このセクションでは、公衆交換電話網 (PSTN) とエージェントを Webex コンタクト センターの音声チャネルに接続する方法について説明します。 管理者は、PSTN サービスを提供し、音声チャネルへのエージェント接続を確立するための最良の方法を計画および決定する必要があります。

管理者は次の Webex クラウド PSTN 相互接続オプションから選択できます。

• Webex コンタクト センター PSTN (米国およびカナダでのみ利用可能)
• Webex クラウド接続 PSTN
• Cisco の通話プラン ( Webex Contact Center トライアルのみ)

管理者は、オンプレミスの PSTN 接続を使用することも選択できます。

• Webex Calling ローカル ゲートウェイ (構内ベースまたはパートナーがホストする PSTN)

ローカルゲートウェイを使えば、インターネット (OTT) 経由の暗号化接続を使って Webex グローバルメディアクラウドに接続することができます。 Webex Edge Connect を使ったプライベート接続でもかまいません。

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) は、認定通話プロバイダーを通じて 65 か国以上で接続を提供しています。 Cloud Connected PSTN により、信頼性の高い接続が Webex Calling クラウドと選択された PSTN プロバイダーの間で確立されます。

御社の PSTN サービスに認定された Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) を選択すると、着信および発信通話はこの確立された接続を介して Webex Calling にルーティングされるため、迅速で簡単、かつ信頼性の高い通話が企業に提供されます。

この接続モデルでは、着信通話はクラウド接続 PSTN 経由で Webex Calling に着信し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイス上のエージェント、または CCP プロバイダー PSTN 相互接続を使用して PSTN ベースのエージェントに配信されます。

詳細については、 クラウド接続 PSTN を参照してください。

利用可能な国と認定された Cloud Connected PSTN プロバイダの詳細については、 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイを使用すると、現在のオンプレミスの PSTN 通信事業者を維持しながら、世界の 140 を超える市場でアクセスを提供できます。

顧客のセッション ボーダー コントローラー (SBC) であるローカル ゲートウェイは、Webex Calling で登録されます。 Webex Calling と、エージェントや顧客の既存のオンプレミス PSTN 接続など、エンタープライズ PBX の背後にあるオンプレミス リソースとの間の通話をルーティングします。

この接続モデルでは、着信通話は既存のオンプレミス PSTN キャリアを通じて着信し、顧客の SBC 経由で Webex Calling に転送され、Webex コンタクト センターに到達します。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェントに配信されるか、ローカル ゲートウェイ経由でオンプレミス環境に戻され、オンプレミス エージェントまたは PSTN ベースのエージェントに到達します。

ローカルゲートウェイの詳細は、 ローカルゲートウェイを使い始める 記事を参照してください。

ローカルゲートウェイの設定については、 ローカルゲートウェイの設定 Cisco IOS XE for Webex Calling の記事を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイはサードパーティの SBC ベンダーをサポートしています。 「サポート対象のモデルやソフトウェアを含む、ベンダーの追加情報についての詳細は、次を参照してください。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

これは現在、Webex コンタクト センターで利用できます。 トライアルとインバウンドのトールフリー番号のみ。

Cisco 通話プランは、クラウドの通話エクスペリエンスを簡素化する、バンドルされたソリューションを提供します。 Webex Calling の顧客は、新しい PSTN 番号を注文するか、既存の番号を Cisco に移行することができます。これらの作業は、Cisco とパートナーにより完全にサポートされています。

この接続方法では、Webex Calling が PSTN 接続と DID または無料通話番号を提供します。 番号の順序やアクティベーションなど、すべてのプロビジョニングは Control Hub 経由で行われます。 Cisco が PSTN 通信事業者として運用されることで、単一の課金ソリューションが実現します。

着信は、Cisco Calling Plan を経由して Webex Calling に着信し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信通話は、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェント、または Cisco Calling Plan PSTN 相互接続を介して PSTN ベースのエージェントに配信されます。

Cisco Calling プランの詳細については、次を参照してください。

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Cisco 通話プランで利用できる国と地域の一覧については、次を参照してください。

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

これは現在、Webex コンタクト センターのトライアルとインバウンドの無料通話番号でのみ利用できます。 直通ダイヤル (DID) 番号を使用している場合、トライアルからサブスクリプションに変換する前に、PSTN テレフォニーの切り替えが必要です。 Cisco Calling Plan は現在、Webex コンタクト センターの実稼働環境でのワークロードには推奨されていません。

Cisco Calling Plan から Webex Calling または Webex コンタクトセンターにルーティングされる通話は、Control Hub で +E.164 形式の PSTN 番号としてプロビジョニングされます。 これは、直通ダイヤル (DID) およびトールフリー番号の両方に適用されます。 Cisco Calling Plan の DID またはトールフリー番号を Control Hub に追加すると、+E.164 形式として構成されます。

管理者はエージェントを Webex コンタクトセンターに接続する方法を決める必要があります。 エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイス、Microsoft Teams ベースのエージェントなどの追加オプションを介して接続できます。

エージェントの接続方法には以下が含まれます。

• Webex PSTN 相互接続 — これには、直通ダイヤル (DID) 番号を持つ PSTN ベースのエージェントまたはセルラー デバイスを使用するエージェントが含まれます。
• Webex Calling — これには、インターネットまたは Webex エッジ接続サービスを介した Webex Calling 登録済みエンドポイント (MPP ベースのデバイスまたは Webex アプリ) が含まれます。 これらのエージェントに通話をルーティングするには、有効な Webex Calling サブスクリプションが必要です。
• WebRTC エージェントデスクトップ : WebRTC 対応のエージェントデスクトップを使用して、通話をエージェントに配信できます。 WebRTC は音声メディアをエージェントのウェブブラウザに直接配信します。 WebRTC 接続はインターネット経由で行われるため、エージェントに通話を配信するためのローカルゲートウェイは必要ありません。

  現在、WebRTC デスクトップサポートは、当社の日本のデータセンターでホストされているコンタクトセンターの顧客は利用できません。

• 構内ベースのエージェントまたは PSTN : 構内ベースの PBX エージェントまたは PSTN 接続が含まれます。 エージェントは、IP などの構内交換機 (PBX) に接続されたテレフォニー デバイスを使用できます。または、エージェント ベースの通話は、構内ベースの PSTN 接続を介して、PSTN ベースのエージェント DID または携帯電話デバイスにルーティングできます。
• ローカル ゲートウェイ サービス経由の Microsoft Teams エージェント – Microsoft Teams デスクトップ アプリケーション、モバイル デバイス、またはウェブ アプリケーション経由ローカル ゲートウェイ ダイレクト SIP ルーティング統合を使用して、エージェントに通話を配信できます。 このインテグレーションは、Webex Calling ローカル ゲートウェイ と Microsoft Teams テナントおよびクライアント間の SIP トランクを提供します。

Webex コンタクトセンターのテナントには、通話をエージェントに配信する方法が少なくとも 1 つ必要です。

Webex コンタクトセンターは +E.164 の番号形式をサポートしています。 この機能により、複数のダイヤル プラン、オンプレミス PBX の相互運用、PSTN 通信事業者を利用する大規模な多国籍コンタクト センターは、グローバルおよびハイブリッドの Contact Center ダイヤル プランと呼び出しルーティング スキーマを簡素化できます。

Cloud Connected PSTN またはローカル ゲートウェイ接続を利用し、Control Hub で番号をプロビジョニングする場合、Webex Calling はデフォルトで +E.164 番号形式をサポートします。 すべての PSTN 番号 (直通ダイヤルまたはトールフリー) は +E.164 形式で Control Hub に保存されます。

Cisco CUBE または承認されたサードパーティ SBC などのローカル ゲートウェイは、+E.164 形式とグローバル化をサポートするように構成して、Webex Calling およびオンプレミス PSTN サービスなどのオンプレミス PBX と相互運用できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex コンタクト センター デスクトップにログインし、以下の手順を実行することで、通話を +E.164 の宛先にルーティングすることを選択できます。

1. エージェントは、Webex コンタクト センター Agent Desktop にログインできます。
2. エージェントは、エージェントログイン画面の [ダイヤル番号/内線番号] セクションの下にある [ダイヤル番号] オプションを選択できます。
3. エージェントは、オプションボックスにチェックマークを入れることで、[国際ダイヤル形式] オプションを選択できます。
4. エージェントは、オンプレミス PBX、PSTN、または Micrsoft Teams の接続先を +E.164 形式で入力できます。

Webex コンタクト センターは、通話のエージェント レッグを Webex に配信し、+E.164 形式を使用して、クラウド接続 PSTN (CCP) またはローカル ゲートウェイ (LGWY) などの適切な PSTN の選択をルーティングします。

ベスト プラクティスとして、Webex Control Hub のアカウント情報を文書化することをおすすめします。 この情報には組織 ID と名前が含まれます。この情報は、Webex Meetings (TAC) ケースを開く場合、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センター リソースと調整する場合に必要になります。 支援を求める際に、この情報を手元に用意しておくことで、迅速に問題を解決できます。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 アカウント > 組織プロファイル。
3. を文書化します。 組織名 および 組織 ID。

ベスト プラクティスでは、Webex Control Hub サブスクリプション情報を文書化することをおすすめします。 この情報には、Webex Calling、メッセージ、Calling、コンタクト センターのサブスクリプション ライセンスが含まれます。 この情報は、Webex Calling (TAC) のケースを開く際、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、Webex コンタクト センターのリソースと調整する際に含める必要があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 アカウント > サブスクリプション。
3. 次の詳細を記録します ライセンスの概要 ページを参照してください。

このページには、Calling および Contact Center のサブスクリプション ライセンス情報がすべて含まれています。

Webex コンタクト センターの PSTN 相互接続は、Webex コントロール ハブで専用のロケーションを割り当てる必要があります。 このロケーションは、Webex グローバル メディア クラウドとの間の Webex コンタクト センター PSTN 相互接続を表します。

Webex コンタクト センターの展開で複数の PSTN 相互接続オプションへのアクセスが必要な場合、管理者は複数の PSTN ロケーションを設定できます。 この例としては、Webex クラウド接続 PSTN の専用ロケーションと、Webex ローカル ゲートウェイの別のロケーションがあります。

複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域と対応する PSTN 接続オプションを表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 ロケーション。
3. [ロケーションの管理] ドロップダウン リストをクリックして、 手動で作成。
4. 詳細を入力し、 作成。

   このステップでは、Webex の各 PSTN 接続オプションを、作成した対応するロケーションにマッピングします。

5. [ロケーションの作成] の概要ページで、[] をクリックします。 閉じる。 後のステップでロケーションの PSTN 接続オプションを追加します。
6. 追加のロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

エージェント間の接続に Webex Calling 端末 (MPP 端末または Webex アプリ) を使用するコンタクト センター エージェントは、Webex Control Hub でロケーションを指定する必要があります。 これにより、管理者はロケーションを設定して、Webex グローバル メディア クラウドに出入りする Webex コンタクト センター エージェントの相互接続を行うことができます。

管理者は Webex コンタクト センター展開で複数のエージェント ロケーションを設定できます。 この一例としては、専用のコールセンター施設、在宅エージェントからの仕事のためのリモートロケーション、またはプレミスベースのロケーションがあります。 複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域を表す追加のロケーションを構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. [ 場所] に移動します。
3. [ 場所の管理 ] ドロップダウンリストをクリックして、[ 手動で作成] を選択します。
4. 詳細を入力して [作成] をクリックします。
5. ロケーションの作成の概要ページで、 [閉じる] をクリックします。
6. エージェント ロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

PSTN 相互接続に Webex クラウド接続 PSTN を利用する Webex コンタクトセンターを展開する場合、Control Hub で CCP プロバイダーを設定する必要があります。

CCP を使用する場合、Webex Calling の顧客は Cloud Connected PSTN パートナーとの関係を確立する必要があります。 これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、請求、番号プロビジョニングが含まれます。 CCP プロバイダがあなたの Webex Calling 組織への接続を確立します。

次のセクションでは、Webex コンタクト センターに接続するための CCP のオンボーディングをサポートします。 構成には 2 つの主なカテゴリがあります。

CCP プロバイダのアクティベーション

1. クラウド接続 PSTN プロバイダーを選択します。 プロバイダの一覧はここで確認できます: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html ( Cloud Connect タブをクリックして一番下までスクロールします)。
2. CCP プロバイダを選択したら、 CCP プロバイダ の名前をクリックします。これにより、CCP プロバイダのウェブページにリダイレクトされ、サービスをリクエストするための追加情報が提供されます。

Control Hub CCP のアクティベーション

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 ロケーション。
3. 特定のレコードをクリックして、CCP 相互接続に設定するロケーションを選択します。
4. [] 発信中 サブメニューを選択し、 通話のセットアップ。
5. 未満 接続タイプ、を選択します クラウド接続 PSTN に入力し、 次へ。
6. リストから Cloud Connected PSTN プロバイダーを選択し、 次へ。

   地理的な場所に応じて、さまざまな Cloud Connected PSTN (CCP) プロバイダーがリストされます。 このリストには、認定された CCP プロバイダと認定されていない CCP プロバイダの両方が含まれます。 認定プロバイダーは一般的に、Webex が付いた厳格な検証と認定プロセスを完了しており、その接続性、相互運用性、スケーラビリティが Webex グローバル メディア クラウドの要件を満たしていることを確認しています。

7. クリック 番号を今すぐ追加 PSTN 接続を保存したダイアログウィンドウで。
8. 次の日に 番号を追加するロケーションを選択する ページで、 次へ。 このページには、以前に選択したロケーションと CCP プロバイダが既定で設定されます。
9. CCP プロバイダから提供された電話番号を入力します。 カンマで区切って複数の番号を指定することができます。 指定できる形式は国コード、プラス記号、ダッシュ、括弧です。例: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, or +1-450-783-2223

   Webex CCP 接続に対して CCP プロバイダによって割り当てられた番号のみを設定してください。 無効な番号を入力すると、以降の手順でコール ルーティングが失敗する場合があります。 後で番号を有効にするには、 Numbers を後でアクティベートする オプションを選択します。

10. クリック 保存 番号を追加した後に表示されます。
11. クリック 閉じる [概要] ページで
12. 次の場所で番号を確認してください: [Calling] > [番号]。 ステップ 9 で追加した DID が表示されます。これらの番号は Globalize +E.164 の形式で表示されます。
13. 最近追加された DID は、Webex コンタクトセンターのエントリポイント/ディレクトリ番号 (EP/DN) として設定され、着信通話をコンタクトセンター IVR にルーティングすることができます。 追加の設定手順については、 Webex コンタクトセンターへのインバウンドエントリポイントの設定を参照してください。

Cloud Connected PSTN の詳細については、 https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN を参照してください。

プレミスベースの PSTN および/またはプレミスベースのエージェントの相互接続に Webex ローカル ゲートウェイを利用する Webex コンタクトセンターの展開では、Control Hub でローカル ゲートウェイを設定する必要があります。

ローカル ゲートウェイでは、オンプレミス ベースのセッション ボーダー コントローラー (SBC) が Webex Calling で接続を確立します。 顧客が提供する構内ベースの PSTN を利用して、通話を Webex コンタクト センターにルーティングできます。 さらに、エージェントは Cisco Unified Communications Manager のように PBX の背後にあるプレミス ベースにすることもできます。 オンプレミス SBC の設定は、Webex コンタクト センター管理者または顧客のボイス エンジニアリング スタッフが行います。

次のセクションでは、ローカル ゲートウェイを Webex コンタクト センターに接続するためのオンボーディングを支援します。 ローカルゲートウェイの接続性には、2 つのカテゴリの設定があります。 コントロールハブのローカルゲートウェイのアクティベーション と セッションボーダーコントローラーの設定です。

Webex コンタクトセンターを使い始める で説明されているように、テナントのセットアップ時に、音声メディアプラットフォームが選択されます。 現在、次世代メディア プラットフォームは、アクティベーション プロセス中のすべての新しいトライアルとサブスクリプションのデフォルト オプションです。

以下の手順を実行して、適切な音声メディアプラットフォームとテレフォニータイプを選択したかどうかを確認します。

1. コントロールハブにログインしてください。

2. [ コンタクトセンター] > に移動します。[設定] >サービスの詳細。

3. 音声メディア プラットフォームがリアルタイム メディア サービスで、テレフォニーが Webex Calling であることを確認します。

   テナントのプロビジョニングとアクティベーション後はオプションがグレー表示され Cisco の介入なしに変更することはできません。 続行する前に、この時点で接続オプションを検証することが重要です。 テナントが正しくプロビジョニングされていない場合は、先に進む前に、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco パートナーに通知してください。

エントリポイントは、Webex コンタクトセンター内でのインバウンド電話番号と Interactive Voice Response (IVR) サービスフローの関連付けです。 インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

1. コントロールハブにログインしてください。

2. [ サービス] > に移動します。[コンタクトセンター] >顧客満足度 >チャンネル。

3. [ チャネルの作成] をクリックします。

4. [エントリポイント名] と [説明] を構成し、[チャネルタイプ] を [インバウンドテレフォニー] に設定します。
5. エントリポイント設定フィールド — [サービスレベルしきい値]、[タイムゾーン]、[ルーティングフロー (IVRflow)]、[バージョンラベル]、[保留音] をコンタクトセンターの値に設定します。
6. [作成] をクリックして設定を保存し、新しく作成されたチャンネルをクリックします。
7. ページ下部までスクロールして、[サポート番号] の下の [ 追加 ] をクリックします。
8. ドロップダウン メニューから適切な Webex Calling ロケーション を選択し、着信コールの着信番号を表すために、Webex Calling で追加済みの番号を選択し、PSTN 地域を選択します (地域メディアでこの番号を有効にする場合)。
9. 緑のチェックマークをクリックして値を保存し、 保存。

エントリポイントは、あなたの Webex コンタクトセンター内で、電話番号を Interactive Voice Response (IVR) サービスフローに関連付けたものです。 インバウンド Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

地理的に分散した顧客とエージェントが複数の地域に所在する多国籍ベースの Webex コンタクトセンターを展開している場合、音声通話を処理する場所を選択できます。

Webex は、アメリカ、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアに存在するエッジ メディア処理リソースのグローバル ネットワークを持っています。 発信者とエージェントに最も近い場所で音声メディア (音声) を処理することでネットワーク遅延が減少し、顧客とエージェントの両方により優れた通話品質を提供します。 管理者として、Webex コンタクト センターがメディアを処理する「PSTN 地域」を選択できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイスなどの追加オプションを介して接続できます。 以下のセクションでは、さまざまなエージェント接続構成とそれぞれに対するエージェント ログイン エクスペリエンスについて説明します。

Webex コンタクト センターでは、メディアとシグナリングの両方に特定の PSTN 相互接続が必要です。 Webex コンタクトセンターに着信する通話は、次の基準に従う必要があります。

• コーデック: G.711uLaw または G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 相互運用ガイドライン:

• SIP Early Offer: 未サポート (提供予定の)
• SIP ディレーオファー: サポート
• SIP アーリーメディア: 未対応 (今後のロードマップ項目)

SIP ヘッダーでサポートされるフィールド:

• SIP SDP のパケット化タイマー: 20ms

プレミスベースの PSTN 接続にローカル ゲートウェイを使用する場合、Webex Calling から Webex コンタクトセンターに転送されるすべてのコールで、指定されたコーデックと前述の DTMF タイプが使用されていることを確認してください。 これらの要件を満たすには、ローカルのセッション ボーダー コントローラー (SBC) リソースを利用して、SIP 相互運用とコーデック ネゴシエーションを処理する必要がある場合があります。

Webex コンタクト センターは、特定の PSTN 着信転送設定をサポートしています。 最小の遅延を維持し、通話品質を確保するために、通話が Webex コンタクト センターに到達する前に、通話ルーティングに関与する PSTN 通信事業者の数を最大 2 つに制限することをお勧めします。 そうすることで、通信事業者による遅延の変動を減らすことができます。 以下に、サポート対象とサポート対象外の PSTN 着信転送のシナリオを示す例を示します。

クラウド接続 PSTN 着信の転送のシナリオ

対応 : クラウド接続 PSTN プロバイダーへの PSTN キャリア 1 着信転送 Webex コンタクト センターにある DID に対応しました。

未対応:クラウド接続 PSTN プロバイダへの PSTN キャリア 1 の着信転送 PSTN キャリア 2 のコール転送 Webex コンタクト センターの DID。

Webex ローカル ゲートウェイでの着信転送のシナリオ

サポートされている: PSTN キャリア 1 のローカル ゲートウェイへの転送、Webex Calling 経由で Webex コンタクト センターにルーティングする DID です。

未対応: PSTN キャリア 1 の着信から PSTN キャリア 2 の着信への転送 Webex コンタクト センターにルーティングされるローカル ゲートウェイ DID。

Webex コンタクト センターの PSTN 着信転送のシナリオ

サポートされている: PSTN キャリア 1 の着信が Webex Contact Center PSTN DID に転送されました。

未対応: PSTN キャリア 1 のコールを PSTN キャリア 2 の Webex コンタクトセンターに転送する Webex コンタクトセンターに入る PSTN DID。