Contacten in behandeling

Er bestaat geen gelijkwaardige kaart in Analyzer.

Contactpersonen in de wachtrij

Samenvatting van het Contact Center - Real-Time (contactpersonen in de wachtrij)

Langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat

Samenvatting van het Contact Center - Real-Time (langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat)

Totaal aantal afgehandelde contacten

Overzicht van het contactcentrum - realtime (totaal aantal afgehandelde contacten)

Gemiddeld serviceniveau

Overzicht van het contactcentrum - realtime (gemiddeld serviceniveau)

Gemiddelde verwerkingstijd

Overzicht van het contactcentrum - realtime (gemiddelde behandeltijd)

Totaal aantal verlaten contacten

Overzicht van het contactcentrum - realtime (totaal aantal verlaten contacten)

Contactgegevens staan momenteel in de wachtrij

Overzicht van het contactcentrum - realtime (contactgegevens staan momenteel in de wachtrij)

Rapport over de staat van de agent

• Analyzer: Statistieken van agenten in realtime (rapport op basis van rasters)

• APS: Statistieken van agenten - realtime

Contactpersonen in de wachtrij

Contacten in behandeling

Langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat

Gemiddelde verwerkingstijd

Totaal aantal afgehandelde contacten

Rapport over de staat van de agent

Gemiddeld serviceniveau

Totaal aantal verlaten contacten

Contactgegevens in de wachtrij

Gemiddeld serviceniveau

Gemiddeld serviceniveaupercentage = („Totaal aantal contactpersonen binnen de SLA” + „Totaal aantal verbroken contacten binnen de SLA” + „Totaal aantal contactpersonen binnen de SLA” + „Totaal aantal contactpersonen dat binnen de SLA is afgehandeld” + „Totaal aantal contactpersonen dat is verlaten binnen de SLA”) * 100)/(„Totaal aantal contactpersonen in de wachtrij” - „Aantal contactpersonen in de wachtrij”)

Langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat

Langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat = CurrentTimeStamp - OldestContactParkedTimestamp

waarbij oldestContactParkedTimestamp de langste duur is waarvoor de contactpersoon in de wachtrij is geparkeerd.

Gemiddelde verwerkingstijd

Gemiddelde behandeltijd = gemiddelde van de afgehandelde duur

waar

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled neemt toe wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.

Totaal aantal afgehandelde contacten

Totaal aantal afgehandelde contactpersonen = som van het totale aantal afgehandelde contactpersonen in alle wachtrijen

waar

TotalContactsHandled neemt toe wanneer het systeem een verbonden gebeurtenis ontvangt.

Totaal aantal verlaten contacten

Totaal aantal verlaten contacten = som van het totale aantal ContactsAbandoned in alle wachtrijen

Met gegevens in realtime neemt het aantal AbandonedCount toe als het vorige evenement geparkeerd of verbonden is en de huidige gebeurtenis is afgelopen.

Gemiddeld serviceniveau

De berekening is exclusief de gesprekken die in de wachtrij stonden maar niet waren verbonden met een agent, omdat de verbinding werd verbroken voordat er verbinding werd gemaakt met een agent. Dergelijke verbroken gesprekken voldeden mogelijk niet aan de Service Level Agreement (SLA) als ze verbonden waren met agenten.

De berekening omvat de gesprekken die in de wachtrij stonden maar geen verbinding hadden met een agent, omdat de verbinding werd verbroken voordat er verbinding werd gemaakt met een agent. Zulke verbroken gesprekken voldeden mogelijk niet aan de SLA als ze verbonden waren met agenten.

Langste contactpersoon die momenteel in de wachtrij staat

Het systeem berekent deze waarde op basis van de werkelijke tijd gedurende welke een contactpersoon beschikbaar is in een wachtrij.

Het systeem berekent deze waarde op basis van het tijdstip waarop de contactpersoon bij het contactcenter aankomt. De berekening omvat ook de tijd die de contactpersoon in Interactive Voice Response (IVR) heeft doorgebracht voordat hij in de wachtrij komt.

Gemiddelde verwerkingstijd

Het systeem omvat de wachttijd om deze waarde te berekenen.

Deze berekening is exclusief wachttijd.

Totaal aantal afgehandelde contacten

Deze berekening omvat alle gesprekken die in de wachtrij staan en die met succes zijn verbonden met een agent.

Deze berekening is exclusief korte gesprekken en gesprekken die niet zijn verbonden.

Totaal aantal verlaten contacten

Deze berekening omvat alle gesprekken die in de wachtrij staan maar die zijn beëindigd voordat ze zijn doorverbonden met een agent. Het omvat ook gesprekken die plotseling worden verbroken.

Deze berekening is exclusief gesprekken die eindigen tijdens IVR en voordat ze in de wachtrij staan.

Deze berekening omvat gesprekken:

• die in de wachtrij staan, maar die worden beëindigd voordat ze verbonden zijn met een agent.

• die eindigen tijdens IVR en voordat u in de wachtrij staat.

Deze berekening is exclusief korte gesprekken en gesprekken die niet zijn verbonden.

Het systeem publiceert gebeurtenissen in realtime, aangezien dit een op push gebaseerde architectuur is.

Aangezien dit een op pull gebaseerde architectuur is, stuurt de gebruikersinterface van de Analyzer verzoeken om gegevens te extraheren en weer te geven.