- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Podesite glasovne kanale za Webex Contact Center
U ovom članku
Povratne informacije?Upotrebite ovaj članak da biste podesili mogućnosti za govorni kanal za Webex Contact Center.
Podesite govorni kanal za Webex Contact Center
Ovaj članak vas vodi kroz podešavanje glasovnih kanala za vaš Webex Contact Center. Uverite se da ste završili početno podešavanje vašeg Webex Contact Center stanara prateći uputstva u članku Početak rada sa Webex Contact Center .
Morate odlučiti kako ćete integrisati usluge i agente javne telefonske mreže (PSTN) u svoj Webex Contact Center.
Webex Contact Center stanar mora biti povezan sa PSTN-om. PSTN provajder omogućava dolazne i odlazne pozive i od vaših Webex Contact Center kupaca.
Morate da obezbedite glasovnu vezu za svoje agente kako biste im omogućili da primaju i upućuju pozive. Metoda koja se koristi za povezivanje vaših agenata zavisi od vrste krajnjih tačaka koje koriste za glasovne usluge.
Izaberite vrstu povezivanja
Odlučite kako ćete se povezati sa Webex. Možete se direktno povezati sa uslugom Webex ili koristiti nasleđenu uslugu VPOP.
Povežite se sa Webex Contact Center sa Webex servisom
Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja pruža pristup višestrukim uslugama, uključujući Webex Calling, Kontakt centar i sastanke.
Ovu vezu u oblaku možete koristiti za pružanje PSTN usluga, a vaši agenti mogu da se povežu sa uslugom Webex za upravljanje pozivima.
Preporučili smo ovaj metod da integrišete svoju telefoniju u oblak Webex. Ovaj metod obezbeđuje sigurnu i pouzdanu vezu direktno u infrastrukturu Webex. Omogućava vam da koristite samoposlužno obezbeđivanje i konfiguraciju kroz Webex Control Hub.
Povežite se sa Webex Contact Center koristeći VPOP (samo nasleđe)
Ovaj metod je dostupan samo postojećim VPOP korisnicima. Da biste nastavili sa primenom koristeći VPOP, pogledajte Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.
Webex Pretplata / dodatak za povezivanje
Da biste povezali glasovne pozive sa Webex, morate imati važeću Webex Calling pretplatu.
Webex Calling Pretplata
Ako imate aktivnu Webex Calling pretplatu, ona se koristi za povezivanje glasovnih usluga u Webex Contact Center takođe.
Povežite se sa Webex Contact Center sa Webex Cloud Common Edge uslugama
Webex Contact Center i Webex Calling dele globalnu mrežu usluga pristupa ivici za usmeravanje poziva u Webex Cloud.
Pozivi se preusmeravaju u Webex Contact Center koristeći Webex Calling PSTN usluge. Ova usluga vam omogućava da usmerite pozive na vaš kontakt centar bez pretplate Webex Calling.
Sve nove Webex Contact Center pretplate uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim porudžbinama.
Ako je vaš stanar obezbeđen pre oktobra 2024. godine, možda će vam biti potrebno da vaš partner doda Webex Calling PSTN uslugu da biste koristili Common Edge usluge.
Povežite se sa Webex Calling uslugama
Morate odrediti svoj pristup pružanju PSTN usluga i kako se vaši agenti povezuju sa Webex Contact Center.
PSTN usluge
Ovaj odeljak vas vodi kroz povezivanje javne komutirane telefonske mreže (PSTN) i agenata na glasovne kanale u vašem Webex Contact Center. Administratori moraju planirati i odrediti najbolji način za pružanje PSTN usluga i uspostavljanje veza agenata sa glasovnim kanalima.
Administratori mogu da biraju između sledećih Webex Cloud PSTN opcija interkonekcije:
- Webex Contact Center PSTN (dostupno samo u susednim Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi)
- Webex Oblak povezan PSTN
- Cisco Plan pozivanja (podržano sa Webex Contact Center u regionima u kojima Webex Calling podržava servisne brojeve i samo za Webex Contact Center Trials)
Administratori takođe mogu da izaberu da koriste on-premise PSTN povezivanje:
- Webex Calling Lokalni Gatevai (PSTN zasnovan na premisi ili partneru)
Sa Local Gatevai-om, možete da se povežete sa oblakom Webex Global Media koristeći šifrovanu vezu preko interneta (OTT), ili sa privatnom vezom koristeći Webex Edge Connect.
Vaš Webex Contact Center mora imati najmanje jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odeljka detaljno opisuje dostupne Webex PSTN opcije povezivanja.
Webex Contact Center PSTN
Kupci u susednim Sjedinjenim Državama i Kanadi mogu da izaberu da kupe svoju PSTN uslugu Kontakt centra preko Cisco kao PSTN paket sa svojim Webex Contact Center. Ova usluga je kreirana sa tarifnom strukturom koja omogućava korisnicima da isporučuju PSTN pozive u vaš kontakt centar, ali i da isporučuju pozive agentima na PSTN destinacijama, kao što je Home radnik. Uslugu možete naručiti sa redovnim brojevima ili besplatnim brojevima uz doplatu. Naplata za uslugu koja se naplaćuje direktno od strane Cisco kupcu.
Webex Contact Center PSTN ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Možete isporučiti pozive do i od bilo koje destinacije North American Numbering Plan u susjednim nižim državama KSNUMKS ili samo u Kanadi.
Webex isporučuje PSTN kontakt centar kao PSTN uslugu povezanu sa oblakom konfigurisanu u Webex Control Hub. Administrator bi kreirao lokaciju u kontrolnom čvorištu i izabrao Webex Contact Center PSTN kao PSTN uslugu za lokaciju.
Webex Contact Center Informacije o naručivanju PSTN-a mogu se naći u Webex Contact Center Vodiči za naručivanje. Za više informacija, pogledajte Cisco Vodič za naručivanje kontakt centra za saradnju.
Webex Calling Cloud-Connected PSTN (Cloud Connect, CCP ili CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN, ili CCP, obezbeđuje povezivanje u više od 65 zemalja preko sertifikovanih provajdera poziva. Sa Cloud Connected PSTN uspostavlja se visoko pouzdana veza između oblaka Webex Calling i izabranog PSTN provajdera.
Kada izaberete ovlašćenog Cloud Connected PSTN partnera (CCPP) za vašu PSTN uslugu, dolazni i odlazni pozivi se preusmeravaju preko ove uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brz, jednostavan i pouzdan poziv za vaše preduzeće.
U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko Cloud Connected PSTN u Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili agentima zasnovanim na PSTN-u koji koriste PSTN međusobno povezivanje.
Za više informacija, pogledajte Cloud Connected PSTN.
Za informacije o listi dostupnih zemalja i sertifikovanih Cloud Connected PSTN provajdera, pogledajte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
U ovom modelu, korisnici koji koriste Webex Calling su obavezni da budu partneri sa Cloud Connected PSTN (CCP) provajderom. Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktiviranje usluga, naplatu i dodeljivanje telefonskih brojeva. CCP provajder je odgovoran za uspostavljanje veze sa vašom Webex Calling organizacijom.
Cloud Connected PSTN (CCP) provajderi su obezbeđeni da podrže +E.164 formata PSTN brojeva. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID) kao i na besplatne brojeve. Kada konfigurišete DID-ove ili besplatne brojeve vašeg CCP-a u Control Hub-u, oni će biti sačuvani u +E.164 formatu.
Webex Calling Lokalna kapija (LGVI)
Webex Calling Local Gatevai vam omogućava da zadržite svoj trenutni PSTN operater na licu mesta, a istovremeno pružate pristup na više od 140 tržišta širom sveta.
Lokalni Gatevai, koji je korisnikov Session Border Controller (SBC), registruje se sa Webex Calling. Usmerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa koji stoje iza PBKS-a preduzeća, kao što su agenti ili postojeća PSTN veza klijenta.
U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosleđuju se preko SBC-a kupca u Webex Calling da bi dostigli Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili nazad u lokalno okruženje preko lokalnog gatevai-a da bi se došlo do lokalnih agenata ili agenata zasnovanih na PSTN-u.
Za više informacija o lokalnom gatevai-u, pogledajte članak Početak rada sa lokalnim gatevai-om .
Za konfigurisanje Local Gatevai-a, pogledajte Konfigurisanje lokalnog gatevai-a na Cisco IOS XE za Webex Calling članak.
Webex Calling Local Gatevai podržava SBC prodavce nezavisnih proizvođača. Za više informacija o dodatnim informacijama o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver možete pronaći ovde:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Pozivi usmereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz lokalnog gatevai-a zasnovanog na registraciji ili sertifikatu su obezbeđeni kao brojevi formata +E.164 u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID) kao i na besplatne brojeve. Kada konfigurišete svoje PSTN DID-ove zasnovane na premisama ili besplatne brojeve u kontrolnom čvorištu, oni će biti sačuvani u +E.164 formatu.
Cisco Plan poziva (aka Plan poziva ili Cisco PSTN) - samo za probne verzije i dolazne besplatne brojeve
Ovo je trenutno dostupno samo za Webex Contact Center Trials i Inbound Toll-Free brojeve.
Cisco Planovi poziva pružaju rešenje u paketu koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao Webex Calling kupac, imate mogućnost da naručite nove PSTN brojeve ili prenesete postojeće brojeve na Cisco, u potpunosti podržani od strane Cisco i naših partnera.
U ovom načinu povezivanja, Webex Calling obezbeđuje PSTN povezivanje i DID ili besplatne brojeve. Sve obezbeđivanje se postiže preko Control Hub-a, uključujući naručivanje i aktiviranje brojeva. Jedno rešenje računa se postiže kao Cisco radi kao PSTN prevoznik.
Dolazni pozivi stižu preko Cisco plana poziva u Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili agentima zasnovanim na PSTN-u putem Cisco PSTN interkonekcije.
Dodatne informacije u vezi sa Cisco Pozivnim planom možete pronaći ovde:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Spisak dostupnih zemalja i regiona za Cisco Pozivni plan možete naći ovde:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Ovo je trenutno dostupno samo za Webex Contact Center Trials i dolazne besplatne brojeve. Pre pretvaranja suđenja u pretplatu, PSTN telefonski prekidač je potreban ako koristite Direct Inward Dial (DID) brojeve. Cisco Plan poziva trenutno nije predložen za proizvodnju Webex Contact Center radnih opterećenja.
Pozivi preusmereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz Cisco plana pozivanja su obezbeđeni kao +E.164 formata PSTN brojeva u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na Direct-Invard-Dial (DID) i Toll-Free brojeve. Kada dodate svoje Cisco Calling Plan DIDs ili Toll-Free brojeve u Control Hub-u, oni su konfigurisani kao +E.164 format.
Agenti Veza
Administratori moraju da odluče kako su agenti povezani sa Webex Contact Center. Agenti mogu biti povezani preko Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija, PBX uređaji zasnovani na premisama ili Microsoft agenti zasnovani na timovima.
Metode povezivanja agenta uključuju:
- Webex PSTN Inter-povezivanje — ovo uključuje PSTN bazirane agente sa Direct Inward Dial (DID) brojeve ili agente koji su na mobilnim uređajima.
- Webex Calling — ovo uključuje Webex Calling registrovane krajnje tačke (MPP-based Devices ili Webex App) preko interneta ili Webex Edge usluge povezivanja. Važeća Webex Calling pretplata je potrebna za preusmeravanje poziva ovim agentima.
-
WebRTC Agent Desktops — Možete isporučiti pozive svojim agentima koristeći WebRTC omogućene radne površine agenata. WebRTC isporučuje glasovne medije direktno u veb pretraživač agenta. WebRTC veza se vrši preko interneta i ne zahteva lokalni gatevai za isporuku poziva agentu.
WebRTC Desktop podrška trenutno nije dostupna za korisnike kontakt centra koji se nalaze u našem japanskom data centru.
- Agenti zasnovani na premisama ili PSTN - ovo uključuje PBKS agente zasnovane na premisama ili PSTN povezivanje zasnovano na premisi. Agenti mogu da koriste telefonski uređaj povezan sa privatnom razmenom filijala (PBKS), kao što je Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili pozivi zasnovani na agentima mogu da se usmeravaju preko PSTN povezivanja na PSTN baziranim agentima DID ili mobilnim uređajem.
- Microsoft Teams Agents via Local Gateway Services – Možete isporučiti pozive svojim agentima koristeći Microsoft Teams Desktop aplikaciju, mobilni uređaj ili veb aplikaciju preko Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Ova integracija obezbeđuje SIP prtljažnik između vašeg Webex Calling lokalnog gatevai-a i vašeg Microsoft Teams stanara i klijenata.
Vaš Webex Contact Center stanar mora imati najmanje jedan način dostavljanja poziva agentima.
+E.164 Globalizovana podrška za rutiranje poziva za multinacionalne kontaktne centre
Webex Contact Center podržava +E.164 formate brojeva. Ova mogućnost omogućava većim multinacionalnim kontakt centrima koji koriste više planova biranja, on-premise PBKS interoperabilnost i PSTN operatere da pojednostave svoje globalne i hibridne planove za biranje kontaktnih centara i šeme rutiranja poziva.
Webex Calling podrazumevano podržava +E.164 formate brojeva kada koristite Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai povezivanje i obezbeđujete brojeve u Control Hub-u. Svi PSTN brojevi (direktno invard-dial ili besplatno) čuvaju se u Control Hub-u u +E.164 formatu.
Lokalni gatevai kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi nezavisnih proizvođača mogu se konfigurisati da podržavaju +E.164 format i globalizaciju za interoperabilnost sa lokalnim PBKS-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i On-Premise PSTN usluge.
Webex Contact Center Agenti mogu da se prijave na Webex Contact Center Desktop i izaberu da usmere svoje pozive na +E.164 destinacije izvođenjem sledeće procedure:
- Agenti se mogu prijaviti na Webex Contact Center Agent Desktop
- Agenti mogu da izaberu opciju Dial Number koja se nalazi u odeljku Dial Number / Ektension na ekranu za prijavljivanje agenta.
- Agenti mogu da izaberu opciju Međunarodni format biranja postavljanjem kvačice u polje za opcije.
- Agenti mogu da unesu svoje odredište On-Premise PBKS, PSTN ili Micrsoft Teams u formatu +E.164.
Webex Contact Center će isporučiti agentsku nogu poziva na Webex Calling da usmeri odgovarajući PSTN izbor kao što je Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gateway (LGVI) koristeći +E.164 format.
+E.164 Globalno biranje će zahtevati od Webex Contact Center administratora da pravilno konfigurišu svoje PSTN, SBC i Control Hub Dialplans da podrže +E.164 biranje kako bi Webex Contact Center agenti mogli da iskoriste ovu mogućnost.
Cisco Preferirana arhitektura za Webex Calling
Preporučuje se da Webex Calling korisnici primene PSTN usluge u skladu sa najboljim praksama i smernicama objavljenim kao deo Cisco Preferred Architecture for Webex Calling dokumenta koji se nalazi ovde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling Obezbeđivanje i konfiguracija za Webex Contact Center
Prilikom primene Webex Calling sa Webex Contact Center, korisnici bi trebalo da u potpunosti konfigurišu Webex Calling uključujući sve važeće postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, PSTN međusobno povezivanje i raspoređivanje krajnjih tačaka agenta kao što su Webex Calling uređaji (MPP IP telefoni), Webex aplikacija (soft phones) pre konfiguracije Webex Contact Center stanara. Prethodno konfigurisanje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava raspoređivanje i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Contact Center.
Dodatne informacije u vezi sa konfiguracijom Webex Calling možete naći ovde:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Webex Calling Configuration Workflow se može naći ovde:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Referentni vodič za mrežu i portove:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Pre nego što primenite Webex Contact Center, trebalo bi da uspešno upućujete dolazne i odlazne pozive koristeći izabranu opciju Webex Calling PSTN povezivanja, pre nego što završite preostale zadatke.
Webex Calling Kontrolna lista konfiguracije za Webex Contact Center
Prilikom postavljanja Webex Contact Center integrisanog sa Webex Calling, moraju se napraviti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprekorno iskustvo komunikacije. Ispod je sveobuhvatna kontrolna lista koja se može koristiti da vas vodi kroz neophodne konfiguracije i verifikacije za uspešnu implementaciju Webex Contact Center.
Provera Webex Control Hub informacija o računu
Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje Webex Control Hub informacija o nalogu. Ove informacije uključuju vašu organizaciju ID i ime. Ove informacije će biti potrebne za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili prilikom koordinacije sa vašim Cisco timom za račune, specijalistom za uspeh kupaca ili Webex Contact Center resursima. Imajući ove informacije pri ruci će ubrzati vreme do rešavanja kada tražite pomoć.
- Prijavite se na kontrolno čvorište.
- Idite na profil naloga > organizacije.
- Dokumentujte ime svoje organizacije i organizaciju ID.
Verifikacija Webex Pretplate i licenciranje
Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje informacija o pretplati Webex Control Hub. Ove informacije uključuju vaše pretplatničke licence za Webex Meetings, Poruke, Pozivanje i Kontakt centar. Ove informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja slučajeva Cisco Technical Assistance Center (TAC) ili kada koordinirate sa svojim Cisco timom za račune, specijalistom za uspeh kupaca ili Webex Contact Center resursima.
- Prijavite se na kontrolno čvorište.
- Idite na Pretplate > naloga.
- Dokumentujte detalje na stranici Sažetak licence.
Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na pozive i kontakt centar.
- Važeća pretplata na pozive je potrebna za agente koji koriste Webex uređaje ili Webex aplikaciju.
- Važeća pretplata je potrebna za broj standardnih ili premium agenata kontakt centra koje želite da omogućite. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex Contact Center Standard ili Premium agente, obratite se svom Cisco partneru ili timu za račune.
Konfiguracija Webex Contact Center PSTN lokacija
Webex Contact Center PSTN interkonekciji mora biti dodeljena namenska lokacija u Webex Control Hub. Ova lokacija predstavlja Webex Contact Center PSTN međusobnu povezanost u i iz Webex Global Media oblaka.
Cisco ne podržava krajnje uređaje na istoj Webex Calling lokaciji kao Webex Contact Center PSTN. Postavljanje krajnjih tačaka na istu lokaciju može dovesti do neočekivanih troškova prekoračenja troškova kupaca na njihovoj Webex Contact Center pretplati.
Administratori mogu konfigurisati više od jedne PSTN lokacije ako vaša Webex Contact Center implementacija zahteva pristup više od jedne opcije PSTN interkonekcije. Primer za to bi bila namenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN i posebna lokacija za Webex Local Gatevai.
Za raspoređivanje koje obuhvata više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije koje predstavljaju svako geografsko područje i njihove odgovarajuće opcije PSTN povezivanja.
- Prijavite se na kontrolno čvorište.
- Idite na Lokacije.
- Kliknite na padajuću listu Upravljanje lokacijom i izaberite Kreiraj ručno.
- Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj.
U ovom koraku mapirajte svaku opciju PSTN povezivanja za Webex na odgovarajuću lokaciju koju kreirate.
- Na stranici Rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori. Dodaćete opciju Lokacija PSTN povezivanja tokom kasnijeg koraka.
- Ponovite korak 4 za dodatne lokacije.
Konfiguracija Webex Calling lokacija agenata (ako je primenljivo)
Webex Contact Center Agentima koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili Webex aplikaciju) za međusobno povezivanje agenata treba dodeliti lokaciju u Webex Control Hub. Ovo omogućava administratorima da konfigurišu lokaciju koja predstavlja Webex Contact Center Agent Interconnectivity u i iz Webex Global Media oblaka.
Administratori mogu konfigurisati više od jedne lokacije agenta za Webex Contact Center raspoređivanje. Primer za to bi bio namenski objekat pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od kućnih agenata, ili lokacije zasnovane na prostorijama. Za raspoređivanje koje obuhvata više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije koje predstavljaju svako geografsko područje.
- Prijavite se na kontrolno čvorište.
- Idite na Lokacije.
- Kliknite na padajuću listu Upravljanje lokacijom i izaberite Kreiraj ručno.
- Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj.
- Na stranici Rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori.
- Ponovite korak 4 za lokacije agenta.
Konfiguracija Webex Contact Center PSTN
Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Contact Center PSTN, morate konfigurisati Webex Contact Center PSTN provajdera u kontrolnom čvorištu.
Sa Webex Contact Center PSTN-om, Cisco deluje kao vaš PSTN provajder i RESPBORG. To uključuje uključivanje i aktivaciju usluga, naplatu i obezbeđivanje brojeva. Konfiguracija Webex Contact Center PSTN kao CCP provajdera uspostavlja povezanost sa vašom Webex Calling organizacijom.
Sledeći odeljak vam pomaže u uključivanju Webex Contact Center PSTN povezivanja.Aktivacija kontrolnog čvorišta CCP
- Prijavite se na kontrolno čvorište
- Idite na Lokacije.
- Izaberite lokaciju koju želite da konfigurišete za Webex Contact Center PSTN povezivanje klikom na određeni zapis.
- Idite na podmeni Pozivanje i kliknite na dugme Podesite pozive.
- U odjeljku Tip povezivanja izaberiteCloud Connected PSTN i kliknite na dugme Sledeći .
- Izaberite Webex Contact Center PSTN Plan kao provajdera sa liste i kliknite na dugme Dalje.
Ova usluga je trenutno dostupna samo u SAD (susjedne niže KSNUMKS države) i Kanadi. Da bi se prikazao ovaj tip PSTN povezivanja, važeća adresa SAD ili Kanade mora biti konfigurisana pod vašom lokacijom.
- Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvana dijalog.
- Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva kliknite na dugme Dalje . Ova stranica podrazumeva lokaciju i Webex Contact Center PSTN provajdera koji ste prethodno izabrali.
- Unesite telefonske brojeve koje pruža Cisco, ovi brojevi bi vam trebali biti dostavljeni kao deo vašeg procesa aktivacije i uključivanja Webex Contact Center stanara. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plusa, crtice ili zagrade – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.
Uverite se da konfigurišete samo brojeve dodeljene vašoj Webex Contact Center PSTN vezi. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u rutiranju poziva tokom narednih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .
- Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što ste dodali brojeve.
- Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
- Potvrdite svoje brojeve pod . Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku KSNUMKS. Imajte na umu da se ovi brojevi pojavljuju u Globalize +E.164 formatu.
- Vaš nedavno dodani DID može se konfigurisati kao Webex Contact Center Ulazna tačka / Broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u Kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija ulaznih tačaka na Webex Contact Center.
Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN možete naći ovde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Konfiguracija Webex Cloud Connect PSTN
Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Cloud Connected PSTN za PSTN interkonekciju, morate konfigurisati CCP provajdera u Control Hub-u.
Sa CCP-om, Webex Calling korisnici moraju uspostaviti odnos sa Cloud Connected PSTN partnerom. To uključuje uključivanje i aktivaciju usluga, naplatu i obezbeđivanje brojeva. CCP provajder će uspostaviti povezanost sa vašom Webex Calling organizacijom.
Sledeći odeljci vam pomažu u uključivanju CCP-a za Webex Contact Center povezivanje. Postoje dve glavne kategorije konfiguracije:
Aktivacija CCP provajdera
- Izaberite PSTN provajdera povezanog sa oblakom. Spisak provajdera možete naći ovde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite na Cloud Connect Tab i pomerite se do dna).
- Nakon što odaberete CCP provajdera, kliknite na ime CCP provajdera . Ovo vas preusmerava na veb stranicu CCP provajdera i pruža dodatne informacije za traženje usluga.
Pre nego što pređete na odeljak za aktivaciju CCP-a Control Hub ispod, uverite se da ste završili proces aktivacije CCP provajdera i da imate aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu sa CCP provajderom. Provajder će konfigurisati vašu vezu sa oblakom Webex Global Media i povezati vaš nalog CCP provajdera sa vašim kontrolnim čvorištem.
Aktivacija kontrolnog čvorišta KPK
- Prijavite se na kontrolno čvorište.
- Idite na Lokacije.
- Izaberite lokaciju koju želite da konfigurišete za CCP inter povezivanje klikom na određeni zapis.
- Idite na podmeni Pozivanje i kliknite na dugme Podesite pozive.
- U odjeljku Tip povezivanja izaberiteCloud Connected PSTN i kliknite na dugme Sledeći .
- Izaberite Cloud Connected PSTN provajdera sa liste i kliknite na dugme Sledeći.
U zavisnosti od vaše geografske lokacije, možda ćete videti različite Cloud Connected PSTN (CCP) provajdere navedene u vašem regionu. Lista uključuje i sertifikovane i nesertifikovane CCP provajdere. Sertifikovani provajderi, generalno, završili su rigorozan proces validacije i akreditacije sa Webex, osiguravajući da njihova povezanost, interoperabilnost i skalabilnost ispunjavaju zahteve Webex Global Media oblaka.
- Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvana dijalog.
- Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva kliknite na dugme Dalje . Ova stranica će podrazumevati lokaciju i CCP provajdera koji ste prethodno izabrali.
- Unesite telefonske brojeve koje vam je dao CCP provajder. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plusa, crtice ili zagrade – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.
Uverite se da konfigurišete samo brojeve koji su posebno dodeljeni vašoj Webex CCP vezi od strane vašeg CCP provajdera. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u rutiranju poziva tokom narednih koraka. Da biste aktivirali brojeve kasnije, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .
- Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što ste dodali brojeve.
- Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
- Proverite svoje brojeve pod Pozivanje > brojeva. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku KSNUMKS. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u Globalize +E.164 formatu.
- Vaš nedavno dodani DID može biti konfigurisan kao Webex Contact Center Ulazna tačka / Broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u Kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija ulaznih tačaka na Webex Contact Center.
Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN možete naći ovde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Konfiguracija Webex Local Gatevai
Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Local Gatevai za PSTN i / ili interkonekciju agenata zasnovanu na premisi, morate konfigurisati Local Gatevai u Control Hub-u.
Sa lokalnim gatevai-om, lokalni granični kontrolor sesije (SBC) uspostavlja vezu sa Webex Calling. PSTN zasnovan na premisama koje je obezbedio korisnik može se iskoristiti za preusmeravanje poziva u Webex Contact Center. Pored toga, agenti mogu biti zasnovani na premisi iza PBKS-a, kao što je Cisco Unified Communications Manager. Konfiguracija lokalnog SBC-a je odgovornost administratora Webex Contact Center ili osoblja za glas klijenta.
Sledeći odeljci vam pomažu u uključivanju Local Gatevai-a za Webex Contact Center povezivanje. Za povezivanje lokalnog gatevai-a, postoje dve kategorije konfiguracije - aktivacija lokalnog gatevai-a kontrolnog čvorišta i konfiguracija graničnog kontrolerasesije.
Aktivacija lokalnog gatevai-a kontrolnog čvorišta
- Prijavite se na kontrolno čvorište.
- Idite na Pozivanje > Poziv Routing > prtljažnik.
- Kliknite na Dodaj prtljažnik.
-
Konfigurišite lokaciju prtljažnika, ime i tip prtljažnika i kliknite na dugme Sačuvaj.
Za Webex Contact Center raspoređivanja koja zahtevaju više od 250 istovremenih poziva (IVR + istovremeni pozivi agenta), morate da izaberete tip prtljažnika zasnovanna sertifikatu. Ovo šifrira SIP i RTP prema Webex Global Media mreži iz vašeg SBC-a zasnovanog na premisi.
Za potrebe ovog članka, konfigurisaćemo lokalni gatevai zasnovan na registraciji koji može da obradi do 250 istovremenih poziva u Webex Contact Center. Dodatne informacije o lokalnim tipovima prtljažnika Gatevai mogu se naći ovde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- Na stranici Add Trunk Summary , unesite sva podešavanja, uključujući Trunk Group, Outbound Proki Address, Registration Domain, Line Port, and Authentication information, including your user name and password. Ove vrednosti će biti deo vaše konfiguracije Session Border Controller (SBC) za uspostavljanje povezivanja sa Webex Calling Local Gatevai i na kraju Webex Contact Center.
- Idite na Pozivanje > rutiranje poziva > grupu ruta i kliknite na dugme Kreiraj grupu ruta.
- Unesite ime za vašu grupu ruta i dodelite prtljažnik koji ste kreirali u koraku KSNUMKS. Grupe ruta vam omogućavaju da dodelite više debla (da biste skalirali svoje lokalne gatevai raspoređivanje i za visoku dostupnost) i dodelite prioritetne težine za rutiranje poziva. Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvorite stranicu Kreiraj rezime grupe ruta.
- Idite na Lokacije.
- Izaberite lokaciju koju želite da konfigurišete za Webex Local Gatevai interkonekciju klikom na odgovarajući zapis.
- Idite na podmeni Pozivanje i kliknite na dugme Podesite pozive.
- U odjeljku Tip povezivanja izaberite PSTN zasnovan na premisi i kliknite na dugme Dalje.
- Na stranici Tip veze, izaberite ili Lokalna Gatevai Route Group koju ste prethodno kreirali ili Local Gatevai Trunk u padajućoj listi Routing Choice . Odabir grupe lokalnih gatevai ruta pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju grešaka, ako je pravilno konfigurisana za redundantnost. Kliknite na Sledeće.
- Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvana dijalog.
- Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva kliknite na dugme Dalje . Ova stranica će podrazumevati lokaciju i CCP provajdera koji ste prethodno izabrali.
- Unesite telefonske brojeve koje vam je dao CCP provajder. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.
Uverite se da konfigurišete samo brojeve koji su posebno dodeljeni vašoj Webex CCP vezi od strane vašeg CCP provajdera. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u rutiranju poziva tokom narednih koraka. Da biste aktivirali brojeve kasnije, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .
- Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što ste dodali brojeve.
- Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
- Potvrdite svoje brojeve pod Pozivanje > brojeva. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku KSNUMKS. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u Globalize +E.164 formatu.
- Vaš nedavno dodani DID može se konfigurisati kao Webex Contact Center ulazna tačka / broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija ulaznih tačaka na Webex Contact Center.
Lokalni plan biranja na bazi odlaznih premisa
Da biste omogućili rutiranje poziva od Webex Contact Center do lokalnih destinacija, kao što su agenti ili postojeći PSTN provajder, morate konfigurisati plan odlaznog biranja u Control Hub-u. Ovaj plan biranja opisuje obrasce koje možete birati da biste stigli do lokalnih destinacija. Vaš plan biranja će biti specifičan za ekstenzije ili PSTN brojeve koji se već koriste u vašim prostorijama.
Sledeći koraci će vas voditi da usmerite pozive prema lokalnom okruženju agentima ili PSTN destinacijama povezanim sa prostorijama.
-
Prijavite se na Control Hub.
- Idite na Pozivanje > Poziv Routing > Dial planovi.
-
Kliknite na dugme Kreiraj plan pozivanja.
-
Konfigurišite ime, izbor rutiranja i obrasce za destinacije zasnovane na premisama i kliknite na dugme Sačuvaj.
Obrasci plana biranja mogu uključivati +E.164 prefikse, SIP URI-je ili prefikse specifične za lokaciju. Primeri u nastavku se nadovezuju na lokalne brojeve gatevai-a konfigurisane u koraku KSNUMKS. Prikazani obrasci plana biranja predstavljaju destinacije zasnovane na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što takođe odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih obrazaca, agenti mogu birati brojeve u skladu sa svojim željenim metodama, a pozivi iz globalizovanih +E.164 adresara će biti ispravno usmereni na lokalne lokacije.
- Proverite plan biranja u prostorijama klikom na unos. Sada ćete videti dva prethodno konfigurisana unosa prikazana.
Upravljani gatevai
Povezivanje vaših iOS upravljanih gateway uređaja sa Cisco Webex Control Hub, omogućava vam da upravljate i nadgledate ih od Anywhere, zajedno sa ostatkom vaše infrastrukture objedinjene komunikacije.
Ovo vam omogućava da pokrenete zajedničke zadatke za efikasnije upravljanje svojim uređajima. Da biste upisali gatevai, morate instalirati aplikaciju konektora za upravljanje i uverite se da postoji sigurna veza između ovoga i oblaka Cisco Webex. Nakon što uspostavite ovu vezu, možete upisati gatevai tako što ćete se prijaviti na Control Hub.
Dodatne informacije o konfigurisanju Managed Gatevai-a možete pronaći ovde: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Dodeljivanje usluga Managed Gatevais-u:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Validacija Cisco Local Gatevai konfiguracije preko Control Hub-a:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Konfiguracija graničnog kontrolera sesije za lokalno povezivanje gatevai-a
Webex Contact Center Administratori imaju zadatak da konfigurišu Session Border Controller (SBC) koristeći parametre koji se nalaze u kontrolnom čvorištu. Iako detaljna uputstva za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključena u ovaj članak, resursi su navedeni u nastavku kako bi pomogli u podešavanju i za Cisco CUBE i za kompatibilne SBC-ove nezavisnih proizvođača.
Svako okruženje zahteva malo drugačiju SBC konfiguraciju, u zavisnosti od postojećeg lokalnog plana biranja i PSTN integracije.
Vodič za početak rada sa lokalnim Gatevai-om možete pronaći ovde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Koraci konfiguracije za Cisco IOS XE uređaje (Cisco CUBE) mogu se naći ovde:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Local Gatevai podržava SBC prodavce nezavisnih proizvođača. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele, softver i primere konfiguracija, mogu se naći ovde:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Integracija prtljažnika za lokalno povezivanje gatevai-a
Webex Contact Center može da isporuči pozive vašim agentima koristeći Microsoft Teams Desktop aplikaciju, mobilni uređaj ili veb aplikaciju preko Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Ova integracija obezbeđuje SIP prtljažnik između vašeg Webex Calling lokalnog gatevai-a i vašeg Microsoft Teams stanara i klijenata.
Ova integracija zahteva ili registraciju ili sertifikat zasnovan lokalni gatevai koristeći Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ova integracija uključuje sinhronizaciju statusa prisustva između vašeg Webex Contact Center Agent Desktop i Microsoft Teams klijenta.
Microsoft Integracija timova za Webex Contact Center će zahtevati upotrebu +E.164 konfiguracije plana biranja na lokalnom gatevai-u, kao i potpune konfiguracije lokalnog gatevai-a kontrolnog čvorišta, uključujući Trunks, Route Group i Location rutiranje nepoznatih ekstenzija prema datim lokacijama Local Gatevai ili Route Group. Detalji o konfiguraciji za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE mogu se naći ovde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC treće strane, proverite sa svojim proizvođačem za vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.
Cisco ne podržava direktno povezivanje Webex Calling PSTN isporučuje pozive direktno na Microsoft Teams krajnje tačke.
Verifikacija Webex Contact Center detalja o usluzi
Tokom podešavanja vašeg stanara kao što je opisano u Početak rada sa Webex Contact Center, izabrana je platforma za glasovne medije. Trenutno, medijska platforma sledeće generacije je podrazumevana opcija za sva nova suđenja i pretplate tokom procesa aktivacije.
Izvršite sledeće korake da biste proverili da li ste izabrali odgovarajuću platformu glasovnih medija i tip telefonije:
-
Prijavite se na Control Hub.
- Idite na Kontakt centar > Podešavanja > Detalji usluge.
-
Uverite se da je vaša platforma za glasovne medije Medijska usluga u realnom vremenu i Telefonija je Webex Calling.
Opcije su zasivljene nakon obezbeđivanja i aktivacije stanara i ne mogu se promeniti bez Cisco intervencije. U ovom trenutku je od ključnog značaja da potvrdite svoje opcije povezivanja pre nego što nastavite. Ako je vaš stanar pogrešno obezbeđen, molimo vas da obavestite svoj Cisco tim naloga, menadžera za uspeh kupaca ili Cisco partnera pre nego što nastavite dalje.
Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka na Webex Contact Center
Ulazna tačka je asocijacija dolaznog telefonskog broja na Interactive Voice Response (IVR) protok usluga u vašem Webex Contact Center. Moraćete da mapirate spoljne telefonske brojeve na IVR tokove kao deo procesa obezbeđivanja za vašu dolaznu Webex Contact Center PSTN uslugu.
-
Prijavite se na Control Hub.
- Idite na Usluge > Kontakt centar > Korisničko iskustvo > kanalima.
-
Kliknite na dugme Kreiraj kanal.
- Konfigurišite ime ulazne tačke, Opis i podesite tip kanala na
Vlezna telefonija. - Konfigurišite polja postavki ulazne tačke – prag nivoa usluge, vremensku zonu, protok rutiranja (protok IVR), oznaku verzije i muziku na čekanju na vrednosti vašeg kontakt centra.
- Konfigurišite telefonski broj na koji kupac poziva da dođe do vašeg poslovanja. Možete birati između više brojeva koji su već konfigurisani u vašem Webex Calling servisu. Za više informacija, idite na stranicu sa brojevima.
- Izaberite sledeće:
- Webex Calling Lokacija sa padajuće liste.
- PSTN broj koji ste dodali u Webex Calling da predstavlja broj dolaska dolaznog poziva sa padajuće liste.
- PSTN Region (ako je omogućen ovaj broj za regionalne medije).
Morate odabrati i lokaciju i region. Međutim, možete popuniti PSTN broj, broj proširenja ili oboje.
- Da biste dodali više brojeva, kliknite na dugme Dodaj pod Broj telefona.
- Kliknite na kvačicu da biste sačuvali vrednosti i kliknite na dugme Sačuvaj.
- Kliknite na dugme Kreiraj da biste sačuvali podešavanja i kliknite na novokreirani kanal.
Za dodatne informacije u vezi sa optimizacijom regionalnih medija i značajem odabranih vrednosti, pogledajte Regionalna konfiguracija optimizacije PSTN medija.
Važna razmatranja za brojeve ekstenzija
Lokacije moraju biti ispravno konfigurisane za Webex Calling/PSTN usluge. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje Webex Calling za vašu organizaciju.
Kada definišete lokacije za Webex Contact Center, morate uzeti u obzir sledeće:
- Vaša lokacija mora biti konfigurisana sa glavnim brojem.
- Cisco preporučuje korišćenje prefiksa kada se koristi više lokacija.
- Morate izbegavati mešanje prefiksnih i ne-prefiksnih lokacija jer to može dovesti do neočekivanog rutiranja poziva.
- Morate izbegavati korišćenje preklapajućih ekstenzija na svim lokacijama, jer to takođe može izazvati neočekivano usmeravanje poziva.
- Cisco preporučuje korišćenje značajnog broja preduzeća (ESN) za sve interne pozive do i od Webex Contact Center.
Kada je ulazna tačka konfigurisana i sa E.164 brojem i ekstenzijom, kontakt centar uvek prijavljuje poziv na E.164 broj, čak i ako je lokal biran. Odnosno, telefonski broj ima prioritet nad ekstenzijom.
Ako pozivalac bira ulaznu tačku sa krajnje tačke koja nema E.164 broj dodeljen, poziv se prikazuje ulaznoj tački kontakt centra sa glavnim brojem lokacije pozivaoca (E.164 broj).
Regionalna konfiguracija optimizacije PSTN medija
Ulazna tačka je povezivanje telefonskog broja sa Interactive Voice Response (IVR) protokom usluga u vašem Webex Contact Center. Morate mapirati spoljne telefonske brojeve na IVR tokove kao deo procesa obezbeđivanja za vaš dolazni Webex Contact Center PSTN servis.
Ako primenjujete multinacionalnu Webex Contact Center sa geografski raspoređenim klijentima i agentima koji se nalaze u više regiona, možete da izaberete gde želite da se glasovni pozivi obrađuju.
Webex ima globalnu mrežu resursa za obradu medija širom sveta. Obrada glasovnih medija (audio) najbliži pozivaocu i agentu smanjuje kašnjenje mreže pružajući bolji kvalitet poziva iskustvo i za kupca i agenta. Kao administrator, možete da izaberete "PSTN region" koji odlučuje gde Webex Contact Center obrađuje medije.
U Control Hub-u možete povezati telefonski broj Webex Calling na lokaciji sa ulaznom tačkom Webex Contact Center i odabrati PSTN region za obradu medija.
Sledeći dijagram ilustruje primer globalne primene. Webex Calling i Kontakt centar su raspoređeni i hostovani u Sjedinjenim Državama. Kupac obrađuje pozive u više regiona širom sveta. U svakom regionu kreiraju se Webex Calling lokacije i obezbeđuju se telefonski brojevi. Kupac mapira ulazne tačke na ove Webex Calling brojeve. Brojevi ulaznih tačaka su takođe povezani sa PSTN regionom, koji definiše gde Webex Contact Center obrađuje pozive. U ovom primeru, pozivi se usmeravaju i obrađuju u Sjedinjenim Državama, Evropskoj uniji i Singapuru na osnovu konfiguracije ulazne tačke.
Konfiguracija povezivanja agenata sa PSTN uslugama
Webex Contact Center agenti mogu biti povezani preko Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija ili PBX uređaji zasnovani na prostorijama. Sledeći odeljci će pokriti različite konfiguracije povezivanja agenta i iskustvo prijavljivanja agenta za svaki.
Webex Calling Konfiguracija agenta uređaja
Webex Contact Center agenti mogu biti konfigurisani kao Webex Calling korisnici sa uređajima zasnovanim na pozivima, kao što su MPP telefoni ili Webex aplikacija.
Dolazni PSTN pozivi iz Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu se preusmeriti na Webex Calling agente zasnovane na uređaju.
Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center sa uređajem Webex Calling mogu da izaberu da preusmere pozive na svoj Webex Calling uređaj tako što će izabrati radio dugme Proširenje pod Izaberite opciju telefonije.
Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center sa uređajem Webex Calling treba da slede ove korake kako bi usmerili pozive na svoj uređaj:
-
Izaberite opciju Proširenje u Izaberite svoju opciju telefonije sekcija.
- Unesite dodeljeni Webex Calling broj ekstenzije.
- Kliknite na Pošalji da biste potvrdili izbor.
Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenata, Webex Calling uređaji moraju biti obezbeđeni sa ekstenzijom i povezani sa korisnicima pozivanja koji deluju kao agenti kontakt centra.
Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem Webex Calling uređaja možete pronaći ovde: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Podržani uređaji za Webex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Migriranje telefona na Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Generisanje aktivacionog koda za uređaj:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Rešavanje problema Webex Calling MPP Phone Provisioning and Registration:
Webex Calling Konfiguracija aplikacije (softphone telefon)
Webex Contact Center agenti se mogu konfigurisati da koriste uređaje zasnovane na Webex Calling kao što je aplikacija Webex (softphone).
Dolazni PSTN pozivi iz Webex Cloud Connected PSTN-a ili Local Gatevai-a mogu se preusmeriti na Webex agente zasnovane na aplikacijama.
Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center sa uređajem Webex Calling treba da slede ove korake za usmeravanje poziva na svoj uređaj:
-
Izaberite opciju Proširenje u Izaberite svoju opciju telefonije sekcija.
- Unesite dodeljeni Webex Calling broj ekstenzije.
- Kliknite na Pošalji da biste potvrdili izbor.
Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenata, Webex Pristup aplikaciji mora biti obezbeđen sa ekstenzijom i povezan sa pozivanjem korisnika koji deluju kao agenti kontakt centra.
Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem aplikacije Webex mogu se naći ovde: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Dodatne informacije o Webex App Softphone podešavanjima možete pronaći ovde:
WebRTC Konfiguracija
Webex Contact Center agenti se mogu konfigurisati sa WebRTC mogućnostima.
Dolazni PSTN pozivi iz Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu se preusmeriti na agente zasnovane na WebRTC.
Agenti koji više vole da koriste WebRTC za pozive unutar Webex Contact Center mogu da usmeravaju pozive na svoj Agent Desktop uređaj prateći ove korake:
-
Prijavite se na Webex Contact Center.
- Kliknite na Desktop pod Izaberite opciju telefonije.
Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenata, Webex Contact Center agenti moraju biti obezbeđeni da koriste WebRTC.
- Prijavite se na Control Hub.
- Idite na Usluge > Kontakt centar > Podešavanja stanara > Voice.
- U odeljku WebRTC omogućite dugme za prebacivanje.
- Idite na Desktop Experience > Desktop Profiles.
- Izaberite profil agenta za koji želite da omogućite WebRTC.
- Izaberite opcije glasovnog kanala Tab. Izaberite polje za potvrdu Desktop i kliknite na dugme Sačuvaj.
WebRTC Zahtevi za mrežu i pretraživač
WebRTC zahteva minimalni propusni opseg mreže od 100kbps po pozivu. Da biste osigurali da vaša mreža može da podrži WebRTC savetuje se da korisnici koriste Webex Cscan alat za testiranje svoje mreže, računara agenta, mikrofona i zahteva za kašnjenjem.
Webex Contact Center Administratori bi trebalo da pokrenu Advanced CSCAN alat iz mreža gde će WebRTC biti raspoređen na agente, uključujući pozivne centre i daljinski / rad od Home ili Internet baziranih agenata.
Dodatne informacije o korišćenju CScan-a možete naći ovde: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC je podržan na pretraživačima Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratori su odgovorni za testiranje i primenu podržanih verzija Chrome-a, Edge-a i Firefox-a u svojim organizacijama. Međutim, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) ne podržava WebRTC.
WebRTC Podešavanja obaveštenja
Da biste bili sigurni da dosledno primate obaveštenja, morate da proverite podešavanja, posebno opciju Ne uznemiravaj za obaveštenja. Opcija Ne uznemiravaj potiskuje obaveštenja kako bi se smanjile smetnje. Međutim, možete ga podesiti da prima obaveštenja.
Da biste TURN na opciju Ne uznemiravaj u operativnom sistemu Vindovs:
- Kliknite na Settings .
- TURN na prekidaču Ne uznemiravaj .
Podesite obaveštenje na Chrome pretraživaču
- Otvorite Chrome pretraživač i kliknite .
- Kliknite na dugme Dodaj pored Dozvoljeno za slanje obaveštenja.
- Unesite URL sajta.
- Kliknite na Dodaj.
Podesite obaveštenja na Microsoft Edge pretraživaču
- Otvorite pretraživač Edge i kliknite .
- Pod Dozvoli unesite URL sajta.
- Kliknite na Dodaj.
Podesite obaveštenja na Firefok pretraživaču
- Otvorite Firefok pretraživač i kliknite na Settings .
- Dođite do Dozvole.
- Kliknite na dugme Podešavanja desno od Obaveštenja.
- Izaberite Dozvoli ili Blokiraj iz padajućeg menija Status za bilo koji od sajtova.
Podesite trajanje prikaza obaveštenja na Vindovs
- Kliknite na Podešavanja .
- U padajućoj listi Odbaci obaveštenja nakon ovog vremena , izaberite opciju da definišete koliko dugo se obaveštenja prikazuju.
Podesite trajanje prikaza obaveštenja na Vindovs pomoću Vindovs Registri Kei
- Otvorite Registri Editor.
- Idite na ključ registratora tako što ćete pronaći sledeći ključ u uređivaču registra:
HKEY_CURRENT_USER \ Control Panel \ Pristupačnost - Kliknite desnim tasterom miša na MessageDuration i izaberite Izmeni.
- U dijalogu Edit DWORD (KSNUMKS-bit) Value:
- Izaberite Decimalno pod Baza.
- Unesite željeno trajanje vremena u polje Podaci o vrednosti.
-
- Na primer, 300 postavlja trajanje na 300 sekundi (5 minuta).
- Podrazumevana vrednost je 5 (5 sekundi).
- Kliknite na dugme U redu.
Ako prilagođavate raspored radne površine, prvo preuzmite podrazumevani raspored radne površine. Uverite se da je vreme u brovserNotificationTimer rasporeda radne površine jednako vremenu koje ste izabrali gore.
Webex Calling Konfiguracija agenata zasnovanih na PSTN-u i premisi
Webex Contact Center Agenti se mogu povezati putem PSTN-a ili on-premise uređaja.
Dolazni PSTN pozivi sa Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu se usmeriti na agente zasnovane na PSTN-u (bilo na DIDs ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBKS uređaje.
Agenti koji nameravaju da koriste PSTN ili uređaje zasnovane na premisama za pozive u okviru Webex Contact Center moraju usmeriti pozive na ove uređaje prateći ove korake:
-
Prijavite se na Webex Contact Center.
- Izaberite Dial Number u Odeljku Izaberite opciju telefonije.
Radio dugme International Dialing Format može biti od značaja ovde. Ova opcija omogućava Webex Contact Center da usmeri poziv namenjen PSTN ili Premise-based agenta koristeći +E.164 adresiranje, što znači da će poziv ostaviti Webex Contact Center namenjen globalizovanom biranom broju ili DNIS-u.
Za Webex Calling Local Gatevai, plan biranja koji konfigurišete za usmeravanje poziva prema lokalnom PBKS-u mora da sadrži podudaranje uzorka za odredište agenata. Ako ste konfigurisali plan biranja za E.164 i +E.164 obrasce, onda agent može da se prijavi sa bilo kojom opcijom u Agent Desktop.
Za Webex Cloud Connected PSTN, brojevi i DID-ovi se uvek unose u +E.164 formatu.
PSTN Zahtevi za medije i signalizaciju za Webex Contact Center
Webex Contact Center zahteva specifičnu PSTN međusobnu povezanost i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji stižu na Webex Contact Center moraju se pridržavati sledećih standarda:
- Kodek: G.711uLaw ili G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP Smernice za interoperabilnost:
- SIP Early Offer: Nije podržano (stavka buduće mape puta)
- SIP Odlaganje ponude: Podržani
- SIP Rani mediji: Nije podržano (stavka buduće mape puta)
SIP Podržana polja zaglavlja:
- Tajmer paketizacije u SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center zahteva da bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus, itd.) bude transkodiran pre nego što stigne do Webex Contact Center lokacija na ivici medija. Webex Contact Center ne pruža usluge transkodiranja ili prekida medija za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Uverite se da se svim potrebnim transkodiranjem rukuje spolja.
Kada koristite Local Gatevai za PSTN veze zasnovane na premise, uverite se da svi pozivi usmereni na Webex Contact Center iz Webex Calling koriste navedene kodek i DTMF tipove koji su prethodno pomenuti. Možda ćete morati da koristite lokalne resurse Session Border Controller (SBC) za rukovanje SIP interoperabilnošću i pregovaranjem o kodecima da biste ispunili ove zahteve.
Scenariji za prosleđivanje PSTN poziva i najbolje prakse
Webex Contact Center podržava određene konfiguracije prosleđivanja PSTN poziva. Da bi se održala minimalna latencija i osigurao kvalitet poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera koji su uključeni u rutiranje poziva na ne više od dva pre nego što poziv dostigne Webex Contact Center. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih nosačem. U nastavku ćete naći primere koji ilustruju i podržane i nepodržane scenarije za prosleđivanje PSTN poziva.
Scenario prosleđivanja poziva u oblaku povezan sa PSTN pozivima
Podržano: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN Provider DIDs koji dolaze u Webex Contact Center.
Nepodržano:PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN Provider DIDs koji dolaze u Webex Contact Center.
Dodavanje drugog severnog PSTN operatera za prosleđivanje poziva posredničkom PSTN operateru uvodi dodatno kašnjenje dolaznih poziva i nije podržan od strane Webex Contact Center. Da biste osigurali optimalan kvalitet poziva, preporučuje se da svoje telefonske brojeve prenesete direktno na Cloud Connected PSTN provajdera. Ako je potrebno prosleđivanje poziva, uverite se da postoji samo jedan uzvodni PSTN operater prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN.
Webex Scenario prosleđivanja poziva lokalnog gatevai-a
Podržano: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Local Gatevai DIDs koji putuju preko Webex Calling u Webex Contact Center.
Nepodržano:PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva Local Gatevai DIDs koji putuju u Webex Contact Center.
Uvođenje drugog uzvodno ili severno PSTN operatera koji prosleđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje za dolazne pozive na Webex Contact Center i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse, razmislite o prenosu telefonskih brojeva na PSTN operatera koji povezuje pozive direktno na Local Gatevai. Ako je u pitanju prosleđivanje poziva, uverite se da samo jedan uzvodno PSTN operater prosleđuje pozive na PSTN operatera DID-a lokalnog gatevai-a.
Webex Contact Center PSTN scenario prosleđivanja poziva
Podržano: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Webex Contact Center PSTN DID.
Nepodržano: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva na Webex Contact Center PSTN DA li je to došlo u Webex Contact Center.
Uvođenje drugog uzvodno ili severno PSTN operatera koji prosleđuje pozive posredničkom PSTN operateru može dovesti do povećane latencije za dolazne pozive na Webex Contact Center, a takvo podešavanje nije podržano. Da biste održali kvalitet poziva, preporučuje se da svoje telefonske brojeve prenesete direktno na PSTN uslugu Webex Contact Center. Ako je potrebno prosleđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzvodnog PSTN operatera koji prosleđuje pozive direktno na PSTN DID-ove koje pruža Webex Contact Center.
Najbolje prakse za rukovanje neodgovorenim pozivima
U okruženju Webex Contact Center, upravljanjem neodgovorenim pozivima klijenata od strane agenata upravlja tajmer za preusmeravanje bez odgovora (RONA) koji administrator može da konfiguriše.
RONA tajmer
Tajmer RONA (Redirection on No Answer) određuje vreme u kojem agent odgovara na poziv ili zadatak. Ako agent ne odgovori, kao što je daleko od svog stola ili rukovanje drugim zadatkom, podesivi tajm-aut se aktivira nakon određenog perioda. Ovaj tajm-aut vraća poziv ili zadatak u red za preraspoređivanje i menja status agenta u RONA. Administratori konfigurišu ovo vremensko ograničenje za različite kanale komunikacije, uključujući glas, ćaskanje, e-poštu i društvene poruke.
Za više informacija, pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Glasovna pošta
Cisco ne preporučuje omogućavanje govorne pošte na liniji agenta. Ako je pogrešno konfigurisan, poziv klijenta može biti prosleđen na govornu poštu, što je dovelo kontakt centar da veruje da je poziv ispravno odgovorio. Ako je govorna pošta neophodna na liniji agenta, administrator treba da to uzme u obzir tokom njihove konfiguracije.
Konfiguracija RONA tajmera igra ključnu ulogu jer je u interakciji sa podešavanjima govorne pošte agenta i određuje da li neodgovoreni pozivi preusmeravaju nazad u red ili prosleđuju na govornu poštu agenta. Poslovni slučaj ili strategija korisničkog servisa vodi kako su konfigurisani:
- Ponovite poziv—Kada RONA tajmer istekne bez odgovora i njegovo trajanje je kraće od trajanja zvona govorne pošte, poziv se vraća u red čekanja unutar kontakt centra i usmerava na sledećeg dostupnog agenta, obezbeđujući kontinuiranu korisničku uslugu.
- Prosledi na govornu poštu – Ako je trajanje zvona govorne pošte kraće od RONA tajmera, neodgovoreni poziv se prosleđuje u govornu poštu agenta, omogućavajući korisnicima da ostavljaju poruke kada agenti nisu dostupni.
Administratori mogu onemogućiti opciju prosleđivanja govorne pošte ako govorna pošta nije potrebna.
Pravilna konfiguracija ovih tajmera je od suštinskog značaja za efikasno upravljanje pozivima klijenata i usklađivanje sa poslovnim ciljevima. Efikasno podešavanje obezbeđuje uravnotežen pristup između pružanja neposredne usluge klijentima i nudi rezervne opcije kao što su govorna pošta, poboljšavajući ukupnu efikasnost rukovanja pozivima.
Konfiguracija podešavanja RONA i govorne pošte timeout
Postoje dva scenarija u kojima podešavanje RONA tajmera i postavki govorne pošte osigurava usklađenost sa poslovnim potrebama:
-
Neodgovoreni pozivi se vraćaju u kontakt centar—
Da biste ponovo stavili neodgovorene pozive nazad u kontakt centar:
- Opcija 1—Onemogućite postavku govorne pošte koja prosleđuje neodgovorene pozive na govornu poštu agenta ako poslovni zahtevi određuju da pozivi preusmereni iz kontakt centra na ekstenziju agenta moraju uvek ponovo čekati nakon što RONA istekne vreme.
- Opcija 2—Uverite se da je RONA tajmer kontakt centra (podrazumevano 18 sekundi) podešen na trajanje kraće od broja zvona konfigurisanih za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija uzrokuje da RONA tajmer istekne pre nego što se pokupi govorna pošta, preusmeravajući neodgovorene pozive nazad u red kontakt centra.
-
Prosleđivanje neodgovorenih poziva na govornu poštu—
Potvrdite da je RONA tajmer kontakt centra (podrazumevano od 18 sekundi) je konfigurisan sa trajanjem dužim od broja prstenova postavljenih za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija omogućava da se govorna pošta aktivira pre isteka RONA tajmera, prosleđujući neodgovoreni poziv na određenu kutiju govorne pošte agenta.
Administratori kontakt centra takođe mogu konfigurisati dve linije na krajnjim tačkama agenta kako bi razlikovali pozive kontakt centra i direktne pozive.
Jedna linija može biti određena isključivo za upravljanje interakcijama sa klijentima koji potiču iz sistema rutiranja kontakt centra. Da bi se osiguralo da se neodgovoreni pozivi vrate u red kontakt centra, funkcionalnost govorne pošte može se onemogućiti na ovoj liniji.
Sekundarna linija može da obradi direktne pozive za internu ili ličnu upotrebu i može imati omogućene funkcije govorne pošte i prosleđivanja poziva.
Šta dalje?
Za dodatne informacije o tome kako da konfigurišete svoj kontakt centar, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.
