- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Agentstatene representerer agentaktiviteter i løpet av dagen. De lar ledere administrere produktiviteten til teamene sine og bestemmer når agenter kan godta samtaler ved hjelp av Webex Contact Center Desktop.
Status for agenttilgjengelighet
Agent Desktop-opplevelsen gir avanserte tilstandsstyringsfunksjoner på tvers av flere kommunikasjonskanaler.Dette gjør det mulig for agenter å uavhengig kontrollere tilgjengeligheten og statusen sin på telefoni, chat, e-post og sosiale medier, noe som forbedrer fleksibiliteten og effektiviteten i håndteringen av kundesamhandlinger.
Du kan velge agenttilstanden ved å velge den fra rullegardinmenyen eller ved å skrive inn minst 3 tegn i søkefeltet.
Innledende synlighet for tilstand
- Agenter begynner i en inaktiv tilstand, med telefonikanaltilstanden vises fremtredende på skrivebordet.
- Andre kanaltilstander (chat, e-post, sosial) er også synlige, og når du holder pekeren over hver tilstand, vises gjeldende status og varighet for alle fire kanaltyper.
- Systemet bruker tidtakere og koder (for eksempel "lunsj" som en inaktiv tilstand) for å spore hvor lenge en agent har vært i en bestemt tilstand per kanal.
Angi tilgjengelighet
- Agenter kan sette seg selv til tilgjengelig på tvers av alle kanaler samtidig, noe som tilbakestiller tidtakerne for hver kanal.
- Alternativt kan agenter bare angi tilgjengelighet på bestemte kanaler, for eksempel ved å være tilgjengelig bare på telefoni mens de forblir inaktive eller ved lunsj på chat, e-post og sosiale kanaler.
- Denne selektive tilgjengeligheten sikrer at agenter kun mottar kontakter på kanalene de er forberedt på å håndtere.
Bare når tilstanden din er satt til tilgjengelig, vil kommunikasjon som taleanrop, chat, e-post, sosiale meldingssamtaler eller kampanjer bli rutet til deg.
Når du laster inn skrivebordet på nytt mens du er i tilgjengelig tilstand, vises inaktiv tilstand kort før den tilgjengelige tilstanden gjenopprettes, og tidtakeren tilbakestilles til 00:00.Forsinkelsen er avhengig av nettverkstilkobling.
Som en del av den forbedrede påloggingsprosessen overvåker systemet statusen til WebRTC-tjenesten etter pålogging.Hvis tjenesten mislykkes, endres agentens tilstand automatisk til Inaktiv for å hindre at samtaler rutes til en agent som ikke kan nås.
Administrer kanalspesifikk tilgjengelighet
Du kan nå administrere tilgjengeligheten din for bestemte kanaler uavhengig av hverandre, på et detaljert nivå, i stedet for å bruke en enkelt global tilstand for alle medietyper.
- Alle – Bruk denne bryteren til å bli tilgjengelig eller utilgjengelig på alle tilordnede kanaler samtidig.
- Tale – Veksle for å motta eller blokkere innkommende telefonsamtaler.
- Chat, e-post, sosial– Slå på disse svitsjene for å administrere din tilstedeværelse for bestemte digitale medier.Du kan for eksempel være tilgjengelig for chat og e-post mens du er utilgjengelig for taleanrop.
- Status:Hver kanal viser sin nåværende tilstand (eksempel: «Tilstand:Standard").Dette refererer til tilstanden som er konfigurert av administratoren for den bestemte kanalen.Når du bytter kanal til ON, mottar du forespørsler for den spesifikke medietypen basert på den konfigurerte standardruting.
Klikk på Bruk for å aktivere endringene.Dette sikrer at du ikke ved et uhell veksler tilstanden din mens du håndterer en interaksjon.
Fra april 30, 2026, i en periode på seks måneder (oktober 29, 2026) vil en administrativ bryter være tilgjengelig i Control Hub som gjør det mulig for leieradministratorer å aktivere eller deaktivere statuskontrollfunksjonen for granulære agenter på leiernivå.Denne administratorbryteren vil forbli tilgjengelig i en periode på seks måneder, etter hvilken Granular State Control vil gå for generell tilgjengelighet (GA), noe som betyr tilgjengelig for alle agenter.Hvis du vil fortsette å bruke Webex WFO, må du holde administratoren slått av i Control Hub.
Håndtering av samtaler og interaksjoner
- Når et anrop kobles til på telefonikanalen, endres agentens tilstand til reservert.Når den tilbyr eller blir tilkoblet, angis endringer til engasjert.
- Under telefoniengasjementet forblir agenten tilgjengelig på andre kanaler, noe som gjør det mulig å håndtere chat, e-post eller sosiale interaksjoner samtidig.
- Etter at samtalen er fullført, går agenten inn i en fullføringstilstand som er spesifikk for telefoni, der de fullfører samhandlingen.
- Når fullføringen er fullført og en avslutningskode er valgt, går agenten tilbake til tilgjengelig status på telefoni, med tidtakere som gjenspeiler tiden brukt i hver tilstand.
Håndtering av flere chatkanaler
Agenter kan administrere flere chatøkter samtidig, med tydelige tilstandsoverganger som gjenspeiler engasjement og fullføringsfaser.Vurder for eksempel at en agent har en multimedieprofil som tillater tre samtidige chatkanaler.Denne konfigurasjonen gjør det mulig for agenten å samhandle med flere chatkunder samtidig.Når du godtar den første chatten, endres agentens chatkanalstatus til engasjert, og systemet indikerer at en av de tre tilgjengelige chatøktene er i bruk.Når en annen chat-forespørsel ankommer og blir godtatt, behandler agenten nå to chatter samtidig, og chat-kanalen viser engasjement og utnyttelse av to av tre chat-økter.
- Etter å ha fullført chatinteraksjoner går agenten inn i en wrap-tilstand på kanalen der samhandlingen fant sted.Fullføringsstatusen angir at agenten utfører oppgaver etter chat, som logging av notater eller oppdatering av oppføringer.
- Systemet viser den fremherskende tilstanden eller rullet opp som en sammensetning når det ikke finnes andre aktive interaksjoner.
- En tidtaker viser hvor lenge agenten har vært i wrap-tilstand, og gir ledere og agenter synlighet inn i behandlingstiden etter interaksjonen.
Ventende inaktive tilstander og overganger
- Agenter kan sette seg til ventende inaktive tilstander (for eksempel ventende lunsj) mens de fortsatt er engasjert eller er i avslutning på en kanal.
- Denne ventende statusen signaliserer agentens intensjon om å flytte til inaktiv etter at den nåværende samhandlingen er fullført.
- Agenten vil ikke motta nye kontakter på noen kanal når den er inaktiv, men forblir synlig som arbeider på den gjeldende kanalen til fullføringen er fullført.
- Å holde pekeren over tilstanden viser ventende status og tiden som har gått siden den inaktive intensjonen ble satt.
Hvis du er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand uten noen aktive samtaler, kan din overordnede logge deg av.
WebRTC- og nettleserbasert skrivebord
- WXCC-agentskrivebordet er nettleserbasert og WebRTC-aktivert, og støtter kommunikasjon i sanntid på tvers av kanaler.
- Støttede nettlesere inkluderer Chrome, Firefox og Edge, noe som sikrer bred kompatibilitet.
- WebRTC-arkitektur forenkler direkte kommunikasjon og mediehåndtering, noe som forbedrer samtalekvaliteten og responsen på skrivebordet.
Optimalisering av atferd for RONA (Ring ikke noe svar)
RONA skjer når du ikke godtar et taleanrop, chat, e-post eller sosiale meldingssamtaler innen den tidsrammen som er angitt av administratoren din.Når RONA skjer, returneres kontaktforespørselen til køen, og agentstatusen endres automatisk fra Tilgjengelig til Inaktiv.
RONA-håndtering er optimalisert ved å isolere effekten til den spesifikke kanalen der det ikke-svarte oppstod.Hvis en agent for eksempel går glipp av et telefonianrop uten å sette seg inaktiv, endres bare telefonikanaltilstanden til inaktiv.Agenten forblir tilgjengelig på andre kanaler, for eksempel chat eller e-post, noe som minimerer forstyrrelser og opprettholder balansen i arbeidsbelastningen.Denne kanalspesifikke RONA-atferden øker agentens effektivitet og synlighet.
I tillegg til disse manuelt valgbare inaktive årsakene kan systemet automatisk sette tilstanden din til Inaktiv av spesifikke årsaker (Inactive Aux Codes) på grunn av ulike forhold, inkludert manglende godkjenning av kontakter, enhetsproblemer eller systemfeil (for eksempel 'Invalid_Number' eller 'Channel_Failure'). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.
Når du samhandler med en kunde, kan du velge en årsak til inaktiv tilstand.Du kan for eksempel velge dette alternativet under en chatteøkt med kunden eller når du svarer på en e-postmelding.Hvis du vil vite mer om hvilken inaktiv tilstand du skal bruke, kan du kontakte din overordnede.
- Den forbedrede påloggingsprosessen, med inndatavalidering, reduserer RONA-forekomster ved å forhindre pålogging med ugyldige eller ikke-tilordnede oppringingsnumre eller internnumre.
- Maksimal tid for å godta en taleanropsforespørsel er 18 sekunder, og 30 sekunder for en digital kanalforespørsel (chat, e-post eller sosiale meldingssamtaler).Administratoren kan konfigurere disse. For more information, see Manage RONA timeouts.
Administrator konfigurerer maksimal tid som er tilgjengelig for å godta en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal.Hvis den konfigurerte maksimumstiden utløper, skjer RONA, og forespørselen returneres til køen hvis du ikke godtar den innen den angitte tiden.
Når RONA forekommer, vises en popover med følgende alternativer:
Gå til inaktiv – Når du klikker på dette, endres tilstanden til standard inaktiv årsak som er konfigurert av administratoren.
Gå til tilgjengelig – Når du klikker på dette, endres tilstanden din tilsvarende.Den tilgjengelige tilstanden indikerer at du er klar til å godta og svare på kontaktforespørsler som sendes til deg.
Du kan ikke endre din nåværende tilstand til RONA manuelt.
Hvis du vil godta en forespørsel om taleanrop, chat, e-post eller sosiale meldinger, må du endre statusen til Tilgjengelig manuelt.
Hvis Desktop ikke er det aktive nettleservinduet eller fanen, blir du varslet med et brødrister-varsel om en RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.
Systemtilordnede agenttilstander og feilbetingelser (Inaktive Aux-koder)
I tillegg til de manuelt valgbare «Tilgjengelige» og administratorkonfigurerte «Inaktiv»-tilstandene, kan systemet automatisk tilordne spesifikke «Inaktiv»-tilstandene, ofte referert til som Aux Codes (Aux Codes).Disse tilstandene er avgjørende for å forstå hvorfor kontakter ikke har blitt levert til deg, inkludert ulike feilforhold, systemproblemer (som nettverksfeil eller ugyldige konfigurasjoner) eller situasjoner der du ikke godtok en kontakt.Tabellen nedenfor viser en omfattende liste over disse systemtilordnede tilstandene, deres beskrivelser og de umiddelbare handlingene du kan iverksette for å administrere tilgjengeligheten din eller løse det underliggende problemet.Denne delen tar direkte opp scenarier som et Webex Calling-avbrudd som påvirker agenttilstanden, slik at du vet hvilken tilstand du er i og hvilke skritt du skal ta.
| Ledig Med Koder | Beskrivelse | Popover-detaljer |
|---|---|---|
| Agent_opptatt | Angir at enheten din var opptatt, og hindrer levering av anrop. | Det vises en melding som varsler brukeren om at enheten er opptatt.Tilgjengelighetsstatusen endres til Inaktiv, og brukeren kan velge enten Angi som tilgjengelig eller Avbryt. |
| Agent_avvist | Angir at du avviste en kontakt som ble tilbudt deg fordi du er opptatt av en annen aktivitet når en kontakt mottas. | Det vises en melding som varsler brukeren om at kontakten er avvist.Tilgjengelighetsstatusen endres til Inaktiv, og brukeren kan velge enten Angi som tilgjengelig eller Avbryt. |
| Agent_Utilgjengelig | Angir at enheten som er knyttet til oppringingsnummeret enten er frakoblet eller ikke kan nås. | Det vises en melding som varsler brukeren om et tapt anrop fordi oppringingsnummeret ikke er koblet til enheten.Tilgjengelighetsstatusen endres til Inaktiv, og brukeren kan velge enten Angi som tilgjengelig eller Avbryt. |
| RONA | Angir at du ikke svarte når et anrop ble levert, noe som fører til at den ble tidsavbrutt etter at den konfigurerte RONA-tidtakeren utløp. | Det vises en melding som varsler brukeren om et tapt anrop.Tilgjengelighetsstatusen endres til Inaktiv, og brukeren kan velge enten Angi som tilgjengelig eller Avbryt. |
| Kanal_feil | Angir midlertidige problemer som nettverksfeil eller ukjente feil som forhindret levering av anrop.I slike tilfeller vil systemet prøve opptil tre ganger til å levere samtalen.Hvis alle forsøk mislykkes, settes agenten til Inaktiv. | Det vises en melding for å varsle brukeren om en uventet hendelse.Tilgjengelighetsstatusen endres til Inaktiv, og brukeren kan velge enten Angi som tilgjengelig eller Avbryt. |
| Ugyldig_nummer | Angir at oppringingsnummeret som er logget på med er ugyldig. Oppdater oppringingsnummeret din profil før du endrer statusen til Tilgjengelig. | Det vises en melding for å varsle brukeren om at oppringingsnummeret er ugyldig, og be vedkommende om å oppdatere det i profilen sin. |
Du vil se den synkroniserte agenttilstanden din hvis administratoren har konfigurert Microsoft Teams-kontakten for organisasjonen og aktivert tilgjengelighetssynkronisering.Når denne funksjonen er aktiv, kan det hende du ser en melding på skrivebordet som sier: «Din tilstand ble endret til <state name> på grunn av statussynkronisering med samarbeidsverktøyet.»Denne meldingen angir at Webex Contact Center Desktop automatisk oppdaterer agentstatusen din for å gjenspeile tilgjengelighetsstatusen din i programmet for integrert samarbeid (for eksempel Microsoft Teams).Dette sikrer konsistens på tvers av kommunikasjonsplattformene dine.
Brukerprofilen din viser statusen for Microsoft Teams-kontakten og tilgjengelighetssynkronisering. For more information, see Understand your user profile.
Når du logger på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilstedeværelsen begynner å synkronisere.Denne forsinkelsen påvirker ikke agentens operasjoner.Det kan også være en forsinkelse på opptil 12 sekunder før tilstedeværelsen synkroniseres på tvers av Microsoft Teams og Webex Contact Center.
Hvis WebRTC kobles fra etter at du har logget på, vises et advarselsikon eller en melding på profilavataren din for å varsle deg om tilkoblingsproblemet.Systemet deaktiverer alternativet Sett som tilgjengelig (alle kanaler) (eller bryteren Alle) for å hindre ruting av taleanrop som ikke kan kobles til.Systemet gjenoppretter muligheten til å angi deg selv som tilgjengelig på alle kanaler bare etter at WebRTC kobler til på nytt.
Hvis WebRTC kobles fra under en aktiv økt, tar systemet følgende tiltak for å sikre riktig samtaleruting:
- Hvis du for øyeblikket er "Tilgjengelig" på talekanalen, bytter systemet automatisk talestatusen din til Inaktiv.Systemet deaktiverer både alternativet «Sett som tilgjengelig (alle kanaler)» og den individuelle bryteren Tale.Disse valgene forblir deaktivert til WebRTC kobler til på nytt.
- Hvis du bruker en multimedieprofil som bare inkluderer talekanalen, deaktiverer systemet valget «Tilgjengelig» i den enkle tilgjengelighetsvelgeren til WebRTC kobler til på nytt.
Noen av de andre tilgjengelige tilstandene er oppsummert i tabellen nedenfor:
| Delstat | Beskrivelse |
|---|---|
| Reservert | I denne tilstanden velger systemet agenten for en samhandling og tilbyr forespørselen (innkommende eller utgående).Denne tilstanden er midlertidig og varer bare til agenten godtar forespørselen, avviser den eller tilbuddet utløper.For kampanjeagenter som er reservert med et reservasjonssamtale, viser talekanalen statusen som "Reservert" i stedet for "Engasjert". |
| Avslutning | Agenten utfører oppgaver etter interaksjonen, som å skrive inn notater eller oppdatere kundeoppføringer.Når disse oppgavene er fullført, går agenten automatisk tilbake til en Tilgjengelig tilstand, forutsatt at agenten fremdeles ikke håndterer en annen interaksjon i den samme kanalen. I flerpartikonferanser finnes det en «Wrapup-Assist»-modus for rapporteringsformål.Denne modusen er spesifikk for flerpartsscenarioer og regnes ikke som en standard agenttilstand. |
| Engasjert annen | Agenten er for øyeblikket opptatt med en samhandling på en annen kanal, og deres multimedieprofil hindrer dem i å godta nye forespørsler på denne kanalen.Denne tilstanden oppfører seg annerledes basert på agentens tilordnede profil:
|
Hvis du velger en inaktiv status mens du er i bruk eller i fullføring, plasserer systemet deg i «Venter inaktiv»-modus.Systemet stopper deretter med å rute nye interaksjoner til den bestemte kanalen umiddelbart.Når du har fullført den endelige samhandlingen og fullført et avslutningsarbeid, vil systemet automatisk overføre deg til den valgte inaktive tilstanden.For ikke-talekanaler (chat, e-post og sosial) kan du imidlertid angi statusen til Ikke klar selv om du fremdeles har aktive interaksjoner i den medietypen.
Agentstatsoverføringer
Tabellen nedenfor oppsummerer de forskjellige agenttilstandsovergangene per kanaltype.
| Delstat | Overgått til | Beskrivelse |
|---|---|---|
| Avslutning | Tilgjengelig | Når fullføringen er fullført, går agentens status over til Tilgjengelig. |
| Avslutning | Inaktiv | Når fullføringen er fullført, overføres agentens status til Inaktiv (Venter-Inaktiv). |
| Tilgjengelig | EngasjertAnnet | Agenten er for øyeblikket engasjert i en annen kanaltype, noe som hindrer dem i å være tilgjengelige i denne kanaltypen. |
| Tilgjengelig | Logget ut | Agent logger av. |
| EngasjertAnnet | Tilgjengelig | Interaksjon som forårsaker at EngagedOther tilstand slutter. |
| Inaktiv | Agenten setter tilstanden til inaktiv mens han er i EngagedOther. |
Taleanropstilstander
Dette er tilstandene som systemet tilordner til deg basert på kanalen du kommuniserer gjennom, for eksempel tale (samtalekontroll), e-post eller chat-tilstander.Disse vises i kontrollpanelet for interaksjon.Når du for eksempel setter en kundesamtale på vent, viser samhandlingskontrollpanelet statusen samtale på vent når du setter en kundesamtale på vent.
Basert på samhandlingene du har med innringeren (kunden) eller en annen agent, tilordner systemet følgende taleanropstilstander:
Ringing – Angir at popup-vinduet for innkommende anrop er synlig.
Samtale på vent – Angir at du har satt kunden på vent.
Konsultasjon forespurt – Angir at du har startet en konsultasjonssamtale.
Konsultasjon – Indikerer at du konsulterer med en annen agent.
Konsulter på vent – Indikerer at du har satt agenten du konsulterer på vent.
Konferanse – Indikerer en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Avslutning – Angir at du har avsluttet talesamtalen med kunden.
E-post- og chattilstander
Systemet starter chat- og e-postforespørselstilstander, som endres etter hvert som du kommuniserer.
E-poststatus
Avslutning – Angir at du har avsluttet e-postkommunikasjonen med kunden.
Status for chat og sosiale kanaler
Følgende er forespørselstilstander for chat og sosiale kanaler:
Konferanse forespurt – Angir at du startet en konferansechat.
Konferanse – Indikerer en treveis kommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Avslutning – Angir at du har avsluttet chatten din eller samtalen om sosiale meldinger med kunden.
Tilstand og tilkoblede tidtakere
For alle skrivebordskanaler er tidtakerne som vises delt inn i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilkoblede tidtakere.
State tidtakere
Tidtakeren for tilstand vises i feltet for tilgjengelighetstilstand, og den forteller hvor lenge du har vært i gjeldende tilstand.Disse tidtakerne er satt til å kjøre for disse forekomstene: tilgjengelige, RONA og eventuelle inaktive tilstander konfigurert av administratoren.
Tidtakeren tilbakestilles til 00:00 når du endrer tilstander (for eksempel fra tilgjengelig til inaktiv tilstand i rullegardinlisten for tilstand).
Inaktive tilstander
Hvis du er i inaktiv tilstand og bytter til en annen inaktiv tilstand, viser tidtakeren tiden du er i gjeldende inaktiv tilstand og den totale tiden du har vært i inaktiv tilstand.Hvis du for eksempel er i inaktiv tilstand i 10 minutter og deretter tar lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises tidtakeren deretter som 20:00/30:00.
Tilkoblede tidtakere
Når du godtar en forespørsel om samhandling via telefon, chat, e-post eller sosiale meldinger, vises en tidtaker i oppgavelistevinduet ved siden av forespørselen.
Sammen med den tilkoblede tidtakeren viser samhandlingskontrollpanelet en annen tidtaker avhengig av systemets tilstand og hvordan du går videre med diskusjonen.Når du for eksempel setter et anrop på vent, viser tidtakeren ventetiden ved siden av tilstanden Konsulter på vent.
Ruten for agentsamhandlingshistorikk viser den totale varigheten av forbindelsen din med kunden, som omfatter tiden fra starten av kontakten til kommunikasjonen er avsluttet.Hvis du for eksempel deltar i en samtale med en kunde og konsulterer med en annen agent før samhandlingen avsluttes, regnes den tilkoblede tiden både for varigheten av forbindelsen med kunden og tiden brukt på å konsultere den andre agenten.
Brukstilfelle | Tilgjengelighetsstatus i visning | Tidtaker | Kommentarer |
|---|---|---|---|
Inaktiv – Standardtilstand når du logger på. | Inaktiv | 00:00 | N/A |
Inaktiv til inaktiv – Når du manuelt bytter til andre inaktive tilstander.For eksempel fra Inaktiv til Lunsjpause. | Ny inaktiv tilstand (lunsjpause) | 00:00/00:00 | Tenk på at du er inaktiv i 10 minutter, og deretter tar du en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) på 20 minutter.Deretter vises tidtakeren som 20:00/30:00. |
Inaktiv til tilgjengelig – Bytt manuelt for å motta kontaktforespørsler avhengig av kanalkapasiteten din. | Tilgjengelig | 00:00 | Hvis du vil godta forespørsler om anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger, må du angi statusen din til tilgjengelig. |
Tilgjengelig for engasjerte – Bytter automatisk når du godtar en kontaktforespørsel. | Engasjert | Ingen tidtaker | Når du har godtatt kontaktforespørselen, kobler den tilgjengelige staten til den engasjerte etiketten. |
Engasjert i inaktiv – Bytt manuelt til enhver inaktiv tilstand for ikke å godta kontaktforespørsler under samhandlingen med kunden. | Engasjert | Ingen tidtaker | Du kan angi statusen din til Inaktiv hvis du ikke vil ha noen forespørsler om innkommende anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger under samtalen med kunden. Hvis du velger å bytte til en inaktiv tilstand under samhandlingen med kunden, endres ikonet for etiketten fra Engasjert i tilgjengelig tilstand til Engasjert i inaktiv tilstand. |
Engasjert til Tilgjengelig – Bytter automatisk når samhandlingen din avsluttes. | Tilgjengelig | 00:00 | Viser den totale tiden som inkluderer, den tilgjengelige statustiden da du godtok innholdsforespørselen, tiden som har gått siden du godtok forespørselen til slutten av samhandlingen (tilkoblet tidtaker) og avslutningstiden. |
Ledig til tilgjengelig – Engasjert | Engasjert | Ingen tidtaker | Hvis administratoren har definert Agent tilgjengelig etter oppringing som Ja, etter at et oppringt anrop er avsluttet, angis statusen din som tilgjengelig selv om du hadde foretatt oppringingen i inaktiv tilstand. |
Inaktiv til inaktiv – engasjert | Engasjert | Ingen tidtaker | Hvis administratoren har definert Agent tilgjengelig etter oppringing som Nei, angis statusen din som inaktiv etter at et oppringt anrop er avsluttet. |
Engasjert i RONA – Bytter automatisk når du ikke har godtatt en kontaktforespørsel innen den angitte tiden. | Forpliktet til RONA | Engasjert – ingen tidtaker RONA–00:00 | Du må iverksette tiltak på popup-vinduet Omdirigering ved manglende svar (RONA), og tilstandstidtakeren starter fra 00:00.Vurder for eksempel at du er i tilgjengelig tilstand i 2 minutter og har godtatt en forespørsel om taleanrop.Under samhandlingen med kunden rundt 5 minutter mottar du en kontaktforespørsel via e-post.Hvis du ikke godtar e-postforespørselen innen den angitte tiden, vises popup-vinduet RONA.Du kan velge enten Gå til inaktiv eller Gå til tilgjengelig.Hvis du velger ett av alternativene, starter tidtakeren for tilstand fra 00:00. |
Systemtiden må synkroniseres med nettverkstiden for agenttilstandstidtakeren, kontaktforespørselstidtakeren og kontaktens avslutningstidtaker for å vises riktig.
Overvåkingstilstander midt på samtalen
Overvåking midt i samtalen lar deg overvåke agenter som er på telefonen med kunder mens du er logget på som leder.Overvåkingstilstanden under samtalen endres avhengig av dine handlinger i samtalen.
Overvåking under samtale støttes ikke i skrivebordet.
Systemet angir følgende overvåkingstilstander under samtalen:
Overvåking – Dette indikerer at du enten har startet eller gjenopptatt overvåking midt i samtalen og vises bare hvis overvåking midt i samtalen er vellykket.
Overvåking satt på pause – Dette indikerer at du har satt overvåking midt i samtalen på pause og vises bare hvis overvåking midt i samtalen er satt på pause og ikke lykkes.
For more information, visit Monitor agents on a call.
