- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?På siden Detaljer om teamytelse kan du vise sanntidsinformasjon om agentene dine og administrere statusen deres. Bruk denne siden til å overvåke agenttilgjengelighet, sende én-til-én-meldinger ved hjelp av Webex-appen, endre agenttilstander, oppdatere kompetanseprofiler eller logge av agenter.
-
For optimal ytelse anbefaler vi maksimalt 500 agenter på tvers av alle administrerte team i veiledervisningen på siden Detaljer om teamytelse. Dette sikrer at du får tilgang til all informasjonen du trenger uten forsinkelse eller ytelsesproblemer.
-
Skrivebordsprofil har et alternativ for å spesifisere buddy-team eksplisitt. Vi anbefaler at når du spesifiserer buddy-team, sørger du for at antall agenter som er tilgjengelige i disse buddy-teamene ikke overskrider maksimumsgrensen på 1000.
-
Konfigurer eksplisitt avslutningskoder og inaktive koder for skrivebordsprofiler. Vi anbefaler at maksimumsverdiene ikke overskrider 50.
-
Vi anbefaler at du eksplisitt angir administrerte køer og administrerte team i profilen. Sørg for at maksimumsverdiene for administrerte køer og administrerte team ikke overskrider henholdsvis 250 og 100.
Ledere får et omfattende og intuitivt grensesnitt for å overvåke og administrere agenter på tvers av flere kommunikasjonskanaler gjennom kontrollprogrammet for teamytelse. De kan se agenttilstander, administrere tilgjengelighet og observere RONA-atferd (Ring ikke svar) med kanalspesifikk granularitet. Widget for teamytelse gjør det mulig for ledere å velge hvilke kanaler de skal overvåke. Agenttilstander og tidtakere er synlige, gjenspeiler opplevelsen på agentskrivebordet, og gir ledere synkronisert synlighet inn i agentaktiviteten.
Tilgjengelighet for å administrere agent
- Ledere kan angi agentens tilstand til lunsj (inaktiv) på tvers av alle kanaler samtidig, med at tidtakere oppdateres tilsvarende.
- De kan også justere tilgjengeligheten på individuelle kanaler, slik at du får detaljert kontroll på samme måte som agentskrivebordet.
- Denne fleksibiliteten gjør det mulig for ledere å skreddersy agenttilgjengeligheten basert på driftsbehov eller agentkapasitet.
Samtalehåndtering og statsoverganger
- Når et anrop kobles til på telefonikanalen, endres agentens tilstand til reservert. Når den tilbyr eller blir tilkoblet, angis endringer til engasjert.
- Under telefoniengasjementet forblir agenten engasjert andre på de gjenværende kanalene, noe som indikerer tilgjengelighet for interaksjoner på disse kanalene.
- Etter at samtalen er avsluttet, flytter agenten til en fullføringstilstand på telefoni mens han opprettholder engasjementet på andre kanaler.
- Ledere kan spore disse tilstandsendringene i sanntid, og sikre nøyaktig overvåking av agentens arbeidsmengde og status.
Ventende inaktive tilstander og avslutning
- Ledere kan sette agenter til ventende lunsj (inaktiv) mens agenten fremdeles er i fullføring, noe som indikerer at de har til hensikt å gå inaktiv etter å ha fullført gjeldende oppgaver.
- Systemet gjenspeiler denne ventende statusen på telefonikanalen mens agenten vises som lunsj på andre kanaler.
- Når fullføringen er fullført, går agenten over til lunsj på tvers av alle kanaler.
- Denne atferden samsvarer med opplevelsen på skrivebordet for agent, og gir konsistens i synligheten for state management. Denne tilstanden er ikke mulig i ikke-stemme, da agenten kan sette seg selv til inaktiv direkte.
RONA-atferd
- Hvis en agent ikke svarer på et anrop på en bestemt kanal (for eksempel telefoni), endres bare kanalens tilstand til RONA (inaktiv), mens andre kanaler forblir tilgjengelige.
- Denne selektive RONA-håndteringen minimerer forstyrrelser i agentens tilgjengelighet på andre kanaler og opprettholder driftseffektivitet.
- Ledere har samme synlighet i denne atferden som agenter, noe som muliggjør effektiv tilsyn og intervensjon om nødvendig.
Instrumentbordet for teamytelse gir en rutenettvisning av alle agenter og deres tilgjengelighet på tvers av flere kanaler (tale, chat, e-post, sosial) samtidig. Du trenger ikke å klikke på individuelle profiler eller separate menyer for å forstå agentens nåværende aktivitet.
Ved å holde pekeren over et statusikon (som vist for agent Eli Cho), vises en detaljert popover som gir:
- Spesifikk kanalstatus: Den merker eksplisitt tilstanden, for eksempel "Chat: Engasjert."
- Varighet i sanntid: Den viser nøyaktig hvor lenge agenten har vært i denne tilstanden (f.eks. 00:16:36), slik at ledere kan identifisere om en chat tar lengre tid enn vanlig.
- Oversikt over arbeidsbelastning: Den viser antall "aktive interaksjoner", og skiller mellom automatisk tilordnet (eksempel 2 av en kapasitet på 5) og selvtilordnet (2/2) oppgaver.
- Hurtighandling: Den inkluderer en "Vis"-kobling i våkentilstand, slik at lederen kan hoppe direkte inn i detaljene for de spesifikke samhandlingene hvis intervensjon er nødvendig.
Tilsynene får nå mer nyttig informasjon uten å forlate instrumentbordet. Tidligere så de bare en statisk liste. Nå, når de holder pekeren over en agent, ser de et raskt sammendrag av produktivitet og kapasitet, noe som hjelper dem med å ta raskere avgjørelser om å balansere arbeidsbelastninger og støtte agenter. De kan også se automatisk antall og selvtilordnet antall.
Vis teamytelse
Vis detaljene for agentene med gjeldende tilstand, tid i en bestemt tilstand, samtalestatus, tid i en samtalestatus, kanalkapasitet og handlinger som kan utføres for en agent.
Før du starter
-
Du må være tilordnet et team.
-
Detaljer om teamytelse inneholder bare listen over agenter som er logget på de tilordnede teamene dine.
| 1 |
Naviger til Monitor > Teamytelse. Du kan vise følgende faner:
|
| 2 |
Gå til den tiltenkte fanen og bruk søkefeltet til å filtrere samhandlingslisten ved å bruke søkekriterier som agentnavn, agentstatus, kø, kanal og så videre. Søkeresultatene beholdes selv om du bytter til en annen side og går tilbake til siden Detaljer om teamytelse. |
Detaljer om teamytelse
Siden Detaljer om teamytelse støtter tale og digitale kanaler.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
|
Agentnavn |
Viser navnet og profilbildet (Webex-bilde) til agenten. |
|
Agenttilstand |
Arbeidsstatusen mens du bruker Supervisor Desktop. Agentens tilgjengelighetsstatus inkluderer Tilgjengelig, Ledig-koder eller RONA. |
|
Agentstatus varighet |
Hvor lenge agenten har vært i gjeldende tilstand. Tilstandstidtakerformatet er tt:mm:ss (for eksempel 01:10:25). |
|
Tale/chat/e-post/sosial |
Angir statusen til de respektive kanalene for agenten. Du kan se statusen på pekeren. |
|
Telefonnummer |
Oppringingsnummeret eller internnummeret til agenten som er logget på. |
|
Sted |
Navn på nettstedet som agenten er tilknyttet. |
|
Team |
Navnet på teamet som agenten er tilknyttet. |
|
Ferdighetsprofil |
Dette viser ferdighetsprofilen som er tilordnet hver enkelt agent, der detaljene om ferdighetene deres kan vises. |
|
Dynamisk ferdighet |
Viser antall dynamiske ferdigheter som er tilordnet agenten. Velg antall for å vise dynamiske ferdighetsnavn og gjeldende verdier. |
|
Kanaler |
Kommunikasjonsmåten som en agent kan kommunisere gjennom. For eksempel taleanrop. |
|
Kontaktkø |
Navnet på køen som agenten sender forespørselen til. |
|
Kontaktstatus |
Statusen til agenten i en aktiv samtale. For eksempel Tilkoblet, Konsultasjon, Konferanse eller Avslutt. |
|
Tid i kontaktstatus |
Tiden en agent bruker i en aktiv samtale. For eksempel når en agent er i en konferansesamtale. |
|
Varighet av interaksjonen |
Den totale varigheten av samhandlingen mellom agenten og kontakten fra samtalen er tilkoblet, inkludert alle tilstander som På vent, Konsultasjon og Konferanse, men unntatt Avslutning. Denne målingen hjelper deg med å finne ut om agenten bruker mer tid enn nødvendig med kontakten og kan trenge hjelp til å håndtere kunden. |
|
Total kontaktvarighet |
Total varighet for kontakten fra første gang den ble tilkoblet (inkludert enhver annen tilstand som konsultasjon eller konferanse i samme kontakt). Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidsformatet er tt:mm:ss (for eksempel 01:10:25). |
|
Innloggingstid |
Tiden en agent har logget på Supervisor Desktop. Dato- og klokkeslettformatet er dynamisk og vises i henhold til plasseringen. Som standard sorteres tabellradene i henhold til påloggingstiden. Det nyeste påloggingstidspunktet vises øverst på listen. |
|
Handling |
Basert på brukerprofilrettigheter som er angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Actions kolonne:
|
) – Overvåk og gjennomgå agentsamtaler stille.
) – Send en én-til-én-melding til en agent.
)– 
) – Logg av en agent når de ikke samhandler aktivt med en kunde.Vis eller skjul kolonne – Bruk Show/Hide Columns mulighet for å tilpasse dataene som vises i tabellen Detaljer om teamytelse. Denne dialogboksen inneholder følgende elementer:
| Element | Beskrivelse |
|---|---|
| Søkefelt | Skriv inn et kolonnenavn for raskt å finne et bestemt attributt i listen. |
| Velg alle | Merk eller fjern denne avmerkingsboksen for å vise eller skjule alle tilgjengelige kolonner i tabellen. |
| Høyskap | Merk eller fjern denne avmerkingsboksen ved siden av kolonnenavnet for å vise eller skjule kolonnen i tabellen. Tilgjengelige alternativer inkluderer
|
Endre agentstatus
Du kan manuelt justere agenttilgjengeligheten fra instrumentbordet. Utfør følgende trinn:
- Under Actions kolonnen, klikk på ellipseikonet (…).
- Velg .
Fra og med april 30, 2026, i en periode på seks måneder (oktober 29, 2026) vil en administrativ bryter være tilgjengelig i Control Hub som gjør det mulig for leieradministratorer å aktivere eller deaktivere statuskontrollfunksjonen Granulære agenter på leiernivå. Denne administratorbryteren vil forbli tilgjengelig i en periode på seks måneder, etter hvilken Granular State Control vil gå for generell tilgjengelighet (GA), noe som betyr tilgjengelig for alle agenter. Hvis du vil fortsette å bruke Webex WFO, må du holde administratoren slått av i Control Hub.
- Velg et passende alternativ fra listen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Status for agenttilgjengelighet.
- Klikk Apply.
Hvis du endrer statusen til en agent, vises et informasjonsikon (i) ved siden av statustidtakeren. Hold pekeren over dette ikonet for å se navnet på personen som oppdaterte statusen (eksempel "Angitt av James Jones").
Filtrer etter agentstatus
Du kan filtrere listen over agenter basert på deres nåværende tilgjengelighet eller aktivitet. Dette gir en sanntidsvisning av hver agents status på tvers av forskjellige kanaler. Hvis du vil filtrere etter agenttilstand, klikker du på ellipser (…) ved siden av kolonnenavnet.
Tilleggskontrollene som er tilgjengelige i filteret inkluderer:
- Søkefeltet: Plassert øverst, gjør det mulig å raskt finne en bestemt tilstand hvis listen er lang.
- Avmerkingsbokser: Du kan velge flere tilstander samtidig (for eksempel for å filtrere alle som er enten "Tilgjengelig" eller "Engasjert").
- Tilbakestill: Denne knappen fjerner alle valgte filtre for å vise hele listen over agenter igjen.
Send en melding til en agent
På siden Detaljer om teamytelse kan du sende meldinger til én agent om gangen. Hvis du vil sende en melding til flere agenter samtidig ved hjelp av Webex-appen i Supervisor Desktop, kan du se Send kringkastingsmeldinger til agentene dine.
Før du starter
-
Du og agenten må ha tilgang til Webex-appen.
-
Webex-appen er deaktivert som standard. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer Webex-appen på skrivebordet, kan du se delen webexConfigured i Webex Contact Center og administrasjonsveiledning.
| 1 |
Naviger til Monitor > Teamytelse. |
| 2 |
Gå til fanen Live for å vise pågående interaksjoner. |
| 3 |
Klikk på |
| 4 |
Skriv inn meldingen din i skriverboksen. Meldingen kan ikke overskride grensen på 1000 tegn. Komposisjonsboksen viser gjeldende antall tegn nederst til høyre. For eksempel 150/1000. |
| 5 |
Klikk Send. |
under Hva nå?
Hvis agenten svarer på meldingen din, vises et varsel øverst til høyre. Klikk på varselet for å vise meldingen i Webex-appen.
Endre ferdighetsprofil
På siden Detaljer om teamytelse kan du endre en agents kompetanseprofil.
| 1 |
Naviger til Monitor > Teamytelse. |
| 2 |
Gå til fanen Live for å se pågående interaksjoner. |
| 3 |
Klikk Change Agent Skill i Actions kolonnen. Filen Manage Skill popup vises.
Dette alternativet vises i Actions kun kolonnen hvis administratoren velger Manage skill profile assignments avmerkingsboksen i delen Brukerprofiler i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordserfaring. For den gjeldende ferdighetsprofilen er tilgjengelige ferdigheter oppført. |
| 4 |
Fra Skill profile velger du en ny ferdighetsprofil for agenten. Fra Dynamic skills rullegardinlisten, sjekk de nødvendige dynamiske ferdighetene du vil tilordne til agenten. Angi eller velg passende verdier for ferdigheter, tekst, boolsk eller enum. Systemet aktiverer Review changes knappen og viser en melding nederst etter ferdighetsoppføringen. Dette har tre scenarier:
|
| 5 |
Klikk Review changes. Systemet fremhever sammendraget av endringene øverst:
|
| 6 |
Klikk Confirm changes. Et varsel viser den vellykkede ferdighetsprofilen med det nye agentnavnet.
Når du klikker på Cancel knapp eller lukk popup-vinduet etter at du har endret ferdighetsprofilen, ber systemet deg om enten å revurdere handlingen og fortsette eller forkaste endringene. |
Andre scenarier
Noen andre scenarier du kan støte på når du endrer agentens kompetanseprofil inkluderer:
- Søk etter ferdighetsprofilen – Skriv inn tre tegn i søkeboksen, og systemet fyller ut valgene. Hvis ingen ferdighetsprofiler samsvarer, fylles ingen data ut.
- Tilordne ingen som en ferdighetsprofil – Under en ferdighetsendring, hvis du velger
Noneog bekreft endringene, viser systemet en advarsel om at agenten ikke rutes ved hjelp av ferdigheter som er tilordnet kø, men fortsatt rutes ved hjelp av flyttilordnede ferdigheter. - Tilordne en ny ferdighetsprofil når ingen finnes for øyeblikket – Hvis du velger en annen ferdighetsprofil fra
None, viser systemet det respektive antallet køer som er lagt til og fjernet. - Bare én agent med ferdighetsprofilen – Hvis du prøver å endre ferdighetsprofilen til en agent som er den eneste eieren av den profilen, viser systemet en advarsel. Det varsler deg om å fortsette med forsiktighet, da fjerning av ferdighetsprofilen kan la kritiske oppgaver være utilordnet. Den fremhever den berørte køen med et advarselsikon.
- Ingen endring i ferdighetsprofil på endringer i køtilordning – Hvis en endring i ferdighetsprofil ikke inkluderer noen relaterte endringer i køtilordning, beholder systemet agentens køtilordning uendret.
- Feilmeldinger – Systemet viser en feilmelding når oppdateringen av kompetanseprofilen mislykkes på grunn av nettverksproblemer eller et ugyldig valg.
Logg av en agent
På siden Detaljer om teamytelse kan du logge av en agent som ikke samhandler aktivt med en kunde. Du kan ikke logge av agentene som har forlatt i løpet av dagen mens de er i fullføringstilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (slik at anrop blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post.
Når agenten er involvert i en aktiv interaksjon, kan du bare logge av agenten etter at den aktive interaksjonen er avsluttet.
Når en avloggingsforespørsel behandles, og agenten mottar et anrop eller en interaksjon, vises et popup-vindu «Bekreft tvungen avlogging». Avlogging kan avslutte eller omdirigere disse interaksjonene.
| 1 |
Naviger til Monitor > Teamytelse. |
| 2 |
Gå til fanen Live eller History for å se agentinteraksjonene. |
| 3 |
Klikk |
| 4 |
Klikk på Logg av agent. Popup-vinduet Bekreft avlogging vises.
|
| 5 |
Klikk på Logg av for å fortsette. Hvis systemet ikke logger av en agent, vises et feilikon på |
