- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Evalueringer og taleanalyser hjelper kontaktsentre med å måle tjenestekvalitet mer konsistent, overvåke agenters ytelse i stor skala og fokusere evalueringsarbeidet på de samhandlingene som betyr mest. Evalueringsskjemaer gir veiledere og kvalitetsledere en strukturert måte å vurdere samhandling opp mot virksomhetsspesifikke standarder som samsvar, kommunikasjonskvalitet, løsningsevne og profesjonalitet. Evalueringsskjemaer kan tilpasses, slik at kontaktsentre kan skreddersy poengkriterier, seksjoner og spørsmål for å matche kvalitetsprogrammet, driftsmålene og kravene til kundeopplevelsen. Taleanalyse legger til kontekst ved å fremheve samtalemønstre, kvalitetssignaler og agentatferd som kan trenge nærmere gjennomgang. Denne artikkelen forklarer evalueringer og taleanalyse, viser hvordan du oppretter et tilpasset evalueringsskjema og beskriver hvordan du gjennomgår og manuelt justerer poengsummer i interaksjonsspilleren.
Oversikt
Målet med en evaluering er å måle samhandlingskvaliteten mot et definert sett med kriterier. I Webex AI Quality Management kombinerer evalueringer automatisert poengsetting med innspill fra veileder. Dette hjelper team med å gjennomgå flere interaksjoner, anvende de samme standardene på tvers av team og bevare rom for manuell vurdering der kontekst er viktig.
Taleanalyse hjelper veiledere og kvalitetsledere med å overvåke agenters ytelse ved å identifisere interaksjoner som kan inneholde samsvarshull, eskaleringsindikatorer, kommunikasjonsbrudd eller muligheter for myke ferdigheter.
Du kan bruke evalueringer og taleanalyser til å:
- Standardiser kvalitetsvurderinger på tvers av team og køer.
- Bruk tildelingsregler for å bruke riktig form på de riktige interaksjonene.
- Gjennomgå AI-genererte poengsummer og begrunnelser.
- Overvåk agentens ytelse ved hjelp av samtaleinnsikt og kvalitetssignaler.
Hvem kan opprette og gjennomgå evalueringer
Veiledere og kvalitetsledere med nødvendige tillatelser kan opprette evalueringsskjemaer, tilordne dem til team, køer eller agenter, og opprette samhandlingsregler. Etter at en evaluering er fullført, kan de gjennomgå resultatene og justere poengsummene om nødvendig.
Før du begynner
- Sørg for at Webex AI Quality Management-tillegget er kjøpt for organisasjonen din.
- Evalueringer og taleanalyse må aktiveres av administratoren din i Control Hub.
- Bekreft at du har tillatelsene som kreves for å opprette evalueringsskjemaer.
Aktiver evalueringer og taleanalyse i Control Hub
Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse for hele organisasjonen. Etter at funksjonen er aktivert, vises Evaluering-fanen under Konfigurasjonsbehandling i Supervisor Desktop.
Slik aktiverer du evalueringer og taleanalyse i Control Hub:
- Logg på Kontrollhub og naviger til .
- Naviger til i navigasjonsruten.
- Slå på Evalueringer og taleanalyse.
Det kreves ingen ytterligere tillatelse for å se evalueringsresultater.
Lag et evalueringsskjema
Et evalueringsskjema definerer hvordan interaksjoner blir scoret. Et skjema inneholder vanligvis grunnleggende detaljer, oppgaveregler, seksjoner og spørsmål som kan evalueres automatisk.
| 1 |
Åpne Evalueringsskjema fra Konfigurer i navigasjonslinjen. |
| 2 |
Klikk på+ Opprett nytt skjema. |
| 3 |
Skriv inn skjemadetaljene slik at det har et tydelig navn og en tydelig beskrivelse. |
| 4 |
Definer tildelingspolicyen. Velg hvordan evalueringsskjemaet tilordnes til interaksjoner. Tildelingspolicyer kan være basert på kø, team, agent eller hver n'te interaksjon. Mer enn én tildelingspolicy kan gjelde for samme skjema, noe som hjelper kontaktsentre med å målrette skjemaet mot riktig sett med interaksjoner. Det er spesielt nyttig å bruke hver n-te interaksjon når du vil randomisere evalueringer og gjennomgå et bredere utvalg av interaksjoner i stedet for et fast delsett. |
| 5 |
Konfigurer samhandlingsregler, om nødvendig. Interaksjonsregler er valgfrie filtre som hjelper med å avgrense hvilke interaksjoner som mottar skjemaet. Du kan definere regler ved hjelp av flere kriterier, som for eksempel tilkoblet varighet, ventetid og lignende interaksjonsmål. For hver regel velger du en operator som Lik, Ikke lik, Større enn, Større enn eller lik, Mindre enn eller Mindre enn eller lik, og deretter oppgir du den tilsvarende verdien. Avhengig av interaksjonsdatafeltet kan verdien angis som en varighet, antall, poengsum eller et annet støttet mål. Du kan legge til flere regler for å ytterligere begrense settet med interaksjoner som kvalifiserer for evaluering. |
| 6 |
Legg til en seksjon. Opprett én eller flere seksjoner for å gruppere relaterte spørsmål, for eksempel samsvar, kommunikasjonskvalitet og løsning. |
| 7 |
Bruk terskelverdien for automatisk feiling til å angi en valgfri feilprosent for viktige seksjoner, for eksempel seksjonen Samsvar i et evalueringsskjema. Kryss av i boksen Terskel for automatisk feil og angi en feilprosentverdi, som er minimum beståttpoengsum for agenten. Hvis en agent scorer under den konfigurerte terskelprosenten for den delen, oppfyller de ikke evalueringskriteriene. For mer informasjon, se Ikke aktuelt (N/A) og seksjonen Automatisk feilpoengsum. |
| 8 |
Legg til spørsmål i seksjonen. For hvert spørsmål skriver du inn spørsmålsteksten og velger spørsmålstype. Vanlige alternativer inkluderer: Du kan inkludere en Ikke aktuelt (N/A) alternativ til Yes/No og skaler spørsmål når et spørsmål kanskje ikke gjelder for alle interaksjoner basert på kontekst. Du kan manuelt definere N/A konteksten for spørsmålet, det vil si under hvilke omstendigheter bør N/A alternativet kan velges i AI-evalueringen. Alternativt kan du klikke på Foreslå N/A kontekst -knappen for å bruke AI til å foreslå konteksten. For eksempel, i et kundeverifiseringsspørsmål, N/A kontekst kan være "Bruk N/A hvis samhandlingen ikke handler om kredittkort». Under evalueringen bruker AI-en denne konteksten til å avgjøre om N/A er passende. Veilederen kan alltid gjennomgå og overstyre AI-evaluerte svar når det er nødvendig. |
| 9 |
Klikk påTestspørsmål for å teste og optimalisere språket i spørsmålene i evalueringsskjemaet, slik at AI kan evaluere interaksjonene nøyaktig. Når du klikker på knappen, vises et popup-vindu som viser hvordan interaksjonene fra organisasjonen din evalueres for det spørsmålet. Popup-vinduet har opptak, transkripsjon, interaksjonsdata og et foreslått svar fra AI sammen med en begrunnelse for spørsmålet. Du kan velge ditt eget svar fra de tilgjengelige alternativene eller hoppe over spørsmålet. Du kan teste spørsmålet mot flere interaksjoner. Klikk på Vis forslag og sammendrag -knappen. Testspørsmålslogikken gir et sammendrag og foreslår forbedringer av spørsmålet, slik at AI-evalueringen er i henhold til forventningene dine. |
| 10 |
Konfigurer svarverdier. Definer svaralternativene og poengsummen for hvert alternativ basert på spørsmålstypen. Til Yes/No spørsmål, gir skjemaet faste svar som Ja og Nei. For spørsmål om skala og enkeltvalg kan brukerne legge inn svaralternativer og tilordne en poengsum til hvert enkelt. Brukere kan legge til flere svar og gi poengsummer for hvert svar. Denne strukturerte oppsettet gjør det tydelig hvordan hvert svar bidrar til den samlede evalueringspoengsummen. Maksimal poengsum for spørsmålet eller seksjonen vises øverst i seksjonen. |
| 11 |
Du kan når som helst lagre skjemaet som et utkast for å bevare fremdriften din. |
| 12 |
Når skjemaet er fullført, klikker du på Publiser for å aktivere det slik at det kan tilordnes samsvarende interaksjoner. Fra evalueringstabellen kan du også redigere, duplisere eller arkivere et skjema. Etter at et skjema er publisert, kan du bare endre tildelingspolicyen og samhandlingsreglene. Når et skjema er publisert, kan du bare endre skjemaets tildelingspolicy og samhandlingsregler. |
Se evalueringspoeng
Evalueringspoeng er tilgjengelige i interaksjonstabellen og interaksjonsspilleren. I Evalueringer-fanen i panelet med interaksjonsdetaljer kan veiledere og kvalitetssjefer se den gjennomsnittlige evalueringspoengsummen, listen over tilgjengelige skjemaer og poengsummen for hvert skjema som er tilordnet interaksjonen.
For å vise Evalueringspoeng-kolonnen i tabellen Fullførte interaksjoner, klikk på Innstillinger -ikonet i tabellverktøylinjen, søk etter Evalueringspoeng og velg det fra listen over tilgjengelige kolonner. Dette lar deg se evalueringspoeng direkte i listen over fullførte interaksjoner uten å åpne hver interaksjon.
-
Åpne en fullført interaksjon. Åpne interaksjonen du vil gjennomgå i interaksjonslisten.
-
Gå til fanen Evalueringer. Se gjennom den gjennomsnittlige evalueringspoengsummen. Hvis mer enn ett skjema er tilordnet interaksjonen, er poengsummen gjennomsnittet av alle individuelle skjemapoengsummer.
-
Velg skjemaet du vil gjennomgå. Hvis mer enn ett skjema gjelder for samhandlingen, velg det aktuelle skjemaet fra skjemalisten. Bruk søk når flere skjemaer er tilgjengelige.
-
Inspiser AI-genererte poengsummer og begrunnelser. Se gjennom poengsummer som ble beregnet automatisk, og les den støttende begrunnelsen der den er tilgjengelig.
-
Juster evalueringen basert på bevis. Bruk opptaket, transkripsjonen, kapitlene og ytterligere detaljer om interaksjonen for å bekrefte riktig poengsum før du fullfører evalueringen.
Den endelige evalueringspoengsummen for et skjema beregnes som: (opptjent poengsum × 100) / total mulig poengsum. La oss for eksempel anta at et evalueringsskjema har to spørsmål. Spørsmål 1 har en maksimal poengsum på 100, og spørsmål 2 har en maksimal poengsum på 150. Etter at interaksjonen er evaluert, tildeler AI-en en poengsum på 50 for spørsmål 1 og 80 for spørsmål 2 basert på de definerte kriteriene.
Evalueringspoengprosenten beregnes som følger: Evalueringspoengsum (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
Ikke aktuelt (N/A) og automatisk feilpoengsum
Evalueringsskjemaer som inneholder spørsmål med Ikke aktuelt (N/A) eller Auto Fail-alternativene scores som følger:
-
Hvis en AI-evaluering eller en veileder markerer et spørsmål som Ikke aktuelt eller N/A, spørsmålet er ekskludert fra den totale mulige poengsummen for den interaksjonen. Hvis for eksempel et skjema har fem Yes/No spørsmål verdt 100 poeng hver, og ett spørsmål er merket N/A, poengsummen beregnes fra de resterende fire spørsmålene. Hvis interaksjonen får 300 poeng fra disse fire spørsmålene, er evalueringspoengsummen 300. / 400 x 100 = 75%.
Veiledere kan endre et AI-generert svar til N/A, eller endre en AI-generert N/A svar på et annet støttet svar. Evalueringspoengsummen beregnes på nytt basert på spørsmålene som fortsatt er relevante.
-
Hvis du aktiverer alternativet Automatisk feil i et evalueringsskjema, er følgende automatiske feilrapportering tilgjengelig på interaksjonsnivå og agentnivå:
- Fullførte interaksjoner -fanen: Kolonnen Evalueringsseksjoner mislyktes viser antall seksjoner som agenten mislyktes i i en interaksjon. Klikk på Vis. På fanen Evalueringer på siden Samhandlingsdetaljer kan du se skjemaene som brukes til evaluering.
Et varselikon ved siden av skjemanavnet indikerer at skjemaet inneholder seksjoner med poengsummer under den konfigurerte terskelgrensen Auto Fail. Varselikonet vises også i hver del av evalueringsskjemaet der feil ble gjort, sammen med terskelpoengsummen for automatisk feiling og den faktiske poengsummen.
- Agentytelsesdashbord (Teamytelsesdashbord): Kolonnen Evalueringer mislyktes viser antall evalueringer som en agent mislyktes i. Hvis agenten feiler i bare én del av et evalueringsskjema, anses hele evalueringen som feilet. Klikk på Vis for å se detaljerte ytelsesmålinger. Kortet Evalueringer mislyktes på siden Detaljer om agentytelse viser antall evalueringer mislyktes sammenlignet med teamets gjennomsnitt og forrige periode.
- Fullførte interaksjoner -fanen: Kolonnen Evalueringsseksjoner mislyktes viser antall seksjoner som agenten mislyktes i i en interaksjon. Klikk på Vis. På fanen Evalueringer på siden Samhandlingsdetaljer kan du se skjemaene som brukes til evaluering.
Taleanalyse
Taleanalyse gir ytterligere interaksjonssignaler som hjelper ledere med å evaluere samtalekvalitet og agentytelse mer effektivt. De tilgjengelige taleanalysemålingene inkluderer krysstale, taleforhold og stillhetsmonitor.
Krysssamtaletid indikerer øyeblikk der agenten og kunden snakker samtidig. Høy overhøring kan tyde på avbrudd, dårlig turtaking eller problemer med å opprettholde en jevn samtaleflyt. Veiledere kan bruke dette tiltaket til å identifisere interaksjoner der agenten kan trenge veiledning i aktiv lytting, tempo eller å gi kunden nok tid til å snakke.
Ordforhold viser balansen mellom hvor mye agenten snakker sammenlignet med kunden under interaksjonen. Dette hjelper veiledere med å forstå om agenten dominerer samtalen eller gir kunden nok mulighet til å forklare problemet. Samtaleforhold kan brukes til å vurdere kommunikasjonsstil, lytteatferd og agentens evne til å lede samtalen effektivt uten å overvelde kunden.
Død sendetid fremhever perioder med stillhet under samhandlingen. Lengre eller hyppig stillhet kan tyde på forsinkelser, usikkerhet, ineffektiv samtalehåndtering, problemer med å navigere i systemer eller tapte muligheter til å holde kunden informert. Veiledere kan bruke dette signalet til å evaluere agentenes tillit, responstid og generell håndteringseffektivitet.
Sammen hjelper disse taleanalysemålingene kontaktsentre med å identifisere interaksjonsmønstre som kan påvirke kundeopplevelsen og driftsytelsen. De kan brukes sammen med evalueringsresultater for å gjennomgå kommunikasjonskvalitet, interaksjonskontroll og veiledningsbehov mer konsekvent.
Hvis du vil vise disse taleanalysemålingene i tabellen Fullførte interaksjoner, klikker du på Innstillinger-ikonet i tabellverktøylinjen og velger kolonnene for Krysstale, Samtaleforhold og Stillhetsmonitor. Dette lar veiledere se gjennom disse signalene direkte fra interaksjonslisten før de åpner en bestemt interaksjon.
Ofte stilte spørsmål
Denne delen svarer på vanlige spørsmål om bruk av evalueringsskjemaer.
-
Hvem kan lage evalueringsskjemaer?
Veiledere og kvalitetsledere med nødvendige tillatelser kan opprette evalueringsskjemaer og gjennomgå fullførte evalueringer, basert på tillatelsene som er tildelt i organisasjonen din.
-
Kan mer enn ett evalueringsskjema gjelde for samme interaksjon?
Ja. Mer enn én tildelingspolicy kan gjelde for samme skjema, og en interaksjon kan vise mer enn ett evalueringsskjema i interaksjonsspilleren. Den totale poengsummen gjenspeiler gjennomsnittspoengsummen på tvers av flere skjemaer.
-
Kan jeg tilordne skjemaet til en kombinasjon av agenter og køer?
Ja. Du kan tilordne skjemaet til flere agenter, køer og team.
-
Hvordan genereres poengsummene for konsultasjoner eller overføringer?
Ved konsultasjoner eller overføringer vurderes hele samhandlingen for evaluering. Poengsummen tildeles agenten som deltok på den siste delen av samhandlingen.
-
Hvordan tilordnes skjemaer til en interaksjon når flere interaksjonsregler opprettes for et skjema?
En interaksjon evalueres når den oppfyller én eller flere interaksjonsregler.
