Forstå agenttilstander

Agenttilgjengelighetstilstander

Agent Desktop-opplevelsen gir avanserte funksjoner for tilstandsadministrasjon på tvers av flere kommunikasjonskanaler. Dette gjør det mulig for agenter å uavhengig kontrollere tilgjengelighet og status på telefoni, chat, e-post og sosiale mediekanaler, noe som forbedrer fleksibiliteten og driftseffektiviteten ved håndtering av kundeinteraksjoner.

Du kan velge agenttilstand ved å velge den fra rullegardinmenyen eller ved å skrive inn minst 3 tegn i søkefeltet.

Opprinnelig tilstandssynlighet

Agenter begynner i inaktiv tilstand, med telefonikanaltilstanden tydelig vist på skrivebordet.
Andre kanaltilstander (chat, e-post, sosialt) er også synlige, og hvis du holder markøren over hver tilstand, vises gjeldende status og varighet for alle de fire kanaltypene.
Systemet bruker tidtakere og koder (for eksempel "lunsj" som inaktiv tilstand) til å spore hvor lenge en agent har vært i en bestemt tilstand per kanal.

Angi tilgjengelighet

Agenter kan stille seg til tilgjengelige på tvers av alle kanaler samtidig, noe som tilbakestiller tidtakerne for hver kanal.
Agenter kan også angi tilgjengelighet bare på bestemte kanaler, for eksempel ved at de bare er tilgjengelige på telefoni mens de er inaktive, eller til lunsj på chat, e-post og sosiale kanaler.
Denne selektive tilgjengeligheten sikrer at agenter bare mottar kontakter i kanalene de er forberedt på å håndtere.

Tilgjengelig-tilstanden angir at agenter kan godta kontaktforespørsler etter hvert som de kommer inn.

Bare når statusen din er satt til tilgjengelig, vil all kommunikasjon, for eksempel taleanrop, chat, e-post, sosiale meldingssamtaler eller kampanjer, bli rutet til deg.

Når du laster inn skrivebordet på nytt mens det er i tilgjengelig tilstand, vises inaktiv tilstand en kort stund før den tilgjengelige tilstanden gjenopprettes og tidtakeren tilbakestilles til 00:00. Forsinkelsen er underlagt nettverkstilkobling.

Som en del av den utvidede påloggingsprosessen overvåker systemet tjenestestatusen WebRTC etter pålogging. Hvis tjenesten mislykkes, endres agentens tilstand automatisk til Inaktiv for å hindre at anrop rutes til en agent som ikke kan nås.

Administrere kanalspesifikk tilgjengelighet

Du kan nå administrere tilgjengeligheten din for bestemte kanaler uavhengig, på et detaljert nivå, i stedet for å bruke en enkelt global tilstand på alle medietyper.

Alle – Bruk denne veksleknappen for å bli tilgjengelig eller ikke tilgjengelig på alle tilordnede kanaler samtidig.
Tale – Veksle mellom å motta eller blokkere innkommende telefonanrop.
Chat, e-post, sosialt – Bytt mellom disse bryterne for å administrere tilgjengeligheten din for bestemte digitale medier. Du kan for eksempel være tilgjengelig for chat og e-post uten å være tilgjengelig for taleanrop.
Tilstandsstatus: Hver kanal viser sin gjeldende tilstand (for eksempel "Tilstand: Standard"). Dette refererer til tilstanden som er konfigurert av administratoren for den bestemte kanalen. Når du setter kanal til PÅ, mottar du forespørsler for den bestemte medietypen basert på den konfigurerte standardrutingen.

Klikk på Bruk for å aktivere endringene. Dette sikrer at du ikke ved et uhell bytter tilstand mens du håndterer en samhandling.

Fra og med 30. april 2026, i en periode på 60 dager (30. juni 2026), vil en administrativ veksleknapp være tilgjengelig i Kontrollhub som gjør det mulig for leieradministratorer å aktivere eller deaktivere funksjonen for tilstandskontroll av Granulære agenter på leiernivå. Denne veksleknappen for administrator forblir tilgjengelig i en periode på 60 dager, hvoretter den detaljerte tilstandskontrollen blir GA-betydningen tilgjengelig for alle agenter.

Håndtere samtaler og samhandlinger

Når et anrop kobles til på telefonikanalen, endres agentens tilstand til reservert. Når den tilbyr eller blir tilkoblet, uttalte endringer til engasjert.
Under telefoniengasjement forblir agenten tilgjengelig på andre kanaler, noe som muliggjør samtidig håndtering av chat, e-post eller sosiale interaksjoner.
Når samtalen er fullført, går agenten inn i en avslutningstilstand som er spesifikk for telefoni, der de fullfører samhandlingen.
Når avslutningen er fullført og en innpakningskode er valgt, går agenten tilbake til tilgjengelig status ved telefoni, med tidtakere som gjenspeiler tiden som er brukt i hver tilstand.

Håndtere flere chattekanaler

Agenter kan administrere flere chat-økter samtidig, med klare tilstandsoverganger som gjenspeiler engasjements- og avslutningsfaser. Tenk deg for eksempel at en agent har en multimedieprofil som tillater tre samtidige chattekanaler. Denne konfigurasjonen gjør det mulig for agenten å kommunisere med flere chatkunder samtidig. Når den første chatten godtas, endres agentens tilstand for chattekanalen til engasjert, og systemet indikerer at én av de tre tilgjengelige chatteøktene er i bruk. Når en ny chatforespørsel ankommer og godtas, håndterer agenten nå to chatter samtidig, der chatkanalen viser engasjement og utnyttelse av to av tre chat-økter.

Etter å ha fullført chat-samhandlinger, går agenten inn i en brytingstilstand på kanalen der samhandlingen fant sted. Brytingstilstanden angir at agenten utfører oppgaver etter chat, for eksempel logging av notater eller oppdatering av oppføringer.
Systemet viser den dominerende eller oppjusterte tilstanden som avslutning når det ikke finnes andre aktive samhandlinger.
En tidtaker viser hvor lenge agenten har vært i brytingstilstand, noe som gir ledere og agenter innsyn i behandlingstiden etter samhandling.

Ventende inaktive tilstander og overganger

Agenter kan angi ventende inaktive tilstander (for eksempel i påvente av lunsj) mens de fortsatt er engasjert eller i avslutning på en kanal.
Denne ventende statusen signaliserer agentens intensjon om å gå over til inaktiv etter å ha fullført gjeldende samhandling.
Agenten vil ikke motta nye kontakter på noen kanal når den er inaktiv, men forblir synlig som arbeider på den gjeldende kanalen til avslutningen er fullført.
Hold musepekeren over tilstanden viser ventende status og forløpt tid siden den inaktive intensjonen ble angitt.

Hvis du er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand uten aktive samtaler, kan din overordnede logge deg av.

WebRTC og nettleserbasert skrivebord

WXCC Agent Desktop er nettleserbasert og WebRTC-aktivert, og støtter sanntidskommunikasjon på tvers av kanaler.
Støttede nettlesere inkluderer Chrome, Firefox og Edge, noe som sikrer bred kompatibilitet.
WebRTC-arkitekturen forenkler direkte kommunikasjon og mediehåndtering, forbedrer samtalekvaliteten og skrivebordsresponsen.

RONA (ring ingen svar) atferdsoptimalisering

RONA forekommer når du ikke godtar et taleanrop, en chat, en e-post eller en samtaleforespørsel i sosiale meldinger innen tidsrammen som er angitt av administratoren. Når RONA oppstår, returneres kontaktforespørselen til køen, og agentstatusen endres automatisk fra Tilgjengelig til Inaktiv.

RONA-håndteringen optimaliseres ved å isolere effekten til den spesifikke kanalen der nei-svaret oppstod. Hvis en agent for eksempel går glipp av et telefonianrop uten å sette seg inaktiv, endres bare telefonikanalstatusen til inaktiv. Agenten forblir tilgjengelig på andre kanaler, for eksempel chat eller e-post, noe som minimerer avbrudd og opprettholder arbeidsbelastningsbalansen. Denne kanalspesifikke RONA-virkemåten forbedrer agenteffektiviteten og synligheten til lederen.

I tillegg til disse manuelt valgbare inaktive årsakene, kan systemet automatisk sette tilstanden din til inaktiv med spesifikke årsaker (Idle Aux Codes) på grunn av forskjellige forhold, inkludert manglende godkjenning av kontakter, enhetsproblemer eller systemfeil (for eksempel 'Invalid_Number' eller 'Channel_Failure'). Hvis du vil ha en omfattende liste over disse systemtilordnede tilstandene og handlingene du kan utføre, kan du se delen Systemtilordnede agenttilstander og feilbetingelser (inaktive hjelpekoder) senere i denne artikkelen.

Når du samhandler med en kunde, kan du velge en årsak til inaktiv tilstand. Du kan for eksempel velge dette alternativet under en chatteøkt med kunden eller når du svarer på en e-postmelding. Hvis du vil vite mer om hvilken grunn til inaktiv tilstand du skal bruke, kan du kontakte din overordnede.

Den forbedrede påloggingsprosessen, med validering av inndata, reduserer RONA-forekomster ved å forhindre pålogginger med ugyldige eller ikke-tilordnede numre eller internnumre.
Den maksimale tiden det tar å godta en forespørsel om taleanrop, er 18 sekunder og 30 sekunder for en forespørsel om digital kanal (chat, e-post eller sosiale meldingssamtaler). Disse kan konfigureres av systemansvarlig. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere RONA-tidsavbrudd.

Systemansvarlig konfigurerer den maksimale tiden som er tilgjengelig for å godta en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerte maksimumstiden er utløpt, oppstår RONA, og forespørselen returneres til køen hvis du ikke godtar den innen den angitte tiden.

Når RONA oppstår, vises en popover med følgende alternativer:

Gå til inaktiv – Når du klikker på dette, endres statusen din til den inaktive standardårsaken som er konfigurert av administratoren.
Gå til Tilgjengelig – Når du klikker på dette, endres statusen din tilsvarende. Tilgjengelig-tilstanden angir at du er klar til å godta og svare på kontaktforespørsler som rutes til deg.

Du kan ikke endre din nåværende tilstand til RONA manuelt.

Hvis du vil godta et taleanrop, en chat, en e-post eller en samtaleforespørsel i sosiale meldinger, må du endre statusen til Tilgjengelig manuelt.

Hvis Skrivebord ikke er det aktive nettleservinduet eller Tab, blir du varslet med et brødristervarsel om en RONA. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemkrav for Webex Contact Center.

Systemtilordnede agenttilstander og feilbetingelser (inaktive hjelpekoder)

I tillegg til de manuelt valgbare "Tilgjengelig" og administratorkonfigurerte "Inaktive"-tilstandene, kan systemet automatisk tilordne bestemte "Inaktive"-tilstander, ofte referert til som Inaktive hjelpekoder (Aux-koder). Disse tilstandene er avgjørende for å forstå hvorfor kontakter kanskje ikke ble levert til deg, inkludert ulike feilforhold, systemproblemer (for eksempel nettverksfeil eller ugyldige konfigurasjoner) eller situasjoner der du ikke godtok en kontakt. Tabellen nedenfor inneholder en omfattende liste over disse systemtilordnede tilstandene, beskrivelsene av dem og de umiddelbare handlingene du kan iverksette for å administrere tilgjengeligheten eller løse det underliggende problemet. Denne delen tar direkte for seg scenarier som et Webex Calling-strømbrudd som påvirker agenttilstanden, slik at du vet hvilken tilstand du er i og hva du skal gjøre.

Inaktiv Aux-kode	Beskrivelse	Popover-detaljer
Agent_Busy	Angir at enheten var opptatt, noe som forhindrer levering av anrop.	Det vises en melding som varsler brukeren om at enheten er opptatt. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Inaktiv`, og brukeren kan velge enten `Angi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Agent_Declined	Indikerer at du har avslått en kontakt som er tilbudt deg fordi du er opptatt med en annen aktivitet når en kontakt mottas.	Det vises en melding som varsler brukeren om at kontakten er avvist. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Inaktiv`, og brukeren kan velge enten `Angi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Agent_Unavailable	Angir at enheten som er knyttet til oppringingsnummeret, enten er frakoblet eller ikke tilgjengelig.	Det vises en melding som varsler brukeren om et tapt anrop fordi oppringingsnummeret ikke er koblet til enheten. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Inaktiv`, og brukeren kan velge enten `Angi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
RONA	Angir at du ikke svarte da et anrop ble levert, noe som fører til at det blir tidsavbrutt etter at den konfigurerte RONA-tidtakeren utløp.	Det vises en melding som varsler brukeren om et tapt anrop. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Inaktiv`, og brukeren kan velge enten `Angi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Channel_Failure	Angir midlertidige problemer som nettverksfeil eller ukjent feil forhindret anropslevering. I slike tilfeller vil systemet prøve å levere anropet opptil tre ganger til. Hvis alle forsøk mislykkes, settes agenten til Inaktiv.	Det vises en melding for å varsle brukeren om en uventet hendelse. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Inaktiv`, og brukeren kan velge enten `Angi som tilgjengelig` eller `Avbryt`.
Invalid_Number	Indikerer at oppringingsnummeret som er logget på med er ugyldig; oppdater oppringingsnummeret profilen din før du endrer statusen til Tilgjengelig.	Det vises en melding for å varsle brukeren om at oppringingsnummeret er ugyldig og be dem om å oppdatere det i profilen.

Du ser den synkroniserte agenttilstanden hvis administratoren har konfigurert Microsoft Teams-koblingen for organisasjonen og slått på synkronisering av tilstedeværelse. Når denne funksjonen er aktiv, kan det hende du ser en melding på skrivebordet som sier "Tilstanden din er endret til <navn > på grunn av tilstandssynkronisering med samarbeidsverktøyet." Denne meldingen indikerer at Webex Contact Center Desktop automatisk oppdaterer agenttilstanden din for å gjenspeile tilstedeværelsen din i det integrerte samarbeidsprogrammet (for eksempel Microsoft Teams). Dette sikrer konsistens på tvers av kommunikasjonsplattformene dine.

Brukerprofilen din viser statusen for Microsoft Teams-koblingen og synkronisering av tilstedeværelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukerprofilen.

Når du logger på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilgjengeligheten starter synkroniseringen. Denne forsinkelsen påvirker ikke agentoperasjoner. Det kan også være en forsinkelse på opptil 12 sekunder før tilstedeværelsen synkroniseres på tvers av Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Hvis WebRTC kobles fra etter at du har logget på, vises et advarselsikon eller en advarsel på profilavataren din for å varsle deg om tilkoblingsproblemet. Systemet deaktiverer alternativet Angi som tilgjengelig (alle kanaler) (eller veksleknappen Alle ) for å hindre ruting av taleanrop som ikke kan kobles til. Systemet gjenoppretter muligheten til å angi deg selv som tilgjengelig på alle kanaler først etter at WebRTC har koblet til igjen.

Hvis WebRTC kobles fra under en aktiv økt, gjør systemet følgende for å sikre riktig samtaleruting:

Hvis du for øyeblikket er "Tilgjengelig" på talekanalen, bytter systemet automatisk taletilstanden til Inaktiv. Systemet deaktiverer både alternativet 'Sett som tilgjengelig (alle kanaler)' og den individuelle stemmebryteren . Disse valgene forblir deaktivert til WebRTC kobles til igjen.
Hvis du bruker en multimedieprofil som bare inkluderer talekanalen, deaktiverer systemet valget "Tilgjengelig" i den enkle tilgjengelighetsvelgeren til WebRTC kobles til igjen.

Noen av de andre tilgjengelige tilstandene er oppsummert i tabellen nedenfor:

Tilstand	Beskrivelse
Reservert	I denne tilstanden velger systemet agenten for en samhandling og tilbyr forespørselen (innkommende eller utgående). Denne tilstanden er midlertidig og varer bare til agenten godtar forespørselen, avviser den eller tilbudet blir tidsavbrutt. For kampanjeagenter som er reservert med et reservasjonsanrop, viser talekanalen statusen som "Reservert" i stedet for "Engasjert".
Wrap-up	Agenten utfører oppgaver etter samhandling, for eksempel skrive inn notater eller oppdatere kundeoppføringer. Når disse oppgavene er fullført, går agenten automatisk tilbake til tilstanden Tilgjengelig , forutsatt at de ikke håndterer en annen samhandling i den samme kanalen. I flerpartskonferanser finnes det en "Wrapup-Assist"-modus for rapporteringsformål. Denne modusen er spesifikk for scenarioer med flere parter og regnes ikke som en standard agenttilstand.
Engasjert Andre	Agenten er for øyeblikket opptatt med en samhandling på en annen kanal, og multimedieprofilen hindrer vedkommende i å godta nye forespørsler på denne kanalen. Denne tilstanden fungerer forskjellig basert på agentens tilordnede profil: Eksklusiv profil: Agenten håndterer bare én mediekanal om gangen. Hvis en agent for eksempel er engasjert i en e-post, merker systemet dem som "Engasjert" for e-post, men "Engasjert annen" for tale, chat og sosialt. Blandet sanntidsprofil:Agenten håndterer bare én sanntidskanal (tale eller chat) om gangen, men kan håndtere andre medier samtidig. Hvis en agent for eksempel er engasjert i en Chat-kontakt, merker systemet dem som «Engasjert annen» for talekanalen.

Hvis du velger en inaktiv status mens du er engasjert eller i avslutningsmodus, plasserer systemet deg i en "Ventende inaktiv"-modus. Systemet slutter deretter å rute nye samhandlinger til den bestemte kanalen umiddelbart. Når du avslutter den endelige samhandlingen og er ferdig med avslutningsarbeidet, overfører systemet deg automatisk til den valgte inaktive tilstanden. For ikke-talekanaler (Chat, E-post og Sosialt) kan du imidlertid sette tilstanden din direkte til Ikke klar selv om du fortsatt har aktive interaksjoner i denne medietypen.

Agenttilstand-overganger

Tabellen nedenfor oppsummerer de ulike agenttilstandsovergangene per kanaltype.

Tilstand	Overført til	Beskrivelse
Avslutt	Tilgjengelig	Når avslutningsprosessen er fullført, endres agentens status til Tilgjengelig.
Avslutt	Inaktiv	Når avslutningsprosessen er fullført, overføres agentens status til Inaktiv (ventende-inaktiv).
Tilgjengelig	EngasjertAnnet	Agenten er for øyeblikket engasjert i en annen kanaltype, noe som hindrer dem i å være tilgjengelige i denne kanaltypen.
Tilgjengelig	Logget av	Agenten logger av.
EngasjertAnnet	Tilgjengelig	Interaksjon som forårsaker EngagedOther-tilstanden slutter.
	Inaktiv	Agenten angir tilstanden til inaktiv mens den er i EngagedOther.

Tilstander for taleanrop

Dette er statusene som systemet tilordner deg basert på kanalen du kommuniserer gjennom, for eksempel tale- (samtalekontroll), e-post- eller chattilstander. Disse vises i samhandlingskontrollruten. Når du for eksempel setter en kundesamtale på vent, viser samhandlingskontrollruten statusanropet på vent når du PUT en kundesamtale på vent.

Basert på din samhandling med oppringeren (kunden) eller en annen agent, tilordner systemet følgende taleanropsstatuser:

Ringing – Angir at popoveren for innkommende anrop er synlig.
Samtale på vent – Angir at du har satt kunden på vent.
Konsultert forespurt – Angir at du har startet en konsultasjonssamtale.
Rådgivning – Angir at du rådfører deg med en annen agent.
Konsulter på vent – Angir at du har satt agenten du rådfører deg med, på vent.
Konferanse – Angir en treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Avslutning – Angir at du har avsluttet taleanropet med kunden.

E-post- og chat-statuser

Systemet starter chatte- og e-postforespørselsstatuser, som endres etter hvert som du kommuniserer.

E-posttilstand

Avslutning – Angir at du har avsluttet e-postkommunikasjonen med kunden.

Statuser for chat og sosiale kanaler

Følgende er status for forespørsler for chat og sosial kanal:

Konferanseforespurt – Angir at du har startet en konferansechat.
Konferanse – angir en treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Avslutning – Angir at du har avsluttet chat- eller meldingssamtalen med kunden.

Tilstands- og tilkoblede tidtakere

For alle skrivebordskanaler er tidtakerne som vises, delt inn i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilkoblede tidtakere.

Tilstandstidtakere

Tilstandstidtakeren vises i feltet for tilgjengelighetstilstand, og den forteller hvor lenge du har vært i gjeldende tilstand. Disse tidtakerne er satt til å kjøre for disse forekomstene: tilgjengelig, RONA og eventuelle inaktive tilstander konfigurert av administratoren.

Tidtakeren tilbakestilles til 00:00 når du endrer status (for eksempel fra tilgjengelig til eventuell inaktiv tilstand i rullegardinlisten Tilstand).

Inaktive tilstander

Hvis du er i inaktiv tilstand og bytter til en annen inaktiv tilstand, viser tidtakeren tiden du er i gjeldende inaktiv tilstand og den totale tiden du var i inaktiv tilstand. Hvis du for eksempel er inaktiv i 10 minutter og deretter tar lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises tidtakeren som 20:00/30:00.

Tilkoblede tidtakere

Når du godtar en forespørsel om samhandling med telefon, chat, e-post eller sosiale meldinger, vises en tidtaker i oppgavelistevinduet ved siden av forespørselen.

Sammen med den tilkoblede tidtakeren viser interaksjonskontrollruten en annen tidtaker avhengig av systemets tilstand og hvordan du fortsetter med diskusjonen. Når du for eksempel setter en samtale på vent, viser tidtakeren ventetiden ved siden av betingelsen Konsulter på vent .

Ruten Agentsamhandlingslogg viser den totale varigheten av forbindelsen med kunden, inkludert tiden fra starten av kontakten til kommunikasjonen avsluttes. Hvis du for eksempel deltar i en samtale med en kunde og rådfører deg med en annen agent før samhandlingen avsluttes, tar den tilkoblede tiden hensyn til både varigheten av forbindelsen med kunden og tiden du bruker på å konsultere med den andre agenten.

Bruk saken	Tilgjengelighetstilstand i visningen	Tidtaker	Kommentarer
Inaktiv – Standardtilstand når du logger på.	Inaktiv	00:00	Ikke tilgjengelig
Inaktiv til inaktiv – Når du manuelt bytter til andre inaktive tilstander. For eksempel fra Idle til Lunch Break.	Ny inaktiv tilstand (lunsjpause)	00:00/00:00	Tenk deg at du er inaktiv i 10 minutter, og deretter tar du en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) på 20 minutter. Deretter vises tidtakeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgjengelig – Bytt manuelt for å motta kontaktforespørsler, avhengig av kanalkapasiteten.	Tilgjengelig	00:00	Hvis du vil godta anrops-, chat-, e-post- eller sosiale meldingssamtaleforespørsler, må du angi statusen din til tilgjengelig.
Tilgjengelig for engasjerte – Bytter automatisk når du godtar en kontaktforespørsel.	Koble	Ingen tidtaker	Når du har godtatt kontaktforespørselen, vises den tilgjengelige tilstanden til den engasjerte etiketten.
Forlovet med inaktiv – Bytt manuelt til en inaktiv tilstand for ikke å godta kontaktforespørsler under samhandling med kunden.	Koble	Ingen tidtaker	Du kan angi statusen din til Inaktiv hvis du ikke vil ha noen innkommende samtaleforespørsler om anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger under samhandlingen med kunden. Hvis du velger å endre til en inaktiv tilstand under samhandling med kunden, endres ikonet for den engasjerte etiketten fra Engasjert i tilstanden Tilgjengelig til Engasjert i tilstanden Inaktiv.
Engasjert til Tilgjengelig – Bytter automatisk når samhandlingen avsluttes.	Tilgjengelig	00:00	Viser den totale tiden som inkluderer den tilgjengelige tilstandstiden da du godtok innholdsforespørselen, tiden som har gått siden du godtok forespørselen til slutten av samhandlingen (tilkoblet tidtaker) og avslutningstid.
Inaktiv til tilgjengelig – engasjert	Koble	Ingen tidtaker	Hvis administratoren har definert agenten som er tilgjengelig etter uteoppringing som Ja, stilles statusen din som tilgjengelig etter at en utgående samtale er avsluttet, selv om du har foretatt det utgående anropet i inaktiv tilstand.
Inaktiv til inaktiv – engasjert	Koble	Ingen tidtaker	Hvis administratoren har definert Agent tilgjengelig etter ut-oppringing som Nei, stilles statusen inaktiv etter at en utgående samtale er avsluttet.
Forlovet med RONA – Bytter automatisk når du ikke har godtatt en kontaktforespørsel innen angitt tid.	Innkoblet til RONA	Innkoblet – ingen tidtaker RONA – 00:00	Du må gjøre noe med # Redirection on No Answer (RONA) -pop-over, og tilstandstidtakeren starter fra kl. 00:00. Tenk deg for eksempel at du var i tilstanden Tilgjengelig i 2 minutter og godtok en forespørsel om taleanrop. Under din interaksjon med kunden rundt 5 minutter mottar du en e-postkontaktforespørsel. Hvis du ikke godtar e-postforespørselen innen angitt tid, vises RONA-popover. Du kan enten velge Gå til inaktiv eller Gå til tilgjengelig. Hvis du velger ett av alternativene, starter statustidtakeren fra 00:00.

Systemtiden må synkroniseres med nettverkstiden for at tidtakeren for agenttilstand, tidtakeren for kontaktforespørsel og tidtakeren for avslutning av kontakt skal vises riktig.

Overvåkingstilstander midt i samtalen

Overvåking midt i samtalen lar deg overvåke agenter som er på telefonen med kunder mens de er logget på som leder. Overvåkingsstatusen midt i samtalen endres avhengig av handlingene dine i samtalen.

Overvåking midt i samtalen støttes ikke i Desktop.

Systemet angir følgende overvåkingstilstander under samtalen:

Overvåking – Dette indikerer at du enten har startet eller gjenopptatt overvåking under samtalen, og vises bare hvis overvåking under samtalen er vellykket.
Overvåking midlertidig stanset – Dette indikerer at overvåking midt i samtalen er midlertidig stanset, og vises bare hvis overvåking under samtalen er midlertidig stanset og ikke lykkes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Overvåke agenter i en samtale.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.