Configurar grupo de atendimento de chamadas

O grupo de captura de chamadas permite que um usuário atenda qualquer linha que esteja tocando no grupo de captura. Um grupo de atendimento de chamadas é um conjunto de usuários definido pelo administrador em um local, ao qual o recurso de atendimento de chamadas se aplica.

Depois de criar um grupo de atendimento de chamadas, você poderá adicionar, modificar, remover e atribuir usuários específicos a esse grupo. Além disso, você pode notificar as chamadas recebidas aos usuários do grupo.

Criar um grupo de atendimento de chamadas

Os atendimentos de chamada devem atender às seguintes condições:

Um administrador pode atribuir um usuário a apenas um grupo de captura de chamadas
Um grupo de atendimento de chamadas pode ter apenas usuários do mesmo local.
Um local pode ter vários grupos de atendimento de chamadas.
Os nomes dos grupos de atendimento de chamadas devem ser exclusivos.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Services > Calling > Features.
2	Vá para o Call Pickup cartão e clique em Add New. Você pode ser solicitado a selecionar um local em uma janela pop-up.
3	Selecionar o Location no menu suspenso. Se você tiver selecionado um local previamente, certifique-se de que o correto está selecionado.
4	Insira um nome para o atendimento de chamadas.
5	Procure e adicione usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais disponíveis pelo nome, número de telefone ou ramal ao atendimento de chamadas.
6	Clique em Create.

Quer ver como é feito? Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar e modificar um grupo de atendimento de chamadas no Control Hub.

Editar um grupo de captura de chamadas

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Services > Calling > Features.
2	Vá para o Call Pickup cartão e clique em Manage . A janela de Atendimento de chamadas é exibida. Selecione um local e o grupo de atendimento de chamadas que você deseja editar.
3	Faça quaisquer alterações no grupo de atendimento de chamadas e clique em Save.

Notificar chamadas recebidas no seu grupo de captura de chamadas

Você pode optar por configurar notificações automáticas para chamadas recebidas. Ele garante notificar todos os membros dentro do seu grupo de atendimento de chamadas. Além disso, você pode configurar um temporizador de atraso de notificação personalizado para o grupo de atendimento de chamadas. Os dispositivos Webex e MPP oferecem suporte a notificações automáticas de chamadas recebidas. Você pode escolher o tipo de notificação que melhor se adapte às suas preferências.

A extensão do Webex Calling para Chrome e clientes móveis não suportam notificações automáticas.

1	Inicie sessão no https://admin.webex.com, vá para Services > Calling > Features.
2	Vá para o Call Pickup cartão e clique em Manage. A janela de Atendimento de chamadas é exibida. Selecione o local e o grupo de atendimento de chamadas que você deseja editar.
3	De Notification type, selecione o formato para exibir a notificação de chamada recebida aos usuários no grupo. A opção padrão é None para usuários com grupos de Atendimento existentes e Visual +audio para um novo Grupo de atendimento.
4	De Notification delay timer, insira o tempo de atraso antes de notificar sobre a chamada recebida aos usuários do grupo. O intervalo é de 1–60 segundos.
5	Clique em Save.

Gerenciar seu grupo de atendimento de chamadas em massa

Você pode adicionar e gerenciar atendimento de chamadas grupos em massa usando um atendimento de chamadas CSV.

Aqui está uma lista de campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de grupos de atendimento de chamadas Webex Calling.

Limitações e requisitos conhecidos

Antes de carregar o CSV de atendimento de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos do Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você pode exportar seus grupos de atendimento de chamadas atuais, o que permite que você adicione, exclua ou modifique seu conjunto de dados existente ou você pode exportar um conjunto de amostra de atendimento de chamadas grupos. Depois de modificado, você poderá carregar o arquivo por meio dos recursos em massa.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo CSV. Os campos específicos para o CSV de atendimento de chamadas são encontrados na tabela a seguir.
A quantidade máxima de linhas é 1,000 (não incluindo o cabeçalho).

Exportar mais de 1000 registros exportará os dados em um formato de arquivo zip. O arquivo zip contém um único CSV com todos os dados e vários arquivos com menos de 1000 registros. Os arquivos com menos de 1000 registros são gerados para que os administradores importem rapidamente quaisquer atualizações, pois a importação é limitada a CSV de menos de 1000 registros.
Um atendimento de chamadas de usuários pode ter usuários e/ou workspaces. Estes são referidos como agentes. Se você estiver adicionando ou editando um usuário, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.

Um usuário ou workspace só pode ser atribuído a um atendimento de chamadas. Um atendimento de chamadas pode ter apenas usuários da mesma localização.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar o atendimento de chamadas em massa.

Coluna	Obrigatório ou opcional	Descrição	Valores compatíveis
Nome	Obrigatório	Insira o nome do grupo de atendimento de chamadas. Os grupo de atendimento de chamada no mesmo local precisam ser de identificação exclusiva. Se os grupos de atendimento de chamadas estiverem em um local diferente, eles poderão ter o mesmo nome.	Exemplo: Atendimento de chamada de San Jose Comprimento de caracteres: 1—30
Local	Obrigatório	Insira o local para atribuir este atendimento de chamadas grupo.	Exemplo: San Jose O local deve estar no Locations no Control Hub.
Ação do agente	Opcional* *Se você especificar algum agente, este campo será obrigatório.	Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Insira SUBSTITUIRpara remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando apenas nesta linha.	ADICIONAR, REMOVER, SUBSTITUIR
ID do agente 1, Agente2 ID ID do agente 50	Opcional	Insira os agentes que você gostaria de atribuir ao grupo de atendimento de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. Nas exportações CSV, os valores vazios de ID do agente1 e ID do agente50 são exportados como células em branco. O CSV não usa mais um único ponto ou hífen como espaço reservado para valores de nome vazios.	Exemplo: test@example.com Comprimento de caracteres: 1-161
Tipo de notificação	Opcional	Para uma chamada recebida no seu grupo de captura de chamadas: Insira NENHUM para não receber nenhuma notificação. Insira AUDIO_ONLY para receber uma notificação de áudio. Insira VISUAL_ONLY para receber uma notificação visual. Insira AUDIO_AND_VISUAL para receber notificações de áudio e visuais.	NENHUM, SOMENTE ÁUDIO, SOMENTE_VISUAL, SOMENTE_ÁUDIO_E_VISUAL Padrão: NENHUMA.
Temporizador de atraso de notificação em segundos	Opcional	Especifique o atraso para que uma chamada recebida seja notificada no seu grupo de atendimento de chamadas. Insira um valor inteiro em segundos.	Exemplo: 30 Intervalo: 1—60. Padrão: 6.

Adicione ou edite mais de 50 agentes por vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Para adicionar ou editar mais de 50 agentes usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

Insira os 50 agentes que você deseja adicionar ou editar na primeira linha do atendimento de chamadas que está adicionando ou editando.

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Name—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Location—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Agent Action—Insira ADD para adicionar os agentes listados nesta linha. Enter REMOVE para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir REPLACE, você removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que você está adicionando apenas nesta linha.
Agent1, Agent2, etc.—Insira o e-mail do usuário ou o nome do espaço de trabalho que você deseja adicionar, remover ou substituir.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Adicionar grupos atendimento de chamadas em massa

Para adicionar atendimento de chamadas grupos em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Servicese escolha Calling > Features.
2	Vá para o Call Pickup cartão.
3	Clique no Call Pick up cartão. Na opção Preferência para criar o atendimento de chamadas em massa, clique em Open the bulk editor.
4	A janela Gerenciar atendimento de chamadas é exibida. Selecione um local para atendimento de chamadas grupo que você gostaria de adicionar.
5	Clique em Download Data ou Download .csv templatepara verificar se o arquivo CSV está formatado corretamente, certifique-se de preencher as informações necessárias.
6	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Choose a file.
7	Clique em View Import history/Tasks para visualizar o status da importação de CSV e ver se você encontrou algum erro. Quando carregado com êxito, você poderá clicar em See Tasks Page for details para visualizar o status das alterações.

Editar grupos atendimento de chamadas em massa

Para modificar atendimento de chamadas grupos em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Servicese escolha Calling > Features.
2	Vá para o Call Pickup cartão e clique em Manage. Na janela de Atendimento de chamadas, clique em Gerenciar e selecione Bulk Manage da lista suspensa
3	A janela Gerenciar atendimento de chamadas é exibida. Selecione um local para atendimento de chamadas grupo que você gostaria de modificar.
4	Clique em Download data. Se os dados do grupo de atendimento de chamadas selecionado excederem o máximo (mais de 10, 000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo zipado com vários arquivos CSV incluídos.
5	Faça as alterações necessárias na planilha.
6	Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Choose a file.
7	Clique em Upload. Quando carregado com êxito, você poderá clicar em See Tasks Page for details para visualizar o status das alterações.

Use o aplicativo Webex para atender chamadas em um grupo

Um grupo de atendimento de chamadas permite que os usuários do aplicativo Webex atendam chamadas telefônicas de outra pessoa. Quando uma chamada for recebida para um usuário que não está disponível para atender, um dos membros do grupo de captura poderá atender a chamada. Use o aplicativo Webex no desktop ou em janelas de várias chamadas para obter uma notificação e atender a chamada recebida. Essa funcionalidade aprimora a colaboração. Além disso, a funcionalidade de atendimento de chamadas garante que você trate as chamadas prontamente, reduzindo as chances de possíveis atrasos ou chamadas perdidas.

Veja a seguir alguns pontos importantes em relação às notificações de chamadas recebidas do aplicativo Webex:

O aplicativo Webex suporta notificações visuais e de áudio.
O suporte para notificação de chamadas recebidas está disponível no aplicativo Webex versão 44.2.
Além da captura de chamadas em grupo baseada em FAC (disque *98), agora você pode capturar chamadas do sistema de notificação no aplicativo Webex.
O WebexApp suporta notificações de atendimento de chamadas para multilinha.

Para obter mais detalhes, consulte o Aplicativo Webex | Atender a chamada telefônica de outra pessoa.

Use telefones de mesa para atender chamadas em um grupo

Agora atenda a chamada recebida de um colega de trabalho usando um telefone de mesa. Quando é recebida uma chamada para um dos membros do grupo de captura de chamadas, a chamada é notificada a outros membros do grupo. Em seguida, qualquer um dos membros do grupo pode atender a chamada. Você pode usar as teclas programáveis ou o código de acesso ao recurso (discar *98) para atender chamadas nos telefones de mesa.

Para alertar todos os membros de um grupo de atendimento de chamadas sobre uma chamada recebida, você pode ativar as notificações. A notificação é sempre um sinal sonoro e um LED do monofone piscando.

A seguir estão alguns pontos importantes relacionados a essas notificações de chamadas recebidas:

O suporte para notificação de chamadas recebidas está disponível na versão do telefone de mesa 12.0.4.
Todos os telefones de mesa, exceto o 6821, suportam quimes de áudio e notificação visual por meio do LED do monofone. O 6821 é compatível apenas com quimes de áudio.
Como parte da notificação de captura de chamadas, os telefones de mesa sempre geram quimes de áudio e o LED do monofone pisca. Os telefones de mesa gerarão essa notificação, desde que o tipo de notificação selecionado no Control Hub não seja None.
Os telefones de mesa suportam notificações de captura de chamadas apenas para linhas principais.

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