Podesite govorni kanal za Webex Contact Center

Ovaj članak vas vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za vaš Webex kontakt centar. Uverite se da ste završili početno podešavanje vašeg klijenta Webex Contact Center prateći uputstva u članku Početak rada sa Webex Contact Center-om .

Morate odlučiti kako ćete integrisati usluge i agente javne telefonske mreže (PSTN) u vaš Webex kontakt centar.

Zakupac Webex kontakt centra mora biti povezan sa PSTN-om. PSTN provajder omogućava dolazne i odlazne pozive do i od vaših Webex klijenta Kontakt Centra.

Morate obezbediti glasovnu vezu za svoje agente kako biste im omogućili da primaju i upućuju pozive. Metoda koja se koristi za povezivanje vaših agenata zavisi od vrste krajnjih tačaka koje koriste za glasovne usluge.

Izaberite vrstu povezivanja

Odlučite kako se povežete sa Webex-om. Možete se direktno povezati sa Webex uslugom ili koristiti nasleđenu VPOP uslugu.

Povežite se sa Webex kontakt centrom sa Webex servisom

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja omogućava pristup višestrukim uslugama, uključujući Webex Calling, kontakt centar i sastanke.

Možete koristiti ovu vezu u oblaku za pružanje PSTN usluga, a vaši agenti mogu da se povežu sa Webex servisom za upravljanje pozivima.

Preporučili smo ovaj metod da integrišete svoju telefoniju u Webex oblak. Ovaj metod obezbeđuje sigurnu i pouzdanu vezu direktno u Webex infrastrukturu. Omogućava vam da koristite samoposluživanje i konfiguraciju preko Webex Control Hub-a.

Povežite se sa Webex kontakt centrom koristeći VPOP (samo Legaci)

Ovaj metod je dostupan postojećim VPOP korisnicima ili kada ga savetuje AQ2 tim za pregled. Da biste nastavili sa primenom pomoću VPOP-a, pogledajte Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Connection Pretplata / Add-in

Da biste povezali glasovne pozive sa Webex-om, morate imati važeću pretplatu na Webex Calling.

Webex Calling Pretplata

Ako imate aktivnu pretplatu na Webex pozivanje, ona se koristi i za povezivanje glasovnih usluga u Webex Contact Center.

Povežite se sa Webex kontakt centrom sa Webex Cloud Common Edge uslugama

Webex Contact Center i Webex Calling dele globalnu mrežu usluga pristupa rubovima za usmeravanje poziva u Webex Cloud.

Pozivi se preusmeravaju u Webex kontakt centar koristeći Webex Calling PSTN usluge. Ova usluga vam omogućava da usmerite pozive u vaš kontakt centar bez pretplate na Webex Calling.

Sve nove pretplate na Webex Contact Center uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim narudžbinama.

Ako je vaš stanar obezbeđen pre oktobra 2024. godine, možda će vam trebati vaš partner da doda Webex Calling PSTN uslugu da biste koristili Common Edge usluge.

Povežite se sa Webex Calling Services

Morate odrediti svoj pristup za pružanje PSTN usluga i kako vaši agenti povezati sa Webex kontakt centrom.

PSTN usluge

Ovaj odeljak vas vodi kroz povezivanje javne telefonske mreže (PSTN) i agenata na glasovne kanale u vašem Webex kontakt centru. Administratori moraju da planiraju i odrede najbolji način za pružanje PSTN usluga i uspostavljanje veza agenta sa glasovnim kanalima.

Administratori mogu da biraju između sledećih opcija Webex Cloud PSTN interkonekcije:

Administratori takođe mogu da izaberu da koriste on-premise PSTN povezivanje:

Pomoću Local Gatevai-a možete se povezati sa oblakom Webex Global Media koristeći šifrovanu vezu preko interneta (OTT) ili sa privatnom vezom koristeći Webex Edge Connect.

Vaš Webex Kontakt centar mora imati najmanje jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odeljka detaljno opisuje dostupne Webex PSTN opcije povezivanja.

Webex Contact Center PSTN

Kupci u susednim Sjedinjenim Državama i Kanadi mogu da izaberu da kupe PSTN uslugu Kontakt centra preko Cisco-a kao PSTN paket sa svojim Webex Contact Center-om. Ova usluga je kreirana sa tarifnom strukturom koja omogućava korisnicima da isporučuju PSTN pozive u vaš kontakt centar, ali i da isporučuju pozive agentima na PSTN destinacijama, kao što je kućni radnik. Uslugu možete naručiti sa redovnim brojevima ili besplatnim brojevima uz doplatu. Naplata za uslugu koja se naplaćuje direktno od strane Cisцo-a kupцu.

Webex Kontakt centar PSTN ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Možete isporučiti pozive do i iz bilo koje destinacije Severne Amerike Numbering Plan u susednim nižim 48 država ili Kanada samo.

Webex isporučuje PSTN kontakt centar kao PSTN uslugu povezanu sa oblakom konfigurisanu u Webex Control Hub-u. Administrator bi kreirao lokaciju u kontrolnom čvorištu i izabrao Webex Contact Center PSTN kao PSTN uslugu za lokaciju.

Webex Kontakt Centar PSTN informacije o naručivanju mogu se naći u Webex Kontakt Centar Naručivanje Vodiči. Za više informacija pogledajte Cisco Collaboration Contact Center Vodič za naručivanje.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN, ili CCP, obezbeđuje povezivanje u više od 65 zemalja putem sertifikovanih pozivajućih provajdera. Sa Cloud Connected PSTN uspostavlja se visoko pouzdana veza između oblaka Webex Calling i izabranog PSTN provajdera.

Kada izaberete ovlašćenog Cloud Connected PSTN partnera (CCPP) za vašu PSTN uslugu, dolazni i odlazni pozivi se preusmeravaju preko ove uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brz, jednostavan i pouzdan poziv za vaše preduzeće.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko Cloud Connected PSTN-a u Webex Calling i isporučuju se u Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex App, VebRTC ili agentima zasnovanim na PSTN-u koji koriste CCP Provider PSTN inter-povezivanje.

Za više informacija, pogledajte Cloud Connected PSTN.

Za informacije o listi dostupnih zemalja i sertifikovanih Cloud Connected PSTN provajdera, pogledajte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

U ovom modelu, korisnici koji koriste Webex Calling moraju da se udruže sa provajderom PSTN (CCP) u oblaku. Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktiviranje usluga, naplatu i dodeljivanje telefonskih brojeva. Provajder CCP-a je odgovoran za uspostavljanje veze sa vašom organizacijom Webex Calling.
Provajderi PSTN (CCP) povezani sa oblakom su obezbeđeni da podržavaju PSTN brojeve u formatu +E.164. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID), kao i na besplatne brojeve. Kada konfigurišete DID-ove ili besplatne brojeve vašeg CCP-a u Control Hub-u, oni će biti sačuvani u +E.164 formatu.

Webex Calling Local Gatevai (LGVI)

Webex Calling Local Gatevai vam omogućava da zadržite svog trenutnog lokalnog PSTN operatera dok obezbeđujete pristup na preko KSNUMKS tržišta širom sveta.

Lokalni gatevai, koji je klijentov granični kontroler sesije (SBC), registruje se sa Webex Calling-om. Usmerava pozive između Webex Calling-a i lokalnih resursa iza preduzeća PBKS-a, kao što su agenti ili postojeća lokalna PSTN veza korisnika.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosleđuju se preko SBC-a kupca u Webex Calling da bi došli do Webex Contact Center-a. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex App, VebRTC ili nazad u lokalno okruženje putem Local Gatevai-a kako bi došli do lokalnih agenata ili agenata zasnovanih na PSTN-u.

Za više informacija o lokalnom gatevai-u, pogledajte članak Početak rada sa lokalnim gatevai-om .

Da biste konfigurisali Local Gatevai, pogledajte članak Konfigurišite lokalni gatevai na Cisco IOS KSE za Webex Calling .

Webex Calling Local Gatevai podržava nezavisne SBC prodavce. Za više informacija o Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete naći ovde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Pozivi usmereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz lokalnog gatevai-a zasnovanog na registraciji ili sertifikatu obezbeđuju se kao brojevi + E.164 formata u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID), kao i na besplatne brojeve. Kada konfigurišete svoje PSTN DID-ove ili besplatne brojeve u Control Hub-u, oni će biti sačuvani u +E.164 formatu.

Cisco Calling Plan (aka Calling Plan ili Cisco PSTN) - samo za probne verzije i dolazne besplatne brojeve

Ovo je trenutno dostupno samo za Webex Contact Center Trials i dolazne besplatne brojeve.

Cisco Calling Planovi pružaju rešenje u paketu koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao Webex Calling korisnik, imate mogućnost da naručite nove PSTN brojeve ili prenesete postojeće brojeve na Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovom načinu povezivanja, Webex Calling obezbeđuje PSTN povezivanje i DID ili besplatne brojeve. Sve rezervisanje se postiže preko Control Hub-a, uključujući naručivanje i aktivaciju brojeva. Rešenje sa jednim računom se postiže jer Cisco posluje kao PSTN Carrier.

Dolazni pozivi stižu preko Cisco Calling Plan-a u Webex Calling i isporučuju se u Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex App, VebRTC ili agentima zasnovanim na PSTN-u putem Cisco Calling Plan PSTN interkonekcije.

Dodatne informacije u vezi sa Cisco pozivnim planom možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Spisak dostupnih zemalja i regiona za Cisco Calling Plan možete pronaći ovde:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ovo je trenutno dostupno samo za Webex Contact Center Trials i dolazne besplatne brojeve. Pre pretvaranja suđenja u pretplatu, PSTN telefonski prekidač je potreban ako koristite Direct Inward Dial (DID) brojeve. Cisco Calling Plan se trenutno ne predlaže za proizvodna radna opterećenja Webex Contact Center-a.
Pozivi preusmereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz Cisco Calling Plan-a obezbeđuju se kao + E.164 formatni PSTN brojevi u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID) i besplatne brojeve. Kada dodate svoje Cisco Calling Plan DID-ove ili besplatne brojeve u Control Hub-u, oni su konfigurisani kao + E.164 format.

Agenti Povezivanje

Administratori moraju odlučiti kako su agenti povezani sa Webex Contact Center-om. Agenti mogu biti povezani preko Webex PSTN opcija za međusobno povezivanje ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex App, PBKS uređaji zasnovani na prostorijama ili agenti zasnovani na Microsoft Teams-u.

Metode povezivanja agenta uključuju:

  • Webex PSTN Inter-povezivanje — ovo uključuje PSTN bazirane agente sa Direct Inward Dial (DID) brojevima ili agentima koji su na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling — ovo uključuje Webex Calling registrovane krajnje tačke (MPP-based Devices ili Webex App) preko interneta ili Webex edge connect servisa. Važeća pretplata na Webex Calling je potrebna za usmeravanje poziva ovim agentima.
  • WebRTC Agent Desktops — Možete isporučiti pozive svojim agentima koristeći VebRTC omogućene radne površine agenata. VebRTC isporučuje glasovne medije direktno u veb pretraživač agenta. VebRTC veza se vrši preko interneta i ne zahteva lokalni gatevai za isporuku poziva agentu.

    VebRTC Desktop podrška trenutno nije dostupna za korisnike kontakt centra koji se nalaze u našem japanskom centru za podatke.

  • Premise-Based Agents ili PSTN — ovo uključuje PBKS agente zasnovane na premisi ili PSTN povezivanje zasnovano na premisi. Agenti mogu da koriste telefonski uređaj povezan sa Private Branch Exchange (PBKS) kao što je Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili pozivi zasnovani na agentima mogu usmeravati preko PSTN povezivanja zasnovanog na prostorijama na PSTN agente DID ili mobilni uređaj.
  • Microsoft Teams Agenti preko Local Gatevai Services – Možete isporučiti pozive svojim agentima koristeći Microsoft Teams Desktop aplikaciju, mobilni uređaj ili veb aplikaciju preko Local Gatevai Direct SIP Routing Integration. Ova integracija obezbeđuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatevai-a i vašeg Microsoft Teams stanara i klijenata.

Vaš Webex Kontakt centar stanar mora imati najmanje jedan način isporuke poziva agentima.

+ E.164 Globalizovana podrška za usmeravanje poziva za raspoređivanje multinacionalnih kontakt centara

Webex Kontakt centar podržava +E.164 formate brojeva. Ova mogućnost omogućava većim multinacionalnim kontaktnim centrima koji koriste više planova biranja, interoperabilitu PBKS-a na licu mesta i PSTN operatere kako bi pojednostavili svoje globalne i hibridne planove biranja kontaktnog centra i šeme rutiranja poziva.

Webex Calling po defaultu podržava formate + E.164 brojeva kada koristite Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai povezivanje i obezbeđujete brojeve u Control Hub-u. Svi PSTN brojevi (direktno-unutra-biranje ili besplatno) se čuvaju u Control Hub u + E.164 formatu.

Lokalni prolazi kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi trećih strana mogu se konfigurisati tako da podržavaju + E.164 format i globalizaciju za interakciju sa lokalnim PBKS-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i On-Premise PSTN usluge.

Webex Kontakt centar Agenti mogu da se prijavite na Webex Contact Center Desktop i izabrati da usmeravaju svoje pozive na + E.164 destinacije obavljanjem sledećeg postupka:

  1. Agenti se mogu prijaviti u Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti mogu da izaberu opciju Dial Number koja se nalazi u odeljku Dial Number / Ektension na ekranu za prijavljivanje agenta.
  3. Agenti mogu da izaberu opciju International Dialing Format postavljanjem kvačice u polje opcija.
  4. Agenti mogu da unesu svoje odredište On-Premise PBKS, PSTN ili Micrsoft Teams u formatu + E.164.

Webex Contact Center će isporučiti agentsku nogu poziva na Webex Calling kako bi usmjerio odgovarajući PSTN izbor kao što je Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gatevai (LGVI) koristeći + E.164 format.

+ E.164 Globalno biranje će zahtevati Webex Kontakt Center administratori da pravilno konfigurišu svoje PSTN, SBC, i Control Hub Dialplans da podrže + E.164 biranje kako bi Webex Kontakt Center agenti da iskoriste ovu mogućnost.

Webex Calling Provisioning i konfiguracija za Webex kontakt centar

Prilikom primene Webex Calling-a sa Webex Contact Center-om, korisnici bi trebalo da u potpunosti konfigurišu Webex Calling, uključujući sva važeća podešavanja kontrolnog čvorišta, licenciranje, PSTN međusobno povezivanje i raspoređivanje krajnjih tačaka agenata kao što su Webex Calling Devices (MPP IP telefoni), Webex Aplikacija (meke telefone) pre konfiguracije stanara Webex Kontakt Centra. Prethodno konfigurisanje gore navedenih komponenti Webex Calling-a značajno ubrzava primenu i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije u vezi sa konfiguracijom Webex Calling-a možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Tok posla konfiguracije Webex Calling može se naći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Netvork and Port Reference Guide:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Pre nego što primenite Webex Contact Center, trebalo bi da uspešno upućujete dolazne i odlazne pozive koristeći izabranu opciju povezivanja Webex Calling PSTN, pre nego što završite preostale zadatke.

Kontrolna lista konfiguracije Webex Calling-a za Webex kontakt centar

Prilikom postavljanja Webex Contact Center integrisanog sa Webex Calling-om, moraju se izvršiti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprekorno iskustvo komunikacije. Ispod je sveobuhvatna lista za proveru koja se može koristiti da vas vodi kroz neophodne konfiguracije i verifikacije za uspešnu implementaciju Webex Contact Center-a.

Verifikacija informacija o nalogu Webex Control Hub

Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje informacija o nalogu Webex Control Hub-a. Ove informacije uključuju ID i ime vaše organizacije. Ove informacije će biti potrebne za otvaranje slučajeva Cisco Technical Assistance Center (TAC) ili kada se koordinira sa vašim Cisco Account Team-om, Customer Success Specialist ili Webex Contact Center resursima. Imajući ove informacije pri ruci će ubrzati vreme za rešavanje kada tražite pomoć.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na profil naloga > organizacije.
  3. Dokumentujte ime organizacije i ID organizacije.

Verifikacija Webex pretplate i licenciranja

Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje informacija o pretplati na Webex Control Hub. Ove informacije uključuju vaše pretplatničke licence za Webex Meetings, Messaging, Calling i Contact Center. Ove informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja slučajeva Cisco Technical Assistance Center (TAC) ili kada se koordinira sa vašim Cisco Account Team-om, Customer Success Specialist ili Webex Contact Center resursima.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na Pretplate na račun >.
  3. Dokumentujte detalje na stranici Rezime licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na poziv i kontakt centar.

  • Važeća pretplata za pozivanje je potrebna za agente koji koriste Webex uređaje ili Webex App.
  • Važeća pretplata je potrebna za broj Kontakt Centar standardnih ili premijum agenata koje želite da omogućite. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex Contact Center Standard ili Premium agente, obratite se svom Cisco partneru ili timu za račune.

Konfiguracija Webex kontakt centra PSTN lokacija

Webex kontakt centar PSTN međusobna povezanost mora biti dodeljena namensku lokaciju u Webex Control Hub. Ova lokacija predstavlja Webex Contact Center PSTN interkonekciju u i iz Webex Global Media oblaka.

Cisco ne podržava krajnje uređaje na istoj lokaciji Webex Calling-a kao Webex Contact Center PSTN. Postavljanje krajnjih tačaka na istoj lokaciji može dovesti do neočekivanih troškova viška kupaca na njihovoj pretplati na Webex Contact Center.

Administratori mogu konfigurisati više od jedne PSTN lokacije ako vaša raspoređivanje Webex kontakt centra zahteva pristup više od jedne opcije PSTN interkonekcije. Primer za to bi bila namenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN i posebna lokacija za Webex Local Gatevai.

Za raspoređivanje koje obuhvata više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije koje predstavljaju svako geografsko područje i njihove odgovarajuće opcije povezivanja PSTN-a.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na lokacije.
  3. Kliknite na padajuću listu Upravljanje lokacijom i izaberite Kreiraj ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj.

    U ovom koraku, mapirajte svaku opciju PSTN povezivanja za Webex na odgovarajuću lokaciju koju kreirate.

  5. Na stranici Rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori. Dodat ćete opciju Lokacija PSTN povezivanje tokom kasnijeg koraka.
  6. Ponovite korak 4 za dodatne lokacije.

Konfiguracija lokacija Webex Calling Agent (ako je primenljivo)

Agentima Webex Contact Center koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaji ili Webex App) za inter povezivanje agenta treba dodeliti lokaciju u Webex Control Hub-u. Ovo omogućava administratorima da konfigurišu lokaciju koja predstavlja Webex kontakt centar Agent Interkonekcija u i iz Webex Global Media oblaka.

Administratori mogu konfigurisati više od jedne lokacije agenta za raspoređivanje Webex Contact Center-a. Primer za to bi bio namenski objekat pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od kućnih agenata ili lokacije zasnovane na prostorijama. Za raspoređivanja koja obuhvataju više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije koje predstavljaju svako geografsko područje.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na lokacije.
  3. Kliknite na padajuću listu Upravljanje lokacijom i izaberite Kreiraj ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj.
  5. Na stranici Rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenta.

Konfiguracija Webex kontakt centra PSTN

Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Contact Center PSTN, morate konfigurisati PSTN provajdera Webex Contact Center PSTN u Control Hub-u.

Sa Webex Contact Center PSTN-om, Cisco deluje kao vaš PSTN provajder i RESPBORG. Ovo uključuje uključivanje i aktivaciju usluga, naplatu i obezbeđivanje brojeva. Konfiguracija PSTN-a Webex Contact Center kao provajdera CCP-a uspostavlja vezu sa vašom organizacijom Webex Calling.

Sledeći odeljak vam pomaže u onboarding Webex kontakt centar PSTN povezivanje.

Kontrola Hub CCP aktivacija

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište
  2. Idite na lokacije.
  3. Izaberite lokaciju koju želite da podesite za Webex Kontakt Centar PSTN povezivanje klikom na određeni zapis.
  4. Idite do podmenija Pozivanje i kliknite na dugme Podesite poziv.
  5. U odjeljku Connect Tipe izaberite Cloud Connected PSTN i kliknite na dugme Dalje.
  6. IzaberiteWebex Kontakt centar PSTN Plan kao provajder sa liste i kliknite na dugme Dalje.

    Ova usluga je dostupna samo u SAD (susedne niže 48 države) i Kanada trenutno. Da bi se prikazao ovaj tip PSTN povezivanja, važeća adresa SAD-a ili Kanade mora biti konfigurisana pod vašom lokacijom.

  7. Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvane dijalog prozor.
  8. Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva , kliknite na dugme Dalje. Ova stranica podrazumeva lokaciju i Webex Kontakt centar PSTN provajdera koji ste prethodno izabrali.
  9. Unesite brojeve telefona koje pruža Cisco, ovi brojevi bi trebalo da vam budu dostavljeni kao deo procesa aktivacije i uključivanja stanara Webex Contact Center-a. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Uverite se da konfigurišete samo brojeve dodeljene vašem Webex Kontakt Center PSTN Connection. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u usmeravanju poziva tokom narednih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  11. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  12. Potvrdite svoje brojeve pod Calling > Numbers. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da se ovi brojevi pojavljuju u Globalize +E.164 formatu.
  13. Vaš nedavno dodao DID može biti konfigurisan kao Webex kontakt centar ulazna tačka / broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka u Webex kontakt centar.

Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN možete naći ovde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex Cloud Connect PSTN

Za primenu Webex Contact Center koji koristi Webex Cloud Connected PSTN za PSTN međusobno povezivanje, morate konfigurisati CCP provajdera u Control Hub-u.

Sa CCP-om, korisnici Webex Calling-a moraju uspostaviti odnos sa Cloud Connected PSTN partnerom. Ovo uključuje uključivanje i aktivaciju usluga, naplatu i obezbeđivanje brojeva. Provajder CCP-a će uspostaviti vezu sa vašom organizacijom Webex Calling.

Sledeći odeljci vam pomažu u uključivanju CCP-a za povezivanje Webex Contact Center-a. Postoje dve glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija provajdera CCP-a

  1. Izaberite oblak povezan PSTN provajdera. Spisak provajdera možete pronaći ovde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite na karticu Cloud Connect i pomerite se do dna).
  2. Nakon što odaberete provajdera CCP-a, kliknite na ime CCP provajdera . Ovo vas preusmerava na veb stranicu provajdera CCP-a i pruža dodatne informacije za traženje usluga.

Pre nego što pređete na odeljak za aktivaciju CCP-a u nastavku, proverite da li ste završili proces aktivacije provajdera CCP-a i da imate aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu podešenu kod provajdera CCP-a. Provajder će konfigurisati vašu vezu sa oblakom Webex Global Media i povezati vaš račun provajdera CCP-a sa vašim kontrolnim čvorištem.

Kontrolno čvorište CCP Aktivacija

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na lokacije.
  3. Izaberite lokaciju koju želite da podesite za CCP inter povezivanje klikom na određeni zapis.
  4. Idite do podmenija Pozivanje i kliknite na dugme Podesite poziv.
  5. U odjeljku Connect Tipe izaberite Cloud Connected PSTN i kliknite na dugme Dalje.
  6. Izaberite Cloud Connected PSTN provajdera sa liste i kliknite na dugme Dalje.

    U zavisnosti od vaše geografske lokacije, možda ćete videti različite provajdere PSTN (CCP) povezane sa oblakom koji su navedeni u vašem regionu. Lista uključuje i sertifikovane i nesertifikovane CCP provajdere. Sertifikovani provajderi, generalno, završili su rigorozan proces validacije i akreditacije sa Webex-om, osiguravajući da njihova povezanost, interoperabilnost i skalabilnost zadovoljavaju zahteve Webex Global Media oblaka.

  7. Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvane dijalog prozor.
  8. Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva , kliknite na dugme Dalje. Ova stranica će podrazumevano na lokaciju i CCP provajdera koji ste prethodno izabrali.
  9. Unesite brojeve telefona koje vam je dao provajder CCP-a. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Uverite se da konfigurišete samo brojeve koji su posebno dodeljeni vašoj Webex CCP vezi od strane vašeg CCP provajdera. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u usmeravanju poziva tokom narednih koraka. Da biste aktivirali brojeve kasnije, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  11. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  12. Potvrdite svoje brojeve pod Pozivanje > Brojevi. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u Globalize +E.164 formatu.
  13. Vaš nedavno dodao DID može biti konfigurisan kao Webex kontakt centar ulazna tačka / broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka u Webex kontakt centar.

Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN možete naći ovde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex Local Gatevai-a

Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Local Gatevai za PSTN i / ili interkonekciju agenta zasnovanu na premisi, morate konfigurisati Local Gatevai u Control Hub-u.

Sa lokalnim gatevai-om, lokalni granični kontroler sesije (SBC) uspostavlja vezu sa Webex Calling-om. PSTN zasnovan na korisniku može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u Webex kontakt centar. Pored toga, agenti mogu biti zasnovani na premisi iza PBKS-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Konfiguracija lokalnog SBC-a je odgovornost administratora Webex kontakt centra ili osoblja glasovnog inženjeringa korisnika.

Sledeći odeljci vam pomažu u uključivanju Local Gatevai-a za povezivanje Webex Contact Center-a. Za povezivanje Local Gatevai-a, postoje dve kategorije konfiguracije - Control Hub Local Gatevai Activation i Session Border Controller Configuration.

Kontrola Hub Lokalna Gatevai Aktivacija

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na pozivanje > poziv rutiranje > prtljažniku.
  3. Kliknite na dugme Dodaj prtljažnik.
  4. Konfigurišite lokaciju prtljažnika, ime i tip prtljažnika i kliknite na dugme Sačuvaj.

    Za Webex kontakt centar raspoređivanja zahteva više od 250 istovremenih poziva (IVR + Agent istovremeni pozivi), morate da izaberete Sertifikat Zasnovan tip prtljažnika. Ovo šifruje SIP i RTP prema Webex Global Media mreži iz vašeg SBC-a zasnovanog na prostorijama. Za potrebe ovog članka, konfigurisaćemo Lokalnu kapiju zasnovanu na registraciji koja može da obradi do 250 istovremenih poziva u Webex kontakt centar. Dodatne informacije o vrstama prtljažnika Local Gatevai mogu se naći ovde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stranici Add Trunk Summary , unesite sva podešavanja, uključujući grupu prtljažnika, odlaznu proki adresu, domen za registraciju, linijski port i informacije o autentifikaciji, uključujući vaše korisničko ime i lozinku. Ove vrednosti će biti deo vaše konfiguracije Session Border Controller (SBC) za uspostavljanje povezivanja sa Webex Calling Local Gatevai-om i na kraju Webex Contact Center-om.
  6. Idite na Pozivanje > Poziv Routing > Route Group i kliknite na dugme Kreiraj rutu grupu.
  7. Unesite ime za svoju rutu grupe i dodelite prtljažnik koji ste kreirali u koraku 4. Route grupe vam omogućavaju da dodelite više Trunks (da smanjite svoje Local Gatevai raspoređivanja i za visoku dostupnost) i dodeliti prioritetne težine za poziv rutiranje. Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvorite stranicu Kreiraj rezime grupe rute.
  8. Idite na lokacije.
  9. Izaberite lokaciju koju želite da podesite za Webex Local Gatevai interkonekciju klikom na odgovarajući zapis.
  10. Idite do podmenija Pozivanje i kliknite na dugme Podesite poziv.
  11. U odjeljku Connect Tipe izaberite PSTN zasnovan na premisi i kliknite na dugme Dalje.
  12. Na stranici Tip veze, izaberite ili Lokalna Gatevai Route Group koju ste prethodno kreirali ili Lokalna Gatevai Trunk u Routing Choice padajuće liste. Odabir grupe ruta Local Gatevai pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju grešaka, ako je pravilno konfigurisan za redundantnost. Kliknite na Sledeće.
  13. Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvane dijalog prozor.
  14. Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva , kliknite na dugme Dalje. Ova stranica će podrazumevano na lokaciju i CCP provajdera koji ste prethodno izabrali.
  15. Unesite brojeve telefona koje vam je dao provajder CCP-a. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Uverite se da konfigurišete samo brojeve koji su posebno dodeljeni vašoj Webex CCP vezi od strane vašeg CCP provajdera. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u usmeravanju poziva tokom narednih koraka. Da biste aktivirali brojeve kasnije, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  16. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  17. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  18. Potvrdite svoje brojeve pod Pozivanje > Brojevi. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u Globalize +E.164 formatu.
  19. Vaš nedavno dodao DID može biti konfigurisan kao Webex kontakt centar ulazna tačka / broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka u Webex kontakt centar.
Odlazni plan biranja lokalnog gatevai-a zasnovan na pretpostavkama

Da biste omogućili usmeravanje poziva iz Webex kontakt centra na on-premise destinacije, kao što su agenti ili postojeći PSTN provajder, morate konfigurisati odlazni plan biranja u Control Hub. Ovaj plan biranja opisuje obrasce koje možete birati da biste došli do lokalnih destinacija. Vaš plan biranja će biti specifičan za ekstenzije ili PSTN brojeve koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sledeći koraci će vas voditi da usmerite pozive prema lokalnom okruženju do agenata ili PSTN destinacija povezanih sa prostorijama.

  1. Prijavite se na Control Hub.

  2. Idite na pozive > poziv rutiranje > planove biranja.

  3. Kliknite na dugme Kreiraj plan biranja.

  4. Konfigurišite ime, izbor rutiranja i obrasce za odredišta zasnovana na prostorijama i kliknite na dugme Sačuvaj.

    Obrasci plana biranja mogu uključivati + E.164 prefikse, SIP URI ili prefikse specifične za lokaciju. Primeri u nastavku se nadovezuju na lokalne brojeve gatevai-a konfigurisane u koraku KSNUMKS. Prikazani obrasci plana biranja predstavljaju destinacije zasnovane na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što takođe odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih obrazaca, agenti mogu birati brojeve u skladu sa svojim željenim metodama, a pozivi iz globalizovanih + E.164 adresara će biti ispravno preusmereni na lokacije na licu mesta.

  5. Proverite on-premise plan biranja klikom na unos. Sada ćete videti dva prethodno konfigurisana unosa prikazana.
Upravljani gatevai

Povezivanje vaših iOS upravljanih gatevai uređaja sa Cisco Webex Control Hub-om, omogućava vam da upravljate i nadgledate ih sa bilo kog mesta, zajedno sa ostatkom vaše infrastrukture objedinjene komunikacije.

To vam omogućava da pokrenete zajedničke zadatke za efikasnije upravljanje uređajima. Da biste upisali gatevai, morate instalirati aplikaciju konektora za upravljanje i uverite se da postoji sigurna veza između ovog i Cisco Webex oblaka. Nakon što uspostavite ovu vezu, možete upisati gatevai tako što ćete se prijaviti u Control Hub.

Dodatne informacije o konfigurisanju Managed Gatevai-a možete pronaći ovde: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodeljivanje usluga Managed Gatevai-u:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validacija konfiguracije Cisco Local Gatevai-a preko Control Hub-a:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija graničnog kontrolera sesije za lokalno povezivanje gatevai-a

Administratori Webex Contact Center imaju zadatak da konfigurišu Session Border Controller (SBC) koristeći parametre koji se nalaze u kontrolnom čvorištu. Iako detaljna uputstva za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključena u ovaj članak, resursi su navedeni u nastavku kako bi pomogli u podešavanju i za Cisco CUBE i za kompatibilne SBC-ove trećih strana.

Svako okruženje zahteva malo drugačiju SBC konfiguraciju, u zavisnosti od postojećeg lokalnog plana biranja i PSTN integracije.

Vodič za početak sa Local Gatevai-om možete pronaći ovde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Koraci konfiguracije za Cisco IOS KSE uređaje (Cisco CUBE) mogu se naći ovde:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gatevai podržava nezavisne SBC prodavce. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele, softver i primere konfiguracija mogu se naći ovde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direktna integracija SIP prtljažnika za lokalno povezivanje gatevai-a

Webex Kontakt centar može da isporuči pozive svojim agentima koristeći Microsoft Teams Desktop aplikaciju, mobilni uređaj ili veb aplikaciju preko Local Gatevai-a Direct SIP Routing Integration. Ova integracija obezbeđuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatevai-a i vašeg Microsoft Teams stanara i klijenata.

Ova integracija zahteva ili registraciju ili sertifikat zasnovan na lokalnom gatevai-u koristeći Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ova integracija uključuje sinhronizaciju statusa prisustva između vašeg Webex Contact Center Agent Desktop-a i Microsoft Teams klijenta.

Integracija Microsoft Teams-a za Webex Contact Center će zahtevati upotrebu + E.164 konfiguracije plana biranja na lokalnom gatevai-u, kao i potpune konfiguracije kontrolnog centra Local Gatevai-a, uključujući Trunks, Route Group i Location rutu nepoznatih ekstenzija prema datim lokacijama - Local Gatevai ili Route Group. Detalji konfiguracije za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE mogu se naći ovde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC treće strane, obratite se proizvođaču za vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.

Cisco ne podržava direktno povezivanje Webex Calling-a PSTN isporučuje pozive direktno na krajnje tačke Microsoft Teams-a.

Verifikacija detalja o usluzi Webex kontakt centra

Tokom podešavanja vašeg stanara kao što je opisano u Početak rada sa Webex Contact Center-om, izabrana je glasovna medijska platforma. Trenutno, medijska platforma sledeće generacije je podrazumevana opcija za sve nove suđenja i pretplate tokom procesa aktivacije.

Izvršite sledeće korake da biste proverili da li ste izabrali odgovarajuću glasovnu medijsku platformu i tip telefonije:

  1. Prijavite se na Control Hub.

  2. Idite na Kontakt centar > podešavanja > detalje o usluzi.

  3. Uverite se da je vaša glasovna medijska platforma medijska usluga u realnom vremenu, a telefonija je Webex Calling.

    Opcije su zasivljene nakon obezbeđivanja i aktivacije stanara i ne mogu se promeniti bez Cisco intervencije . U ovom trenutku je od ključnog značaja da potvrdite svoje opcije povezivanja pre nego što nastavite. Ako je vaš stanar netačno obezbeđen, molimo vas da obavestite svoj Cisco nalog tim, Customer Success Manager ili Cisco partnera pre nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka u Webex kontakt centar

Ulazna tačka je asocijacija dolaznog telefonskog broja na Interactive Voice Response (IVR) protok usluge u vašem Webex kontakt centru. Moraćete da mapirate eksterne telefonske brojeve na IVR tokove kao deo procesa rezervisanja za vaš dolazni Webex kontakt centar PSTN servis.

  1. Prijavite se na Control Hub.

  2. Idite na Usluge > Kontakt centar > Korisničko iskustvo > kanalima.

  3. Kliknite na dugme Kreiraj kanal.

  4. Konfigurišite ime ulazne tačke, opis i podesite tip kanala na dolaznu telefoniju.
  5. Konfigurišite polja Podešavanja ulazne tačke — Prag nivoa usluge, Vremenska zona, Tok rutiranja (IVR protok), Oznaka verzije i Muzika na čekanju na vrednosti vašeg kontakt centra.
  6. Kliknite na dugme Kreiraj da biste sačuvali postavke i kliknite na novostvoreni kanal.
  7. Dođite do dna stranice i kliknite na dugme Dodaj pod Broj podrške.
  8. Izaberite odgovarajuću lokaciju Webex Calling sa padajuće liste, izaberite broj koji ste dodali u Webex Calling da biste predstavili broj dolaska poziva i izaberite PSTN region (ako omogućite ovaj broj za regionalne medije).
  9. Kliknite na zelenu kvačicu da biste sačuvali vrednosti i kliknite na dugme Sačuvaj.

Za dodatne informacije u vezi sa regionalnom optimizacijom medija i značajem odabranih vrednosti, pogledajte Regionalna PSTN konfiguracija za optimizaciju medija.

Regionalna konfiguracija PSTN medija za optimizaciju

Ulazna tačka je asocijacija telefonskog broja na protok usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem Webex kontakt centru. Moraćete da mapirate eksterne telefonske brojeve na IVR tokove kao deo procesa rezervisanja za vaš dolazni Webex kontakt centar PSTN servis.

Ako primenjujete multinacionalni Webex kontakt centar sa geografski raspoređenim kupcima i agentima koji se nalaze u više regiona, možete odabrati gde želite da se glasovni pozivi obrađuju.

Webex ima globalnu mrežu resursa za obradu medija koji postoje u Americi, Evropi, Aziji i Australiji. Obrada glasovnih medija (audio) najbližih pozivaocu i agentu smanjuje kašnjenje mreže pružajući bolje iskustvo kvaliteta poziva i za klijenta i za agenta. Kao administrator možete da izaberete "PSTN Region" koji će odlučiti da li Webex kontakt centar obrađuje medije.

Konfiguracija agenata Povezivanje sa PSTN uslugama

Agenti Webex kontakt centra mogu biti povezani preko Webex PSTN opcija povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija ili PBKS uređaji zasnovani na prostorijama. Sledeći odeljci će pokriti različite konfiguracije povezivanja agenta i iskustvo prijavljivanja agenta za svaku.

Konfiguracija agenta Webex Calling Device

Agenti Webex Contact Center mogu se konfigurisati kao korisnici Webex Calling-a sa uređajima zasnovanim na pozivanju, kao što su MPP telefoni ili Webex App.

Dolazni PSTN pozivi sa Webex Cloud Connected PSTN-a ili Local Gatevai-a mogu se preusmeriti na agente zasnovane na Webex Calling Device-u.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Contact Center sa Webex Calling uređajem mogu da izaberu da usmeravaju pozive na svoj Webex Calling uređaj tako što će izabrati radio dugme Ektension pod Izaberite opciju telefonije.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Contact Center sa Webex Calling uređajem treba da slede ove korake kako bi preusmerili pozive na svoj uređaj:

  1. Izaberite opciju Proširenje u Izaberite opciju telefonije sekcija.

  2. Unesite dodeljeni broj proširenja Webex Calling-a.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili izbor.

Da bi iskoristili ovaj model povezivanja agenta, Webex Calling uređaji moraju biti obezbeđeni sa produžetkom i povezani sa pozivanjem korisnika koji deluju kao agenti kontakt centra.

Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem Webex Calling uređaja možete naći ovde: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migriranje telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generisanje aktivacionog koda za uređaj:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rešavanje problema Webex Calling MPP obezbeđivanja i registracije telefona:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracija aplikacije Webex Calling (Softphone Phone)

Agenti Webex Contact Center mogu se konfigurisati da koriste uređaje zasnovane na Webex Calling-u, kao što je Webex App (softphone).

Dolazni PSTN pozivi iz bilo Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu biti usmereni na agente zasnovane na Webex aplikacijama.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Contact Center sa Webex Calling uređajem treba da slede ove korake kako bi preusmerili pozive na svoj uređaj:

  1. Izaberite opciju Proširenje u Izaberite opciju telefonije sekcija.

  2. Unesite dodeljeni broj proširenja Webex Calling-a.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili izbor.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenta, pristup aplikaciji Webex mora biti obezbeđen sa produžetkom i povezan sa pozivanjem korisnika koji deluju kao agenti kontakt centra.

Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem Webex aplikacije možete pronaći ovde: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o podešavanjima Webex App Softphone možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfiguracija VebRTC-a

Agenti Webex Kontakt Centra mogu se konfigurisati sa mogućnostima VebRTC-a.

Dolazni PSTN pozivi iz bilo Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu putovati do agenata zasnovanih na VebRTC-u.

Agenti koji više vole da koriste VebRTC za pozive unutar Webex kontakt centra mogu usmeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj prateći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex kontakt centar.

  2. Kliknite na Desktop ispod Izaberite opciju telefonije.

    Da bi iskoristili ovaj model povezivanja agenta, agenti Webex Contact Center moraju biti obezbeđeni da koriste VebRTC.

  3. Prijavite se na Control Hub.
  4. Idite na Usluge > Kontakt centar > Podešavanja stanara > Voice.
  5. U odeljku VebRTC omogućite preklopno dugme.
  6. Idite na Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Izaberite profil agenta za koji želite da omogućite VebRTC.
  8. Izaberite karticu Opcije glasovnog kanala . Izaberite polje za potvrdu Desktop i kliknite na dugme Sačuvaj.

Prilikom postavljanja profila radne površine koji uključuje mogućnosti VebRTC-a, opcija Desktop je isključivo dostupna agentima unutar Agent Desktop-a. Supervizori koji se prijavljuju sa dvostrukim ulogama (i kao agent i supervizor) neće imati pristup opciji Desktop kada koriste Agent Desktop. Pored toga, opcija Desktop nije dostupna u okviru Supervisor Desktop-a.

VebRTC mreža i pretraživač Zahtevi

VebRTC zahteva minimalni propusni opseg mreže od 100kbps po pozivu. Da bi se osiguralo da vaša mreža može da podrži VebRTC, savetuje se da korisnici koriste Webex Cscan alat za testiranje svoje mreže, računara agenta, mikrofona i zahteva za kašnjenjem.

Webex Contact Center Administratori treba da pokreću Advanced CSCAN alat iz mreža u kojima će VebRTC biti raspoređeni na agente, uključujući pozivne centre i Remote / Rad od kuće ili Internet bazirane agente.

Dodatne informacije o korišćenju CScan-a možete naći ovde: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržan na Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox pretraživačima. Administratori Webex Contact Center odgovorni su za testiranje i primenu podržanih verzija Chrome, Edge i Firefok u svoje organizacije. Webex Kontakt centar VebRTC je unazad kompatibilan sa najnovijim KSNUMKS verzijama Google Chrome-a.

Podešavanja obaveštenja VebRTC-a

Da biste bili sigurni da dosledno primate obaveštenja, morate proveriti podešavanja, posebno opciju Ne uznemiravaj za obaveštenja. Opcija Ne uznemiravaj potiskuje obaveštenja kako bi se smanjile smetnje. Međutim, možete ga konfigurisati za primanje obaveštenja.

Da biste uključili opciju Ne uznemiravaj u operativnom sistemu Vindovs:

  1. Kliknite na dugme Podešavanja > Sistem > Obaveštenja.
  2. Uključite prekidač Ne uznemiravaj .

Podesite obaveštenje na Chrome pretraživaču

  1. Otvorite Chrome pretraživač i kliknite na dugme Podešavanja > Privatnost i bezbednost > Podešavanja sajta> Obaveštenja.
  2. Kliknite na dugme Dodaj pored Dozvoljeno za slanje obaveštenja.
  3. Unesite URL sajta.
  4. Kliknite na Dodaj.

Podesite obaveštenja na Microsoft Edge pretraživaču

  1. Otvorite pretraživač Edge i kliknite na Settings > Cookies and site permissions > Notifications.
  2. Pod Dozvoli unesite URL sajta.
  3. Kliknite na Dodaj.

Podesite obaveštenja na Firefok pretraživaču

  1. Otvorite Firefok pretraživač i kliknite na dugme Podešavanja > Privatnost i bezbednost > Dozvole .
  2. Dođite do Dozvole.
  3. Kliknite Podešavanja pravo na Obaveštenja.
  4. Izaberite Dozvoli ili Blokiraj iz padajućeg menija Status za bilo koji od sajtova.

Podesite trajanje prikaza obaveštenja na Vindovs

  1. Kliknite na dugme Podešavanja > Pristupačnost > Vizuelni efekti .
  2. U Odbaci obaveštenja nakon ovog vremena padajuće liste, izaberite opciju da definišete koliko dugo se obaveštenja prikazuju.

Ako prilagođavate raspored radne površine, prvo preuzmite podrazumevani raspored radne površine. Uverite se da je vreme u "brovserNotificationTimer" na radnoj površini je jednako vremenu koje ste izabrali gore.

Webex Calling PSTN i konfiguracija agenata zasnovanih na prostorijama

Webex kontakt centar Agenti mogu da se povežu preko PSTN ili on-premise uređaja.

Dolazni PSTN pozivi iz bilo Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu usmeriti na PSTN bazirane agente (bilo na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalnim PBKS uređajima.

Agenti koji nameravaju da koriste PSTN ili uređaje zasnovane na prostorijama za pozive u okviru Webex kontakt centra moraju usmeriti pozive na ove uređaje prateći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex kontakt centar.

  2. Izaberite Dial Number in Izaberite opciju telefonije sekcija.

Radio dugme International Dialing Format može biti od značaja ovde. Ova opcija omogućava Webex Contact Center da usmeri poziv namenjen PSTN ili Premise-based agenta koristeći +E.164 adresiranje, što znači da će poziv napustiti Webex Contact Center namenjen globalizovanom birani broj ili DNIS.

Za Webex Calling Local Gatevai, plan biranja koji konfigurišete za usmeravanje poziva prema lokalnom PBKS-u mora da sadrži podudaranje uzorka za odredište agenata. Ako ste konfigurisali plan biranja za oba E.164 i + E.164 obrasce, onda agent može da se prijavi sa bilo kojom opcijom na radnu površinu agenta.

Za Webex Cloud Connected PSTN, brojevi i DID-ovi se uvek unose u + E.164 formatu.

PSTN Zahtevi za medije i signalizaciju za Webex Kontakt centar

Webex Kontakt centar zahteva specifičnu PSTN inter povezanost za medije i signalizaciju. Pozivi koji stižu u Webex kontakt centar moraju se pridržavati sledećih standarda:

  • Kod: G.711uLav ili G.711aLav
  • DTMF: RFC2833

SIP Smernice za interoperabilnost:

  • SIP Early Offer: Nije podržan (stavka budućeg plana)
  • SIP Kašnjenje ponuda: Podržani
  • SIP Rani mediji: Nije podržan (buduća stavka mape puta)

SIP zaglavlje Podržana polja:

  • Tajmer za paketizaciju u SIP SDP: KSNUMKSms
Webex Kontakt Centar zahteva da bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus, itd) biti transkodiran pre nego što stigne do Webex Kontakt Centar Media Edge lokacije. Webex Kontakt centar ne obezbeđuje transkodiranje, ili medijske usluge završne tačke za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Uverite se da se sve neophodne transkodiranje obrađuje spolja.

Kada koristite lokalni gatevai za PSTN veze zasnovane na prostorijama, uverite se da svi pozivi usmereni na Webex Contact Center iz Webex Calling-a koriste prethodno navedene tipove kodeka i DTMF-a. Možda ćete morati da koristite lokalne resurse Session Border Controller (SBC) za rukovanje SIP interoperabilnost i pregovaranje o kodecima kako biste ispunili ove zahteve.

PSTN prosleđivanje poziva Scenariji i najbolje prakse

Webex Kontakt centar podržava određene PSTN konfiguracije prosleđivanja poziva. Da bi se održala minimalna latencija i obezbedi kvalitet poziva, preporučljivo je da se ograniči broj PSTN prevoznika koji su uključeni u usmeravanje poziva na ne više od dva pre nego što poziv stigne Webex kontakt centar. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih nosačem. U nastavku ćete naći primere koji ilustruju i podržane i nepodržane PSTN scenarije prosleđivanja poziva.

Цloud Connected PSTN Prosleđivanje poziva sцenario

Podržani: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN provajdera DIDs koji dolaze u Webex Contact Center.

Nepodržano:PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN provajdera DIDs koji dolaze u Webex kontakt centar.

Dodavanje drugog severnog PSTN operatera za prosleđivanje poziva posredničkom PSTN operateru uvodi dodatno kašnjenje za dolazne pozive i nije podržan od strane Webex kontakt centra. Da bi se osigurao optimalan kvalitet poziva, preporučuje se da prenesete svoje telefonske brojeve direktno na Cloud Connected PSTN provajdera. Ako je prosleđivanje poziva neophodno, uverite se da postoji samo jedan uzvodno PSTN operater prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN.

Webex Local Gatevai scenario prosleđivanja poziva

Podržano: PSTN Carrier KSNUMKS prosleđivanje poziva na Local Gatevai DID-ove koji usmeravaju preko Webex Calling-a u Webex kontakt centar.

Nepodržano:PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva Local Gatevai DIDs koji usmeravaju u Webex kontakt centar.

Uvođenje drugog uzvodnog ili severnog PSTN operatera koji prosleđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje za dolazne pozive na Webex kontakt centar i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse, razmislite o prenosu svojih telefonskih brojeva na PSTN operatera koji povezuje pozive direktno na Local Gatevai. Ako je uključeno prosleđivanje poziva, uverite se da samo jedan uzvodni PSTN operater prosleđuje pozive na PSTN operatera DID-a lokalnog gatevai-a.

Webex Kontakt centar PSTN Prosleđivanje poziva scenario

Podržani: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Webex kontakt centar PSTN DID.

Nepodržano: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva na Webex Contact Center PSTN DID koji dolaze u Webex kontakt centar.

Uvođenje drugog uzvodno ili severnog PSTN operatera koji prosleđuje pozive posredničkom PSTN operateru može dovesti do povećanja kašnjenja za dolazne pozive na Webex Contact Center, a takvo podešavanje nije podržano. Da biste održali kvalitet poziva, preporučuje se da prenesete svoje telefonske brojeve direktno na PSTN uslugu Webex Contact Center-a. Ako je potrebno prosleđivanje poziva, ograničite ga na jedan uzvodno PSTN operatera koji prosleđuje pozive direktno na PSTN DID-ove koje pruža Webex Contact Center.

Šta dalje?

Za dodatne informacije o tome kako da konfigurišete svoj kontakt centar, pogledajteCisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.