Webex コンタクトセンターへの音声チャネルのセットアップ

このセクションでは、PSTN とエージェントを Webex コンタクト センターの音声チャネルに接続する方法を説明します。 管理者は、PSTN サービスを提供し、音声チャネルへのエージェント接続を確立するための最良の方法を計画および決定する必要があります。

管理者は次の Webex クラウド PSTN 相互接続オプションから選択できます。

• Webex クラウド接続 PSTN
• Cisco の通話プラン ( Webex Contact Center トライアルのみ)

管理者は、オンプレミスの PSTN 接続を使用することも選択できます。

• Webex Calling ローカル ゲートウェイ (構内ベースまたはパートナーがホストする PSTN)

ローカルゲートウェイを使えば、インターネット (OTT) 経由の暗号化接続を使って Webex グローバルメディアクラウドに接続することができます。 Webex Edge Connect を使ったプライベート接続でもかまいません。

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) は、認定通話プロバイダーを通じて 65 か国以上で接続を提供しています。 Cloud Connected PSTN により、信頼性の高い接続が Webex Calling クラウドと選択された PSTN プロバイダーの間で確立されます。

御社の PSTN サービスに認定 Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) を選択すると、着信および発信通話はこの確立された接続を介して Webex Calling にルーティングされるため、迅速で簡単、かつ信頼性の高い通話が企業に提供されます。

この接続性モデルでは、着信通話はクラウド接続 PSTN 経由で Webex Calling に着信し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイス上のエージェント、または CCP プロバイダー PSTN 相互接続を使用して PSTN ベースのエージェントに配信されます。

詳細については、 「クラウド接続 PSTN」を参照してください。

利用可能な国と認定 Cloud Connected PSTN プロバイダの詳細については、 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイを使用すると、現在のオンプレミスの PSTN 通信事業者を維持しながら、世界の 140 を超える市場でアクセスを提供できます。

顧客のセッション ボーダー コントローラー (SBC) であるローカル ゲートウェイは、Webex Calling で登録されます。 これは、エージェントや顧客の既存のオンプレミス PSTN 接続など、Webex Calling とエンタープライズ PBX の背後にあるオンプレミス リソースとの間の通話をルーティングします。

この接続性モデルでは、着信通話は既存のオンプレミス PSTN キャリアを通じて着信し、顧客の SBC を経由して Webex Calling に転送され、Webex コンタクト センターに到達します。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling 端末のエージェントに配信されるか、ローカル ゲートウェイ経由でオンプレミス環境に戻され、オンプレミスのエージェントまたは PSTN ベースのエージェントに到達します。

ローカルゲートウェイの詳細については、 ローカルゲートウェイを使い始める 記事を参照してください。

ローカルゲートウェイの設定については、 ローカルゲートウェイの設定 Cisco IOS XE for Webex Calling の記事を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイは、サードパーティの SBC ベンダーをサポートしています。 「サポート対象のモデルやソフトウェアを含む、ベンダーの追加情報についての詳細は、次を参照してください。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

管理者は、エージェントを Webex コンタクトセンターに接続する方法を決定する必要があります。 エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイス、Microsoft Teams ベースのエージェントなどの追加オプションを介して接続できます。

エージェントの接続方法には以下が含まれます。

• Webex PSTN 相互接続 — これには、直通ダイヤル (DID) 番号を持つ PSTN ベースのエージェントまたはセルラー デバイスを使用するエージェントが含まれます。
• Webex Calling — これには、インターネットまたは Webex エッジ接続サービスを介した Webex Calling 登録済みエンドポイント (MPP ベースのデバイスまたは Webex アプリ) が含まれます。 これらのエージェントに通話をルーティングするには、有効な Webex Calling サブスクリプションが必要です。
• WebRTC エージェントデスクトップ - WebRTC が有効なエージェントデスクトップを使用して、通話をエージェントに配信できます。 WebRTC は音声メディアをエージェントのウェブブラウザに直接配信します。 WebRTC 接続はインターネット経由で行われるため、エージェントに通話を配信するためのローカルゲートウェイは必要ありません。
• プレミスベースのエージェントまたは PSTN — これには構内ベースの PBX エージェントまたは構内 PSTN 接続が含まれます。 エージェントは、Cisco Unified Communications Manager (CUCM) などの構内交換機 (PBX) に接続されたテレフォニー デバイスを使用できます。または、エージェント ベースの通話は、構内ベースの PSTN 接続を介して、PSTN ベースのエージェント DID または携帯電話デバイスにルーティングできます。
• ローカル ゲートウェイ サービス経由の Microsoft Teams エージェント - Microsoft Teams デスクトップ アプリケーション、モバイル デバイス、またはウェブ アプリケーション (ローカル ゲートウェイ ダイレクト SIP ルーティング統合) を使用して、エージェントに通話を配信できます。 このインテグレーションは、Webex Calling ローカル ゲートウェイ と Microsoft Teams テナントおよびクライアント間の SIP トランクを提供します。

Webex コンタクトセンターのテナントには、通話をエージェントに配信する少なくとも 1 つの方法が必要です。

Webex コンタクトセンターは +E.164 の番号形式をサポートしています。 この機能により、複数のダイヤル プラン、オンプレミス PBX 相互運用性、および PSTN キャリアを活用する大規模な多国籍コンタクト センターは、グローバルおよびハイブリッド コンタクト センターのダイヤル プランとコール ルーティング スキーマを簡素化できます。

Webex Calling は、クラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイ接続を利用し、Control Hub で番号をプロビジョニングする場合、デフォルトで +E.164 番号形式をサポートします。 すべての PSTN 番号 (直通ダイヤルまたはフリーダイヤル) は、+E.164 形式で Control Hub に保存されます。

Cisco CUBE などのローカル ゲートウェイや承認済みのサードパーティ製 SBC は、+E.164 形式とグローバリゼーションをサポートするように構成して、Webex Meetings などのオンプレミス PBX やオンプレミス PSTN サービスと相互運用できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex コンタクト センター デスクトップにログインし、次の手順を実行して、通話を +E.164 の宛先にルーティングすることを選択できます。

1. エージェントは Webex コンタクトセンター Agent Desktop にログインできます
2. エージェントは、エージェント ログイン画面のダイヤル番号/内線番号セクションの下にあるダイヤル番号オプションを選択できます。
3. エージェントは、オプション ボックスにチェックマークを付けることで、国際ダイヤル形式オプションを選択できます。
4. エージェントは、オンプレミス PBX、PSTN、または Microsoft Teams の宛先を +E.164 形式で入力できます。

Webex コンタクト センターは、通話のエージェント レグを Webex Calling に配信し、+E.164 形式を使用して、クラウド接続 PSTN (CCP) やローカル ゲートウェイ (LGWY) などの適切な PSTN 選択をルーティングします。

ベストプラクティスとしては、Webex Control Hub アカウント情報を文書化することが推奨されます。 この情報には、組織 ID と名前が含まれます。この情報は、Cisco Technical Assistance Center (TAC) ケースを開くとき、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、または Webex コンタクト センター リソースと調整するときに必要になります。 この情報を手元に用意しておくと、サポートを求めるときに解決までの時間が短縮されます。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. [アカウント] > [組織プロファイル] に移動します。
3. 組織名 と 組織 IDを記録します。

ベストプラクティスとしては、Webex Control Hub サブスクリプション情報を文書化することが推奨されます。 この情報には、Webex Calling、メッセージング、通話、およびコンタクト センターのサブスクリプション ライセンスが含まれます。 この情報は、Cisco Technical Assistance Center (TAC) ケースを開くとき、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、または Webex コンタクト センター リソースと調整するときに含められる必要があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. [アカウント] > [サブスクリプション] に移動します。
3. ライセンスの概要 ページに詳細を記録します。

このページには、通話およびコンタクト センターのサブスクリプション ライセンス情報がすべて記載されています。

Webex コンタクト センター PSTN 相互接続には、Webex コントロール ハブ内の専用の場所を割り当てる必要があります。 この場所は、Webex コンタクト センターの PSTN と Webex グローバル メディア クラウドとの間の相互接続を表します。

Webex コンタクト センターの展開で複数の PSTN 相互接続オプションにアクセスする必要がある場合、管理者は複数の PSTN ロケーションを構成できます。 この例としては、Webex クラウド接続 PSTN 専用の場所と、Webex ローカル ゲートウェイの別の場所が挙げられます。

複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域とそれに対応する PSTN 接続オプションを表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動 場所。
3. 「場所の管理」ドロップダウンリストをクリックして、 手動で作成。
4. 詳細を入力してクリック 作成する。

   この手順では、Webex の各 PSTN 接続オプションを、作成した対応する場所にマップします。

5. ロケーション作成の概要ページで、 近い。 後の手順で、場所の PSTN 接続オプションを追加します。
6. 追加の場所については手順 4 を繰り返します。

エージェント間の接続に Webex デバイス (MPP デバイスまたは Webex アプリ) を使用する Webex コンタクト センター エージェントには、Webex コントロール ハブ内の場所を割り当てる必要があります。 これにより、管理者は、Webex コンタクト センター エージェントと Webex グローバル メディア クラウドとの間の相互接続を表す場所を構成できます。

管理者は、Webex コンタクト センター展開に対して複数のエージェントの場所を構成できます。 この例としては、専用のコール センター施設、在宅勤務のエージェントが作業するためのリモート ロケーション、またはオンプレミスのロケーションが挙げられます。 複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域を表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動 場所。
3. クリック 位置情報を管理する ドロップダウンリストから選択 手動で作成。
4. 詳細を入力してクリック 作成する。
5. ロケーション作成の概要ページで、 近い。
6. エージェントの場所については手順 4 を繰り返します。

PSTN 相互接続に Webex Cloud Connected PSTN を利用する Webex Contact Center の展開では、Control Hub で CCP プロバイダーを構成する必要があります。

CCP では、Webex Calling の顧客は Cloud Connected PSTN パートナーとの関係を確立する必要があります。 これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、課金、番号のプロビジョニングが含まれます。 CCP プロバイダーは、Webex Calling 組織への接続を確立します。

次のセクションでは、Webex コンタクト センター接続用に CCP をオンボーディングする方法について説明します。 構成には主に 2 つのカテゴリがあります。

1. クラウド接続 PSTN プロバイダーを選択します。 プロバイダーのリストは、こちらで確認できます: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html ( [Cloud Connect] タブをクリックして、一番下までスクロールします)。
2. CCP プロバイダーを選択したら、 CCP プロバイダー の名前をクリックします。これにより、CCP プロバイダーの Web ページにリダイレクトされ、サービスをリクエストするための追加情報が提供されます。

構内ベースの PSTN および/または構内ベースのエージェントの相互接続に Webex ローカル ゲートウェイを使用する Webex コンタクト センターの展開では、Control Hub でローカル ゲートウェイを構成する必要があります。

ローカル ゲートウェイでは、オンプレミス ベースのセッション ボーダー コントローラー (SBC) が Webex Calling との接続を確立します。 顧客が提供する構内ベースの PSTN を活用して、Webex コンタクト センターへの通話をルーティングできます。 さらに、エージェントは Cisco Unified Communications Manager などの PBX の背後にオンプレミスで配置することもできます。 オンプレミス SBC の構成は、Webex コンタクト センター管理者または顧客音声エンジニアリング スタッフが担当します。

次のセクションでは、Webex コンタクト センター接続用のローカル ゲートウェイのオンボーディングについて説明します。 ローカル ゲートウェイ接続の場合、構成には Control Hub ローカル ゲートウェイのアクティブ化 と セッション ボーダー コントローラーの構成 の 2 つのカテゴリがあります。

で説明されているように、テナントのセットアップ中 はじめに Webex コンタクト センター、 音声メディアプラットフォームが選択されている。 現在、次世代メディア プラットフォームは、アクティベーション プロセス中のすべての新しいトライアルとサブスクリプションのデフォルト オプションです。

以下の手順を実行して、適切な音声メディアプラットフォームとテレフォニータイプを選択したかどうかを確認します。

1. ログイン Control Hub。

2. 移動先 コンタクトセンター > 設定 > サービスの詳細。

3. 音声メディア プラットフォームがリアルタイム メディア サービスで、テレフォニーが Webex Calling であることを確認します。

   テナントのプロビジョニングとアクティベーションの後にオプションがグレー表示され、 Cisco の介入なしには変更できません。 続行する前に、この時点で接続オプションを検証することが重要です。 テナントが正しくプロビジョニングされていない場合は、先に進む前に、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco パートナーに通知してください。

エントリポイントは、Webex コンタクトセンターにおける Interactive Voice Response (IVR) サービスフローへのインバウンド電話番号の関連付けです。 外線電話番号は、インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一部として、IVR フローにマッピングする必要があります。

1. Control Hub にログインしてください。

2. [ サービス] > に移動します。[コンタクトセンター] >顧客満足度 >チャネル。

3. [チャネルの作成] をクリックします。

4. [エントリポイント名] と [説明] を構成し、[チャネルタイプ] を [インバウンドテレフォニー] に設定します。
5. エントリポイント設定フィールド — [サービスレベルしきい値]、[タイムゾーン]、[ルーティングフロー (IVRflow)]、[バージョンラベル]、[保留音] をコンタクトセンターの値に設定します。
6. [作成] をクリックして設定を保存し、新しく作成されたチャンネルをクリックします。
7. ページ下部までスクロールして、[サポート番号] の下の [ 追加 ] をクリックします。
8. ドロップダウン メニューから適切な Webex Calling ロケーション を選択し、着信コールの着信番号を表すために、Webex Calling で追加した番号を選択し、PSTN 地域を選択します (地域メディアでこの番号を有効にする場合)。
9. 緑のチェックマークをクリックして値を保存し、[ 保存] をクリックします。

エントリポイントは、Webex コンタクトセンター内で、電話番号を Interactive Voice Response (IVR) サービスフローに関連付けたものです。 インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

地理的に分散した顧客とエージェントが複数の地域に所在する多国籍ベースの Webex コンタクトセンターを展開している場合、音声コールを処理する場所を選択できます。

Webex は、アメリカ、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアに存在するエッジ メディア処理リソースのグローバル ネットワークを持っています。 発信者とエージェントに最も近い場所で音声メディア (音声) を処理することでネットワーク遅延が減少し、顧客とエージェントの両方により優れた通話品質を提供します。 管理者として、Webex コンタクト センターがメディアを処理する「PSTN 地域」を選択できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイスなどの追加オプションを介して接続できます。 以下のセクションでは、さまざまなエージェント接続構成とそれぞれに対するエージェント ログイン エクスペリエンスについて説明します。

Webex コンタクト センターでは、メディアとシグナリングの両方に特定の PSTN 相互接続が必要です。 Webex コンタクトセンターに着信する通話は、次の基準に従う必要があります。

• コーデック: G.711uLaw または G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 相互運用性のガイドライン:

• SIP Early Offer: サポートされていません (今後のロードマップ項目)
• SIP ディレーオファー: サポート
• SIP 早期メディア: 未サポート (今後のロードマップ項目)

SIP ヘッダーでサポートされるフィールド:

• SIP SDP のパケット化タイマー: 20ms

プレミスベースの PSTN 接続にローカル ゲートウェイを使用する場合、Webex Calling から Webex コンタクトセンターに転送されるすべてのコールで、指定されたコーデックと前述の DTMF タイプが使用されていることを確認してください。 これらの要件を満たすには、ローカルのセッション ボーダー コントローラー (SBC) リソースを利用して、SIP 相互運用とコーデック ネゴシエーションを処理する必要がある場合があります。

Webex コンタクト センターは、特定の PSTN 着信転送設定をサポートしています。 最小限の遅延を維持し、通話品質を確保するために、通話が Webex コンタクト センターに到達する前に、通話ルーティングに関連する PSTN 通信事業者の数を最大 2 つに制限することをお勧めします。 そうすることで、通信事業者による遅延の変動を減らすことができます。 以下に、サポート対象とサポート対象外の PSTN 着信転送のシナリオを示す例を示します。

サポートされています : クラウド接続 PSTN プロバイダーへの PSTN キャリア 1 通話転送 Webex コンタクト センターに入る DID に対応しました。

未対応:PSTN キャリア 1 の着信から PSTN キャリア 2 の着信のクラウド接続 PSTN プロバイダへの転送

対応 : PSTN キャリア 1 のローカル ゲートウェイへの着信転送 Webex 経由で Webex コンタクト センターにルーティングされる DID が使用できるようになりました。

未対応:PSTN キャリア 1 の着信から PSTN キャリア 2 の着信への転送 PSTN キャリア 2 の着信転送 Webex コンタクトセンターにルートするローカルゲートウェイの DID。

対応 : Webex Contact Center PSTN DID への PSTN キャリア 1 の着信転送に対応しました。

未対応: PSTN キャリア 1 のコールを PSTN に転送する キャリア 2 のコールを Webex コンタクトセンターコンタクトセンターに転送する Webex コンタクトセンターに入る PSTN DID。