• For optimal ytelse anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tvers av alle administrerte team i ledervisningen på siden Detaljer om teamytelse. Dette sikrer at du kan få tilgang til all informasjonen du trenger uten forsinkelse eller ytelsesproblemer.

  • Skrivebordsprofil har et alternativ for å spesifisere fadderteam eksplisitt. Vi anbefaler at når du eksplisitt spesifiserer fadderteam, må du sørge for at antall agenter som er tilgjengelige i disse venneteamene ikke overskrider maksimumsgrensen på 1000.

  • Konfigurer eksempelvis ferdigstillingskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler at maksimumsverdiene ikke overskrider 50.

  • Vi anbefaler at du eksplisitt angir de administrerte køene og administrerte teamene i profilen. Sørg for at maksimumsverdiene for administrerte køer og administrerte team ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Skjermbildet Detaljer om teamytelse i Webex Contact Center

Se teamets ytelse

Vis detaljene for agentene med gjeldende tilstand, tid i en bestemt tilstand, anropstilstand, tid i anropstilstand, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.

Før du begynner

  • Du må være tilordnet et team.

  • Ytelsesdetaljene for teamet inneholder bare listen over agenter som er logget på de tilordnede teamene dine.

1

Klikk på headphone icon.

2

Bruk søkefeltet til å filtrere listen ved hjelp av søkekriterier som agentnavn, agenttilstand, kø, kanal og så videre.

Søkeresultatene beholdes, selv om du bytter til en annen side og går tilbake til siden Detaljer om teamytelse.

Detaljer om teamets ytelse

Siden Detaljer om teamytelse støtter bare talekanalen.

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser agentens navn og profilbilde (Webex bilde).

Agenttilstand

Arbeidsstatusen ved bruk av Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetstilstand inkluderer Tilgjengelig, Idle koder eller RONA.

Agenttilstandens varighet

Tiden agenten har vært i gjeldende tilstand. Formatet for tilstandstidtaker er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Telefonnummer

Oppringingsnummer eller internnummer til agenten som er logget på.

Sted

Navnet på området som agenten er tilknyttet.

Gruppe

Navnet på teamet som agenten er tilknyttet.

Kompetanseprofil

Dette viser kompetanseprofilen som er tilordnet hver enkelt agent, der du kan se detaljer om ferdighetene deres.

Kanaler

Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop.

Kontaktkø

Navnet på køen som agenten ruter forespørselen til.

Kontaktstatus

Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Tilkoblet, Consulting, Conference eller Wrap up.

Tid i kontaktstatus

Tiden en agent tilbringer i en aktiv samtale. For eksempel tiden en agent er i en konferansesamtale.

Varighet av interaksjon

Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kontakten fra når samtalen kobles til, inkludert alle tilstander som På vent, Konsulter og Konferanse, men unntatt Avslutning.

Denne målingen hjelper deg med å avgjøre om agenten bruker mer tid enn nødvendig med kontakten og kanskje trenger hjelp til å håndtere kunden.

Total kontaktvarighet

Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt).

Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Logg inn tid

Klokkeslettet en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til plasseringen.

Tabellradene sorteres som standard etter påloggingstidspunktet. Det siste påloggingstidspunktet vises øverst i listen.

Handling

Basert på brukerprofilprivilegiene du har angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger-kolonnen :

  • Gjennomgå og overvåke (Overvåking-ikonet.) – Overvåk og gjennomgå agentanrop lydløst.

  • Send melding (Send melding-ikon– Send en én-til-én-melding til en agent.

  • Endre agenttilstand (Endre tilstand-ikon) – Endre tilstanden til en agent.

  • Endre kompetanseprofil – Endre kompetanseprofilen til en agent.

    Hvis du ikke har tilgang gitt av administratoren fra Kontrollhub, og du åpner en kompetanseprofil, vises bare ferdighetsdetaljer som ferdighetsnavn, kompetansetype og så videre. Du kan ikke gjøre noen endringer.

  • Logg av agent( Logg av agentikon)—Logg av en agent når de ikke aktivt samhandler med en kunde.

Overvåke agenter i en samtale

Gå gjennom og spor en agents ytelse uten at det påvirker en pågående samtale.

Før du begynner

Som leder kan du lytte til sanntidssamtaler mellom agenter og kunder som en stille deltaker i samtalen. Overvåk samtaler for å sikre at kvalitetsservice blir levert til kundene dine. Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten, deaktiveres Lytt-knappen . Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for en leder, og systemet viser en feil for de andre lederne.

I tillegg kan du nå overvåke hvordan agentene håndterer personlige tilbakeringinger. Dette inkluderer sporing av deres overholdelse av planlagte tilbakeringingstider og effektiviteten i å fullføre disse samhandlingene med høy prioritet. Se Webex Contact Center Analyzer for detaljerte rapporter om personlig tilbakeringing.

1

Klikk på headphone icon.

2

Klikk på Monitoring icon. i Handlinger-kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

I modalen for aktive interaksjonsdetaljer klikker du Lytt.

Popup-vinduet for overvåkingsforespørsel vises.

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt, eller hvis du reduserer bredden på Handlinger-kolonnen , klikker du på Mer meny For å få tilgang til de ekstra ikonene for handlinger.

4

Svar på anropet.

Ruten for overvåkingskontroll vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe samtalen midlertidig. Klikk Fortsett for å gjenoppta overvåkingen av samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker.

MIC slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtale som overvåkes av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere lekteren i.

  • Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har barged inn, er du PUT på vent og lekteren i gjenopptas etter at konsultasjonen avsluttes.

  • Hvis agenten overfører samtalen du har spilt inn i, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen. Det vises en feilmelding.

  • Du kan ikke overføre samtalen, slippe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innsperringen.

  • Du kan ikke bryte inn hvis skrivebordstelefoni er frakoblet.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte lekteren inn.

7

Når du er ferdig, klikker du Avslutt lytting for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.

Sende en melding til en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved hjelp av Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Sende kringkastingsmeldinger til agentene dine.

Før du begynner

  • Du og agenten må ha tilgang til Webex appen.

  • Webex-appen er deaktivert som standard. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer Webex appen på skrivebordet, kan du se delen webexConfigured i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen #Webex Contact Center.

1

Klikk på headphone icon.

2

Klikk på Show chat under kolonnen Handlinger .

3

Skriv inn meldingen i skriveboksen.

Meldingen kan ikke overskride grensen på 1000 tegn. Skriveboksen viser gjeldende tegnantall nederst til høyre. Eksempel: 150/1000.

4

Klikk på Send.

Hva du skal gjøre nå

Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å vise meldingen i Webex appen.

Endre tilstanden til en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du endre en agenttilstand.

1

Klikk på headphone icon.

2

Klikk på Change state icon I Handlinger-kolonnen .

3

Endre agenttilstanden etter behov.

Kolonnen Agenttilstand viser den nye statusen for agenten. Når du holder pekeren over kolonnen Agenttilstand , vises navnet på lederen som endret agenttilstanden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

Når agenten er involvert i en aktiv samhandling, endres agenttilstanden etter at den aktive samhandlingen er avsluttet.

Endre kompetanseprofil

På siden Detaljer om teamytelse kan du endre kompetanseprofilen til en agent.

1

Klikk på headphone icon.

2

Klikk på Endre kompetanseprofil i Handlinger-kolonnen .

Vinduet Endre kompetanseprofil vises.

Dette alternativet vises bare i kolonnen Handlinger hvis administratoren merker av for Administrer tilordninger av kompetanseprofiler i delen Brukerprofiler i Kontrollhub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsopplevelse. For den gjeldende kompetanseprofilen er de tilgjengelige kompetansene oppført.

3

Velg en ny kompetanseprofil fra rullegardinlisten Velg profil .

Systemet aktiverer knappen Se gjennom endringer , og viser en melding nederst etter kompetanselisten. Dette har tre scenarier:
  • Manuell oppdatering – detaljer om hvem som gjorde endringen. Dette er for åpenhet og ansvarlighet.
  • Ingen resultat – Når en kilde ikke kan identifiseres på grunn av synkroniseringsproblemer eller endringer i slettede kontoer. Det er en slags integritetssjekk.
4

Klikk på Se gjennom endringer.

Systemet uthever sammendraget av endringer øverst og viser antall køer som er lagt til og fjernet som en del av kompetanseprofilendringen.

5

Klikk på Bekreft endringer.

Et varsel viser den vellykkede kompetanseprofilendringen med det nye agentnavnet.

Når du klikker på Avbryt-knappen eller lukker popup-vinduet etter at du har endret kompetanseprofilen, ber systemet deg om å enten revurdere handlingen og fortsette eller forkaste endringene.

Andre scenarier

Her er noen andre scenarier som kan oppstå når du endrer agentkompetanseprofilen:

  • Søk etter kompetanseprofilen – Skriv inn tre tegn i søkeboksen, så fyller systemet ut valgalternativene. Hvis ingen kompetanseprofiler samsvarer, fylles det ikke ut data.
  • Tilordne ingen som en kompetanseprofil – Hvis du velger Ingen under en kompetanseendring og bekrefter endringene, viser systemet en advarsel om at agenten ikke rutes ved hjelp av køtilordnede ferdigheter, men likevel rutes ved hjelp av flyttilordnede ferdigheter.
  • Tilordne en ny kompetanseprofil når det ikke finnes noen for øyeblikket – Hvis du velger en annen kompetanseprofil fra Ingen, viser systemet det respektive antallet køer som er lagt til og fjernet.
  • Bare én agent med kompetanseprofilen – Hvis du prøver å endre kompetanseprofilen til en agent som er eneeier av den profilen, viser systemet en advarsel. Den varsler deg om å fortsette med forsiktighet, ettersom fjerning av ferdighetsprofilen kan føre til at kritiske oppgaver ikke blir tilordnet. Den uthever den berørte køen med et advarselsikon.
  • Vis eller skjul kolonne – Hvis du vil velge hvilke kolonner som skal vises eller skjules på oppføringssiden, klikker du på Innstillinger > vis/skjul kolonner.
  • Ingen endring i kompetanseprofil ved endringer i køtildeling – Hvis en endring i kompetanseprofilen ikke inkluderer relaterte endringer i køtilordningen, beholder systemet agentens køtildelinger uendret.
  • Feilmeldinger – Systemet viser en feilmelding når oppdateringen av kompetanseprofilen mislykkes på grunn av nettverksproblemer eller et ugyldig valg.

Logge av en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du logge av en agent som ikke aktivt samhandler med en kunde. Du kan ikke logge av agentene som har reist for dagen mens de var i avslutningstilstand, fremdeles er merket som tilgjengelige (slik at anrop har blitt rutet til dem) eller har godtatt en asynkron samhandling, for eksempel en e-post.

Når agenten er involvert i en aktiv samhandling, kan du bare logge av agenten etter at den aktive samhandlingen er avsluttet.

Når en avloggingsforespørsel behandles, og agenten mottar et anrop eller en samhandling, vises popup-vinduet "Bekreft tving avlogging". Avlogging kan avslutte eller omdirigere disse samhandlingene.

1

Klikk på headphone icon.

2

Klikk på Sign out agent icon I Handlinger-kolonnen .

3

Klikk Logg av agent.

Bekreft avlogging-vinduet vises.
4

Klikk Logg av for å fortsette.

Hvis systemet ikke logger av en agent, vises et feilikon på Logg av agentikon Til veileder prøver på nytt.

Eksportere en liste over agentene dine

Eksporter en liste over agenter som er tilordnet til teamene dine i Excel- eller CSV-format.

1

Klikk på headphone icon.

2

Klikk på Eksporter-ikonet .

3

Velg Excel eller CSV for å laste ned en fil til den lokale mappen.

Vise interaksjoner

Samhandlinger Tab i Webex Contact Center gir en omfattende oversikt over kundeengasjementer. Denne Tab gjør det mulig for veiledere å overvåke og administrere pågående og tidligere interaksjoner.

Følgende er samhandlingstypene:

  • Interaksjonstilstander: Tab organiserer interaksjoner i forskjellige kategorier:

  • Aktiv: Viser interaksjoner som pågår.

  • I kø: Viser samhandlinger som venter på å bli behandlet av en agent.

  • Fullført: viser samhandlinger som er avsluttet.

  • Antall interaksjoner: Et sammendrag angir totalt antall interaksjoner i den valgte tilstanden (for eksempel 60 interaksjoner for den aktive Tab).

  • Filtrere og sortere: Du kan filtrere og sortere samhandlingslisten basert på ulike kriterier.

Detaljer som vises for hver samhandling i listevisningen, inkluderer:

  1. Kunde-ID:  En unik identifikator for kunden som er involvert i samhandlingen.
  2. Kanal: Kommunikasjonsmetoden som brukes for samhandlingen, angitt med bestemte ikoner:
    • E-post (konvoluttikon)
    • Messenger (Facebook Messenger-ikon)
    • Chat (snakkebobleikon)
    • Samtale (telefonikon)
    • SMS (SMS-ikonet)
    • WhatsApp (WhatsApp-ikon)
  3. Kø: Den bestemte køen som samhandlingen ble rutet til.
  4. Kanal: Kommunikasjonsmetoden som brukes for samhandlingen, angitt med bestemte ikoner:
  5. Team:  Teamet som er tildelt å håndtere samhandlingen.
  6. Kontaktstatus: Den gjeldende tilkoblingsstatusen for samhandlingen (for eksempel Tilkoblet).
  7. Agent:  Navnet på agenten som for øyeblikket behandler eller som behandlet samhandlingen.
  8. Behandlingstid:  Varigheten av interaksjonen.
  9. Handlinger: Gir alternativer for å utføre handlinger relatert til samhandlingen, for eksempel "Vis" for flere detaljer eller spille av opptak for samtaleopptak.

Du kan tilpasse kolonnene som vises i samhandlingsvinduet, ved hjelp av innstillingsknappen. Følgende er en liste over tilgjengelige kolonner du kan velge mellom:

Retning Mottakere Overføre samtaler Tidsstempel
Kanal CC-mottakere Overført til kø Total kontaktvarighet
Sted Vedlegg Overført av agent Behandlingstid
Inngangspunkt Kundenavn Årsak til overføring Varighet av interaksjon
Kompetanser Interaksjons-ID Blind overføring Ventetid
I kø fra Kunde-ID Agenter som hjelper til med å avslutte Avslutningstid
Kø Bedrifts-ID Avslutt grunnen Sammendrag for avslutning
Gruppe Kontaktstatus Ventetid CSAT
CAD-variabler