Kreiranje predloška za ćaskanje za Cisco Webex Contact Center

Pre nego što počneš

Potrebno je da kreirate ulaznu tačku pre konfigurisanja predloška za ćaskanje.

Ulazne tačke su početno mesto sletanja za sve tipove kanala u Cisco Webex Contact Center. Kontakt se šalje agentu na osnovu strategije usmeravanja koja je postavljena za ulaznu tačku.

Možete da konfigurišete po jedan predložak za ćaskanje za svako mesto unosa. Više informacija potražite u odeljku Ulazna tačka i redovi u okviru poglavlja Obezbeđivanje u odgovarajućem vodiču platforme:

1

Prijavite se u organizaciju klijenata koristeći URL adresu https://admin.webex.com.

2

U oknu za navigaciju sa leve strane, u odeljku Usluge izaberite stavku Centar za kontakt > funkcije.

3

Možete odabrati jednu od opcija:

  • Da biste kreirali novi predložak za ćaskanje, kliknite na dugme > predložak za ćaskanje. Prikaza se čarobnjak za predložak ćaskanja.
  • Dvaput kliknite na karticu da biste uredili postojeći predložak za ćaskanje.

Čarobnjak ima sledeće korake:

  • Na ekranu "Definisanje predloška":

    1. Unesite ime koje identifikuje svrhu predloška.

    2. Sa padajuće liste izaberite unapred konfigurisano mesto unosa.

    3. Izaberite potrebne opcije prilagođavanja i kliknite na dugme Dalje. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od toga šta želite da klijenti vide kada odaberu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

      • Proaktivni odzivnik : Poruka koja se pojavljuje u dijalogu za ćaskanje kada klijent otvori Web lokaciju vaše organizacije. Ova poruka koja se obraća klijentu može biti prilagođena. Možete da podesite vreme kada poruka treba da upita kupca. Takođe možete da promenite naslov i podrazumevanu poruku dobrodošlice.

      • Van radnog vremena: Radno vreme nebudoba za vašu organizaciju. Dostupnost podrške za ćaskanje možete podesiti postavljanjem radnog vremena i vremenske zone za vašu organizaciju. Takođe možete da dodate poruku "Odsutan" za kupce.

      • Virtuelni agent: Unapred konfigurisani chat bot koji započinje razgovor sa mušterijom. Možete odabrati neki od dostupnih virtuelnih agenata i dodati poruku dobrodošlice.

        Konfigurišite obrazac sa informacijama o klijentima, vizuelni prikaz agenata i statusne poruke za prozor za ćaskanje. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta.

      • Povratne informacije: Obrazac za povratne informacije koji se pojavljuje nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku u kojoj pozivate korisnike da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


       

      Na osnovu izabranih opcija, naredni koraci se pojavljuju u čarobnjaku.

  • Na ekranu Proaktivno odzivnik, van radnog vremena:

    1. Postavite atribute proaktivnog odziva da biste pomenuli vreme čekanja pre nego što se odzivnik prikaže kupcu i unesite poruku za prikaz.

    2. Podesite atribute van radnog vremena da biste tokom neradnih sati prikaželi poruku i kliknite na dugme "Dalje".


     

    Proaktivni odziv ne iskače tokom slobodnih sati ili dok agenti nisu dostupni za pomoć.

  • Na ekranu "Informacije o kupcima":

    • Kliknite na svako polje ispod kartice "Pregled" i izmenite atribute. Ove atribute kupac koristi za popunjavanje obrasca.


       

      Obavezno je upišite najmanje jednu stavku kategorije u odeljak "Atributi tipa" koji kupci mogu da odaberu prilikom izbora sa padajuće liste.

  • Na ekranu virtuelnog agenta:

    1. Sa padajuće liste izaberite unapred konfigurisanog virtuelnog agenta (koji može da pruži početnu automatizovanu podršku u iskustvu ćaskanja sa klijentima) i unesite poruku.

    2. Unesite poruku dobrodošlice i kliknite na dugme Dalje.

  • Na ekranu Brendiranje i identitet statusne poruke:

    1. U odeljku Brendiranje i identitet izaberite tip profila:

      • Organizacija: Koristite jedan profil da biste predstavljali sve agente u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije.

      • Virtuelni agent ili agenti: Koristite jedinstvene profile da biste predstavljali različite agente u vašoj organizaciji.

        Odaberite jednu od sledećih opcija:

        • Prikaži ime za prikaz agenta: Prikazuje agentovo puno ime.

        • Prikaži pseudonim agenta: Prikazuje ime pseudonima agenta.

    2. U odeljku Statusne poruke ažurirajte poruke (koje se pojavljuju kupcu) i kliknite na dugme Dalje.

  • Na ekranu Povratne informacije:

    • Unesite oznaku i tekst saveta na karticu atributa. Koriste se za primanje povratnih informacija klijenata.

  • Na gotovom ekranu:

    • Kliknite na Završi.


       

      Kada završite sa konfigurisanje predloška za ćaskanje, pojaviće se isečak koda. Da biste koristili novo konfigurisani predložak za ćaskanje na Veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i nalepite isečak koda u okviru <naglavne>or <body>HTML oznake izvorne datoteke vaše Web stranice.

      Isečak koda možete zatvoriti i preuzeti ga kasnije sa stranice sa funkcijama Kontakt centra.

Atributi u predlošku za ćaskanje

Poboljšajte korisničko iskustvo tako što ćete konfigurisati sledeće dodatne atribute za predložak ćaskanja:

  • Proaktivni odzivnik : Dijalog za ćaskanje koji se pojavljuje kada klijent otvori Web lokaciju vaše organizacije može da se prilagodi. Možete da podesite vreme koje želite da kupac sačeka pre nego što pozivnica bude poslata agentu za ćaskanje sa klijentima. Takođe možete da promenite naslov i podrazumevanu poruku dobrodošlice koja se pojavljuje u ćaskanju sa klijentima.

  • Virtuelni agent: Unapred konfigurisani chat bot koji započinje razgovor sa mušterijom. Možete odabrati neki od dostupnih virtuelnih agenata i dodati poruku dobrodošlice.

  • Van radnog vremena: Radno vreme koje nije radno vreme za vašu organizaciju. Dostupnost podrške za ćaskanje možete podesiti postavljanjem radnog vremena i vremenske zone za vašu organizaciju. Takođe možete da dodate poruku "Odsutan" za kupce.

  • Povratne informacije: Obrazac za povratne informacije koji se prikazuje nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku u kojoj pozivate korisnike da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.