Hvis du vil se alle historiske kunngjøringer før 2024 og kunngjøringer relatert til Webex kontaktsenteradministratorer, kan du se Hva er nytt for administratorer i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om kunngjøringer knyttet til Webex kontaktsenterledere, kan du se Hva er nytt for ledere i Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha kunngjøringer i eldre versjoner av Webex Contact Center, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0 og Hva er nytt i Cisco Customer Journey Platform (R10).

5. juni 2024

Få flere interaksjoner med Apple Messages for Business (AMB)-integrering

Forbered deg som agent på å forvandle kundeengasjementet med integreringen av Webex Contact Center og Apple Messages for Business (AMB). Med denne forbedringen kan du komme i kontakt med kunder direkte i Apples økosystem, noe som gir en mer intuitiv og interaktiv meldingsopplevelse. Bruk avanserte funksjoner som listevelgere, tidsvelgere, skjemaer og hurtigsvar for å gi en sømløs tjeneste som oppfyller den moderne kundens forventninger.

Gjennom Webex Connects Flow Builder kan administratorene dine designe og implementere automatiserte kundereiser som er skreddersydd for merkevarens unike krav. Når en samtale krever et personlig preg, vil du være rustet til å overføre kunder til live support, slik at hver interaksjon håndteres med største forsiktighet og effektivitet.

Omfavn kraften i AMB-integrasjon og vær i forkant med å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

For å utforske alle mulighetene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.

Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.

16. mai 2024

Forbedret E911-støtte med WebRTC

Som WebRTC-bruker vil du dra nytte av integrert E911-støtte, takket være Redsky Emergency solution. Dette betyr at i tilfelle en nødsituasjon, kan posisjonsinformasjonen din videresendes nøyaktig til første respondenter, noe som sikrer rask hjelp når det er nødvendig. Denne oppdateringen er en del av vår forpliktelse til å gi deg et sikkert, fleksibelt arbeidsmiljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex Contact Center for Agents.

10. mai 2024

Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams

Med funksjonen for synkronisering av tilstedeværelse synkroniseres tilstanden Webex kontaktsenter automatisk med Microsoft Teams. Enten du er i en samtale, presenterer innhold eller er i «Ikke forstyrr»-modus, er statusen din synlig, noe som reduserer sjansene for «RONA» (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander.

10. mai 204

Kontinuerlige tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter, legge til rette for jevn navigering og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens virkemåte, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementene. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter med alle evner kan engasjere seg sømløst med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser.

6. mai 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)


 
Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

29. mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille av en "Tilbakestill"-pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. mars 2024

Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Agenter som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop, får tilgang til en skrivebordskatalog med eksperter fra Microsoft Teams-organisasjonen. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stilling, avdeling og bedriftstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.

Februar 26, 2024

Støtte for Webex Contact Center CRM-tilkobling i ServiceNows Vancouver-utgave

Du kan nå sømløst utnytte funksjonene i Webex Contact Center-koblingen for ServiceNow i Vancouver Edition. Dette betyr at du kan få tilgang til og administrere kundesamhandlinger mer effektivt, direkte fra ServiceNow CRM-koblingen. Si farvel til unødvendig kontekstveksling og hei til en jevnere og mer strømlinjeformet arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow.

Februar 22, 2024

Sperrer inn i en samtale

Med den nye Barge-In-funksjonen kan lederen din hoppe inn i den pågående samtalen og gjøre den om til en treveiskommunikasjon. Dette vil hjelpe deg med å løse kundespørsmål mer effektivt og lære på jobben.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter i en samtale.

Februar 07, 2024

WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter

Med den kommende WebRTC-støtten for Agent Desktop, ved hjelp av Next Generation Media Platform, vil du kunne legge til rette for samtalene dine direkte fra nettleseren din ved hjelp av et headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne nye funksjonen tilbyr alle gjeldende talefunksjoner som hold, hent, overfør og konferanse. I tillegg er nye funksjoner som demping, autosvar og talltastatur lagt til for å sikre sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC statusindikator vil vise deg gjeldende status for taletjenesten.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Ved å utnytte dyp læring, talevitenskap og lydbehandling, sikrer denne innovasjonen klarere kommunikasjon og forbedret forståelse. Tilgjengelig for Flex 3 premium-agenter, gjør deg klar til å oppleve et helt nytt nivå av samtaleklarhet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Fjerning av bakgrunnsstøy.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som snart kommer ut for agenter. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

Juni 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)


 
Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for området USA. Det vil bli utvidet til EMEA-regionen også.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

Kontinuerlig ringetonevarsel for WebRTC Desktop

Følg med for en spennende oppdatering!

Når et innkommende anrop fra en kunde ankommer WebRTC Desktop, vil agentene fortsette å høre en ringetone til de iverksetter tiltak ved å svare på anropet, eller til systemet automatisk setter statusen til 'Ring ingen svar' (RONA) hvis samtalen går uten tilsyn. Videre, hvis kunden bestemmer seg for å koble fra før anropet besvares, vil ringetonen avsluttes.

Dette intuitive varslingssystemet er designet for å sikre sømløs kommunikasjon og engasjement med kundene dine.

Støtte for PSTN Webex lokal gateway for WebRTC-agentanrop

Med den kommende støtten fra WebRTC for Agent Desktop, vil agenter kunne motta og initiere anrop via PSTN levert gjennom en Webex lokal gateway. Denne funksjonen er i pipeline for å forbedre kommunikasjonsmulighetene og fleksibiliteten ytterligere.

Støtte for Webex Calling WebRTC-endepunkter for Webex kontaktsenteragenter

Denne oppgraderingen vil gi deg muligheten til å logge på ved hjelp av et Webex Calling WebRTC-endepunkt, slik at du kan motta, foreta og kontrollere samtaler akkurat som du ville gjort på en fysisk arbeidsstasjon. Med kraften til WebRTC-teknologi kan du håndtere all kommunikasjon direkte fra nettleseren din. Ingen ekstra plugins eller nedlastinger er nødvendig. Følg med for denne revolusjonerende funksjonen som vil strømlinjeforme arbeidsflytene dine og optimalisere samtalehåndteringsfunksjonene dine.

Støtte for Webex Contact Center CRM-kobling i ServiceNows Washington-utgave

Du kan sømløst få tilgang til CRM-koblingen for Webex Contact Center i ServiceNows Washington Edition for en jevnere opplevelse.

Forbedret klarhet med fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Denne funksjonen utnytter sofistikert dyp læring og lydbehandling for å fjerne uønsket støy fra samtalene dine, slik at du enkelt kan konsentrere deg om å gi eksepsjonell service. Du trenger ikke å bekymre deg for lyden av trafikk, konstruksjon eller andre distraksjoner - bare ren, klar kommunikasjon.

Forbedre kundeinteraksjonene dine med integrering av Google Business Messages

Webex Contact Center er satt til å utvide kommunikasjonsmulighetene sine gjennom en kommende integrasjon med Google Business Messages (GBM), for å gi deg en kraftig, ny måte å holde kontakten på. Denne integrasjonen gir liv til merkevarens samtaleopplevelse i Google Maps på alle mobilenheter, og beriker kundeinteraksjoner med bekvemmeligheten og kjennskapen til deres foretrukne plattform. Klikk her for å finne ut mer om denne utviklingen.

Som agent vil du kunne håndtere innkommende oppgaver uten problemer og svare på kundehenvendelser med rik formatert tekst, noe som hever kvaliteten på samtalene dine. De automatiserte reisene som er utformet av administratorene dine gjennom Webex Connects Flow Builder, gir problemfrie overleveringer til live support når det er nødvendig, slik at du kan fokusere på å gi personlig assistanse uten å gå glipp av noe.

Omfavn fremtiden for kundekommunikasjon med integreringen av Google Business Messages, og lever en sømløs og responsiv tjeneste som kundene vil elske.

August 2024

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Vi introduserer forbedringer av funksjonaliteten for konferansesamtaler i kontaktsenteret. Disse endringene vil muliggjøre pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden har koblet fra samtalen.

Nåværende oppførsel:

I det eksisterende oppsettet av Webex Contact Center:

  • Under en konferansesamtale er samhandlingen begrenset til kundens tilstedeværelse.

  • I en trepartskonferanse har agentene muligheten til å "overføre" samtalen, slik at de kan forlate samtalen mens de sender den videre til den gjenværende deltakeren.

  • Du kan legge til én deltaker til, og du kan bare overføre samtalen til denne deltakeren.

Ny erfaring:

  • Funksjonen for konferansesamtaler utvides for å tillate opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å imøtekomme kundenes behov.

  • Du kan rådføre deg med disse potensielle deltakerne før du tar dem med i konferansesamtalen.

  • For eksempel, hvis en pasient starter en samtale for å snakke med en lege og en sykepleier, som agent, kan du nå inkludere opptil seks flere parter for å hjelpe. Hvis pasienten forlater samtalen etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.

  • Denne forbedringen gir kundene økt fleksibilitet når det gjelder å administrere samhandlingene sine.

  • Alternativet 'Overfør' i en trepartskonferanse blir omdøpt til 'Avslutt'. Du kan forlate samtalen ved å klikke på "Avslutt", og neste deltaker tar automatisk kontrollen.

  • Du kan avslutte konferansen helt, en funksjon som tidligere ikke var tilgjengelig, slik at du kan avslutte interaksjonen og fortsette til avslutningsoppgaver.

  • Hvis kunden avslutter samtalen, går samtalen automatisk inn i en avslutningsfase, der alle gjenværende deltakere fortsatt er tilkoblet, slik at de kan fullføre diskusjonen.

Planlagte funksjoner

WebRTC-støtte for Agent Desktop i Canada

Med den kommende WebRTC-støtten for Agent Desktop, ved hjelp av Next Generation Media Platform, vil du kunne legge til rette for samtalene dine direkte fra nettleseren din ved hjelp av et headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne nye funksjonen tilbyr alle gjeldende talefunksjoner som hold, hent, overfør og konferanse. I tillegg er nye funksjoner som demping, autosvar og talltastatur lagt til for å sikre sømløs bruk kun i nettleseren. Ikke bare dette, en ny WebRTC statusindikator vil vise deg gjeldende status for taletjenesten.

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand

Vi utvikler en funksjon som synkroniserer statusen din mellom Webex Calling og kontaktsenteret Webex. Som agent betyr dette at du ikke lenger trenger å administrere statusen din manuelt i begge programmene. Hvis du er opptatt med ikke-kontaktsenteraktiviteter, blir statusen din automatisk angitt som ikke tilgjengelig, noe som reduserer sannsynligheten for "RONA" (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre arbeidsopplevelsen og den generelle ruteeffektiviteten.

Utvinning av SIP-hoder

Vi arbeider med en funksjon som gjør det mulig for samtaler som rutes gjennom Webex-kontaktsenteret, å ha tilpassede meldingshoder med nøkkelinformasjon fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse egendefinerte topptekstfeltene, som kan trekkes ut fra disse meldingene, kan vises for din referanse. Denne funksjonen vil være spesielt nyttig når du kobler WxCC til eksterne og lokale systemer, noe som gir deg mer omfattende data og forbedrer effektiviteten i arbeidsflyten.

Webex Contact Center utgir oppdatert programvare regelmessig. Hvis du vil se den nyeste listen over løste problemer, kan du gå til artikkelen Løste problemer .

Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke

Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.

Februar 22, 2024

Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer

Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.