Takk for tilbakemeldingen.

10. juli 2026

Forbedret samtalekontroll: Fjern deltakere fra talekonferanser

Vi introduserer en ny funksjon som gir primære agenter større kontroll over telefonkonferanser med aktiv tale. Primære agenter kan nå fjerne deltakere eller kunder når deres tilstedeværelse ikke lenger er nødvendig. Dette forhindrer dårlige kundeopplevelser forårsaket av utilsiktede gjester eller tekniske løkker.

I Agent Desktop identifiserer en ny rullegardinmeny for deltakere tydelig alle aktive deltakere. Dette gjør at hovedagentene enkelt kan fjerne deltakerne ved å merke av i boksene ved siden av deltakerens navn.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Fjern en deltaker fra en konferansesamtale i artikkelen Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

29. juni 2026

Planlagt tilbakeringing for utgående kampanjer

Vi er glade for å kunne kunngjøre tilgjengeligheten av funksjonen for planlagt tilbakeringing for utgående kampanjer i Webex kontaktsenter. Denne forbedringen forbedrer kundeopplevelsen betydelig ved å la mottakere av samtaler be om en tilbakeringing på et mer passende tidspunkt, noe som sikrer meningsfulle og produktive samtaler.

• Tilbakeringingsforespørsler i utgående kampanjer: Agenter kan opprette tilbakeringingsforespørsler under utgående kampanjer, og tilbakeringingsinformasjonen sendes sømløst til tredjeparts kampanjeansvarlige og native Webex Campaign Manager.
• Forbedringer av Agent Desktop: Agenter mottar kampanjeplaner fra kampanjeansvarlig og ser indikatorer hvis tilbakeringinger er planlagt utenfor kampanjens stopptider. Skrivebordsprofilinnstillingene tillater aktivering eller deaktivering av tilbakeringingsfunksjoner for agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Planlegg en tilbakeringing av kampanje i artikkelen Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

18. juni 2026

Utvidet global språkstøtte for AI-assistenter

Vi har utvidet språkstøtten vår for AI-assistenten til å inkludere 15 språk i generell tilgjengelighet og 13 språk i kontrollert tilgjengelighet. Denne oppdateringen forbedrer den globale rekkevidden til kjernefunksjonene våre:

• Transkripsjoner i sanntid
• Sammendrag
• Assist i sanntid
• Automatisk CSAT
• Velværeferier

Språk i generell tilgjengelighet inkluderer: Bahasa (ms-MY), fransk (fr-CA), fransk (fr-FR), gresk (el-GR), hindi (hi-IN), italiensk (it-IT), polsk (pl-PL), portugisisk (pt-BR), portugisisk (pt-PT), rumensk (ro-RO), spansk (es-ES), spansk (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Språk i kontrollert tilgjengelighet inkluderer: Bulgarsk (bg-BG), katalansk (ca-ES), tradisjonell kinesisk (kantonesisk) (zh-HK), forenklet kinesisk (zh-CN), tradisjonell kinesisk (zh-TW), tsjekkisk (cs-CZ), ungarsk (hu-HU), japansk (ja-JP), marathi (mr-IN), spansk (es-MX), svensk (sv-SE), vietnamesisk (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alle andre språk er i betaversjon og vil gradvis bli overført til generell tilgjengelighet.

For mer informasjon, se Flerspråklig støtte for AI-assistentfunksjoner.

11. juni 2026

Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for Webex-kontaktsenteragenter

Webex kontaktsenter støtter nå fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for agenter som bruker WebRTC-skrivebordet.

Denne funksjonen bruker avansert lydbehandling for å filtrere ut omgivelseslyder, noe som sikrer tydelig kommunikasjon mellom agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved å minimere distraksjoner forbedrer BNR den generelle kundeopplevelsen betydelig.

Viktige detaljer:

• Tilgjengelighet: Aktivert for alle agenter som bruker det WebRTC-baserte agentskrivebordet.
• Kontroll: Agenter kan slå funksjonen av eller på etter behov.
• Konsistens: Denne oppdateringen justerer lydfunksjonene til WebRTC-agentskrivebordet med andre Webex-endepunkter, for eksempel Webex-telefoner og Webex-appen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Fjerning av bakgrunnsstøy (BNR) for skrivebordsmodus i artikkelen Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

28. mai 2026

Raskere oppsummering med AI-genererte grunner

Reduser arbeid etter samtaler og forbedrer rapporteringsnøyaktigheten med intelligente automatisk foreslåtte oppsummeringsårsaker. AI-assistenten kan nå foreslå den mest relevante oppsummeringskoden fra den administratordefinerte listen på slutten av hver interaksjon. Ingen endringer i taksonomien din, bare smartere veiledning i riktig øyeblikk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Effektiviser oppsummering med AI-genererte grunner til sammendrag i artikkelen Forbedre effektiviteten din ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

30. april 2026

WhatsApp-registrerte maler

Vi er glade for å kunne utvide støtten for WhatsApp-registrerte maler til agentopplevelsen. Når en WhatsApp-samtale har vært inaktiv i mer enn 24 timer siden kundens siste melding, blokkeres fritekstskriveren, og du som agent vil bli veiledet til å sende en godkjent WhatsApp-registrert mal i stedet. Dette hjelper agentene med å fortsette kundesamtaler på en sømløs måte, samtidig som de holder seg i tråd med WhatsApp-meldingskravene.

1. april 2026

Forbedrede varsler om anropsfeil for agenter for Outdial og Direct Preview

Vi har gleden av å kunngjøre lanseringen av forbedrede varslingsfunksjoner for agenter som håndterer anrop fra Outdial og Direct Preview Campaign. Disse oppdateringene er utformet for å effektivisere arbeidsflyten din og gi større klarhet under utgående anropsoppgaver.

Hva har endret seg

Agenter mottar nå tydelige, umiddelbare popup-varsler på skrivebordet når et ugyldig nummer ringes, det oppstår en nettverksfeil, hvis en samtale avvises eller linjen er opptatt.

Systemet skiller nå tydelig mellom ugyldige numre og nettverksrelaterte problemer, noe som gir raskere feilsøking.

For samtaler med direkte forhåndsvisningskampanjer mottar agentene et tydelig popup-varsel på skrivebordet som kan lukkes etter at samtalen er avsluttet med riktig avslutningskode. Dette lar deg gå videre til neste kampanjesamtale sømløst.

For utgående anrop kan agenter raskt avvise feilvarsler og umiddelbart prøve å ringe på nytt med et korrigert nummer.

Disse forbedringene er utformet for å forbedre agentenes produktivitet ved å redusere tiden brukt på mislykkede samtaler. Ved å gi umiddelbar og handlingsrettet tilbakemelding kan du bruke mer tid på å fokusere på det som betyr mest – å komme i kontakt med kundene dine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere utgående talekampanjemoduser i Webex kontaktsenter og Foreta et eksternt anrop.

24. mars 2026

Tilpass agentskrivebordet ditt med nye temaalternativer

Vi er glade for å kunne kunngjøre at alternativet for tematilpasning nå er tilgjengelig på Webex Contact Center-skrivebordet! Agenter har nå fleksibiliteten til å velge mellom tre profesjonelt utformede, ferdige skrivebordstemaer, noe som gjør det enklere å finne utseendet og følelsen som passer best til deres behov og arbeidsstil. De nye bakgrunnene og tilgjengelige temavalgene forbedrer komforten og tilgjengeligheten betraktelig.

For mer informasjon, se Forstå brukerprofilen din.

9. februar 2026

AI-assistent – sanntidsassistanse (tidligere kalt foreslåtte svar) for stemme & Digitale interaksjoner

Real-Time Assist er en Cisco AI Assistant-funksjon som er utviklet for å støtte agenter under direkte kundeinteraksjoner ved kontinuerlig å forstå samtalekonteksten, identifisere kundens intensjon og gi relevante anbefalinger umiddelbart.

Funksjonen utnytter agentisk AI til å:

• Veilede agenter med informasjon fra kunnskapsbaser, interne forretningsverktøy og andre kilder
• Foreslå det optimale neste steget å ta under interaksjoner
• Automatiser oppgaver og agentarbeidsflyter

Real-Time Assist forbedrer nøyaktigheten, reduserer behandlingstiden og sikrer en konsistent kundeopplevelse av høy kvalitet på tvers av alle livekanaler ved å fungere som en sanntids AI-assistent for agenten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administratorveiledning for konfigurering av Real-Time Assist og Agentveiledning for bruk av Real-Time Assist.

2. februar 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer en GenAI-drevet assistent som er utviklet for å hjelpe agenter med å administrere timeplanene sine gjennom naturlige, samtalebaserte interaksjoner. Agent Assist lar agenter stille spørsmål som å sjekke kommende skift, be om fri eller melde seg frivillig til overtid uten å navigere på flere skjermer eller arbeidsflyter.

Agent Assist bruker sanntids WFM-data og konfigurerte policyer for å validere forespørsler umiddelbart, og gir nøyaktige, kontekstbevisste svar på 59 språk.

Viktige fordeler:

• Administrer timeplaner ved hjelp av naturlige, samtalebaserte forespørsler
• Få umiddelbare svar validert mot WFM-regler og kvalifisering
• Reduser innsatsen du bruker på å navigere i menyer eller sende inn manuelle forespørsler
• Få tilgang til flerspråklig støtte på tvers av nett- og mobilopplevelser

For forkunnskaper og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23. januar 2026

Forbedret personlig hilsen fra agenten i Webex kontaktsenter

Vi er glade for å kunne annonsere en forbedring av Agent Personal Welcome i Webex Contact Center, som er utformet for å gjøre kundeinteraksjoner enda mer personlige.

Agenter kan opprette, spille inn og oppdatere sine personlige hilsener direkte fra Agent Desktop ved hjelp av et intuitivt IVR-grensesnitt for telefoni.

Alle personlige hilsener vises automatisk på Agent Desktop, noe som gjør tilgang og oppdateringer rask og enkel.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler og Forstå brukerprofilen din.

22. januar 2026

AI-forbedrede samtalesammendrag for raskere og smartere kundeinteraksjoner

Vi er glade for å kunne kunngjøre lanseringen av to nye AI-drevne funksjoner som er utformet for å spare tid, redusere innsatsen og forbedre hver kundesamtale.

Oppsummeringer etter samtalen: Så snart en samtale er avsluttet, leverer AI en kortfattet og strukturert oppsummering av det som ble diskutert: årsaken til samtalen, viktige tiltak som er iverksatt og neste steg. Dette eliminerer manuell notattaking, forkorter oppsummeringstiden og sikrer at alle detaljer registreres nøyaktig for CRM eller kvalitetsgjennomganger.

Sammendrag midt i samtalen: Når en agent overfører en samtale – til en annen kollega, veileder eller en intern ekspert – genererer AI umiddelbart et live-sammendrag av samtalen så langt. Dette betyr at man ikke lenger må gjenta informasjon eller miste kontekst. Mottakeren starter informert, overleveringen går sømløst, og kundeopplevelsen forblir uavbrutt.

24-timers sammendrag etter og midt i samtalen: API-tilgangskunder kan nå hente AI-genererte sammendrag i opptil 24 timer etter et anrop, noe som muliggjør enkel integrering med nedstrømssystemer, rapportering eller tilpassede arbeidsflyter.

Med disse forbedringene kan teamene dine bruke mindre tid på å skrive og mer tid på å holde kontakten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center, Forbedre effektiviteten din ved hjelp av AI-genererte sammendragog Aktivere Cisco AI Assistant for Contact Center.

8. januar 2026

Oppdater CLID etter overføring av agentkonsultasjon

Webex kontaktsenter har introdusert en oppførselsoppdatering for agentens konsultasjonsoverføringsflyt. Når en agent utfører en konsultasjon, vil den konsulterte parten motta en samtale på telefonen sin med en CLID som viser oppføringen Point/Agent. Denne forbedringen har oppdatert virkemåten. Hvis agenten frigir samtalen til den konsulterte parten, vil CLID-en bli oppdatert for å vise den opprinnelige innringeren ved frigivelse (i stedet for EP-en slik den ser ut i dag). Denne forbedringen implementeres basert på verdifulle tilbakemeldinger fra kunder.

11. desember 2025

Kundereise-widget: Agentopplevelse, nå tilgjengelig for alle kunder

Vi er glade for å kunne kunngjøre at Customer Journey-widgeten nå er tilgjengelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftige nye verktøyet gir agenter en omfattende sanntidsvisning av hver kundes interaksjoner – fra den aller første kontakten til den siste kontakten. Nå kan du levere raskere og mer personlig tilpasset service med all konteksten du trenger lett tilgjengelig. Gjør hver samtale viktig og forbedre kundeopplevelsen med innsikt som skiller deg ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Agent Desktop.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer administrasjonen av ferieforespørsler for kontaktsentre, noe som sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, er denne funksjonen sømløst integrert i Webex WFO.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO-nett- eller mobilappen.
• Tilgjengeligheten oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller kanselleres.
• Med ferieendring kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Ventelister og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Viktige fordeler:

• Rettferdig og transparent: Alle agenter ser en tydelig og upartisk prosess, selv i høytidssesongen.
• Agentvennlig: Gir ansatte mulighet til å bruke selvbetjening, noe som bidrar til bedre balanse mellom arbeid og fritid.
• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne fastansettelser eller KPI-er ved å ta dem med i betraktning i feriegodkjenninger.

For mer informasjon, se Administrer ferien din.

21. november 2025

Webex WFO: Ytelsesstyring

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som samler ytelsesinnsikt, tilbakemeldinger om coaching og målsporing på ett sted. Den er utviklet for å hjelpe agenter med å holde seg informerte og motiverte, og gir rettidig innsikt i personlige ytelsesmålinger og fremgang over tid.

Som en del av denne utgivelsen vil agenter få tilgang til en ny, enhetlig portal der de kan se tidsplaner og ytelsesmålinger i ett enkelt, brukervennlig grensesnitt. Ved å forenkle tilgangen til innsikt og tilbakemeldinger, hjelper Performance Management agenter med å holde seg engasjerte, ta eierskap til sin egen vekst og fokusere på å levere gode kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vis ytelsesinformasjon for deg selv eller teamet ditt i Ytelsesstyring.

31. oktober 2025

Forbedret brukeropplevelse for valg og rullegardinmenyer for konsultasjon og overføring i Agent Desktop

Vi er glade for å kunne introdusere forbedringer i Konsultasjons- og Overføringsmodusene i Agent Desktop for en renere, mer konsistent og effektiv arbeidsflyt. Vi har også forbedret ytelsen for Agentstatus-velgeren, Wrap-up-koder og rullegardinmenyene for outdial ANI. Nå krever søk i disse rullegardinmenyene minst 3 tegn for å vise resultater.

Viktige forbedringer:

• Strømlinjeformet & ryddige modaler

  Konsultasjons- og overføringsmoduser har nå separate inngangspunkter og køer, standardiserte enhetsoppføringer og viser bare det du har tilgang til – noe som reduserer rot og gjør navigasjonen enklere.

  

• Ytelsesforbedringer for rullegardinmenyer:

  Rullegardinmenyene Agentstatusvelger, avslutningskoder og Outdial ANI er optimalisert for bedre ytelse, noe som sikrer raskere og smidigere valg. Som et resultat av dette må brukeren skrive inn minst tre tegn i søkealternativene i disse rullegardinmenyene før søkeresultatene vises.

  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående anrop, Administrere anropene dine i Agent Desktopog Forstå agenttilstander.

29. oktober 2025

Forenklet agentpåloggingsopplevelse

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for agenter. Den nåværende påloggingsprosessen gir deg flere alternativer (ring nummer, internnummer, skrivebord), noe som kan føre til bortkastet tid og krefter, spesielt når du gjentatte ganger må taste inn ringnumre eller internnumre. Det kan også føre til brukerfeil, som feilstaving av påloggingsinformasjon og rutingsproblemer (omdirigering ved ikke svar, eller RONA) hvis du bruker feil påloggingsinformasjon.

Denne forbedringen har som mål å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt når du bruker forhåndsutfylte eller rullegardinvennlige legitimasjonsalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og rutingsproblemer for de fleste brukere, bør agenter være klar over at systemet utfører validering av selve legitimasjonen (for eksempel ved å sikre at den har et gyldig format og er tilordnet profilen din), men ikke utfører en sanntidskontroll av enhetsstatusen ved pålogging. Derfor er det ditt ansvar å sørge for at det valgte eller angitte nummeret eller internnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet.

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for agentprofilen din. For eksempel: Agenter som er konfigurert for kun skrivebord, vil bare se skrivebordsalternativet.

• Forhåndsutfylte legitimasjonsdetaljer: Hvis profilen din inkluderer et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller en internnummer, blir denne informasjonen automatisk forhåndsutfylt. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinmeny tilgjengelig, noe som sparer deg tid og reduserer risikoen for feilstaving.

• Validering av Webex-anrop: For Webex Calling-brukere utføres validering for å sikre at internnumre eller oppringingsnumre som er valgt fra rullegardinmenyen, er gyldige og tilordnet Webex Calling-profilen din. Dette bidrar til å sikre at du velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tildelt legitimasjon. Hvis du manuelt skriver inn et internnummer eller et oppringingsnummer, vil systemet fortsatt sjekke om legitimasjonen er tilordnet deg, men det utføres ingen sanntidskontroll av enhetsstatusen ved pålogging for noen oppføringer (rullegardinmeny eller manuell). Det er ditt ansvar å sørge for at det valgte eller angitte internnummeret eller oppringingsnummeret er tilknyttet en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for agenter som bruker utvidelser som ikke er konfigurert i Webex Calling, men det er ditt ansvar å sørge for at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• Funksjonen «Ikke vis dette igjen»: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar deg hoppe over skjermbildet for valg av stasjon ved senere pålogginger. Når agenten er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging for den, og omgå trinnet med å velge stasjon. Du kan fortsatt fjerne merket for dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å se stasjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsutfylte legitimasjonsopplysninger og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feilstavet informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen. Systemet utfører imidlertid ikke en statussjekk av enheten ved pålogging, så det er fortsatt agentens ansvar å sikre at enheten er tilgjengelig.

• Løste problemer med omdirigering ved manglende svar (RONA): Ved å validere påloggingslegitimasjon (og sørge for at den er gyldig og tilordnet), minimeres rutingsfeil som RONA forårsaket av feil legitimasjon. Agenter må imidlertid sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en tilgjengelig enhet for å unngå RONA-problemer.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validerte legitimasjonsdetaljer sikrer sømløs samtaleruting og en forbedret kundeopplevelse. Agenter må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle rutingsproblemer.

For mer informasjon, se https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Svar på anrop på enheten din direkte fra Agent Desktop

Vi introduserer en ny forbedring for agenter som bruker Webex Calling-enheter eller -telefoner. Hvis du bruker en Webex Calling-enhet som støtter ekstern anropssvar, kan du svare på anrop direkte fra Agent Desktop! Tidligere ble agentene varslet om anropet, men måtte svare på det ved hjelp av enheten sin. Nå er det ikke lenger mulig å bytte mellom skjermer eller enheter – bare klikk for å svare.

For å benytte seg av denne funksjonen må agenter slå Administrer Webex Calling-anrop i Agent Desktop til PÅ.

• Hvis du har én Webex Calling-enhet:

  • Du kan svare på anrop direkte fra Agent Desktop – ingen ytterligere oppsett er nødvendig.

• Hvis du har flere Webex Calling-enheter:

  • Gå tilProfilinnstillingerog velg din foretrukne enhet for å svare på anrop. Merk at Webex-appen er en Webex-anropsenhet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Optimaliser Webex Contact Center Desktop-anropsvarsler og Konfigurer og administrer varslene dine.

7. oktober 2025

Foreslåtte svar for taleinteraksjoner

Foreslåtte svar er en AI-assistentfunksjon i sanntid som gir kontekstuell veiledning om hvordan man skal svare på kundehenvendelser. Dette hjelper deg med å levere raskere, mer konsistente og positive kundeopplevelser.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Motta umiddelbart forslag for å forbedre samtaleflyten og klarheten.
• Forbedret effektivitet under samtaler: Minimer tiden du bruker på å søke etter informasjon eller konsultere fagfeller og eksperter. Fokuser på å løse kundeproblemer mer effektivt, med mindre behov for å navigere i flere portaler under samtaler.
• Konsekvent kundeopplevelse: Oppretthold en høy servicestandard med rask tilgang til relevante svar, slik at du kan prestere på nivå med teamets mest erfarne agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex kontaktsenter: Agentens veiledning for bruk av foreslåtte svar.

29. september 2025

Personlig planlegging av tilbakeringing for forbedret kontinuitet og tilfredshet

Vi er glade for å kunne introdusere en personlig funksjon for tilbakeringingsplanlegging som forvandler både kunde- og agentopplevelser. Denne funksjonen lar agenten planlegge en tilbakeringing for en kunde med en angitt agent – enten deg selv eller et medlem av partnerteamet ditt. Dette forbedrer kontinuiteten, reduserer gjentatte forklaringer og øker kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Planlegg en personlig tilbakeringing i Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

10. september 2025

Forbedret forhåndsvisning av oppringingsopplevelse

Vi har forbedret forhåndsvisningsoppringeren for å effektivisere arbeidsflyter for agenter og øke effektiviteten ved å optimalisere kontakthåndteringen. Agenter kan enten godta anrop om å fortsette eller hoppe over og fjerne kontakter, hvor sistnevnte handling spores via API-svar for bedre analyser.

Dette øker effektiviteten ved å redusere inaktivitetstid, forbedrer fleksibiliteten ved å gi agenter kontroll over kontakthåndtering og gir handlingsrettet innsikt gjennom API-drevet sporing. Totalt sett forvandler den forbedrede opplevelsen kontaktinteraksjoner til en mer dynamisk, agentvennlig og produktivitetsfokusert prosess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Foreta et utgående forhåndsvisningskampanjeanrop.

4. september 2025

Mulighet til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som lar agenter med premium-lisenser overføre digitale utgående SMS- og e-postinteraksjoner til køer, andre agenter eller veiledere (kun for de med veileder- og agentroller). Denne forbedringen lar agenter unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftene sine med bare et klikk på en knapp.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere SMS-samtaler og Administrere e-postsamtaler.

29. august 2025

Forhåndsvis digitale interaksjoner i kø og selvtildel (selvvalg)

Vi er glade for å kunne kunngjøre at agenter nå har muligheten til å søke, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tilordne digitale interaksjoner som venter i kø.

Hva endrer seg?

• Vis og filtrer digitale samtaler i køen ved hjelp av interaksjonsmetadata (f.eks. kundeinformasjon, ventetid, kanal, prioritet, e-postemne, opprettelsesdato osv.).
• Forhåndsvis sanntidstranskripsjoner av oppgaver i kø i skrivebeskyttet modus før de bestemmer seg for å plukke opp disse interaksjonene manuelt.
• Velge og tildele oppgaver til seg selv så lenge administratorene har aktivert tillatelser for selvtildeling og agenten ikke har maksimert kapasiteten sin.

Hvorfor det er viktig

• Triage under topper: La veiledere veilede agenter til å velge oppgaver der hjelpen er mest nødvendig.
• Styrk nye agenter: La yngre ansatte velge færre komplekse saker samtidig som de bygger tillit.
• Lukk sløyfen: Plukk opp uløste samtaler på tvers av kanaler (f.eks. lukke sløyfen på en e-post som venter i køen mens det samme problemet ble løst som en del av en talesamtale agenten håndterer).

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktiver selvtildeling av digitale interaksjoner for agenter i Agent Desktop og Selvtildel digitale interaksjoner (selvplukking).

27. august 2025

Agent Desktop med forbedret oppgaveliste og brukergrensesnitt

Følgende funksjoner er nå tilgjengelige for eksisterende leietakere:

• Forbedret oppgaveliste i Agent Desktop
• Forbedret brukergrensesnitt for Agent Desktop

14. august 2025

Proaktiv chat – Engasjerer kunder før de tar kontakt

Vi introduserer proaktiv chat – en hjørnestein i enhver bedrifts CX-strategi som lar merkevarer komme i kontakt med kunder selv før de starter en chat! Med denne nye funksjonen begynner agenter å motta utgående chatoppgaver som bedriften starter basert på besøkendes atferd på nettstedet.

Hva du kan forvente:

• Når agenter får tildelt en proaktiv chat, vil de se tydelige visuelle indikatorer på at samtalen ble initiert av virksomheten.

• Den opprinnelige proaktive meldingen som ble sendt til kunden, vil vises i chattetranskriptet, og gi full kontekst.

• Agenter kan fortsette samtalen sømløst, akkurat som med enhver innkommende chatinteraksjon.

Hvorfor det er viktig:

Proaktive chatter lar bedrifter engasjere kunder i det perfekte øyeblikket, noe som forbedrer kundeopplevelsen og øker engasjementet. For deg betyr det mer meningsfulle samtaler og muligheter til å hjelpe kunder tidligere i reisen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer Livechat-samtaler.

31. juli 2025

Forbedret brukergrensesnitt for Agent Desktop

Opplev et moderne, intuitivt skrivebordsgrensesnitt med oppdaterte fonter, farger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for større klarhet og visuell appell. Det omorganiserte oppsettet støtter også nye og kommende funksjoner. Denne oppdateringen inkluderer:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende på alle skrivebordsgrensesnittene, med oppdaterte fonter, bakgrunnsfarger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell appell.
• Oppdatert informasjonsarkitektur: Organiseringen og strukturen til skrivebordsgrensesnittene oppdateres for å bedre støtte kommende funksjoner. Disse endringene er utformet for å sømløst integrere nye funksjoner, som muligheten til å søke etter og velge interaksjoner, vise køstatistikk i sanntid og få tilgang til en forbedret interaksjonsfane. Disse forbedringene vil bli introdusert gradvis etter hvert som nye funksjoner blir tilgjengelige, med forventet bredere tilgjengelighet i juli måned.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: En renere og mer brukervennlig layout forenkler navigering og samhandling på skrivebordet, noe som gjør oppgaver enklere og mer effektive.
• Moderne utseende og preg: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsistent grensesnitt.
• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige, kommende funksjoner, noe som forbedrer de generelle arbeidsflytfunksjonene.

Følgende forbedring er bare tilgjengelig i det forbedrede Agent Desktop-grensesnittet:

• Oppdatert oppgavelisterute:Forbedret organisering med en samlet innboks for alle interaksjoner. Faneoppsettet gir en enkeltrutevisning av alle pågående og nylig fullførte interaksjoner, slik at agenter kan administrere arbeidsmengden sin effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet til Agent Desktop.

Forbedret oppgaveliste i Agent Desktop

Vi introduserer en oppdatert oppgaveliste i Agent Desktop for å gjøre det tydeligere og mer effektivt å administrere de daglige interaksjonene dine. Denne redesignen gir en samlet oversikt over alle kundesamtalene dine.

Hva er nytt for deg?

• Strømlinjeformet design med faner: Oppgavelisten din har nå et oppsett med to faner for enkel navigering:
  • Aktiv: Se alle dine nåværende interaksjoner med et raskt blikk, inkludert samtaletype, kundedetaljer, kø og medgått tid.
  • Lukket: Få tilgang til en kronologisk logg over nylig avsluttede samtaler på tvers av alle kanaler.
• Forbedret interaksjonsoversikt: Få en omfattende oversikt over alle innkommende og pågående interaksjoner i ett enkelt panel, som hjelper deg med å prioritere og administrere arbeidsmengden din effektivt.

Denne oppdateringen forenkler måten du administrerer samhandlingene dine betraktelig på. Ved å gi en tydelig og organisert oversikt over oppgavene dine, kan du bedre prioritere, forbedre effektiviteten og til slutt levere en enda bedre kundeopplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet til Agent Desktop.

Planlegg tilbakeringing for innkommende og utgående anrop

Funksjonen for planlagt tilbakeringing lar agenter avtale tilbakeringinger fra kunder for bestemte datoer og klokkeslett direkte fra agentens skrivebord. Mens agenter er i en samtale med en kunde – enten det er innkommende eller utgående – kan de enkelt planlegge, administrere og tildele tilbakeringinger, slik at kundene kan velge et foretrukket tidspunkt å bli kontaktet på. Dette bidrar til å forbedre effektiviteten og kundeopplevelsen.

For å aktivere denne funksjonen må administratorer konfigurere et aktivt inngangspunkt for ekstern oppringing i Kontrollhuben.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Planlegg tilbakeringing i Agent Desktop.

24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integrasjon

RONA-forbedringer leverer transparent og nøyaktig RONA-rapportering. Du får presis innsikt med spesifikke RONA-klassifiseringer (Re-route On No Answer) for ubesvarte anrop og andre problemer med kontaktlevering, som systemfeil eller feilkonfigurasjoner hos agenter. Dette betyr redusert RONA. I tillegg vil agenter som ikke kan ta imot anrop på grunn av handlingene sine eller problemer med levering av anrop, automatisk bli satt til «Inaktiv», noe som sikrer effektiv samtaledistribusjon og en sømløs kundeopplevelse!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander og Brukerhåndbok for analysator.

14. juli 2025

Forbedret konsultasjonsopplevelse for sømløst samarbeid

Vi forstår hvor viktig det er å opprettholde en smidig og produktiv opplevelse under konsultasjonssamtaler, spesielt når vi har med kunder med høy verdi eller sensitive scenarioer å gjøre. I situasjoner der en kunde uventet avbryter en samtale – enten på grunn av tilkoblingsproblemer eller andre årsaker – kan den nåværende opplevelsen være forstyrrende for både agenter og konsulterte parter. Vi introduserer forbedringer for å håndtere denne utfordringen og sikre kontinuitet i arbeidsflytene dine.

Hva endrer seg?

Klare varsler om avslutning – Agenter vil nå motta et tydelig varsel når en kunde avslutter samtalen. I tillegg vil deltakerpanelet gjenspeile kundens fravær, noe som gjør det transparent for alle parter.

Sømløst samarbeid mellom agent og konsultert part – Agenten og den konsulterte parten kan fortsette diskusjonen uavbrutt, slik at de kan bli enige om neste steg for kunden.

Fleksibilitet til å gjenopprette kontakten – Agenter vil ha muligheten til å:

• Sett konsultasjonen på vent.
• Gjenoppta konsultasjonssamtalen sømløst, uten tap av kontekst.

For å forstå dette bedre, se før- og etter-scenariene her.

Dette er dagens konsultasjonsopplevelse, hvor alle alternativene for konsultasjonskontroll er i topppanelet sammen med de andre alternativene for samtalekontroll:

Dette er den oppdaterte brukeropplevelsen der konsultasjonsalternativene kalles opp i konsultasjonsområdet, slik at det er tydelig for agenten hvilke alternativer som tilhører hvilket anropselement:

Dette er meldingen en agent får hvis kunden slutter mens det pågår en aktiv konsultasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

13. juni 2025

Sanntidstranskripsjoner for agenter

Funksjonen for transkripsjon i sanntid gir agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert eneste ord blir nøyaktig fanget opp i sanntid, noe som reduserer risikoen for oversett informasjon og misforståelser. Agenter kan følge med uanstrengt uten behov for manuell notattaking, slik at de kan holde seg fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

• Forbedret kommunikasjon: Registrer kundedetaljer nøyaktig, og reduser misforståelser.
• Økt effektivitet: Minimer manuell notattaking og repeterende samtaler.
• Bedre kundeopplevelse: Håndter bekymringer raskt og tydelig.

For mer informasjon, se Forbedre effektivitet og kommunikasjon med transkripsjoner i sanntid.

12. mai 2025

SFDC – Utvidet støtte for spesialtegn i inaktive koder

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible inaktive koder. Du kan nå bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestreker, understrek og punktum. Dette lar deg opprette inaktive koder som 'Tilgjengelig -' Message/Calls' for tydeligere statusoppdateringer.

21. april 2025

Forbedring av overføring og konferanse ved inngangspunkt

Cisco introduserer en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanse. Når en agent overfører en samtale til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan avslutte samtalen mens den er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå sende samtalen til IVR/queue, eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferansedriften og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når en samtale dirigeres til et annet inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelige i Webex WFO, og utvider agentens selvplanleggingsopplevelse ved å la agenter be om tid til aktiviteter innenfor sine tildelte skift, for eksempel opplæring, administrativt arbeid eller muligheter for ferdighetsbygging.

Agenter kan velge fra en liste over kvalifiserte aktiviteter direkte i MyTime -grensesnittet, ved å bruke en dra-og-slipp-funksjonalitet for å endre timeplanen sin. Dette effektiviserer forespørselsprosessen samtidig som det gir agentene mer kontroll over utviklingen og den daglige planleggingen.

Viktige fordeler:

• Gir agenter større eierskap til sin egen timeplan og faglig vekst.
• Gir agenter mulighet til å be om tid til utvikling og ikke-planlagte oppgaver.
• Styrker tillit og åpenhet i planleggingsprosessen.

For mer informasjon, se Forespørselsaktivitet.

17. april 2025

Forbedret samarbeid i Webex Contact Center-anrop med flere parter

Vi har introdusert forbedringer av telefonkonferansefunksjonaliteten i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Visuell sammenligning: Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transformasjonen fra det nåværende grensesnittet til den forbedrede versjonen.

Nåværende oppførsel:

Med den nåværende skrivebordsopplevelsen:

• Under en telefonkonferanse er samhandling begrenset til kundens tilstedeværelse.

• I en telefonkonferanse kan en agent legge til én ekstra deltaker. Etter at konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan avslutte samtalen mens den overføres til den gjenværende deltakeren.

Forbedret oppførsel:

• Telefonkonferansefunksjonen støtter opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å bedre imøtekomme kundenes behov.

• Du vil kunne rådføre deg med potensielle deltakere før du legger dem til i en telefonkonferanse. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet i håndteringen av samhandlingene sine.

  • Eksempel på kundestøtte: Når en kunde kontakter kundesenteret, kan det hende at agenten må inkludere to eksperter for å bistå. Agenten kan legge dem til én om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har deretter muligheten til å avslutte samtalen, slik at ekspertene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan agenten og ekspertene fortsette med en samtale etter samtalen.
  • Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten forlater etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å ferdigstille analysen.

• Det gjeldende alternativet Overfør i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Avslutt konferanse. Ved å klikke på Avslutt konferanseforlater du samtalen, og den neste deltakeren tar automatisk over kontrollen.

• Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samhandlingen og fortsette med oppsummeringsoppgaver. Ved å trykke på Avsluttvil alle deltakere bli frakoblet. Selv om muligheten til å fjerne bestemte deltakere individuelt ikke er tilgjengelig ennå, er det planlagt en fremtidig oppdatering.

• Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en etter-samtale-tilstand for å diskutere og sluttføre neste trinn. Når konferansen er avsluttet, går hovedagenten inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig håndteringstid som en tilpasset beregning i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter anrop for å sikre nøyaktighet av beregningen. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardmålingen til Webex kontaktsenter.

Sammenligningstabell:

Se alternativer for oppføring Point/Dial Tall (EP/DN)

Denne funksjonen effektiviserer konsultasjonsprosessen ved å la agenter konsultere direkte med inngangspunkter og oppringingsnumre, noe som forbedrer samarbeid og effektivitet.

Fordeler for agenter og administratorer

• Direkte konsultasjonsmuligheter: Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngangspunkter eller oppringingsnumre, noe som legger til rette for sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomtrinn.
• Konfigurasjon via skrivebordsprofiler: Administratorer kan sette opp og administrere inngangspunkter via skrivebordsprofiler, noe som gir agenter rask og enkel tilgang under konsultasjoner.
• Optimalisert håndtering av samtalearbeidsflyt: Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i destinasjonskøer, noe som forbedrer samtalehåndteringen uten å måtte starte konsultasjonsprosessen på nytt.
• Integrert rapportering: For detaljert rapportering av samtalebegivenheter og købasert innsikt, bør kunder bruke købasert rapportering (QBR). Selv om den nye konsolideringen av samtalebein forenkler interaksjonsposter til én kontaktøktpost (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å bruke QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalehåndtering og rapporteringsprosesser, noe som støtter bedre driftssuksess og forbedrer konsultasjonsopplevelsen for både agenter og administratorer.

1. april 2025

Forbedre arbeidsstyrkens effektivitet ved hjelp av Webex WFO-varsler

Varsler er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevissthet og respons for agenter.

Viktige brukstilfeller støttet av varsler:

• Varsler om at budvinduet for skift lukkes – Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime-nettappen, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere vakttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsler – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel fra systemet.

Fordeler:

• Leverer varsler i tide
• Forbedrer planleggingseffektiviteten
• Reduserer administrativ arbeidsmengde
• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere.

4. mars 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalehåndteringsopplevelse i Agent Desktop

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling-varsling og skrivebordsvindu i Agent-skrivebordet, og eliminerer overlappende informasjon. Du kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten overlapping med Webex-appens anropsvindu. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. Sørg for at du har aktivert veksleknappen for å skjule Webex-anropsvarsler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Optimaliser Webex Contact Center Desktop-anropsvarsler med Webex-appen som klient og Konfigurer og administrer varslene dine.

3. mars 2025

Webex WFO: Global språkstøtte for frasekategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på flere språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av ulike kontekster. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Fordeler:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert samtaler med blandede språk.
• Effektiv håndtering av konsistente termer, som merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda bedre tilpasset kundenes behov, noe som gir en smidigere og mer brukervennlig opplevelse.

For mer informasjon, se Lokalisering.

25. februar 2025

Webex WFO digitale kanaler brukerstøtte (e-post)

Webex WFO Quality Management tilbyr nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Programadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespiller, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere og mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på interaksjonssiden
• Chattranskripsjonspanel og tekstkart
• Kontakt måladministrasjon
• Arbeidsflytadministrasjon

11. februar 2025

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Velkommen til din nye Cisco AI Assistant for kontaktsenter.

Cisco AI Assistant er her for å forenkle dine daglige oppgaver og hjelpe deg med å levere eksepsjonell kundeservice.

Her er hva AI-assistenten tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag for å beholde kontekst og aldri starte på nytt når samtaler overføres eller kobles fra. Din AI-assistent:
  • Lager umiddelbare sammendrag for uventede frakoblinger eller overleveringer mellom virtuelle agenter.
  • Tar opp der kunden slapp og fortsetter samtalene sømløst, noe som sparer tid for alle.
• Automatiserte velværepauser for å støtte ditt velvære samtidig som du tar vare på kundene.
  • Få pausepåminnelser basert på arbeidsmønstrene dine.
  • Hold deg energisk og fokusert gjennom hele skiftet.
• Auto CSAT for å få innsikt i kundetilfredshet gjennom AI-genererte poengsummer rett etter hver interaksjon, slik at du kan vurdere ytelsestrender.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI-assistent for Webex kontaktsenter.

AI-genererte samtalesammendrag

AI-genererte sammendrag for tapte anrop:Aldri bekymre deg for tapte anrop igjen! Hvis en samtale blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan den neste agenten sømløst fortsette samtalen, noe som sparer tid og forbedrer kundeopplevelsen.

Sammendrag av overføringer av AI-agenter:Gir omfattende sammendrag av interaksjoner med virtuelle agenter, slik at du har all informasjonen du trenger for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kunder og raskere løsninger!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten din ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

Automatiserte velværepauser

Automatiserte velværepauser overvåker og oppdager stressnivåer i sanntid og sender påminnelser om å ta pauser mellom oppgaver. Ved hjelp av sanntidsinnsikt tilbyr systemet velværepauser når det er nødvendig, noe som hjelper deg med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

For mer informasjon, se Forbedre velvære og engasjement med automatiserte velværepauser.

Automatisk CSAT

Gjør deg klar til å maksimere kundetilfredsheten og forbedre ytelsen med Auto CSAT! Ciscos proprietære Auto CSAT-modell bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og spørreundersøkelser for å forutsi og tildele en CSAT-poengsum for hver interaksjon. Du kan se Auto CSAT-poengsummene i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant Dashboard i analysatoren som er delt av veilederen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre ytelse og kundeservice ved hjelp av CSAT-innsikt.

1. februar 2025

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanal-engasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over interaksjoner og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler.

Viktige høydepunkter

• Chattranskript -panelet viser skillet mellom partene for raskt å gjennomgå og få full kontekst for en tekstinteraksjon, og et nytt Tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
• Kontakttype inkluderer nå chat og SMS i tillegg til anrop og tekstmeldinger.

Interaksjonsside

• KolonneneÅrsak og Opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
• En ny kolonne Eksterne parter er lagt til. Eksterne parter er et nytt filter for chat- og SMS-kontakter som kan filtreres etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av hvilket chat- eller meldingsverktøy som brukes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på interaksjonssiden
• Chattranskripsjonspanel og tekstkart

29. januar 2025

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

Vi er glade for å kunne kunngjøre at agenter nå kan starte utgående SMS- eller e-postoppgaver fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten de er på en talesamtale, engasjert i en digital interaksjon eller inaktive uten tildelte oppgaver. Denne nye funksjonen lar agenter sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenom de vanlige samhandlingene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet agenten.

27. januar 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i feltet Til når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen unntatt den primære.

7. januar 2025

Forbedring av opplevelsen med å opprette saker i SFDC: åpne saker i nye faner

Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

11. desember 2024

Konsulter, konferanser eller overfør taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Få hjelp fra den rette eksperten, raskt. Med tilstedeværelsessøk kan du enkelt konsultere, ha konferanser eller overføre taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din. Søk i Webex-katalogen din etter navn og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene «Start en konsultasjon» og «Overfør en samtale» i Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

11. desember 2024

Foreta eksterne taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Få hjelp fra den rette eksperten, raskt. Med tilstedeværelsessøk kan du enkelt foreta utgående anrop til eksperter i Webex-organisasjonen din. Søk i Webex-katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Foreta et eksternt anrop» i Foreta et eksternt anrop.

Ring utgående taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din med tilstedeværelsessøk

Få hjelp fra den rette eksperten, raskt. Med tilstedeværelsessøk kan du enkelt ringe ut til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen din. Søk i Microsoft Teams-katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Foreta et eksternt anrop» i Foreta et eksternt anrop.

2. desember 2024

Funksjoner for PII-maskering for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Opplev en ny standard for kundepersonvern når vi nå introduserer maskeringsfunksjonen for personlig identifiserbar informasjon (PII) for Agent Desktop. Denne forbedringen støtter ditt fokus på å levere eksepsjonell service med avanserte sikkerhetstiltak, som sikrer at sensitive kundeopplysninger forblir beskyttet.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene i delene Håndtere innkommende anrop og Håndtere samtaler på digitale kanaler i Hjelpesenter for kontaktsenter.

4. november 2024

Nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få tilgang til alt du trenger på ett sted. Med CRM-koblingene våre kan du håndtere taleinteraksjoner samtidig som du henter kundeinformasjon i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Opplev sømløse skjermvisninger, aktivitetslogging, saksbehandling og mer – alt i et brukervennlig og nytt agentgrensesnitt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til og bruke Webex-kontaktsenteret i Dynamics, Få tilgang til og bruke Webex-kontaktsenteret i ServiceNowog Få tilgang til og bruk Webex-kontaktsenteret i Salesforce.

30. oktober 2024

Alternativet for stasjonær telefoni støttes nå i Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

18. oktober 2024

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utviklet for å optimalisere agentenes arbeid og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte samtalesammendrag på ulike berøringspunkter gjennom kundeinteraksjonen – før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen inkluderer automatiske sammendrag for avbrutte samtaler og sammendrag for overføring av virtuelle agenter.

• Automatiske sammendrag for tapte anrop

  Med denne funksjonen trenger verken kunder eller agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der samtalen deres ved et uhell blir brutt før løsningen er funnet: Når kunden ringer tilbake, vil CIsco AI Assistant for Contact Center generere et sammendrag av kundens samtale før den ble avbrutt, og vise dette sammendraget til den neste agenten som tar imot kundens tilbakeringing. På denne måten kan agentene fortsette der den forrige agenten slapp med kunden, noe som sparer kunden for å måtte gjenta seg selv, samtidig som gjennomsnittlig behandlingstid forkortes drastisk.

• Sammendrag av virtuelle agentoverføringer

  Med denne funksjonaliteten mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens interaksjon med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex Beta Portal og fylle ut deltakerundersøkelsen for å vise din interesse for disse betafunksjonene.

27. september 2024

Forbedring av historiske e-postkontekster

Agenter som jobber på e-postkanalen vil nå ha en bedre kontekstlogg når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-post, laster redigeringsprogrammet inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold slik de ville gjort med en hvilken som helst standard e-postklient.
• Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW: ) basert på den utførte handlingen.
• I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

For mer informasjon, se Administrer e-postsamtaler.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM-kobling for ServiceNows Xanadu-utgave

Gjør deg klar til å forbedre kundeinteraksjonene dine! Webex Contact Center CRM Connector er nå tilgjengelig på ServiceNows Xanadu-utgave. Opplev sømløs integrasjon, effektiv datatilgang og en mer strømlinjeformet arbeidsflyt, alt i ditt kjente ServiceNow-miljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrer Webex kontaktsenter med ServiceNow.

16. mai 2024

WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter

Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten en ekstern telefon eller et internnummer. Agent Desktop støtter alle nåværende talefunksjoner som venting, henting, overføring og konferanse. Funksjoner som lydløs, automatisk svar og talltastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger seg på med en nettleser, viser en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i en tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet i utrulling av agenter, minimerer kostnader og reduserer onboarding-tider for å distribuere eller utvide et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Logg på Agent Desktop.

26. mars 2024

Webex Contact Center lanseres i datasenteret i Singapore

Webex kontaktsentertjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å klargjøre leietakeren din direkte i datasenteret i Singapore. Det vil tilby dedikerte Media Pops-lokaler med base i Singapore, noe som gjør det ideelt for våre verdsatte kunder i regionen som trenger talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex kontaktsenter.

16. januar 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex kontaktsenter introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Ved å utnytte dyp læring, talevitenskap og lydprosessering, sikrer denne innovasjonen klarere kommunikasjon og forbedret forståelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.