- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Evaluaties en spraakanalyse helpen contactcenters de servicekwaliteit consistenter te meten, de prestaties van agenten op grote schaal te monitoren en evaluatie-inspanningen te richten op de interacties die er het meest toe doen. Evaluatieformulieren bieden leidinggevenden en kwaliteitsmanagers een gestructureerde manier om interacties te beoordelen aan de hand van bedrijfsspecifieke normen zoals naleving, communicatiekwaliteit, oplossingsgerichtheid en professionaliteit. Evaluatieformulieren zijn aanpasbaar, waardoor contactcenters de beoordelingscriteria, secties en vragen kunnen afstemmen op hun kwaliteitsprogramma, operationele doelstellingen en eisen ten aanzien van de klantervaring. Spraakanalyse voegt context toe door gesprekspatronen, kwaliteitssignalen en gedragingen van de agent te benadrukken die mogelijk nader onderzoek vereisen. Dit artikel legt evaluaties en spraakanalyse uit, laat zien hoe je een aangepast evaluatieformulier maakt en beschrijft hoe je scores in de interactieve speler kunt bekijken en handmatig kunt aanpassen.
Overzicht
Het doel van een evaluatie is om de kwaliteit van de interactie te meten aan de hand van een vastgestelde reeks criteria. In Webex AI Quality Management worden evaluaties gecombineerd met geautomatiseerde scores en input van de supervisor. Dit helpt teams om meer interacties te beoordelen, dezelfde standaarden binnen teams toe te passen en ruimte te behouden voor handmatige beoordeling wanneer de context van belang is.
Spraakanalyse helpt supervisors en kwaliteitsmanagers de prestaties van medewerkers te monitoren door interacties te identificeren die mogelijk nalevingsproblemen, escalatie-indicatoren, communicatiestoringen of verbeterpunten op het gebied van soft skills bevatten.
Je kunt evaluaties en spraakanalyse gebruiken om:
- Standaardiseer kwaliteitsbeoordelingen voor alle teams en wachtrijen.
- Gebruik toewijzingsregels om het juiste formulier aan de juiste interacties toe te passen.
- Bekijk de door AI gegenereerde scores en de bijbehorende onderbouwingen.
- Monitor de prestaties van agenten aan de hand van inzichten uit gesprekken en kwaliteitssignalen.
Wie kan evaluaties opstellen en beoordelen?
Leidinggevenden en kwaliteitsmanagers met de benodigde machtigingen kunnen evaluatieformulieren aanmaken, deze toewijzen aan teams, wachtrijen of medewerkers, en interactieregels opstellen. Na afloop van een evaluatie kunnen ze de resultaten bekijken en de scores indien nodig aanpassen.
Voordat u begint
- Zorg ervoor dat de Webex AI Quality Management-add-on voor uw organisatie is aangeschaft.
- Evaluaties en spraakanalyse moeten door uw beheerder in Control Hub worden ingeschakeld.
- Controleer of u de benodigde machtigingen hebt om evaluatieformulieren te maken.
Schakel evaluaties en spraakanalyse in Control Hub in.
Beheerders kunnen evaluaties en spraakanalyse voor de hele organisatie activeren. Nadat de functie is ingeschakeld, verschijnt het tabblad Evaluatie onder Configuratiebeheer in Supervisor Desktop.
Om evaluaties en spraakanalyse in Control Hub in te schakelen:
- Meld u aan bij Control Hub en ga naar .
- Navigeer naar in het navigatievenster.
- Schakel Evaluaties en spraakanalyse in.
Voor het bekijken van de evaluatieresultaten is geen extra toestemming vereist.
Een evaluatieformulier maken
Een evaluatieformulier definieert hoe interacties worden beoordeeld. Een formulier bevat doorgaans basisgegevens, toewijzingsregels, secties en vragen die automatisch kunnen worden beoordeeld.
| 1 |
Open Evaluatieformulier vanuit Configureren in de navigatiebalk. |
| 2 |
Klik+ Maak een nieuw formulier aan. |
| 3 |
Vul de formuliergegevens zo in dat het formulier een duidelijke naam en beschrijving heeft. |
| 4 |
Definieer het toewijzingsbeleid. Kies hoe het evaluatieformulier aan interacties wordt toegewezen. Toewijzingsbeleid kan gebaseerd zijn op wachtrij, team, agent of elke n-de interactie. Er kunnen meerdere toewijzingsbeleidsregels van toepassing zijn op hetzelfde formulier, waardoor contactcenters het formulier beter kunnen richten op de juiste interacties. Het gebruik van elke n-de interactie is vooral handig wanneer je evaluaties wilt randomiseren en een bredere steekproef van interacties wilt bekijken in plaats van een vaste subset. |
| 5 |
Configureer de interactieregels indien nodig. Interactieregels zijn optionele filters die helpen bepalen welke interacties het formulier te zien krijgen. Je kunt regels definiëren aan de hand van meerdere criteria, zoals de duur van de verbinding, de duur van het vasthouden en vergelijkbare interactiemetingen. Selecteer voor elke regel een operator zoals Gelijk aan, Niet gelijk aan, Groter dan, Groter dan of gelijk aan, Kleiner dan of Kleiner dan of gelijk aan, en geef vervolgens de bijbehorende waarde op. Afhankelijk van het interactiegegevensveld kan de waarde worden ingevoerd als een tijdsduur, aantal, score of een andere ondersteunde meeteenheid. Je kunt meerdere regels toevoegen om de set interacties die voor evaluatie in aanmerking komen verder te verkleinen. |
| 6 |
Voeg een sectie toe. Maak een of meer secties aan om gerelateerde vragen te groeperen, bijvoorbeeld over naleving, communicatiekwaliteit en oplossing. |
| 7 |
Gebruik de automatische faaldrempel om een optioneel faalpercentage in te stellen voor belangrijke onderdelen, zoals het onderdeel Compliance in een evaluatieformulier. Vink het selectievakje Autofail Threshold aan en voer een foutpercentage in. Dit is de minimale score waarmee de agent moet slagen. Als een agent voor dat onderdeel onder het ingestelde drempelpercentage scoort, voldoet hij niet aan de evaluatiecriteria. Voor meer details, zie Niet van toepassing (N/A) en de sectie Auto Fail scoring. |
| 8 |
Voeg vragen toe aan de sectie. Voer voor elke vraag de vraagtekst in en kies het vraagtype. Veelvoorkomende opties zijn onder andere: Je kunt Niet van toepassing toevoegen (N/A) optie om Yes/No en schaalvragen wanneer een vraag, afhankelijk van de context, mogelijk niet van toepassing is op elke interactie. U kunt dit handmatig definiëren. N/A context voor de vraag, dat wil zeggen onder welke omstandigheden zou N/A Deze optie kan worden geselecteerd tijdens de AI-evaluatie. U kunt ook op Suggestie klikken. N/A context knop om AI te gebruiken voor het suggereren van de context. Bijvoorbeeld in een klantverificatievraag, N/A context kan zijn "Gebruik N/A als de interactie niet over een creditcard gaat. Tijdens de evaluatie gebruikt de AI deze context om te bepalen of N/A is passend. De supervisor kan het door de AI geëvalueerde antwoord altijd controleren en indien nodig overrulen. |
| 9 |
Klik opTestvraag om de formulering van de vragen in het evaluatieformulier te testen en te optimaliseren, zodat de AI de interacties nauwkeurig kan beoordelen. Als je op de knop klikt, verschijnt er een pop-upvenster waarin wordt getoond hoe de interacties van jouw organisatie voor die vraag worden beoordeeld. Het pop-upvenster bevat een opname, transcriptie, interactiegegevens en een door AI voorgesteld antwoord, inclusief een toelichting op die vraag. Je kunt zelf een antwoord kiezen uit de beschikbare opties of de vraag overslaan. Je kunt de vraag toetsen aan meerdere interacties. Klik op de knop Suggesties en samenvatting bekijken. De logica van de testvraag geeft een samenvatting en suggesties voor verbeteringen aan de vraag, zodat de AI-evaluatie aan uw verwachtingen voldoet. |
| 10 |
Configureer de antwoordwaarden. Definieer de antwoordopties en de score voor elke optie op basis van het vraagtype. Voor Yes/No Bij vragen met een schaalverdeling of enkele antwoordmogelijkheden biedt het formulier vaste antwoorden zoals 'Ja' en 'Nee'. Gebruikers kunnen bij schaalvragen en meerkeuzevragen zelf antwoordopties invoeren en aan elke optie een score toekennen. Gebruikers kunnen meerdere antwoorden toevoegen en aan elk antwoord een score toekennen. Deze gestructureerde opzet maakt duidelijk hoe elk antwoord bijdraagt aan de totale beoordelingsscore. De maximale score voor de vraag of het onderdeel wordt bovenaan het onderdeel weergegeven. |
| 11 |
Je kunt het formulier op elk moment als concept opslaan om je voortgang te bewaren. |
| 12 |
Wanneer het formulier is ingevuld, klikt u op Publiceren om het te activeren, zodat het aan overeenkomende interacties kan worden toegewezen. Vanuit de evaluatietabel kunt u een formulier ook bewerken, dupliceren of archiveren. Nadat een formulier is gepubliceerd, kunt u alleen het toewijzingsbeleid en de interactieregels ervan wijzigen. Zodra een formulier is gepubliceerd, kunt u alleen het toewijzingsbeleid en de interactieregels van het formulier wijzigen. |
Bekijk de beoordelingsscores
De evaluatiescores zijn beschikbaar in de interactietabel en de interactiespeler. In het tabblad 'Evaluaties' in het paneel met interactiegegevens kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers de gemiddelde evaluatiescore, de lijst met beschikbare formulieren en de score voor elk formulier dat aan de interactie is toegewezen, bekijken.
Om de kolom 'Evaluatiescore' in de tabel 'Voltooide interacties' weer te geven, klikt u op het pictogram Instellingen in de tabelwerkbalk, zoekt u naar 'Evaluatiescore' en selecteert u deze uit de lijst met beschikbare kolommen. Hierdoor kunt u de evaluatiescores direct in de lijst met voltooide interacties bekijken, zonder elke interactie afzonderlijk te hoeven openen.
-
Open een voltooide interactie. Open in de lijst met interacties de interactie die u wilt bekijken.
-
Ga naar het tabblad Evaluaties. Bekijk de gemiddelde beoordelingsscore. Als er meer dan één formulier aan de interactie is toegewezen, is de score het gemiddelde van alle individuele formulierscores.
-
Selecteer het formulier dat u wilt bekijken. Als er meer dan één formulier van toepassing is op de interactie, selecteer dan het relevante formulier uit de formulierenlijst. Gebruik de zoekfunctie wanneer er meerdere formulieren beschikbaar zijn.
-
Bekijk de door AI gegenereerde scores en de bijbehorende onderbouwingen. Bekijk de automatisch berekende scores en lees, indien beschikbaar, de bijbehorende toelichting.
-
Pas de beoordeling aan op basis van het bewijsmateriaal. Gebruik de opname, het transcript, de hoofdstukken en aanvullende interactiegegevens om de juiste score te bevestigen voordat u de evaluatie afrondt.
De eindscore voor een formulier wordt als volgt berekend: (behaalde score × 100) / maximale mogelijke score. Stel bijvoorbeeld dat een evaluatieformulier twee vragen bevat. Vraag 1 heeft een maximale score van 100 punten en vraag 2 een maximale score van 150 punten. Nadat de interactie is geëvalueerd, kent de AI een score van 50 toe aan vraag 1 en 80 aan vraag 2 op basis van de vastgestelde criteria.
Het percentage van de evaluatiescore wordt als volgt berekend: Evaluatiescore (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Niet van toepassing (N/A) en automatische faalscore
Evaluatieformulieren met vragen die niet van toepassing zijn. (N/A) Of de opties voor automatisch mislukken worden als volgt beoordeeld:
-
Als een AI-evaluatie of een supervisor een vraag markeert als Niet van toepassing of N/A, de vraag wordt uitgesloten van de totale mogelijke score voor die interactie. Als een formulier bijvoorbeeld vijf Yes/No De vragen zijn elk 100 punten waard en één vraag is gemarkeerd met . N/A, de score wordt berekend op basis van de resterende vier vragen. Als de interactie 300 punten oplevert op basis van die vier vragen, is de evaluatiescore 300. / 400 x 100 = 75%.
Supervisors kunnen een door AI gegenereerd antwoord wijzigen in N/A, of wijzig een door AI gegenereerde N/A antwoord op een ander ondersteund antwoord. De evaluatiescore wordt opnieuw berekend op basis van de vragen die nog relevant zijn.
-
Als u de optie Auto Fail inschakelt in een evaluatieformulier, is de volgende automatische foutrapportage beschikbaar op interactieniveau en agentniveau:
- Voltooide interacties tab: De kolom Evaluatiesecties mislukt toont het aantal secties waarin de agent tijdens een interactie is mislukt. Klik op Weergeven. Op het tabblad Evaluaties op de pagina Interactiegegevens kunt u de formulieren zien die voor de evaluatie worden gebruikt.
Een waarschuwingspictogram naast de formuliernaam geeft aan dat het formulier onderdelen bevat met scores onder de geconfigureerde drempelwaarde Auto Fail. Het waarschuwingspictogram verschijnt ook in elk onderdeel van het evaluatieformulier dat niet is geslaagd, samen met de drempelwaarde voor automatisch afkeuren en de daadwerkelijke score.
- Prestatiedashboard voor agenten (Prestatiedashboard voor teams): De kolom Evaluaties mislukt toont het aantal evaluaties dat een agent niet heeft voltooid. Als de medewerker zelfs maar op één onderdeel van een evaluatieformulier onvoldoende scoort, wordt de hele evaluatie als onvoldoende beschouwd. Klik op Bekijken om de gedetailleerde prestatiegegevens te zien. De kaart Evaluaties mislukt op de pagina Agentprestatiegegevens toont het aantal mislukte evaluaties in vergelijking met het teamgemiddelde en de vorige periode.
- Voltooide interacties tab: De kolom Evaluatiesecties mislukt toont het aantal secties waarin de agent tijdens een interactie is mislukt. Klik op Weergeven. Op het tabblad Evaluaties op de pagina Interactiegegevens kunt u de formulieren zien die voor de evaluatie worden gebruikt.
Spraakanalyse
Spraakanalyse levert aanvullende interactiesignalen op die supervisors helpen de kwaliteit van gesprekken en de prestaties van agenten effectiever te beoordelen. De beschikbare spraakanalysefuncties omvatten onder andere kruisspraak, spreekratio en stiltebewaking.
Overspraaktijd geeft de momenten aan waarop de agent en de klant tegelijkertijd spreken. Veel onderlinge gesprekken kunnen duiden op onderbrekingen, een slechte beurtwisseling of problemen met het behouden van een vloeiend gespreksverloop. Leidinggevenden kunnen deze maatstaf gebruiken om interacties te identificeren waarbij de medewerker mogelijk coaching nodig heeft op het gebied van actief luisteren, spreektempo of de klant voldoende spreektijd geven.
Woordverhouding geeft de balans weer tussen hoeveel de agent spreekt en hoeveel de klant spreekt tijdens de interactie. Dit helpt leidinggevenden te begrijpen of de medewerker het gesprek domineert of de klant voldoende gelegenheid geeft om het probleem uit te leggen. De spreektijdratio kan worden gebruikt om de communicatiestijl, het luistergedrag en het vermogen van de medewerker om het gesprek effectief te sturen zonder de klant te overweldigen, te beoordelen.
Stille momenten markeren periodes van stilte tijdens de interactie. Langdurige of frequente stilte kan duiden op vertragingen, onzekerheid, inefficiënte afhandeling van telefoongesprekken, problemen met de systeemnavigatie of gemiste kansen om de klant op de hoogte te houden. Leidinggevenden kunnen dit signaal gebruiken om het zelfvertrouwen, de reactiesnelheid en de algehele efficiëntie van de medewerker te beoordelen.
Gezamenlijk helpen deze spraakanalysemethoden contactcenters bij het identificeren van interactiepatronen die van invloed kunnen zijn op de klantervaring en de operationele prestaties. Ze kunnen samen met evaluatiescores worden gebruikt om de communicatiekwaliteit, de beheersing van de interactie en de coachingbehoeften consistenter te beoordelen.
Om deze spraakanalysegegevens in de tabel 'Voltooide interacties' weer te geven, klikt u op het pictogram 'Instellingen' in de tabelwerkbalk en selecteert u de kolommen voor 'Overspraak', 'Spreekverhouding' en 'Stiltemonitor'. Hierdoor kunnen supervisors deze signalen direct vanuit de interactielijst bekijken voordat ze een specifieke interactie openen.
Veelgestelde vragen
In dit gedeelte worden veelgestelde vragen over het gebruik van evaluatieformulieren beantwoord.
-
Wie kan evaluatieformulieren maken?
Leidinggevenden en kwaliteitsmanagers met de benodigde machtigingen kunnen evaluatieformulieren aanmaken en ingevulde evaluaties beoordelen, op basis van de machtigingen die binnen uw organisatie zijn toegekend.
-
Kunnen meerdere evaluatieformulieren van toepassing zijn op dezelfde interactie?
Ja. Er kunnen meerdere toewijzingsbeleidsregels van toepassing zijn op hetzelfde formulier, en een interactie kan meerdere beoordelingsformulieren in de interactiespeler weergeven. De eindscore weerspiegelt de gemiddelde score over meerdere formulieren.
-
Kan ik het formulier toewijzen aan een combinatie van agenten en wachtrijen?
Ja. Je kunt het formulier toewijzen aan meerdere agenten, wachtrijen en teams.
-
Hoe worden de scores voor consulten of doorverwijzingen gegenereerd?
Bij consulten of doorverwijzingen wordt de gehele interactie in de beoordeling meegenomen. De score wordt toegekend aan de agent die het laatste deel van de interactie heeft bijgewoond.
-
Hoe worden formulieren aan een interactie toegewezen wanneer er meerdere interactieregels voor een formulier zijn aangemaakt?
Een interactie wordt geëvalueerd wanneer deze voldoet aan een of meer interactieregels.
