نظرة عامة

يوضح هذا التدفق سيناريو شامل للمكالمات الصوتية الواردة لمركز اتصال Webex. ويشمل التعامل مع ساعات العمل والعطلات وتجاوزات الطوارئ وخيارات الخدمة الذاتية وإعلانات الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) وخيارات معاودة الاتصال بالعملاء. إنه مناسب للبيئات التي تكون فيها الخدمة الذاتية الأساسية وقائمة انتظار المكالمات ضرورية.

قم بتعديل التدفق ليناسب احتياجات المؤسسة المحددة وللتعامل مع الحالات غير المعروفة بأمان.

يستخدم هذا التدفق تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco للأنشطة الصوتية التي تتطلب مطالبات (إن وجدت). بالنسبة للموسيقى ، يتم تعيينه افتراضيا على ملف defaultmusic_on_hold.wav المقدم خارج الصندوق.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة مركز الاتصال Webex قبل تنفيذ هذا التدفق:

  • قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي تكوينات أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات و ANI الخارجي والمزيد.

  • قم بإعداد ساعات العمل وقوائم العطلات وتجاوزات الطوارئ من مركز التحكم→ الخدمات → إعداد مركز الاتصال→ ساعات العمل.

  • قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من تحويل النص إلى كلام (TTS) من Cisco.

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.

انهيار التدفق

يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.

عنصر التدفق

الوصف

تم تلقي المكالمةتدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact .
التحقق من ساعات العمليتحقق سير المهام من الوقت الحالي مقابل ساعات العمل المحددة باستخدام نشاط ساعات العمل.
  • ساعات العمل: يتم توجيه المكالمة إلى النشاط Work_Non_WorkHours_Match ، ويتم التعامل معها بشكل أكبر بناء على ظروف مثل ساعات العمل أو بعد ساعات العمل.
  • أيام العطل: يتم تشغيل رسالة Holiday_Closed لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق بسبب عطلة، يتبعه قطع الاتصال.
  • تجاوز الطوارئ: يؤدي نشاط Override_Emergency إلى تشغيل رسالة تجاوز الطوارئ، متبوعة بقطع الاتصال.
  • بعد ساعات العمل: يقوم نشاط AfterHours_Prompt بتشغيل رسالة ساعات الإغلاق، ويتم قطع اتصال المكالمة.
خيارات الخدمة الذاتيةخلال ساعات العمل، يقوم نشاط قائمة الترحيب (قائمة IVR) بتشغيل قائمة تقدم خيارات الخدمة الذاتية الأساسية للمتصلين:
  • اضغط 1 لدعم العملاء: المكالمة في قائمة الانتظار لفريق الدعم.
  • اضغط 2 للمبيعات: المكالمة في قائمة الانتظار لفريق المبيعات.
وضع قائمة الانتظار يتم وضع المتصل في قائمة انتظار باستخدام نشاط قائمة الانتظار .

يسترد نشاط GetPositioninQueue موضع المتصل في قائمة الانتظار ، ويتم الإعلان عن هذه المعلومات للمتصل باستخدام نشاط PlayPIQ .

خيارات معاودة الاتصال والبريد الصوتيإذا اختار المتصل ترك بريد صوتي أو طلب معاودة الاتصال، يتم تشغيل نشاط FinalMenu :
  • اضغط 1 لمعاودة الاتصال: يتم استخدام نشاط Callback_guf لجدولة معاودة الاتصال.
  • اضغط 2 للبريد الصوتي: يتم تحويل المكالمة إلى البريد الصوتي باستخدام نشاط البريد الصوتي.

عقد الموسيقى

يضمن التدفق أنه في حالة تكرار المتصل عدة مرات (من خلال أنشطة CallLoopCycle وLoopCycle )، يتم توجيهه إلى خيارات القائمة النهائية (معاودة الاتصال أو البريد الصوتي).

معالجة الحلقة

تم تصميم التدفق للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة من خلال الإنهاء بأمان ، مع توفر مسارات احتياطية.

قطع المكالماتبعد اكتمال جميع الخطوات أو إذا اختار المتصل الخروج، يتم قطع الاتصال باستخدام أنشطة قطع الاتصال .

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق

الوصف

بدء

(NewPhoneContact)

يبدأ التدفق عند استلام المكالمة.

التحقق من ساعات العمل

(ساعات العمل)

يتحقق مما إذا كانت المكالمة أثناء ساعات العمل أو العطلات أو حالات التجاوز الطارئة.

IVR القائمة

(قائمة ترحيب)

لتشغيل قائمة تحتوي على خيارات للخدمة الذاتية (اضغط 1 للدعم، اضغط 2 للمبيعات).

التعامل مع قائمة الانتظار
  • قائمة الانتظار: تضع المتصل في قائمة انتظار للفريق المناسب (على سبيل المثال، الدعم أو المبيعات).
  • GetPositioninQueue: استرداد موضع المتصل في قائمة الانتظار والإعلان عنه.
  • PlayPIQ: يعلن موقع المتصل في قائمة الانتظار.

عقد الموسيقى

(ميوزيك أون هولد)

 يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.

معالجة الحلقة

(كالولوب سايكل ولوب سايكل)

يضمن توجيه المكالمات المتكررة عدة مرات إلى القائمة النهائية.

انقطاع

(قطع الاتصال)

 يقطع اتصال المكالمة بعد الرسائل أو عندما يختار المتصل إنهاء التفاعل.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات، راجع Webex دليل إعداد وإدارة مركز الاتصال.