Genel Bakış

Bu akış, Webex İletişim Merkezi için kapsamlı bir gelen sesli çağrı senaryosu gösterir. İş saatlerini, tatilleri, acil durum geçersiz kılmalarını, self servis seçeneklerini, sırada konum (PIQ) duyurularını ve müşteri geri arama seçeneklerini içerir. Temel self servis ve arama kuyruğun gerekli olduğu ortamlar için uygundur.

Belirli kuruluş ihtiyaçlarına uyacak ve bilinmeyen koşulları uygun şekilde ele almak için akışı değiştirin.

Bu akış, istem gerektiren ses etkinlikleri için (varsa) Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) kullanır. Müzik için, varsayılan olarak kutu dışında sağlanan defaultmusic_on_hold.wav dosyasına ayarlanır.

Ön Koşullar

Bu akışı uygulamadan önce, aşağıdaki gereksinimlerin Webex Contact Center Management Portal'da karşılandığından emin olun:

  • Giriş noktaları, kuyruklar, ekipler ve giriş noktası eşlemelerini ve bağlayıcılar, dış arama ANI vb. kuruluşa özgü diğer yapılandırmaları oluşturun.

  • Control Hub →Services→Contact Center Setup → İş Saatleri'nden çalışma saatlerini, tatil listelerini ve acil durum geçersiz kılmalarını ayarlayın.

  • Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) yerine özel ses istemleri kullanılıyorsa statik ses dosyalarını karşıya yükleyin.

Ayrıntılı adımlar için bkz . Webex İletişim Merkezi kurulumu ve yönetim kılavuzu.

Akış analizi

Aşağıdaki tabloda, çağrı süreciyle ilgili çeşitli akış öğeleri, her bir aşamada gerçekleşen eylemler ve yanıtların ayrıntıları anlatılmaktadır.

Akış öğesi

Açıklama

Arama alınırÇağrı, NewPhoneContact etkinliğindeki akışı girer.
İş saatlerini kontrol etAkış, BusinessHours etkinliğini kullanarak tanımlanan iş saatlerine göre geçerli saati kontrol eder .
  • Çalışma Saatleri: Çağrı Work_Non_WorkHours_Match etkinliğine yönlendirilir ve açık saatler veya mesai saatleri gibi koşullara bağlı olarak daha fazla işleme alınır.
  • Tatiller: Holiday_Closed mesajı dinletilir ve arayan kişiye ofislerin tatil nedeniyle kapalı olduğunu ve ardından bağlantının kesildiği bilgisini verir.
  • Acil Geçersiz Kılma: Override_Emergency etkinliği acil durum geçersiz kılma mesajını ve ardından bağlantının kesilmesini dinletir.
  • Çalışma Saatleri Sonrası: AfterHours_Prompt etkinliği kapalı saat mesajını dinletir ve aramanın bağlantısı kesilir.
Self servis seçenekleriAçık saatler boyunca, WelcomeMenu (IVR Menü) etkinliği, arayanlara temel self servis seçeneklerini sunan bir menü çalar:
  • Müşteri Desteği için 1'e basın: Çağrı destek ekibi için sıraya alındı.
  • Satış için 2'ye basın: Çağrı satış ekibi için sıraya alındı.
Sıra yerleşimi Arayan, Kuyruk etkinliği kullanılarak bir sıraya yerleştirilir.

GetPositioninQueue etkinliği arayanın sıradaki konumunu alır ve bu bilgi, PlayPIQ etkinliği kullanılarak arayana duyurulur.

Geri arama ve sesli posta seçenekleriArayan sesli postadan ayrılmayı veya geri arama talep etmeyi tercih ederse, Son Menü etkinliği tetiklenir:
  • Geri Arama için 1'e basın: Geri arama planlamak için Callback_guf etkinliği kullanılır.
  • Sesli Posta için 2'ye basın: Arama, Sesli Posta etkinliği kullanılarak sesli postaya aktarılır.

Müzik beklemede

Akış, arayanın çok fazla döngüye sahip olması durumunda (CallLoopCycle ve LoopCycle etkinlikleri aracılığıyla ), son menü seçeneklerine (geri arama veya sesli posta) yönlendirilmesini sağlar.

Döngü işleme

Akış, uygun geri dönüş rotaları ile uygun şekilde sonlandırarak beklenmeyen sorunları ele almak için tasarlanmıştır.

Çağrı vazgeçirmeTüm adımlar tamamlandıktan sonra veya arayan çıkmak isterse, DisconnectContact etkinlikleri kullanılarak aramanın bağlantısı kesilir.

Akış etkinlikleri

Aşağıdaki tabloda, bu akış şablonuyla ilgili akış etkinliklerinin sırası açıklanmaktadır.

Akış etkinliği

Açıklama

Başlat

(NewPhoneContact)

Çağrı alındığında akışı başlatır.

İş Saatleri Denetimi

(businessHours)

Aramanın iş saatleri, tatiller veya acil durum geçersiz kılma durumlarında olup olmadığını kontrol eder.

IVR Menüsü

(WelcomeMenu)

Self servis seçenekleri ile bir menü çalar (Destek için 1'e basın, Satış için 2'ye basın).

Kuyruk İşleme
  • Sıra: Arayanı uygun ekip için bir sıraya alır (örneğin, destek veya satış).
  • GetPositioninQueue: Arayanın sıradaki konumunu alır ve bildirir.
  • PlayPIQ: Arayanın sıradaki konumunu bildirir.

Müzik Bekletme

(MusicOnHold)

 Arayan sırada beklerken bekletme müziği çalar.

Döngü İşleme

(CallLoopCycle ve LoopCycle)

Çok fazla kez döngüye alınan aramaların son menüye yönlendirilmesini sağlar.

Kopuk -luk

(DisconnectContact)

 Mesajlardan sonra veya arayan etkileşimi sonlandırmayı seçtiğinde aramanın bağlantısını keser.

Ek kaynaklar

Daha fazla bilgi için bkz.Webex İletişim Merkezi kurulumu ve yönetim kılavuzu.