Огляд

Цей потік демонструє комплексний сценарій вхідних голосових дзвінків для контакт-центру Webex. Він включає обробку робочих годин, святкові дні, заміни екстрених випадків, варіанти самообслуговування, оголошення про позицію в черзі (PIQ) та варіанти зворотного дзвінка клієнтів. Він підходить для середовищ, де необхідні базові функції самообслуговування та черги викликів.

Змінюйте потік, щоб він відповідав конкретним потребам організації та витончено справлявся з невідомими умовами.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для аудіодій, які потребують підказок (якщо такі є). Для музики за замовчуванням використовується файл defaultmusic_on_hold.wav , що надається з коробки.

Необхідні умови

Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:

  • Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу, а також будь-які інші конфігурації для конкретної організації, такі як конектори, вихідні ANI тощо.

  • Налаштуйте робочий графік, списки вихідних і заміни надзвичайних ситуацій у розділі Control Hub → Services → Contact Center Setup → Business Hours.

  • Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.

Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Розбивка потоку

У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.

Елемент потоку

Опис

Дзвінок прийнятоДзвінок входить у потік під час активності NewPhoneContact .
Перевірте графік роботиПотік звіряє поточний час із визначеними робочими годинами за допомогою активності BusinessHours .
  • Робочий час: дзвінок спрямовується на Work_Non_WorkHours_Match активності та обробляється далі залежно від таких умов, як години роботи або неробочий час.
  • Свята: відтворюється повідомлення Holiday_Closed , яке інформує абонента про те, що офіс закритий у зв'язку зі святом, після чого відбувається відключення.
  • Аварійне перевизначення: під час дії Override_Emergency відображається повідомлення про аварійне перевизначення, після чого відбувається розрив з'єднання.
  • У неробочий час: активність AfterHours_Prompt відтворює повідомлення про закриті години, і дзвінок відключається.
Варіанти самообслуговуванняУ робочі години активність WelcomeMenu (IVR Menu) відтворює меню, що пропонує абонентам основні варіанти самообслуговування:
  • Натисніть 1 для підтримки клієнтів: дзвінок ставиться в чергу для команди підтримки.
  • Натисніть 2 для продажів: Дзвінок ставиться в чергу для відділу продажів.
Розміщення в черзі Абонент, що телефонує, стає в чергу за допомогою дії «Черга ».

Активність GetPositioninQueue отримує позицію абонента в черзі, і ця інформація оголошується абоненту за допомогою активності PlayPIQ .

Варіанти зворотного дзвінка та голосової поштиЯкщо абонент вирішує залишити голосове повідомлення або надіслати запит на зворотний дзвінок, активується активність FinalMenu :
  • Натисніть 1 для зворотного дзвінка: Callback_guf активність використовується для планування зворотного дзвінка.
  • Натисніть 2 для голосової пошти: дзвінок переводиться на голосову пошту за допомогою активності VoiceMail .

Тримайте музику

Потік гарантує, що якщо абонент повторить цикл занадто багато разів (через дії CallLoopCycle і LoopCycle ), він буде спрямований до кінцевих опцій меню (зворотний дзвінок або голосова пошта).

Обробка петлі

Потік призначений для вирішення несподіваних проблем, закінчуючись витончено, з доступними резервними маршрутами.

Розв'язання викликуПісля виконання всіх кроків або якщо абонент вирішує вийти, дзвінок відключається за допомогою активності DisconnectContact .

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.

Активність потоку

Опис

Почати

(NewPhoneContact)

Запускає ланцюжок при прийомі дзвінка.

Перевірка робочого часу

(Години роботи)

Перевіряє, чи дзвінок здійснюється в робочий час, святкові дні або в екстрених ситуаціях.

Меню IVR

(WelcomeMenu)

Відтворює меню з опціями для самообслуговування (натисніть 1 для підтримки, натисніть 2 для продажів).

Обробка черги
  • Черга: розміщує абонента в черзі до відповідної команди (наприклад, служби підтримки або продажів).
  • GetPositioninQueue: отримує та оголошує позицію абонента в черзі.
  • PlayPIQ: оголошує позицію абонента в черзі.

Утримуйте музику

(MusicOnHold)

 Відтворює музику з утриманням, поки абонент чекає в черзі.

Обробка циклу

(CallLoopCycle та LoopCycle)

Гарантує, що дзвінки, які циклічно виконуються занадто багато разів, спрямовуються до кінцевого меню.

Відключення

(ВідключитиContact)

 Відключає дзвінок після повідомлень або коли абонент вирішує завершити взаємодію.

Додаткові джерела

Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.