概述

此流程演示了 Webex 联系人中心的综合入站语音呼叫方案。 它包括处理办公时间、假日、紧急覆盖、自助服务选项、队列中位置（PIQ）公告和客户回呼选项。 它适用于必须进行基本自助服务和呼叫排队的环境。

修改流程以适应特定的组织需求，并优雅地处理未知情况。

此流程使用 Cisco 文本转语音（TTS）来处理需要提示（如果有）的音频活动。 对于音乐，它默认为 开箱即用提供的 defaultmusic_on_hold.wav 文件。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex 联系人中心管理门户中满足以下要求：

  • 创建入口点、队列、团队和入口点映射，以及任何其他特定于组织的配置，例如连接器、外拨 ANI 等。

  • 从 Control Hub→服务→联系人中心设置 → 营业时间设置工作时间 、假日列表和紧急覆盖。

  • 如果使用自定义音频提示代替 Cisco 文本转语音（TTS），则上传静态音频文件。

有关详细步骤，请参阅 Webex 联系人中心设置和管理指南。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的操作和响应。

流动元件

说明

接听呼叫呼叫在 NewPhoneContact 活动时 进入流程。
查看营业时间该流使用 BusinessHours 活动根据定义的工作时间检查当前时间。
  • 工作时间：呼叫将路由到 Work_Non_WorkHours_Match 活动，并根据开放时间或下班后等条件进一步处理。
  • 假日： 播放 Holiday_Closed 消息，通知主叫方办公室因节假日关闭，然后断开连接。
  • 紧急覆盖：Override_Emergency 活动播放 紧急覆盖消息，然后断开连接。
  • 非工作时间： AfterHours_Prompt 活动播放关闭时间消息，呼叫断开连接。
自助服务选项在开放时间 ，WelcomeMenu （IVR Menu）活动会播放一个菜单，该菜单向呼叫者提供基本的自助服务选项：
  • 按 1 进行客户支持： 呼叫正在排队等待支持团队。
  • 按 2 进行销售： 呼叫正在为销售团队排队。
队列放置 使用队列 活动将 呼叫者置于队列中。

GetPositioninQueue 活动检索调用方在队列中的位置，并使用 PlayPIQ 活动向 调用方宣布此信息。

回呼和语音邮件选项如果主叫方选择离开语音邮件或请求回呼， 则会触发 FinalMenu 活动：
  • 按 1 进行回呼： Callback_guf 活动用于安排回呼。
  • 按 2 打开语音邮件： 使用语音邮件 活动将 呼叫转接到语音邮件。

等待音乐

该流程可确保如果主叫方循环次数过多（通过 CallLoopCycle 和 LoopCycle 活动），他们将被定向到最终菜单选项（回呼或语音邮件）。

回路处理

该流旨在通过有空回退路由正常终止来处理意外问题。

呼叫断开完成所有步骤后或者主叫方选择退出后，将使用 DisconnectContact 活动断开 呼叫连接。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动

说明

开始

（NewPhoneContact）

在收到呼叫时启动流。

查看营业时间

（工作时间）

检查呼叫是在工作时间、假日还是紧急覆盖情况下进行。

IVR 菜单

（欢迎菜单）

播放带有自助服务选项的菜单（按 1 获取支持，按 2 选择销售）。

队列处理
  • 队列：将呼叫者置于相应团队（例如支持或销售）的队列中。
  • GetPositioninQueue：检索并播报主叫方在队列中的位置。
  • PlayPIQ：播报主叫方在队列中的位置。

等待音乐

（音乐保持）

 当主叫方在队列中等候时播放等待音乐。

环路处理

（CallLoopCycle 和 LoopCycle）

确保循环次数过多的呼叫被定向到最终菜单。

断开

（断开连接联系人）

 在发送消息后或主叫方选择结束交互时断开呼叫连接。

其他资源

有关更多信息，请参阅 Webex 联系人中心设置和管理指南。