• For optimal ytelse anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tvers av alle administrerte team i veiledervisningen på siden Detaljer om teamytelse. Dette sikrer at du får tilgang til all informasjonen du trenger uten forsinkelse eller ytelsesproblemer.

  • Skrivebordsprofil har et alternativ for å spesifisere buddy-team eksplisitt. Vi anbefaler at når du spesifiserer buddy-team, sørger du for at antall agenter som er tilgjengelige i disse buddy-teamene ikke overskrider maksimumsgrensen på 1000.

  • Konfigurer eksplisitt avslutningskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler at maksimumsverdiene ikke overskrider 50.

  • Vi anbefaler at du eksplisitt angir administrerte køer og administrerte team i profilen. Sørg for at maksimumsverdiene for administrerte køer og administrerte team ikke overskrider henholdsvis 250 og 100.

Vis teamytelse

Vis detaljene for agentene med gjeldende tilstand, tid i en bestemt tilstand, samtalestatus, tid i en samtalestatus, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.

Før du begynner

  • Du må være tilordnet et team.

  • Detaljer om teamytelse inneholder bare listen over agenter som er logget på de tilordnede teamene dine.

1

Klikk på .

2

Bruk søkefeltet til å filtrere listen ved å bruke søkekriterier som agentnavn, agentstatus, kø, kanal og så videre.

Søkeresultatene beholdes selv om du bytter til en annen side og går tilbake til siden Detaljer om teamytelse.

Detaljer om teamytelse

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser navnet og profilbildet (Webex-bilde) til agenten.

Agentstatus

Arbeidsstatusen mens du bruker Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetsstatus inkluderer Tilgjengelig, Ledig-koder eller RONA.

Agentstatus varighet

Hvor lenge agenten har vært i gjeldende tilstand. Tilstandstidtakerformatet er tt:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Telefonnummer

Oppringingsnummeret eller internnummeret til agenten som er logget på.

Nettsted

Navn på nettstedet som agenten er tilknyttet.

Team

Navnet på teamet som agenten er tilknyttet.

Kanaler

Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop.

Kontaktkø

Navnet på køen som agenten sender forespørselen til.

Kontaktstatus

Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Tilkoblet, Konsultasjon, Konferanse eller Avslutt.

Tid i kontaktstatus

Tiden en agent bruker i en aktiv samtale. For eksempel når en agent er i en konferansesamtale.

Varighet av interaksjonen

Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kontakten fra samtalen er tilkoblet, inkludert alle tilstander som På vent, Konsultasjon og Konferanse, men unntatt Avslutning.

Denne målingen hjelper deg med å finne ut om agenten bruker mer tid enn nødvendig med kontakten og kan trenge hjelp til å håndtere kunden.

Total kontaktvarighet

Total varighet for kontakten fra første gang den ble tilkoblet (inkludert enhver annen tilstand som konsultasjon eller konferanse i samme kontakt).

Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidsformatet er tt:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Innloggingstid

Tiden en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til plasseringen.

Som standard sorteres tabellradene i henhold til påloggingstiden. Det nyeste påloggingstidspunktet vises øverst på listen.

Handling

Basert på brukerprofilrettighetene som er angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger -kolonnen:

  • Overvåk og overvåk () – Overvåk og overvåk agentsamtaler stille.

  • Send melding () – Send en én-til-én melding til en agent.

  • Endre tilstand () – Endre tilstanden til en agent.

  • Logg av agent () – Logg av en agent når de ikke aktivt samhandler med en kunde.

    Dette gjelder agenter som har forlatt i løpet av dagen mens de er i fullføringstilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (slik at anrop blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en samhandling, må du vente til de fullfører den før du logger dem av.

Overvåk agenter i en samtale

Gjennomgå og spore en agents ytelse uten å påvirke en pågående samtale.

Før du begynner

Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten, deaktiveres Start overvåking -knappen. Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for én leder, og systemet viser en feil for de andre ledere.

1

Klikk på .

2

Klikk i Handlinger -kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

Klikk på Start overvåking i modalen for aktiv interaksjon.

Popup-vinduet for overvåkingsforespørselen vises.

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt, eller hvis du reduserer bredden på Handlinger -kolonnen, klikker du på Mer meny for å få tilgang til de ekstra ikonene for handlinger.

4

Svar på anropet.

Kontrollpanelet for overvåking vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk på Pause for å midlertidig dempe samtalen. Klikk på Fortsett for å gjenoppta overvåking av samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker.

Mikrofonen slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtale som blir overvåket av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere innbryting.

  • Hvis agenten kontakter en annen agent etter at du har gått inn, blir du satt på vent og innbrytingen gjenopptas etter at konsultasjonen er avsluttet.

  • Hvis agenten overfører samtalen du har gått inn i, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen og en feilmelding vises.

  • Du kan ikke overføre samtalen, droppe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innbrytingen.

  • Du kan ikke bryte inn hvis skrivebordstelefoni er frakoblet.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte innbrytingen.

7

(Valgfritt) Klikk på Whisper Coach for å kommunisere privat med agenter under en direktesamtale uten at kunden hører.

Hvis skrivebordstelefoni er frakoblet, kan du ikke hviske veilederen.
8

Når du er ferdig, klikker du på Avslutt overvåking for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.

Send en melding til en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved hjelp av Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Send kringkastingsmeldinger til agentene dine.

Før du begynner

  • Du og agenten må ha tilgang til Webex-appen.

  • Webex-appen er deaktivert som standard. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer Webex-appen på skrivebordet, kan du se delen webexConfigured i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Klikk på .

2

Klikk under Handlinger -kolonnen.

3

Skriv inn meldingen din i skriverboksen.

Meldingen kan ikke overskride grensen på 1000 tegn. Komposisjonsboksen viser gjeldende antall tegn nederst til høyre. For eksempel 150/1000.

4

Klikk på Send.

Hva du skal gjøre nå

Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å vise meldingen i Webex-appen.

Endre status for en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du endre agentstatus.

1

Klikk på .

2

Klikk i Handlinger -kolonnen.

3

Endre agenttilstanden etter behov.

Kolonnen Agentstatus viser agentens nye status. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

  • Når du holder pekeren over kolonnen Agenttilstand , vises navnet på lederen som endret agenttilstanden.

  • Når agenten er involvert i en aktiv interaksjon, endres agenttilstanden etter at den aktive interaksjonen er avsluttet.

Eksporter en liste over agentene dine

Eksporter en liste over agenter som er tilordnet teamene dine i et Excel- eller CSV-format.

1

Klikk på .

2

Klikk på Eksporter -ikonet.

3

Velg Excel eller CSV for å laste ned en fil til den lokale mappen.

Spill av et samtaleopptak

Spill av og gjennomgå samtaleopptak av teamene du administrerer, for å få detaljert innsikt og tilbakemelding for opplæring av agenter, kvalitetssikring og forbedret levering av kundeservice.

Før du begynner

For å vise samtaleopptakene må administratoren konfigurere kontrollprogrammet for kvalitetsstyring i JSON-oppsettet for ledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Oppsett og administrasjonsguide for Webex Contact Center.

1

Klikk på .

Listen over opptak vises i rekkefølge fra nyeste til eldste. Flere opptak hentes fra serveren når du blar nedover listen.
2

Klikk under Handlinger -kolonnen.

Avspillingsmodalen for opptak vises.
3

Klikk for å spille av opptaket.

4

(Valgfritt) Klikk for å sette avspillingen av opptaket på pause. Klikk for å gjenoppta avspillingen av opptaket.

5

(Valgfritt) Klikk for å dempe eller justere volumet på avspillingen av opptaket.

6

(Valgfritt) Klikk for å justere hastigheten på avspillingen av opptaket.

7

Klikk på Lukk.

Filtrer samtaleopptak etter dato

Filtrer og vis samtaleopptak for de siste 13 månedene fra gjeldende dato. Det maksimale området for filtrering er 30 dager.

  • Du kan ikke se eller spille av opptakene til teamene som administreres av andre ledere.

  • Når du får tilgang til opptakene for første gang, er filterdatoområdet og resultatene de siste 24 timene. Endre datoområdet hvis du vil filtrere samtaleopptakene etter en annen dato og et annet klokkeslett.

  • Når den endres, lagres det valgte datoområdet for filteret og er vedvarende når du bytter mellom sidene eller logger av, og beholdes til du tømmer nettleserens hurtigbuffer.

  • Hvis du vil tilbakestille filteret til standardområdet, tømmer du nettleserens hurtigbuffer og logger på igjen.

Før du begynner

For å vise samtaleopptakene må administratoren konfigurere kontrollprogrammet for kvalitetsstyring i JSON-oppsettet for ledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Oppsett og administrasjonsguide for Webex Contact Center.

1

Klikk på .

2

Klikk på .

3

Velg startdato og sluttdato.

4

(Valgfritt) Velg starttidspunkt og sluttidspunkt.

5

Klikk på Bruk.