KPI-kortene i Supervisor Desktop har noen viktige forskjeller med KPI-kortene i Analyzer. Denne tabellen skisserer KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer.
Supervisor Desktop KPI-kort |
Analysator KPI-kort |
---|---|
Kontakter pågår |
Det finnes ikke noe tilsvarende kort i Analyzer. |
Kontakter i kø |
Oppsummering av kontaktsenter - sanntid (kontakter i kø) |
Kontakt lengst i kø nå |
Oppsummering av kontaktsenter - sanntid (lengste kontakt som for øyeblikket er i kø) |
Totalt antall kontakter behandlet |
Kontaktsenteroversikt – sanntid (totalt antall kontakter behandlet) |
Gjennomsnittlig servicenivå |
Kontaktsenteroversikt – sanntid (gjennomsnittlig tjenestenivå) |
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Kontaktsenteroversikt – sanntid (gjennomsnittlig håndtert tid) |
Totalt antall kontakter forlatt |
Kontaktsenteroversikt – sanntid (totalt antall kontakter forlatt) |
Kontaktdetaljer For øyeblikket i kø |
Kontaktsenteroversikt - sanntid (kontaktdetaljer i kø) |
Agentstatsrapport |
|
Supervisor Desktop viser sanntidsinformasjon som er aggregert for gjeldende dag (fra 00:00 timer i henhold til tidssonen angitt for organisasjonen din) for følgende KPI-kort. Denne informasjonen er samlet for de siste 24 timene i sanntidsdashbordet for kontaktsenteroversikt i administrasjonsportalen.
|
Filtre
Oppføringene som er tilgjengelige for filtrering av team og køer i Supervisor Desktop er basert på gjeldende konfigurasjon og autoriserte data for brukertilgang.
Filterverdiene for team og køer i Management Portal er en liste over enheter som er dynamisk opprettet fra tilgjengelige poster.
Følgende KPI-kort gjelder for kø- og teamfiltre i Supervisor Desktop:
Kort som gjelder for køfiltre |
Kort som gjelder for teamfiltre |
---|---|
Kontakter i kø |
Kontakter pågår |
Kontakt lengst i kø nå |
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Totalt antall kontakter behandlet |
Agentstatsrapport |
Gjennomsnittlig servicenivå |
|
Totalt antall kontakter forlatt |
|
Kontaktdetaljer i kø |
|
Formel
Denne tabellen gir informasjon om formler som gjelder for KPI-kort i Supervisor Desktop:
KPI-kort |
Formel |
---|---|
Gjennomsnittlig servicenivå |
Gjennomsnittlig tjenestenivåprosent = (totalContactWithinSla * 100) /totalContactsHandled hvor |
Kontakt lengst i kø nå |
Lengste kontakt for øyeblikket i kø = CurrentTimeStamp - eldsteContactParkedTimeStamp hvor |
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig håndtert tid = gjennomsnitt av håndtert varighet hvor
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Totalt antall kontakter behandlet = Summen av totalt antall kontakter behandlet på tvers av alle køer hvor
|
Totalt antall kontakter forlatt |
Totalt antall forlatte kontakter = summen av totalt forlatte kontakter på tvers av alle køer Med sanntidsdata øker |
Denne tabellen gir informasjon om forskjeller i formler mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og Analyzer:
Formel |
Supervisor Desktop |
Analysator |
---|---|---|
Gjennomsnittlig servicenivå |
Beregningen ekskluderer de samtalene som var i kø, men ikke koblet til en agent, ettersom samtalen ble koblet fra før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede samtaler kan ikke ha oppfylt tjenestenivåavtalen (SLA) hvis de var koblet til agenter. |
Beregningen inkluderer de samtalene som var i kø, men ikke koblet til en agent, ettersom samtalen ble koblet fra før den ble koblet til en agent. Slike frakoblede samtaler kan ikke ha oppfylt SLA hvis de var koblet til agenter. |
Kontakt lengst i kø nå |
Systemet beregner denne verdien basert på den faktiske tiden som en kontakt er tilgjengelig i en kø. |
Systemet beregner denne verdien basert på tidspunktet da kontakten ankommer kontaktsenteret. Beregningen inkluderer også tiden brukt av kontakten i Interactive Voice Response (IVR) før han ble med i køen. |
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Systemet inkluderer holdetiden for å beregne denne verdien. |
Denne beregningen ekskluderer holdetid. |
Totalt antall kontakter behandlet |
Denne beregningen inkluderer alle samtaler i kø og koblet til en agent. |
Denne beregningen utelukker korte og frakoblede samtaler. |
Totalt antall kontakter forlatt |
Denne beregningen inkluderer alle samtaler som er i kø, men avsluttet før de kobles til en agent. Det inkluderer også samtaler som plutselig blir koblet fra. Denne beregningen ekskluderer samtaler som avsluttes under IVR og før de settes i kø. |
Denne beregningen inkluderer anrop:
Denne beregningen utelukker korte og frakoblede samtaler. |
Dataforsinkelse
Tabellen nedenfor sammenligner latens for data å oppdatere mellom KPI-kortene i Supervisor Desktop og de tilsvarende KPI-kortene i Analyzer:
Supervisor Desktop |
Analysator |
---|---|
Systemet publiserer hendelser i sanntid da dette er push-basert arkitektur. |
Siden dette er en pull-basert arkitektur, sender Analyzer UI forespørsler om å trekke ut og vise data. |