Prehľad

Tento postup demonštruje komplexný scenár prichádzajúceho hlasového hovoru pre Webex kontaktné centrum. Zahŕňa spracovanie pracovných hodín, sviatkov, núdzových prepísaní, samoobslužných možností, oznámení o pozíciách vo fronte (PIQ) a možností spätného volania zákazníkov. Je vhodný do prostredí, kde je nevyhnutná základná samoobsluha a čakanie v rade hovorov.

Upravte postup tak, aby vyhovoval špecifickým potrebám organizácie a elegantne zvládal neznáme podmienky.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre zvukové aktivity, ktoré vyžadujú výzvy (ak existujú). V prípade hudby sa predvolene použije defaultmusic_on_hold.wav súbor poskytnutý hneď po vybalení.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov a akékoľvek ďalšie konfigurácie špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.

  • Nastavte pracovnú dobu, zoznamy sviatkov a tiesňové prepísania na stránke Control Hub → Services → Contact Center Setup → Working Hours.

  • Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Hovor bol prijatýHovor vstúpi do toku pri aktivite NewPhoneContact .
Kontrola otváracích hodínPostup kontroluje aktuálny čas voči definovaným pracovným hodinám pomocou aktivity PracovnéHodiny .
  • Pracovná doba: Hovor je smerovaný na aktivitu Work_Non_WorkHours_Match a ďalej sa spracováva na základe podmienok, ako sú otváracie hodiny alebo popoludňajšie hodiny.
  • Sviatky: Prehrá sa Holiday_Closed správa, ktorá informuje volajúceho, že kancelária je zatvorená z dôvodu sviatku, po čom nasleduje odpojenie.
  • Náhradná obnova: Aktivita Override_Emergency prehrá núdzovú správu, po ktorej nasleduje odpojenie.
  • Po hodinách: Aktivita AfterHours_Prompt prehrá správu o zatvorených hodinách a hovor sa odpojí.
Samoobslužné možnostiPočas otváracích hodín sa pri aktivite WelcomeMenu( IVR Menu) prehráva ponuka, ktorá volajúcim ponúka základné samoobslužné možnosti:
  • Stlačte 1 pre zákaznícku podporu: Hovor je zaradený do frontu pre tím podpory.
  • Stlačte 2 pre Sales: Hovor je zaradený do frontu pre predajný tím.
Umiestnenie frontu Volajúci je umiestnený do frontu pomocou aktivity frontu .

Aktivita GetPositioninQueue načíta pozíciu volajúceho vo fronte a táto informácia sa oznámi volajúcemu pomocou aktivity PlayPIQ .

Možnosti spätného volania a hlasovej schránkyAk sa volajúci rozhodne zanechať hlasovú schránku alebo požiadať o spätné volanie, aktivita FinalMenu sa spustí:
  • Stlačením tlačidla 1 pre spätné volanie: Aktivita Callback_guf sa použije na naplánovanie spätného volania.
  • Stlačte 2 pre hlasovú správu: Hovor sa prepojí do hlasovej schránky pomocou aktivity VoiceMail .

Podržanie hudby

Postup zaisťuje, že ak sa volajúci opakuje príliš často (prostredníctvom aktivít CallLoopCycle a LoopCycle ), sú presmerovaní na možnosti konečnej ponuky (spätné volanie alebo hlasová schránka).

Manipulácia so slučkou

Postup je navrhnutý tak, aby zvládol neočakávané problémy elegantným ukončením s dostupnými záložnými trasami.

Odpojenie hovorovPo dokončení všetkých krokov alebo ak sa volajúci rozhodne opustiť, hovor sa odpojí pomocou aktivít DisconnectContact .

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

(Nový telefónny kontakt)

Spustí tok po prijatí hovoru.

Kontrola otváracích hodín

(Otváracia doba)

Skontroluje, či je hovor uskutočnený počas pracovnej doby, sviatkov alebo núdzových situácií.

IVR Ponuka

(VitajteMenu)

Prehrá ponuku s možnosťami samoobsluhy (stlačte 1 pre podporu, stlačte 2 pre predaj).

Manipulácia vo fronte
  • Front: Umiestni volajúceho do radu pre príslušný tím (napríklad oddelenie podpory alebo predaja).
  • GetPositioninQueue: Načíta a oznámi pozíciu volajúceho vo fronte.
  • PlayPIQ: Oznamuje pozíciu volajúceho vo fronte.

Podržanie hudby

(MusicOnHold)

 Prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo volajúci čaká vo fronte.

Manipulácia so slučkou

(CallLoopCycle a LoopCycle)

Zabezpečí, aby boli hovory, ktoré sa opakujú príliš často, presmerované do konečnej ponuky.

Odpojenie

(OdpojiťKontakt)

 Odpojí hovor po správach alebo vtedy, keď sa volajúci rozhodne ukončiť interakciu.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.