Webex Contact Center 向け音声チャネルのセットアップ

この記事では、Webex コンタクト センターの音声チャネルを設定する方法について説明します。 次の手順に従って、Webex コンタクトセンター テナントの初期セットアップを完了していることを確認します はじめに Webex コンタクト センター にアクセスしてください。

公衆交換電話網 (PSTN) サービスとエージェントを Webex コンタクト センターに統合する方法を決定する必要があります。

Webex コンタクト センターのテナントは、PSTN に接続されている必要があります。 PSTN プロバイダは、Webex コンタクト センターの顧客との間のインバウンドとアウトバウンド コールを許可します。

エージェントがコールを受発信できるように、音声接続を提供する必要があります。 エージェントに接続するために使用される方法は、音声サービスに使用しているエンドポイントのタイプによって異なります。

接続タイプを選択します

Webex に接続する方法を決めましょう。 Webex サービスに直接接続して接続するか、従来の VPOP サービスを使用することができます。

Webex サービスで Webex コンタクト センターに接続します

Webex は、Webex Calling、コンタクト センター、ミーティングなどの複数のサービスへのアクセスを提供するグローバルなメディア ネットワークを運営しています。

Webex コンタクト センターの発信者とエージェントが Webex サービスに接続することを示す図 (Webex Calling および Webex Meetings を含む)。

このクラウド接続を利用して PSTN サービスを提供し、エージェントは Webex サービスに接続して通話を管理できます。

お使いのテレフォニーを Webex クラウドに統合する場合は、この方法をお勧めします。 この方法では、安全で信頼性の高い Webex インフラストラクチャへの直接接続が提供されます。 これにより、Webex Control Hub を通じてセルフサービスのプロビジョニングと設定を使用できます。

VPOP を使用して Webex コンタクト センターに接続する (レガシーのみ)

この方法は、既存の VPOP 顧客、または AQ2 レビューチームからの助言があった場合に利用できます。 VPOP を使用した展開を続行するには、を参照してください。 Cisco Webex Contact Center 音声 POP ブリッジ (vPOP) オンボーディング ガイド

Webex 接続サブスクリプション/アドイン

音声通話を Webex に接続するには、有効な Webex Calling のサブスクリプションが必要です。

Webex Calling サブスクリプション

アクティブな Webex コーリング サブスクリプションがある場合、Webex コンタクト センターに音声サービスを接続するためにも使用されます。

Webex コンタクトセンターに Webex Cloud Common Edge サービス と接続します

Webex コンタクト センターと Webex Calling は、通話を Webex クラウドにルーティングするためのエッジ アクセス サービスのグローバル ネットワークを共有します。

通話は Webex Calling PSTN サービスを使用して Webex コンタクト センターにルーティングされます。 このサービスを使用すると、Webex Calling サブスクリプションなしでコールをコンタクトセンターにルーティングできます。

すべての新しい Webex コンタクト センターのサブスクリプションには、すべての注文に自動的に追加される Webex Calling PSTN サービスが含まれています。

テナントが 2024 年 10 月より前にプロビジョニングされた場合、Common Edge サービスを使用するために、パートナーが Webex Calling PSTN サービスを追加する必要がある場合があります。

Webex Calling サービスに接続します

PSTN サービスを提供するためのアプローチと、エージェントを Webex コンタクトセンターに接続する方法を決定する必要があります。

PSTN サービス

このセクションでは、公衆交換電話網 (PSTN) とエージェントを Webex コンタクト センターの音声チャネルに接続する方法について説明します。 管理者は、PSTN サービスを提供し、音声チャネルへのエージェント接続を確立するための最良の方法を計画および決定する必要があります。

Webex クラウド PSTN 相互接続オプション (Webex コンタクト センター PSTN、Cisco Calling Plan、Cloud Connected PSTN など) を通じて、発信者が Webex コンタクト センターおよび Webex Calling に接続している様子を示す図。

管理者は次の Webex クラウド PSTN 相互接続オプションから選択できます。

管理者は、オンプレミスの PSTN 接続を使用することも選択できます。

ローカルゲートウェイを使えば、インターネット (OTT) 経由の暗号化接続を使って Webex グローバルメディアクラウドに接続することができます。 Webex Edge Connect を使ったプライベート接続でもかまいません

Webex コンタクトセンターで受発信するには、少なくとも 1 つの PSTN 接続が必要です。 このセクションの残りの部分では、利用可能な Webex PSTN 接続オプションについて詳しく説明します。

Webex Contact Center PSTN

コンタクトセンターの発信者が、Webex コンタクトセンター PSTN を通じて PSTN ベースのエージェントに、Webex コンタクトセンター / Webex Calling を通じて Webex Calling ベースのエージェントに接続することを示す図。

米国およびカナダの顧客は、コンタクトセンター PSTN サービスを Cisco を通じて Webex コンタクトセンターとの PSTN バンドルとして購入することができます。 このサービスは、顧客が PSTN 通話をコンタクトセンターに配信できるだけでなく、在宅勤務者などの PSTN の宛先にあるエージェントにも通話を配信できる料金体系で作成されています。 このサービスは、追加料金を支払って、通常の番号またはフリーダイヤル番号で注文できます。 Cisco が顧客に直接請求するサービス料金。

Webex コンタクト センター PSTN は国際ダイヤル機能をサポートしていません。 本土 48 州またはカナダのみにある北米の番号計画の宛先との間の通話を配信できます。

Webex は、コンタクト センター PSTN を、Webex コントロール ハブで設定されたクラウドに接続された PSTN サービスとして提供します。 管理者は Control Hub でロケーションを作成し、ロケーションの PSTN サービスとして Webex Contact Center PSTN を選択します。

Webex コンタクト センターの PSTN の注文可能性情報は、Webex コンタクト センターの注文ガイドで確認できます。 詳細については、 Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide を参照してください

Webex Calling クラウド接続 PSTN (Cloud Connect、CCP、または CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) は、認定通話プロバイダーを通じて 65 か国以上で接続を提供しています。 Cloud Connected PSTN により、信頼性の高い接続が Webex Calling クラウドと選択された PSTN プロバイダーの間で確立されます。

御社の PSTN サービスに認定された Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) を選択すると、着信および発信通話はこの確立された接続を介して Webex Calling にルーティングされるため、迅速で簡単、かつ信頼性の高い通話が企業に提供されます。

この接続モデルでは、着信通話はクラウド接続 PSTN 経由で Webex Calling に着信し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイス上のエージェント、または CCP プロバイダー PSTN 相互接続を使用して PSTN ベースのエージェントに配信されます。

詳細については、 クラウド接続 PSTN を参照してください。

利用可能な国と認定された Cloud Connected PSTN プロバイダの詳細については、 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html を参照してください。

このモデルでは、Webex Calling を使用する顧客は、Cloud Connected PSTN (CCP) プロバイダーと提携する必要があります。 このパートナーシップには、サービスの開始とアクティベーション、請求、電話番号の割り当てが含まれます。 CCP プロバイダは、Webex Calling 組織への接続をセットアップする責任があります。

Cloud Connected PSTN (CCP) プロバイダーは、+E.164 形式の PSTN 番号をサポートするようにプロビジョンされています。 これは、直通ダイヤル (DID) およびトールフリー番号の両方に適用されます。 Control Hub で CCP の DID またはトールフリー番号を設定すると、+E.164 形式で保存されます。

Webex Calling ローカル ゲートウェイ (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Calling ローカル ゲートウェイを使用すると、現在のオンプレミスの PSTN 通信事業者を維持しながら、世界の 140 を超える市場でアクセスを提供できます。

顧客のセッション ボーダー コントローラー (SBC) であるローカル ゲートウェイは、Webex Calling で登録されます。 Webex Calling と、エージェントや顧客の既存のオンプレミス PSTN 接続など、エンタープライズ PBX の背後にあるオンプレミス リソースとの間の通話をルーティングします。

この接続モデルでは、着信通話は既存のオンプレミス PSTN キャリアを通じて着信し、顧客の SBC 経由で Webex Calling に転送され、Webex コンタクト センターに到達します。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェントに配信されるか、ローカル ゲートウェイ経由でオンプレミス環境に戻され、オンプレミス エージェントまたは PSTN ベースのエージェントに到達します。

ローカルゲートウェイの詳細は、 ローカルゲートウェイを使い始める 記事を参照してください。

ローカルゲートウェイの設定については、 ローカルゲートウェイの設定 Cisco IOS XE for Webex Calling の記事を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイはサードパーティの SBC ベンダーをサポートしています。 「サポート対象のモデルやソフトウェアを含む、ベンダーの追加情報についての詳細は、次を参照してください。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

登録または証明書ベースのローカル ゲートウェイから Webex Calling または Webex コンタクトセンターにルーティングされる通話は、Control Hub で +E.164 形式の番号としてプロビジョニングされます。 これは、直通ダイヤル (DID) およびトールフリー番号の両方に適用されます。 Control Hub でプレミス ベースの PSTN DID またはトールフリー番号を設定すると、+E.164 形式で保存されます。

Cisco の通話プラン (別名通話プランまたは Cisco PSTN) -トライアルと受信トールフリー番号のみ

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

これは現在、Webex コンタクト センターで利用できます。 トライアルとインバウンドのトールフリー番号のみ

Cisco 通話プランは、クラウドの通話エクスペリエンスを簡素化する、バンドルされたソリューションを提供します。 Webex Calling の顧客は、新しい PSTN 番号を注文するか、既存の番号を Cisco に移行することができます。これらの作業は、Cisco とパートナーにより完全にサポートされています。

この接続方法では、Webex Calling が PSTN 接続と DID または無料通話番号を提供します。 番号の順序やアクティベーションなど、すべてのプロビジョニングは Control Hub 経由で行われます。 Cisco が PSTN 通信事業者として運用されることで、単一の課金ソリューションが実現します。

着信は、Cisco Calling Plan を経由して Webex Calling に着信し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェント、または Cisco Calling Plan PSTN 相互接続を介して PSTN ベースのエージェントに配信されます。

Cisco Calling プランの詳細については、次を参照してください。

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Cisco 通話プランで利用できる国と地域の一覧については、次を参照してください。

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

これは現在、Webex コンタクト センターのトライアルとインバウンドの無料通話番号でのみ利用できます。 直通ダイヤル (DID) 番号を使用している場合、トライアルからサブスクリプションに変換する前に、PSTN テレフォニーの切り替えが必要です。 Cisco Calling Plan は現在、Webex コンタクト センターの実稼働環境でのワークロードには推奨されていません。

Cisco Calling Plan から Webex Calling または Webex コンタクトセンターにルーティングされる通話は、Control Hub で +E.164 形式の PSTN 番号としてプロビジョニングされます。 これは、直通ダイヤル (DID) およびトールフリー番号の両方に適用されます。 Cisco Calling Plan の DID またはトールフリー番号を Control Hub に追加すると、+E.164 形式として構成されます。

エージェント接続

管理者はエージェントを Webex コンタクトセンターに接続する方法を決める必要があります。 エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイス、Microsoft Teams ベースのエージェントなどの追加オプションを介して接続できます。

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

エージェントの接続方法には以下が含まれます。

  • Webex PSTN 相互接続 — これには、直通ダイヤル (DID) 番号を持つ PSTN ベースのエージェントまたはセルラー デバイスを使用するエージェントが含まれます。
  • Webex Calling — これには、インターネットまたは Webex エッジ接続サービスを介した Webex Calling 登録済みエンドポイント (MPP ベースのデバイスまたは Webex アプリ) が含まれます。 これらのエージェントに通話をルーティングするには、有効な Webex Calling サブスクリプションが必要です。
  • WebRTC エージェントデスクトップ : WebRTC 対応のエージェントデスクトップを使用して、通話をエージェントに配信できます。 WebRTC は音声メディアをエージェントのウェブブラウザに直接配信します。 WebRTC 接続はインターネット経由で行われるため、エージェントに通話を配信するためのローカルゲートウェイは必要ありません。

    現在、WebRTC デスクトップサポートは、当社の日本のデータセンターでホストされているコンタクトセンターの顧客は利用できません。

  • 構内ベースのエージェントまたは PSTN : 構内ベースの PBX エージェントまたは PSTN 接続が含まれます。 エージェントは、IP などの構内交換機 (PBX) に接続されたテレフォニー デバイスを使用できます。または、エージェント ベースの通話は、構内ベースの PSTN 接続を介して、PSTN ベースのエージェント DID または携帯電話デバイスにルーティングできます。
  • ローカル ゲートウェイ サービス経由の Microsoft Teams エージェント – Microsoft Teams デスクトップ アプリケーション、モバイル デバイス、またはウェブ アプリケーション経由ローカル ゲートウェイ ダイレクト SIP ルーティング統合を使用して、エージェントに通話を配信できます。 このインテグレーションは、Webex Calling ローカル ゲートウェイ と Microsoft Teams テナントおよびクライアント間の SIP トランクを提供します。

Webex コンタクトセンターのテナントには、通話をエージェントに配信する方法が少なくとも 1 つ必要です。

+E.164 多国籍コンタクトセンター展開のためのグローバル化されたコールルーティングのサポート

Webex コンタクトセンターは +E.164 の番号形式をサポートしています。 この機能により、複数のダイヤル プラン、オンプレミス PBX の相互運用、PSTN 通信事業者を利用する大規模な多国籍コンタクト センターは、グローバルおよびハイブリッドの Contact Center ダイヤル プランと呼び出しルーティング スキーマを簡素化できます。

Cloud Connected PSTN またはローカル ゲートウェイ接続を利用し、Control Hub で番号をプロビジョニングする場合、Webex Calling はデフォルトで +E.164 番号形式をサポートします。 すべての PSTN 番号 (直通ダイヤルまたはトールフリー) は +E.164 形式で Control Hub に保存されます。

Cisco CUBE または承認されたサードパーティ SBC などのローカル ゲートウェイは、+E.164 形式とグローバル化をサポートするように構成して、Webex Calling およびオンプレミス PSTN サービスなどのオンプレミス PBX と相互運用できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex コンタクト センター デスクトップにログインし、以下の手順を実行することで、通話を +E.164 の宛先にルーティングすることを選択できます。

Webex ステーションの資格情報ウィンドウのコンタクト センターのスクリーンショット。

  1. エージェントは、Webex コンタクト センター Agent Desktop にログインできます。
  2. エージェントは、エージェントログイン画面の [ダイヤル番号/内線番号] セクションの下にある [ダイヤル番号] オプションを選択できます。
  3. エージェントは、オプションボックスにチェックマークを入れることで、[国際ダイヤル形式] オプションを選択できます。
  4. エージェントは、オンプレミス PBX、PSTN、または Micrsoft Teams の接続先を +E.164 形式で入力できます。

Webex コンタクト センターは、通話のエージェント レッグを Webex に配信し、+E.164 形式を使用して、クラウド接続 PSTN (CCP) またはローカル ゲートウェイ (LGWY) などの適切な PSTN の選択をルーティングします。

+E.164 グローバル ダイヤルでは、Webex コンタクト センター管理者が、PSTN、SBC、Control Hub ダイヤルプランを適切に設定し、E.164 コンタクト センター エージェントがこの機能を利用するために、+E.164 ダイヤルをサポートするようにする必要があります。

Webex Calling Webex コンタクト センターのプロビジョニングと設定

Webex と Webex コンタクト センターを展開する場合、顧客は Webex を完全に構成し、これにはすべての適用可能な Control Hub 設定、ライセンス、PSTN 相互接続、次のようなエージェント エンドポイントの展開が含まれます。電話) を Webex コンタクト センター テナントの設定の前に送信する必要があります。 上記の Webex コンポーネントを事前に設定すると、Webex コンタクト センターの展開が大幅に加速し、設定プロセスが簡素化されます。

Webex Calling の構成に関する追加情報については、次を参照してください。

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Webex Calling 構成ワークフローについては、こちらをご覧ください。

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling ネットワークとポート リファレンス ガイド:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Webex コンタクト センターを展開する前に、残りのタスクを完了する前に、選択した Webex Calling PSTN 接続オプションを使用してインバウンドおよびアウトバウンド コールを発信する必要があります。

Webex Calling 構成チェックリスト (Webex コンタクト センター用)

Webex コンタクト センターを Webex Calling と統合してセットアップする場合、シームレスなコミュニケーション エクスペリエンスを確保するために特定の設定を行う必要があります。 以下は、Webex コンタクトセンターの実装を成功させるために必要な設定と確認のガイドとなる包括的なチェックリストです。

Webex Control Hub アカウント情報の確認

ベスト プラクティスとして、Webex Control Hub のアカウント情報を文書化することをおすすめします。 この情報には組織 ID と名前が含まれます。この情報は、Webex Meetings (TAC) ケースを開く場合、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センター リソースと調整する場合に必要になります。 支援を求める際に、この情報を手元に用意しておくことで、迅速に問題を解決できます。

  1. [制御ハブ] にサインインします。
  2. 移動先 アカウント > 組織プロファイル
  3. を文書化します。 組織名 および 組織 ID

Webex サブスクリプションとライセンスの確認

ベスト プラクティスでは、Webex Control Hub サブスクリプション情報を文書化することをおすすめします。 この情報には、Webex Calling、メッセージ、Calling、コンタクト センターのサブスクリプション ライセンスが含まれます。 この情報は、Webex Calling (TAC) のケースを開く際、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センターのリソースと調整する際に含める必要があります。

  1. [制御ハブ] にサインインします。
  2. 移動先 アカウント > サブスクリプション
  3. 次の詳細を記録します ライセンスの概要 ページを参照してください。

このページには、Calling および Contact Center のサブスクリプション ライセンス情報がすべて含まれています。

  • Webex デバイスまたは Webex アプリを使用するエージェントには、有効な Calling サブスクリプションが必要です。
  • 有効にするには、数のコンタクトセンターの標準またはプレミアムエージェントの有効なサブスクリプションが必要です。 Webex Contact Center の標準またはプレミアム エージェントのアクティブなサブスクリプションが見つからない場合は、Cisco パートナーまたはアカウント チームにお問い合わせください。

Webex コンタクト センターの PSTN ロケーションの設定

Webex コンタクト センターの PSTN 相互接続は、Webex コントロール ハブで専用のロケーションを割り当てる必要があります。 このロケーションは、Webex グローバル メディア クラウドとの間の Webex コンタクト センター PSTN 相互接続を表します。

Webex コンタクト センター PSTN の専用ロケーションのイラスト。

Cisco は、コンタクトセンター PSTN と Webex Calling が同じ Webex Calling ロケーションにあるエンドポイント端末をサポートしていません。 エンドポイントを同じロケーションに配置すると、Webex コンタクト センターのサブスクリプションで、顧客に予期しない超過料金が発生する可能性があります。

Webex コンタクト センターの展開で複数の PSTN 相互接続オプションへのアクセスが必要な場合、管理者は複数の PSTN ロケーションを設定できます。 この例としては、Webex クラウド接続 PSTN の専用ロケーションと、Webex ローカル ゲートウェイの別のロケーションがあります。

複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域と対応する PSTN 接続オプションを表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

  1. [制御ハブ] にサインインします。
  2. 移動先 ロケーション
  3. [ロケーションの管理] ドロップダウン リストをクリックして、 手動で作成
  4. 詳細を入力し、 作成

    このステップでは、Webex の各 PSTN 接続オプションを、作成した対応するロケーションにマッピングします。

  5. [ロケーションの作成] の概要ページで、[] をクリックします。 閉じる。 後のステップでロケーションの PSTN 接続オプションを追加します。
  6. 追加のロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

Webex Calling エージェント ロケーションの設定 (該当する場合)

エージェント間の接続に Webex Calling 端末 (MPP 端末または Webex アプリ) を使用するコンタクト センター エージェントは、Webex Control Hub でロケーションを指定する必要があります。 これにより、管理者はロケーションを設定して、Webex グローバル メディア クラウドに出入りする Webex コンタクト センター エージェントの相互接続を行うことができます。

管理者は Webex コンタクト センター展開で複数のエージェント ロケーションを設定できます。 この一例としては、専用のコールセンター施設、在宅エージェントからの仕事のためのリモートロケーション、またはプレミスベースのロケーションがあります。 複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域を表す追加のロケーションを構成する必要がある場合があります。

  1. [制御ハブ] にサインインします。
  2. [ 場所] に移動します
  3. [ 場所の管理 ] ドロップダウンリストをクリックして、[ 手動で作成] を選択します
  4. 詳細を入力して [作成] をクリックします。
  5. ロケーションの作成の概要ページで、 [閉じる] をクリックします。
  6. エージェント ロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

Webex コンタクト センター PSTN の設定

Webex コンタクト センター PSTN を使用する Webex コンタクト センターの展開では、Control Hub で Webex コンタクト センター PSTN プロバイダーを設定する必要があります。

Webex Contact Center PSTN を使用することで、Cisco がお客様の PSTN プロバイダーおよび応答機関の役割を担います。 これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、請求、番号プロビジョニングが含まれます。 CCP プロバイダーとしての Webex コンタクト センター PSTN の設定により、Webex Calling 組織への接続が確立されます。

次のセクションでは、Webex コンタクト センターの PSTN 接続のオンボーディングを支援します。

Control Hub CCP のアクティベーション

  1. [Control Hub] にサインインします
  2. ロケーションに移動します。
  3. 特定のレコードをクリックして、Webex コンタクト センターの PSTN 接続に設定するロケーションを選択します。
  4. [ 発信 ] サブメニューで [ 発信の設定] をクリックします。
  5. [接続タイプ]Cloud Connected PSTN を選択し、 [次へ].
  6. プロバイダとしてリストから Webex Contact Center PSTN Plan を選択し、[ 次へ] をクリックします。

    現在、このサービスは米国とカナダでのみ利用できます。 この PSTN 接続タイプを表示するには、有効な米国またはカナダの住所を [ロケーション] で設定する必要があります。

  7. PSTN 接続を保存したダイアログウィンドウで、 今すぐ追加 をクリックします。
  8. [ 番号を追加するロケーションを選択 ] ページで、 [次へ] をクリックします。 このページはデフォルトで以前に選択したロケーションと Webex コンタクトセンター PSTN プロバイダーになっています。
  9. Cisco から提供された電話番号を入力します。これらの番号は、Webex コンタクトセンターテナントのアクティベーションとオンボーディングのプロセスの一部として提供されています。 カンマで区切って複数の番号を指定することができます。 指定できる形式は国コード、プラス記号、ダッシュ、括弧です。例: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, または +1-450-783-2223

    Webex コンタクトセンターの PSTN 接続に割り当てられた番号のみを設定してください。 無効な番号を入力すると、以降の手順でコール ルーティングが失敗する場合があります。 後で番号を有効にするには、[ 後で番号を有効にする ] オプションをオンに切り替えます。

  10. 番号を追加したら、[ 保存 ] をクリックします。
  11. 概要ページで 閉じる をクリックします。
  12. [ 発信 > 番号] で番号を確認します。 ステップ 9 で追加した DID が表示されるはずです。これらの番号は Globalize +E.164 の形式で表示されることに注意してください。
  13. 最近追加された DID は、Webex コンタクトセンターのエントリポイント/ディレクトリ番号 (EP/DN) として設定され、着信通話をコンタクトセンター IVR にルーティングすることができます。 追加の設定手順については、 Webex コンタクトセンターへのインバウンドエントリポイントの設定を参照してください。

Cloud Connected PSTN の詳細については、次を参照してください: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN

Webex Cloud Connect PSTN の設定

PSTN 相互接続に Webex クラウド接続 PSTN を利用する Webex コンタクトセンターを展開する場合、Control Hub で CCP プロバイダーを設定する必要があります。

CCP を使用する場合、Webex Calling の顧客は Cloud Connected PSTN パートナーとの関係を確立する必要があります。 これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、請求、番号プロビジョニングが含まれます。 CCP プロバイダがあなたの Webex Calling 組織への接続を確立します。

次のセクションでは、Webex コンタクト センターに接続するための CCP のオンボーディングをサポートします。 構成には 2 つの主なカテゴリがあります。

CCP プロバイダのアクティベーション

  1. クラウド接続 PSTN プロバイダーを選択します。 プロバイダの一覧はここで確認できます: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html ( Cloud Connect タブをクリックして一番下までスクロールします)。
  2. CCP プロバイダを選択したら、 CCP プロバイダ の名前をクリックします。これにより、CCP プロバイダのウェブページにリダイレクトされ、サービスをリクエストするための追加情報が提供されます。

以下の「Control Hub CCP アクティベーション」のセクションに移動する前に、CCP プロバイダのアクティベーション プロセスを完了していること、および CCP プロバイダとのアクティブなサービス、電話番号、請求がセットアップされていることを確認してください。 プロバイダーは、あなたの Webex グローバル メディア クラウドへの接続を設定し、CCP プロバイダーのアカウントを Control Hub に接続します。

Control Hub CCP のアクティベーション

  1. [制御ハブ] にサインインします。
  2. 移動先 ロケーション
  3. 特定のレコードをクリックして、CCP 相互接続に設定するロケーションを選択します。
  4. [] 発信中 サブメニューを選択し、 通話のセットアップ
  5. 未満 接続タイプ、を選択します クラウド接続 PSTN に入力し、 次へ
  6. リストから Cloud Connected PSTN プロバイダーを選択し、 次へ

    地理的な場所に応じて、さまざまな Cloud Connected PSTN (CCP) プロバイダーがリストされます。 このリストには、認定された CCP プロバイダと認定されていない CCP プロバイダの両方が含まれます。 認定プロバイダーは一般的に、Webex が付いた厳格な検証と認定プロセスを完了しており、その接続性、相互運用性、スケーラビリティが Webex グローバル メディア クラウドの要件を満たしていることを確認しています。

  7. クリック 番号を今すぐ追加 PSTN 接続を保存したダイアログウィンドウで。
  8. 次の日に 番号を追加するロケーションを選択する ページで、 次へ。 このページには、以前に選択したロケーションと CCP プロバイダが既定で設定されます。
  9. CCP プロバイダから提供された電話番号を入力します。 カンマで区切って複数の番号を指定することができます。 指定できる形式は国コード、プラス記号、ダッシュ、括弧です。例: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, or +1-450-783-2223

    Webex CCP 接続に対して CCP プロバイダによって割り当てられた番号のみを設定してください。 無効な番号を入力すると、以降の手順でコール ルーティングが失敗する場合があります。 後で番号を有効にするには、 Numbers を後でアクティベートする オプションを選択します。

  10. クリック 保存 番号を追加した後に表示されます。
  11. クリック 閉じる [概要] ページで
  12. 次の場所で番号を確認してください: [Calling] > [番号]。 ステップ 9 で追加した DID が表示されます。これらの番号は Globalize +E.164 の形式で表示されます。
  13. 最近追加された DID は、Webex コンタクトセンターのエントリポイント/ディレクトリ番号 (EP/DN) として設定され、着信通話をコンタクトセンター IVR にルーティングすることができます。 追加の設定手順については、 Webex コンタクトセンターへのインバウンドエントリポイントの設定を参照してください

Cloud Connected PSTN の詳細については、 https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN を参照してください

Webex ローカル ゲートウェイの設定

プレミスベースの PSTN および/またはプレミスベースのエージェントの相互接続に Webex ローカル ゲートウェイを利用する Webex コンタクトセンターの展開では、Control Hub でローカル ゲートウェイを設定する必要があります。

ローカル ゲートウェイでは、オンプレミス ベースのセッション ボーダー コントローラー (SBC) が Webex Calling で接続を確立します。 顧客が提供する構内ベースの PSTN を利用して、通話を Webex コンタクト センターにルーティングできます。 さらに、エージェントは Cisco Unified Communications Manager のように PBX の背後にあるプレミス ベースにすることもできます。 オンプレミス SBC の設定は、Webex コンタクト センター管理者または顧客のボイス エンジニアリング スタッフが行います。

次のセクションでは、ローカル ゲートウェイを Webex コンタクト センターに接続するためのオンボーディングを支援します。 ローカルゲートウェイの接続性には、2 つのカテゴリの設定があります。 コントロールハブのローカルゲートウェイのアクティベーションセッションボーダーコントローラーの設定です

Control Hub ローカル ゲートウェイのアクティベーション

  1. [制御ハブ] にサインインします。
  2. [ 発信] > に移動します。[呼び出しルーティング] >トランク
  3. [ トランクの追加] をクリックします。
  4. トランクの場所、名前、トランク タイプを設定し、 [保存] をクリックします。

    250 を超える同時コール (IVR + エージェントの同時コール) 証明書ベース トランクタイプが必要な Webex コンタクトセンター を選択する必要があります。a18> にアクセスしてください。 これにより、プレミスベースの SBC から Webex グローバル メディア ネットワークへの SIP および RTP が暗号化されます。 この記事では、Webex コンタクト センターへの最大 250 件の同時通話を処理できる、登録ベースのローカル ゲートウェイを構成します。 ローカルゲートウェイのトランクタイプについての詳細は、 https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models を参照してください。

  5. トランク概要の追加 ページで、トランクグループ、アウトバウンドプロキシアドレス、登録ドメイン、回線ポート、およびユーザ名やパスワードなどの認証情報など、すべての設定を入力します。 これらの値は、セッション ボーダー コントローラー (SBC) 設定の一部となり、Webex Calling ローカル ゲートウェイ、そして最終的には Webex コンタクト センターへの接続を確立します。
  6. [ 発信] > に移動します。[呼び出しルーティング] > [ルートグループ ] を選択し、 [ルートグループの作成] をクリックします。
  7. ルート グループの名前を入力し、ステップ 4 で作成したトランクを指定します。ルート グループを使用すると、複数のトランクを割り当て (ローカル ゲートウェイの展開を拡張し、可用性を高めるために)、コール ルーティングに優先順位の重みを指定できます。 [ 保存 ] をクリックして、[ルートグループ作成の概要] ページを閉じます。
  8. ロケーションに移動します。
  9. 適切なレコードをクリックして、Webex ローカル ゲートウェイの相互接続に設定するロケーションを選択します。
  10. [ 発信 ] サブメニューで [ 発信の設定] をクリックします。
  11. [接続タイプ]から Premise-Based PSTN を選択し、 [次へ] をクリックします。にアクセスしてください。
  12. 接続タイプ ページで、 ルーティングの選択 ドロップダウンリストを選択します。 ローカルゲートウェイルートグループを選択することで、冗長性が適切に設定された場合に、最高の柔軟性、スケーラビリティ、およびフォールトトレランスが提供されます。 [次へ(Next)] をクリックします。
  13. PSTN 接続を保存したダイアログウィンドウで、 今すぐ追加 をクリックします。
  14. [ 番号を追加する場所を選択してください ] ページで、 [次へ] をクリックします。 このページには、以前に選択したロケーションと CCP プロバイダが既定で設定されます。
  15. CCP プロバイダから提供された電話番号を入力します。 カンマで区切って複数の番号を指定することができます。 指定できる形式は国コード、プラス記号、ダッシュ、括弧です。例: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, または +1-450-783-2223

    Webex CCP 接続に CCP プロバイダによって割り当てられた番号のみを設定してください。 無効な番号を入力すると、以降の手順でコール ルーティングが失敗する場合があります。 後で番号を有効にするには、[ 後で番号を有効にする ] オプションをオンに切り替えます。

  16. 番号を追加したら、[ 保存 ] をクリックします。
  17. 概要ページで 閉じる をクリックします。
  18. [ 発信] > で番号を確認します。数字。 ステップ 15 で追加した DID が表示されるはずです。これらの番号は Globalize +E.164 の形式で表示されることに注意してください。
  19. 最近追加された DID は、Webex コンタクトセンターのエントリポイント/ディレクトリ番号 (EP/DN) として設定され、着信通話をコンタクトセンター IVR にルーティングすることができます。 追加の構成手順については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターへのインバウンド エントリ ポイントの設定
発信構内ベースのローカル ゲートウェイ ダイヤル プラン

Webex コンタクトセンターからオンプレミスの宛先 (エージェントや既存の PSTN プロバイダーなど) への通話ルーティングを有効にするには、Control Hub で発信ダイヤル プランを構成する必要があります。 このダイヤル プランは、オンプレミスの宛先に到達するためにダイヤルできるパターンの概要を示します。 ダイヤル プランは、オンプレミスですでに使用されている内線または PSTN 番号に固有になります。

次の手順では、オンプレミス環境への通話をエージェントまたはオンプレミスに接続された PSTN の宛先にルーティングする方法を説明します。

  1. ログイン Control Hub

  2. 移動先 [Calling] > [呼び出しルーティング] > [ダイヤル プラン]
  3. クリック ダイヤル プランの作成

  4. プレミスベースの宛先の名前、ルーティングの選択、パターンを設定し、 保存

    ダイヤル プラン パターンには、+E.164 プレフィックス、SIP URI、またはロケーション固有のプレフィックスを含めることができます。 以下の例は、ステップ 16 で設定されたローカル ゲートウェイ番号に基づいています。表示されているダイヤル プラン パターンは、1-804-555-0000 から 1-804-555-9999 までのプレミスベースの宛先を表し、+1-804-555-0000 から +1-804-555-9999 に対応します。 これらのパターンをセットアップすることで、エージェントは好みの方法で番号にダイヤルでき、グローバル化された +E.164 アドレス帳からのコールはオンプレミスの場所に正しくルーティングされます。

  5. エントリをクリックして、オンプレミス ダイヤル プランを確認します。 以前に設定した 2 つのエントリが表示されます。
管理対象ゲートウェイ

iOS 管理対象ゲートウェイ デバイスを Cisco Webex Control Hub に接続すると、残りの Unified Communications インフラストラクチャと共に、どこからでもそれらを管理および監視できます。

これにより、デバイスをより効果的に管理するための一般的なタスクを開始できます。 ゲートウェイを登録するには、管理コネクタ アプリケーションをインストールして、これと Cisco Webex クラウドの間に安全な接続があることを確認する必要があります。 この接続を確立したら、Control Hub にログインしてゲートウェイを登録できます。

管理対象ゲートウェイの設定に関する詳細は、次を参照してください。 https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

管理対象ゲートウェイにサービスを指定する:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Control Hub から Cisco ローカル ゲートウェイの構成を検証する:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

ローカル ゲートウェイ接続のためのセッション ボーダー コントローラーの設定

Webex コンタクトセンター管理者は、Control Hub で提供されるパラメーターを使用して、セッション ボーダー コントローラー (SBC) を設定します。 特定の SBC の詳細な構成手順はこの記事には含まれていませんが、Cisco CUBE と互換性のあるサードパーティ SBC の両方のセットアップを支援するために、以下にリソースを示します。

各環境には、既存のオンプレミス ダイヤル プランと PSTN 統合に応じて、わずかに異なる SBC 構成が必要です。

ローカルゲートウェイのスタートガイドは、ここで見つけることができます: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Cisco IOS XE デバイス (Cisco CUBE) の構成手順については、次を参照してください。

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling ローカル ゲートウェイはサードパーティの SBC ベンダーをサポートしています。 サポートされているモデル、ソフトウェア、構成例を含む追加のベンダー情報は、次の場所にあります。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

ローカル ゲートウェイ接続のための Microsoft Teams Direct SIP トランク インテグレーション

Webex コンタクト センターは、Microsoft Teams デスクトップ アプリケーション、モバイル デバイス、またはウェブ アプリケーションを使用して、ローカル ゲートウェイ ダイレクト SIP ルーティング統合を介してエージェントに通話を配信できます。 このインテグレーションは、Webex Calling ローカル ゲートウェイ と Microsoft Teams テナントおよびクライアント間の SIP トランクを提供します。

ローカルゲートウェイ接続のための Microsoft Teams ダイレクト SIP トランクインテグレーションのイラスト。

この統合では、Cisco CUBE またはサードパーティの SBC を使用して、登録または証明書ベースのローカル ゲートウェイのいずれかが必要です。 このインテグレーションには、Webex コンタクト センター Agent Desktop と Microsoft Teams クライアント間のプレゼンス ステータスの同期が含まれます。

Webex コンタクト センターの Microsoft Teams 統合では、ローカル ゲートウェイで +E.164 ダイヤル プラン構成を使用するだけでなく、特定のサイトのローカル ゲートウェイへの不明な内線のトランク、ルート グループ、ロケーション ルーティングを含む完全な Control Hub ローカル ゲートウェイ構成が必要になります。またはルート グループを選択します。 Cisco CUBE 向け Microsoft Teams Direct SIP トランク ルーティングの構成の詳細については、次を参照してください: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf サードパーティの SBC を使用している場合は、製造元に問い合わせて、Microsoft Teams の相互運用と構成のガイドを確認してください。

Cisco は Webex Calling PSTN で配信された通話を Microsoft Teams エンドポイントに直接接続することをサポートしていません。

Webex コンタクト センター サービスの詳細の確認

Webex コンタクトセンターを使い始める で説明されているように、テナントのセットアップ時に、音声メディアプラットフォームが選択されます。 現在、次世代メディア プラットフォームは、アクティベーション プロセス中のすべての新しいトライアルとサブスクリプションのデフォルト オプションです。

以下の手順を実行して、適切な音声メディアプラットフォームとテレフォニータイプを選択したかどうかを確認します。

  1. コントロールハブにログインしてください。

  2. [ コンタクトセンター] > に移動します。[設定] >サービスの詳細
  3. 音声メディア プラットフォームがリアルタイム メディア サービスで、テレフォニーが Webex Calling であることを確認します。

    テナントのプロビジョニングとアクティベーション後はオプションがグレー表示され Cisco の介入なしに変更することはできません。 続行する前に、この時点で接続オプションを検証することが重要です。 テナントが正しくプロビジョニングされていない場合は、先に進む前に、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco パートナーに通知してください。

Webex コンタクト センターへのインバウンド エントリ ポイントの設定

エントリポイントは、Webex コンタクトセンター内でのインバウンド電話番号と Interactive Voice Response (IVR) サービスフローの関連付けです。 インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

  1. コントロールハブにログインしてください。

  2. [ サービス] > に移動します。[コンタクトセンター] >顧客満足度 >チャンネル
  3. [ チャネルの作成] をクリックします。

  4. [エントリポイント名] と [説明] を構成し、[チャネルタイプ] を [インバウンドテレフォニー] に設定します。
  5. エントリポイント設定フィールド — [サービスレベルしきい値]、[タイムゾーン]、[ルーティングフロー (IVRflow)]、[バージョンラベル]、[保留音] をコンタクトセンターの値に設定します。
  6. [作成] をクリックして設定を保存し、新しく作成されたチャンネルをクリックします。
  7. ページ下部までスクロールして、[サポート番号] の下の [ 追加 ] をクリックします。
  8. ドロップダウン メニューから適切な Webex Calling ロケーション を選択し、着信コールの着信番号を表すために、Webex Calling で追加済みの番号を選択し、PSTN 地域を選択します (地域メディアでこの番号を有効にする場合)。
  9. 緑のチェックマークをクリックして値を保存し、 保存

地域のメディア最適化および選択された値の重要性に関する追加情報については、次を参照してください。 地域 PSTN メディア最適化の構成

地域 PSTN メディア最適化の構成

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

エントリポイントは、あなたの Webex コンタクトセンター内で、電話番号を Interactive Voice Response (IVR) サービスフローに関連付けたものです。 インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

地理的に分散した顧客とエージェントが複数の地域に所在する多国籍ベースの Webex コンタクトセンターを展開している場合、音声通話を処理する場所を選択できます。

Webex は、アメリカ、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアに存在するエッジ メディア処理リソースのグローバル ネットワークを持っています。 発信者とエージェントに最も近い場所で音声メディア (音声) を処理することでネットワーク遅延が減少し、顧客とエージェントの両方により優れた通話品質を提供します。 管理者として、Webex コンタクト センターがメディアを処理する「PSTN 地域」を選択できます。

エージェントの PSTN サービスへの接続の構成

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイスなどの追加オプションを介して接続できます。 以下のセクションでは、さまざまなエージェント接続構成とそれぞれに対するエージェント ログイン エクスペリエンスについて説明します。

Webex Calling 端末エージェントの設定

Webex コンタクト センター エージェントは、MPP 電話や Webex アプリなどの発信ベースのデバイスを持つ Webex Calling ユーザとして設定できます。

Webex クラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイからの着信 PSTN 通話は、Webex Calling デバイス ベースのエージェントにルートできます。

Webex Calling 端末を使って Webex コンタクトセンターにログインするエージェントは、 の下にある [ 内線番号 ] ラジオボタンを選択して、Webex Calling 端末に通話をルーティングすることもできます。テレフォニーオプションを選択します

Webex Calling 端末で Webex コンタクトセンター にログインするエージェントは、次の手順に従って通話を端末にルーティングする必要があります。

  1. [テレフォニーオプションを選択する ] セクションで 内線番号 オプションを選択します。

  2. 割り当てられた Webex Calling 内線番号を入力します。
  3. [ 送信 ] をクリックして選択を確定します。

このエージェント接続性モデルを活用するには、デバイスが内線番号でプロビジョニングされ、コンタクト センター エージェントとして機能する発信側ユーザに関連付けられている必要があります。

Webex Calling デバイスのプロビジョニングに関する追加情報は、ここで見つけることができます: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Webex Calling のサポート対象デバイス:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

お使いの電話を Webex Calling に移行する:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

デバイスのアクティベーション コードの生成:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Webex Calling MPP 電話のプロビジョニングと登録のトラブルシューティング:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling アプリ (ソフトフォン フォン) の設定

Webex コンタクト センターのエージェントは、Webex アプリ (ソフトフォン) などの Webex Calling ベースの端末を使用するように設定できます。

Webex クラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイからの着信 PSTN 通話は、Webex アプリ ベースのエージェントにルーティングできます。

Webex Calling 端末を使用して Webex コンタクト センターにログインするエージェントは、次の手順に従って通話を端末にルーティングする必要があります。

  1. テレフォニーオプションの選択 セクションで 内線番号 オプションを選択します。

  2. 割り当てられた内線番号 Webex Calling を入力します。
  3. 選択を確定するために [送信] をクリックしてください。

このエージェント接続性モデルを活用するには、内線番号で Webex アプリ アクセスをプロビジョニングし、コンタクト センター エージェントとして機能する発信ユーザに関連付ける必要があります。

Webex アプリのプロビジョニングに関するその他の情報については、次を参照してください: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Webex アプリのソフトフォン設定の詳細については、次を参照してください。

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC 設定

Webex コンタクトセンターのエージェントは WebRTC 機能で設定できます。

Webex クラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイからの着信 PSTN 通話は、WebRTC ベースのエージェントにルーティングできます。

Webex コンタクト センター内で通話に WebRTC を使用するエージェントは、次の手順で通話を Agent Desktop 端末にルーティングできます。

  1. Webex コンタクトセンターにログインしてください。

  2. [テレフォニーオプションの選択 ] の下の [デスクトップ] をクリックします

    このエージェント接続性モデルを活用するには、Webex コンタクト センター エージェントが WebRTC を使用できるようにプロビジョニングする必要があります。

  3. コントロールハブにログインしてください。
  4. [ サービス] > に移動します。[コンタクトセンター] >テナント設定 >音声
  5. [WebRTC] セクションでトグル ボタンを有効にします。
  6. [ デスクトップ エクスペリエンス] の順に移動します。デスクトップ プロファイル
  7. WebRTC を有効にするエージェント プロファイルを選択します。
  8. [ 音声チャンネル ] オプションタブを選択します。 [ デスクトップ] チェックボックスを選択し、[ 保存] をクリックします。

WebRTC 機能を含むデスクトッププロファイルをセットアップするとき、エージェントは Agent Desktop 枠内で デスクトップ オプションに排他的にアクセスできます。 デュアル ロール (エージェントとスーパーバイザーの両方) でログインするスーパーバイザーは、Agent Desktop を使用している場合、デスクトップ オプションにアクセスできません。 また、Supervisor Desktop では [ デスクトップ ] オプションを利用できません。

WebRTC ネットワークとブラウザの要件

WebRTC では、通話ごとに 100kbps の最小ネットワーク帯域幅が必要です。 お客様のネットワークが WebRTC に対応していることを確認するために、顧客は Webex CScan ツールを使用して、ネットワーク、エージェントのコンピューター、マイク、遅延の要件をテストすることをお勧めします。

Webex コンタクトセンター管理者は、コールセンターおよびリモート/在宅勤務またはインターネットベースのエージェントを含むエージェントに WebRTC が展開されるネットワークから、Advanced CSCAN ツールを実行する必要があります。

CScan の使用に関する追加情報は、ここで見つけることができます: https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

WebRTC は Google Chrome、Microsoft Edge、Mozilla Firefox ブラウザに対応しています。 Webex コンタクトセンター管理者は、サポートされている Chrome、Edge、および Firefox のバージョンを組織にテストし、展開する責任があります。 Webex コンタクト センターの WebRTC は、Google Chrome の最新 3 バージョンとの下位互換性があります。

WebRTC 通知設定

常に通知を受け取るには、設定、特に通知の着信通知の 応答不可 オプションを確認する必要があります。 [ 応答不可 オプションは、注意をそらすものを最小限に抑えるために通知を抑制します。 しかし、通知を受け取るように設定することは可能です。

オンにするには、 応答不可 オプション (Windows 環境):

  1. クリック 設定 > システム > 通知
  2. 次をオンにします 応答不可 トグルします。

Chrome ブラウザで通知を設定する

  1. Chrome ブラウザを開き、 設定 > プライバシーとセキュリティ > サイトの設定 > 通知
  2. [通知の送信を許可済み] の [ ] の [ 追加 ] をクリックします
  3. サイトの URL を入力します。
  4. [Add(追加)] をクリックします。  

Microsoft Edge ブラウザーに通知を設定する

  1. Edge ブラウザを開き、[ 設定 ] > [Cookie とサイトの権限] > の順にクリックします。通知
  2. [ 許可] でサイトの URL を入力します。
  3. [Add(追加)] をクリックします。  

Firefox ブラウザで通知を設定する

  1. Firefox ブラウザを開いて、[ 設定 ] > [プライバシーと] をクリックします。セキュリティ > 権限
  2. [ 権限] までスクロールします。
  3. [ 通知 ] の右にある [設定]をクリックします。
  4. ステータス から [ 許可 ] または [ [ブロック] ] を選択する-down を確認します。

Windows で通知が表示される時間を設定する

  1. [設定] > アクセシビリティ > 視覚効果</a42] をクリックします。>.
  2. [ 一定期間後に通知を非表示にする ] ドロップダウンリストで、通知を表示する時間を選択します。

デスクトップ レイアウトをカスタマイズする場合、まずデフォルトのデスクトップ レイアウトをダウンロードします。 デスクトップレイアウトの "browserNotificationTimer" 内の時間が、上で選択した時間と同じになっていることを確認してください。

Webex Calling PSTN およびプレミス ベースのエージェントの設定

Webex コンタクト センター エージェントは、PSTN またはオンプレミス デバイスを介して接続できます。

Webex クラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイのいずれかからの着信 PSTN 通話は、PSTN ベースのエージェント (DID または携帯電話デバイス) またはオンプレミス PBX デバイスにルートできます。

Webex コンタクト センター内の通話に PSTN または構内デバイスを使用するエージェントは、次の手順に従って、これらのデバイスに通話をルーティングする必要があります。

  1. Webex コンタクト センターにログインしてください。

  2. テレフォニーオプションの選択 セクションで ダイヤル番号 を選択します。

ここでは、[国際ダイヤル形式] ラジオボタンが重要です。 このオプションにより、Webex コンタクト センターは、+E.164 アドレスを使用して、PSTN または構内エージェントに宛てられた通話をルーティングできます。つまり、通話は、Webex コンタクト センターからグローバル化されたダイヤル番号 (DNIS) 宛てに発信されます。

Webex Calling ローカル ゲートウェイの場合、オンプレミス PBX への通話をルーティングするために構成するダイヤル プランには、エージェントの宛先のパターン マッチが含まれている必要があります。 E.164 および +E.164 の両方のパターンのダイヤル プランを設定している場合、エージェントはいずれかのオプションを使用してエージェント デスクトップにログインできます。

Webex クラウド接続 PSTN では、番号と DID は常に +E.164 形式で入力されます。

Webex コンタクト センターの PSTN メディアとシグナリングの要件

Webex コンタクト センターでは、メディアとシグナリングの両方に特定の PSTN 相互接続が必要です。 Webex コンタクトセンターに着信する通話は、次の基準に従う必要があります。

  • コーデック: G.711uLaw または G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP 相互運用ガイドライン:

  • SIP Early Offer: 未サポート (提供予定の)
  • SIP ディレーオファー: サポート
  • SIP アーリーメディア: 未対応 (今後のロードマップ項目)

SIP ヘッダーでサポートされるフィールド:

  • SIP SDP のパケット化タイマー: 20ms

G.711 以外のすべてのコーデック (G.729、iLBC、Opus など) を Webex コンタクト センターのメディア エッジ ロケーションに到達する前に、Webex コンタクト センターをトランスコードする必要があります。 Webex コンタクト センターでは、サポートされていないコーデックを使用する通話に対して、トランスコーディングやメディア ターミネーション ポイント サービスは提供していません。 必要なすべてのトランスコーディングが外部で処理されるようにします。

プレミスベースの PSTN 接続にローカル ゲートウェイを使用する場合、Webex Calling から Webex コンタクトセンターに転送されるすべてのコールで、指定されたコーデックと前述の DTMF タイプが使用されていることを確認してください。 これらの要件を満たすには、ローカルのセッション ボーダー コントローラー (SBC) リソースを利用して、SIP 相互運用とコーデック ネゴシエーションを処理する必要がある場合があります。

PSTN 着信転送のシナリオとベストプラクティス

Webex コンタクト センターは、特定の PSTN 着信転送設定をサポートしています。 最小の遅延を維持し、通話品質を確保するために、通話が Webex コンタクト センターに到達する前に、通話ルーティングに関与する PSTN 通信事業者の数を最大 2 つに制限することをお勧めします。 そうすることで、通信事業者による遅延の変動を減らすことができます。 以下に、サポート対象とサポート対象外の PSTN 着信転送のシナリオを示す例を示します。

クラウド接続 PSTN 着信の転送のシナリオ

対応 : クラウド接続 PSTN プロバイダーへの PSTN キャリア 1 着信転送 Webex コンタクト センターにある DID に対応しました。

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

未対応:クラウド接続 PSTN プロバイダへの PSTN キャリア 1 の着信転送 PSTN キャリア 2 のコール転送 Webex コンタクト センターの DID。

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

2 番目のノースバウンド PSTN 通信事業者を追加して、中間の PSTN 通信事業者に通話を転送すると、着信通話に追加の遅延が導入され、Webex Contact Center ではサポートされません。 最適な通話品質を確保するために、電話番号を Cloud Connected PSTN プロバイダーに直接移行することをお勧めします。 着信転送が必要な場合、クラウド接続 PSTN に着信を転送するアップストリーム PSTN 通信事業者が 1 つだけであることを確認します。

Webex ローカル ゲートウェイでの着信転送のシナリオ

サポートされている: PSTN キャリア 1 のローカル ゲートウェイへの転送、Webex Calling 経由で Webex コンタクト センターにルーティングする DID です。

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

未対応: PSTN キャリア 1 の着信から PSTN キャリア 2 の着信への転送 Webex コンタクト センターにルーティングされるローカル ゲートウェイ DID。

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

中間の PSTN 通信事業者にコールを転送する 2 番目のアップストリームまたはノースバウンド PSTN 通信事業者を導入すると、Webex Contact Center への着信コールの遅延が増加し、サポートされている設定ではありません。 最適なパフォーマンスを得るには、通話をローカル ゲートウェイに直接接続する PSTN 通信事業者に電話番号を転送することを検討してください。 着信転送が含まれる場合、1 つのアップストリーム PSTN キャリアだけがローカル ゲートウェイの PSTN キャリア DID に通話を転送していることを確認してください。

Webex コンタクト センターの PSTN 着信転送のシナリオ

サポートされている: PSTN キャリア 1 の着信が Webex Contact Center PSTN DID に転送されました。

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

未対応: PSTN キャリア 1 のコールを PSTN キャリア 2 の Webex コンタクトセンターに転送する Webex コンタクトセンターに入る PSTN DID。

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

中間の PSTN 通信事業者にコールを転送する 2 番目のアップストリームまたはノースバウンド PSTN 通信事業者を導入すると、Webex Contact Center への着信コールの遅延が増加する可能性があり、そのようなセットアップはサポートされていません。 通話品質を維持するために、お使いの電話番号を Webex Contact Center の PSTN サービスに直接ポートすることをお勧めします。 着信の転送が必要な場合、Webex コンタクト センターによって提供される PSTN DID に通話を直接転送する単一のアップストリーム PSTN キャリアに制限します。