Overzicht

Deze stroom toont een uitgebreid scenario voor inkomende gesprekken voor Webex Contact Center. Dit omvat het afhandelen van kantooruren, vakanties, noodoproepen, zelfserviceopties, aankondigingen van positie in wachtrij (PIQ) en opties voor terugbellen van klanten. Het is geschikt voor omgevingen waar eenvoudige zelfservice en wachtrijen voor gesprekken essentieel zijn.

Pas de stroom aan om aan te passen aan specifieke organisatiebehoeften en om te gaan met onbekende omstandigheden op een gepaste manier.

Deze stroom maakt gebruik van Cisco Tekst-naar-spraak (TTS) voor audioactiviteiten waarvoor instructies nodig zijn (indien van toepassing). Voor muziek wordt standaard het defaultmusic_on_hold.wav bestand gebruikt dat out-of-box is opgegeven.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center-beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

  • Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en ingangspunttoewijzingen en andere organisatiespecifieke configuraties zoals connectors, uitgaande ANI en meer.

  • Het instellen van werkuren, lijsten voor feestdagen en noodgeval gaat op in Control Hub → Services → Contactcenter instellen → Werktijden.

  • Upload statische audiobestanden als aangepaste audioprompts worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie Webex handleiding voor het instellen en beheren van Contact Center voor meer informatie over de uitgebreide stappen.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element

Beschrijving

Oproep is ontvangenHet gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact .
Werktijden controlerenDe stroom controleert het huidige tijdstip ten opzichte van de gedefinieerde werkuren met de activiteit Werkuren .
  • Werkuren: de oproep wordt gerouteerd naar de Work_Non_WorkHours_Match-activiteit en verder afgehandeld op basis van omstandigheden, zoals openings- of nauren.
  • Vakantie: het Holiday_Closed bericht wordt afgespeeld en de beller laten weten dat het kantoor is gesloten vanwege een feestdag, gevolgd door het verbreken van de verbinding.
  • Nood opheffen: de Override_Emergency activiteit speelt een bericht af dat de functie opheffen wordt gevolgd door het verbreken van de verbinding.
  • Na uren: de AfterHours_Prompt activiteit speelt een bericht af dat sluitingstijden zijn gesloten en de verbinding wordt verbroken.
Opties voor zelfserviceTijdens de openingstijden wordt bij de activiteit Welkomstmenu (IVR Menu) een menu afgespeeld met eenvoudige zelfserviceopties voor bellers:
  • Druk op 1 voor klantondersteuning: het gesprek is in de wachtrij geplaatst voor het ondersteuningsteam.
  • Druk op 2 voor verkoop: het gesprek wordt in de wachtrij geplaatst voor het verkoopteam.
Plaatsing in wachtrij De beller wordt in een wachtrij geplaatst met behulp van de activiteit Wachtrij .

De Activiteit GetPositioninQueue haalt de positie van de beller in de wachtrij op en deze informatie wordt aan de beller aangekondigd met de playPIQ-activiteit .

Opties voor terugbellen en voicemailAls de beller ervoor kiest een voicemail te verlaten of terug te bellen, wordt de activiteit FinalMenu geactiveerd:
  • Druk op 1 voor terugbellen: de activiteit Callback_guf wordt gebruikt om een terugbelgesprek te plannen.
  • Druk op 2 voor voicemail: het gesprek wordt doorverbonden met de voicemail via de voicemail-activiteit .

Wachtstandmuziek

Deze flow zorgt ervoor dat als een beller te vaak een doorschakelt (via de activiteiten Van BellenLoop En LoopWieler ), deze naar de uiteindelijke menuopties wordt geleid (terugbellen of voicemail).

Verwerken van lus

De stroom is ontworpen om onverwachte problemen op te lossen door op gezette wijze te beëindigen, met terugvalroutes beschikbaar.

GespreksdisconctionNadat alle stappen zijn voltooid of als de beller besluit de verbinding te sluiten, wordt de verbinding met de activiteiten voor DisconnectContact verbroken.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit

Beschrijving

Beginnen

(Nieuw TelefoonContact)

Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen.

Controle werktijden

(Werkuren)

Controleert of het gesprek zich tijdens kantooruren, vakanties of noodsituaties bevindt.

IVR menu

(Welkomstmenu)

Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop).

Wachtrij afhandelen
  • Wachtrij: hiermee plaatst u de beller in een wachtrij voor het juiste team (bijvoorbeeld ondersteuning of verkoop).
  • GetPositioninQueue: haalt de positie van de beller in de wachtrij op en kondigt deze aan.
  • PlayPIQ: geeft de positie van de beller in de wachtrij aan.

Wacht Muziek

(MusicOnHold)

 Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht.

Verwerking van lus

(CallLoopCycle en LoopCycle)

Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid.

Onderbreking

(Verbinding verbreken)

 Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen.

Extra resources

Raadpleeg Webex handleiding voor het instellen en beheren van Contact Center voor meer informatie.