Hva er nytt for agenter i Webex Contact Center

Funksjoner for PII-maskering for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Forbered deg på en ny standard innen personvern for kunder med den kommende maskeringsfunksjonen for personlig identifiserbar informasjon (PII). Ditt fokus på å levere eksepsjonell service vil bli støttet av avanserte sikkerhetstiltak, som sikrer at sensitive kundedetaljer forblir beskyttet, slik at du kan engasjere deg med tillit og trygghet.

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.

Rådfør, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i din Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt konsultere, konferanse eller overføre taleanrop til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i katalogen vår etter navn og se deres tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Vi introduserer forbedringer av funksjonaliteten for konferansesamtaler i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Nåværende oppførsel:

Med den eksisterende versjonen av Webex Contact Center:

• Under en konferansesamtale er samhandlingen begrenset til kundens tilstedeværelse.

• I en trepartskonferanse har agentene muligheten til å "overføre" samtalen, slik at de kan forlate samtalen mens de sender den videre til den gjenværende deltakeren.

• Du kan legge til én deltaker til, og du kan bare overføre samtalen til denne deltakeren.

Ny erfaring:

• Funksjonen for konferansesamtaler utvides for å tillate opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å imøtekomme kundenes behov.

• Du kan rådføre deg med disse potensielle deltakerne før du tar dem med i konferansesamtalen.

• Hvis en kunde for eksempel ringer inn til kontaktsenteret og agenten som håndterer samtalen, må hente inn to eksperter for å hjelpe kunden, kan agenten hente dem inn i samtalen én om gangen, noe som resulterer i en konferanse med fire deltakere. Hvis agenten ønsker å forlate kunden med de to ekspertene og forlate samtalen, kan de gjøre det for å ta neste samtale, eller hvis pasienten faller av, kan agenten og ekspertene fortsette å samarbeide for enhver diskusjon etter samtalen før konferansen avsluttes.

  For eksempel, hvis en pasient starter en samtale for å snakke med en lege og en sykepleier, som agent, kan du nå inkludere opptil seks flere parter for å hjelpe. Hvis pasienten forlater samtalen etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.

• Denne forbedringen gir kundene økt fleksibilitet når det gjelder å administrere samhandlingene sine.

• Alternativet 'Overfør' i en trepartskonferanse blir omdøpt til 'Avslutt'. Du kan forlate samtalen ved å klikke på "Avslutt", og neste deltaker tar automatisk kontrollen.

• Du kan avslutte konferansen helt, en funksjon som tidligere ikke var tilgjengelig, slik at du kan avslutte interaksjonen og fortsette til avslutningsoppgaver.

• Hvis kunden avslutter samtalen, går samtalen automatisk inn i en avslutningsfase, der alle gjenværende deltakere fortsatt er tilkoblet, slik at de kan fullføre diskusjonen.

Inngangspunktoverføring og konferanseforbedring

Webex Contact Center vil snart introdusere en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanser. Når en agent overfører et anrop til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent kobles til anropet. Dette betyr at de ikke kan frigi anropet mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan frigi anropet til IVR eller køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen strømlinjeformer samtalebehandlingsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når du dirigerer en samtale til et annet inngangspunkt.

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand

Vi utvikler en funksjon som synkroniserer statusen din mellom Webex Calling og kontaktsenteret Webex. Som agent betyr dette at du ikke lenger trenger å administrere statusen din manuelt i begge programmene. Hvis du er opptatt med ikke-kontaktsenteraktiviteter, blir statusen din automatisk angitt som ikke tilgjengelig, noe som reduserer sannsynligheten for "RONA" (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre arbeidsopplevelsen og den generelle ruteeffektiviteten.

Utvinning av SIP-hoder

Vi arbeider med en funksjon som gjør det mulig for samtaler som rutes gjennom Webex-kontaktsenteret, å ha tilpassede meldingshoder med nøkkelinformasjon fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse egendefinerte topptekstfeltene, som kan trekkes ut fra disse meldingene, kan vises for din referanse. Denne funksjonen vil være spesielt nyttig når du kobler WxCC til eksterne og lokale systemer, noe som gir deg mer omfattende data og forbedrer effektiviteten i arbeidsflyten.

Agentstartet støtte for utgående SMS og e-post

Vi er glade for å kunngjøre at agenter snart vil kunne starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen vil gjøre det mulig for agenter å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene ved behov, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene avhenger imidlertid av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet agenten.