Pregled

Ovaj tok pokazuje sveobuhvatan scenarij dolaznog glasovnog poziva za Webex Contact Center. To uključuje rukovanje radno vreme, praznike, hitne premošćivanja, opcije samoposluživanja, pozicije u redu (PIK) najave, i opcije za povratni poziv kupaca. Pogodan je za okruženja u kojima su osnovni samoposluživanje i čekanje poziva neophodni.

Izmenite tok kako bi se uklopio u specifične potrebe organizacije i graciozno rukovao nepoznatim uslovima.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za audio aktivnosti koje zahtevaju upite (ako ih ima). Za muziku, podrazumevano je defaultmusic_on_hold.wav fajl koji je obezbeđen out-of-bok.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

  • Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka i bilo koje druge konfiguracije specifične za organizaciju, kao što su konektori, outdial ANI i još mnogo toga.

  • Podesite radno vreme, liste praznika i hitne premošćivanja iz Control Hub → Services → Contact Center Setup → Radno vreme.

  • Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka

Opis

Poziv je primljenPoziv ulazi u tok u aktivnosti NevPhoneContact .
Proverite radno vremeProtok proverava trenutno vreme u odnosu na definisano radno vreme koristeći aktivnost BusinessHours .
  • Radno vreme: Poziv se preusmerava na Work_Non_WorkHours_Match aktivnost i dalje se obrađuje na osnovu uslova kao što su radno vreme ili posle radnog vremena.
  • Praznici: Igra se Holiday_Closed poruka, obaveštavajući pozivaoca da je kancelarija zatvorena zbog praznika, nakon čega sledi prekid veze.
  • Hitno premošćivanje: Aktivnost Override_Emergency igra poruku o premošćivanju u slučaju nužde, nakon čega sledi prekid veze.
  • Posle radnog vremena: Aktivnost AfterHours_Prompt reprodukuje poruku zatvorenog radnog vremena, a poziv je isključen.
Opcije samoposluživanjaTokom otvorenog vremena, aktivnost VelcomeMenu (IVR Menu) reprodukuje meni koji pozivaocima nudi osnovne opcije samoposluživanja:
  • Pritisnite 1 za korisničku podršku: Poziv je u redu za tim za podršku.
  • Pritisnite 2 za prodaju: Poziv je u redu za prodajni tim.
Postavljanje reda Pozivalac se stavlja u red čekanja koristeći aktivnost Queue .

Aktivnost GetPositioninKuekue preuzima poziciju pozivaoca u redu, a ova informacija se objavljuje pozivaocu koristeći aktivnost PlayPIK.

Opcije povratnog poziva i govorne pošteAko pozivalac odluči da napusti govornu poštu ili zatraži povratni poziv, aktivira se aktivnost FinalMenu :
  • Pritisnite KSNUMKS za povratni poziv: Aktivnost Callback_guf se koristi za zakazivanje povratnog poziva.
  • Pritisnite 2 za govornu poštu: Poziv se prenosi na govornu poštu pomoću aktivnosti Govorna pošta .

Držite muziku

Protok obezbeđuje da ako pozivalac petlja previše puta (kroz aktivnosti CallLoopCicle i LoopCicle ), oni su usmereni na opcije konačnog menija (povratni poziv ili govorna pošta).

Rukovanje petljom

Protok je dizajniran da se bavi neočekivanim problemima tako što će graciozno prekinuti, sa rezervnim putevima na raspolaganju.

Poziv disconnnectionNakon što su svi koraci završeni ili ako pozivalac odluči da izađe, poziv se prekida pomoću aktivnosti DisconnectContact .

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Start

(NevPhoneKontakt)

Pokreće protok kada je poziv primljen.

Provera radnog vremena

(Radno vreme)

Proverava da li je poziv tokom radnog vremena, praznika, ili hitne situacije premošćivanja.

IVR Meni

(VelcomeMenu)

Reprodukuje meni sa opcijama za samoposluživanje (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).

Rukovanje redovima
  • Kued: Stavlja pozivaoca u red za odgovarajući tim (na primer, podrška ili prodaja).
  • GetPositioninKueu: Preuzima i objavljuje poziciju pozivaoca u redu.
  • Plaipik: Objavljuje poziciju pozivaoca u redu.

Držite muziku

(MusicOnHold)

 Svira muziku dok pozivalac čeka u redu.

Rukovanje petljom

(CallLoopCicle i LoopCicle)

Obezbeđuje da su pozivi petlje previše puta usmereni na konačni meni.

Prekid veze

(DisconnectKontakt)

 Prekida poziv nakon poruka ili kada pozivalac odluči da prekine interakciju.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.