Visão geral

Esse fluxo demonstra um cenário abrangente de chamada de voz de entrada para Webex Contact Center. Ela inclui tratamento do horário comercial, feriados, substituições de emergência, opções de auto-serviço, posição nos avisos de fila (PIQ) e opções de retorno de chamada do cliente. Ele é adequado para ambientes em que o auto-serviço básico e a fila de chamadas são essenciais.

Modifique o fluxo para se ajustar às necessidades de organização específicas e lidar com condições desconhecidas graciosamente.

Esse fluxo usa Cisco Text-to-Speech (TTS) para atividades de áudio que exigem prompts (se houver). Para música, o padrão é o arquivo de defaultmusic_on_hold.wav fornecido fora da caixa.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:

  • Crie pontos de entrada, filas, equipes e mapeamentos de pontos de entrada e configurações específicas da organização, como conectores, ANI de saída e muito mais.

  • Configurar horas de trabalho, listas de feriados e substituições de emergência a partir do Centro de Controle→ Serviços → Contact Center Setup → Business Hours.

  • Carregue arquivos de áudio estáticos se prompts de áudio personalizados forem usados em vez de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração da Central de contatos.

Colapso de fluxos

A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.

Elemento de fluxo

Descrição

A chamada é recebidaA chamada entra no fluxo na atividade NewPhoneContact .
Verificar horário comercialO fluxo verifica a hora atual em relação ao horário comercial definido usando a atividade de BusinessHours .
  • Horas de trabalho: a chamada é roteada para a atividade Work_Non_WorkHours_Match e tratada com base em condições como horas abertas ou horas posteriores.
  • Feriados: a mensagem do Holiday_Closed é reproduzida, informando ao chamador que o escritório está fechado devido a um feriado, seguido pela desconexão.
  • Sobreposição de emergência: a atividade Override_Emergency reproduz uma mensagem de substituição de emergência, seguida pela desconexão.
  • Horas depois: a atividade do AfterHours_Prompt reproduz uma mensagem de horário de encerramento e a chamada é desconectada.
Opções de autoatendimentoDurante as horas abertas, a atividade WelcomeMenu (IVR Menu) reproduz um menu que oferece opções básicas de autoatendimento para os chamadores:
  • Pressione 1 para suporte ao cliente: a chamada é colocada na fila para a equipe de suporte.
  • Pressione 2 para Vendas: a chamada é colocada na fila para a equipe de vendas.
Colocação da fila A pessoa que fez a ligação é colocada em uma fila usando a atividade Fila .

A atividade FilaInposição GetPositionin recupera a posição do chamador na fila e essas informações são anunciadas ao chamador usando a atividade playPIQ .

Opções de retorno de chamada e correio de vozSe o chamador optar por deixar um correio de voz ou solicitar um retorno de chamada, a atividade FinalMenu será acionada:
  • Pressione 1 para Retorno de chamada: a atividade Callback_guf é usada para agendar um retorno de chamada.
  • Pressione 2 para Correio de voz: a chamada é transferida para o correio de voz usando a atividade do Correio de voz.

Música em espera

O fluxo garante que se um chamador loops muitas vezes (através das atividades CallLoopCycle e LoopCycle ), eles sejam direcionados para as opções finais do menu (retorno de chamada ou correio de voz).

Tratamento de loop

O fluxo é projetado para lidar com problemas inesperados ao terminar graciosamente, com rotas de recuo disponíveis.

Descoloração de chamadaDepois de todas as etapas estarem concluídas ou se o chamador optar por sair, a chamada será desconectada por meio das atividades DesconectarContação .

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo envolvidas nesse modelo de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

(NewPhoneContact)

Inicia o fluxo quando a chamada é recebida.

Verificação do horário comercial

(Horários de Negócios)

Verifica se a chamada está durante o horário comercial, feriados ou situações de substituição de emergência.

Menu de IVR

(Bem-vindoMenu)

Reproduz um menu com opções de autoatendimento (Pressione 1 para suporte, Pressione 2 para vendas).

Tratamento de fila
  • Fila: coloca o chamador em uma fila para a equipe apropriada (por exemplo, suporte ou vendas).
  • GetPositioninQueue: recupera e anuncia a posição do chamador na fila.
  • PlayPIQ: anuncia a posição do chamador na fila.

Música em espera

(MúsicaEmEspera)

 Reproduz uma música em espera enquanto o chamador aguarda na fila.

Tratamento de loop

(Ciclo de loop e ciclo de chamadas)

Garante que as chamadas em loop muitas vezes sejam direcionadas ao menu final.

Desligamento

(DesconectarConta)

 Desconecta a chamada após mensagens ou quando o chamador opta por encerrar a interação.

Recursos adicionais

Para obter mais informações, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.