Desember 11, 2024

Rådfør, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i din Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt konsultere, konferanse eller overføre taleanrop til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i Webex katalogen din etter navn og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene "Starte en konsultasjon" og "Overføre en samtale" i Administrere samtaler i Agent Desktop.

Desember 11, 2024

Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i Webex katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt foreta utringte anrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. Søk i Microsoft Teams-katalogen og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Desember 02, 2024

PII-maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Opplev en ny standard innen personvern når vi nå introduserer maskeringsfunksjonen for personlig identifiserbar informasjon (PII) for Agent Desktop dine. Denne forbedringen støtter fokuset ditt på å levere eksepsjonell service med avanserte sikkerhetstiltak, og sikrer at sensitive kundedetaljer forblir beskyttet.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene under Håndtere innkommende anrop og håndtere digitale kanalsamtaler i brukerstøtten for kontaktsenteret.

04. november 2024

Nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få tilgang til alt du trenger på ett sted. Med CRM-koblingene våre kan du håndtere talesamhandlinger samtidig som du åpner kundeinformasjon i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Opplev sømløse skjermvinduer, aktivitetslogging, saksbehandling og mer – alt i et brukervennlig, nyutviklet agentgrensesnitt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Dynamics, Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i ServiceNow og Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Salesforce.

30. oktober 2024

Alternativ for skrivebordstelefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge og Firefox-nettlesere.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utformet for å optimalisere arbeidet til agenter og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte anropssammendrag på ulike berøringspunkter gjennom hele kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen, inkluderer automatiske sammendrag for brutte anrop og sammendrag av overføring av virtuell agent.

  • Automatiske sammendrag for avbrutte anrop

    Med denne funksjonen trenger ikke kunder og agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der anropet deres ved et uhell blir avbrutt før løsningen blir løst: Når kunden ringer tilbake, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens anrop før anropet ble avbrutt, og viser dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp hos kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg selv, samtidig som de drastisk reduserer gjennomsnittlige behandlingstider.

  • Sammendrag for overføring av virtuell agent

    Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens samhandling med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

September 27, 2024

Forbedre historiske e-postkontekster

Agenter som arbeider på e-postkanalen, vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

  • Når en agent svarer på eller videresender en e-postmelding, laster komponisten inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold på samme måte som med en hvilken som helst standard e-postklient.
  • Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som er utført.
  • I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle e-post-samtaler.

September 24, 2024

Webex CRM-kobling for kontaktsenter for ServiceNows Xanadu-utgave

Gjør deg klar til å heve dine kundeinteraksjoner! CRM-koblingen for Webex Contact Center er nå tilgjengelig på ServiceNows Xanadu Edition. Opplev sømløs integrering, effektiv datatilgang og en mer strømlinjeformet arbeidsflyt, alt i ditt velkjente ServiceNow-miljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow .

25. juni 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for området USA. Den utvides også til EMEA-regionen.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

5. juni 2024

Få flere interaksjoner med Apple Messages for Business (AMB)-integrering

Forbered deg som agent på å forvandle kundeengasjementet med integreringen av Webex Contact Center og Apple Messages for Business (AMB). Med denne forbedringen kan du komme i kontakt med kunder direkte i Apples økosystem, noe som gir en mer intuitiv og interaktiv meldingsopplevelse. Bruk avanserte funksjoner som listevelgere, tidsvelgere, skjemaer og hurtigsvar for å gi en sømløs tjeneste som oppfyller den moderne kundens forventninger.

Gjennom Webex Connects Flow Builder kan administratorene dine designe og implementere automatiserte kundereiser som er skreddersydd for merkevarens unike krav. Når en samtale krever et personlig preg, vil du være rustet til å overføre kunder til live support, slik at hver interaksjon håndteres med største forsiktighet og effektivitet.

Omfavn kraften i AMB-integrasjon og vær i forkant med å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

For å utforske alle mulighetene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.

Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.

16. mai 2024

Forbedret E911-støtte med WebRTC

Som WebRTC-bruker vil du dra nytte av integrert E911-støtte, takket være Redsky Emergency solution. Dette betyr at i tilfelle en nødsituasjon, kan posisjonsinformasjonen din videresendes nøyaktig til første respondenter, noe som sikrer rask hjelp når det er nødvendig. Denne oppdateringen er en del av vår forpliktelse til å gi deg et sikkert, fleksibelt arbeidsmiljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex Contact Center for Agents.

16. mai 2024

WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter

Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten et eksternt telefon- eller internnummer. Agent Desktop støtter alle gjeldende talefunksjoner som vent, hent, overfør og konferanse. Funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger på med en nettleser, viser også en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnader og reduserer innføringstiden for distribusjon eller utvidelse av et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på Agent Desktop.

10. mai 2024

Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams

Med funksjonen for synkronisering av tilstedeværelse synkroniseres tilstanden Webex kontaktsenter automatisk med Microsoft Teams. Enten du er i en samtale, presenterer innhold eller er i «Ikke forstyrr»-modus, er statusen din synlig, noe som reduserer sjansene for «RONA» (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander.

10. mai 2024

Kontinuerlige tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter, legge til rette for jevn navigering og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens virkemåte, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementene. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter med alle evner kan engasjere seg sømløst med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser.

6. mai 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

29. mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille av en "Tilbakestill"-pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. mars 2024

Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Agenter som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop, får tilgang til en skrivebordskatalog med eksperter fra Microsoft Teams-organisasjonen. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stilling, avdeling og bedriftstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.

Februar 26, 2024

Støtte for Webex Contact Center CRM-tilkobling i ServiceNows Vancouver-utgave

Du kan nå sømløst utnytte funksjonene i Webex Contact Center-koblingen for ServiceNow i Vancouver Edition. Dette betyr at du kan få tilgang til og administrere kundesamhandlinger mer effektivt, direkte fra ServiceNow CRM-koblingen. Si farvel til unødvendig kontekstveksling og hei til en jevnere og mer strømlinjeformet arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow.

Februar 22, 2024

Sperrer inn i en samtale

Med den nye Barge-In-funksjonen kan lederen din hoppe inn i den pågående samtalen og gjøre den om til en treveiskommunikasjon. Dette vil hjelpe deg med å løse kundespørsmål mer effektivt og lære på jobben.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter i en samtale.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Ved å utnytte dyp læring, talevitenskap og lydbehandling, sikrer denne innovasjonen klarere kommunikasjon og forbedret forståelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle samtaler i Agent Desktop.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som snart kommer ut for agenter. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

Desember 2024

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for USA og EMEA. Det vil bli utvidet til Canada og ANZ-regioner også.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

Inngangspunktoverføring og konferanseforbedring

Webex Contact Center vil snart introdusere en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanser. Når en agent overfører et anrop til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent kobles til anropet. Dette betyr at de ikke kan frigi anropet mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan frigi anropet til IVR eller køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen strømlinjeformer samtalebehandlingsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når du dirigerer en samtale til et annet inngangspunkt.

Januar 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalebehandlingsopplevelse på Agent Desktop

Opplev forbedrede anropsvarsler i Agent Desktop mens du bruker Webex appen til å svare på anrop. Du kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet, slik at du ikke overlapper Webex App-anropsvinduet.

Februar 2025

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Vi introduserer forbedringer av funksjonaliteten for konferansesamtaler i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Nåværende oppførsel:

Med den eksisterende versjonen av Webex Contact Center:

  • Under en konferansesamtale er samhandlingen begrenset til kundens tilstedeværelse.

  • I en trepartskonferanse har agentene muligheten til å "overføre" samtalen, slik at de kan forlate samtalen mens de sender den videre til den gjenværende deltakeren.

  • Du kan legge til én deltaker til, og du kan bare overføre samtalen til denne deltakeren.

Ny erfaring:

  • Funksjonen for konferansesamtaler utvides for å tillate opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å imøtekomme kundenes behov.

  • Du kan rådføre deg med disse potensielle deltakerne før du tar dem med i konferansesamtalen.

  • Hvis en kunde for eksempel ringer inn til kontaktsenteret og agenten som håndterer samtalen, må hente inn to eksperter for å hjelpe kunden, kan agenten hente dem inn i samtalen én om gangen, noe som resulterer i en konferanse med fire deltakere. Hvis agenten ønsker å forlate kunden med de to ekspertene og forlate samtalen, kan de gjøre det for å ta neste samtale, eller hvis pasienten faller av, kan agenten og ekspertene fortsette å samarbeide for enhver diskusjon etter samtalen før konferansen avsluttes.

    For eksempel, hvis en pasient starter en samtale for å snakke med en lege og en sykepleier, som agent, kan du nå inkludere opptil seks flere parter for å hjelpe. Hvis pasienten forlater samtalen etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.

  • Denne forbedringen gir kundene økt fleksibilitet når det gjelder å administrere samhandlingene sine.

  • Alternativet 'Overfør' i en trepartskonferanse blir omdøpt til 'Avslutt'. Du kan forlate samtalen ved å klikke på "Avslutt", og neste deltaker tar automatisk kontrollen.

  • Du kan avslutte konferansen helt, en funksjon som tidligere ikke var tilgjengelig, slik at du kan avslutte interaksjonen og fortsette til avslutningsoppgaver.

  • Hvis kunden avslutter samtalen, går samtalen automatisk inn i en avslutningsfase, der alle gjenværende deltakere fortsatt er tilkoblet, slik at de kan fullføre diskusjonen.

Planlagte funksjoner

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand

Vi utvikler en funksjon som synkroniserer statusen din mellom Webex Calling og kontaktsenteret Webex. Som agent betyr dette at du ikke lenger trenger å administrere statusen din manuelt i begge programmene. Hvis du er opptatt med ikke-kontaktsenteraktiviteter, blir statusen din automatisk angitt som ikke tilgjengelig, noe som reduserer sannsynligheten for "RONA" (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre arbeidsopplevelsen og den generelle ruteeffektiviteten.

Utvinning av SIP-hoder

Vi arbeider med en funksjon som gjør det mulig for samtaler som rutes gjennom Webex-kontaktsenteret, å ha tilpassede meldingshoder med nøkkelinformasjon fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse egendefinerte topptekstfeltene, som kan trekkes ut fra disse meldingene, kan vises for din referanse. Denne funksjonen vil være spesielt nyttig når du kobler WxCC til eksterne og lokale systemer, noe som gir deg mer omfattende data og forbedrer effektiviteten i arbeidsflyten.

Agentstartet støtte for utgående SMS og e-post

Vi er glade for å kunngjøre at agenter snart vil kunne starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen vil gjøre det mulig for agenter å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene ved behov, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene avhenger imidlertid av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet agenten.

Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke

Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.

Februar 22, 2024

Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer

Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.