Pregled

Ta tok prikazuje obsežen scenarij vhodnega glasovnega klica za Webex središče za stike. Vključuje upravljanje delovnega časa, praznikov, nujnih prekoračitev, možnosti samopostrežne storitve, obvestila o položaju v čakalni vrsti (PIQ) in možnosti povratnega klica strank. Primeren je za okolja, kjer so osnovne samopostrežne storitve in čakalne vrste klicev bistvenega pomena.

Spremenite tok, da bo ustrezal specifičnim potrebam organizacije in elegantno obravnaval neznane razmere.

Ta potek uporablja pretvorbo besedila v govor v Cisco (TTS) za zvočne dejavnosti, ki zahtevajo pozive (če obstajajo). Za glasbo privzeto nastavi defaultmusic_on_hold.wav datoteko, ki je na voljo.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

  • Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk ter vse druge konfiguracije, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki, zunanji ANI in drugo.

  • Nastavite delovni čas, sezname praznikov in preglasitve nujnih primerov v delovnem času središča Control Hub → Services → Contact Center Setup → Business.

  • Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka

Opis

Klic je sprejetKlic vstopi v potek dejavnosti NewPhoneContact .
Preverite delovni časPotek preveri trenutni čas glede na določen delovni čas z dejavnostjo BusinessHours .
  • Delovni čas: klic je preusmerjen na Work_Non_WorkHours_Match dejavnost in nadalje obravnavan glede na pogoje, kot so delovni čas ali delovni čas.
  • Prazniki: Predvaja se Holiday_Closed sporočilo, ki klicatelja obvesti, da je pisarna zaprta zaradi praznika, čemur sledi prekinitev povezave.
  • Preglasitev v sili: dejavnost Override_Emergency predvaja sporočilo o preglasitvi v sili, ki mu sledi prekinitev povezave.
  • Po delovnem času: Dejavnost AfterHours_Prompt predvaja sporočilo zaprtega časa, klic pa se prekine.
Možnosti samopostrežne storitveMed delovnim časom dejavnost WelcomeMenu (IVR Menu) predvaja meni, ki klicateljem ponuja osnovne možnosti samopostrežne storitve:
  • Pritisnite 1 za podporo strankam: Klic je v čakalni vrsti za skupino za podporo.
  • Pritisnite 2 za prodajo: Klic je v čakalni vrsti za prodajno ekipo.
Postavitev čakalne vrste Klicatelj je postavljen v čakalno vrsto z dejavnostjo v čakalni vrsti .

Dejavnost GetPositioninQueue pridobi položaj klicatelja v čakalni vrsti in te informacije so klicatelju sporočene prek dejavnosti PlayPIQ .

Možnosti povratnega klica in glasovne pošteČe se klicatelj odloči, da bo zapustil glasovno pošto ali zahteval povratni klic, se sproži aktivnost v meniju FinalMenu :
  • Pritisnite 1 za povratni klic: dejavnost Callback_guf se uporablja za načrtovanje povratnega klica.
  • Pritisnite 2 za glasovno pošto: Klic se prenese v glasovno pošto z dejavnostjo glasovne pošte .

Zadržanje glasbe

Pretok zagotavlja, da je klicatelj, ki se prevečkrat zanka (prek dejavnosti CallLoopCycle in LoopCycle ), preusmerjen na končne možnosti menija (povratni klic ali glasovna pošta).

Upravljanje z zanko

Pretok je zasnovan tako, da obravnava nepričakovane težave, tako da se elegantno zaključi, na voljo pa so nadomestne poti.

Prekinitev klicaKo so vsi koraki končani ali če se klicatelj odloči za izhod, se klic prekine z dejavnostmi Prekini stik .

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka

Opis

Začetek

(NewPhoneContact)

Zažene tok, ko prejme klic.

Preverjanje delovnega časa

(Delovni čas)

Preveri, ali je klic v delovnem času, praznikih ali v nujnih primerih.

IVR meni

(Dobrodošli meni)

Predvaja meni z možnostmi za samopostrežbo (pritisnite 1 za podporo, pritisnite 2 za prodajo).

Ravnanje v čakalni vrsti
  • Čakalna vrsta: postavi klicatelja v čakalno vrsto za ustrezno ekipo (na primer podporo ali prodajo).
  • GetPositioninQueue: pridobi in napove položaj klicatelja v čakalni vrsti.
  • PlayPIQ: napove položaj klicatelja v čakalni vrsti.

Zadrži glasbo

(MusicOnHold)

 Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.

Upravljanje z zanko

(CallLoopCycle in LoopCycle)

Zagotavlja, da so klici, ki se prevečkrat ponavljajo, preusmerjeni v končni meni.

Odklop

(Prekini povezavoStik)

 Prekine klic po sporočilih ali ko se klicatelj odloči končati interakcijo.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.