Omówienie

Ten przepływ demonstruje kompleksowy scenariusz przychodzących połączeń głosowych dla Webex Contact Center. Obejmuje obsługę godzin pracy, dni wolnych od pracy, nadpisań awaryjnych, opcji samoobsługi, ogłoszeń o pozycji w kolejce (PIQ) i opcji oddzwaniania do klientów. Jest odpowiedni dla środowisk, w których niezbędna jest podstawowa samoobsługa i kolejkowanie połączeń.

Zmodyfikuj przepływ, aby dopasować go do konkretnych potrzeb organizacji i z wdziękiem obsługiwać nieznane warunki.

W tym przepływie funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco jest wykorzystywana do obsługi czynności audio wymagających monitów (jeśli takie istnieją). W przypadku muzyki domyślnie jest to plik defaultmusic_on_hold.wav dostarczony od razu po wyjęciu z pudełka.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:

  • Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły i mapowania punktów wejścia oraz wszelkie inne konfiguracje specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów wychodzących i inne.
  • Skonfiguruj godziny pracy, listy dni wolne od pracy i nadpisania awaryjne z poziomu Centrum sterowania→ Usługi →Konfiguracja godziny pracy centrum kontaktowego .

  • Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.

Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Połączenie zostało odebranePołączenie wchodzi do przepływu w działaniu NewPhoneContact .
Sprawdź godziny pracyPrzepływ sprawdza bieżący czas względem zdefiniowanych godzin pracy przy użyciu działania BusinessHours .
  • Godziny pracy: Połączenie jest przekierowywane do działania Work_Non_WorkHours_Match , a następnie obsługiwane na podstawie warunków, takich jak godziny otwarcia lub po godzinach.
  • Święta: Odtwarzany jest komunikat Holiday_Closed informujący dzwoniącego, że biuro jest zamknięte z powodu święta, a następnie następuje rozłączenie.
  • Zastąpienie awaryjne: Działanie Override_Emergency odtwarza komunikat o zastąpieniu awaryjnym, po którym następuje rozłączenie.
  • Po godzinach: działanie AfterHours_Prompt odtwarza komunikat o godzinach zamknięcia, a połączenie jest rozłączane.
Opcje samoobsługiW godzinach otwarcia działanie WelcomeMenu (IVR Menu) odtwarza menu oferujące dzwoniącym podstawowe opcje samoobsługi:
  • Naciśnij 1, aby przejść do działu obsługi klienta: Połączenie zostanie umieszczone w kolejce dla zespołu pomocy technicznej.
  • Naciśnij 2, aby przejść do sprzedaży: Połączenie zostanie umieszczone w kolejce dla zespołu sprzedaży.
Rozmieszczenie w kolejce Wywołujący jest umieszczany w kolejce przy użyciu działania Kolejka .

Działanie GetPositioninQueue pobiera pozycję dzwoniącego w kolejce, a informacje te są ogłaszane wywołującemu przy użyciu działania PlayPIQ .

Opcje oddzwaniania i poczty głosowejJeśli dzwoniący zdecyduje się zostawić wiadomość głosową lub poprosić o oddzwonienie, zostanie uruchomione działanie FinalMenu :
  • Naciśnij 1, aby oddzwonić: Aktywność Callback_guf służy do planowania połączenia zwrotnego.
  • Naciśnij 2, aby przejść do poczty głosowej: Połączenie jest przekazywane do poczty głosowej przy użyciu działania poczty głosowej .

Zawieszanie muzyki

Przepływ zapewnia, że jeśli dzwoniący zapętli się zbyt wiele razy (poprzez działania CallLoopCycle i LoopCycle ), zostanie przekierowany do końcowych opcji menu (oddzwanianie lub poczta głosowa).

Obsługa pętli

Przepływ został zaprojektowany tak, aby radzić sobie z nieoczekiwanymi problemami, kończąc się z wdziękiem, z dostępnymi drogami rezerwowymi.

Połączenie rozłącznePo wykonaniu wszystkich kroków lub jeśli dzwoniący zdecyduje się wyjść, połączenie zostanie rozłączone za pomocą działań DisconnectContact .

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Start

(KontaktNowyTelefon)

Uruchamia przepływ po odebraniu połączenia.

Sprawdzanie godzin pracy

(Godziny pracy)

Sprawdza, czy połączenie zostało wykonane w godzinach pracy, świętach lub w sytuacjach awaryjnych.

IVR menu

(Menu powitalne)

Odtwarza menu z opcjami samoobsługi (naciśnij 1, aby uzyskać pomoc, naciśnij 2, aby sprzedać).

Obsługa kolejek

  • Kolejka: Umieszcza dzwoniącego w kolejce odpowiedniego zespołu (na przykład wsparcia lub sprzedaży).
  • GetPositioninQueue: Pobiera i ogłasza pozycję dzwoniącego w kolejce.
  • PlayPIQ: Informuje o pozycji dzwoniącego w kolejce.

Zawieszanie muzyki

(MusicOnHold)

Odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce.

Obsługa pętli

(CallLoopCycle i LoopCycle)

Zapewnia, że połączenia zapętlone zbyt wiele razy są kierowane do końcowego menu.

Odłączenie

(RozłączKontakt)

Rozłącza połączenie po wiadomościach lub gdy dzwoniący zdecyduje się zakończyć interakcję.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.