KPI-kortene i Supervisor Desktop har noen viktige forskjeller med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabellen beskriver KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer.

KPI-kort for lederskrivebordet

KPI-kort for analysator

Kontakter pågår

Det finnes ikke noe tilsvarende kort i Analyzer.

Kontakter i kø

Kontaktsenter oppsummere - Sanntid (kontakter i kø)

Kontakt lengst i kø nå

Kontaktsenter oppsummering - Sanntid (lengste kontakt i kø)

Totalt antall kontakter behandlet

Oversikt over kontaktsenter - sanntid (totalt antall kontakter behandlet)

Gjennomsnittlig tjenestenivå

Oversikt over kontaktsenter - sanntid (gjennomsnittlig tjenestenivå)

Gjennomsnittlig behandlingstid

Oversikt over kontaktsenter – sanntid (gjennomsnittlig behandlingstid)

Totalt antall kontakter avbrutt

Oversikt over kontaktsenter – sanntid (totalt antall kontakter forlatt)

Kontaktinformasjon for øyeblikket i kø

Oversikt over kontaktsenter – sanntid (kontaktdetaljer i kø)

Agenttilstandsrapport

  • Analysator: Agentstatistikk i sanntid (rutenettbasert rapport)

  • APS: Agentstatistikk – sanntid

Supervisor Desktop viser sanntidsinformasjon som er samlet for gjeldende dag (fra kl. 00.00 i henhold til tidssonen som er angitt for organisasjonen) for følgende KPI-kort. Denne informasjonen samles for de siste 24 timene i instrumentbordet Oversikt over kontaktsenter i sanntid i administrasjonsportalen.

  • Totalt antall kontakter behandlet

  • Gjennomsnittlig tjenestenivå

  • Gjennomsnittlig behandlingstid

  • Totalt antall kontakter avbrutt

Filtre

Oppføringene som er tilgjengelige for filtrering av team og køer i Supervisor Desktop, er basert på gjeldende konfigurasjon og autoriserte data for brukertilgang.

Filterverdiene for team og køer i administrasjonsportalen er en liste over enheter som opprettes dynamisk fra tilgjengelige oppføringer.

Følgende KPI-kort gjelder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:

Kort som gjelder for køfiltre

Kort som gjelder for teamfiltre

Kontakter i kø

Kontakter pågår

Kontakt lengst i kø nå

Gjennomsnittlig behandlingstid

Totalt antall kontakter behandlet

Agenttilstandsrapport

Gjennomsnittlig tjenestenivå

Totalt antall kontakter avbrutt

Kontaktdetaljer i kø

Formel

Denne tabellen inneholder informasjon om formler som gjelder for KPI-kort i Supervisor Desktop:

KPI-kort

Formel

Gjennomsnittlig tjenestenivå

Gjennomsnittlig tjenestenivå prosent = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

der totalContactWithinSlaog totalContactsHandled aggregeres for alle køer.

Kontakt lengst i kø nå

Lengste kontakt i kø = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

der oldestContactParkedTimeStamp er den lengste varigheten kontakten er parkert i køen for.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid = gjennomsnitt av HandledDuration

hvor

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled øker når systemet mottar en tilkoblet hendelse.

Totalt antall kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter = summen av totaltKontakterHåndtert på tvers av alle køer

hvor

totalContactsHandled øker når systemet mottar en tilkoblet hendelse.

Totalt antall kontakter avbrutt

Totalt antall avbrutte kontakter = summen av totaltKontakterAvbrutt på tvers av alle køer

Med sanntidsdata øker antallet forlatte hvis den forrige hendelsen er parkert eller tilkoblet og den gjeldende hendelsen er avsluttet.

Denne tabellen gir informasjon om forskjeller i formler mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:

Formel

Veileder Desktop

Analysator

Gjennomsnittlig tjenestenivå

Beregningen ekskluderer anrop som ble satt i kø, men ikke koblet til en agent, ettersom anropet ble frakoblet før tilkobling til en agent. Slike frakoblede anrop har kanskje ikke oppfylt servicenivåavtalen (SLA) hvis de var koblet til agenter.

Beregningen inkluderer anropene som ble satt i kø, men ikke koblet til en agent, siden anropet ble frakoblet før det ble koblet til en agent. Slike frakoblede anrop oppfylte kanskje ikke serviceavtalen hvis de var koblet til agenter.

Kontakt lengst i kø nå

Systemet beregner denne verdien basert på den faktiske tiden en kontakt er tilgjengelig i en kø for.

Systemet beregner denne verdien basert på tidspunktet da kontakten ankommer kontaktsenteret. Beregningen inkluderer også tiden kontakten tilbrakte i Interactive Voice Response (IVR) før han ble med i køen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Systemet inkluderer ventetiden for å beregne denne verdien.

Denne beregningen ekskluderer ventetid.

Totalt antall kontakter behandlet

Denne beregningen inkluderer alle anrop som er satt i kø og koblet til en agent.

Denne beregningen utelukker korte og frakoblede anrop.

Totalt antall kontakter avbrutt

Denne beregningen inkluderer alle anrop som er satt i kø, men avsluttet før de kobles til en agent. Det inkluderer også samtaler som kobles fra plutselig.

Denne beregningen ekskluderer anrop som avsluttes under IVR og før de blir plassert i kø.

Denne beregningen inkluderer anrop:

  • Som settes i kø, men avsluttes før de kobles til en agent.

  • Som slutter i IVR og før du blir satt i kø.

Denne beregningen utelukker korte og frakoblede anrop.

Dataventetid

Tabellen nedenfor sammenligner ventetiden for data som skal oppdateres mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer:

Veileder Desktop

Analysator

Systemet publiserer hendelser i sanntid da dette er push-basert arkitektur.

Siden dette er en pull-basert arkitektur, sender Analyzer-brukergrensesnittet forespørsler om å trekke ut og vise data.