Prezentare generală

Acest flux demonstrează un scenariu cuprinzător de apel vocal de intrare pentru Webex Contact Center. Acesta include gestionarea programului de lucru, a sărbătorilor, a suprascrierilor de urgență, a opțiunilor de autoservire, a anunțurilor privind poziția în coada de așteptare (PIQ) și a opțiunilor de apelare inversă a clienților. Este potrivit pentru medii în care autoservirea de bază și coada de așteptare a apelurilor sunt esențiale.

Modificați fluxul pentru a se potrivi nevoilor specifice ale organizației și pentru a gestiona cu grație condițiile necunoscute.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru activități audio care necesită solicitări (dacă există). Pentru muzică, este implicit fișierul defaultmusic_on_hold.wav furnizat predefinit.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare și orice alte configurații specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.

  • Configurați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile de urgență din Control Hub→Servicii→Configurare centru de contact→ Program de lucru.

  • Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Apelul este primitApelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
Verificați programul de lucruFluxul verifică ora curentă în raport cu orele de lucru definite utilizând activitatea din Programul de lucru .
  • Program de lucru: Apelul este direcționat către activitatea Work_Non_WorkHours_Match și gestionat în continuare pe baza unor condiții precum orele deschise sau orele de după.
  • Sărbători: Se redă mesajul Holiday_Closed , informând apelantul că biroul este închis din cauza unei sărbători, urmată de deconectare.
  • Suprascriere de urgență: activitatea Override_Emergency redă un mesaj de rescriere de urgență, urmat de deconectare.
  • După program: Activitatea AfterHours_Prompt redă un mesaj cu program închis, iar apelul este deconectat.
Opțiuni de autoservireÎn timpul orelor de lucru, activitatea Meniului de bun venit (IVR meniu) redă un meniu care oferă apelanților opțiuni de autoservire de bază:
  • Apăsați 1 pentru Asistență clienți: Apelul este în coadă pentru echipa de asistență.
  • Apăsați 2 pentru Vânzări: Apelul este plasat în coadă pentru echipa de vânzări.
Plasarea cozii Apelantul este plasat într-o coadă utilizând activitatea Coadă .

Activitatea GetPositioninQueue preia poziția apelantului în coadă, iar aceste informații sunt anunțate apelantului folosind activitatea PlayPIQ .

Opțiuni de apelare inversă și poștă vocalăDacă apelantul alege să lase un mesaj vocal sau să solicite o reapelare, se declanșează activitatea FinalMenu :
  • Apăsați 1 pentru Apel invers: Activitatea Callback_guf este utilizată pentru a programa o reapelare.
  • Apăsați 2 pentru Poștă vocală: Apelul este transferat în mesageria vocală utilizând activitatea Poștă vocală.

Puneți muzică în așteptare

Fluxul asigură faptul că, dacă un apelant face buclă de prea multe ori (prin activitățile CallLoopCycle și LoopCycle ), acesta este direcționat către opțiunile finale ale meniului (apelare inversă sau mesagerie vocală).

Manevrarea buclelor

Fluxul este conceput pentru a gestiona problemele neașteptate, terminându-se cu grație, cu rute de rezervă disponibile.

Dezlegarea apelurilorDupă finalizarea tuturor pașilor sau dacă apelantul alege să iasă, apelul este deconectat utilizând activitățile DisconnectContact .

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

(NewPhoneContact)

Pornește fluxul când apelul este primit.

Verificarea orelor de lucru

(Program de lucru)

Verifică dacă apelul are loc în timpul programului de lucru, al sărbătorilor sau în situații de urgență.

IVR Meniu

(Meniu de bun venit)

Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări).

Gestionarea cozilor
  • Coadă: plasează apelantul într-o coadă pentru echipa corespunzătoare (de exemplu, asistență sau vânzări).
  • GetPositioninQueue: preia și anunță poziția apelantului în coadă.
  • PlayPIQ: Anunță poziția apelantului în coadă.

Muzică în așteptare

(MusicOnHold)

 Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.

Manipularea buclelor

(CallLoopCycle și LoopCycle)

Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final.

Deconectare

(DeconectareContact)

 Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.