Áttekintés

Ez a folyamat egy átfogó bejövő hanghívási forgatókönyvet mutat be Webex Contact Center számára. Ez magában foglalja a munkaidő, az ünnepnapok, a vészhelyzeti felülbírálások, az önkiszolgáló beállítások, a várólistán lévő pozíció (PIQ) bejelentések és az ügyfelek visszahívási lehetőségeinek kezelését. Olyan környezetekben használható, ahol az alapvető önkiszolgálás és a hívásváró-kezelés elengedhetetlen.

Módosítsa a folyamatot, hogy megfeleljen az adott szervezeti igényeknek, és elegánsan kezelje az ismeretlen feltételeket.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a kérdéseket igénylő hangtevékenységekhez (ha vannak ilyenek). Zene esetén alapértelmezés szerint a mellékelt defaultmusic_on_hold.wav fájl.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

  • Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépésipont-leképezéseket, valamint bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációt, például összekötőket, tárcsázó ANI-t stb.

  • Állítsa be a munkaidőt, az ünnepi listákat és a vészhelyzeti felülbírálásokat a Control Hub →Services →Contact Center beállítása → munkaidő között .

  • Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem

Leírás

Hívás fogadvaA hívás a NewPhoneContact tevékenységnél lép be a folyamatba.
Ellenőrizze a nyitvatartási időtA folyamat összeveti az aktuális időt a meghatározott munkaidővel a Munkaidő tevékenység használatával.
  • Munkaidő: A hívást a Work_Non_WorkHours_Match tevékenységhez irányítják, és olyan feltételek alapján kezelik tovább, mint a nyitvatartási idő vagy a munkaidőn túli.
  • Munkaszüneti napok: A Holiday_Closed üzenet lejátszása arról tájékoztatja a hívót, hogy az iroda ünnepnap miatt zárva van, majd megszakítja a kapcsolatot.
  • Vészhelyzeti felülbírálás: Az Override_Emergency tevékenység vészfelülbíráló üzenetet játszik le, amelyet a kapcsolat bontása követ.
  • Munkaidő után: A AfterHours_Prompt tevékenység lejátszik egy zárt órás üzenetet, és a hívás megszakad.
Önkiszolgáló lehetőségekNyitvatartási időben a WelcomeMenu (IVR Menu) tevékenység egy menüt játszik le, amely alapvető önkiszolgáló lehetőségeket kínál a hívóknak:
  • Nyomja meg az 1-es gombot az ügyfélszolgálathoz: A hívás várólistára kerül a támogatási csapat számára.
  • Nyomja meg a 2 gombot az értékesítéshez: A hívás várólistára kerül az értékesítési csapat számára.
Várólista elhelyezése A hívó egy üzenetsorba kerül a Queue tevékenység használatával.

A GetPositioninQueue tevékenység lekéri a hívó pozícióját az üzenetsorban, és ezt az információt a PlayPIQ tevékenységgel közli a hívóval.

Visszahívási és hangposta beállításaiHa a hívó úgy dönt, hogy hangüzenetet hagy vagy visszahívást kér, a FinalMenu tevékenység aktiválódik:
  • Nyomja meg az 1 gombot a visszahíváshoz: A Callback_guf tevékenység a visszahívás ütemezésére szolgál.
  • Nyomja meg a 2-es gombot a hangpostához: A hívás a hangpostára kerül a Hangposta tevékenység használatával.

Zene tartása

A folyamat biztosítja, hogy ha egy hívó túl sokszor hurkol (a CallLoopCycle és a LoopCycle tevékenységeken keresztül), akkor a végső menüpontokra (visszahívás vagy hangposta) irányítja.

Hurokkezelés

A folyamat úgy lett kialakítva, hogy kezelje a váratlan problémákat azáltal, hogy szabályosan végződik, tartalék útvonalakkal.

HívásbontásMiután minden lépést befejezett, vagy ha a hívó úgy dönt, hogy kilép, a hívás megszakad a DisconnectContact tevékenységekkel.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

(NewPhoneContact)

Elindítja a folyamatot a hívás fogadásakor.

Munkaidő-ellenőrzés

(Munkaidő)

Ellenőrzi, hogy a hívás munkaidőben, ünnepnapokon vagy vészhelyzeti felülbírálási helyzetekben történik-e.

IVR menü

(Üdvözlőmenü)

Önkiszolgáló beállításokat tartalmazó menüt játszik le (nyomja meg az 1-es gombot a támogatáshoz, nyomja meg a 2-es gombot az értékesítéshez).

Sorkezelés
  • Várólista (Queue): A hívót a megfelelő csapat (például támogatás vagy értékesítés) várólistájába helyezi.
  • GetPositioninQueue: Lekéri és bejelenti a hívó pozícióját a várólistán.
  • PlayPIQ: Bemondja a hívó pozícióját a sorban.

Zene tartása

(MusicOnHold)

 Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.

Hurokkezelés

(CallLoopCycle és LoopCycle)

Biztosítja, hogy a túl sokszor ismétlődő hívások a végső menübe kerüljenek.

Lekapcsolás

(Kapcsolat bontása)

 Bontja a hívást az üzenetek után, vagy amikor a hívó fél úgy dönt, hogy befejezi az interakciót.

További források

További információ: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.