- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Evaluaties en spraakanalyses helpen contactcenters om de kwaliteit van de dienstverlening consistenter te meten, de prestaties van medewerkers op grote schaal te monitoren en de beoordelingsinspanningen te concentreren op de interacties die er het meest toe doen. Evaluatieformulieren bieden toezichthouders en kwaliteitsmanagers een gestructureerde manier om interacties te beoordelen aan de hand van bedrijfsspecifieke normen, zoals naleving, communicatiekwaliteit, resolutie en professionaliteit. Evaluatieformulieren zijn aanpasbaar, zodat contactcenters de scorecriteria, rubrieken en vragen kunnen aanpassen aan hun kwaliteitsprogramma, operationele doelstellingen en eisen op het gebied van klantervaring. Spraakanalyse voegt context toe door de nadruk te leggen op gesprekspatronen, kwaliteitssignalen en het gedrag van agenten die mogelijk nader moeten worden bekeken. Dit artikel legt evaluaties en spraakanalyses uit, laat zien hoe u een evaluatieformulier op maat maakt en beschrijft hoe u de scores in de interactiespeler kunt bekijken en handmatig kunt aanpassen.
Overzicht
Het doel van een evaluatie is om de kwaliteit van de interactie te meten aan de hand van een gedefinieerde reeks criteria. In Webex AI Quality Management combineren evaluaties geautomatiseerde scores met input van de supervisor. Dit helpt teams om meer interacties te beoordelen, dezelfde normen toe te passen in alle teams en ruimte te houden voor handmatige beoordelingen wanneer de context belangrijk is.
Spraakanalyse helpt supervisors en kwaliteitsmanagers om de prestaties van agenten te controleren door interacties te identificeren die kunnen bestaan uit hiaten in de naleving, escalatie-indicatoren, communicatiestoringen of mogelijkheden voor soft skill.
U kunt evaluaties en spraakanalyses gebruiken om:
- Standaardiseer kwaliteitsbeoordelingen voor teams en wachtrijen.
- Gebruik de regels voor opdrachten om de juiste vorm toe te passen op de juiste interacties.
- Bekijk door AI gegenereerde scores en rechtvaardigingen.
- Bewaak de prestaties van agenten met behulp van gespreksinzichten en kwaliteitssignalen.
Wie kan evaluaties maken en beoordelen
Supervisors en kwaliteitsmanagers met de nodige machtigingen kunnen evaluatieformulieren maken, deze toewijzen aan teams, wachtrijen of agenten en interactieregels opstellen. Nadat een evaluatie is voltooid, kunnen ze de resultaten bekijken en zo nodig de scores aanpassen.
Voordat u begint
- Zorg ervoor dat de Webex AI Quality Management-add-on voor uw organisatie is aangeschaft.
- Evaluaties en spraakanalyses moeten door uw beheerder in Control Hub worden ingeschakeld.
- Controleer of u over de vereiste machtigingen beschikt om evaluatieformulieren te maken.
Evaluaties en spraakanalyses mogelijk maken in Control Hub
Beheerders kunnen evaluaties en spraakanalyses voor de hele organisatie activeren. Nadat de functie is ingeschakeld, verschijnt het tabblad Evaluatie onder Configuration Manager in Supervisor Desktop.
Om evaluaties en spraakanalyse mogelijk te maken in Control Hub:
- Meld u aan bij Control Hub en ga naar .
- Navigeer naar in het navigatievenster.
- Schakel Evaluaties en spraakanalyse in.
Er is geen aanvullende toestemming vereist om de evaluatiescores te bekijken.
Maak een evaluatieformulier
Een evaluatieformulier bepaalt hoe interacties worden gescoord. Een formulier bevat doorgaans basisgegevens, regels voor opdrachten, secties en vragen die automatisch kunnen worden geëvalueerd.
| 1 |
Open het evaluatieformulier vanuit Configure in de navigatiebalk. |
| 2 |
Klik op + Maak een nieuw formulier aan. |
| 3 |
Voer de formuliergegevens in zodat er een duidelijke naam en beschrijving op staat. |
| 4 |
Definieer het toewijzingsbeleid. Kies hoe het evaluatieformulier wordt toegewezen aan interacties. Het toewijzingsbeleid kan gebaseerd zijn op een wachtrij, team, agent of elke interactie. Op hetzelfde formulier kan meer dan één toewijzingsbeleid van toepassing zijn, waardoor contactcenters het formulier kunnen richten op de juiste set interacties. Het gebruik van elke n-de interactie is vooral handig als u evaluaties willekeurig wilt rangschikken en een bredere steekproef van interacties wilt bekijken in plaats van een vaste subset. |
| 5 |
Configureer interactieregels, indien nodig. Interactieregels zijn optionele filters die helpen bepalen welke interacties het formulier ontvangen. U kunt regels definiëren aan de hand van meerdere criteria, zoals de duur van de verbinding, de wachttijd en soortgelijke interactiemaatregelen. Selecteer voor elke regel een operator zoals Is gelijk aan, Niet gelijk, Groter dan, Groter dan of gelijk aan, Minder dan, of Minder dan of gelijk aan, en geef dan de corresponderende waarde op. Afhankelijk van het veld met interactiegegevens kan de waarde worden ingevoerd als duur, telling, score of een andere ondersteunde maatstaf. U kunt meerdere regels toevoegen om het aantal interacties dat in aanmerking komt voor evaluatie verder te beperken. |
| 6 |
Voeg een sectie toe. Maak een of meer secties om gerelateerde vragen te groeperen, bijvoorbeeld compliance, communicatiekwaliteit en oplossing. |
| 7 |
Gebruik de drempelwaarde voor automatisch mislukken om een optioneel uitvalpercentage in te stellen voor belangrijke onderdelen, zoals de sectie Compliance in een evaluatieformulier. Vink het selectievakje Autofail Threshold aan en voer een foutpercentage in, wat de minimale slaagscore is voor de agent. Als een agent onder het ingestelde drempelpercentage scoort voor die sectie, voldoet hij niet aan de evaluatiecriteria. Voor meer informatie, zie de sectie Niet van toepassing (N/A) en Auto Fail-scores. |
| 8 |
Voeg vragen toe aan de sectie. Voer voor elke vraag de vraagtekst in en kies het vraagtype. Veelgebruikte opties zijn onder meer: U kunt een optie Niet van toepassing (N/A) toevoegen aan Ja/Nee en vragen schalen wanneer een vraag mogelijk niet van toepassing is op elke interactie op basis van de context. U kunt handmatig de N/A-context voor de vraag definiëren, dat is onder welke omstandigheden moet de optie N/A worden geselecteerd bij de AI-evaluatie. U kunt ook op de knop Context voor N/A voorstellen klikken om AI te gebruiken om de context voor te stellen. In een vraag over klantverificatie kan de context van N/A bijvoorbeeld zijn „Gebruik N/A als de interactie niet over een creditcard gaat”. Tijdens de evaluatie gebruikt de AI deze context om te bepalen of N/A geschikt is. De supervisor kan, indien nodig, altijd een door AI geëvalueerd antwoord beoordelen en negeren. |
| 9 |
Klik op Testvraag om de taal van de vragen in het evaluatieformulier te testen en te optimaliseren, zodat AI de interacties nauwkeurig kan evalueren. Als u op de knop klikt, verschijnt er een pop-up die laat zien hoe de interacties van uw organisatie voor die vraag worden geëvalueerd. De pop-up bevat opname-, transcriptie-, interactiegegevens en een antwoord dat door AI is voorgesteld, samen met een motivering voor die vraag. U kunt uw eigen antwoord kiezen uit de beschikbare opties of de vraag overslaan. U kunt de vraag testen aan de hand van meerdere interacties. Klik op de knop Suggesties en samenvatting bekijken. De logica van de testvraag geeft een samenvatting en suggereert verbeteringen in de vraag, zodat de AI-evaluatie aan uw verwachtingen voldoet. |
| 10 |
Configureer de antwoordwaarden. Definieer de antwoordopties en de score voor elke optie op basis van het vraagtype. Voor ja/nee-vragen biedt het formulier vaste antwoorden, zoals Ja en Nee. Voor Scale- en Single Select-vragen kunnen gebruikers antwoordkeuzes invoeren en aan elke vraag een score toekennen. Gebruikers kunnen meerdere antwoorden toevoegen en scores toekennen voor elk antwoord. Deze gestructureerde opzet maakt duidelijk hoe elk antwoord bijdraagt aan de algemene evaluatiescore. De maximale score voor de vraag of sectie wordt bovenaan de sectie weergegeven. |
| 11 |
U kunt het formulier op elk gewenst moment als concept opslaan om uw voortgang bij te houden. |
| 12 |
Wanneer het formulier volledig is, klikt u op Publiceren om het te activeren, zodat het kan worden toegewezen aan overeenkomende interacties. Vanuit de evaluatietabel kunt u ook een formulier bewerken, dupliceren of archiveren. Nadat een formulier is gepubliceerd, kunt u alleen het toewijzingsbeleid en de interactieregels wijzigen. Zodra een formulier is gepubliceerd, kunt u alleen het toewijzingsbeleid en de interactieregels van het formulier wijzigen. |
Evaluatiescores bekijken
Evaluatiescores zijn beschikbaar in de interactietabel en in de interactiespeler. Op het tabblad Evaluaties in het paneel met interactiegegevens kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers de gemiddelde evaluatiescore, de lijst met beschikbare formulieren en de score zien voor elk formulier dat aan de interactie is toegewezen.
Om de kolom Evaluatiescore weer te geven in de tabel Voltooide interacties, klikt u op het pictogram Instellingen op de tabelwerkbalk, zoekt u naar Evaluatiescore en selecteert u deze in de lijst met beschikbare kolommen. Zo kunt u de evaluatiescores rechtstreeks in de lijst met ingevulde interacties bekijken zonder elke interactie te openen.
-
Open een voltooide interactie. Open in de lijst met interacties de interactie die u wilt bekijken.
-
Ga naar het tabblad Beoordelingen. Bekijk de gemiddelde evaluatiescore. Als aan de interactie meer dan één formulier is toegewezen, is de score het gemiddelde van alle individuele formulierscores.
-
Selecteer het formulier dat u wilt bekijken. Als er meer dan één formulier van toepassing is op de interactie, kies dan het relevante formulier in de lijst met formulieren. Gebruik de zoekfunctie als er verschillende formulieren beschikbaar zijn.
-
Inspecteer door AI gegenereerde scores en rechtvaardigingen. Bekijk de scores die automatisch zijn berekend en lees de ondersteunende motivering, indien beschikbaar.
-
Pas de evaluatie aan op basis van bewijsmateriaal. Gebruik de opname, het transcript, de hoofdstukken en aanvullende interactiegegevens om de juiste score te bevestigen voordat u de evaluatie voltooit.
De uiteindelijke evaluatiescore voor een formulier wordt berekend als: (verdiende score × 100) /totale mogelijke score. Stel bijvoorbeeld dat een evaluatieformulier twee vragen bevat. Vraag 1 heeft een maximale score van 100 en vraag 2 heeft een maximale score van 150. Nadat de interactie is geëvalueerd, kent de AI een score van 50 toe voor vraag 1 en 80 voor vraag 2 op basis van de gedefinieerde criteria.
Het evaluatiescorepercentage wordt als volgt berekend: Evaluatiescore (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Niet van toepassing (N/A) en automatische foutscore
Evaluatieformulieren die vragen bevatten met de opties Niet van toepassing (N/A) of Auto Fail, worden als volgt gescoord:
-
Als een AI-evaluatie of een supervisor een vraag als Niet van toepassing of N/A markeert, wordt de vraag uitgesloten van de totale mogelijke score voor die interactie. Als een formulier bijvoorbeeld vijf ja/nee-vragen bevat die elk 100 punten waard zijn en als één vraag als N/A is gemarkeerd, wordt de score berekend op basis van de overige vier vragen. Als de interactie 300 punten oplevert op basis van deze vier vragen, is de evaluatiescore 300/400 x 100 = 75%.
Supervisors kunnen een door AI gegenereerd antwoord wijzigen in N/A, of een door AI gegenereerd antwoord op N/A wijzigen in een ander ondersteund antwoord. De evaluatiescore wordt opnieuw berekend op basis van de vragen die nog steeds van toepassing zijn.
-
Als u de optie Auto Fail inschakelt in een evaluatieformulier, is de volgende automatische foutrapportage beschikbaar op interactieniveau en op agentniveau:
- Tabblad Voltooide interacties: De kolom
Evaluatiesecties zijn mislukt, toont het aantal secties waarvoor de agent
tijdens een interactie is mislukt. Klik op Bekijken. Op het tabblad
Evaluaties op de pagina Interactiegegevens kunt u de formulieren
zien die voor de evaluatie zijn gebruikt.
Een waarschuwingspictogram naast de naam van het formulier geeft aan dat het formulier secties bevat met scores die lager zijn dan de ingestelde drempelwaarde voor automatisch mislukken. Het waarschuwingspictogram verschijnt ook in elk deel van het evaluatieformulier dat niet is gelukt, samen met de drempelscore voor automatisch mislukken en de werkelijke score.
- Prestatiedashboard voor agenten (dashboard voor teamprestaties): De kolom Evaluaties zijn mislukt, toont het aantal evaluaties waarvoor een medewerker niet heeft geslaagd. Als de agent zelfs maar in één deel van een evaluatieformulier niet is geslaagd, wordt de hele evaluatie als mislukt beschouwd. Klik op Bekijken om de gedetailleerde prestatiestatistieken te bekijken. De kaart Evaluaties zijn mislukt op de pagina met prestatiegegevens van de agent toont het aantal mislukte evaluaties in vergelijking met het gemiddelde van het team en de vorige periode.
- Tabblad Voltooide interacties: De kolom
Evaluatiesecties zijn mislukt, toont het aantal secties waarvoor de agent
tijdens een interactie is mislukt. Klik op Bekijken. Op het tabblad
Evaluaties op de pagina Interactiegegevens kunt u de formulieren
zien die voor de evaluatie zijn gebruikt.
Spraakanalyse
Spraakanalyse levert aanvullende interactiesignalen die supervisors helpen de gesprekskwaliteit en de prestaties van medewerkers effectiever te beoordelen. De beschikbare maatregelen voor spraakanalyse omvatten Cross talk, Talk ratio en Silence Monitor.
De gesprekstijd geeft de momenten aan waarop de agent en de klant tegelijkertijd spreken. Veel overspraak kan wijzen op onderbrekingen, slechte afronding van de afronding of problemen om het gesprek soepel te laten verlopen. Supervisors kunnen deze maatregel gebruiken om interacties vast te stellen waarbij de agent misschien begeleiding nodig heeft om actief te luisteren, het tempo te volgen, of om de klant voldoende tijd te geven om te spreken.
De woordverhouding geeft de balans weer tussen hoeveel de agent spreekt in vergelijking met de klant tijdens de interactie. Dit helpt leidinggevenden te begrijpen of de agent het gesprek domineert of dat de klant voldoende gelegenheid krijgt om het probleem uit te leggen. De gespreksratio kan worden gebruikt om de communicatiestijl, het luistergedrag en het vermogen van de agent om het gesprek effectief te begeleiden zonder de klant te overweldigen, te beoordelen.
Uitzendtijd wijst op periodes van stilte tijdens de interactie. Langere of frequente stilte kan wijzen op vertragingen, onzekerheid, inefficiënte gespreksafhandeling, problemen met het navigeren in systemen of gemiste kansen om de klant op de hoogte te houden. Supervisors kunnen dit signaal gebruiken om het vertrouwen van agenten, het reactievermogen en de algehele efficiëntie van de behandeling te evalueren.
Samen helpen deze spraakanalyses contactcenters interactiepatronen te identificeren die van invloed kunnen zijn op de klantervaring en operationele prestaties. Ze kunnen naast evaluatiescores worden gebruikt om de communicatiekwaliteit, interactiecontrole en coachingsbehoeften consistenter te beoordelen.
Om deze spraakanalysemaatregelen weer te geven in de tabel Voltooide interacties, klikt u op het pictogram Instellingen op de tabelwerkbalk en selecteert u de kolommen voor Cross talk, Talk ratio en Silence monitor. Zo kunnen supervisors deze signalen rechtstreeks uit de interactielijst bekijken voordat ze een specifieke interactie openen.
Veelgestelde vragen
In dit gedeelte worden veelgestelde vragen over het gebruik van evaluatieformulieren beantwoord.
-
Wie kan evaluatieformulieren maken?
Supervisors en kwaliteitsmanagers met de nodige machtigingen kunnen evaluatieformulieren maken en ingevulde evaluaties beoordelen, op basis van de machtigingen die in uw organisatie zijn toegewezen.
-
Kan er meer dan één evaluatieformulier van toepassing zijn op dezelfde interactie?
Ja. Op hetzelfde formulier kan meer dan één toewijzingsbeleid van toepassing zijn, en bij een interactie kan meer dan één evaluatieformulier in de interactiespeler worden weergegeven. De totaalscore geeft de gemiddelde score weer over meerdere vormen.
-
Kan ik het formulier toewijzen aan een combinatie van agenten en wachtrijen?
Ja. U kunt het formulier aan meerdere agenten, wachtrijen en teams toewijzen.
-
Hoe worden de scores gegenereerd voor consulten of transfers?
Voor consulten of overdrachten wordt de volledige interactie in aanmerking genomen voor evaluatie. De score wordt toegekend aan de agent die de laatste etappe van de interactie heeft bijgewoond.
-
Hoe worden formulieren aan een interactie toegewezen als er meerdere interactieregels worden gemaakt voor een formulier?
Een interactie wordt geëvalueerd wanneer deze voldoet aan een of meer interactieregels.
