- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Evalueringer og taleanalyse hjelper kontaktsentre med å måle tjenestekvaliteten mer konsekvent, overvåke agentytelsen i stor skala og fokusere gjennomgangsinnsatsen på de interaksjonene som betyr mest. Evalueringsskjemaer gir veiledere og kvalitetsledere en strukturert måte å vurdere interaksjoner mot forretningsspesifikke standarder som samsvar, kommunikasjonskvalitet, oppløsning og profesjonalitet. Evalueringsskjemaer kan tilpasses, slik at kontaktsentre kan skreddersy poengkriterier, seksjoner og spørsmål for å matche deres kvalitetsprogram, operasjonelle mål, og krav til kundeopplevelse. Taleanalyse legger til kontekst ved å fremheve samtalemønstre, kvalitetssignaler og agentatferd som kan trenge nærmere gjennomgang. Denne artikkelen forklarer evalueringer og taleanalyse, viser hvordan du oppretter et tilpasset evalueringsskjema, og beskriver hvordan du gjennomgår og justerer poengsummer manuelt i interaksjonsspilleren.
Oversikt
Målet med en evaluering er å måle interaksjonskvalitet mot et definert sett med kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerer evalueringer automatisert scoring med veilederinnspill. Dette hjelper team med å gjennomgå flere interaksjoner, bruke de samme standardene på tvers av team, og bevare rom for manuell vurdering der konteksten betyr noe.
Taleanalyse hjelper veiledere og kvalitetsledere med å overvåke agentens ytelse ved å identifisere interaksjoner som kan inneholde samsvarshull, eskaleringsindikatorer, kommunikasjonsbrudd, eller muligheter for myke ferdigheter.
Du kan bruke evalueringer og taleanalyse til å:
- Standardiser kvalitetsvurderinger på tvers av team og køer.
- Bruk oppdragsregler for å bruke riktig skjema på de riktige interaksjonene.
- Gjennomgå AI-genererte poengsummer og begrunnelser.
- Overvåk agentens ytelse ved hjelp av samtaleinnsikt og kvalitetssignaler.
Hvem kan opprette og vurdere evalueringer
Veiledere og kvalitetsansvarlige med nødvendige tillatelser kan opprette evalueringsskjemaer, tilordne dem til team, køer eller agenter og opprette interaksjonsregler. Etter at en evaluering er fullført, kan de gjennomgå resultatene og endre poengsummene om nødvendig.
Før du begynner
- Kontroller at Webex AI Quality Management-tillegget er kjøpt for organisasjonen din.
- Evalueringer og taleanalyse må aktiveres av administratoren i Control Hub.
- Kontroller at du har tillatelsene som kreves for å opprette evalueringsskjemaer.
Aktiver evalueringer og taleanalyse i Control Hub
Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse for hele organisasjonen. Etter at funksjonen er aktivert, vises kategorien Evaluering under Konfigurasjonsbehandling i Supervisor Desktop.
Slik aktiverer du Evalueringer og taleanalyse i Control Hub:
- Logg på Control Hub og naviger til .
- Naviger til i navigasjonsruten.
- Slå på Evalueringer og taleanalyse.
Ingen ekstra tillatelse er nødvendig for å se evalueringspoeng.
Opprett et evalueringsskjema
Et evalueringsskjema definerer hvordan interaksjoner blir scoret. Et skjema inneholder vanligvis grunnleggende detaljer, oppdragsregler, seksjoner og spørsmål som kan evalueres automatisk.
| 1 |
Åpne Evalueringsskjemaet fra Konfigurer i navigasjonslinjen. |
| 2 |
Klikk på + Opprett nytt skjema. |
| 3 |
Skriv inn skjemadetaljene slik at det har et klart navn og beskrivelse. |
| 4 |
Definer oppdragspolicyen. Velg hvordan evalueringsskjemaet tilordnes interaksjoner. Oppdragspolicyer kan være basert på kø, team, agent eller hver n. interaksjon. Mer enn én oppdragspolicy kan gjelde for samme skjema, noe som hjelper kontaktsentre med å målrette skjemaet mot riktig sett med interaksjoner. Å bruke hver n-te interaksjon er spesielt nyttig når du vil randomisere evalueringer og gjennomgå et bredere utvalg av interaksjoner i stedet for et fast delsett. |
| 5 |
Konfigurer interaksjonsregler, om nødvendig. Interaksjonsregler er valgfrie filtre som hjelper til med å avgrense hvilke interaksjoner som mottar skjemaet. Du kan definere regler ved hjelp av flere kriterier, for eksempel tilkoblet varighet, sperrevarighet og lignende interaksjonsmål. For hver regel velger du en operator som Liker, Ikke lik, Større enn, Større enn eller lik, Mindre enn eller Mindre enn eller lik, og angir deretter den tilsvarende verdien. Avhengig av interaksjonsdatafeltet, kan verdien angis som varighet, antall, poengsum eller et annet støttet mål. Du kan legge til flere regler for å begrense settet med interaksjoner som kvalifiserer for evaluering ytterligere. |
| 6 |
Legg til en seksjon. Opprett en eller flere seksjoner for å gruppere relaterte spørsmål, for eksempel samsvar, kommunikasjonskvalitet og løsning. |
| 7 |
Bruk terskelen for automatisk utsendelse til å angi en valgfri feilprosent for viktige seksjoner, for eksempel Com pliance- delen i et evalueringsskjema. Merk av for Autofail Th reshold og skriv inn en feilprosentverdi, som er minimum bestått poengsum for agenten. Hvis en agent scorer under den konfigurerte terskel prosenten for den delen, oppfyller de evalueringskriteriene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Ikke aktuelt (N/A) og Poengsum for automatisk feil. |
| 8 |
Legg til spørsmål i seksjonen. For hvert spørsmål skriver du inn spørsmålsteksten og velger spør smålstypen. Vanlige alternativer inkluderer: Du kan inkludere alternativet Ikke anvendelig (N/A) til Ja/Nei og skalere spørsmål når et spørsmål kanskje ikke gjelder for alle interaksjoner basert på kontekst. Du kan manuelt definere N/A-konteksten for spørsmålet, det vil si under hvilke omstendigheter skal N/A-alternativet velges i AI-evaluering. Alternativt kan du klikke på Fo reslå N/A kontekst knapp for å bruke AI til å foreslå konteksten. For eksempel, i et kundeverifiseringsspørsmål, kan N/A-kontekst være «Bruk N/A hvis samspillet ikke handler om kredittkort». Under evalueringen bruker AI denne konteksten for å avgjøre om N/A er hensiktsmessig. Veileder kan alltid gjennomgå og overstyre AI-evaluert svar, når det er nødvendig. |
| 9 |
Klikk Test Qu estion for å teste og optimalisere språket til spørsmålene i evalueringsskjemaet slik at AI kan evaluere interaksjonene nøyaktig. Når du klikker på knappen, vises en popup som viser hvordan interaksjonene fra organisasjonen evalueres for det spørsmålet. Popup-vinduet har opptak, transkripsjon, interaksjonsdata og AI-foreslått svar sammen med begrunnelse for det spørsmålet. Du kan velge ditt eget svar fra de tilgjengelige alternativene eller hoppe over spørsmålet. Du kan teste spørsmålet mot flere interaksjoner. Klikk på Vis forslag og sammendrag -knappen. Testspørsmål slogikken gir et sammendrag og foreslår forbedringer av spørsmålet slik at AI-evaluering er i henhold til dine forventninger. |
| 10 |
Konfigurer svarverdier. Definer svaralternativene og poengsummen for hvert alternativ basert på spørsmålstypen. For Ja/Nei spørsmål gir skjemaet faste svar som Ja og Nei. For Skala- og Enkeltvalgspørsmål kan brukere angi svarvalg og tilordne en poengsum til hvert enkelt spørsmål. Brukere kan legge til flere svar og tildele poeng for hvert svar. Dette strukturerte oppsettet gjør det klart hvordan hvert svar bidrar til den samlede evalueringspoengsummen. Maksimal poengsum for spørsmålet eller delen vises øverst i seksjonen. |
| 11 |
Du kan lagre skjemaet som et utkast når som helst for å bevare fremdriften. |
| 12 |
Når skjemaet er fullført, klikker du Publ iser for å aktivere det slik at det kan tilordnes samsvarende interaksjoner. Fra evalueringstabellen kan du også redigere, duplisere eller arkivere et skjema. Når et skjema er publisert, kan du bare endre tildeling spolicyen og samhandlingsreglene. Når et skjema er publisert, kan du bare endre skjemaets tildelingspolicy og samhandlingsregler. |
Se evalueringspoeng
Evalueringspoeng er tilgjengelig i interaksjonstabellen og interaksjonsspilleren. I kategorien Evalueringer i panelet for interaksjonsdetaljer kan veiledere og kvalitetsansvarlige se gjennomsnittlig evalueringspoeng, listen over tilgjengelige skjemaer og poengsummen for hvert skjema som er tilordnet interaksjonen.
Hvis du vil vise kolonnen Evalueringspoengsum i tabellen Fullførte interaksjoner, klikker du Inn still inger-ikonet på verktøylinjen i tabellen, søker etter Evalu eringspoeng og velger den fra listen over tilgjengelige kolonner. Dette lar deg se evalueringspoeng direkte i listen over fullførte interaksjoner uten å åpne hver interaksjon.
-
Åpne en fullført interaksjon. Åpne interaksjonen du vil gjennomgå, i interaksjonslisten.
-
Gå til kategorien Evalueringer. Gjennomgå gjennomsnittlig evalueringspoeng. Hvis mer enn ett skjema er tilordnet interaksjonen, er poengsummen gjennomsnittet av alle individuelle skjemapoeng.
-
Velg skjemaet du vil gjennomgå. Hvis mer enn ett skjema gjelder for interaksjonen, velger du det aktuelle skjemaet fra skjemalisten. Bruk søk når flere skjemaer er tilgjengelige.
-
Inspiser AI-genererte score og begrunnelser. Gjennomgå poengsummene som ble beregnet automatisk, og les støttebegrunnelsen der den er tilgjengelig.
-
Juster evalueringen basert på bevis. Bruk innspillingen, transkripsjonen, kapitlene og ytterligere interaksjonsdetaljer for å bekrefte riktig poengsum før du fullfører evalueringen.
Den endelige evalueringspoengsummen for et skjema beregnes som: (opptjent score × 100) /total mulig poengsum. Anta for eksempel at et evalueringsskjema har to spørsmål. Spørsmål 1 har en maksimal poengsum på 100, og spørsmål 2 har en maksimal poengsum på 150. Etter at interaksjonen er evaluert, tildeler AI en poengsum på 50 for spørsmål 1 og 80 for spørsmål 2 basert på de definerte kriteriene.
Evalueringspoengprosenten beregnes som følger: Evalueringspoeng (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Ikke aktuelt (N/A) og automatisk feilvurdering
Evalueringsskjemaer som inneholder spørsmål med alternativene Ikke anvendelig (N/A) eller Automatisk mislykkes, blir vurder t som følger:
-
Hvis en AI-evaluering eller en veileder markerer et spørsmål som Ikke aktuelt eller N/A, blir spørsmålet ekskludert fra den totale mulige poengsummen for den interaksjonen. For eksempel, hvis et skjema har fem Ja/Nei- spørsmål verdt 100 poeng hver og ett spørsmål er merket N/A, beregnes poeng summen fra de resterende fire spørsmålene. Hvis samspillet tjener 300 poeng fra de fire spørsmålene, er evalueringspoengsummen 300/ 400 x 100 = 75%.
Veiledere kan endre et AI-generert svar til N/A, eller endre et AI-generert N/A-svar til et annet støttet svar. Evalueringspoengene beregnes på nytt basert på spørsmålene som fortsatt gjelder.
-
Hvis du aktiverer alternativet Automatisk mislykkes i et evalueringsskjema, er følgende automatisk feilrapportering tilgjengelig på et interaksjonsnivå og på agent nivå:
- Fanen Fullførte interaksjoner: Kol onnen Evaluerings
seksjoner mislyktes viser antall seksjoner som agenten
mislyktes i en interaksjon. Klikk på Vis. I kategorien
Evalueringer på siden Interaksjonsdetaljer kan du
se skjemaene som brukes til evaluering.
Et varselikon ved siden av skjemanavnet indikerer at skjemaet inneholder seksjoner med poeng under den konfigurerte terskel grensen for automatisk feil. Varselikonet vises også i hver mislykket del av evaluerings skjemaet sammen med terskelpoengsummen for autofail og den faktiske poengsummen.
- Dashboard for agentytelse (dash bord for teamytelse): Kol on nen Evalueringer mislyktes viser antall evalueringer som en agent mislyktes med. Hvis agenten mislyktes selv i en del av et evaluerings skjema, anses hele evalueringen som mislykket. Klikk på Vis for å se detaljerte resultatberegninger. Kortet Evalueringer mislyktes på siden Agentytelsesdetaljer viser antall evalueringer som mislyktes sammenlignet med teamets gjennomsnitt og forrige periode.
- Fanen Fullførte interaksjoner: Kol onnen Evaluerings
seksjoner mislyktes viser antall seksjoner som agenten
mislyktes i en interaksjon. Klikk på Vis. I kategorien
Evalueringer på siden Interaksjonsdetaljer kan du
se skjemaene som brukes til evaluering.
Taleanalyse
Taleanalyse gir ytterligere interaksjonssignaler som hjelper veiledere med å evaluere samtalekvalitet og agentytelse mer effektivt. De tilgjengelige taleanalysemålene inkluderer Cross talk, Talk ratio og Silence monitor.
Krysstaletid indikerer øyeblikk når agenten og kunden snakker samtidig. Høy krysssnakk kan tyde på avbrudd, dårlig turtaking, eller vanskeligheter med å opprettholde en jevn samtaleflyt. Veiledere kan bruke dette tiltaket til å identifisere interaksjoner der agenten kan trenge coaching om aktiv lytting, tempo eller gi kunden nok tid til å snakke.
Ordforhold viser balansen mellom hvor mye agenten snakker sammenlignet med kunden under samspillet. Dette hjelper veiledere å forstå om agenten dominerer samtalen eller gir kunden nok mulighet til å forklare problemet. Talk ratio kan brukes til å vurdere kommunikasjonsstil, lytteatferd og agentens evne til å lede samtalen effektivt uten å overvelde kunden.
Død lufttid fremhever perioder med stillhet under samspillet. Lengre eller hyppig stillhet kan indikere forsinkelser, usikkerhet, ineffektiv samtalehåndtering, vanskeligheter med å navigere i systemer eller tapte muligheter til å holde kunden informert. Veiledere kan bruke dette signalet til å evaluere agentens tillit, respons og generell håndteringseffektivitet.
Sammen hjelper disse taleanalytiske tiltakene kontaktsentre med å identifisere interaksjonsmønstre som kan påvirke kundeopplevelsen og driftsytelsen. De kan brukes sammen med evalueringspoeng for å gjennomgå kommunikasjonskvalitet, interaksjonskontroll og coachingbehov mer konsekvent.
Hvis du vil vise disse taleanalysemålene i tabellen Fullførte interaksjoner, klikker du Innstillinger-ikonet på verktøylinjen i tabellen og velger kolonnene for Kryssnakk, Taleforhold og Stillingsskjerm. Dette gjør at veiledere kan gjennomgå disse signalene direkte fra interaksjonslisten før de åpner en spesifikk interaksjon.
Ofte stilte spørsmål
Denne delen svarer på vanlige spørsmål om bruk av evalueringsskjemaer.
-
Hvem kan lage evalueringsskjemaer?
Veiledere og kvalitetsansvarlige med nødvendige tillatelser kan opprette evalueringsskjemaer og gjennomgå fullførte evalueringer, basert på tillatelsene som er tildelt i organisasjonen.
-
Kan mer enn ett evalueringsskjema gjelde for samme interaksjon?
-Ja. Mer enn én oppdragspolicy kan gjelde for samme skjema, og en interaksjon kan vise mer enn ett evalueringsskjema i interaksjonsspilleren. Den totale poengsummen gjenspeiler gjennomsnittlig poengsum på tvers av flere former.
-
Kan jeg tilordne skjemaet til en kombinasjon av agenter og køer?
-Ja. Du kan tilordne skjemaet til flere agenter, køer og team.
-
Hvordan genereres poengsummene for konsultasjoner eller overføringer?
For konsultasjoner eller overføringer vurderes hele samspillet for evaluering. Poengsummen tildeles agenten som deltok på den siste etappen av samspillet.
-
Hvordan tilordnes skjemaer til en interaksjon når flere interaksjonsregler opprettes for et skjema?
En interaksjon evalueres når den oppfyller en eller flere interaksjonsregler.
