Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center

Configurare il tenant come descritto in Introduzione a Webex Contact Center. In base alla piattaforma scelta durante il processo di onboarding, sono disponibili le seguenti opzioni vocali:

  1. Piattaforma Next Generation

    • POP vocale: questa opzione consente di utilizzare i servizi PSTN (Public Switched Telephone Network) con Webex Contact Center. I servizi PSTN possono essere forniti dal proprio PBX (Private Branch Exchange) o da un partner operatore.

    • Webex Contact Center PSTN: questa opzione è disponibile quando si ordina il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center.

    • Webex Calling: è possibile utilizzare l'opzione PSTN connessa al cloud o gateway locale fornita dall'abbonamento Webex Calling per le funzionalità vocali in Webex Contact Center. Webex Contact Center attualmente non supporta l'uso del piano di chiamata Cisco PSTN in Webex Calling.

  2. Piattaforma Classic

    • Webex Contact Center PSTN: questa opzione è disponibile quando si ordina il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center.

    • Bridge POP vocale: questa opzione consente di utilizzare i servizi PSTN con Webex Contact Center. I servizi PSTN possono essere acquistati dal proprio PBX o da un partner operatore.

    • Webex Calling: questa opzione consente di utilizzare l'opzione PSTN connessa al cloud o Gateway locale fornita dall'abbonamento Webex Calling per le funzionalità vocali in Webex Contact Center. Webex Contact Center non supporta il piano di chiamata Cisco Webex Calling.

      È possibile modificare l'opzione vocale per il tenant di Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Modificare l'opzione Telefonia per un tenant di Webex Contact Center di seguito.

La sezione Contact Center > Impostazioni > Dettagli servizio in Control Hub visualizza il canale vocale scelto.

In futuro, la piattaforma Next Generation sarà la piattaforma vocale standard per un tenant di Webex Contact Center.

Per eseguire l'aggiornamento dalla piattaforma Classic (Webex Calling integrata) esistente alla piattaforma Next Generation, contattare Cisco Solution Assurance.

Aggiunta di numeri di chiamata

Mappatura dei numeri di chiamata per la piattaforma Next Generation

Eseguire il mapping dei numeri da chiamare al punto di ingresso nel Portale di gestione. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Mappatura del punto di ingresso nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Aggiunta di numeri di telefono per la piattaforma Classic (Webex Calling integrata)

Abilita WebRTC per desktop

Utilizzare questa funzione per abilitare l'opzione WebRTC (Web Real-Time Communication) per l'organizzazione. Questa funzione consente agli agenti di effettuare o ricevere chiamate utilizzando il browser selezionando l'opzione Desktop in Credenziali stazione all'interno del desktop.

  1. Accedere a Control Hub.

  2. Passare a Servizi>Contact Center > Impostazioni tenant > Voce .

  3. Nella sezione WebRTC , abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione.

Modifica dell'opzione di telefonia per un tenant di Contact Center Webex

È possibile alternare le seguenti opzioni di telefonia:

  • Cisco PSTN

  • Voice POP Bridge

  • Webex Calling

Ad esempio, se si utilizza l'opzione di telefonia Webex Calling, è possibile passare a Cisco PSTN o Voice POP Bridge.


 

  • L'opzione di modifica telefonia è disponibile solo per la piattaforma Classic. Questa opzione non è supportata per la piattaforma Next Generation.

  • Se si utilizza il componente aggiuntivo Cisco PSTN, è necessario aggiornare l'abbonamento per rimuovere le licenze Cisco PSTN e passare a un'altra opzione di telefonia.

  • Per passare all'opzione di telefonia Webex Calling, l'organizzazione deve disporre della licenza di prova o su abbonamento Webex Calling necessaria.

  • Non è possibile passare da un'opzione di telefonia selezionata all'altra. Ad esempio, se si passa da Webex Calling a Cisco PSTN, non è possibile tornare a Webex Calling. Tuttavia, è possibile passare all'opzione di telefonia non ancora selezionata. Ad esempio, in questo caso, è possibile passare da Cisco PSTN a Voice POP Bridge.

In Control Hub accedere a Management (Gestione) > Account e fare clic sulla scheda Subscriptions (Abbonamenti) per visualizzare il riepilogo dell'utilizzo delle licenze e della versione di prova.


 

È necessario un periodo di inattività pianificato affinché l'organizzazione passi a un'opzione di telefonia diversa.

Durante il passaggio, Webex Contact Center:

  1. Esporta ed elimina le mappature esistenti tra numero di chiamata e punto di ingresso.

  2. Elimina i numeri di chiamata esistenti. I numeri di chiamata mappati vengono sottoposti a backup nelle mappature di numero di chiamata e punto di ingresso.

  3. Cancella l'ANI di composizione predefinito e configurato.

È possibile utilizzare la funzionalità Operazioni di gruppo (Servizi > Contact Center > Operazioni di gruppo per accedere al backup.

  1. Accedere a Control Hub.

  2. Selezionare Servizi > Contact Center > Impostazioni > Voce.

  3. Nella sezione Switch Telephony Option (Cambia opzione di telefonia) fare clic su Avvia.


     

    Se attualmente si utilizza il componente aggiuntivo Cisco PSTN, il pulsante Avvia è disabilitato. Per abilitare il pulsante Avvia, aggiornare l'abbonamento per rimuovere le licenze Cisco PSTN.

  4. Prendere in esame le linee guida e fare clic su Avanti.

  5. Nella finestra Telephony Options Selection (Selezione opzioni di telefonia), scegliere la nuova opzione di telefonia e fare clic su Avvia.

  6. Nella finestra Switch Telephony (Cambia telefonia), attendere il completamento della modifica e fare clic su Chiudi quando viene visualizzato il messaggio The Switch Telephony workflow has completed successfully (Il flusso di lavoro del cambio telefonia è stato completato correttamente). In alternativa, è possibile fare clic su Continue in background (Continua in background). Al termine della modifica, lo stato viene visualizzato nella sezione Switch Telephony Option (Cambia opzione di telefonia).


     

    Se si passa da Webex Calling ad altre opzioni di telefonia, la visualizzazione dei numeri di chiamata basati su Webex Calling potrebbe richiedere del tempo in Control Hub (Servizi > Chiamate > Numeri).

Al termine della modifica:

  • In Control Hub selezionare Servizi > Contact Center > Impostazioni > Dettagli servizio e prendere in esame il campo Webex Contact Center Telephony (Telefonia di Webex Contact Center). Nel campo Webex Contact Center Telephony (Telefonia di Webex Contact Center) viene visualizzata la nuova opzione di telefonia.

  • In Control Hub selezionare Servizi > Contact Center > Impostazioni > Voce. La funzione Switch Telephony Option (Cambia opzione di telefonica) è disattivata.

Come procedere