De KPI-kaarten in Supervisor Desktop hebben belangrijke verschillen met de KPI-kaarten in Analyzer. Deze tabel beschrijft de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en bijbehorende KPI-kaarten in Analyzer.

KPI-kaarten bureaublad supervisor

KPI-kaarten voor Analyzer

Contactpersonen bezig

Er bestaat geen gelijkwaardige kaart in Analyzer.

Contactpersonen in wachtrij

Samenvatting Contact Center - Real-time (contactpersonen in wachtrij)

Langste contactpersoon momenteel in de wachtrij

Samenvatting Contact Center - Real-time (langste contactpersoon momenteel in wachtrij)

Totaal aantal verwerkte contactpersonen

Overzicht Contact Center - Realtime (totaal aantal verwerkte contactpersonen)

Gemiddeld serviceniveau

Overzicht contactcenter - Real-time (gemiddeld serviceniveau)

Gemiddelde verwerkte tijd

Overzicht Contact Center - Realtime (gemiddelde verwerkte tijd)

Totaal aantal afgebroken contactpersonen

Overzicht Contact Center - Realtime (totaal aantal afgebroken contactpersonen)

Contactgegevens die momenteel in de wachtrij staan

Overzicht Contact Center - Real-time (contactgegevens die momenteel in de wachtrij staan)

Statusrapport agent

  • Analyzer: Real-time agentstatistieken (rapport op basis van raster)

  • aps: Agentstatistieken - realtime

Supervisor Desktop toont realtime informatie die voor de huidige dag wordt samengevoegd (van 00:00 uur volgens de tijdzone die voor uw organisatie is ingesteld) voor de volgende KPI-kaarten. Deze informatie wordt gedurende de afgelopen 24 uur samengevoegd in het real-time dashboard van het Contact Center-overzicht in de Beheerportal.

  • Totaal aantal verwerkte contactpersonen

  • Gemiddeld serviceniveau

  • Gemiddelde verwerkte tijd

  • Totaal aantal afgebroken contactpersonen

Filters

De vermeldingen die beschikbaar zijn voor het filteren van teams en wachtrijen in Supervisor Desktop zijn gebaseerd op de huidige configuratie en geautoriseerde gegevens voor gebruikerstoegang.

De filterwaarden voor teams en wachtrijen in de Beheerportal zijn een lijst met entiteiten die dynamisch zijn gemaakt uit beschikbare records.

De volgende KPI-kaarten zijn van toepassing op wachtrij- en teamfilters in Supervisor Desktop:

Kaarten die van toepassing zijn op wachtrijfilters

Kaarten die van toepassing zijn op teamfilters

Contactpersonen in wachtrij

Contactpersonen bezig

Langste contactpersoon momenteel in de wachtrij

Gemiddelde verwerkte tijd

Totaal aantal verwerkte contactpersonen

Statusrapport agent

Gemiddeld serviceniveau

Totaal aantal afgebroken contactpersonen

Contactgegevens in wachtrij

Formules

Deze tabel bevat informatie over formules die van toepassing zijn op KPI-kaarten in Supervisor Desktop:

KPI-kaart

Formule

Gemiddeld serviceniveau

Gemiddeld percentage serviceniveau = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

waarbij totalContactWithinSlaen totalContactsHandled worden samengevoegd voor alle wachtrijen.

Langste contactpersoon momenteel in de wachtrij

Langste contactpersoon momenteel in wachtrij = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

waarbij oldestContactParkedTimeStamp de langste duur is waarvoor het contact in de wachtrij is geparkeerd.

Gemiddelde verwerkte tijd

Gemiddelde verwerkte tijd = gemiddelde van HandledDuration

waar

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • gemWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled neemt toe wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.

Totaal aantal verwerkte contactpersonen

Totaal aantal verwerkte contactpersonen = totaal aantal verwerkte contactpersonen in alle wachtrijen

waar

totalContactsHandled neemt toe wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.

Totaal aantal afgebroken contactpersonen

Totaal aantal afgebroken contactpersonen = totaal aantal afgebroken contactpersonen in alle wachtrijen

Met real-time gegevens neemt abandonedCount toe als de vorige gebeurtenis is geparkeerd of verbonden en de huidige gebeurtenis is beëindigd.

Deze tabel geeft informatie over verschillen in formules tussen de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer:

Formules

Supervisordesktop

Analyzer

Gemiddeld serviceniveau

In de berekening worden gesprekken uitgesloten die in de wachtrij waren geplaatst maar niet waren verbonden met een agent, omdat de verbinding werd verbroken voordat er verbinding werd gemaakt met een agent. Dergelijke niet-verbonden gesprekken hebben mogelijk niet aan de SLA (Service Level Agreement) voldaan als ze verbonden waren met agenten.

De berekening omvat gesprekken die in de wachtrij waren geplaatst maar niet waren verbonden met een agent, omdat de verbinding van het gesprek werd verbroken voordat er verbinding werd gemaakt met een agent. Dergelijke niet-verbonden gesprekken hebben mogelijk niet aan de SLA voldaan als ze verbonden waren met agenten.

Langste contactpersoon momenteel in de wachtrij

Het systeem berekent deze waarde op basis van de werkelijke tijd waarvoor een contact beschikbaar is in een wachtrij.

Het systeem berekent deze waarde op basis van de tijd waarop het contact in het contactcenter aankomt. De berekening omvat ook de tijd die de contactpersoon in IVR (Interactive Voice Response) heeft besteed aan deelname aan de wachtrij.

Gemiddelde verwerkte tijd

Het systeem bevat de wachttijd om deze waarde te berekenen.

Deze berekening sluit de wachttijd uit.

Totaal aantal verwerkte contactpersonen

Deze berekening omvat alle gesprekken die in de wachtrij staan en die met een agent zijn verbonden.

Met deze berekening worden korte en niet-verbonden gesprekken uitgesloten.

Totaal aantal afgebroken contactpersonen

Deze berekening omvat alle gesprekken die in de wachtrij staan, maar worden beëindigd voordat ze worden verbonden met een agent. Het omvat ook gesprekken die plotseling worden verbroken.

Deze berekening sluit gesprekken uit die eindigen tijdens de IVR en voordat ze in de wachtrij worden geplaatst.

Deze berekening omvat gesprekken:

  • die in de wachtrij staan, maar worden beëindigd voordat ze met een agent worden verbonden.

  • die eindigen tijdens IVR en voordat de wachtrij wordt geplaatst.

Met deze berekening worden korte en niet-verbonden gesprekken uitgesloten.

Gegevenslatentie

De onderstaande tabel vergelijkt latentie voor te vernieuwen gegevens tussen de KPI-kaarten in Supervisor Desktop en de bijbehorende KPI-kaarten in Analyzer:

Supervisordesktop

Analyzer

Het systeem publiceert gebeurtenissen in real-time, aangezien dit een op push gebaseerde architectuur is.

Aangezien dit een op trekken gebaseerde architectuur is, verzendt de Analyzer UI aanvragen om gegevens te extraheren en weer te geven.