Vue d'ensemble

Ce flux illustre un scénario complet d'appel vocal entrant pour Webex centre de contact. Il comprend la gestion des heures d'ouverture, des congés, des appels d'urgence, des options de libre-service, des annonces de position en file d'attente (PIQ) et des options de rappel des clients. Il convient aux environnements où le libre-service de base et la mise en file d'attente des appels sont essentiels.

Modifiez le flux pour l'adapter aux besoins spécifiques de l'organisation et pour gérer les conditions inconnues avec élégance.

Ce flux utilise la synthèse vocale Cisco TTS (Text-to-Speech - TTS) pour les activités audio nécessitant des invites (le cas échéant). Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier defaultmusic_on_hold.wav fourni prêt à l'emploi.

Conditions préalablement requises

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans Webex Contact Center Management Portal avant d'implémenter ce flux :

  • Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée, ainsi que toute autre configuration spécifique à l'organisation, telle que des connecteurs, des numéros externes ANI, etc.

  • Configurez les heures de travail, les listes de jours fériés et les remplacements d'urgence dans Control Hub→Services→Configuration du centre de contact→ Heures d'ouverture .

  • Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de la fonction de synthèse vocale Cisco (TTS).

Pour obtenir des étapes détaillées, reportez-vous au guide Webex de configuration et d'administration de Contact Center.

Répartition des flux

Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.

Élément de flux

Description

L'appel est reçuL'appel entre en flux lors de l'activité ContactNouvelantTéléphone .
Vérifier les heures d'ouvertureLe flux vérifie l'heure actuelle par rapport aux heures ouvrées définies à l'aide de l'activité Heures ouvrées.
  • Horaires de travail : l'appel est acheminé vers l'activité Work_Non_WorkHours_Match , puis traité dans des conditions telles que les heures d'ouverture ou après les heures d'ouverture.
  • Jours fériés : le message Holiday_Closed est émis, informant l'appelant que le bureau est fermé en raison d'un jour férié, suivi d'une déconnexion.
  • Suppression d'urgence : l'activité Override_Emergency émet un message d'annulation d'urgence, suivi d'une déconnexion.
  • Après les heures d'ouverture : l'activité de AfterHours_Prompt diffuse un message pendant les heures de fermeture et l'appel est déconnecté.
Options de libre-servicePendant les heures d'ouverture, l'activité Menu d'accueil (IVR Menu) diffuse un menu offrant aux appelants des options de base en libre-service :
  • Appuyez sur 1 pour le service d'assistance : l'appel est en file d'attente pour l'équipe d'assistance.
  • Appuyez sur 2 pour Ventes : l'appel est mis en file d'attente pour l'équipe de vente.
Placement de la file d'attente L'appelant est placé dans une file d'attente à l'aide de l'activité File d'attente .

L'activité GetPositioninQueue récupère la position de l'appelant dans la file d'attente et cette information est annoncée à l'appelant à l'aide de l'activité PlayPIQ .

Options de rappel et de messagerie vocaleSi l'appelant choisit de laisser un message vocal ou de demander à être rappelé, l'activité FinalMenu est déclenchée :
  • Appuyez sur 1 pour le rappel : l'activité Callback_guf est utilisée pour planifier un rappel.
  • Appuyez sur 2 pour Messagerie vocale : l'appel est transféré vers la messagerie vocale à l'aide de l'activité Messagerie vocale.

Mise en attente de la musique

Ainsi, si un appelant passe en boucle trop de fois (via les activités BoucleAppel et CycleBoucle ), il est dirigé vers les options du menu final (rappel ou messagerie vocale).

Gestion des boucles

Le flux est conçu pour gérer les problèmes inattendus en se terminant gracieusement, avec des itinéraires de secours disponibles.

Déconnexion de l'appelUne fois toutes les étapes terminées ou si l'appelant choisit de quitter, l'appel est déconnecté et utilise les activités DisconnectContact .

Activités de flux

Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.

Activité du flux

Description

Début

(NewPhoneContact)

Démarre le flux lorsque l'appel est reçu.

Vérification des heures d'ouverture

(Heures d'ouverture)

Vérifie si l'appel a lieu pendant les heures d'ouverture, les jours fériés ou dans des situations de remplacement d'urgence.

IVR Menu

(Menu d'accueil)

Lit un menu avec des options de libre-service (appuyez sur 1 pour obtenir de l'aide, appuyez sur 2 pour le volet Ventes).

Traitement de la file d'attente
  • File d'attente : place l'appelant dans une file d'attente pour l'équipe appropriée (par exemple, support ou ventes).
  • GetPositioninQueue : Récupère et annonce la position de l'appelant dans la file d'attente.
  • PlayPIQ : annonce la position de l'appelant dans la file d'attente.

Mettre en attente la musique

(MusiqueEnAttente)

 Joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend dans la file d'attente.

Gestion des boucles

(BoucleAppel et CycleBoucle)

Garantit que les appels en boucle trop souvent sont dirigés vers le menu final.

Déconnexion

(DéconnecterContact)

 Déconnecte l'appel après réception de messages ou lorsque l'appelant choisit de mettre fin à l'interaction.

Ressources complémentaires

Pour plus d'informations, voir Webex Guide de configuration et d'administration du Contact Center.