Agentstatene som vises på skrivebordet for alle telefonsamtaler og digitale kanaler, er som følger:

Tilgjengelig

Denne tilstanden indikerer at du er forberedt og kan godta kontaktforespørsler etter hvert som de kommer inn. Når du har logget på, velger du denne tilstanden fra rullegardinmenyen. A representerer den tilgjengelige tilstanden.

Inaktiv

Denne tilstanden indikerer at du har logget på, men ikke er klar til å godta noen rutede forespørsler. Statusen din er inaktiv når du logger på. A representerer den inaktive tilstanden.

Administratoren kan konfigurere ytterligere årsaker til inaktiv tilstand, hvis det er aktuelt. Hvis du for eksempel må koble fra for et møte, en opplæring eller en lunsjpause, kan du endre tilstanden din for å gjenspeile dette ved å velge alternativet for inaktiv årsak fra rullegardinlisten.

Når du samhandler med en kunde, kan du velge en årsak til inaktiv tilstand. Du kan for eksempel velge dette alternativet under en chatteøkt med kunden eller når du svarer på en e-postmelding. Hvis du vil vite mer om hvilken inaktiv tilstand du skal bruke, kan du kontakte din overordnede.

Omdirigering ved manglende svar (RONA)

Denne tilstanden indikerer at du ikke godtok en taleanrop, chat, e-post eller sosiale meldingssamtaler innen den tidsrammen som er angitt av administratoren din. Anropsforespørselen returneres til køen, og agentstatusen endres fra tilgjengelig til RONA. A representerer RONA-staten.

Administrator konfigurerer maksimal tid som er tilgjengelig for å godta en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerte maksimumstiden er mer enn åtte sekunder, blinker handlingsknappen i popover fem sekunder før tilstanden endres til RONA, og forespørselen returneres til køen hvis du ikke godtar den innen den angitte tiden.

Under følgende forhold kan ikke systemet levere nye kontaktforespørsler til deg:

• Forespørselen besvares ikke i Tilgjengelig tilstand.

• Det oppgitte oppringingsnummeret eller internnummeret er feil.

Når tilstanden endres til RONA, vises en popover med følgende alternativer:

• Gå til inaktiv – Når du klikker på Gå til inaktiv, endres tilstanden fra RONA til standard inaktiv årsak som er konfigurert av administratoren.

• Gå til tilgjengelig – Når du klikker på Gå til tilgjengelig, endres statusen din fra RONA. Den tilgjengelige tilstanden indikerer at du er klar til å godta og svare på kontaktforespørsler som sendes til deg.

Hvis en forespørsel om innkommende anrop ikke når deg på grunn av nettverks-, telefon- eller enhetsproblemer, settes statusen din til RONA. For å løse dette kan du klikke på Gå til inaktiv i popup-vinduet og kontakte administratoren din for ytterligere undersøkelser.

Engasjert

Engasjert -etiketten indikerer at du er opptatt og koblet til en kunde. Når du har godtatt kontaktforespørselen, endres Tilgjengelig -tilstanden () til Engasjert -etiketten ().

Hvis du velger å bytte til en inaktiv tilstand under samhandlingen med kunden, endres ikonet for etiketten Engasjert fra (Engasjert i tilgjengelig tilstand) til (Engasjert i inaktiv tilstand).

Den tilkoblede tidtakeren som er knyttet til interaksjonen, vises i ruten for interaksjonskontroll i stedet for feltet Tilgjengelighetsstatus . Når interaksjonen er fullført, blir både tilstanden og tidtakeren synlig.

Når du er engasjert i tilgjengelig tilstand (), kan du fortsette å motta aktive forespørsler på andre kanaler, avhengig av kanalkapasiteten.

Dette er tilstandene som systemet tilordner til deg basert på kanalen du kommuniserer gjennom, for eksempel tale (samtalekontroll), e-post eller chat-tilstander. Disse vises i kontrollpanelet for interaksjon. Når du for eksempel setter en kundesamtale på vent, viser samhandlingskontrollpanelet statusen samtale på vent når du setter en kundesamtale på vent.

Basert på samhandlingene du har med innringeren (kunden) eller en annen agent, tilordner systemet følgende taleanropstilstander:

• Ringer – Angir at popup-vinduet for innkommende anrop er synlig.

• Samtale på vent – Angir at du har satt kunden på vent.

• Konsultasjon forespurt – Angir at du har startet en konsultasjonssamtale.

• Konsultasjon – Angir at du konsulterer med en annen agent.

• Konsulter på vent – Indikerer at du har satt agenten du konsulterer på vent.

• Konferanse – Angir en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.

• Avslutning – Angir at du har avsluttet talesamtalen med kunden.

Systemet starter chat- og e-postforespørselstilstander, som endres etter hvert som du kommuniserer.

E-poststatus

• Avslutning – Angir at du har avsluttet e-postkommunikasjonen med kunden.

Status for chat og sosiale kanaler

Følgende er forespørselstilstander for chat og sosiale kanaler:

• Konferanse forespurt – Angir at du startet en konferansechat.

• Konferanse – Angir en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.

• Avslutning – Angir at du har avsluttet chatten din eller samtalen om sosiale meldinger med kunden.

For alle skrivebordskanaler er tidtakerne som vises delt inn i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilkoblede tidtakere.

State tidtakere

Tidtakeren for tilstand vises i feltet for tilgjengelighetstilstand, og den forteller hvor lenge du har vært i gjeldende tilstand. Disse tidtakerne er satt til å kjøre for disse tilfellene: tilgjengelig, RONA og eventuelle inaktive tilstander konfigurert av administratoren.

Tidtakeren tilbakestilles til 00:00 når du endrer tilstander (for eksempel fra tilgjengelig til ledig tilstand i rullegardinlisten for tilstand).

Inaktive tilstander

Hvis du er i inaktiv tilstand og bytter til en annen inaktiv tilstand, viser tidtakeren tiden du er i gjeldende inaktiv tilstand og den totale tiden du har vært i inaktiv tilstand. Hvis du for eksempel er inaktiv i 10 minutter og deretter tar lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises tidtakeren deretter som 20:00/30:00.

Tilkoblede tidtakere

Når du godtar en forespørsel om samhandling via telefon, chat, e-post eller sosiale meldinger, vises en tidtaker i oppgavelistevinduet ved siden av forespørselen.

Sammen med den tilkoblede tidtakeren viser samhandlingskontrollpanelet en annen tidtaker avhengig av systemets tilstand og hvordan du går videre med diskusjonen. Når du for eksempel setter en samtale på vent, viser tidtakeren ventetiden ventetiden ved siden av tilstanden Konsulter på vent .

Ruten for agentsamhandlingshistorikk viser den totale varigheten av forbindelsen din med kunden, som omfatter tiden fra starten av kontakten til kommunikasjonen er avsluttet. Hvis du for eksempel deltar i en samtale med en kunde og konsulterer med en annen agent før samhandlingen avsluttes, regnes den tilkoblede tiden både for varigheten av forbindelsen med kunden og tiden brukt på å konsultere den andre agenten.

Brukstilfelle	Tilgjengelighetsstatus i visning	Tidtaker	Kommentarer
Inaktiv – Standardtilstand når du logger på.	Inaktiv	00:00	n/a
Inaktiv til inaktiv – Når du manuelt bytter til andre inaktive tilstander. For eksempel fra Inaktiv til Lunsjpause.	Ny inaktiv tilstand (lunsjpause)	00:00/00:00	Tenk på at du er inaktiv i 10 minutter, og deretter tar du en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) på 20 minutter. Deretter vises tidtakeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgjengelig – Bytt manuelt for å motta kontaktforespørsler avhengig av kanalkapasiteten din.	Tilgjengelig	00:00	Hvis du vil godta forespørsler om anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger, må du angi statusen din til tilgjengelig.
Tilgjengelig for engasjerte – Bytter automatisk når du godtar en kontaktforespørsel.	Engasjert	Ingen tidtaker	Når du har godtatt kontaktforespørselen, kobler den tilgjengelige staten til den engasjerte etiketten.
Engasjert i inaktiv – Bytt manuelt til enhver inaktiv tilstand for ikke å godta kontaktforespørsler under samhandlingen med kunden.	Engasjert	Ingen tidtaker	Du kan angi statusen din til Inaktiv hvis du ikke vil ha noen forespørsler om innkommende anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger under samtalen med kunden. Hvis du velger å bytte til en inaktiv tilstand under samhandlingen med kunden, endres ikonet for etiketten i opptatt fra Opptatt i tilgjengelig tilstand til Opptatt i inaktiv tilstand.
Engasjert til Tilgjengelig – Bytter automatisk når samhandlingen avsluttes.	Tilgjengelig	00:00	Viser den totale tiden som inkluderer, den tilgjengelige statustiden da du godtok innholdsforespørselen, tiden som har gått siden du godtok forespørselen til slutten av samhandlingen (tilkoblet tidtaker) og avslutningstiden.
Ledig til tilgjengelig – Engasjert	Engasjert	Ingen tidtaker	Hvis administratoren har definert Agent tilgjengelig etter utgående oppringing som Ja, angis statusen din som tilgjengelig etter at et utgående anrop er avsluttet, selv om du hadde foretatt utgående anrop i inaktiv tilstand.
Inaktiv til inaktiv – Engasjert	Engasjert	Ingen tidtaker	Hvis administratoren har definert Agent tilgjengelig etter utgående oppringing som Nei, angis statusen din som inaktiv etter at et utgående anrop er avsluttet.
Engasjert i RONA – Bytter automatisk når du ikke har godtatt en kontaktforespørsel innen den angitte tiden.	Forpliktet til RONA	Engasjert – ingen tidtaker runa–00:00	Du må iverksette tiltak på popup-vinduet Omdirigering ved ikke svar (RONA) , og tilstandstidtakeren starter fra 00:00. Vurder for eksempel at du er i tilgjengelig tilstand i 2 minutter og har godtatt en forespørsel om taleanrop. Under samhandlingen med kunden rundt 5 minutter mottar du en kontaktforespørsel via e-post. Hvis du ikke godtar e-postforespørselen innen den angitte tiden, vises popup-vinduet RONA. Du kan velge enten Gå til inaktiv eller Gå til tilgjengelig. Hvis du velger et av alternativene, starter tidtakeren fra 00:00.

Systemtiden må synkroniseres med nettverkstiden for agentens tilkoblingstidtaker og den tilkoblede tidtakeren for kontaktforespørsel for å vises riktig.

Overvåking midt i samtalen lar deg overvåke agenter som er på telefonen med kunder mens du er logget på som leder. Overvåkingstilstanden under samtalen endres avhengig av dine handlinger i samtalen.

Systemet angir følgende overvåkingstilstander under samtalen:

• Overvåking – Dette indikerer at du enten har startet eller gjenopptatt overvåking midt i samtalen, og vises bare hvis overvåking midt i samtalen er vellykket.

• Overvåking satt på pause – Dette indikerer at du har satt overvåking midt i samtalen på pause og vises bare hvis overvåking midt i samtalen er satt på pause og ikke lykkes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Overvåke agenter i en samtale.