Pregled

Taj tijek prikazuje sveobuhvatan scenarij dolaznog glasovnog poziva za Webex kontaktni centar. Uključuje rukovanje radnim vremenom, praznicima, hitnim poništenjima, samoposlužnim opcijama, najavama položaja u redu čekanja (PIQ) i opcije povratnog poziva kupaca. Pogodan je za okruženja u kojima su osnovna samoposluga i čekanje u redu za pozive neophodni.

Izmijenite tijek tako da odgovara specifičnim potrebama organizacije i da dostojanstveno postupate s nepoznatim uvjetima.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Communication (TTS) za audio aktivnosti koje zahtijevaju upite (ako postoje). Za glazbu je zadana vrijednost defaultmusic_on_hold.wav datoteka koja je gotova.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

  • Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka te sve druge konfiguracije specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, ANI za nadmašivanje i još mnogo toga.

  • Postavite radno vrijeme, popise praznika i poništenja u hitnim slučajevima iz kontrolnog centra → Usluge → Postavljanje kontaktnog centra→ Radno vrijeme.

  • Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka

Opis

Poziv je primljenPoziv unosi tijek aktivnosti NewPhoneContact .
Provjerite radno vrijemeTijek provjerava trenutno vrijeme u odnosu na definirane radne sate pomoću aktivnosti Radno vrijeme .
  • Radno vrijeme: Poziv se usmjerava na Work_Non_WorkHours_Match aktivnost i dalje se obrađuje na temelju uvjeta kao što su radno vrijeme ili nakon radnog vremena.
  • Praznici: reproducira se Holiday_Closed poruka koja obavještava pozivatelja da je ured zatvoren zbog praznika, nakon čega slijedi prekid veze.
  • Hitno nadjačavanje: Override_Emergency aktivnost reproducira poruku za nadjačavanje u hitnim slučajevima, nakon čega slijedi prekid veze.
  • Nakon sati: Aktivnost AfterHours_Prompt reproducira poruku zatvorenog radnog vremena, a poziv je prekinut.
Mogućnosti samoposluživanjaTijekom radnog vremena aktivnost WelcomeMenu (IVR Menu) reproducira izbornik koji pozivateljima nudi osnovne mogućnosti samoposluživanja:
  • Pritisnite 1 za korisničku podršku: Poziv je stavljen u red čekanja za tim za podršku.
  • Pritisnite 2 za prodaju: Poziv je u redu čekanja za prodajni tim.
Smještaj u redu čekanja Pozivatelj se stavlja u red čekanja pomoću aktivnosti reda čekanja .

Aktivnost GetPositioninQueue dohvaća položaj pozivatelja u redu čekanja, a te se informacije najavljuju pozivatelju pomoću aktivnosti PlayPIQ .

Mogućnosti povratnog poziva i govorne pošteAko pozivatelj odluči ostaviti govornu poštu ili zatražiti povratni poziv, pokreće se aktivnost FinalMenu :
  • Pritisnite 1 za povratni poziv: Callback_guf aktivnost koristi se za zakazivanje povratnog poziva.
  • Pritisnite 2 za govornu poštu: Poziv se prenosi na glasovnu poštu pomoću aktivnosti govorne pošte .

Držite glazbu na čekanju

Tijek osigurava da ako se pozivatelj previše puta petlja (kroz aktivnosti CallLoopCycle i LoopCycle ), usmjerava se na konačne opcije izbornika (povratni poziv ili glasovna pošta).

Rukovanje petljom

Protok je dizajniran za rješavanje neočekivanih problema gracioznim prekidom, s dostupnim rezervnim rutama.

Disconnnektion pozivaNakon dovršetka svih koraka ili ako pozivatelj odluči izaći, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact .

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

(Novi telefonski kontakt)

Pokreće tijek kada primite poziv.

Provjera radnog vremena

(Radno vrijeme)

Provjerava je li poziv tijekom radnog vremena, praznika ili situacija premošćivanja u nuždi.

IVR izbornik

(WelcomeMenu)

Reproducira izbornik s mogućnostima samoposluživanja (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).

Rukovanje redom čekanja
  • Red čekanja: pozivatelja smješta u red čekanja za odgovarajući tim (na primjer, podrška ili prodaja).
  • GetPositioninQueue: dohvaća i najavljuje položaj pozivatelja u redu čekanja.
  • PlayPIQ: najavljuje položaj pozivatelja u redu čekanja.

Zadrži glazbu

(MusicOnHold)

 Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.

Rukovanje petljom

(CallLoopCycle i LoopCycle)

Osigurava da su pozivi koji se ponavljaju previše puta usmjereni na konačni izbornik.

Isključenja

(Prekini vezu)

 Prekida vezu nakon poruka ili kada pozivatelj odluči završiti interakciju.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.