te houden. U kunt de bestaande luisterschema's bekijken en bijwerken hoe gepland luisteren werkt voor uw agenten.
| 1 |
Meld u aan bij de Supervisor Desktop. |
| 2 |
Navigeer naar de pagina Teamprestaties. |
| 3 |
Klik op de knop Luisteren plannen om de pop-uppagina Luisteren plannen en beheren te openen. |
| 4 |
Klik op het tabblad Luisteren beheren. |
| 5 |
Bekijk de lijst met luisterschema's. |
| 6 |
Om een schema te wijzigen, klikt u op het ellipspictogram en kiest u Luisterschema bewerken. Werk de planningsgegevens bij en klik op Opslaan. |
| 7 |
Om een schema te verwijderen, klikt u op het ellipspictogram en kiest u Luisterschema verwijderen. |
| 8 |
Om een schema tijdelijk te stoppen, selecteert u het schema en klikt u op Pauze. |
| 9 |
Om een gepauzeerd schema opnieuw te starten, selecteert u het schema en klikt u op Hervatten. |
De Supervisor Desktop werkt het luisterschema dienovereenkomstig bij.
Wijzigingen in een schema onderbreken een bewakingssessie die al bezig is niet; de updates zijn alleen van toepassing op de volgende in aanmerking komende oproep.
Vervallen roosters worden automatisch verwijderd. Als u een schema verwijdert, gebruikt Supervisor Desktop dat schema niet meer voor toekomstige bewakingssessies.
