KPI-kortene i Supervisor Desktop har noen viktige forskjeller med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabellen beskriver KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer.

KPI-kort for lederskrivebord

Analysator av KPI-kort

Kontakter pågår

Det finnes ikke noe tilsvarende kort i Analyzer.

Kontakter i kø

Kontaktsenter oppsummering - sanntid (kontakter i kø)

Lengste kontakt i kø for øyeblikket

Kontaktsenter oppsummering - Sanntid (lengste kontakt i kø)

Totalt antall behandlede kontakter

Oversikt over kontaktsenter – sanntid (totalt antall kontakter behandlet)

Gjennomsnittlig servicenivå

Oversikt over kontaktsenter – sanntid (gjennomsnittlig tjenestenivå)

Gjennomsnittlig behandlingstid

Oversikt over kontaktsenter – sanntid (gjennomsnittlig behandlingstid)

Totalt antall kontakter forlatt

Oversikt over kontaktsenter – sanntid (totalt antall kontakter forlatt)

Kontaktdetaljer i kø for øyeblikket

Oversikt over kontaktsenter - Sanntid (kontaktdetaljer i kø for øyeblikket)

Agentstatusrapport

  • Analysator: Agentstatistikk sanntid (rutenettbasert rapport)

  • apper: Agentstatistikk – sanntid

Supervisor Desktop viser sanntidsinformasjon som er aggregert for gjeldende dag (fra 00:00 timer i henhold til tidssonen som er angitt for organisasjonen) for følgende KPI-kort. Denne informasjonen samles for de siste 24 timene i Oversikt over kontaktsenter i sanntid Dashboard i Management Portal.

  • Totalt antall behandlede kontakter

  • Gjennomsnittlig servicenivå

  • Gjennomsnittlig behandlingstid

  • Totalt antall kontakter forlatt

Filtre

Oppføringene som er tilgjengelige for filtrering av team og køer i Supervisor Desktop, er basert på gjeldende konfigurasjon og autoriserte data for brukertilgang.

Filterverdiene for team og køer i Management Portal er en liste over enheter som er dynamisk opprettet fra tilgjengelige oppføringer.

Følgende KPI-kort gjelder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:

Kort som gjelder for køfiltre

Kort som gjelder for teamfiltre

Kontakter i kø

Kontakter pågår

Lengste kontakt i kø for øyeblikket

Gjennomsnittlig behandlingstid

Totalt antall behandlede kontakter

Agentstatusrapport

Gjennomsnittlig servicenivå

Totalt antall kontakter forlatt

Kontaktdetaljer i kø

Skjemaer

Denne tabellen inneholder informasjon om formler som gjelder for KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort

Formel

Gjennomsnittlig servicenivå

Gjennomsnittlig servicenivå prosent = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

der totalContactWithinSlaog totalContactsHandled aggregeres for alle køer.

Lengste kontakt i kø for øyeblikket

Lengste kontakt i kø for øyeblikket = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

der oldestContactParkedTimeStamp er den lengste varigheten kontakten er parkert i køen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig håndtert tid = gjennomsnittlig håndtertVarighet

hvor

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalKontakterBehandlet

  • avgWrapUpVarighet = totalWrapUpVarighet/totalKontakterBehandlet

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalKontakterHåndtert

  • totalBehandletDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled øker når systemet mottar en tilkoblet hendelse.

Totalt antall behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter = Summen av totaltKontakterBehandlet på tvers av alle køer

hvor

totalContactsHandled øker når systemet mottar en tilkoblet hendelse.

Totalt antall kontakter forlatt

Totalt antall kontakter forlatt = summen av totaltKontakterForlatt på tvers av alle køer

Med sanntidsdata øker abandonedCount hvis den forrige hendelsen er parkert eller tilkoblet og den gjeldende hendelsen er avsluttet.

Denne tabellen gir informasjon om forskjeller i formler mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:

Skjemaer

Lederskrivebord

Analysator

Gjennomsnittlig servicenivå

Beregningen utelukker samtaler som ble satt i kø, men ikke koblet til en agent, da samtalen ble frakoblet før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede anrop har kanskje ikke oppfylt tjenestenivåavtalen (SLA) hvis de var koblet til agenter.

Beregningen inkluderer samtaler som ble satt i kø, men ikke koblet til en agent, siden samtalen ble koblet fra før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede anrop har kanskje ikke oppfylt SLA hvis de var koblet til agenter.

Lengste kontakt i kø for øyeblikket

Systemet beregner denne verdien basert på den faktiske tiden en kontakt er tilgjengelig i en kø.

Systemet beregner denne verdien basert på tidspunktet da kontakten ankommer til kontaktsenteret. Beregningene inkluderer også tiden som kontakten bruker i Interactive Voice Response (IVR) før de blir med i køen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Systemet inkluderer ventetid for å beregne denne verdien.

Denne beregningen utelukker ventetid.

Totalt antall behandlede kontakter

Denne beregningen inkluderer alle samtaler som er satt i kø og koblet til en agent.

Denne beregningen utelukker korte og frakoblede anrop.

Totalt antall kontakter forlatt

Denne beregningen inkluderer alle samtaler som er satt i kø, men avsluttet før de kobles til en agent. Det inkluderer også anrop som plutselig kobles fra.

Denne beregningen utelukker samtaler som avsluttes under IVR og før de blir satt i kø.

Denne beregningen inkluderer anrop:

  • som er satt i kø, men avsluttet før de er koblet til en agent.

  • som slutter under IVR og før de blir satt i kø.

Denne beregningen utelukker korte og frakoblede anrop.

Forsinkelse av data

Tabellen nedenfor sammenligner ventetiden for data som skal oppdateres mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer:

Lederskrivebord

Analysator

Systemet publiserer hendelser i sanntid, da dette er push-basert arkitektur.

Da dette er en pull-basert arkitektur, sender Analyzer brukergrensesnittet forespørsler om å trekke ut og vise data.