- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Webex Contact Center Supervisor Desktop gir en sentralisert og enhetlig plattform for effektiv kontaktsenterdrift. Ved å konsolidere frakoblede oppgaver og forenkle tilgangen, effektiviserer plattformen de daglige arbeidsflytene dine i ett enkelt grensesnitt. Du kan overvåke team- og køytelsen i sanntid, se kundeengasjementer, analysere trender, konfigurere systeminnstillinger og drive datadrevet kvalitetsstyring med AI-drevet innsikt.
Det enhetlige grensesnittet betjener roller, for eksempel veiledere, lisensierte administratorer og ulisensierte administratorer gjennom et enkelt inngangspunkt. Administratoren administrerer tilgangen din ved å konfigurere rollen, lisensen og stasjonens legitimasjon, i tillegg til å aktivere spesifikke funksjoner for organisasjonen. Det du ser på plattformen er skreddersydd til dine spesifikke tillatelser, slik at du har verktøyene som er nødvendige for å nå forretningsmålene dine og drive kontinuerlig forbedring på tvers av kontaktsenteret ditt.
Det forbedrede Supervisor Desktop introduserer følgende forbedringer og funksjoner:
-
UX-omorganisering: Et optimalisert, intuitivt grensesnitt designet for å forbedre navigasjon og arbeidsflyteffektivitet.
-
Til@@ pasning av destinasjonsside: Brukere kan nå tilpasse standard destinasjonsside, slik at de får umiddelbar tilgang til beregningene og verktøyene som er mest relevante for deres daglige oppgaver.
-
Emneanalyse-integrering: Få dypere innsikt i kunde interaksjoner gjennom automatisert emneoppdagelse.
-
Kvalitetsstyring (QM): Tilrettelegger for robust ytelsesevaluering gjennom tilpassede scoringsmaler, automatisert interaksjonsvurdering og datadrevet coachinginnsikt for å hjelpe veiledere med å spore og forbedre agentytelsen.
-
Rollebasert tilgangskontroll: For bedret sikkerhet og tilpassede visninger som sikrer at brukerne bare får tilgang til dataene og verktøyene som er relevante for deres spesifikke rolle, som definert av systemet.
Systemkrav
Før første pålogging må du sørge for at oppsettet oppfyller disse kravene for optimal ytelse:
-
System og nettleser: Bruk et støttet operativsystem (Windows 10/11, macOS 10.12+) med en moderne, oppdatert nettleser (Chrome, Firefox ESR eller Edge). Sørg for at nettleserinnstillingene tillater informasjonskapsler, JavaScript og popup-vinduer, og sett zoomnivået til 100%.
-
Skjerm: En minimum skjermoppløsning på 500 x 500 piksler kreves. For best mulig opplevelse må du opprettholde en bredde på minst 1280 piksler for å sikre at alle grensesnittelementer, for eksempel oppgavelisten og kontroll ruten for interaksjon, er fullt synlige.
-
Tale og enheter: Hvis du håndterer tale, må du kontrollere at du har en støttet anropsenhet (Webex Callingskrivebordstelefon, Webex-app eller mobil). Når du logger på, bruker du stasjonens legitimasjon (oppringingsnummer eller utvidelse) som er oppgitt av administratoren.
-
Miljø: Mens tredjeparts Virtual Desktop Infrastructure (VDI) støttes, merk at WebRTC ikke er tilgjengelig i VDI-miljøer.
-
Lokalisering: Grensesnittet oppdager automatisk nettleserens språkinnstillinger og støtter 30 forskjellige språk globalt.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemkrav for Webex Contact Center.
Merk: For øyeblikket støttes Veilederfunksjonalitet bare på formfaktoren for full skrivebordsstørrelse. Du kan bruke Supervisor-funksjoner i et nettleservindu.
Logg på Supervisor Desktop
Du kan logge på Supervisor Desktop kun som veileder, veileder og agent, lisensiert administrator eller ikke-lisensiert administrator. For å få tilgang til portalen, naviger til nettadressen som er oppgitt av administratoren din, og logg på med legitimasjonen din.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Supervisor Desktop.
Forstå standard destinasjonsside
Systemet tilordner automatisk en standard destinasjonsside basert på brukerprofilen din:
-
Veiledere: Overvåk> Oversikt
-
Lisensierte administratorer: Overvåk > Emner
-
Ikke-lisensierte administratorer: Konfigurer > Emnekonfigurasjon
Merk: Hvis du ikke har tilgang til den tildelte standard siden, vil systemet automatisk omdirigere deg til neste tilgjengelige side i tilgangshierarkiet.
Du kan tilpasse destinasjonssiden din når som helst for å prioritere informasjonen som er mest relevant for rollen din.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi standard destinasjonsside i Supervisor Desktop.
Forstå brukerroller og tillatelser
Seksjonene og sidene for Supervisor Desktop som er synlige i venstre navigasjon, og standard destinasjonsside bestemmes av din spesifikke lisens og rolle. Tilgang avhenger av dine tildelte tillatelser og, for veiledere, valg av stasjonslegitimasjon.
Supervisor Desktop Access-roller og definisjoner
| Rolle | Definisjon |
|---|---|
| Veileder (Veileder + Agent) | Bruker med Supervisor-lisens, ingen administratorrolle; stasjonens legitimasjon satt til Veil eder og Agent. |
| Veileder (Kun veileder) | Bruker med Supervisor-lisens, ingen administratorrolle; kun stasjonens legitimasjon satt til Ve ileder. |
| Lisensiert administrator | Bruker med Premium Agent-lisens og administratorrolle (full administrator eller Contact Center Service-administrator). |
| Ulisensiert administrator | Bruker med administratorrolle og ingen kontaktsenteragentlisens. |
Kompatibilitetsmatrise for rollefunksjonalitet
| Funksjonalitet | Veileder (Veileder + Agent) | Veileder (Kun veileder) | Lisensiert administrator (Premium Agent+Admin) | Ulisensiert administrator (Admin, ingen CC-lisens) |
|---|---|---|---|---|
| Overvåke | ||||
| Køer | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interaksjoner (Aktiv, I kø, Fullført) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Teamprestasjon | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Emner (Emneanalyse) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytics + Administrer emner) | --- |
| Agentopplevelse | ||||
| Mitt arbeidsområde | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Agentytelsesstatistikk (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurer | ||||
| Evalueringsskjemaer (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Coaching-innsikt (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Emnekonfigurasjon | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Stasjonskortidentifikasjonsvelger | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Standard valg av destinasjonsside | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Egendefinert layout/tilpasset nav (fra JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horisontal header (tilgjengelighet, Webex App, outdial, varsler, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Tilgjengelig (full tilgang)
-
--- = Ikke tilgjengelig for denne rollen
-
✓ * = Tilgjengelig når funksjonen er aktivert for organisasjonen (for eksempel Emneanalyse aktivert for organisasjonen)
-
✓ ** = Tilgjengelig når brukeren har QM «Rediger tilgang» for Evalueringsskjemaoppgave og/eller Coaching-innsiktsoppgave.
Forstå horisontal overskrift
Alternativene som er tilgjengelige i den horisontale overskriften avhenger av rollen din. I den horisontale overskriften kan du gjøre følgende:
Forstå venstre navigasjonsrute
Navigasjonsruten til venstre er organisert i seksjoner (Monitor, Workforce, Agentopplevelse, Konfigurer). Hver seksjon kan inneholde en eller flere sider. Du kan utvide eller skjule seksjoner. Seksjonene og sidene som vises, avhenger av rollen din.
Overvåke
Overvåk-delen gir deg sanntids- og historiske visninger av kontaktsenterberegningene dine, for eksempel oversikt over KPI-kort, kø, interaksjoner, ytelse, og emner.
Oversikt
Se kontaktsenterets KPI-kort. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vis KPI-kortene for kontaktsenteret.
Bruk filtre for å finne relevant informasjon.
| 1 |
Klikk på rullegardinpilen ved siden av Kønavn, Kanaltype eller Administrerte team.
|
| 2 |
Velg filterkriteriene, eller klikk Velg alle for å velge alle alternativene. Oversikt-siden viser KPI-kort basert på de valgte filterkriteriene. |
Køer
Kø er-siden er standard landingsside for Veiledere. Denne siden viser statistikk på kønivå, som gir verdifull innsikt i køytelse og tilstand, samt hvordan du administrerer agenttildelinger.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.
Interaksjoner
Interaksjons-siden fungerer som et omfattende overvåkingsdashbord som gir sanntids synlighet i kundeinteraksjoner på tvers av forskjellige kanaler, inkludert tale, chat, e-post, og meldinger. :
- Aktive interaksjoner: Overvåk direktesamtaler i sanntid, og vis detaljer som interaksjons-ID, kanal, kø, agentnavn og engasjementets varighet.
- Interaksjoner i kø: Se interaksjoner som venter i køer, inkludert interak sjons-ID, kø, kanal og tid brukt i kontaktsenteret.
- Fullførte interaksjoner: Få tilgang til tidligere interaksjoner og opptak med letthet.
Teamprestasjon
Team Performance-siden inneholder sanntids- og historiske agenterytelsesdata, slik at veiledere kan overvåke aktivitet og kanalengasjement. Denne innsikten er avgjørende for effektiv styring av teamproduktivitet, balansering av arbeidsbelastninger og oppfyllelse av drift smål.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter og team.
Emner
Når den er aktivert, fungerer Emner som standard destinasjonsside for lisensierte administratorer. Dette analysenteret hjelper veiledere med å forstå kundehenvendelser ved å spore interaksjonstrender, håndtere tider og tilfredshetspoeng. Ved å kategorisere ulike samtaler i spesifikke emner, kan veiledere bruke datadrevet innsikt for å forbedre tjenestekvaliteten og løse tilbakevendende problemer.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Vis emneanalyse-dashbordet i Kom i gang med Emneanaly se-artikkelen.
Agentopplevelse
Denne delen er bare synlig for veiledere med «Veileder og agent» -stasjonens legitim asjon og lisensierte administratorer. Mitt arbeidsområde er agentens sentrale knutepunkt, og gir en enkelt rutevisning av alle aktive og fullførte interaksjoner på tvers av ulike kanaler. Agenter kan godta innkommende e-post-, chat- og sosiale meldingsforespørsler direkte fra oppgavelisten, og en kontekstuell arbeidsrute åpnes for å håndtere samtalen.
Hvis aktivert, gir widgeten Agent Performance Statistics agenter tilgang til sannti ds- og historiske beregninger, slik at de kan spore sin egen ytelse gjennom hele skiftet.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og administrere agent ytelsesrapporter.
Konfigurer
Bruk Konfigurer-delen til å administrere konfigurasjoner for bestemte funksjoner. Disse konfigurasjonene bestemmer hvordan informasjon vises i andre deler av applikasjonen.
Evalueringsskjemaer
Evalueringsskjem aer lar veiledere lage tilpassede poengmaler med flere seksjoner, spørsmålstyper og vektede poengsummer, brukt til å vurdere agentinteraksjoner. Veiled ere konfigurerer tildelingsregler (etter kø, team eller agent), frekvens (for eksempel hver femte interaksjon) og kriterier (for eksempel minimum samtalevari ghet) for å kontrollere hvilke interaksjoner som evalueres automatisk.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Evaluering i Webex AI Quality Management.
Coaching-innsikt
Coaching Insights konfigureres per team ved å velge hvilke beregninger som skal spores (for eksempel evalueringspoeng, håndteringstid, holdvarighet) og angi terskelverdier for hver. Når det er aktivert, genererer systemet automatisk ukentlige, agentspesifikke coachinganbefalinger basert på disse referansene.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Emnekonfigurasjon
Emnekonfigurasjon er der administratorer slår på emner som automatisk grupperer kundesamtaler i vanlige temaer. Du kan velge hvilke køer som skal inkluderes i analysen og gi data for å tilpasse de første emnene som modellen kan lære av, etter det fortsetter den å oppdatere på egen hånd etter hvert som nye interaksjoner kommer inn.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer emneanalyse i artikkelen Kom i gang med Emneanalyse.
Administrer profilinnstillingene dine
Brukerprofilen din er der du kan se teamene du administrerer, tilpasse destinasjonssiden din, rollen du er logget på som, hurtigtaster og mer. Det er også der du kan administrere varslene dine. Bruk disse artiklene til å bli kjent med alt du kan administrere i profilinnstillingene.
Del tilbakemelding og hjelp
Del tilbakemelding: Bruk alternativet i grensesnittet for å sende tilbakemelding på Supervisor Desktop.
Hjelp: Bruk inngangspunktet Hjelp til å åpne hjelpedokumentasjonen.
