De KPI-kaarten in Supervisor Desktop hebben enkele belangrijke verschillen met de KPI-kaarten in Analyzer. In deze tabel worden de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en de corresponderende KPI-kaarten in Analyzer uiteengezet.

KPI-kaarten Supervisor Desktop

KPI-kaarten van de Analyzer

Contacten die bezig zijn

Er bestaat geen overeenkomstige kaart in Analyzer.

Contactpersonen in wachtrij

Overzicht contactcentrum - real-time (contactpersonen in wachtrij)

Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij

Overzicht contactcentrum - real-time (langste contact in wachtrij)

Totaal aantal contacten afgehandeld

Overzicht contactcentrum - Real-time (totaal afgehandelde contacten)

Gemiddeld serviceniveau

Overzicht contactcentrum - real-time (gemiddeld serviceniveau)

Gemiddelde afhandelingstijd

Overzicht contactcentrum - real-time (gemiddelde afhandelingstijd)

Totaal aantal contacten verlaten

Overzicht contactcentrum - real-time (totaal aantal verlaten contacten)

Gegevens van contactpersonen die momenteel in wachtrij staan

Overzicht contactcentrum - real-time (details van contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan)

Rapport status agent

  • Analyzer: Real-time statistieken agent (rasterrapport)

  • APS: Statistieken agent - real-time

Supervisor Desktop geeft real-time informatie weer die wordt verzameld voor de huidige dag (vanaf 00:00 uur afhankelijk van de tijdzone die voor uw organisatie is ingesteld) voor de volgende KPI-kaarten. Deze informatie wordt verzameld voor de laatste 24 uur in het real-time dashboard overzicht contactcentrum in de Beheerportal.

  • Totaal aantal contacten afgehandeld

  • Gemiddeld serviceniveau

  • Gemiddelde afhandelingstijd

  • Totaal aantal contacten verlaten

Filters

De vermeldingen die beschikbaar zijn voor het filteren van teams en wachtrijen in Supervisor Desktop, zijn gebaseerd op de huidige configuratie en geautoriseerde gegevens voor gebruikerstoegang.

De filterwaarden voor teams en wachtrijen in de Beheerportal zijn een lijst met entiteiten die dynamisch zijn gemaakt op basis van beschikbare records.

De volgende KPI-kaarten zijn van toepassing op wachtrij- en teamfilters in Supervisor Desktop:

Kaarten die van toepassing zijn op wachtrijfilters

Kaarten die van toepassing zijn op teamfilters

Contactpersonen in wachtrij

Contacten die bezig zijn

Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij

Gemiddelde afhandelingstijd

Totaal aantal contacten afgehandeld

Rapport status agent

Gemiddeld serviceniveau

Totaal aantal contacten verlaten

Details contactpersoon in de wachtrij

Formules

Deze tabel bevat informatie over formules die van toepassing zijn op KPI-kaarten in Supervisor Desktop:

KPI-kaart

Formule

Gemiddeld serviceniveau

Gemiddeld percentage serviceniveau = (totaalContactWithinSla * 100) / totaalContactenBehandeld

waarbij totalContactWithinSlaen totalContactsHandled worden getotaliseerd voor alle wachtrijen.

Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij

Langste contact momenteel in wachtrij = HuidigeTijdStamp - oudsteContactParkedTimeStamp

waarbij oudsteContactGeparkeerdeTijdStamp de langste duur is waarin het contact in de wachtrij is geparkeerd.

Gemiddelde afhandelingstijd

Gemiddelde afhandelingstijd = Gemiddelde van afgehandeldeduur

waar

  • gemBehandeldDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • gemVerbindenDuur = totaalVerbindenDuur/totaalContactenBehandeld

  • gemWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • gemInWachtDuur = totaalWachtDuur/totaalContactenBehandeld

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled wordt verhoogd wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.

Totaal aantal contacten afgehandeld

Totaal contacten afgehandeld = TotaalContactenBehandeld in alle wachtrijen

waar

totalContactsHandled wordt verhoogd wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.

Totaal aantal contacten verlaten

Totaal contacten verlaten = totaalContactenVerlwachtrijd in alle wachtrijen

Met real-time gegevens neemt verlatenaantal toe als de vorige gebeurtenis is geparkeerd of verbonden en de huidige gebeurtenis is beëindigd.

Deze tabel bevat informatie over verschillen in formules tussen de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer:

Formules

Supervisor Desktop

Analyzer

Gemiddeld serviceniveau

Door deze berekening worden alle gesprekken uitgesloten die in de wachtrij hebben gestaan, maar niet met een agent zijn verbonden, omdat het gesprek is verbroken voordat het gesprek werd verbonden met een agent. Dergelijke niet-verbonden gesprekken voldoen mogelijk niet aan de SLA (Service Level Agreement) als ze waren verbonden met agenten.

De berekening omvat ook de gesprekken die in de wachtrij hebben gestaan, maar niet zijn verbonden met een agent, omdat de verbinding is verbroken voordat het gesprek werd verbonden met een agent. Dergelijke niet-verbonden gesprekken voldoen mogelijk niet aan de SLA als ze waren verbonden met agenten.

Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij

Het systeem berekent deze waarde op basis van de werkelijke tijd waarin een contact beschikbaar is in een wachtrij.

Het systeem berekent deze waarde op basis van de tijd waarop het contact bij het contactcenter aankomt. De berekening omvat ook de tijd die de contactpersoon in Interactive Voice Response (IVR) heeft doorgebracht voordat deze aan de wachtrij wordt geplaatst.

Gemiddelde afhandelingstijd

Het systeem rekent de tijd in de wacht om deze waarde te berekenen.

Bij deze berekening worden de wachttijd niet meegerekend.

Totaal aantal contacten afgehandeld

Deze berekening omvat alle gesprekken in de wachtrij die zijn verbonden met een agent.

Bij deze berekening worden korte en niet-verbonden gesprekken uitgesloten.

Totaal aantal contacten verlaten

Deze berekening omvat alle gesprekken die in de wachtrij hebben gestaan maar zijn beëindigd voordat ze worden verbonden met een agent. Dit aantal omvat ook gesprekken die plotseling zijn verbroken.

Bij deze berekening worden gesprekken uitgesloten die eindigen tijdens IVR en voordat ze in de wachtrij worden geplaatst.

Deze berekening omvat oproepen:

  • Die in de wachtrij staan maar zijn beëindigd voordat ze zijn verbonden met een agent.

  • Die eindigen tijdens IVR en voordat u in de wachtrij wordt geplaatst.

Bij deze berekening worden korte en niet-verbonden gesprekken uitgesloten.

Data-latentie

In de onderstaande tabel wordt de latentie voor vernieuwingsgegevens vergeleken tussen de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en de corresponderende KPI-kaarten in Analyzer:

Supervisor Desktop

Analyzer

Het systeem publiceert gebeurtenissen in real-time omdat dit een op push gebaseerde architectuur is.

Omdat dit een op pull gebaseerde architectuur is, verzendt de interface van de Analyzer verzoeken om gegevens uit te extraheren en weer te geven.