Yleiskatsaus

Tämä työnkulku näyttää kattavan saapuvan puhelun skenaarion Webex Contact Centerissä. Se sisältää työajan, juhlapyhät, hätä ohitukset, itsepalveluvaihtoehdot, aseman PIQ-ilmoituksissa ja takaisinsoittovaihtoehdot. Se sopii ympäristöihin, joissa perusitsepalvelu ja puhelujono ovat välttämättömiä.

Muokkaa työnkulkua organisaation erityistarpeiden mukaan ja käsittele tuntemattomat olosuhteet kauniisti.

Tässä työnkulussa käytetään Cisco Text to-Speech (TTS) -toimintoa äänitoiminnoissa, jotka vaativat (jos sellaisia on). Musiikissa oletustiedostona on defaultmusic_on_hold.wav , joka on määritetty ruudusta ulos.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

  • Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja syöttöpisteiden määrityksiä sekä muita organisaatiokohtaisia määrityksiä, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.

  • Määritä työajat, lomaluettelot ja hätä ohitukset Ohjauskeskus→Services → Contact Center Setup → Busservice Hours -toiminnosta .

  • Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti

Kuvaus

Puhelu vastaanotettuPuhelu siirtyy NewPhoneContact-toimintoon .
Tarkista työajatTyönkulku tarkistaa kuluvan ajan määritettyjä työaikoja vastaan BusinessHours-toiminnolla .
  • Työaika: Puhelu reititetään Work_Non_WorkHours_Match toimintaan ja sitä käsitellään edelleen tilojen, kuten avoimien tuntien tai työajan jälkeen, mukaan.
  • Juhlapyhät: Holiday_Closed viesti soi, ja ilmoittaa soittajalle, että toimisto on suljettu loman vuoksi, minkä jälkeen yhteys katkeaa.
  • Hätä ohitus: Override_Emergency toistetaan hätä ohitusviesti, jonka jälkeen yhteys katkeaa.
  • Tuntien jälkeen: AfterHours_Prompt toiminto toistaa suljetun ajan viestin, ja puhelu katkaistaan.
Omatoiminen palvelu -asetuksetAvoimena aikana WelcomeMenu (IVR-valikko) -toiminnossa on valikko, joka tarjoaa soittajille itsepalvelun perusvaihtoehtoja:
  • Valitse 1, jos haluat tukea: Puhelu jonottaa tukiryhmälle.
  • Valitse 2, jos haluat myynnit: Puhelu asetetaan myyntiryhmän jonoon.
Jonon ssijoittelu Soittaja asetetaan jonoon jonotoiminnon avulla.

GetPositioninQueue-toiminnot noutavat soittajan sijainnin jonossa, ja nämä tiedot ilmoitetaan soittajalle PlayPIQ-toiminnon avulla .

Takaisinsoitto- ja puheposti-asetuksetJos soittaja päättää jättää puhepostin tai pyytää takaisinsoittoa, FinalMenu-toiminto käynnistetään:
  • Valitse 1, jos haluat soittaa takaisinsoittoa: Callback_guf toiminnoilla ajoitat takaisinsoiton.
  • Valitse 2, jos haluat käyttää Puheposti-toimintoa : Puhelu siirretään puhepostiin.

Pitomusiikki

Työnkulku varmistaa, että jos soittaja silmukoi liian monta kertaa (CallLoopCycle- ja LoopCycle-toimintojen kautta ), se ohjataan lopullisiin valikkoasetuksiin (takaisinsoitto tai puheposti).

Silmukkakäsittely

Virta on suunniteltu käsittelemään odottamattomia ongelmia lopettamalla kauniisti, ja varmistusreitit ovat käytettävissä.

Puhelun epäshtenäisyysKun kaikki vaiheet on tehty tai jos soittaja päättää lopettaa, puhelu katkaistaan DisconnectContact-toiminnoilla .

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot

Kuvaus

Aloita

(UusiPhoneContact)

Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan.

Työajan tarkistus

(Yritysajat)

Tarkistaa, onko puhelu työaikana, juhlapyhinä tai hätä ohitustilanteissa.

IVR-valikko

(Tervetulovalikko)

Toistaa valikon, jossa on omatoimisen palvelun asetukset (Paina 1 tukea varten ja paina 2).

Jonon käsitteleminen
  • Jono: Asettaa soittajan sopivan työryhmän jonoon (esimerkiksi tukeen tai myyntiin).
  • GetPositioninQueue: Noutaa ja ilmoittaa soittajan sijainnin jonossa.
  • PlayPIQ: Ilmoittaa soittajan sijainnin jonossa.

Pitomusiikki

(MusicOnHold)

 Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa jonossa.

Silmukkakäsittely

(CallLoopCycle ja LoopCycle)

Varmistaa, että liian monta kertaa silmukkaavat puhelut ohjataan lopulliseen valikkoon.

Irrottaminen

(Katkaise yhteys)

 Katkaisee puhelun viestien jälkeen tai kun soittaja päättää lopettaa vuorovaikutuksen.

Lisäresurssit

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.