Oversigt

Dette flow viser et omfattende indgående taleopkaldsscenarie for Webex kontaktcenter. Det omfatter håndtering af åbningstider, helligdage, nødtilsidesættelser, selvbetjeningsmuligheder, PIQ-meddelelser (position i kø) og muligheder for kundetilbagekald. Den er velegnet til miljøer, hvor grundlæggende selvbetjening og opkaldskø er afgørende.

Rediger flowet, så det passer til specifikke organisationsbehov og til at håndtere ukendte forhold på en elegant måde.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til lydaktiviteter, der kræver eventuelle prompter. For musik er standardindstillingen den defaultmusic_on_hold.wav-fil , der leveres som standard.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

  • Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationer, f.eks. connectorer, udgående ANI og meget mere.

  • Konfigurer arbejdstider, ferielister og nødtilsidesættelser fra Control Hub → Services → Contact Center Setup → Åbningstider.

  • Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element

Beskrivelse

Opkaldet er modtagetOpkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact .
Tjek åbningstiderFlowet kontrollerer den aktuelle tid i forhold til de definerede åbningstider ved hjælp af aktiviteten BusinessHours .
  • Arbejdstid: Opkaldet distribueres til den Work_Non_WorkHours_Match aktivitet og håndteres yderligere baseret på forhold som åbningstider eller efter lukketid.
  • Helligdage: Den Holiday_Closed meddelelse afspilles og informerer opkalderen om, at kontoret er lukket på grund af en ferie, efterfulgt af afbrydelse.
  • Nødtilsidesættelse: Den Override_Emergency aktivitet afspiller en meddelelse om nødtilsidesættelse, efterfulgt af afbrydelse af forbindelsen.
  • Efter lukketid: Den AfterHours_Prompt aktivitet afspiller en meddelelse om lukkede timer, og opkaldet afbrydes.
SelvbetjeningsmulighederI åbningstiden afspiller aktiviteten WelcomeMenu (IVR Menu) en menu, der tilbyder grundlæggende selvbetjeningsmuligheder til opkaldere:
  • Tryk på 1 for kundesupport: Opkaldet er sat i kø for supportteamet.
  • Tryk på 2 for Salg: Opkaldet er sat i kø for salgsteamet.
Placering af kø Den, der ringer op, placeres i en kø ved hjælp af køaktiviteten .

GetPositioninQueue-aktiviteten henter opkalderens position i køen, og disse oplysninger meddeles den person, der ringer op ved brug af PlayPIQ-aktiviteten .

Indstillinger for tilbagekald og voicemailHvis den, der ringer op, vælger at lægge en voicemail eller anmode om et tilbagekald, udløses FinalMenu-aktiviteten :
  • Tryk på 1 for Genkald: Den Callback_guf aktivitet bruges til at planlægge et tilbagekald.
  • Tryk på 2 for Voicemail: Opkaldet omstilles til voicemail ved brug af voicemail-aktiviteten .

Hold musik

Flowet sikrer, at hvis en opkalder sløjfer for mange gange (gennem CallLoopCycle - og LoopCycle-aktiviteterne ), dirigeres de til de sidste menupunkter (tilbagekald eller voicemail).

Håndtering af sløjfer

Flowet er designet til at håndtere uventede problemer ved at afslutte med tilgængelige reserveruter.

OpkaldsafbrydelseNår alle trin er fuldført, eller hvis opkalderen vælger at afslutte, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteterne Afbryd kontakt .

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Start

(NewPhoneContact)

Starter flowet, når opkaldet modtages.

Tjek åbningstider

(Åbningstider)

Kontrollerer, om opkaldet foretages i åbningstiden, på helligdage eller i nødsituationer.

IVR Menu

(Velkomstmenu)

Afspiller en menu med indstillinger for selvbetjening (Tryk på 1 for Support, Tryk på 2 for Salg).

Håndtering af kø
  • Kø: Placerer opkalderen i en kø til det relevante team (f.eks. support eller salg).
  • GetPositioninQueue: Henter og meddeler opkalderens placering i køen.
  • PlayPIQ: Meddeler opkalderens placering i køen.

Hold musik

(MusicOnHold)

 Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen.

Håndtering af loop

(CallLoopCycle og LoopCycle)

Sikrer, at opkald, der foretages for mange gange, omdirigeres til den endelige menu.

Afbrydelse

(Afbryd kontakt)

 Afbryder opkaldet efter meddelelser, eller når opkalderen vælger at afslutte interaktionen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.