• For optimal ytelse anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tvers av alle administrerte team i ledervisningen på siden Detaljer om teamytelse. Dette sikrer at du kan få tilgang til all informasjonen du trenger uten forsinkelse eller ytelsesproblemer.

  • Skrivebordsprofil har et alternativ for å spesifisere fadderteam eksplisitt. Vi anbefaler at når du eksplisitt spesifiserer fadderteam, må du sørge for at antall agenter som er tilgjengelige i disse venneteamene ikke overskrider maksimumsgrensen på 1000.

  • Konfigurer eksempelvis ferdigstillingskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler at maksimumsverdiene ikke overskrider 50.

  • Vi anbefaler at du eksplisitt angir de administrerte køene og administrerte teamene i profilen. Sørg for at maksimumsverdiene for administrerte køer og administrerte team ikke overstiger henholdsvis 250 og 100.

Skjermbildet Detaljer om teamytelse i Webex Contact Center

Se teamets ytelse

Vis detaljene for agentene med gjeldende tilstand, tid i en bestemt tilstand, anropstilstand, tid i anropstilstand, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.

Før du begynner

  • Du må være tilordnet et team.

  • Ytelsesdetaljene for teamet inneholder bare listen over agenter som er logget på de tilordnede teamene dine.

1

Klikk på Team Performance Details icon..

2

Bruk søkefeltet til å filtrere listen ved hjelp av søkekriterier som agentnavn, agenttilstand, kø, kanal og så videre.

Søkeresultatene beholdes, selv om du bytter til en annen side og går tilbake til siden Detaljer om teamytelse.

Detaljer om teamets ytelse

Siden Detaljer om teamytelse støtter bare talekanalen.

KolonnenavnBeskrivelse

Agentnavn

Viser agentens navn og profilbilde (Webex bilde).

Agenttilstand

Arbeidsstatusen ved bruk av Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetstilstand inkluderer Tilgjengelig, Idle koder eller RONA.

Agenttilstandens varighet

Tiden agenten har vært i gjeldende tilstand. Formatet for tilstandstidtaker er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Telefonnummer

Oppringingsnummer eller internnummer til agenten som er logget på.

Sted

Navnet på området som agenten er tilknyttet.

Gruppe

Navnet på teamet som agenten er tilknyttet.

Kanaler

Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop.

Kontaktkø

Navnet på køen som agenten ruter forespørselen til.

Kontaktstatus

Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Tilkoblet, Consulting, Conference eller Wrap up.

Tid i kontaktstatus

Tiden en agent tilbringer i en aktiv samtale. For eksempel tiden en agent er i en konferansesamtale.

Varighet av interaksjon

Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kontakten fra når samtalen kobles til, inkludert alle tilstander som På vent, Konsulter og Konferanse, men unntatt Avslutning.

Denne målingen hjelper deg med å avgjøre om agenten bruker mer tid enn nødvendig med kontakten og kanskje trenger hjelp til å håndtere kunden.

Total kontaktvarighet

Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt).

Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Logg inn tid

Klokkeslettet en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til plasseringen.

Tabellradene sorteres som standard etter påloggingstidspunktet. Det siste påloggingstidspunktet vises øverst i listen.

Handling

Basert på brukerprofilprivilegiene du har angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger-kolonnen :

  • Gjennomgå og overvåke (Overvåking-ikonet.) – Overvåk og gjennomgå agentanrop lydløst.

  • Send melding (Send melding-ikon– Send en én-til-én-melding til en agent.

  • Endre agenttilstand (Endre tilstand-ikon) – Endre tilstanden til en agent.

  • Logg av agent( Logg av agentikon)—Logg av en agent når de ikke aktivt samhandler med en kunde.

Overvåke agenter i en samtale

Gå gjennom og spor en agents ytelse uten at det påvirker en pågående samtale.

Før du begynner

Som leder kan du lytte til sanntidssamtaler mellom agenter og kunder som en stille deltaker i samtalen. Overvåk samtaler for å sikre at kvalitetstjenesten leveres til kundene dine. Du kan bare overvåke én agent om gangen. Hvis en annen leder prøver å overvåke den samme agenten, deaktiveres Lytt-knappen . Hvis flere ledere prøver å overvåke en agent samtidig, startes overvåking for en leder, og systemet viser en feil for de andre lederne.

1

Klikk på Team Performance Details icon..

2

Klikk på Monitoring icon. i Handlinger-kolonnen til agenten du vil overvåke.

3

I modalen for aktive interaksjonsdetaljer klikker du Lytt.

Popup-vinduet for overvåkingsforespørsel vises.

Hvis det er en pågående overvåkingsøkt, eller hvis du reduserer bredden på Handlinger-kolonnen , klikker du på Mer meny For å få tilgang til de ekstra ikonene for handlinger.

4

Svar på anropet.

Ruten for overvåkingskontroll vises. Du kan lytte til samtalen mellom agenten og kunden.

5

(Valgfritt) Klikk Pause for å dempe samtalen midlertidig. Klikk Fortsett for å gjenoppta overvåkingen av samtalen.

6

(Valgfritt) Klikk på Bryt inn for å bryte inn i samtalen du overvåker.

MIC slås på, og du blir med i samhandlingen med kunden.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtale som overvåkes av en annen leder, eller hvis agenten er i en konsultasjonssamtale med en annen agent.

  • Andre ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i samtalen du overvåker.

  • Du kan ikke bryte inn i en samtaleovervåking som du har satt på pause. Gjenoppta overvåkingen for å aktivere lekter inn.

  • Hvis agenten konsulterer en annen agent etter at du har barged inn, er du PUT på vent og lekteren i gjenopptas etter at konsultasjonen avsluttes.

  • Hvis agenten overfører samtalen du har spilt inn i, til en annen agent fra et annet team eller til en annen kø, avsluttes overvåkingen, og en feilmelding vises.

  • Du kan ikke overføre samtalen, slippe agenten, starte en konsultasjonssamtale eller starte en konferansesamtale under innsperringen.

  • Du kan ikke bryte inn hvis skrivebordstelefoni er frakoblet.

  • Avslutt overvåkingsaktiviteten for å avslutte lekteren inn.

7

Når du er ferdig, klikker du Avslutt lytting for å avslutte overvåkingsaktiviteten.

Hva du skal gjøre nå

Du må fullføre overvåking av en samtale før du logger av Supervisor Desktop.

Sende en melding til en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved hjelp av Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Sende kringkastingsmeldinger til agentene dine.

Før du begynner

  • Du og agenten må ha tilgang til Webex appen.

  • Webex-appen er deaktivert som standard. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer Webex-appen på skrivebordet, kan du se delen webexConfigured i konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen #Webex Contact Center.

1

Klikk på Team Performance Details icon..

2

Klikk på Show chat under kolonnen Handlinger .

3

Skriv inn meldingen i skriveboksen.

Meldingen kan ikke overskride grensen på 1000 tegn. Skriveboksen viser gjeldende tegnantall nederst til høyre. Eksempel: 150/1000.

4

Klikk på Send.

Hva du skal gjøre nå

Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å vise meldingen i Webex appen.

Endre tilstanden til en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du endre en agenttilstand.

1

Klikk på Team Performance Details icon..

2

Klikk på Change state icon I Handlinger-kolonnen .

3

Endre agenttilstanden etter behov.

Kolonnen Agenttilstand viser den nye statusen for agenten. Når du holder pekeren over kolonnen Agenttilstand , vises navnet på lederen som endret agenttilstanden. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Forstå agenttilstander for Webex Contact Center.

Når agenten er involvert i en aktiv samhandling, endres agenttilstanden etter at den aktive samhandlingen er avsluttet.

Logge av en agent

På siden Detaljer om teamytelse kan du logge av en agent som ikke aktivt samhandler med en kunde. Du kan ikke logge av agentene som har reist for dagen mens de var i avslutningstilstand, fremdeles er merket som tilgjengelige (slik at anrop har blitt rutet til dem) eller har godtatt en asynkron samhandling, for eksempel en e-post.

Når agenten er involvert i en aktiv samhandling, kan du bare logge av agenten etter at den aktive samhandlingen er avsluttet.

Når en avloggingsforespørsel behandles, og agenten mottar et anrop eller en samhandling, vises popup-vinduet "Bekreft tving avlogging". Avlogging kan avslutte eller omdirigere disse samhandlingene.

1

Klikk på Team Performance Details icon..

2

Klikk på Sign out agent icon i Handlinger -kolonnen.

3

Klikk på Logg ut agenten.

Popup-vinduet Bekreft avlogging vises.
4

Klikk på Logg ut for å fortsette.

Hvis systemet ikke klarer å logge ut en agent, vises et feilikon på Logg ut agentikon Inntil sjefen prøver på nytt.

Eksporter en liste over agentene dine

Eksporter en liste over agenter som er tildelt teamene dine i Excel- eller CSV-format.

1

Klikk på Team Performance Details icon..

2

Klikk på Eksporter -ikonet.

3

Velg Excel eller CSV for å laste ned en fil til den lokale mappen.

Spill av et samtaleopptak

Spill av og gjennomgå samtaleopptak fra teamene du leder for å få detaljert innsikt og tilbakemeldinger for opplæring av agenter, kvalitetssikring og forbedret kundeservice.

Før du begynner

For å se samtaleopptakene fra kontakt- og konsultasjonsøkter, må administratoren konfigurere kvalitetsstyringswidgeten i JSON-oppsettet for veiledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.

1

Klikk på Call recordings icon.

Listen over opptak vises i rekkefølge fra nyeste til eldste. Flere opptak, om noen, hentes fra serveren når du blar nedover listen.
2

Klikk på Play icon under Handlinger -kolonnen.

Avspillingsmodusen for opptaket vises.
3

Velg følgende alternativer fra lydkontrollene under opptaket:

  • Spill av: Klikk Play icon For å spille av opptaket for å begynne å lytte til samhandlingsøkten.
  • Pause: Klikk Pause icon For å sette avspillingen av opptaket på pause. Klikk på Play icon Igjen for å gjenoppta avspillingen av opptaket.
  • Spol tilbake: Klikk Playback 10 seconds icon For å spole avspillingen tilbake med 10 sekunder.
  • Spol fremover: Klikk Fast forward 10 seconds icon For å spole avspillingen 10 sekunder fremover.
  • Avspillingshastighet: Klikk 1X for å justere avspillingshastigheten for lyd, fra 0,5X til 2X.
  • Lyd: Klikk Sound icon For å slå av eller på lyden under avspilling. Du kan også bruke volumglidebryteren til å justere avspillingsvolumet.
4

Du kan starte avspilling fra et bestemt punkt i opptaket der agenten setter kunden på vent, overfører samtalen for å snakke med en annen agent, eller starter en telefonkonferanse. Du kan gjøre ett av følgende:

  • I delen Kapitler går du til Kundesegmenter eller Se segmenter Tab, og klikker på tidsstempelet til det AI-genererte kapittelet i kapittellisten for å gå direkte til den delen av opptaket. Du kan velge følgende alternativer fra lydkontrollene:
    • Forrige kapittel: Klikk Previous icon For å spille av opptaket av forrige kapittel.
    • Neste kapittel: Klikk Next iconFor å spille av opptaket av neste kapittel.
  • Dra i knotten eller klikk på fremdriftslinjen for lyd for å hoppe til ønsket punkt i opptaket.

5

Se følgende interaksjonsdetaljer for opptaket:

  • Økt-ID: Den unike identifikatoren for interaksjonsøkten.
  • Agent: Agenten som samhandlet med kunden.
  • Starttidspunkt: Tidspunktet da samhandlingen startet.
  • Sluttid: Tidspunktet da samhandlingen ble avsluttet.
  • ANI: Kundens telefonnummer eller oppringingsnummer.
  • Kø: Køen som agenten er tilknyttet.
  • Varighet: Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kunden.
6

Klikk på Lukk.

Filtrer samtaleopptak etter dato

Filtrer og vis samtaleopptak for de siste 13 månedene fra dagens dato. Maksimal filtreringstid er 30 dager. Når du åpner opptakene for første gang, er filterets datoperiode og resultater de siste 24 timene. Endre datointervallet hvis du ønsker å filtrere samtaleopptakene etter en annen dato og et annet klokkeslett. Når det endres, lagres det valgte datointervallet for filteret og forblir permanent når du bytter mellom sidene eller logger deg ut, og beholdes til du tømmer nettleserens hurtigbuffer. For å tilbakestille filteret til standardområdet, tøm nettleserens hurtigbuffer og logg inn på nytt.

Du kan bare se eller spille av opptak av lagene du har tilsyn med.

Før du begynner

For å se samtaleopptakene må administratoren konfigurere kvalitetsstyringswidgeten i JSON-oppsettet for veiledere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Skrivebordsoppsett i Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.

1

Klikk på Call recordings icon.

2

Klikk på Menu icon.

3

Velg startdato og sluttdato.

4

(Valgfritt) Velg starttidspunkt og sluttidspunkt.

5

Klikk på Bruk.