Обзор

Этот поток демонстрирует комплексный сценарий входящих голосовых вызовов для Webex Contact Center. Она включает в себя обработку рабочего времени, праздники, экстренные переопределения, варианты самообслуживания, извещения о положении в очереди (PIQ) и варианты обратного вызова клиента. Он подходит для сред, где необходимы базовые возможности самообслуживания и очереди вызовов.

Измените поток в соответствии с потребностями конкретной организации и изящно обрабатывать неизвестные условия.

В этом потоке используется Cisco Text-to-Speech (TTS) для аудиосвязи, требующей подсказки (при их наличии). В случае музыки по умолчанию принимается defaultmusic_on_hold.wav файл, предоставленный не в комплекте.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и сопоставления точек входа, а также любые другие конфигурации, относящиеся к конкретной организации, такие как соединители, исходящие ANI и пр.

  • Настройка рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение для экстренных вызовов из центра управления → Услуги→ Конф . центраконтакта→ Время работы бизнеса.

  • Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Вызов полученВызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact .
Проверка рабочего времениПри выборе текущего времени выполняется проверка времени с определенным рабочее время с помощью режима «Рабочие часы ».
  • Часы работы: вызов направляется на Work_Non_WorkHours_Match деятельность и далее обрабатывается в зависимости от таких условий, как нерабочее или нерабочее время.
  • Праздники: воспроизводится Holiday_Closed сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что офис закрыт в связи с праздником с последующим отключением.
  • Экстренная перезапись: при Override_Emergency воспроизводится сообщение об экстренном переопределение с последующим отключением.
  • В нерабочем режиме : при AfterHours_Prompt воспроизводится сообщение о работе в нерабочем режиме, при этом вызов отключается.
Параметры самообслуживанияВ рабочее время в режиме welcomeMenu (IVR Menu) воспроизводится меню, предлагающее вызывающим абонентам базовые варианты самообслуживания:
  • Нажмите 1 для поддержки клиентов: вызов устанавливается в очередь для группы поддержки.
  • Нажмите 2 «Продажи»: вызов устанавливается в очередь для группы продаж.
Расположение очереди Вызывающий абонент помещается в очередь с помощью функции " Очередь ".

Действие GetPositioninQueue извлекает положение вызывающего абонента в очереди, и эта информация сообщается вызывающму абоненту с помощью действия PlayPIQ .

Параметры обратного вызова и голосовой почтыЕсли вызывающий абонент решает оставить голосовую почту или запросить обратный вызов, выполняется действие FinalMenu :
  • Нажмите 1 для ответа: для планирования обратного вызова используется Callback_guf действие.
  • Нажмите 2 для передачи голосовой почты: вызов передается на голосовую почту с помощью функции голосовой почты .

Удержание музыки

При слишком многократном цикле (с помощью действий CallLoopCycle и LoopCycle ) вызывающий абонент будет перенаправлен на конечные пункты меню (обратный вызов или голосовая почта).

Обработка циклов

Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения.

Отказ от вызоваПо завершении всех шагов или при выходе вызывающего абонента вызов отключается с помощью функции «Отключитьконтакт ».

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока

Описание

Начало

(NewPhoneКонтакта)

Начинается поток при поступлении вызова.

Проверка рабочего времени

(Бизнес-хурс)

Проверяет, поступил ли вызов в рабочее время, в праздничные дни или в чрезвычайные ситуации переопределения.

Меню IVR

(Добро пожаловать)

Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж).

Обработка очередей
  • Очередь: помещать вызывающего абонента в очередь для соответствующей группы по сервисам (например, для поддержки или продаж).
  • GetPositioninQueue: извлекает и оповещает о положении вызывающего абонента в очереди.
  • PlayPIQ: воспроизведение местоположения вызывающего абонента в очереди.

Удержание музыки

(MusicOnHold)

 Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.

Обработка циклов

(CallLoopCycle и петлевой велосипед)

Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню.

Отключение

(Отключитьконтакт)

 Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.