您可以使用出站對話功能從 Agent Desktop 主動向客戶發送消息。 代理發起的外傳訊息可透過 SMS 和電子郵件數位管道獲得。

開始之前

  • 出站功能適用於有權訪問數位通道的高級座席許可證和已啟用數位通道的業務。

  • 您的帳戶必須配置多媒體配置檔以管理 SMS 和電子郵件任務才能發起對話。

  • 您可以在處於「可用」或「RONA」狀態時發起外傳對話。 無論是在語音通話中，從事數位交互，還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。

1

登入 Webex Contact Center Desktop。

2

按一下「新建外傳對話」 頂部導航欄中的圖示。 螢幕上將出現一個包含頻道清單的彈出視窗。

3

選擇頻道。

  • 您只能使用唯一的客戶手機號碼/電子郵件 ID 和入口點組合來啟動外傳任務。

  • 如果已達到分配給你的多媒體配置檔策略中配置的出站任務的最大限制，則無法發起更多對話。 系統將顯示相應的原因碼。

4

在「收件」欄位中，

  • 使用 SMS 頻道的國家代碼輸入手機號碼。

  • 輸入電子郵件管道的電子郵件位址。

5

在「寄件者」下拉式清單中，選擇一個入口點 (SMS 或電子郵件)。

如果您的管理員尚未設定任何進入點，您將無法開始出站對話。
6

按兩下新建 SMS 或電子郵件按鈕。

該應用程式在幾秒鐘內創建一個新對話，自動接受左窗格中提供的出站任務。 如果出站建立失敗，則在以下情況下將顯示一條錯誤訊息：

  • 與輸入的號碼或電子郵件地址進行中的對話已在進行中。

  • 由於內部系統錯誤，任務創建或分配給代理失敗。

7

處理出站對話時，可以在交互控制窗格中執行以下任務：

  • 您可以處理語音通話。

  • 您可以處理其他數位交互。

8

在編輯器中輸入文字或使用範本向客戶發送消息。

  • 該應用程式將所有後續客戶回應連結到此現有客戶 ID，確保順暢且有條理的對話流。

  • 要有效地啟動出站電子郵件對話，請選擇您在以前的客戶對話中未使用的唯一主題。

  • 由於 PCI 限制，Webex Connect for Contact Center 整合租戶上的電子郵件通道不支援內聯圖像。

  • 如果您的組織不在例外清單中，代理可以附加大小限制為 15KB 的內聯圖像。 此大小限制是預設限制，您無法對其進行配置。

  • 系統在思科解決方案的 AWS S3 儲存桶上的出站電子郵件回應中託管內聯圖像，並將其標記為 HTML 正文中圖像標籤中的 URL。 這些 URL 受持續六個月的標準數據保留政策的約束。

  • Webex Contact Center 電子郵件通道不支援包含 Content-ID (CID) 附件的多部分電子郵件。

9

（可選）您可以觸發工作流。

10

按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。

  • 目前，您無法為外傳對話發起會議。 此外，您無法在出站對話期間觸發工作流，例如“已創建的任務”、“已路由的任務”、“任務已結束”等。
  • 若關閉對話，系統會在保留其歷史上下文的同時建立新的對話。

轉接外傳對話

如果在輪班結束時無法解決客戶的問題，可以將其轉移到佇列或其他代理。

開始之前

您必須已接受 SMS 或電子郵件請求。

1

在對話期間，按一下 「轉接 」，將作用中的 SMS 或電子郵件對話請求轉接至佇列或代理。

2

選擇下列其中一項：

  • 佇列—從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉式清單會顯示可用的佇列。
  • 代理——從下拉清單中選取代理，或使用搜尋欄位過濾清單。 下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3

（選用）滴答聲 Reload button 圖示以擷取最新的佇列和代理清單。 擷取的清單顯示目前的代理可用性狀態。

4

點撃轉接。

  • 您可以一次轉接單一代理起始的外傳工作。

  • 如果代理不接受已轉移的聊天請求，應用程式會中止請求。

下一步行動

整理原因對話方塊將會出現。