KPI-kortene i Supervisor Desktop har noen viktige forskjeller med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabellen skisserer KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer.

Supervisor Desktop KPI-kort

Analysator KPI-kort

Kontakter pågår

Det finnes ikke noe tilsvarende kort i Analyzer.

Kontakter i kø

Oppsummering av kontaktsenter - sanntid (kontakter i kø)

Kontakt lengst i kø nå

Oppsummering av kontaktsenter - sanntid (lengste kontakt som for øyeblikket er i kø)

Totalt antall kontakter behandlet

Kontaktsenteroversikt – sanntid (totalt antall kontakter behandlet)

Gjennomsnittlig servicenivå

Kontaktsenteroversikt – sanntid (gjennomsnittlig tjenestenivå)

Gjennomsnittlig behandlingstid

Kontaktsenteroversikt – sanntid (gjennomsnittlig håndtert tid)

Totalt antall kontakter forlatt

Kontaktsenteroversikt – sanntid (totalt antall kontakter forlatt)

Kontaktdetaljer For øyeblikket i kø

Kontaktsenteroversikt - sanntid (kontaktdetaljer i kø)

Agentstatsrapport

  • Analyzer: Agentstatistikk i sanntid (rutenettbasert rapport)

  • APS: Agentstatistikk - sanntid


 

Supervisor Desktop viser sanntidsinformasjon som er aggregert for gjeldende dag (fra 00:00 timer i henhold til tidssonen angitt for organisasjonen din) for følgende KPI-kort. Denne informasjonen er samlet for de siste 24 timene i sanntidsdashbordet for kontaktsenteroversikt i administrasjonsportalen.

  • Totalt antall kontakter behandlet

  • Gjennomsnittlig servicenivå

  • Gjennomsnittlig behandlingstid

  • Totalt antall kontakter forlatt

Filtre

Oppføringene som er tilgjengelige for filtrering av team og køer i Supervisor Desktop er basert på gjeldende konfigurasjon og autoriserte data for brukertilgang.

Filterverdiene for team og køer i Management Portal er en liste over enheter som er dynamisk opprettet fra tilgjengelige poster.

Følgende KPI-kort gjelder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:

Kort som gjelder for køfiltre

Kort som gjelder for teamfiltre

Kontakter i kø

Kontakter pågår

Kontakt lengst i kø nå

Gjennomsnittlig behandlingstid

Totalt antall kontakter behandlet

Agentstatsrapport

Gjennomsnittlig servicenivå

Totalt antall kontakter forlatt

Kontaktdetaljer i kø

Formel

Denne tabellen gir informasjon om formler som gjelder for KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort

Formel

Gjennomsnittlig servicenivå

Gjennomsnittlig tjenestenivåprosent = (totalContactWithinSla * 100) /totalContactsHandled

hvor totalContactWithinSlaog totalContactsHandled er samlet for alle køer.

Kontakt lengst i kø nå

Lengste kontakt for øyeblikket i kø = CurrentTimeStamp - eldsteContactParkedTimeStamp

hvor oldestContactParkedTimeStamp er den lengste varigheten som kontakten er parkert i køen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig håndtert tid = gjennomsnitt av håndtert varighet

hvor

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled øker når systemet mottar en tilkoblet hendelse.

Totalt antall kontakter behandlet

Totalt antall kontakter behandlet = Summen av totalt antall kontakter behandlet på tvers av alle køer

hvor

totalContactsHandled øker når systemet mottar en tilkoblet hendelse.

Totalt antall kontakter forlatt

Totalt antall forlatte kontakter = summen av totalt forlatte kontakter på tvers av alle køer

Med sanntidsdata øker abandonedCount hvis den forrige hendelsen er parkert eller tilkoblet og den gjeldende hendelsen er avsluttet.

Denne tabellen gir informasjon om forskjeller i formler mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:

Formel

Supervisor Desktop

Analysator

Gjennomsnittlig servicenivå

Beregningen ekskluderer de samtalene som var i kø, men ikke koblet til en agent, ettersom samtalen ble koblet fra før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede samtaler kan ikke ha oppfylt tjenestenivåavtalen (SLA) hvis de var koblet til agenter.

Beregningen inkluderer de samtalene som var i kø, men ikke koblet til en agent, ettersom samtalen ble koblet fra før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede samtaler kan ikke ha oppfylt SLA hvis de var koblet til agenter.

Kontakt lengst i kø nå

Systemet beregner denne verdien basert på den faktiske tiden som en kontakt er tilgjengelig i en kø.

Systemet beregner denne verdien basert på tidspunktet da kontakten ankommer kontaktsenteret. Beregningen inkluderer også tiden brukt av kontakten i Interactive Voice Response (IVR) før han ble med i køen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Systemet inkluderer holdetiden for å beregne denne verdien.

Denne beregningen ekskluderer holdetid.

Totalt antall kontakter behandlet

Denne beregningen inkluderer alle samtaler i kø og koblet til en agent.

Denne beregningen utelukker korte og frakoblede samtaler.

Totalt antall kontakter forlatt

Denne beregningen inkluderer alle samtaler som er i kø, men avsluttet før de kobles til en agent. Det inkluderer også samtaler som plutselig blir koblet fra.

Denne beregningen ekskluderer samtaler som avsluttes under IVR og før de settes i kø.

Denne beregningen inkluderer anrop:

  • Som er i kø, men avsluttet før de kobles til en agent.

  • Som slutter under IVR og før du blir satt i kø.

Denne beregningen utelukker korte og frakoblede samtaler.

Dataforsinkelse

Tabellen nedenfor sammenligner latens for data å oppdatere mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer:

Supervisor Desktop

Analysator

Systemet publiserer hendelser i sanntid da dette er push-basert arkitektur.

Siden dette er en pull-basert arkitektur, sender Analyzer UI forespørsler om å trekke ut og vise data.