Bine ați venit la Agent Desktop. Când vă conectați, pagina de pornire afișează widgeturi personalizate sau persistente pe baza configurației de aspect care este configurată de administratorul dvs. Pentru a afla mai multe despre modul de conectare, consultați Conectați-vă la Agent Desktop.

Agent Desktop se ajustează automat la diferite dimensiuni ale ecranului. Totuși, dimensiunea afișajului trebuie să fie mai mare de 500 x 500 pixeli (lățime x înălțime). Setați zoom-ul browserului web la 100% pentru cea mai bună experiență. Pentru a afla mai multe despre versiunile de browser acceptate, consultați Cerințe de sistem pentru Webex Contact Center.

Familiarizați-vă cu interfața Desktop și cu modul în care vorbim despre aceasta.

prezentare generală a interfeței cu un agent într-o interacțiune vocală

Antet orizontal

În antetul orizontal, puteți face următoarele:

Bară de navigare

Bara de navigare este locul unde puteți accesa Acasă (), Feedback () și Ajutor (). Dacă profilul dvs. este configurat pentru raportarea statisticilor, veți vedea pictograma Statistici de performanță agent (), unde veți găsi statisticile istorice și în timp real ca agent.

Pictograma Reîncărcare () se afișează numai atunci când accesați Desktop într-un iFrame.

Listă sarcini (filă listă de sarcini)

Panoul listei de activități este afișat în colțul din stânga sus al interfeței pentru desktop. Când o solicitare este direcționată către coada dvs. de așteptare și sunteți disponibil, o nouă solicitare apare în panoul listei de activități. Trebuie să acceptați solicitarea pentru a începe comunicarea cu clientul. În mod implicit, panoul listei de activități este extins. Dacă panoul listei de activități este restrâns, puteți vedea o fereastră pop-over în colțul din dreapta jos pentru a accepta solicitarea. Dacă aveți mai multe solicitări, cea mai recentă solicitare este afișată în partea de sus a panoului Listă de sarcini, iar comanda este reprezentată de apeluri, chaturi, conversații de mesagerie socială și e-mailuri.

Solicitarea afișează următoarele detalii:

  • Apeluri: Afișează o etichetă și o pictogramă care indică tipul de apel, numărul de telefon al clientului, DNIS (Serviciul de identificare a numerelor formate), numele cozii care a direcționat apelul către dvs. și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea apelului. Starea apelului primit este afișată ca Sună.

    Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

    Tip apelEtichetăPictogramă
    Apel vocal primitApel primit
    ReapelareReapelare
    Apel de campanie de previzualizare la ieșireApel campanie
    Apel outdialApel outdial
  • Chaturi: Afișează pictograma (Chat), numele clientului sau id-ul unic, adresa de e-mail, coada care a direcționat chatul către dvs. și un cronometru care indică cât timp chatul așteaptă acceptul dvs.
  • Conversații de mesagerie social media: Sunt afișate următoarele detalii:
    • Mesageria Facebook: Solicitarea afișează pictograma (Messenger), coada care a direcționat solicitarea de chat către dvs., ID-ul unic al paginii de afaceri Facebook și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea solicitării de chat.
      Numele clientului este afișat pe desktop numai dacă informațiile de profil ale clientului de pe Facebook Messenger sunt setate ca publice.
    • sms: Solicitarea afișează pictograma (SMS), numărul de telefon al clientului, coada care a direcționat solicitarea de chat SMS către dvs., numărul sursă (DN) și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea solicitării de chat.
  • E-mailuri: Afișează pictograma (e-mail), numele clientului, coada care a redirecționat e-mailul către dvs., ID-ul de e-mail al clientului și un cronometru care indică timpul scurs de la primirea solicitării de e-mail.
Dacă protecția sensibilă a datelor este activată pentru desktop, atunci ANI, DNIS (pentru apeluri de ieșire), adresele de e-mail vor rămâne mascate.
  • Când plasați indicatorul pe solicitare în panoul Listă activități, este afișată pictograma (extindere). Faceți clic pentru a vizualiza detaliile solicitării.
  • Sunteți alertat printr-o notificare sonoră atunci când primiți un chat, o conversație de mesagerie socială sau o solicitare de e-mail.
  • Un ecuson în fiecare sarcină de chat și de conversație de mesagerie social media afișează numărul de mesaje necitite.

Panoul Listă activități afișează următoarele opțiuni:

  • Acceptați toate sarcinile: Faceți clic pe Acceptați toate sarcinile pentru a accepta toate solicitările (chaturi, e-mailuri sau conversații de mesagerie socială) împreună. Butonul Acceptați toate sarcinile apare atunci când aveți mai mult de cinci solicitări noi.
  • Răspunsuri noi: Faceți clic pe Răspunsuri noi pentru a derula pentru a vizualiza mesajele necitite (chaturi sau conversații de mesagerie socială).

După ce ați acceptat solicitarea, cronometrul afișează timpul scurs de la acceptarea solicitării. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Stare și cronometre conectate din Înțelegeți stările agenților.

  • Dacă nu puteți accepta solicitarea în intervalul de timp specificat afișat în cronometru, butonul de acțiune de pe pop-over clipește timp de câteva secunde și starea dvs. se schimbă în RONA (Redirecționare fără răspuns). Pentru mai multe informații despre RONA, consultați Înțelegeți stările agenților.
  • Luați în considerare faptul că vă deconectați atunci când panoul Listă de sarcini este restrâns. Dacă vă conectați la Agent Desktop fără a goli memoria cache, panoul Listă sarcini păstrează selecția anterioară, care este starea restrânsă.

Istoricul interacțiunii cu agenții

Panoul Istoric interacțiune agent este afișat în colțul din stânga jos și este locul în care puteți vizualiza comunicările anterioare cu un client pe toate canalele (voce, e-mail, chat și rețele de socializare) în ultimele 24 de ore.

Dacă protecția sensibilă a datelor este activată pentru desktop, ANI, DNIS (pentru apelurile de ieșire), adresele de e-mail vor rămâne mascate în istoricul interacțiunii. De asemenea, funcția clic-pentru-apelare nu va fi disponibilă din istoricul interacțiunilor cu agenții atunci când protecția datelor sensibile este activată.

Panou de control al interacțiunii

Panoul de control al interacțiunii este afișat în centrul superior. Atunci când sunteți într-un apel activ, aici puteți vedea informații despre client, cronometrul conectat, butoanele de control și multe altele. Cu toate acestea, informațiile de identificare personală (PII) vor rămâne mascate în panoul de control al interacțiunii dacă protecția datelor sensibile este activată pentru desktopul dvs.

Spațiu de lucru

Panoul spațiului de lucru este afișat în centru numai atunci când acceptați o solicitare de conversație prin e-mail, chat sau mesagerie socială. Aici puteți vedea detalii pe baza selecției cardului de contact din panoul listei de activități. De exemplu, atunci când selectați un contact activ de e-mail, panoul central afișează detaliile e-mailului primit. Panoul central poate afișa, de asemenea, informații în bara de navigare, pe baza selecției dvs.

Panou informații auxiliare

Poziția afișată a panoului cu informații auxiliare depinde de tipul solicitării active. Când acceptați o solicitare de conversație prin e-mail, chat sau mesagerie socială, panoul de informații auxiliare este afișat în partea dreaptă a Desktopului. Când sunteți într-un apel activ, panoul de informații auxiliare este afișat în centrul Desktopului.

Detaliile filelor din panoul Informații auxiliare sunt:

  • Istoricul contactelor (implicit): Afișează istoricul comunicărilor cu clientul din ultimele 60 de zile. Istoricul contactelor afișează maximum 300 de înregistrări. Atunci când vă aflați într-o conversație de canal digital (e-mail, chat sau mesagerie socială) cu clientul, fila Istoric contacte afișează contactele anterioare de către client care utilizează același canal. Atunci când sunteți într-un apel vocal, fila Istoric contacte afișează istoricul numai al apelurilor vocale. Atunci când acceptați un contact, fila Istoric contacte afișează detaliile clientului în ordine cronologică. Detaliile istoricului clientului includ numele clientului, motivul concluzionării, numele cozii de așteptare, ora conectată și ora de încheiere. De asemenea, puteți vizualiza e-mailurile anterioare de la client, făcând clic pe linkul Vizualizați mesajul e-mail .
Fila Istoric contacte preia detaliile tuturor interacțiunilor finalizate, împreună cu motivul de concluzionare respectiv. Dacă o interacțiune nu este finalizată, motivul de concluzionare apare ca N/A. Pentru mai multe informații, consultați Aplicați un motiv de concluzionare.
  • Mesaje pop-up pe ecran: Afișează fila pop-up pe ecran pe baza setărilor implicite de aspect desktop.
  • Widgeturi personalizate: Afișează widgeturile file particularizate pe baza aspectului de desktop implicit sau a setărilor organizaționale.

Puteți plasa cursorul mouse-ului peste un antet de filă pentru a vedea numele complet al filei.

Panoul Informații auxiliare reține selecția filei dvs. pentru o interacțiune specifică chiar și atunci când comutați între interacțiuni sau pagini particularizate. De exemplu, luați în considerare faptul că vă aflați într-o interacțiune vocală și ați accesat fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare. Mai târziu, comutați la o interacțiune de chat și accesați fila Istoric contacte . Când reveniți la interacțiunea vocală, selecția filei Fereastră pop-up pe ecran este încă reținută. Selecția filei este reținută atunci când reîncărcați Agent Desktop. Cu toate acestea, atunci când goliți memoria cache, selecția filelor se pierde.

Puteți face următoarele:

  • Faceți clic pentru a maximiza o filă selectată în panoul Informații auxiliare.
  • Trageți și plasați pentru a reordona filele din panoul Informații auxiliare. Acest lucru este valabil pentru:
    • File care sunt afișate în panoul Informații auxiliare.
    • File grupate în lista derulantă Mai multe file din panoul Informații auxiliare. Faceți clic pe lista derulantă Mai multe file , apoi selectați fila necesară.

Ordinea filelor este reținută chiar și după ce părăsiți panoul Informații auxiliare, reîncărcați browserul, goliți memoria cache a browserului sau deconectați-vă și conectați-vă din nou la Agent Desktop.

Pentru a reseta ordinea filelor la ordinea implicită, faceți clic pe pictograma (Mai multe acțiuni) > Resetați ordinea filelor.

Mesaje pop-up pe ecran

O fereastră pop-up pe ecran este o fereastră sau o filă care apare pe Agent Desktop pentru conversații pe toate canalele (voce, e-mail, chat și rețele sociale). Ferestrele pop-up pe ecran se declanșează pe baza evenimentelor care sunt configurate de administratorul dvs.

Mesajele pop-up pe ecran oferă mai multe informații despre solicitare. De exemplu, administratorul creează un flux de lucru pentru a declanșa o fereastră pop-up pe ecran atunci când acceptați un apel de intrare, cu opțiunea de afișare ca filă în panoulInformații auxiliare. Atunci când acceptați un apel primit, fereastra pop-up pe ecran apare în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare din Agent Desktop.

Când acceptați o solicitare, notificarea pop-up pe ecran apare pe Agent Desktop, indicând faptul că solicitarea este asociată cu o fereastră pop-up pe ecran. Pe baza opțiunilor de afișare, puteți vizualiza fereastra pop-up pe Agent Desktop.

Administratorul configurează mesajele pop-up pe ecran pentru a fi afișate într-unul din următoarele moduri:

  • În fila browserului existent, pentru a înlocui fereastra pop-up anterioară pe ecran.
  • Ca filă nouă de browser fără a afecta mesajele pop-up existente pe ecran.
  • Ca filă secundară în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare.
  • Ca pagină personalizată în ferestre pop-up pe ecran, care poate fi accesată făcând clic pe pictograma Fereastră pop-up pe ecran din bara de navigare.
  • Ca unul dintre widgeturile de pe pagina personalizată, care este accesat făcând clic pe pictograma personalizată din bara de navigare.
Dacă ați închis accidental o fereastră pop-up pe ecran, o puteți accesa din nou făcând clic pe linkul ferestrei pop-up pe ecran din Centrul de notificări. Pentru mai multe informații, consultați Configurați și gestionați notificările.

Mesajele pop-up pe ecran afișează detaliile clientului pe baza interacțiunii selectate în prezent. De exemplu,

  • Atunci când acceptați o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare sau pagina personalizată afișează fereastra pop-up pe ecran care este asociată cu Jane Doe.
  • Când vă mutați de la un client Jane Doe la un alt client Will Smith, fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare sau pagina personalizată afișează fereastra pop-up pe ecran care este asociată cu Will Smith.

Administratorul poate configura mai multe mesaje pop-up pe ecran pentru o solicitare. Ferestrele pop-up pe ecran apar ca subfile sub fila numită Fereastră pop-up pe ecran. Atunci când trimiteți un motiv de concluzionare pentru o solicitare, fereastra pop-up asociată din panoul Informații auxiliare sau dintr-o pagină personalizată este închisă.

  • Dacă un mesaj pop-up pe ecran este configurat într-o pagină personalizată, pictograma Mesaj pop-up pe ecran apare în bara de navigare, indiferent dacă ați acceptat sau ați încheiat o solicitare.
  • Dacă configurați fereastra pop-up pe ecran într-o pagină personalizată din aspectul de desktop, dar nu definiți fluxul de lucru în Designerul de flux, pagina personalizată apare necompletată.
  • Iframe-ul pop-up pe ecran acceptă caracteristici de cameră, microfon și partajare a ecranului. Iframe-ul pop-up pe ecran vă solicită să oferiți acces la microfon și cameră pentru apeluri video. Faceți clic pe Permiteți pentru a utiliza microfonul și camera pentru apeluri video.

Pentru informații despre cum să accesați mesajele pop-up pe ecran, consultați fila Agent Desktop din Configurați și gestionați notificările.

Editați aspectul de desktop

Puteți personaliza aspectul de desktop editând aspectul implicit care este configurat de administratorul dvs. Dacă administratorul a activat funcțiile Tragere și plasare și Redimensionare , pictograma Editare aspect () este afișată în partea din dreapta jos a paginii sau a widgetului.

  • Caracteristica Tragere și plasare vă permite să glisați (și să fixați) widgetul în poziția necesară pe aspectul Desktop.

  • Caracteristica Redimensionare vă permite să micșorați sau să extindeți widgetul la o dimensiune personalizată în aspectul Desktop.

În continuare sunt prezentate restricțiile și limitările pentru tragere și plasare și funcțiile de redimensionare:

  • Acțiunea de rearanjare și redimensionare care este efectuată pe un widget este specifică utilizatorului conectat, browserului utilizat și dispozitivului utilizat.
  • Acțiunile de rearanjare și redimensionare nu se aplică pentru antetul și widgeturile de pagină implicite. De exemplu, Statistici de performanță agent.
  • Rearanjarea și redimensionarea widgeturilor filelor particularizate în panoul Informații auxiliare este aplicabilă numai atunci când aveți o sarcină activă.

1

Accesați widgeturile de pagină particularizate făcând clic pe pictograma particularizată din bara de navigare sau alegeți un widget cu file particularizate din panoul cu informații auxiliare.

2

Faceți clic pe .

3

Pentru a glisa și fixa un widget, plasați indicatorul pe widgetul pe care doriți să îl mutați. Când indicatorul se schimbă în mână, faceți clic și trageți în noua poziție.

4

Pentru a redimensiona un widget, plasați indicatorul pe marginea widgetului până când indicatorul schimbă în mânerul de dimensionare. Faceți clic și glisați pentru a redimensiona.

5

Faceți clic pe Salvați configurația.

Redimensionați aspectul de desktop

Puteți reseta aspectul de desktop la vizualizarea implicită dacă ați utilizat funcția glisare și fixare sau redimensionare pentru a edita aspectul.

1

Accesați widgeturile de pagină particularizate făcând clic pe pictograma particularizată din bara de navigare sau alegeți un widget cu file particularizate din panoul cu informații auxiliare.

2

Faceți clic pe Editați configurația > Resetați configurația.

Se afișează un mesaj de confirmare pentru a reseta configurația selectată.

3

Faceți clic pe OK.

Vizualizarea implicită a aspectului de desktop este restabilită pentru pagina sau widgetul selectat.

Resetați întregul aspect de desktop

Dacă ați modificat aspectul desktop utilizând caracteristica Tragere și plasare sau Redimensionare, puteți reseta întregul aspect desktop la vizualizarea implicită.

Pentru a reseta întregul aspect de desktop:

1

Faceți clic pe Profil de utilizator în colțul din dreapta sus al desktopului.

2

În secțiunea Setări utilizator , faceți clic pe Resetați întregul aspect desktop. Se afișează un mesaj de confirmare pentru a reseta întregul aspect al desktopului.

3

Faceți clic pe OK. Vizualizarea implicită a aspectului de desktop este restaurată pe diferite pagini și pe widgeturile de file personalizate.

Widget de gestionare a experienței Cisco Webex

Următoarele widgeturi de gestionare a experienței sunt afișate numai dacă administratorul a configurat widgeturile pentru dvs.

  • Parcursul experienței clientului (CEJ) — afișează toate răspunsurile la sondajele anterioare de la un client într-o listă cronologică. Widgetul ajută la obținerea unui context despre experiențele anterioare ale clientului cu afacerea și la implicarea corespunzătoare a clientului. Acest widget este activat automat atunci când un agent interacționează cu un client printr-un apel, chat sau e-mail. Un agent poate vizualiza evaluări și scoruri, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), Satisfacția clienților (CSAT) și Scorul efortului clienților (CES), împreună cu toate celelalte feedback-uri colectate de la un client.

    Atunci când un agent se conectează, widgetul CEJ afișează răspunsurile anterioare ale clienților; widgetul CEA afișează măsurătorile cheie și indicatorii cheie agregați din interacțiunile anterioare ale agentului cu clienții. Acestea includ NPS, CES și alți KPI, cum ar fi prietenia agenților, entuziasmul, abilitățile de comunicare și așa mai departe.

  • Statistici privind experiența clienților (CEA) — afișează pulsul general al clienților sau al agenților prin intermediul măsurătorilor standard în domeniu, cum ar fi NPS, CSAT și CES sau alți KPI urmăriți în cadrul gestionării experienței.
Widget transcriere IVR

Widgetul Transcriere IVR afișează transcrierea conversației dintre asistentul virtual și client (apelant). Widgetul este afișat numai dacă administratorul a configurat widgetul pentru dvs. Acest widget exclusiv de vizualizare ajută la înțelegerea contextului despre nevoile clientului și interacționează în mod corespunzător cu acesta, sporind eficiența serviciului pentru clienți.

Profilul dvs. de utilizator este locul în care puteți vizualiza echipa căreia îi sunteți alocat, capacitatea canalului, comenzile rapide de la tastatură și multe altele. De asemenea, aici vă puteți gestiona notificările. Utilizați aceste articole pentru a vă familiariza cu tot ce puteți gestiona în setările profilului.

Desktopul vă permite să gestionați apelurile vocale și conversațiile prin canale digitale, cum ar fi Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS și WhatsApp.

Vizitați aceste articole pentru a vă familiariza cu instrumentele oferite în Desktop și pentru a începe să vă asistați cu încredere clienții atunci când intră în contact prin apeluri și mesaje.

Gestionați apelurile

Gestionați conversațiile pe canalele digitale