Hangcsatorna beállítása a Webex Contact Centerben

Ez a cikk végigvezeti Önt a Webex Contact Center hangcsatornáinak beállításán. Győződjön meg arról, hogy befejezte a Webex Contact Center-bérlő kezdeti beállítását az Első lépések Webex Contact Centerrel című cikk utasításait követve.

El kell döntenie, hogyan integrálja a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatásait és ügynökeit a Webex Contact Centerbe.

A PSTN-hez Webex Contact Center-bérlőnek kell csatlakoznia. A PSTN-szolgáltató engedélyezi a bejövő és kimenő hívásokat a Webex Contact Center ügyfeleitől.

Hangkapcsolatot kell biztosítania ügynökei számára, hogy hívásokat fogadhassanak és kezdeményezhessenek. Az ügynökök csatlakoztatásához használt módszer a hangszolgáltatásokhoz használt végpontok típusától függ.

Válassza ki a kapcsolat típusát

Döntse el, hogyan csatlakozik Webex. Csatlakozhat közvetlenül az Webex szolgáltatáshoz csatlakozva, vagy használhatja az örökölt VPOP szolgáltatást.

Csatlakozás Webex Contact Centerhez Webex szolgáltatással

A Webex globálisan elérhető médiahálózatot üzemeltet, amely hozzáférést biztosít több szolgáltatáshoz, beleértve a Webex Calling, a Contact Center és a Meetings szolgáltatásokat.

Ezt a felhőkapcsolatot PSTN-szolgáltatások nyújtására használhatja, és ügynökei csatlakozhatnak a Webex szolgáltatáshoz a hívások kezeléséhez.

Ezt a módszert javasoljuk a telefonálás Webex felhőbe történő integrálásához. Ez a módszer biztonságos és megbízható kapcsolatot biztosít közvetlenül a Webex infrastruktúrához. Lehetővé teszi az önkiszolgáló kiépítés és konfiguráció használatát Webex Control Hubon keresztül.

Csatlakozás Webex Contact Centerhez VPOP használatával (csak örökölt)

Ez a módszer elérhető a meglévő VPOP-ügyfelek számára, vagy ha az AQ2 felülvizsgálati csapata tanácsolja. A VPOP használatával történő üzembe helyezés folytatásához lásd Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Connection előfizetés/bővítmény

Ahhoz, hogy hanghívásokat csatlakoztathasson Webex, érvényes Webex Calling-előfizetéssel kell rendelkeznie.

Webex Calling-előfizetés

Ha aktív Webex hívási előfizetéssel rendelkezik, akkor a hangszolgáltatások Webex Contact Centerhez való csatlakoztatására is szolgál.

Csatlakozás Webex Contact Centerhez Webex Cloud Common Edge szolgáltatásokkal

A Webex Contact Center és a Webex Calling megosztják a peremhálózati hozzáférési szolgáltatások globális hálózatát, hogy a hívásokat Webex felhőbe irányítsák.

A hívások Webex ügyfélszolgálati központba Webex Calling PSTN-szolgáltatások használatával kerülnek átirányításra. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy Webex Calling-előfizetés nélkül irányítsa a hívásokat a kapcsolattartó központjába.

Minden új Webex Contact Center-előfizetés tartalmaz Webex Calling PSTN-szolgáltatást, amelyek automatikusan hozzáadódnak az összes rendeléshez.

Ha a bérlő 2024 októbere előtt lett kiépítve, akkor előfordulhat, hogy a partnerének hozzá kell adnia Webex Calling PSTN-szolgáltatást a Common Edge szolgáltatások használatához.

Csatlakozás Webex Calling szolgáltatásokhoz

Meg kell határoznia a PSTN-szolgáltatások nyújtásának megközelítését, valamint azt, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódnak a Webex Contact Centerhez.

PSTN szolgáltatások

Ez a szakasz végigvezeti Önt a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) és az ügynökök hangcsatornákhoz való csatlakoztatásán az Webex Contact Centerben. A rendszergazdáknak meg kell tervezniük és meg kell határozniuk a PSTN-szolgáltatások nyújtásának legjobb módját, és ügynöki kapcsolatokat kell létesíteniük a hangcsatornákkal.

A rendszergazdák a következő Webex felhőalapú PSTN-összekapcsolási lehetőségek közül választhatnak:

A rendszergazdák dönthetnek úgy is, hogy helyszíni PSTN-kapcsolatot használnak:

A Helyi átjáróval csatlakozhat a Webex Global Media felhőhöz egy titkosított internetkapcsolaton (OTT), vagy privát kapcsolaton keresztül a Webex Edge Connect használatával.

A Webex Contact Centernek legalább egy PSTN-kapcsolattal kell rendelkeznie a hívások fogadásához és lebonyolításához. A szakasz további része az elérhető Webex PSTN csatlakozási lehetőségeket részletezi.

Webex Contact Center PSTN

A szomszédos Egyesült Államokban és Kanadában élő ügyfelek dönthetnek úgy, hogy a Cisco-n keresztül vásárolják meg Contact Center PSTN-szolgáltatásukat Webex Contact Centerükhöz tartozó PSTN-csomagként. Ezt a szolgáltatást olyan tarifastruktúrával hozták létre, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy PSTN-hívásokat kézbesítsenek az Ön Contact Centerébe, de a PSTN-célállomásokon lévő ügynökökhöz, például otthoni dolgozókhoz is eljuttassák a hívásokat. A szolgáltatást normál számokkal vagy felár ellenében ingyenesen hívható számokkal rendelheti meg. A szolgáltatás számlázását a Cisco közvetlenül az ügyfélre terheli.

Webex Contact Center A PSTN nem támogatja a nemzetközi tárcsázási lehetőségeket. Bármely észak-amerikai számozási terv szerinti célállomásra és onnan kezdeményezhet hívásokat a szomszédos alsó 48 államban vagy Kanadában.

A Webex a Contact Center PSTN-t felhőalapú PSTN-szolgáltatásként biztosítja, amely a Webex vezérlőközpontban van konfigurálva. A rendszergazda létrehoz egy helyet a Vezérlőközpontban, és kiválasztja a Webex Contact Center PSTN-t a hely PSTN-szolgáltatásaként.

Webex Kapcsolattartó Központ PSTN rendelhetőségi információi a Webex Contact Center rendelési útmutatójában találhatók. További információért tekintse meg a Cisco Collaboration Contact Center rendelési útmutatóját.

Webex Calling Felhőhöz csatlakoztatott PSTN (Cloud Connect, CCP vagy CCCP)

Webex A felhőalapú PSTN vagy CCP több mint 65 országban biztosít kapcsolatot a hitelesített hívószolgáltatókon keresztül. A Cloud Connected PSTN segítségével rendkívül megbízható kapcsolat jön létre a Webex Calling felhő és a kiválasztott PSTN-szolgáltató között.

Amikor kiválaszt egy felhatalmazott Cloud Connected PSTN partnert (CCPP) a PSTN-szolgáltatáshoz, a bejövő és kimenő hívások ezen a létrehozott kapcsolaton keresztül a Webex Calling címre irányítódnak át, gyors, egyszerű és megbízható hívást biztosítva vállalata számára.

Ebben a kapcsolódási modellben a bejövő hívások a felhőalapú PSTN-n keresztül érkeznek a Webex Calling címre, és a Webex Contact Centerbe kerülnek. A kimenő hívások a Webex Calling eszközökön lévő ügynökökhöz, például a IP telefonokhoz, a Webex Apphoz, a WebRTC-hez vagy a PSTN-alapú ügynökökhöz kerülnek a CCP-szolgáltató PSTN-kapcsolatait használva.

További információért lásd: Cloud Connected PSTN.

Az elérhető országok és a tanúsított Cloud Connected PSTN-szolgáltatók listájáról a https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html oldalon olvashat.

Ebben a modellben a Webex Callingt használó ügyfeleknek partnerséget kell kötniük egy felhőalapú PSTN (CCP) szolgáltatóval. Ez a partnerség magában foglalja a szolgáltatások kezdeményezését és aktiválását, a számlázást és a telefonszámok kiosztását. A CCP-szolgáltató felelős a kapcsolat létrehozásáért a Webex Calling szervezethez.
A felhőalapú PSTN (CCP) szolgáltatók támogatják a +E.164 formátumú PSTN-számokat. Ez vonatkozik mind a közvetlen bejövő tárcsázásra (DID), mind a díjmentesen hívható számokra. Amikor konfigurálja a CCP DID-jét vagy ingyenes hívószámait a Control Hubban, a rendszer +E.164 formátumban menti őket.

Webex Calling Helyi átjáró (LGWY)

A Webex Calling helyi átjáró lehetővé teszi, hogy megtartsa jelenlegi helyszíni PSTN-szolgáltatóját, miközben világszerte több mint 140 piacon biztosít hozzáférést.

A helyi átjáró, amely az ügyfél munkamenethatár-vezérlője (SBC), regisztrál a Webex Calling címen. A Webex Calling és a vállalati alközpont mögötti helyszíni erőforrások, például ügynökök vagy az ügyfél meglévő helyi PSTN-kapcsolata között irányítja a hívásokat.

Ebben a kapcsolódási modellben a bejövő hívások egy meglévő helyszíni PSTN-szolgáltatón keresztül érkeznek, és az ügyfél SBC-n keresztül továbbítják őket a Webex Calling címre, hogy elérjék a Webex kapcsolattartó központot. A kimenő hívások a Webex Calling eszközökön lévő ügynökökhöz, például IP Phones, Webex App, WebRTC, vagy a helyi átjárón keresztül visszaérkeznek a helyszíni környezetbe, hogy elérjék a helyszíni ügynököket vagy a PSTN-alapú ügynököket.

A Helyi átjáróval kapcsolatos további információkért tekintse meg a Helyi átjáró használatának megkezdése cikket.

A Helyi átjáró konfigurálásához tekintse meg a Helyi átjáró konfigurálása Cisco IOS XE for Webex Calling cikket.

Webex Calling A helyi átjáró támogatja a külső SBC-szállítókat. További információért a szállítókkal kapcsolatban, beleértve a támogatott modelleket és szoftvereket, itt találhat:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

A Webex Calling vagy Webex Contact Centerbe irányított hívások egy regisztrációs vagy tanúsítványalapú helyi átjáróból +E.164 formátumú számokként vannak kiépítve a Control Hubban. Ez vonatkozik mind a közvetlen bejövő tárcsázásra (DID), mind a díjmentesen hívható számokra. Amikor konfigurálja a helyszíni PSTN DID-ket vagy ingyenes hívószámokat a Control Hubban, a rendszer +E.164 formátumban menti őket.

Cisco Calling Plan (más néven Calling Plan vagy Cisco PSTN) – csak próbaverziókhoz és bejövő ingyenes számokhoz

Ez jelenleg elérhető a Webex kapcsolattartó központ számára Csak próbaverziók és bejövő ingyenes számok.

A Cisco Calling Plans olyan csomagolt megoldást kínál, amely leegyszerűsíti a felhőalapú hívási élményt. Webex Calling ügyfélként lehetősége van új PSTN-számok megrendelésére vagy meglévő számok Ciscóba történő áthelyezésére, amelyet a Cisco és partnereink teljes mértékben támogatnak.

Ebben a kapcsolódási módban a Webex Calling PSTN-kapcsolatot és DID- vagy ingyenesen hívható számokat biztosít. Minden kiépítés a Control Hub-on keresztül történik, beleértve a számrendezést és az aktiválást. Egyszámlás megoldás érhető el, mivel a Cisco PSTN szolgáltatóként működik.

A bejövő hívások a Cisco Calling Plan segítségével érkeznek a Webex Calling címre, és a Webex Contact Centerbe kerülnek. A kimenő hívások a Webex Calling eszközökön lévő ügynökökhöz, például IP Phones, Webex App, WebRTC, illetve a PSTN-alapú ügynökökhöz a Cisco Calling Plan PSTN összekapcsolhatóságán keresztül jutnak el.

A Cisco Calling Plan szolgáltatással kapcsolatos további információk itt találhatók:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

A Cisco Calling Plan által elérhető országok és régiók listája itt található:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ez jelenleg csak a Webex Contact Center próbaverzióihoz és a bejövő ingyenes telefonszámokhoz érhető el. A próbaverzió előfizetéssé alakítása előtt PSTN telefonkapcsolóra van szükség, ha közvetlen bejövő tárcsázási (DID) számokat használ. A Cisco Calling Plan jelenleg nem javasolt éles Webex Contact Center munkaterhelésekhez.
A Cisco Calling Plan szolgáltatásból a Webex Calling vagy Webex Contact Centerbe irányított hívások +E.164 formátumú PSTN-számok a Control Hubban. Ez a közvetlen bejövő tárcsázás (DID) és a díjmentesen hívható számokra egyaránt vonatkozik. Ha hozzáadja a Cisco Calling Plan DID-it vagy ingyenes hívószámait a Control Hub-hoz, akkor azok +E.164 formátumban lesznek konfigurálva.

Ügynökök kapcsolata

A rendszergazdáknak kell eldönteniük, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódjanak a Webex kapcsolattartó központhoz. Az ügynökök Webex PSTN összekapcsolási opciókon vagy további opciókon keresztül kapcsolódhatnak, például Webex Calling eszközök, Webex App, helyszíni alközponti eszközök vagy Microsoft Teams-alapú ügynökök.

Az ügynökcsatlakozási módszerek a következők:

  • Webex PSTN összekapcsolhatóság — ide tartoznak a közvetlen bejövő tárcsázási (DID) számmal rendelkező PSTN-alapú ügynökök vagy a mobileszközökön működő ügynökök.
  • Webex Calling — ez magában foglalja a Webex Calling regisztrált végpontokat (MPP-alapú eszközök vagy Webex alkalmazás) az interneten vagy a Webex edge connect szolgáltatáson keresztül. Érvényes Webex Calling előfizetés szükséges a hívások ezen ügynökökhöz való irányításához.
  • WebRTC Agent Desktops — A WebRTC-kompatibilis asztali számítógépek használatával hívásokat küldhet ügynökeinek. A WebRTC közvetlenül az ügynök webböngészőjébe szállítja a hanghordozókat. A WebRTC kapcsolat az interneten keresztül jön létre, és nincs szükség helyi átjáróra az ügyintéző hívásainak kézbesítéséhez.

    A WebRTC asztali támogatás jelenleg nem érhető el a japán adatközpontunkban üzemeltetett Contact Center-ügyfelek számára.

  • Helyi alapú ügynökök vagy PSTN – ide tartoznak a helyszíni alközponti ügynökök vagy a helyszíni PSTN-kapcsolatok. Az ügynökök használhatnak egy privát alközponthoz (PBX) csatlakoztatott telefoneszközt, mint például a E.164, vagy az ügynökalapú hívások helyszíni PSTN-kapcsolaton keresztül továbbíthatnak egy PSTN-alapú ügynök DID-hez vagy mobileszközhöz.
  • Microsoft Teams-ügynökök a helyi átjárószolgáltatásokon keresztül – A helyi átjáró közvetlen SIP-útválasztási integrációjával Microsoft Teams asztali alkalmazással, mobileszközzel vagy webalkalmazással hívásokat küldhet ügynökeinek. Ez az integráció SIP-trönköt biztosít a Webex Calling helyi átjáró, valamint a Microsoft Teams-bérlő és az ügyfelek között.

A Webex Contact Center bérlőjének rendelkeznie kell legalább egy módszerrel az ügynökök hívásainak kézbesítésére.

+IP Globalizált hívásirányítás támogatása multinacionális kapcsolattartó központok telepítéséhez

A Webex Contact Center támogatja a +E.164 számformátumokat. Ez a képesség lehetővé teszi a nagyobb multinacionális kapcsolattartó központok számára, amelyek több tárcsázási tervet, helyszíni alközponti együttműködést és PSTN-szolgáltatókat használnak, hogy egyszerűsítsék globális és hibrid Contact Center tárcsázási terveiket és hívásirányítási sémáikat.

A Webex Calling alapértelmezés szerint támogatja a +E.164 számformátumokat, ha felhőhöz csatlakoztatott PSTN vagy helyi átjáró kapcsolatot használ, és számokat biztosít a Control Hubban. Az összes PSTN-szám (közvetlen bejövő tárcsázás vagy díjmentes) a Control Hub-ban van mentve +E.164 formátumban.

A helyi átjárók, például a Cisco CUBE vagy a jóváhagyott, harmadik féltől származó SBC-k beállíthatók a +E.164 formátum támogatására és a globalizáció támogatására, hogy együttműködjenek a helyszíni alközpontokkal, például a Cisco Unified Communications Manager és az On-Premise PSTN szolgáltatásokkal.

Webex A kapcsolattartó központ ügynökei bejelentkezhetnek a Webex Contact Center asztalra, és dönthetnek úgy, hogy hívásaikat +E.164 célállomásokra irányítják a következő eljárás végrehajtásával:

  1. Az ügynökök bejelentkezhetnek a Webex kapcsolattartó központba Agent Desktop
  2. Az ügynökök kiválaszthatják a Tárcsázási szám opciót az ügyintézői bejelentkezési képernyő Tárcsázási szám/melléklet szakaszában.
  3. Az ügynökök kiválaszthatják a Nemzetközi tárcsázási formátum opciót, ha bejelölik az opciókat.
  4. Az ügynökök a +E.164 formátumban adhatják meg helyszíni PBX-, PSTN- vagy Micrsoft Teams-célhelyüket.

A Webex Contact Center a hívás ügyintézői szakaszát továbbítja a Webex Calling címre, hogy a +E.164 formátum használatával kiutasítsa a megfelelő PSTN-választást, például a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-t (CCP) vagy a helyi átjárót (LGWY).

+E.164 A globális tárcsázáshoz Webex Contact Center rendszergazdáknak megfelelően be kell állítaniuk PSTN-t, SBC-t és Control Hub-tárcsázási tervet, hogy támogassák a +E.164 tárcsázást, hogy a Webex Contact Center ügynökei kihasználhassák ezt a képességet.

Webex Calling Kiépítés és konfigurálás a Webex kapcsolattartó központhoz

A Webex Calling Webex Kapcsolattartó Központtal történő telepítésekor az ügyfeleknek teljes mértékben be kell állítaniuk a Webex Calling paramétert, beleértve az összes vonatkozó vezérlőközpont-beállítást, a licencelést, a PSTN-összeköttetést és az ügynökvégpontok, például a Webex Calling Devices (MPP #ignjtr_bifejsd), telepítését. Webex App (soft phones) a Webex Contact Center bérlőjének konfigurálása előtt. A fenti Webex Calling összetevők előzetes konfigurálása jelentősen felgyorsítja a telepítést és leegyszerűsíti a Webex Contact Center konfigurációs folyamatát.

A Webex Calling konfigurálásával kapcsolatos további információk itt találhatók:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

A Webex Calling konfigurációs munkafolyamat itt található:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Hálózati és port-útmutató:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

A Webex Contact Center üzembe helyezése előtt sikeresen kezdeményezzen bejövő és kimenő hívásokat a választott Webex Calling PSTN-csatlakozási lehetőséggel, mielőtt befejezné a többi feladatot.

Webex Calling Konfigurációs ellenőrzőlista a Webex kapcsolattartó központhoz

A Webex Calling szolgáltatással integrált Webex Contact Center beállításakor bizonyos beállításokat el kell végezni a zökkenőmentes kommunikációs élmény biztosítása érdekében. Az alábbiakban egy átfogó ellenőrzőlista található, amely segítségével végigvezetheti Önt a Webex Contact Center sikeres megvalósításához szükséges konfigurációkon és ellenőrzéseken.

Webex Vezérlőközpont-fiókadatok ellenőrzése

A bevált gyakorlat azt javasolja, hogy dokumentálja a Webex Control Hub fiókinformációit. Ez az információ tartalmazza az Ön szervezeti azonosítóját és nevét. Ezekre az információkra szükség lesz a Cisco Technical Assistance Center (TAC) ügyek megnyitásához, vagy a Cisco-fiókcsapattal, az Ügyfél-sikerszakértővel vagy a Webex Kapcsolattartó Központ erőforrásaival való egyeztetéshez. Ha ezeket az információkat kéznél van, felgyorsítja a megoldáshoz szükséges időt, amikor segítséget kér.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon ide Fiók > Szervezeti profil.
  3. Dokumentálja a sajátját Szervezet neve és Szervezeti azonosító.

Webex előfizetések és licencek ellenőrzése

A bevált gyakorlat azt javasolja, hogy dokumentálja a Webex Control Hub előfizetési adatait. Ezek az információk magukban foglalják a Webex Meetings, az Üzenetkezelés, a Hívás és a Kapcsolatközpont előfizetési licenceit. Ezeket az információkat fel kell tüntetni a Cisco Technical Assistance Center (TAC) ügyek megnyitásakor, vagy a Cisco-fiókcsapattal, az Ügyfélsiker-szakértővel vagy a Webex kapcsolattartó központtal való egyeztetéskor.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon ide Fiók > Előfizetések.
  3. Dokumentálja a részleteket a Licencösszefoglaló oldalon.

Ez az oldal tartalmazza az összes Calling and Contact Center előfizetési licencinformációt.

  • Webex eszközöket vagy Webex alkalmazást használó ügynökökhöz érvényes hívási előfizetés szükséges.
  • Érvényes előfizetés szükséges az engedélyezni kívánt számú Contact Center szabványos vagy prémium ügynökhöz. Ha nem lát aktív előfizetést a Webex Contact Center Standard vagy Premium ügynökökhöz, forduljon a Cisco partner- vagy fiókcsapatához.

A Webex Contact Center PSTN helyeinek konfigurálása

Webex Kapcsolattartó központ PSTN összekapcsolhatóságához hozzá kell rendelni egy dedikált helyet a Webex vezérlőközpontban. Ez a hely a Webex Contact Center PSTN összekapcsolását jelenti a Webex Global Media felhőbe és onnan kifelé.

A Cisco nem támogatja a Webex Calling helyen lévő végpont eszközöket, mint a Webex Contact Center PSTN. A végpontok ugyanarra a helyre történő elhelyezése váratlan ügyfél-túlterhelési költségeket eredményezhet a Webex Contact Center-előfizetésében.

A rendszergazdák egynél több PSTN-helyet konfigurálhatnak, ha a Webex Contact Center telepítéséhez egynél több PSTN összekapcsolási lehetőséghez van szükség. Példa erre egy dedikált hely a Webex Cloud Connected PSTN számára és egy külön hely a Webex helyi átjáró számára.

Több nemzetre vagy régióra kiterjedő telepítéseknél előfordulhat, hogy további helyeket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek és a hozzájuk tartozó PSTN csatlakozási lehetőségek megjelenítéséhez.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon ide Helyszínek.
  3. Kattintson a Hely kezelése legördülő listára, és válassza a lehetőséget Kézi létrehozás.
  4. Adja meg a részleteket, és kattintson Teremt.

    Ebben a lépésben rendelje hozzá a Webex egyes PSTN-csatlakozási opcióit egy megfelelő helyre, amelyet létrehoz.

  5. A Hely létrehozásának összefoglaló oldalán kattintson a gombra Közeli. A Location PSTN Connectivity opciót egy későbbi lépés során adja hozzá.
  6. További helyekhez ismételje meg a 4. lépést.

A Webex Calling ügynökhelyek konfigurálása (ha van)

Webex Kapcsolattartó Központ A Webex Calling eszközöket (MPP-eszközöket vagy Webex alkalmazást) használó ügynököknek az ügynökök közötti kapcsolathoz hozzá kell rendelni egy helyet a Webex vezérlőközpontban. Ez lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy beállítsanak egy helyet, amely a Webex Contact Center ügynök összekapcsolhatóságát képviseli a Webex globális médiafelhőbe és onnan kifelé.

A rendszergazdák egynél több ügynökhelyet konfigurálhatnak a Webex Contact Center központi telepítéséhez. Példa erre egy dedikált call center-létesítmény, egy távoli hely az otthoni ügynökök munkájához, vagy a telephelyen található helyek. Több nemzetre vagy régióra kiterjedő üzemelő példányok esetén előfordulhat, hogy további helyeket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek képviseletére.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon a Helyek elemre .
  3. Kattintson a Hely kezelése legördülő listára, és válassza a Manuális létrehozás lehetőséget .
  4. Adja meg a részleteket, majd kattintson a Létrehozás gombra .
  5. A Hely létrehozásának összegzése lapon kattintson a Bezárás gombra.
  6. Ismételje meg a 4. lépést az ügynökök helyére.

A Webex Contact Center PSTN konfigurálása

A Webex Contact Center PSTN-t használó Webex Contact Center telepítéséhez konfigurálnia kell a Webex Contact Center PSTN-szolgáltatót a Control Hubban.

A Webex Contact Center PSTN-nel a Cisco az Ön PSTN-szolgáltatójaként és RESPBORG-ként működik. Ez magában foglalja a szolgáltatás bevezetését és aktiválását, a számlázást és a számok kiosztását. A Webex Contact Center PSTN központi szerződő félként való konfigurálása kapcsolatot létesít a Webex Calling szervezettel.

A következő szakasz segítséget nyújt Webex Contact Center PSTN-kapcsolat bevezetésében.

Control Hub CCP aktiválása

  1. Bejelentkezés a Control Hubba
  2. Navigáljon a Helyek elemre.
  3. Válassza ki azt a helyet, amelyet konfigurálni szeretne Webex Contact Center PSTN-kapcsolathoz az adott rekordra kattintva.
  4. Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
  5. A Csatlakozás típusa alattválassza a Cloud Connected PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
  6. Válassza szolgáltatóként Webex Contact Center PSTN-csomagot a listából, majd kattintson a Tovább gombra.

    Ez a szolgáltatás jelenleg csak az Egyesült Államokban (szomszédos alsó 48 állam) és Kanadában érhető el. Ahhoz, hogy ez a PSTN-kapcsolattípus megjelenjen, érvényes USA- vagy Kanada-címet kell beállítani a tartózkodási hely alatt.

  7. Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
  8. A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ezen az oldalon alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott hely és Webex Contact Center PSTN-szolgáltató.
  9. Adja meg a Cisco által megadott telefonszámokat, ezeket a számokat a Webex Contact Center bérlői aktiválási és bevezetési folyamatának részeként kellett volna megadnia. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.

    Győződjön meg arról, hogy csak a Webex Contact Center PSTN-kapcsolatához hozzárendelt számokat konfigurálja. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.

  10. Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
  11. Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
  12. Ellenőrizze számait a Calling > Numbers alatt. Látnia kell a 9. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
  13. A nemrég hozzáadott DID beállítható Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe.

A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-nel kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

A Webex Cloud Connect PSTN konfigurálása

A Webex Contact Center telepítéséhez, amely Webex Cloud Connected PSTN-t használ a PSTN-kapcsolathoz, konfigurálnia kell a CCP-szolgáltatót a Control Hubban.

A CCP használatával Webex Calling ügyfeleknek kapcsolatot kell létesíteniük egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-partnerrel. Ez magában foglalja a szolgáltatás bevezetését és aktiválását, a számlázást és a számok kiosztását. A központi szerződő fél szolgáltatója kapcsolatot létesít az Ön Webex Calling szervezetével.

A következő szakaszok segítséget nyújtanak a CCP felvételéhez Webex Contact Center kapcsolathoz. A konfigurációnak két fő kategóriája van:

CCP szolgáltató aktiválása

  1. Válasszon egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót. A szolgáltatók listája itt található: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kattintson a Cloud Connect fülre, és görgessen az aljára).
  2. Miután kiválasztott egy CCP-szolgáltatót, kattintson a CCP-szolgáltatók nevére. Ez átirányítja Önt a központi szerződő fél szolgáltatójának weboldalára, és további információkat nyújt a szolgáltatások igényléséhez.

Mielőtt az alábbi Control Hub CCP-aktiválás szakaszra lépne, győződjön meg arról, hogy befejezte a CCP-szolgáltató aktiválási folyamatát, és hogy rendelkezik-e aktív szolgáltatással, telefonszámokkal és számlázással a CCP-szolgáltatónál. A szolgáltató konfigurálja a kapcsolatot a Webex Global Media felhővel, és csatlakoztatja a CCP szolgáltatói fiókját a Control Hubhoz.

Control Hub CCP aktiválása

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Navigáljon a Helyek elemre.
  3. Válassza ki azt a helyet, amelyet konfigurálni szeretne a CCP kapcsolathoz az adott rekordra kattintva.
  4. Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
  5. A Csatlakozás típusa alattválassza a Cloud Connected PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
  6. Válasszon ki egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót a listából, majd kattintson a Tovább gombra.

    Földrajzi helyétől függően különböző felhőalapú PSTN- (CCP-) szolgáltatókat láthat a régiójában. A listán tanúsított és nem tanúsított központi szerződő felek szolgáltatói egyaránt szerepelnek. A tanúsított szolgáltatók általában szigorú érvényesítési és akkreditációs folyamatot hajtottak végre a Webex-vel, biztosítva, hogy kapcsolatuk, interoperabilitásuk és méretezhetőségük megfeleljen a Webex globális médiafelhő követelményeinek.

  7. Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
  8. A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott helyet és CCP-szolgáltatót használja.
  9. Adja meg a központi szerződő fél szolgáltatója által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.

    Győződjön meg arról, hogy csak azokat a számokat konfigurálja, amelyeket a központi szerződő fél szolgáltatója kifejezetten az Webex CCP-kapcsolathoz rendel. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.

  10. Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
  11. Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
  12. Ellenőrizze számait a Hívási > számok alatt. Látnia kell a 9. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
  13. A nemrég hozzáadott DID beállítható Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe.

A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-nel kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

A helyi átjáró konfigurálása Webex

A Webex Contact Center telepítéséhez, amely Webex helyi átjárót használ a helyszíni PSTN-hez és/vagy a helyszíni ügynök-összekapcsolhatósághoz, konfigurálnia kell a helyi átjárót a Control Hubban.

A Helyi átjáróval egy helyszíni munkamenethatár-vezérlő (SBC) létesít kapcsolatot Webex Calling. Az ügyfél által megadott telephelyalapú PSTN felhasználható arra, hogy a hívásokat Webex Contact Centerbe irányítsa. Ezenkívül az ügynökök premissza alapúak lehetnek egy PBX, például Cisco Unified Communications Manager mögött. A helyszíni SBC konfigurálásáért a Webex Contact Center rendszergazdája vagy az ügyfél hangmérnökei felelősek.

A következő szakaszok segítséget nyújtanak a helyi átjáró bevezetéséhez a Webex Contact Center-kapcsolathoz. A helyi átjáró kapcsolatához két konfigurációs kategória létezik: Control Hub helyi átjáró aktiválása és munkamenethatár-vezérlő konfigurációja.

Control Hub helyi átjáró aktiválása

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba.
  2. Keresse meg a Hívásátirányítás > hívásátirányítás > trönk elemet.
  3. Kattintson a Trönk hozzáadása gombra.
  4. Adja meg a trönk helyét, nevét és típusát, majd kattintson a Mentés gombra.

    A Webex Contact Center telepítések esetén, amelyek 250-nél több egyidejű hívást igényelnek (IVR + ügynök egyidejű hívások), ki kell választania a tanúsítványalapú trönktípust. Ez titkosítja a SIP-t és a RTP a Webex globális médiahálózat felé a telephelyalapú SBC-ből. Ebben a cikkben egy regisztráción alapuló helyi átjárót konfigurálunk, amely akár 250 egyidejű hívást is képes feldolgozni Webex Contact Centerbe. A helyi átjáró trönktípusaival kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. A Trönkösszegzés hozzáadása lapon adja meg az összes beállítást, beleértve a trönkcsoportot, a kimenő proxy címét, a regisztrációs tartományt, a vonalportot és a hitelesítési adatokat, beleértve a felhasználónevét és jelszavát. Ezek az értékek a munkamenethatár-vezérlő (SBC) konfigurációjának részét képezik, hogy kapcsolatot létesítsenek Webex Calling helyi átjáróval és végül Webex Contact Centerrel.
  6. Lépjen a Hívás > Hívásirányítás > Útvonalcsoport elemre , majd kattintson az Útvonalcsoport létrehozása lehetőségre .
  7. Adja meg az útvonalcsoport nevét, és rendelje hozzá a 4. lépésben létrehozott trönköt. Az útvonalcsoportok lehetővé teszik több trönk hozzárendelését (a helyi átjárók üzembe helyezésének méretezéséhez és a magas rendelkezésre álláshoz), valamint prioritási súlyozások hozzárendelését a hívás-útválasztáshoz. Kattintson a Mentés gombra, és zárja be az Útvonalcsoport létrehozása összefoglaló oldalt.
  8. Navigáljon a Helyek elemre.
  9. Válassza ki azt a helyet, amelyet konfigurálni szeretne Webex helyi átjáró összekapcsolhatóságához a megfelelő bejegyzésre kattintva.
  10. Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
  11. A Csatlakozás típusa területenválassza a Telephelyalapú PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
  12. A Kapcsolat típusa lapon válassza ki a korábban létrehozott Helyi átjáró útvonalcsoportot vagy a Helyi átjáró trönkét az Útválasztás kiválasztása legördülő listából. A helyi átjáró útvonalcsoport kiválasztása biztosítja a legnagyobb rugalmasságot, méretezhetőséget és hibatűrést, ha megfelelően van konfigurálva a redundanciához. Kattintson a Tovább gombra.
  13. Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
  14. A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott helyet és CCP-szolgáltatót használja.
  15. Adja meg a központi szerződő fél szolgáltatója által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.

    Győződjön meg arról, hogy csak azokat a számokat konfigurálja, amelyeket a központi szerződő fél szolgáltatója kifejezetten az Webex CCP-kapcsolathoz rendel. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.

  16. Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
  17. Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
  18. Ellenőrizze számait a Hívási > számok alatt. Látnia kell a 15. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
  19. A nemrég hozzáadott DID beállítható Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN), hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe.
Kimenő telephelyen alapuló helyi átjáró tárcsázási terv

Ha engedélyezni szeretné Webex Contact Centerből a helyszíni célhelyekre, például ügynökökre vagy egy meglévő PSTN-szolgáltatóra irányuló hívásátirányítást, konfigurálnia kell egy kimenő tárcsázási tervet a Control Hubban. Ez a tárcsázási terv azokat a mintákat vázolja fel, amelyekkel elérheti az intézményi célhelyeket. A tárcsázási terv a telephelyen már használatban lévő mellékekre vagy PSTN-számokra vonatkozik.

A következő lépések végigvezetik a helyszíni környezet felé vezető hívások ügynökökhöz vagy helyszíni csatlakoztatott PSTN-célhelyekhez.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba .

  2. Lépjen a Hívási > Hívásátirányítási > tárcsázási tervek részhez.

  3. Kattintson a Tárcsázási terv létrehozása gombra.

  4. Állítsa be a nevet, az útválasztási választást és a mintákat a telephelyen alapuló célhelyekhez, majd kattintson a Mentés gombra.

    A tárcsázásiterv-minták +E.164 előtagokat, SIP URI-kat vagy helyspecifikus előtagokat tartalmazhatnak. Az alábbi példák a 16. lépésben konfigurált helyi átjárószámokra épülnek. A megjelenített tárcsázásiterv-minták 1-804-555-0000 és 1-804-555-9999 közötti telephelyalapú célokat ábrázolnak, ami szintén +1-804-555-0000 és +1-804-555-9999 között van. Ezeknek a mintáknak a beállításával az ügynökök az általuk preferált módszerek szerint tárcsázhatják a számokat, és a globalizált + E.164 címjegyzékekből kezdeményezett hívások helyesen lesznek átirányítva a helyszíni helyekre.

  5. Ellenőrizze az intézményi tárcsázási tervet a bejegyzésre kattintva. Ekkor megjelenik a két korábban konfigurált bejegyzés.
Felügyelt átjárók

Az iOS által felügyelt átjáróeszközök Cisco Webex Control Hub-hez való csatlakoztatása lehetővé teszi, hogy bárhonnan kezelje és figyelje őket az egységes kommunikációs infrastruktúra többi részével együtt.

Ez lehetővé teszi, hogy gyakori feladatokat kezdeményezzen az eszközök hatékonyabb kezelése érdekében. Átjáró regisztrálásához telepítenie kell egy felügyeleti összekötő alkalmazást, és meg kell győződnie arról, hogy biztonságos kapcsolat van ez és a Cisco Webex felhő között. A kapcsolat létrehozása után regisztrálhatja az átjárót a Control Hubba való bejelentkezéssel.

A felügyelt átjárók konfigurálásával kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Szolgáltatások hozzárendelése felügyelt átjárókhoz:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

A Cisco Local Gateway konfigurációjának ellenőrzése a Control Hubon keresztül:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Munkamenethatár-vezérlő konfigurálása helyi átjárókapcsolathoz

Webex Contact Center rendszergazdák feladata a munkamenethatár-vezérlő (SBC) konfigurálása a Control Hubban megadott paraméterekkel. Bár ez a cikk nem tartalmaz részletes konfigurációs utasításokat az egyes SBC-kártyákhoz, az alábbiakban olyan források találhatók, amelyek segítséget nyújtanak mind a Cisco CUBE, mind a kompatibilis, harmadik féltől származó SBC-k beállításához.

Minden környezet kissé eltérő SBC-konfigurációt igényel a meglévő helyszíni tárcsázási tervtől és a PSTN-integrációtól függően.

A Helyi átjáró használatának első lépéseiről szóló útmutató itt található: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

A Cisco IOS XE eszközök (Cisco CUBE) konfigurálásának lépései itt találhatók:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Helyi átjáró támogatja a külső SBC-szállítókat. További gyártói információk, beleértve a támogatott modelleket, szoftvereket és példakonfigurációkat, itt találhatók:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams közvetlen SIP-trönkintegráció a helyi átjárókapcsolathoz

Webex Contact Center hívásokat tud kézbesíteni ügynökeinek a Microsoft Teams asztali alkalmazás, mobileszköz vagy webalkalmazás használatával a helyi átjáró közvetlen SIP-útválasztási integrációján keresztül. Ez az integráció SIP-trönköt biztosít a Webex Calling helyi átjáró és a Microsoft Teams-bérlő és -ügyfelek között.

Ehhez az integrációhoz Cisco CUBE vagy külső SBC használatával regisztrációs vagy tanúsítványalapú helyi átjáróra van szükség. Ez az integráció magában foglalja a jelenléti állapot szinkronizálását a Webex Contact Center Agent Desktop és a Microsoft Teams-ügyfél között.

A Microsoft Teams Webex Contact Center integrációjához +E.164 tárcsázási terv konfigurációt kell használni a helyi átjárón, valamint a teljes Control Hub helyi átjáró konfigurációját, beleértve a trönköket, az útvonalcsoportot és az ismeretlen mellékek helyirányítását egy adott hely helyi átjárója vagy útvonalcsoportja felé. A Cisco CUBE Microsoft Teams közvetlen SIP-trönkútválasztásának konfigurációs részletei itt találhatók: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ha harmadik féltől származó SBC-t használ, forduljon a gyártóhoz a Microsoft Teams együttműködési és konfigurációs útmutatójáért.

A Cisco nem támogatja Webex Calling PSTN által kézbesített hívások közvetlen csatlakoztatását a Microsoft Teams végpontokhoz.

A Webex Contact Center szolgáltatás részleteinek ellenőrzése

A bérlő beállítása során az Első lépések a Webex Contact Centerrel részben leírtak szerint ki van választva egy hangalapú médiaplatform. Jelenleg a következő generációs médiaplatform az alapértelmezett beállítás minden új próbaverzióhoz és előfizetéshez az aktiválási folyamat során.

A következő lépésekkel ellenőrizheti, hogy a megfelelő hanghordozó-platformot és telefontípust választotta-e ki:

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba .

  2. Lépjen a Contact Center > Beállítások > a Szolgáltatás részletei lapra.

  3. Győződjön meg arról, hogy a hangátviteli platform valós idejű médiaszolgáltatás, és a telefonos szolgáltatások Webex Calling.

    A beállítások szürkén jelennek meg a bérlő kiépítése és aktiválása után, és a Cisco beavatkozása nélkül nem módosíthatók. Ezen a ponton kritikus fontosságú, hogy a folytatás előtt ellenőrizze a csatlakozási lehetőségeket. Ha a bérlő helytelenül van kiépítve, a folytatás előtt értesítse a Cisco-fiókkezelő csapatot, az ügyfélsiker-kezelőt vagy a Cisco-partnert.

Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Centerbe

A belépési pont a bejövő telefonszám társítása egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatási folyamathoz az Webex Contact Centerben. Külső telefonszámokat kell leképeznie a IVR folyamatokhoz a bejövő Webex Contact Center PSTN-szolgáltatás kiépítési folyamatának részeként.

  1. Jelentkezzen be a Control Hubba .

  2. Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center > az Ügyfélélmény > csatornák lapra.

  3. Kattints a Csatorna létrehozása lehetőségre.

  4. Konfigurálja a belépési pont nevét és leírását, majd állítsa a csatorna típusát bejövő telefonálásra.
  5. Konfigurálja a Belépési pont beállításai mezőket – Szolgáltatási szint küszöbértéke, Időzóna, Útválasztási folyamat (IVR folyamat), Verziócímke és Zene tartásban a Contact Center értékeihez.
  6. Kattintson a Létrehozás gombra a beállítások mentéséhez, majd kattintson az újonnan létrehozott csatornára.
  7. Görgessen az oldal aljára, és kattintson a Hozzáadás gombra a Támogatási szám alatt.
  8. Válassza ki a megfelelő Webex Calling helyet a legördülő listából, válassza ki a Webex Calling hozzáadott számot, amely a bejövő hívás érkezési számát jelöli, majd válasszon ki egy PSTN-régiót (ha engedélyezi ezt a számot a Regionális média számára).
  9. Kattintson a zöld pipára az értékek mentéséhez, majd kattintson a Mentés gombra.

A regionális adathordozó-optimalizálással és a kiválasztott értékek jelentőségével kapcsolatos további információkért lásd: Regionális PSTN-médiaoptimalizálási konfiguráció.

Regionális PSTN-médiaoptimalizálási konfiguráció

A belépési pont a telefonszám hozzárendelése egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatási folyamathoz az Webex Contact Centerben. Külső telefonszámokat kell leképeznie a IVR folyamatokhoz a bejövő Webex Contact Center PSTN-szolgáltatás kiépítési folyamatának részeként.

Ha többnemzetiségű Webex Contact Centert telepít földrajzilag elosztott ügyfelekkel és ügynökökkel, akik több régióban találhatók, kiválaszthatja, hogy hol szeretné feldolgozni a hanghívásokat.

A Webex Amerikában, Európában, Ázsiában és Ausztráliában létező peremhálózati médiafeldolgozási erőforrásokkal rendelkezik. A hívóhoz és az ügynökhöz legközelebb eső hanghordozó (hang) feldolgozása csökkenti a hálózati késést, és jobb hívásminőségi élményt nyújt mind az ügyfél, mind az ügynök számára. Rendszergazdaként kiválaszthat egy "PSTN-régiót", amely eldönti, hogy Webex contact center feldolgozza a médiát.

Az ügynökök PSTN-szolgáltatásokhoz való kapcsolódásának konfigurálása

Webex Contact Center-ügynökök Webex PSTN-kapcsolaton keresztül vagy további lehetőségeken, például Webex Calling eszközökön, Webex alkalmazáson vagy helyszíni PBX-eszközökön keresztül csatlakozhatnak. A következő szakaszok a különböző ügynökkapcsolati konfigurációkat és az egyes ügynökök bejelentkezési élményét ismertetik.

Webex Calling Eszközügynök konfigurációja

Webex Contact Center ügynökök konfigurálhatók Webex Calling felhasználóként hívásalapú eszközökkel, például MPP telefonokkal vagy Webex alkalmazással.

A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások Webex Calling eszközalapú ügynökökhöz irányíthatók.

Azok az ügynökök, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be Webex Contact Centerbe, kiválaszthatják, hogy a hívásokat a Webex Calling készülékükre irányítják-e a Mellék választógomb kiválasztásával a Telefonálási lehetőség kiválasztása alatt .

Azoknak az ügynököknek, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be Webex Contact Centerbe, az alábbi lépéseket kell követniük, hogy a hívásokat az eszközükre irányítsák:

  1. Válassza a Mellék lehetőséget a Válassza ki a telefonszolgáltatást részben .

  2. Adja meg a hozzárendelt Webex Calling mellék számát.
  3. Kattintson a Küldés gombra a választás megerősítéséhez.

Ennek az ügynökkapcsolati modellnek a kihasználásához Webex Calling eszközt ki kell építeni egy kiterjesztéssel, és társítani kell a Contact Center-ügynökként működő hívásfelhasználókhoz.

A Webex Calling-eszközök kiépítésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

A Webex Calling támogatott eszközei:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

A telefon áttelepítése Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Aktiválási kód generálása eszközhöz:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

MPP telefon kiépítésének és regisztrációjának hibaelhárítása Webex Calling:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling alkalmazás (softphone telefon) konfigurálása

Webex Contact Center ügynökök konfigurálhatók Webex Calling alapú eszközök, például a Webex App (softphone) használatára.

A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások Webex alkalmazásalapú ügynökökhöz irányíthatók.

Azoknak az ügynököknek, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be Webex Contact Centerbe, az alábbi lépéseket kell követniük, hogy a hívásokat az eszközükre irányítsák:

  1. Válassza a Mellék lehetőséget a Válassza ki a telefonszolgáltatást részben .

  2. Adja meg a hozzárendelt Webex Calling mellék számát.
  3. Kattintson a Küldés gombra a választás megerősítéséhez.

Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához Webex alkalmazás-hozzáférést bővítménysel kell kiépíteni, és társítani kell a Contact Center-ügynökként működő hívófelhasználókhoz.

A Webex App kiépítésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

További információ Webex App Softphone beállításairól itt található:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC konfiguráció

Webex Contact Center ügynökök WebRTC képességekkel konfigurálhatók.

A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások WebRTC-alapú ügynökökhöz irányíthatók.

Azok az ügynökök, akik inkább a WebRTC-t szeretnék használni a Webex Contact Centeren belüli hívásokhoz, az alábbi lépéseket követve irányíthatják a hívásokat a Agent Desktop eszközükre:

  1. Jelentkezzen be Webex Contact Centerbe.

  2. Kattintson az Asztal elemre a Válassza ki a telefonálási lehetőséget csoportban.

    Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához Webex Contact Center-ügynököket ki kell építeni a WebRTC használatára.

  3. Jelentkezzen be a Control Hubba .
  4. Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center > Bérlői beállítások > Voice elemre.
  5. A WebRTC részben engedélyezze a váltógombot.
  6. Lépjen az Asztali élmény > az Asztali profilok lapra.
  7. Válassza ki azt az ügyintézői profilt, amelyhez engedélyezni szeretné a WebRTC-t.
  8. Válassza a Hangcsatorna-beállítások lapot. Jelölje be az Asztal jelölőnégyzetet, majd kattintson a Mentés gombra.

WebRTC képességeket tartalmazó asztali profil beállításakor az Asztal beállítás kizárólag a Agent Desktop belüli ügynökök számára érhető el. Azok a felügyelők, akik kettős szerepkörrel jelentkeznek be (ügynökként és felügyelőként is), nem férhetnek hozzá az Asztal opcióhoz a Agent Desktop használatakor. Ezenkívül az Asztal beállítás nem érhető el a Felügyeleti asztalon belül.

WebRTC hálózati és böngészőkövetelmények

A WebRTC hívásonként legalább 100 kbps hálózati sávszélességet igényel. Annak érdekében, hogy a hálózatod biztosan támogassa a WebRTC-t, javasoljuk, hogy az ügyfelek használják a Webex Cscan eszközt a hálózatra, az ügynök számítógépre, a mikrofonra és a késleltetésre vonatkozó követelményeik tesztelésére.

A Webex Contact Center rendszergazdáinak az Advanced CSCAN eszközt olyan hálózatokról kell futtatniuk, ahol a WebRTC-t telepítik az ügynökökhöz, beleértve a Call Centereket és a Remote / Work from Home vagy Internet alapú ügynököket.

További információ a CScan használatáról itt található: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

A WebRTC-t a Google Chrome, a Microsoft Edge és a Mozilla Firefox böngészők támogatják. Webex Contact Center A rendszergazdák felelősek a támogatott Chrome-, Edge- és Firefox-verziók teszteléséért és telepítéséért a szervezetüknél. Webex Contact Center WebRTC visszafelé kompatibilis a Google Chrome legújabb 3 verziójával.

WebRTC értesítési beállítások

Annak érdekében, hogy folyamatosan értesítéseket kapjon, ellenőriznie kell a beállításokat, különösen a Ne zavarjanak lehetőséget az értesítésekhez. A Ne zavarjanak beállítás letiltja az értesítéseket a figyelemelterelés minimalizálása érdekében. Beállíthatja azonban, hogy értesítéseket kapjon.

A Ne zavarjanak funkció bekapcsolása Windows rendszeren:

  1. Kattintson a Beállítások > Rendszer > Értesítések elemre.
  2. Kapcsolja be a Ne zavarjanak kapcsolót .

Értesítés beállítása a Chrome böngészőben

  1. Nyissa meg a Chrome böngészőt, és kattintson a Beállítások > Adatvédelem és biztonság > Webhelybeállítások > Értesítések lehetőségre.
  2. Kattintson a Hozzáadás gombra az Engedélyezett értesítések küldéséhez.
  3. Adja meg a webhely URL-címét.
  4. Kattintson a Hozzáadás gombra.

Értesítések beállítása a Microsoft Edge böngészőben

  1. Nyissa meg az Edge böngészőt, és kattintson a Beállítások >Cookie-k és webhelyengedélyek > Értesítések elemre .
  2. Az Engedélyezés alattadja meg a webhely URL-címét.
  3. Kattintson a Hozzáadás gombra.

Értesítések beállítása a Firefox böngészőben

  1. Nyissa meg a Firefox böngészőt, és kattintson a Beállítások > Adatvédelem &biztonság > Engedélyek lehetőségre.
  2. Görgessen az Engedélyek részhez.
  3. Kattintson a Beállítások elemre az Értesítések elemtőljobbra.
  4. Válassza az Engedélyezés vagy a Letiltás lehetőséget az Állapot legördülő menüből bármelyik webhelynél.

Az értesítések megjelenítésének időtartamának beállítása Windows rendszeren

  1. Kattintson a Beállítások>Kisegítő lehetőségek > Vizuális effektusok elemre .
  2. Az Értesítések elvetése ennyi idő után legördülő listában válasszon egy beállítást az értesítések megjelenítésének időtartamának meghatározásához.

Ha testre szabja az asztali elrendezést, először töltse le az alapértelmezett asztali elrendezést. Győződjön meg arról, hogy az asztali elrendezés "browserNotificationTimer" ideje megegyezik a fent kiválasztott idővel.

Webex Calling PSTN- és telephelyalapú ügynökök konfigurációja

Webex Contact Center ügynökök PSTN-en vagy helyszíni eszközökön keresztül csatlakozhatnak.

A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy Webex helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások PSTN-alapú ügynökökhöz (DID-khez vagy mobileszközökhöz) vagy helyszíni PBX-eszközökhöz irányíthatók.

Azoknak az ügynököknek, akik PSTN- vagy telephelyalapú eszközöket kívánnak használni a Webex Contact Centeren belüli hívásokhoz, ezekre az eszközökre kell irányítaniuk a hívásokat az alábbi lépések végrehajtásával:

  1. Jelentkezzen be Webex Contact Centerbe.

  2. Válassza a Tárcsázási szám elemet a Válassza ki a telefonálási beállításait részben.

Itt fontos lehet a Nemzetközi tárcsázási formátum választógomb. Ez Webex beállítás lehetővé teszi, hogy Contact Center +E.164 címzéssel irányítsa át a PSTN- vagy telephelyalapú ügynöknek szánt hívásokat, ami azt jelenti, hogy a hívás elhagyja Webex Contact Centert egy globálisan tárcsázott számra vagy DNIS-re.

Helyi átjáró esetén Webex Calling a hívások intézményi PBX felé irányításához konfigurált tárcsázási tervnek tartalmaznia kell az ügynök célhelyének megfelelő mintát. Ha a tárcsázási tervet E.164 és +E.164 mintákhoz is konfigurálta, akkor az ügynök bármelyik lehetőséggel bejelentkezhet az ügynök asztalára.

A Webex Cloud Connected PSTN esetében a számok és a DID-k mindig +E.164 formátumban vannak megadva.

PSTN média- és jelzéskezelési követelmények Webex Contact Centerhez

Webex Contact Center speciális PSTN-kapcsolatot igényel mind a média, mind a jelzés számára. A Webex Contact Centerbe érkező hívásoknak az alábbi szabványoknak kell megfelelniük:

  • Kodek: G.711uLaw vagy G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP interoperabilitási irányelvek:

  • SIP Early Offer: Nem támogatott (jövőbeli ütemterv elem)
  • SIP késleltetési ajánlat: Támogatott
  • SIP korai média: Nem támogatott (jövőbeli ütemterv elem)

SIP-fejléc támogatott mezői:

  • Csomagküldési időzítő SIP SDP-ben: 20ms
Webex Contact Center megköveteli a G.711-től eltérő kodek (például G.729, iLBC, Opus stb.) átkódolását, mielőtt elérné Webex Contact Center médiaperemét. Webex Contact Center nem nyújt átkódolási vagy médiavégződtetési pontot a nem támogatott kodekeket használó hívásokhoz. Győződjön meg arról, hogy minden szükséges átkódolást külsőleg kezel.

Ha helyi átjárót használ a helyszíni PSTN-kapcsolatokhoz, győződjön meg arról, hogy Webex Webex Calling Contact Centerbe irányított összes hívás a fent említett kodeket és DTMF típusokat használja. Előfordulhat, hogy helyi munkamenethatár-vezérlő (SBC) erőforrásokat kell használnia a SIP-együttműködés és a kodekegyeztetés kezeléséhez, hogy megfeleljen ezeknek a követelményeknek.

PSTN-hívásátirányítási forgatókönyvek és gyakorlati tanácsok

Webex Contact Center támogat bizonyos PSTN-hívásátirányítási konfigurációkat. A minimális késleltetés fenntartása és a hívásminőség biztosítása érdekében tanácsos a hívásirányításban részt vevő PSTN-szolgáltatók számát legfeljebb kettőre korlátozni, mielőtt a hívás eléri Webex Contact Centert. Ezzel csökkentheti a hordozó által kiváltott késések változékonyságát. Az alábbiakban példákat talál a támogatott és nem támogatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyvekre.

Felhőhöz csatlakoztatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv

Támogatott: 1. PSTN-szolgáltató hívásátirányítása a Webex Contact Centerbe érkező felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatói DID-kre.

Nem támogatott:1. PSTN-szolgáltató hívásátirányítása PSTN-szolgáltatóra 2. hívásátirányítás a Webex Contact Centerbe érkező, felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatói DID-kre.

Egy második észak felé tartó PSTN-szolgáltató hozzáadása a hívások közvetítő PSTN-szolgáltatóhoz való átirányításához további késést okoz a bejövő hívásokban, és Webex Contact Center nem támogatja. Az optimális hívásminőség biztosítása érdekében javasoljuk, hogy telefonszámait közvetlenül egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatóhoz portolja. Ha hívásátirányításra van szükség, győződjön meg arról, hogy csak egy felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltató továbbítja a hívásokat a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-re.

Webex Helyi átjáró hívásátirányítási forgatókönyve

Támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás helyi átjáró DID-kre, amelyek Webex Calling keresztül Webex Contact Centerbe irányítanak.

Nem támogatott:PSTN Carrier 1 hívásátirányítás PSTN Carrier 2 hívásátirányítás Helyi átjáró DID-k, amelyek Webex Contact Centerbe irányítanak.

Egy második felfelé vagy észak felé tartó PSTN-szolgáltató bevezetése, amely egy közvetítő PSTN-szolgáltatóhoz irányítja a hívásokat, növeli a bejövő hívások késését Webex Contact Centerbe, és ez nem támogatott konfiguráció. Az optimális teljesítmény érdekében fontolja meg a telefonszámok átvitelét egy PSTN-szolgáltatóhoz, amely közvetlenül a helyi átjáróhoz csatlakoztatja a hívásokat. Ha hívásátirányításról van szó, győződjön meg arról, hogy csak egy felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltató továbbítja a hívásokat a helyi átjáró PSTN-szolgáltatójának DID-ihez.

Webex Contact Center PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv

Támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás Webex Contact Centerbe PSTN DID.

Nem támogatott: PSTN 1. szolgáltató hívásátirányítása PSTN 2. szolgáltatóra hívásátirányítás Webex Contact Centerbe (PSTN) Webex Contact Centerbe érkező hívásátirányítás.

Egy második, felfelé vagy észak felé tartó PSTN-szolgáltató bevezetése, amely egy köztes PSTN-szolgáltatóhoz irányítja a hívásokat, megnövelheti Webex Contact Centerbe irányuló bejövő hívások késését, és ez a beállítás nem támogatott. A hívásminőség megőrzése érdekében javasoljuk, hogy telefonszámait közvetlenül Webex Contact Center PSTN szolgáltatásába vigye át. Ha hívásátirányításra van szükség, korlátozza azt egyetlen felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltatóra, amely közvetlenül a Webex Contact Center által biztosított PSTN DID-kre irányítja a hívásokat.