Forstå agenttilstander

Agenttilstandene som vises på skrivebordet for alle telefonsamtaler og digitale kanaler, er som følger:

Tilgjengelig

Denne tilstanden angir at du er forberedt og kan godta kontaktforespørsler etter hvert som de kommer inn. Når du har logget på, velger du denne tilstanden fra rullegardinmenyen. A Representerer den tilgjengelige tilstanden.

Uvirksom

Denne tilstanden angir at du har logget på, men ikke er klar til å godta noen rutede forespørsler. Statusen din er inaktiv når du logger på. En Representerer tilstanden inaktiv.

Systemansvarlig kan konfigurere flere årsaker til inaktiv tilstand, hvis det er aktuelt. Hvis du for eksempel må koble fra for et møte, opplæring eller lunsjpause, kan du endre statusen for å gjenspeile dette ved å velge alternativet for inaktiv årsak fra rullegardinlisten.

Når du samhandler med en kunde, kan du velge en årsak til inaktiv tilstand. Du kan for eksempel velge dette alternativet under en chatteøkt med kunden eller når du svarer på en e-postmelding. Hvis du vil vite mer om hvilken grunn til inaktiv tilstand du skal bruke, kan du kontakte din overordnede.

Redirection on No Answer (RONA)

Denne tilstanden angir at du ikke godtok et taleanrop, en chat, en e-post eller en samtaleforespørsel i sosiale meldinger innen tidsrammen som er angitt av administratoren. Anropsforespørselen returneres til køen, og agentstatusen din endres fra tilgjengelig til RONA. A Representerer RONA-tilstanden.

Systemansvarlig konfigurerer den maksimale tiden som er tilgjengelig for å godta en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerte maksimumstiden er mer enn åtte sekunder, blinker handlingsknappen i popoveren fem sekunder før statusen din endres til RONA, og forespørselen returneres til køen hvis du ikke godtar den innen den angitte tiden.

Under følgende forhold kan ikke systemet levere nye kontaktforespørsler til deg:

• Forespørselen besvares ikke i Tilgjengelig-tilstanden .

• Oppgitt Oppringingsnummer eller Internnummer er feil.

Når statusen din endres til RONA, vises en popover med følgende alternativer:

• Gå til inaktiv - Når du klikker på Gå til inaktivitet, endres statusen fra RONA til standard inaktiv årsak konfigurert av administratoren.

• Gå til tilgjengelig – Når du klikker på Gå til tilgjengelig, endres statusen din fra RONA. Tilgjengelig-tilstanden angir at du er klar til å godta og svare på kontaktforespørsler som rutes til deg.

Hvis en forespørsel om innkommende anrop ikke når deg på grunn av nettverks-, telefon- eller enhetsproblemer, settes statusen din til RONA. Du kan løse dette problemet ved å klikke på Gå til inaktiv på popoveren og kontakte systemansvarlig for videre undersøkelser.

Koble

Innkoblet etikett angir at du er opptatt og tilkoblet en kunde. Når du har godtatt kontaktforespørselen, vises tilstanden Tilgjengelig () endres på etiketten Engasjert ().

Hvis du velger å endre til en inaktiv tilstand under samhandlingen med kunden, endres ikonet for etiketten Engasjert fra (Engasjert i Tilgjengelig-tilstanden) til (Engasjert i inaktiv tilstand).

Den tilkoblede tidtakeren som er koblet til samhandlingen, vises i samhandlingskontrollruten i stedet for feltet Tilgjengelighetstilstand . Når interaksjonen avsluttes, blir både tilstanden og tidtakeren synlig.

Når du er engasjert i tilstanden Tilgjengelig (), kan du fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten.

Dette er statusene som systemet tilordner deg basert på kanalen du kommuniserer gjennom, for eksempel tale- (samtalekontroll), e-post- eller chattilstander. Disse vises i samhandlingskontrollruten. Når du for eksempel setter en kundesamtale på vent, viser samhandlingskontrollruten tilstandsanropet på vent når du setter en kundesamtale på vent.

Basert på din samhandling med oppringeren (kunden) eller en annen agent, tilordner systemet følgende taleanropsstatuser:

• Ringing – Angir at popoveren for innkommende anrop er synlig.

• Samtale på vent – Angir at du har satt kunden på vent.

• Konsultert forespurt – Angir at du har startet en konsultasjonssamtale.

• Rådgivning – Angir at du rådfører deg med en annen agent.

• Konsulter på vent – Angir at du har satt agenten du rådfører deg med, på vent.

• Konferanse – Angir en treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.

• Avslutning – Angir at du har avsluttet taleanropet med kunden.

Systemet starter chatte- og e-postforespørselsstatuser, som endres etter hvert som du kommuniserer.

E-posttilstand

• Avslutning – Angir at du har avsluttet e-postkommunikasjonen med kunden.

Statuser for chat og sosiale kanaler

Følgende er status for forespørsler for chat og sosial kanal:

• Konferanseforespurt – Angir at du har startet en konferansechat.

• Konferanse – angir en treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.

• Avslutning – Angir at du har avsluttet chat- eller meldingssamtalen med kunden.

For alle skrivebordskanaler er tidtakerne som vises, delt inn i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilkoblede tidtakere.

Tilstandstidtakere

Tilstandstidtakeren vises i feltet for tilgjengelighetstilstand, og den forteller hvor lenge du har vært i gjeldende tilstand. Disse tidtakerne er satt til å kjøre for disse forekomstene: tilgjengelig, RONA og eventuelle inaktive tilstander konfigurert av administratoren.

Tidtakeren tilbakestilles til 00:00 når du endrer status (for eksempel fra tilgjengelig til eventuell inaktiv tilstand i rullegardinlisten Tilstand).

Inaktive tilstander

Hvis du er i inaktiv tilstand og bytter til en annen inaktiv tilstand, viser tidtakeren tiden du er i gjeldende inaktiv tilstand og den totale tiden du var i inaktiv tilstand. Hvis du for eksempel er inaktiv i 10 minutter og deretter tar lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises tidtakeren som 20:00/30:00.

Tilkoblede tidtakere

Når du godtar en forespørsel om samhandling med telefon, chat, e-post eller sosiale meldinger, vises en tidtaker i oppgavelistevinduet ved siden av forespørselen.

Sammen med den tilkoblede tidtakeren viser interaksjonskontrollruten en annen tidtaker avhengig av systemets tilstand og hvordan du fortsetter med diskusjonen. Når du for eksempel setter en samtale på vent, viser tidtakeren ventetiden ved siden av betingelsen Konsulter på vent .

Ruten Agentsamhandlingslogg viser den totale varigheten av forbindelsen med kunden, inkludert tiden fra starten av kontakten til kommunikasjonen avsluttes. Hvis du for eksempel deltar i en samtale med en kunde og rådfører deg med en annen agent før samhandlingen avsluttes, tar den tilkoblede tiden hensyn til både varigheten av forbindelsen med kunden og tiden du bruker på å konsultere med den andre agenten.

Bruk saken	Tilgjengelighetstilstand i visningen	Tidtaker	Kommentarer
Inaktiv – Standardtilstand når du logger på.	Inaktiv	00:00	Ikke tilgjengelig
Inaktiv til inaktiv – Når du manuelt bytter til andre inaktive tilstander. For eksempel fra Idle til Lunch Break.	Ny inaktiv tilstand (lunsjpause)	00:00/00:00	Tenk deg at du er inaktiv i 10 minutter, og deretter tar du en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) på 20 minutter. Deretter vises tidtakeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgjengelig – Bytt manuelt for å motta kontaktforespørsler, avhengig av kanalkapasiteten.	Tilgjengelig	00:00	Hvis du vil godta anrops-, chat-, e-post- eller sosiale meldingssamtaleforespørsler, må du angi statusen din til tilgjengelig.
Tilgjengelig for engasjerte – Bytter automatisk når du godtar en kontaktforespørsel.	Koble	Ingen tidtaker	Når du har godtatt kontaktforespørselen, vises den tilgjengelige tilstanden til den engasjerte etiketten.
Forlovet med inaktiv – Bytt manuelt til en inaktiv tilstand for ikke å godta kontaktforespørsler under samhandling med kunden.	Koble	Ingen tidtaker	Du kan angi statusen din til Inaktiv hvis du ikke vil ha noen innkommende samtaleforespørsler om anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger under samhandlingen med kunden. Hvis du velger å endre til en inaktiv tilstand under samhandling med kunden, endres ikonet for den engasjerte etiketten fra Engasjert i tilstanden Tilgjengelig til Engasjert i tilstanden Inaktiv.
Engasjert til Tilgjengelig – Bytter automatisk når samhandlingen avsluttes.	Tilgjengelig	00:00	Viser den totale tiden som inkluderer den tilgjengelige tilstandstiden da du godtok innholdsforespørselen, tiden som har gått siden du godtok forespørselen til slutten av samhandlingen (tilkoblet tidtaker) og avslutningstid.
Inaktiv til tilgjengelig – engasjert	Koble	Ingen tidtaker	Hvis administratoren har definert agenten som er tilgjengelig etter uteoppringing som Ja, stilles statusen din som tilgjengelig etter at en utgående samtale er avsluttet, selv om du har foretatt det utgående anropet i inaktiv tilstand.
Inaktiv til inaktiv – engasjert	Koble	Ingen tidtaker	Hvis administratoren har definert Agent tilgjengelig etter ut-oppringing som Nei, stilles statusen inaktiv etter at en utgående samtale er avsluttet.
Forlovet med RONA – Bytter automatisk når du ikke har godtatt en kontaktforespørsel innen angitt tid.	Innkoblet til RONA	Innkoblet – ingen tidtaker RONA – 00:00	Du må gjøre noe med Redirection on No Answer (RONA) pop over og tilstandstidtakeren starter fra kl. 00.00. Tenk deg for eksempel at du var i tilstanden Tilgjengelig i 2 minutter og godtok en forespørsel om taleanrop. Under din interaksjon med kunden rundt 5 minutter mottar du en e-postkontaktforespørsel. Hvis du ikke godtar e-postforespørselen innen angitt tid, vises RONA-popover. Du kan enten velge Gå til inaktiv eller Gå til tilgjengelig. Hvis du velger ett av alternativene, starter statustidtakeren fra 00:00.

Systemtiden må synkroniseres med nettverkstiden for agentstatustidtakeren og tidtakeren for kontaktforespørselen for å vises riktig.

Overvåking midt i samtalen lar deg overvåke agenter som er på telefonen med kunder mens de er logget på som leder. Overvåkingsstatusen midt i samtalen endres avhengig av handlingene dine i samtalen.

Systemet angir følgende overvåkingstilstander under samtalen:

• Overvåking – Dette indikerer at du enten har startet eller gjenopptatt overvåking under samtalen, og vises bare hvis overvåking under samtalen er vellykket.

• Overvåking midlertidig stanset – Dette indikerer at overvåking midt i samtalen er midlertidig stanset, og vises bare hvis overvåking under samtalen er midlertidig stanset og ikke lykkes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Overvåke agenter i en samtale.