Tworzenie szablonu rozmowy sieciowej dla Webex centrum kontaktów

Zanim rozpoczniesz

Przed skonfigurowaniem szablonu czatu upewnij się, że został utworzony punkt wejścia

Punkty wejścia to początkowe miejsce wyładunku dla wszystkich typów kanałów w Webex centrum kontaktów System wysyła kontakt do agenta w oparciu o strategię routingu ustawioną dla punktu wejścia.

Istnieje możliwość skonfigurowania jednego szablonu czatu dla każdego punktu wejścia. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji dotyczącej punktów wejścia i kolejek obsługi w rozdziale w następujących przewodnikach platform:

1

Zaloguj się do organizacji klienta pod adresem https://admin.webex.com.

2

W panelu nawigacji po lewej stronie, w części usługi kliknij pozycję centrum kontaktów > funkcje

3

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Aby utworzyć nowy szablon czatu, kliknij kolejno opcje Nowy > Szablon czatu. W systemie jest wyświetlany Kreator szablonów rozmów sieciowych
  • Aby edytować istniejący szablon rozmowy sieciowej, kliknij go dwukrotnie.
4

Na stronie Zdefiniuj szablon:

  1. Należy wprowadzić unikatową nazwę określającą cel szablonu

  2. Z listy rozwijanej wybierz wstępnie skonfigurowany punkt wejścia

  3. Wybierz następujące opcje dostosowania i kliknij przycisk dalej W zależności od rodzaju prowadzonej rozmowy sieciowej z organizacją można wybrać wiele opcji

    • Monit aktywny: Wiadomość wyświetlana w polu rozmowa w momencie otwarcia przez klienta witryny internetowej organizacji. Możesz dostosować tę wiadomość. Można skonfigurować czas na monitowanie o wiadomość do klienta. Możesz również zmienić tytuł i domyślną wiadomość powitalną.

    • Godziny w godzinach: Godziny poza godzinami pracy w organizacji. Obsługę czatu można ustawić, konfigurując godziny pracy i strefę czasową dla organizacji. Możesz również dodać wiadomość dla klientów.

    • Agent wirtualny: Wstępnie skonfigurowany chatbot, który rozpoczyna rozmowę z klientem. Możesz wybrać spośród dostępnych wirtualnych agentów i dodać wiadomość powitalną.

      Skonfiguruj formularz informacji o kliencie, wizualne wyświetlanie agentów oraz komunikaty stanu dla okna czatu. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części konfigurowanie agenta wirtualnego dla Webex Contact Center.

    • Informacja zwrotna: Formularz opinii wyświetlany po zakończeniu rozmowy Możesz dodać wiadomość zachęcającą klientów do wyrażenia opinii na temat ich doświadczeń z czatem.


     

    W oparciu o wybrane opcje w kreatorze pojawiają się kolejne kroki.

5

Na stronie o aktywnym monicie o czas Niegodzinny:

  1. W części aktywne okno powiadomień wprowadź czas oczekiwania, tytuł i komunikat dla monitu

  2. W sekcji Ingodzinnie wprowadź komunikat dotyczący monitu, a następnie wybierz z listy rozwijanej godziny pracy i strefę czasową

  3. Kliknij przycisk Dalej.


 

Aktywny monit nie pojawia się w godzinach pracy lub gdy agenci nie są dostępni do pomocy.

6

Na stronie informacje o kliencie kliknij każde z pól na karcie Podgląd , a następnie zmodyfikuj atrybuty. W celu wypełnienia formularza klient korzysta z tych atrybutów


 

Aby wybrać kategorię z listy rozwijanej, konieczne jest wprowadzenie co najmniej jednej kategorii w sekcji atrybuty typu

7

Na stronie Agent wirtualny:

  1. Wybierz wstępnie skonfigurowany Agent wirtualny (umożliwiający wstępną zautomatyzowaną obsługę w czatie klienta) z listy rozwijanej i wprowadź komunikat.

  2. Wprowadź wiadomość powitalną i kliknij Dalej.

8

Na stronie znakowanie i tożsamość, komunikaty o stanie:

  1. W części znakowania i identyfikacji Wybierz jeden z następujących typów profili:

    • Firmie Pojedynczy profil służy do reprezentowania wszystkich agentów w organizacji. Na przykład nazwa organizacji.

    • Agent wirtualny lub agenci: W celu reprezentowania różnych agentów w organizacji należy używać unikatowych profili

      Wybierz jedną z następujących opcji:

      • Pokaż nazwę wyświetlaną agenta: Wyświetlana jest pełna nazwa agenta

      • Pokaż alias agenta: Pokazuje nazwę aliasu agenta.

  2. W sekcji komunikaty o stanie wprowadź wiadomości (widoczne dla klienta), a następnie kliknij przycisk dalej.

9

Na stronie Opinie wprowadź etykietę i tekst wskazówki na karcie atrybuty, aby otrzymać Opinie klientów.

10

Na stronie Gotowe kliknij przycisk Zakończ.


 

Po pomyślnym skonfigurowaniu szablonu czatu pojawi się urywek kodu. Aby użyć nowo skonfigurowanego szablonu czatu w witrynie internetowej organizacji, można skopiować fragment kodu i wkleić go w < treść > lub < treść > znacznik HTML z pliku źródłowego tej strony

Urywek kodu można zamknąć i pobrać później z poziomu strony > funkcji centrum kontaktów