Vergelijking van KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer

De KPI-kaarten in Supervisor Desktop vertonen enkele belangrijke verschillen met de KPI-kaarten in Analyzer. Deze tabel geeft een overzicht van de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en de bijbehorende KPI-kaarten in Analyzer.

Supervisor Desktop KPI-kaarten	Analyzer-KPI-kaarten
Contacten in uitvoering	Er bestaat geen gelijkwaardige kaart in Analyzer.
Contacten in wachtrij	Contact Center samenvatting - Realtime (contacten in wachtrij)
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij	Samenvatting van het Contact Center - Realtime (langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat)
Totaal aantal contacten afgehandeld	Overzicht contactcentrum - realtime (totaal aantal afgehandelde contacten)
Gemiddeld serviceniveau	Contactcenteroverzicht - Realtime (gemiddeld serviceniveau)
Gemiddelde afhandelingstijd	Contactcenteroverzicht - Realtime (gemiddelde afhandelingstijd)
Totaal aantal contacten verlaten	Overzicht contactcentrum - realtime (totaal aantal verlaten contacten)
Contactgegevens Momenteel in wachtrij	Overzicht contactcentrum - realtime (contactgegevens die momenteel in de wachtrij staan)
Agentstatusrapport	Analyser: realtime agentstatistieken (op rasters gebaseerd rapport) APS: Agentstatistieken - realtime

Supervisor Desktop geeft realtime informatie weer die is verzameld voor de huidige dag (vanaf 00:00 uur volgens de tijdzone die voor uw organisatie is ingesteld) voor de volgende KPI-kaarten. Deze informatie wordt voor de afgelopen 24 uur verzameld in het Contact Center Overzicht Real-time Dashboard in het Management Portal.

Totaal aantal contacten afgehandeld
Gemiddeld serviceniveau
Gemiddelde afhandelingstijd
Totaal aantal contacten verlaten

Filters

De gegevens die beschikbaar zijn voor het filteren van teams en wachtrijen in Supervisor Desktop zijn gebaseerd op de huidige configuratie en geautoriseerde gegevens voor gebruikerstoegang.

De filterwaarden voor teams en wachtrijen in de Management Portal zijn een lijst met entiteiten die dynamisch is gemaakt op basis van beschikbare records.

De volgende KPI-kaarten zijn van toepassing op wachtrij- en teamfilters in Supervisor Desktop:

Kaarten die van toepassing zijn op wachtrijfilters	Kaarten die van toepassing zijn op teamfilters
Contacten in wachtrij	Contacten in uitvoering
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij	Gemiddelde afhandelingstijd
Totaal aantal contacten afgehandeld	Agentstatusrapport
Gemiddeld serviceniveau
Totaal aantal contacten verlaten
Details contactpersoon in de wachtrij

Formules

Deze tabel geeft informatie over formules die van toepassing zijn op KPI-kaarten in Supervisor Desktop:

KPI-kaart	Formule
Gemiddeld serviceniveau	Gemiddeld serviceniveaupercentage = (totalContactWithinSla * 100) / totaalContactsHandled Waarbij `totalContactWithinSla`en `totalContactsHandled` worden samengevoegd voor alle wachtrijen.
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij	Langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat = CurrentTimeStamp - oudsteContactParkedTimeStamp waarbij `oudsteContactParkedTimeStamp` de langste duur is gedurende welke het contact in de wachtrij geparkeerd staat.
Gemiddelde afhandelingstijd	Gemiddelde afgehandelde tijd = Gemiddelde van afgehandelde duur waar `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` neemt toe wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Totaal aantal afgehandelde contacten = Som van het totaal aantal afgehandelde contacten in alle wachtrijen waar `totalContactsHandled` neemt toe wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.
Totaal aantal contacten verlaten	Totaal aantal verlaten contacten = som van het totaal aantal verlaten contacten in alle wachtrijen Met realtime gegevens neemt `abandonedCount` toe als de vorige gebeurtenis geparkeerd of verbonden is en de huidige gebeurtenis is geëindigd.

Deze tabel geeft informatie over verschillen in formules tussen de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer:

Formules	Supervisor Desktop	Analyzer
Gemiddeld serviceniveau	Bij de berekening worden de gesprekken uitgesloten die in de wachtrij stonden maar niet met een agent waren verbonden, omdat de verbinding werd verbroken voordat verbinding werd gemaakt met een agent. Dergelijke verbroken gesprekken voldeden mogelijk niet aan de Service Level Agreement (SLA) als ze waren verbonden met agenten.	De berekening omvat de oproepen die in de wachtrij stonden maar niet met een agent waren verbonden, omdat de verbinding werd verbroken voordat verbinding werd gemaakt met een agent. Dergelijke verbroken gesprekken voldeden mogelijk niet aan de SLA als ze waren verbonden met agenten.
Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij	Het systeem berekent deze waarde op basis van de werkelijke tijd dat een contactpersoon beschikbaar is in de wachtrij.	Het systeem berekent deze waarde op basis van het tijdstip waarop de contactpersoon bij het contactcenter arriveert. De berekening omvat ook de tijd die de contactpersoon in Interactive Voice Response (IVR) heeft doorgebracht voordat hij in de wachtrij kwam.
Gemiddelde afhandelingstijd	Het systeem neemt de vasthoudtijd mee om deze waarde te berekenen.	Deze berekening is exclusief de wachttijd.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Deze berekening omvat alle gesprekken die in de wachtrij staan en met succes met een agent zijn verbonden.	Deze berekening sluit korte en verbroken oproepen uit.
Totaal aantal contacten verlaten	Deze berekening omvat alle gesprekken die in de wachtrij staan maar zijn beëindigd voordat ze met een agent zijn verbonden. Het omvat ook oproepen die plotseling worden verbroken. Deze berekening sluit oproepen uit die eindigen tijdens IVR en voordat ze in de wachtrij worden geplaatst.	Deze berekening omvat oproepen: Die in de wachtrij staan maar zijn beëindigd voordat ze met een agent zijn verbonden. Die eindigen tijdens IVR en voordat ze in de wachtrij komen te staan. Deze berekening sluit korte en verbroken oproepen uit.

Gegevenslatentie

In de onderstaande tabel wordt de latentie voor het vernieuwen van gegevens vergeleken tussen de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en de overeenkomstige KPI-kaarten in Analyzer:

Supervisor Desktop	Analyzer
Het systeem publiceert gebeurtenissen in realtime omdat dit een push-gebaseerde architectuur is.	Omdat dit een op pull gebaseerde architectuur is, verzendt de gebruikersinterface van Analyzer verzoeken om gegevens te extraheren en weer te geven.