Konfiguracja ustawień kanałów głosowych w Webex Contact Center

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez proces konfigurowania kanałów głosowych dla Webex Contact Center. Upewnij się, że ukończono wstępną konfigurację dzierżawy Webex Contact Center, postępując zgodnie z instrukcjami w artykule Wprowadzenie do centrum kontaktów Webex.

Należy zdecydować, w jaki sposób zintegrować usługi publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z centrum kontaktowym Webex.

Dzierżawa Webex centrum kontaktów musi być połączona z siecią PSTN. Dostawca PSTN zezwala na połączenia przychodzące i wychodzące do i od klientów Webex Contact Center.

Musisz zapewnić agentom łączność głosową, aby umożliwić im odbieranie i wykonywanie połączeń. Metoda używana do łączenia agentów zależy od typu punktów końcowych, których używają do usług głosowych.

Wybierz typ łączności

Zdecyduj, w jaki sposób połączyć się z Webex. Możesz połączyć się bezpośrednio z usługą Webex lub skorzystać ze starszej usługi VPOP.

Nawiązywanie połączenia z centrum kontaktowym Webex za pomocą usługi Webex

Webex obsługuje globalnie dostępną sieć medialną, która zapewnia dostęp do wielu usług, w tym Webex Calling, Contact Center i spotkań.

Za pomocą tego połączenia w chmurze można świadczyć usługi PSTN, a agenci mogą łączyć się z usługą Webex w celu zarządzania połączeniami.

Zaleciliśmy tę metodę, aby zintegrować telefonię z chmurą Webex. Ta metoda zapewnia bezpieczne i niezawodne połączenie bezpośrednio z infrastrukturą Webex. Umożliwia korzystanie z samoobsługowego udostępniania i konfiguracji za pośrednictwem Webex Control Hub.

Nawiązywanie połączenia z centrum kontaktowym Webex za pomocą protokołu VPOP (tylko starsza wersja)

Ta metoda jest dostępna dla obecnych klientów VPOP lub po uzyskaniu porady zespołu recenzentów AQ2. Aby kontynuować wdrażanie przy użyciu VPOP, zobacz Cisco Webex Contact Center Podręcznik wdrażania do mostka Voice POP Bridge (vPOP).

Subskrypcja/dodatek Webex Connection

Aby połączyć połączenia głosowe z Webex, musisz mieć ważny abonament Webex Calling.

Subskrypcja Webex Calling

Jeśli masz aktywny abonament Webex połączeń, służy on również do łączenia usług głosowych z Webex Contact Center.

Nawiązywanie połączenia z centrum kontaktowym Webex za pomocą usług Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center i Webex Calling współdzielą globalną sieć usług dostępu brzegowego w celu przekierowywania połączeń do Webex Cloud.

Połączenia są przekierowywane do Webex centrum kontaktowego przy użyciu Webex Calling usług PSTN. Ta usługa umożliwia przekierowywanie połączeń do centrum kontaktowego bez abonamentu Webex Calling.

Wszystkie nowe subskrypcje Webex Contact Center obejmują Webex Calling usługi PSTN, które są automatycznie dodawane do wszystkich zamówień.

Jeśli dzierżawa została aprowizowana przed październikiem 2024 r., może być konieczne dodanie przez partnera usługi PSTN Webex Calling celu korzystania z usług Common Edge.If your tenant was provisioned before October 2024, you may need your partner to add your partner to add PSTN service to use Common Edge services.

Nawiązywanie połączenia z usługami Webex Calling

Należy określić sposób świadczenia usług PSTN oraz sposób, w jaki agenci łączą się z centrum kontaktowym Webex.

Usługi PSTN

Ta sekcja prowadzi przez proces łączenia publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z kanałami głosowymi w centrum kontaktowym Webex. Administratorzy muszą zaplanować i określić najlepszy sposób dostarczania usług PSTN oraz ustanowić połączenia agentów z kanałami głosowymi.

Administratorzy mogą wybierać spośród następujących opcji połączeń Webex sieci PSTN w chmurze:

Administratorzy mogą również zdecydować się na korzystanie z lokalnej łączności PSTN:

Dzięki bramie lokalnej można połączyć się z chmurą Webex Global Media Cloud przy użyciu szyfrowanego połączenia przez Internet (OTT) lub połączenia prywatnego za pomocą Webex Edge Connect.

Aby można było odbierać i nawiązywać połączenia, centrum kontaktu Webex musi być wyposażone w co najmniej jedno połączenie PSTN. W pozostałej części tej sekcji szczegółowo opisano dostępne Webex opcje łączności PSTN.

Webex Contact Center PSTN

Klienci w sąsiadujących ze sobą Stanach Zjednoczonych i Kanadzie mogą zdecydować się na zakup usługi PSTN Contact Center za pośrednictwem firmy Cisco w pakiecie PSTN z centrum obsługi kontaktów Webex. Ta usługa została utworzona przy użyciu struktury taryf, która umożliwia klientom dostarczanie połączeń PSTN do centrum kontaktów, ale także dostarczanie połączeń do agentów w miejscach docelowych PSTN, takich jak praca domowa. Możesz zamówić usługę ze zwykłymi numerami lub bezpłatnymi numerami za dodatkową opłatą. Opłaty za usługę są naliczane bezpośrednio klientowi przez firmę Cisco.

Webex centrum kontaktów PSTN nie obsługuje funkcji wybierania numeru międzynarodowego. Możesz dostarczać połączenia do i z dowolnego miejsca docelowego planu numeracji Ameryki Północnej w sąsiadujących 48 stanach lub Kanadzie.

Webex dostarcza sieć PSTN centrum kontaktów jako połączoną z chmurą usługę PSTN skonfigurowaną w centrum sterowania Webex. Administrator utworzy lokalizację w centrum sterowania i wybierze Webex centrum kontaktów PSTN jako usługę PSTN dla tej lokalizacji.

Informacje o możliwości zamawiania Webex Contact Center PSTN można znaleźć w przewodnikach Webex Contact Center Ordering Guides. Więcej informacji można znaleźć w artykule Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP lub CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) zapewnia łączność w ponad 65 krajach za pośrednictwem certyfikowanych dostawców połączeń. Dzięki Cloud Connected PSTN nawiązywane jest wysoce niezawodne połączenie między chmurą Webex Calling a wybranym dostawcą PSTN.

Po wybraniu autoryzowanego partnera PSTN połączonego z chmurą (CCPP) dla usługi PSTN połączenia przychodzące i wychodzące są przekierowywane przez to ustanowione połączenie do Webex Calling, zapewniając szybkie, łatwe i niezawodne połączenia w przedsiębiorstwie.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące docierają do Webex Calling za pośrednictwem sieci PSTN połączonej z chmurą i są dostarczane do centrum kontaktowego Webex. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów opartych na sieci PSTN przy użyciu łączności PSTN dostawcy CCP.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sieć PSTN połączona z chmurą.

Aby uzyskać informacje o liście dostępnych krajów i certyfikowanych dostawców PSTN połączonych z chmurą, zobacz https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

W tym modelu klienci korzystający z Webex Calling muszą współpracować z dostawcą PSTN (CCP) połączonym z chmurą. Partnerstwo to obejmuje inicjowanie i aktywowanie usług, rozliczanie i przydzielanie numerów telefonów. Dostawca CCP jest odpowiedzialny za skonfigurowanie połączenia z organizacją Webex Calling użytkownika.
Dostawcy PSTN (CCP) połączeni z chmurą obsługują numery PSTN w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu identyfikatorów DID lub numerów bezpłatnych CCP w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Brama lokalna Webex Calling (LGWY)

Brama lokalna Webex Calling umożliwia zachowanie obecnego lokalnego operatora sieci PSTN przy jednoczesnym zapewnieniu dostępu na ponad 140 rynkach na całym świecie.

Brama lokalna, która jest kontrolerem granicznym sesji (SBC) klienta, rejestruje się w Webex Calling. Przekierowuje połączenia między Webex Calling a zasobami lokalnymi za centralą PBX przedsiębiorstwa, takimi jak agenci lub istniejąca lokalna łączność PSTN klienta.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące docierają za pośrednictwem istniejącego lokalnego operatora PSTN i są przekazywane za pośrednictwem kontrolera SBC klienta do Webex Calling w celu dotarcia do centrum kontaktowego Webex. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub z powrotem do środowiska lokalnego za pośrednictwem bramy lokalnej, aby dotrzeć do agentów lokalnych lub agentów opartych na sieci PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji na temat bramy lokalnej, zobacz artykuł Wprowadzenie do bramy lokalnej.

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania bramy lokalnej, zobacz artykuł Konfigurowanie bramy lokalnej w Cisco IOS XE for Webex Calling .

Brama lokalna Webex Calling obsługuje innych dostawców kontrolerów SBC. Więcej informacji na temat dodatkowych informacji o dostawcach, w tym o obsługiwanych modelach i oprogramowaniu, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Połączenia przekierowywane do centrum kontaktów Webex Calling lub Webex z bramy lokalnej opartej na rejestracji lub certyfikacie są obsługiwane w centrum sterowania jako numery w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu lokalnych kodów DID PSTN lub numerów bezpłatnych w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Plan telefoniczny Cisco (inaczej plan telefoniczny lub Cisco PSTN) — tylko dla wersji próbnych i bezpłatnych numerów przychodzących

Jest to obecnie dostępne tylko dla Webex wersji próbnych centrum kontaktowegoi bezpłatnych numerów przychodzących.

Plany telefoniczne Cisco stanowią rozwiązanie pakietowe, które upraszcza korzystanie z połączeń w chmurze. Klient Webex Calling ma możliwość zamówienia nowych numerów PSTN lub przeniesienia istniejących numerów do firmy Cisco, co jest w pełni obsługiwane przez firmę Cisco i naszych partnerów.

W tej metodzie łączności Webex Calling zapewnia łączność PSTN i numery DID lub numery bezpłatne. Cała aprowizacja odbywa się za pośrednictwem centrum sterowania, w tym porządkowanie numerów i aktywacja. Rozwiązanie oparte na jednym rachunku jest osiągalne, ponieważ Cisco działa jako operator PSTN.

Połączenia przychodzące docierają do Webex Calling za pośrednictwem planu telefonicznego Cisco i są dostarczane do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów PSTN za pośrednictwem połączeń PSTN planu telefonicznego Cisco.

Dodatkowe informacje na temat planu telefonicznego Cisco można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Listę krajów i regionów dostępnych dla planu telefonicznego Cisco można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Jest to obecnie dostępne tylko dla Webex wersji próbnych centrum kontaktowego i bezpłatnych numerów przychodzących. Przed przekształceniem wersji próbnej w subskrypcję wymagany jest przełącznik telefonii PSTN, jeśli używasz numerów DID (Direct Inward Dial). Plan telefoniczny Cisco nie jest obecnie zalecany dla obciążeń produkcyjnych Webex Contact Center.
Połączenia przekierowywane do Webex Calling lub Webex Contact Center z planu telefonicznego Cisco są obsługiwane jako numery PSTN w formacie +E.164 w centrum sterowania. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward-Dial), jak i numerów bezpłatnych. Po dodaniu identyfikatorów DID lub bezpłatnych numerów planu telefonicznego Cisco w centrum sterowania są one konfigurowane w formacie +E.164.

Połączenie agentów

Administratorzy muszą zdecydować, w jaki sposób agenci mają być połączeni z centrum kontaktowym Webex. Agenci mogą być połączeni za pośrednictwem Webex opcji wzajemnych połączeń PSTN lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex, urządzenia centrali PBX oparte na siedzibie firmy lub agenci Microsoft Teams.

Metody połączenia agentów:

  • Webex Łączność między sieciami PSTN — obejmuje agentów opartych na sieci PSTN z numerami DID (Direct Inward Dial) lub agentów korzystających z urządzeń komórkowych.
  • Webex Calling — obejmuje to Webex Calling zarejestrowane punkty końcowe (Urządzenia oparte na MPP lub Webex Aplikacja) za pośrednictwem Internetu lub Webex usługi łączenia brzegowego. Aby przekierowywać połączenia do tych agentów, wymagana jest ważna subskrypcja Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops — Możesz dostarczać połączenia do swoich agentów za pomocą pulpitów agentów obsługujących WebRTC. WebRTC dostarcza media głosowe bezpośrednio do przeglądarki internetowej agenta. Połączenie WebRTC jest nawiązywane przez Internet i nie wymaga lokalnej bramy do dostarczania połączeń do agenta.

    WebRTC Desktop Support nie jest obecnie dostępny dla klientów Contact Center hostowanych w naszym japońskim centrum danych.

  • Agenci lokalni lub PSTN — obejmuje to lokalnych agentów PBX lub łączność PSTN opartą na lokalu. Agenci mogą korzystać z urządzenia telefonicznego podłączonego do centrali PBX (Private Branch Exchange), takiego jak połączenia Cisco Unified Communications Manager (CUCM) lub połączenia oparte na agentach mogą być przekierowywane za pośrednictwem lokalnej łączności PSTN do agenta opartego na sieci PSTN, DID lub urządzenia komórkowego.
  • Microsoft Teams Agents za pośrednictwem usług bramy lokalnej- Możesz dostarczać połączenia do agentów za pomocą aplikacji Microsoft Teams Desktop, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem integracji Routing SIP bramy lokalnej. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawą i klientami usługi Microsoft Teams.

Dzierżawa Webex Contact Center musi mieć co najmniej jedną metodę dostarczania połączeń do agentów.

+E.164 Obsługa zglobalizowanego przekierowywania połączeń dla wdrożeń międzynarodowych centrów kontaktowych

Webex Contact Center obsługuje formaty +E.164 Liczby. Ta funkcja umożliwia większym wielonarodowym centrom kontaktów, wykorzystującym wiele planów wybierania numerów, lokalną centralę PBX i operatorów PSTN uproszczenie globalnych i hybrydowych planów numerów Contact Center oraz schematów przekierowywania połączeń.

Webex Calling domyślnie obsługuje formaty +E.164 Liczb podczas korzystania z łączności PSTN lub bramy lokalnej połączonej z chmurą oraz udostępniania aplikacji Numbers w centrum sterowania. Wszystkie numery PSTN (wybierane bezpośrednio do wewnątrz lub bezpłatne) są zapisywane w Centrum sterowania w formacie +E.164.

Bramy lokalne, takie jak Cisco CUBE, lub zatwierdzone kontrolery SBC innych firm, można skonfigurować do obsługi formatu +E.164 i globalizacji w celu współdziałania z lokalnymi centralami PBX, takimi jak Cisco Unified Communications Manager i lokalne usługi PSTN.

Agenci Webex Contact Center mogą zalogować się do pulpitu Webex Contact Center i wybrać przekierowywanie połączeń do miejsc docelowych +E.164, wykonując następującą procedurę:

  1. Agenci mogą logować się do Agent Desktop Webex Contact Center
  2. Agenci mogą wybrać opcję Wybierz numer znajdującą się w sekcji Numer wybierania / Numer wewnętrzny na ekranie logowania agenta.
  3. Agenci mogą wybrać opcję Format wybierania międzynarodowego, zaznaczając pole wyboru.
  4. Agenci mogą wprowadzić miejsce docelowe lokalnej centrali PBX, PSTN lub Micrsoft Teams w formacie +E.164.

Webex Contact Center dostarczy odcinek połączenia agenta do Webex Calling w celu przekierowania odpowiedniego wyboru sieci PSTN, takiej jak PSTN połączona z chmurą (CCP) lub brama lokalna (LGWY), przy użyciu formatu +E.164.

+E.164 Wybieranie globalne będzie wymagało od Webex administratorów centrum kontaktowego prawidłowego skonfigurowania planów numerów PSTN, SBC i centrum sterowania do obsługi wybierania numerów +E.164, aby agenci Webex Contact Center mogli korzystać z tej możliwości.

Webex Calling Inicjowanie obsługi administracyjnej i konfigurowanie Webex Contact Center

Podczas wdrażania Webex Calling za pomocą Webex Contact Center klienci powinni w pełni skonfigurować Webex Calling, w tym wszystkie stosowne ustawienia centrum sterowania, licencjonowanie, łączność PSTN oraz wdrażanie punktów końcowych agenta, takich jak urządzenia Webex Calling (telefony MPP IP) Webex aplikacji (telefony programowe) przed skonfigurowaniem dzierżawy Webex Contact Center. Wstępna konfiguracja powyższych komponentów Webex Calling znacznie przyspiesza wdrożenie i upraszcza proces konfiguracji Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Obieg pracy konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Przewodnik po sieciach i portach:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Przed wdrożeniem Webex Contact Center przed wykonaniem pozostałych zadań należy pomyślnie wykonać połączenia przychodzące i wychodzące przy użyciu wybranej opcji łączności Webex Calling PSTN.

Lista kontrolna konfiguracji Webex Calling dla Webex Contact Center

Podczas konfigurowania Webex Contact Center zintegrowanego z Webex Calling należy dokonać pewnych konfiguracji, aby zapewnić bezproblemową komunikację. Poniżej znajduje się obszerna lista kontrolna, która może poprowadzić Cię przez niezbędne konfiguracje i weryfikacje w celu pomyślnego wdrożenia Webex Contact Center.

Weryfikacja informacji o koncie centrum sterowania Webex

Zaleca się dokumentowanie informacji o koncie centrum sterowania Webex. Te informacje obejmują identyfikator organizacji i nazwę. Informacje te będą wymagane do otwierania spraw dotyczących Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami centrum kontaktowego Webex. Posiadanie tych informacji pod ręką przyspieszy czas rozwiązania problemu podczas szukania pomocy.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Konto > Profil organizacji.
  3. Udokumentuj nazwę organizacji i identyfikator organizacji.

Weryfikacja subskrypcji Webex i licencjonowania

Zaleca się dokumentowanie informacji o subskrypcji Webex Control Hub. Informacje te obejmują licencje subskrypcyjne na Webex Meetings, Wiadomości, Połączenia i Contact Center. Informacje te należy podawać podczas otwierania spraw Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami centrum kontaktowego Webex.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Subskrypcje > konta.
  3. Udokumentuj szczegóły na stronie Podsumowanie licencji.

Ta strona zawiera wszystkie informacje dotyczące licencjonowania subskrypcji Calling and Contact Center.

  • Ważna subskrypcja połączeń jest wymagana dla agentów korzystających z urządzeń Webex lub Webex aplikacji.
  • Ważna subskrypcja jest wymagana dla liczby agentów Contact Center Standard lub Premium, które chcesz włączyć. Jeśli nie widzisz aktywnej subskrypcji dla agentów Webex Contact Center Standard lub Premium, skontaktuj się z partnerem lub zespołem klienta Cisco.

Konfiguracja lokalizacji sieci PSTN Webex Contact Center

Webex łączności PSTN centrum kontaktów należy przypisać dedykowaną lokalizację w centrum sterowania Webex. Ta lokalizacja reprezentuje Webex połączenia PSTN centrum kontaktowego z i z chmury Webex Global Media.

Firma Cisco nie obsługuje urządzeń końcowych w tej samej lokalizacji Webex Calling co sieć PSTN Webex Contact Center. Umieszczenie punktów końcowych w tej samej lokalizacji może spowodować nieoczekiwane naliczenie przez klienta dodatkowych opłat za subskrypcję Webex Contact Center.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację PSTN, jeśli wdrożenie Webex Contact Center wymaga dostępu do więcej niż jednej opcji łączności PSTN. Przykładem może być dedykowana lokalizacja dla sieci PSTN połączonej Webex chmurą i oddzielna lokalizacja dla bramy lokalnej Webex.

W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny i odpowiadające im opcje łączności PSTN.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.

    W tym kroku zamapuj każdą opcję łączności PSTN dla Webex na odpowiednią lokalizację utworzoną przez siebie.

  5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij. Opcja Łączność PSTN lokalizacji zostanie dodana w późniejszym kroku.
  6. Powtórz krok 4 dla dodatkowych lokalizacji.

Konfiguracja lokalizacji Webex Calling agentów (jeśli dotyczy)

Webex agentom centrum kontaktowego używającym urządzeń Webex Calling (urządzeń MPP lub aplikacji Webex) do łączności między agentami należy przypisać lokalizację w centrum sterowania Webex. Dzięki temu administratorzy mogą skonfigurować lokalizację reprezentującą Webex połączenia agentów centrum kontaktowego z i z chmury Webex Global Media.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację agenta dla Webex wdrożenia centrum kontaktowego. Przykładem tego może być dedykowany obiekt call center, zdalna lokalizacja do pracy od agentów domowych lub lokalizacje lokalne. W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.
  5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij.
  6. Powtórz krok 4 dla lokalizacji agentów.

Konfiguracja sieci PSTN Webex Contact Center

W przypadku wdrożeń Webex centrum kontaktowego korzystającego z Webex sieci PSTN centrum kontaktów należy skonfigurować dostawcę Webex sieci PSTN centrum kontaktów w centrum sterowania.

Dzięki Webex Contact Center PSTN firma Cisco działa jako dostawca PSTN, a RESPBORG. Obejmuje to dołączanie i aktywację usług, rozliczanie i inicjowanie obsługi administracyjnej numerów. Konfiguracja Webex Contact Center PSTN jako dostawcy CCP ustanawia łączność z Webex Calling organizacją.

Poniższa sekcja zawiera informacje dotyczące wdrażania łączności PSTN Webex centrum kontaktowego.

Aktywacja CCP centrum sterowania

  1. Zaloguj się do centrum sterowania
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla łączności PSTN Webex centrum kontaktowego, klikając konkretny rekord.
  4. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  5. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję Sieć PSTN połączona z chmurą i kliknij przycisk Dalej.
  6. Wybierz Webex Plan PSTN centrum kontaktów jako dostawcę z listy i kliknij przycisk Dalej.

    Ta usługa jest obecnie dostępna tylko w USA (przyległe 48 stanów) i Kanadzie. Aby ten typ łączności PSTN był wyświetlany, w obszarze Lokalizacja użytkownika musi być skonfigurowany prawidłowy adres w USA lub Kanadzie.

  7. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  8. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie domyślnie jest wybrana lokalizacja i Webex dostawcy PSTN Contact Center.
  9. Wprowadź numery telefonów podane przez firmę Cisco, które powinny zostać Ci przekazane w ramach procesu aktywacji i wdrażania dzierżawy Webex Contact Center. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery przydzielone do połączenia PSTN Webex centrum kontaktowego. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  11. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Zweryfikuj swoje numery w obszarze Dzwonienie > Numery. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 9. Zwróć uwagę, że te liczby są wyświetlane w formacie Globalizuj +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex punkt wejścia/numer telefonu centrum kontaktowego (EP/DN) w celu kierowania połączeń przychodzących do IVR Contact Center. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje na temat sieci PSTN podłączonej do chmury można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja sieci PSTN Webex Cloud Connect

W przypadku wdrożeń centrum Webex Contact Center wykorzystującego sieć PSTN połączoną z chmurą Webex na potrzeby połączeń PSTN należy skonfigurować dostawcę CCP w centrum sterowania.

W przypadku CCP Webex Calling klienci muszą nawiązać relację z partnerem PSTN połączonym z chmurą. Obejmuje to dołączanie i aktywację usług, rozliczanie i inicjowanie obsługi administracyjnej numerów. Dostawca CCP ustanowi łączność z organizacją Webex Calling użytkownika.

Poniższe sekcje pomagają w dołączaniu CCP do łączności Webex Contact Center. Istnieją dwie główne kategorie konfiguracji:

Aktywacja dostawcy CCP

  1. Wybierz dostawcę PSTN połączonego z chmurą. Listę dostawców można znaleźć tutaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknij kartę Cloud Connect i przewiń w dół).
  2. Po wybraniu dostawcy CCP kliknij jego nazwę. Spowoduje to przekierowanie na stronę internetową dostawcy CCP i dostarczenie dodatkowych informacji umożliwiających zamawianie usług.

Przed przejściem do poniższej sekcji Aktywacja CCP w Centrum sterowania upewnij się, że proces aktywacji dostawcy CCP został zakończony i że masz aktywną usługę, numery telefonów i rozliczenia skonfigurowane u dostawcy CCP. Dostawca skonfiguruje połączenie z chmurą Webex Global Media i połączy konto dostawcy CCP z centrum sterowania.

Aktywacja CCP centrum sterowania

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla wzajemnych połączeń CCP, klikając konkretny rekord.
  4. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  5. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję Sieć PSTN połączona z chmurą i kliknij przycisk Dalej.
  6. Wybierz z listy dostawcę PSTN podłączonego do chmury i kliknij przycisk Dalej.

    W zależności od położenia geograficznego w danym regionie mogą być wymienieni różni dostawcy PSTN (CCP) połączeni z chmurą. Lista obejmuje zarówno certyfikowanych, jak i niecertyfikowanych dostawców CCP. Certyfikowani dostawcy na ogół ukończyli rygorystyczny proces walidacji i akredytacji z Webex, zapewniając, że ich łączność, interoperacyjność i skalowalność spełniają wymagania Webex chmury Global Media.

  7. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  8. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie będzie domyślnie wybrana lokalizacja i dostawca CCP.
  9. Wprowadź numery telefonów podane przez dostawcę CCP. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery specjalnie przydzielone do połączenia z Webex CCP przez dostawcę CCP. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  11. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Zweryfikuj swoje numery w sekcji Numery > dzwoniące. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 9. Zwróć uwagę, że te liczby będą wyświetlane w formacie Globalizuj +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex punkt wejścia/numer telefonu centrum kontaktowego (EP/DN) w celu kierowania połączeń przychodzących do IVR Contact Center. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje na temat sieci PSTN połączonych z chmurą można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja bramy lokalnej Webex

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center, które wykorzystuje bramę lokalną Webex na potrzeby lokalnej sieci PSTN i/lub lokalnych połączeń agentów, należy skonfigurować bramę lokalną w centrum sterowania.

W przypadku bramy lokalnej lokalny kontroler graniczny sesji (SBC) ustanawia połączenie z Webex Calling. Sieć PSTN dostarczana przez klienta może być wykorzystywana do przekierowywania połączeń do centrum kontaktowego Webex. Ponadto agenci mogą być lokalni za centralą PBX, taką jak Cisco Unified Communications Manager. Za konfigurację lokalnego kontrolera SBC odpowiada administrator centrum kontaktowego Webex lub personel inżynierii głosowej klienta.

W poniższych sekcjach opisano dołączanie bramy lokalnej do łączności Webex centrum kontaktowego. W przypadku łączności z bramą lokalną istnieją dwie kategorie konfiguracji — aktywacja bramy lokalnej centrum sterowania i konfiguracja kontrolera granicznego sesji.

Aktywacja lokalnej bramy centrum sterowania

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Nawiązywanie połączeń > przekierowywanie połączeń > łącza magistralowego.
  3. Kliknij Dodaj magistralę.
  4. Skonfiguruj położenie magistrali, nazwę i typ magistrali, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

    W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wymagających więcej niż 250 jednoczesnych połączeń (IVR + jednoczesne połączenia agenta) należy wybrać typ magistrali oparty nacertyfikacie. Spowoduje to szyfrowanie SIP i RTP do sieci Webex Global Media z lokalnego SBC. Na potrzeby tego artykułu skonfigurujemy lokalną bramę opartą na rejestracji, zdolną do przetwarzania do 250 jednoczesnych połączeń Webex Contact Center. Dodatkowe informacje na temat typów magistrali bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stronie Dodawanie podsumowania magistrali wprowadź wszystkie ustawienia, w tym informacje w polach Grupa magistrali, Wychodzący adres proxy, Domena rejestracji, Port linii i informacje uwierzytelniające, w tym nazwę użytkownika i hasło. Te wartości będą częścią konfiguracji kontrolera granicznego sesji (SBC, Session Border Controller) w celu ustanowienia łączności z bramą lokalną Webex Calling i ostatecznie Webex centrum kontaktowym.
  6. Przejdź do sekcji Calling > Call Routing > Route Group (Grupa tras) i kliknij opcję Create Route Group (Utwórz grupę tras).
  7. Wprowadź nazwę grupy tras i przypisz magistralę utworzoną w kroku 4. Grupy tras umożliwiają przypisywanie wielu magistral (w celu skalowania wdrożeń bramy lokalnej i zapewnienia wysokiej dostępności) oraz przypisywanie priorytetu routingowi połączeń. Kliknij przycisk Zapisz i zamknij stronę podsumowania Tworzenie grupy tras.
  8. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  9. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla połączeń bramy lokalnej Webex klikając odpowiedni rekord.
  10. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  11. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję PSTN oparta na siedzibie i kliknij przycisk Dalej.
  12. Na stronie Typ połączenia wybierz wcześniej utworzoną grupę tras bramy lokalnej lub łącze magistralowe bramy lokalnej z listy rozwijanej Wybór routingu . Wybór grupy tras bramy lokalnej zapewnia najwyższą elastyczność, skalowalność i odporność na uszkodzenia, jeśli zostanie prawidłowo skonfigurowany pod kątem nadmiarowości. Kliknij przycisk Dalej.
  13. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  14. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie będzie domyślnie wybrana lokalizacja i dostawca CCP.
  15. Wprowadź numery telefonów podane przez dostawcę CCP. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery specjalnie przydzielone do połączenia z Webex CCP przez dostawcę CCP. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  16. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  17. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  18. Zweryfikuj swoje numery w sekcji Numery > dzwoniące. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 15. Zwróć uwagę, że te liczby będą wyświetlane w formacie Globalizuj +E.164.
  19. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex punkt wejścia/numer telefonu centrum kontaktowego (EP/DN) w celu kierowania połączeń przychodzących do IVR Contact Center. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center.
Plan wybierania numerów bramy lokalnej oparty na wychodzących połączeniach lokalnych

Aby włączyć przekierowywanie połączeń z centrum kontaktu Webex do lokalnych miejsc docelowych, takich jak agenci lub istniejący dostawca PSTN, należy skonfigurować plan wybierania numerów wychodzących w centrum sterowania. Ten plan numerów określa wzorce, które można wybrać, aby dotrzeć do lokalnych miejsc docelowych. Plan numerów będzie zależny od numerów wewnętrznych lub numerów PSTN używanych już w siedzibie użytkownika.

Poniższe kroki poprowadzą Cię do przekierowywania połączeń do środowiska lokalnego do agentów lub lokalnych miejsc docelowych PSTN.

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do sekcji Połączenia > przekierowywanie połączeń > plany numerów.

  3. Kliknij opcję Utwórz plan numerów.

  4. Skonfiguruj nazwę, wybór routingu i wzorce dla miejsc docelowych opartych na środowisku lokalnym, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

    Wzorce planu numerów mogą obejmować prefiksy +E.164, identyfikatory SIP URI lub prefiksy specyficzne dla lokalizacji. Poniższe przykłady opierają się na numerach bram lokalnych skonfigurowanych w kroku 16. Przedstawione wzorce planu numerów reprezentują miejsca docelowe w lokalach od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, co również odpowiada +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Konfigurując te wzorce, agenci mogą wybierać numery zgodnie z preferowanymi metodami, a połączenia wykonane z globalnych książek adresowych +E.164 będą poprawnie przekierowywane do lokalizacji lokalnych.

  5. Sprawdź lokalny plan wybierania numerów, klikając wpis. Zostaną wyświetlone dwa poprzednio skonfigurowane wpisy.
Bramy zarządzaneManaged Gateways

Podłączenie zarządzanych przez system iOS urządzeń bramy do Cisco Webex Control Hub umożliwia zarządzanie nimi i monitorowanie ich z dowolnego miejsca wraz z resztą infrastruktury Unified Communications.

Umożliwia to inicjowanie typowych zadań w celu bardziej efektywnego zarządzania urządzeniami. Aby zarejestrować bramę, należy zainstalować aplikację łącznika zarządzania i upewnić się, że istnieje bezpieczne połączenie między nią a chmurą Cisco Webex. Po ustanowieniu tego połączenia można zarejestrować bramę, logując się do centrum sterowania.

Dodatkowe informacje na temat konfigurowania bram zarządzanych można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Przypisywanie usług do bram zarządzanych:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Sprawdzanie poprawności konfiguracji bramy lokalnej Cisco za pośrednictwem centrum sterowania:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracja kontrolera granicznego sesji na potrzeby łączności z bramą lokalną

Webex Administratorzy centrum kontaktów mają za zadanie skonfigurować kontroler graniczny sesji (SBC) przy użyciu parametrów podanych w centrum sterowania. Chociaż szczegółowe instrukcje konfiguracji dla określonych kontrolerów SBC nie są zawarte w tym artykule, poniżej znajdują się zasoby pomocne w konfiguracji zarówno aplikacji Cisco CUBE, jak i zgodnych kontrolerów SBC innych firm.

Każde środowisko wymaga nieco innej konfiguracji kontrolera SBC, w zależności od istniejącego lokalnego planu wybierania numerów i integracji sieci PSTN.

Przewodnik wprowadzający do bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Kroki konfiguracji urządzeń Cisco IOS XE (Cisco CUBE) można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Brama lokalna Webex Calling obsługuje innych dostawców kontrolerów SBC. Dodatkowe informacje o dostawcach, w tym obsługiwane modele, oprogramowanie i przykładowe konfiguracje, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integracja łącza magistralowego SIP w usłudze Microsoft Teams Direct na potrzeby łączności z bramą lokalną

Webex Contact Center może dostarczać połączenia do agentów za pomocą aplikacji Microsoft Teams Desktop, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem integracji routingu SIP bramy lokalnej. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawą i klientami usługi Microsoft Teams.

Ta integracja wymaga bramy lokalnej opartej na rejestracji lub certyfikacie przy użyciu aplikacji Cisco CUBE lub kontrolera SBC innej firmy. Ta integracja obejmuje synchronizację stanu obecności między Webex Agent Desktop Contact Center a klientem Microsoft Teams.

Integracja usługi Microsoft Teams dla Webex Contact Center będzie wymagać użycia konfiguracji planu numerów +E.164 na bramie lokalnej, a także pełnych konfiguracji bramy lokalnej centrum sterowania, w tym magistrali, grupy tras i kierowania lokalizacji nieznanych numerów wewnętrznych do danej lokacji Bramy lokalnej lub Grupy tras. Szczegóły konfiguracji bezpośredniego routingu magistrali SIP usługi Microsoft Teams dla aplikacji Cisco CUBE można znaleźć tutaj: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Jeśli używasz kontrolera SBC innej firmy, skontaktuj się z producentem, aby uzyskać przewodnik po współdziałaniu i konfiguracji dla usługi Microsoft Teams.

Firma Cisco nie obsługuje bezpośredniego łączenia Webex Calling połączeń dostarczanych przez sieć PSTN bezpośrednio do punktów końcowych usługi Microsoft Teams.

Weryfikacja szczegółów usługi centrum kontaktowego Webex

Podczas konfigurowania dzierżawy zgodnie z opisem w temacie Wprowadzenie Webex centrum kontaktowym wybierana jest platforma multimediów głosowych. Obecnie platforma multimedialna nowej generacji jest domyślną opcją dla wszystkich nowych wersji próbnych i subskrypcji podczas procesu aktywacji.

Wykonaj następujące kroki, aby sprawdzić, czy wybrano odpowiednią platformę multimediów głosowych i typ telefonu:

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do pozycji Contact Center > Ustawienia > Szczegóły usługi.

  3. Upewnij się, że Twoja platforma multimediów głosowych to usługa multimediów w czasie rzeczywistym, a telefonia jest Webex Calling.

    Opcje są wyszarzone po udostępnieniu i aktywacji dzierżawy i nie można ich zmienić bez interwencji Cisco. W tym momencie bardzo ważne jest, aby przed kontynuowaniem sprawdzić poprawność opcji łączności. Jeśli dzierżawa jest aprowizowana nieprawidłowo, powiadom zespół ds. kont Cisco, menedżera ds. sukcesu klienta lub partnera Cisco, zanim przejdziesz dalej.

Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center

Punkt wejścia to powiązanie przychodzącego numeru telefonu z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. Mapowanie zewnętrznych numerów telefonów na IVR przepływów będzie konieczne w ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi PSTN Webex Contact Center.

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktowe > Kanały obsługi klienta >.

  3. Kliknij Utwórz kanał.

  4. Skonfiguruj nazwę punktu wejścia, opis i ustaw typ kanału na Telefonia przychodząca.
  5. Skonfiguruj pola Ustawienia punktu wejścia — Próg poziomu usługi, Strefa czasowa, Przepływ routingu (przepływ IVR), Etykieta wersji i Muzyka przy wstrzymaniu do wartości Contact Center.
  6. Kliknij przycisk Utwórz , aby zapisać ustawienia, a następnie kliknij nowo utworzony kanał.
  7. Przewiń do dołu strony i kliknij opcję Dodaj w obszarze Numer pomocy technicznej.
  8. Z listy rozwijanej wybierz odpowiednią lokalizację Webex Calling, wybierz numer dodany w Webex Calling reprezentujący numer połączenia przychodzącego, a następnie wybierz region PSTN (jeśli włączono ten numer dla nośników regionalnych).
  9. Kliknij zielony znacznik wyboru, aby zapisać wartości, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Aby uzyskać dodatkowe informacje dotyczące optymalizacji mediów regionalnych i znaczenia wybranych wartości, zobacz Konfiguracja optymalizacji regionalnych mediów PSTN.

Konfiguracja optymalizacji regionalnych nośników PSTN

Punkt wejścia to powiązanie numeru telefonu z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. Mapowanie zewnętrznych numerów telefonów na IVR przepływów będzie konieczne w ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi PSTN Webex Contact Center.

Jeśli wdrażasz międzynarodowe centrum kontaktowe Webex z geograficznie rozproszonymi klientami i agentami zlokalizowanymi w wielu regionach, możesz wybrać miejsce przetwarzania połączeń głosowych.

Webex posiada globalną sieć zasobów przetwarzania mediów brzegowych istniejących w Ameryce, Europie, Azji i Australii. Przetwarzanie multimediów głosowych (audio) znajdujących się najbliżej dzwoniącego i agenta zmniejsza opóźnienia sieci, zapewniając lepszą jakość połączeń zarówno klientowi, jak i agentowi. Jako administrator możesz wybrać "Region PSTN", który zdecyduje, czy Webex centrum kontaktowe przetwarza media.

Konfiguracja łączności agentów z usługami PSTN

Agenci Webex Contact Center mogą być połączeni za pośrednictwem Webex opcji łączności PSTN lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex lub lokalne urządzenia PBX. W poniższych sekcjach omówiono różne konfiguracje łączności agenta i sposób logowania agenta dla każdej z nich.

Konfiguracja agenta urządzenia Webex Calling

Agenci Webex Contact Center można skonfigurować jako Webex Calling użytkowników z urządzeniami opartymi na połączeniach, takimi jak telefony MPP lub aplikacja Webex.

Przychodzące połączenia PSTN z sieci PSTN połączonej z chmurą lub bramy lokalnej Webex mogą być przekierowywane do agentów Webex Calling urządzeń.

Agenci logujący się do Webex Contact Center za pomocą urządzenia Webex Calling mogą wybrać opcję przekierowywania połączeń do Webex Calling urządzenia, wybierając przycisk opcji Numer wewnętrzny w obszarze Wybierz opcję telefonii.

Agenci logujący się do centrum kontaktowego Webex za pomocą urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące czynności, aby przekierować połączenia na swoje urządzenia:

  1. Wybierz opcję Numer wewnętrzny w sekcji Wybierz opcję telefonii.

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij przycisk Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agenta, urządzenia Webex Calling muszą być obsługiwane z rozszerzeniem i skojarzone z użytkownikami dzwoniącymi działającymi jako agenci centrum kontaktów.

Dodatkowe informacje na temat obsługi administracyjnej urządzeń Webex Calling można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Urządzenia obsługiwane przez Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracja telefonu do Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generowanie kodu aktywacyjnego dla urządzenia:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rozwiązywanie problemów z obsługą administracyjną i rejestracją telefonów Webex Calling MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracja aplikacji Webex Calling (telefonu programowego)

Agenci Webex Contact Center można skonfigurować do korzystania z urządzeń opartych na Webex Calling, takich jak aplikacja Webex (telefon programowy).

Przychodzące połączenia PSTN z sieci PSTN połączonej Webex chmurą lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów Webex aplikacji.

Agenci logujący się do centrum kontaktowego Webex za pomocą urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące czynności, aby przekierować połączenia na swoje urządzenia:

  1. Wybierz opcję Numer wewnętrzny w sekcji Wybierz opcję telefonii.

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij przycisk Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agenta, dostęp Webex aplikacji musi być zapewniony za pomocą rozszerzenia i powiązany z użytkownikami dzwoniącymi działającymi jako agenci centrum kontaktów.

Dodatkowe informacje na temat udostępniania aplikacji Webex można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatkowe informacje na temat ustawień telefonu programowego Webex App można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfiguracja WebRTC

Webex agentów Contact Center można skonfigurować za pomocą funkcji WebRTC.

Przychodzące połączenia PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub Local Gateway mogą być kierowane do agentów opartych na WebRTC.

Agenci, którzy wolą używać WebRTC do połączeń wewnątrz Webex Contact Center, mogą przekierowywać połączenia do swoich urządzeń Agent Desktop, wykonując następujące czynności:

  1. Zaloguj się do Webex Contact Center.

  2. Kliknij pozycję Pulpit w obszarze Wybierz opcję telefonii.

    Aby wykorzystać ten model łączności agentów, Webex agenci centrum kontaktów muszą być aprowizowani w celu korzystania z WebRTC.

  3. Zaloguj się do Centrum sterowania.
  4. Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów > Ustawienia dzierżawy > Głos.
  5. W sekcji WebRTC włącz przycisk przełączania.
  6. Przejdź do sekcji Środowisko pulpitu > profili pulpitu.
  7. Wybierz profil agenta, dla którego chcesz włączyć WebRTC.
  8. Wybierz kartę Opcje kanału głosowego . Zaznacz pole wyboru Pulpit i kliknij przycisk Zapisz.

Podczas konfigurowania profilu pulpitu, który zawiera funkcje WebRTC, opcja Pulpit jest dostępna wyłącznie dla agentów w Agent Desktop. Przełożeni, którzy logują się z podwójnymi rolami (zarówno agenta, jak i nadzorcy), nie będą mieli dostępu do opcji Pulpit podczas korzystania z Agent Desktop. Ponadto opcja Pulpit nie jest dostępna na pulpicie przełożonego.

Wymagania dotyczące sieci i przeglądarki WebRTC

WebRTC wymaga minimalnej przepustowości sieci 100kbps na połączenie. Aby upewnić się, że sieć może obsługiwać WebRTC, zaleca się, aby klienci używali narzędzia Webex Cscan do testowania wymagań dotyczących sieci, komputera agenta, mikrofonu i opóźnienia.

Webex Administratorzy Contact Center powinni uruchamiać narzędzie Advanced CSCAN z sieci, w których WebRTC będzie wdrażany do agentów, w tym Call Center i agentów zdalnych / Work from Home lub internetowych.

Dodatkowe informacje na temat korzystania z CScan można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC jest obsługiwany w przeglądarkach Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Administratorzy Webex Contact Center są odpowiedzialni za testowanie i wdrażanie obsługiwanych wersji Chrome, Edge i Firefox w swoich organizacjach. Webex Contact Center WebRTC jest wstecznie kompatybilny z najnowszymi 3 wersjami Google Chrome.

Ustawienia powiadomień WebRTC

Aby zapewnić spójne otrzymywanie powiadomień, należy sprawdzić ustawienia, w szczególności opcję Nie przeszkadzać dla powiadomień. Opcja Nie przeszkadzać pomija powiadomienia, aby zminimalizować czynniki rozpraszające uwagę. Można go jednak skonfigurować tak, aby otrzymywał powiadomienia.

Aby włączyć opcję Nie przeszkadzać w systemie Windows:

  1. Kliknij Ustawienia > System > Powiadomienia.
  2. Włącz przełącznik Nie przeszkadzać .

Ustawianie powiadomień w przeglądarce Chrome

  1. Otwórz przeglądarkę Chrome i kliknij Ustawienia>Prywatność i bezpieczeństwo > Ustawienia witryny> Powiadomienia .
  2. Kliknij Dodaj obok opcji Dozwolone, aby wysyłać powiadomienia.
  3. Wprowadź adres URL witryny.
  4. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustawianie powiadomień w przeglądarce Microsoft Edge

  1. Otwórz przeglądarkę Edge i kliknij Ustawienia > Pliki cookie i uprawnienia witryny> Powiadomienia.
  2. W obszarze Zezwalaj wprowadź adres URL witryny.
  3. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustawianie powiadomień w przeglądarce Firefox

  1. Otwórz przeglądarkę Firefox i kliknij Ustawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Uprawnienia.
  2. Przewiń do sekcji Uprawnienia.
  3. Kliknij Ustawienia po prawej stronie Powiadomień .
  4. Wybierz pozycję Zezwól lub Zablokuj z listy rozwijanej Stan dla dowolnej witryny sieci Web.

Ustawianie czasu wyświetlania powiadomienia w systemie Windows

  1. Kliknij Ustawienia > Ułatwienia dostępu> Efekty wizualne.
  2. Z listy rozwijanej Odrzuć powiadomienia po upływie tego czasu wybierz opcję definiującą czas wyświetlania powiadomień.

Jeśli dostosowujesz układ pulpitu, najpierw pobierz domyślny układ pulpitu. Upewnij się, że czas w "browserNotificationTimer" układu pulpitu jest równy czasowi wybranemu powyżej.

Webex Calling Konfiguracja agentów PSTN i Premise

Agenci Webex Contact Center mogą łączyć się za pośrednictwem sieci PSTN lub urządzeń lokalnych.

Przychodzące połączenia PSTN z sieci PSTN połączonej Webex z chmurą lub bramy lokalnej mogą być przekierowywane do agentów opartych na PSTN (do urządzeń DID lub urządzeń komórkowych) lub do lokalnych urządzeń PBX.

Agenci, którzy zamierzają używać sieci PSTN lub urządzeń lokalnych do połączeń w ramach centrum kontaktu Webex, muszą przekierowywać połączenia do tych urządzeń, wykonując następujące czynności:

  1. Zaloguj się do Webex Contact Center.

  2. Wybierz opcję Wybierz numer w sekcji Wybierz opcję telefonii.

Przycisk radiowy International Dialing Format może mieć tutaj znaczenie. Ta opcja umożliwia Webex Contact Center przekierowanie połączenia przeznaczonego dla agenta PSTN lub lokalnego przy użyciu adresowania +E.164, co oznacza, że połączenie opuści centrum kontaktowe Webex kierunku globalnie wybieranego numeru lub DNIS.

W przypadku bramy lokalnej Webex Calling plan numerów skonfigurowany do kierowania połączeń do lokalnej centrali PBX musi zawierać dopasowanie wzorca dla miejsca docelowego agenta. Jeśli plan wybierania numerów został skonfigurowany zarówno dla wzorców E.164, jak i +E.164, agent może zalogować się za pomocą dowolnej z tych opcji na pulpicie agenta.

W przypadku Webex sieci PSTN połączonych z chmurą numery i identyfikatory DID są zawsze wprowadzane w formacie +E.164.

Wymagania dotyczące nośników i sygnalizacji PSTN dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wymaga specyficznej łączności PSTN zarówno dla mediów, jak i sygnalizacji. Połączenia przychodzące do Webex Contact Center muszą spełniać następujące standardy:

  • Kodek: G.711uLaw lub G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Wytyczne dotyczące interoperacyjności SIP:

  • SIP Early Offer: Nieobsługiwane (przyszła pozycja planu działania)
  • Oferta opóźnień SIP: Obsługiwana
  • SIP Early Media: Not Supported (przyszła pozycja planu działania)

Obsługiwane pola nagłówka SIP:

  • Zegar pakietów w SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center wymaga, aby wszystkie kodeki inne niż G.711 (takie jak G.729, iLBC, Opus itp.) były transkodowane przed dotarciem do lokalizacji brzegowych nośników Webex Contact Center. Webex Contact Center nie świadczy usług transkodowania ani punktu zakończenia nośnika dla połączeń przy użyciu nieobsługiwanych kodeków. Upewnij się, że wszystkie niezbędne transkodowania są obsługiwane zewnętrznie.

W przypadku korzystania z bramy lokalnej dla lokalnych połączeń PSTN należy się upewnić, że wszystkie połączenia kierowane do centrum kontaktów Webex Webex Calling używają określonego kodeka i typów DTMF wymienionych wcześniej. W celu spełnienia tych wymagań może być konieczne wykorzystanie lokalnych zasobów kontrolera granicznego sesji (SBC, Session Border Controller) do obsługi współdziałania SIP i negocjacji kodeków.

Scenariusze i sprawdzone procedury przekazywania połączeń PSTN

Webex Contact Center obsługuje niektóre konfiguracje przekazywania połączeń PSTN. Aby zachować minimalne opóźnienia i zapewnić jakość połączeń, zaleca się ograniczenie liczby operatorów PSTN zaangażowanych w przekierowywanie połączeń do nie więcej niż dwóch, zanim połączenie dotrze Webex do centrum kontaktowego. W ten sposób można zmniejszyć zmienność opóźnień spowodowanych przez operatora. Poniżej znajdują się przykłady ilustrujące zarówno obsługiwane, jak i nieobsługiwane scenariusze przekierowywania połączeń PSTN.

Scenariusz przekierowywania połączeń PSTN połączony z chmurą

Obsługiwane: przekierowywanie połączeń PSTN Carrier 1 do połączonych z chmurą kodów DID dostawcy PSTN, które przychodzą do centrum kontaktowego Webex.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do sieci PSTN przekierowywanie połączeń przez operatora 2 do podłączonych do chmury kodów DID dostawcy PSTN, które przychodzą do Webex centrum kontaktów.

Dodanie drugiego operatora PSTN na północy w celu przekazywania połączeń do pośredniczącego operatora PSTN wprowadza dodatkowe opóźnienie połączeń przychodzących i nie jest obsługiwane przez Webex Contact Center. Aby zapewnić optymalną jakość połączeń, zaleca się przeniesienie numerów telefonów bezpośrednio do dostawcy PSTN połączonego z chmurą. Jeśli przekierowywanie połączeń jest konieczne, upewnij się, że tylko jeden operator nadrzędny PSTN przekazuje połączenia do sieci PSTN połączonej z chmurą.

Webex scenariusz przekierowywania połączeń bramy lokalnej

Obsługiwane: przekierowywanie połączeń operatora PSTN 1 do identyfikatorów DID bramy lokalnej, które są kierowane przez Webex Calling do centrum kontaktowego Webex.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do operatora PSTN 2 przekierowywanie identyfikatorów DID bramy lokalnej, które są kierowane do centrum kontaktowego Webex.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w kierunku nadrzędnym lub północnym, który przekazuje połączenia do pośredniczącego operatora PSTN, zwiększa opóźnienie połączeń przychodzących do centrum obsługi kontaktów Webex i nie jest obsługiwaną konfiguracją. Aby uzyskać optymalną wydajność, należy rozważyć przeniesienie numerów telefonów do operatora PSTN, który łączy połączenia bezpośrednio z bramą lokalną. Jeśli w grę wchodzi przekierowywanie połączeń, upewnij się, że tylko jeden operator PSTN przekazuje połączenia do identyfikatorów DID operatora PSTN bramy lokalnej.

Webex scenariusz przekierowywania połączeń PSTN centrum kontaktów

Obsługiwane: Przekierowywanie połączeń PSTN Carrier 1 do Webex Contact Center PSTN DID.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do sieci PSTN przekierowywanie połączeń przez operatora 2 do Webex centrum kontaktów PSTN DID przychodzących do centrum kontaktowego Webex.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w kierunku nadrzędnym lub północnym, który przekazuje połączenia do pośredniczącego operatora PSTN, może spowodować zwiększenie opóźnień połączeń przychodzących do centrum obsługi kontaktów Webex, a taka konfiguracja nie jest obsługiwana. Aby utrzymać jakość połączeń, zaleca się przeniesienie numerów telefonów bezpośrednio do usługi PSTN Webex Contact Center. Jeśli wymagane jest przekierowywanie połączeń, ogranicz je do jednego nadrzędnego operatora PSTN, który przekazuje połączenia bezpośrednio do kodów DID PSTN udostępnianych przez Webex Contact Center.

Co dalej?

Aby uzyskać dodatkowe informacje na temat konfigurowania centrum kontaktów, zobacz Cisco Webex Contact Center Podręcznik konfiguracji i administracji.